Parasta palvelua malli! Kuntatalo ! Hankejohtaja Johanna Mätäsaho

Transkriptio

1 Parasta palvelua malli Kuntatalo Hankejohtaja Johanna Mätäsaho

2 Sisältö Parasta palvelua malli + uusi tietojärjestelmä (PSOP) lyhyesti Valinnanvapauden ja palvelumarkkinoiden kehittymisen tukena Mitä tarjoaa asiakkaalle 2

3 Parasta palvelua -ratkaisu = uusi toimintamalli + tietojärjestelmä Suurten kaupunkien yhteistyössä kehittämä valtakunnallinen ratkaisu palvelujen järjestämisen tueksi Uusi tapa yhdistää järjestäjä, tuottaja ja asiakas Ratkaisu sisältää aiempaa virtaviivaisemmat toimintamallit kaikille osapuolille ja niitä saumattomasti tukevan tietojärjestelmän (palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä PSOP) Lisätietoja ja Copyright Kuntien Tiera Oy 3

4 Uusi tapa yhdistää järjestäjä, tuottaja ja asiakas 4 Sopii useille järjestämistavoille Omainen Asiakas Viranomaistietoja PSOP Tunnistautuminen Palvelun järjestäjä Tuottajien hallinta Virtuaalinen ostovoima Tilaus-toimitustilitys Laatu Palvelun tuottaja Potilastiedot Rahaliikenne

5 5 Parasta palvelua käyttäjät (03/15) Toteutus ja käyttö rinnakkain nyt järjestelmän käyttäjiä: 7 kaupunkia ja yli 300 yksityistä palveluntuottajaa Seuraavat käyttöönottajat Vihti ja Tuusula Yli miljoonan asukkaan väestöpohja Oulu Kirjautuneita käyttäjiä yhteensä 683 Palveluntuottajia 500 Kuntien käyttäjiä 183 Turku Tampere Kouvola Kaarina Lohja Espoo

6 Yleistä järjestelmästä Palveluriippumaton Periaatteessa voi käyttää mihin tahansa palveluun, nyt tuotannossa n. 10 eri palvelussa Selainkäyttöinen ei asennuksia Pohjalla avoimen koodin ohjelmistot ja työkalut Ratkaisun oikeudet kuntatoimijoilla (toimittajariippumattomuus ylläpidossa ja jatkokehityksessä) Kansalliseen käyttöön - ratkaisun elinkaaren hallintaan malli olemassa Kaikki tulevat käyttämään samaa, yhtä järjestelmää à kustannusten jako ylläpidossa ja jatkokehityksessä

7 Esimerkkejä toiminnallisuuksista Palveluntuottajiat Sähköinen palvelusetelituottajaksi hakeutuminen Automaattisen kelpoisuustarkistuksen mahdollisuus Palvelujen tuotteistus Voi olla kpl, aika, -perusteisesti myönnettäviä palveluja Voi olla kertaluonteisia tai jatkuvia Järjestäjällä mahdollisuus tuotteistaa palvelut vapaasti, järjestelmässä kaikilla 4- tasoinen hierarkia à sisällön kuvaukset ja nimeämiset voi tehdä vapaasti Ostovoiman myöntäminen ja seuranta Asiakkaalle myönnettävä palvelu on virtuaalista ostovoimaa, jonka toteutumista järjestelmä seuraa järjestäjän asettamien sääntöjen mukaisesti ja muodostaa toteutuneista palveluista automaattisen tilitysaineiston tuottajalle maksamista varten Asiakkaalle Kattava sähköisen asioinnin kanava, omien palvelujen seuranta, palaute, puolesta asioinnin valtuutus Laadun seuranta Asiakkaan kokeman palvelun laadun systemaattinen seuranta ja julkaisu vertailutekijänä

8 Olevia ja tulevia mahdollisuuksia Valinnanvapauden ja palvelumarkkinoiden kehittymisen tukena: Ratkaisun avulla voitaisiin toteuttaa erilaisia kokeiluja mm. Asiakkaan valinnanvapautta koskien esim. raha seuraa asiakasta tyyppisesti Asiakkaalle myönnetään tietty -määrä esim. kotona asumisen tukeen ja voi omien tarpeiden ja mieltymysten mukaisesti käyttää sen Kotipalveluun, kotisairaanhoitoon, siivoukseen, päivätoimintaan, ateriapalveluun, talonmiestarpeisiin jne. Yksityisten palveluntuottajien käyttämiseen liittyen Tuottajien byrokratiaa vähennettäisiin esimerkiksi sillä, että jokaisen järjestäjän tekemän hyväksyntäprosessin sijaan yhden tahon tekemä hyväksyntä mahdollistaisi palvelujen tarjoamisen useiden järjestäjien lukuun Jatkokehittämisellä voidaan sisällyttää toimintamalliin myös julkiset palveluntuottajat Valinnanvapaus mahdolliseksi julkisten että yksityisten tuottajien välille

9 Järjestäjän prosessien tehostuminen Prosessin vaihe Tiedot Oulun kaupungin kustannushyötylaskelmasta Prosessin tehostumis- % Prosessin hallinnointiin käytetyt resurssit v.2012 hlö / % resurssista Hakeutuminen ja hyväksyntä 50 % 1,2 / 4,5 % Palveluntuottajarekisteri 80 % 0,6 / 2,2 % Palveluntuottajien valvonta 80 % 0,6 / 2,2 % Ostovoiman myöntäminen 30 % 9,6 / 36 % Palvelun käyttäminen ja toteutumien kirjaaminen 2/3 nykyisistä henkilöresursseista vapautuu muuhun 70 % 4,8 / 18 % Maksuliikenteen hallinnointi 90% 9,9 / 37 % Koko prosessin keskimääräinen tehostuminen 67 % Koko prosessin resurssit 26,7 hlöä / 100 % 9

10 Hyötyjä asiakkaalle Saatavuuden ja valinnanvapauden parantuminen Oma saldo ajan tasalla Omaiselle puolesta-asioinnin mahdollisuus Annetulla palautteella on merkitystä 10

11 Raha seuraa asiakasta

12 Raha seuraa asiakkaan valintaa

13 Helppo seurattavuus asiakkaalle ja järjestäjälle

14 Asiakkaan sähköinen asiointi Parasta palvelua mallissa asiakas voi käyttää kunnalta saamaansa palveluseteliä myös perinteisesti Yhteydenotto palveluntuottajaan esim. puhelimitse Järjestelmä tarjoaa: Omien yhteystietojen ylläpito Omien seteleiden ja saatujen palvelujen seuranta Yhteydenotto palveluntuottajaan Palautteen antaminen Tavoitteena mahdollisimman kattava sähköinen asiointi Vapauttaa järjestäjällä resursseja asiakastyön tärkeimpään sisältöön 14

15 Asiakkaan sähköinen asiointi Syitä, miksi asiakas ei asioi sähköisesti: Kiinnostuksen puute Toimintakyvyn rajoitteet (ikä, vammaisuus ) Mitä voidaan tehdä? Ohjausta, neuvontaa, kannustusta: PSOP:issa käyttöohjevideot Puolesta-asioinnilla: PSOP:issa mahdollista puolesta-asioijan valtuuttaminen Puolesta-asiointi koskee sähköistä asiointia Puolesta-asioijalla mahdollisuus käyttää kaikkia asiakkaalle tarkoitettuja järjestelmän toiminnallisuuksia Esimerkki: kotihoidon asiakkaana oleva Annikki valtuuttaa poikansa Tuomon puolesta-asiointiin. Tuomo voi järjestelmästä seurata äidin palvelujen voimassaoloa ja toteutumista; milloin setelipäätös päättyy ja miten paljon palveluntuottaja käy palvelua antamassa. 15