VALINNANVAPAUTTA ASIAKASLÄHTÖISESTI

Transkriptio

1 VALINNANVAPAUTTA ASIAKASLÄHTÖISESTI

2 PARASTA PALVELUA VERKKOPALVELU PALVELUSETELIEN JA OSTOPALVELUIDEN HALLINNOINTIIN Parasta palvelua on verkkopalvelu, joka sisältää valtakunnallisesti kehitetyt toimintamallit ja prosessit palvelusetelien ja ostopalveluiden hallinnointiin. Toimintamalleja tukemaan on rakennettu tietojärjestelmä, jota kutsutaan PSOP-järjestelmäksi. PSOP-järjestelmä kehitettiin vuosina edelläkävijäkuntien (Espoo, Turku, Tampere, Oulu ja Kouvola) toimesta. Tavoitteena oli luoda uusi, tehokkaampi toimintatapa julkisesti rahoitettujen palveluiden tuottamiseen. Osana sote- ja maakuntauudistusta hallitus esittää asiakkaan valinnanvapauden lisäämistä. Valinnanvapauden tarkoituksena on antaa asiakkaille mahdollisuus valita haluamansa palveluntuottaja, mutta samalla haetaan myös palveluiden saatavuuden, laadun ja kustannusvaikuttavuuden paranemista. Uudistus edellyttää, että tietojärjestelmät ja tiedonkulku asiakkaiden, palvelunjärjestäjän ja palveluntuottajan välillä saadaan toimimaan saumattomasti ja reaaliajassa. PSOP on valmis ratkaisu valinnanvapauden toteuttamiseen. Se tarjoaa palvelunjärjestäjille merkittävän mahdollisuuden toiminnan tehostamiseen ja tuottavuuden kohottamiseen vähentämällä manuaalisia tukitehtäviä. PSOP-järjestelmä kattaa palvelunjärjestäjän, palveluntuottajan ja asiakkaan prosessit ja antaa reaaliaikaista tietoa kaikille osapuolille. Palvelunjärjestäjä määrittelee palveluntuottajien hyväksymiskriteerit hyväksyy palveluntuottajat myöntää palvelusetelit ja henkilökohtaiset budjetit hyväksyy tapahtumat huolehtii maksuliikenteestä vastaa laadunvalvonnasta Palveluntuottaja hakeutuu palveluntuottajaksi kirjaa tapahtumat saa palautetta Asiakas voi vertailla palveluntuottajien hintaa, laatua ja saatavuutta voi tarkastella palvelutapahtumia ja seteliensä saldoa voi antaa palautetta saamastaan palvelusta missä ja milloin haluaa 2

3 PSOP on Suomen suosituin ja laajimmalle levinnyt palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä. Sen piirissä on vuoden 2018 alussa 2,7 miljoonan ihmisen väestöpeitto, ja järjestelmän kautta maksetaan palveluntuottajille jo lähes 300 miljoonaa euroa tilityksiä vuodessa. Sari Koljonen Liiketoimintapäällikkö Kuntien Tiera Oy PSOP YHDISTÄÄ KUNNAN JA MAAKUNNAN JA ANTAA KAIKKIEN KUNTIEN ASUKKAILLE YHTENÄISEN TAVAN TOIMIA. Sosiaalipalvelut Terveyspalvelut Maakunta Palveluseteli Henkilökohtainen budjetti Asiakasseteli Ostopalvelut Varhaiskasvatus Elinkeino Terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen Tulevaisuuden kunta Palveluseteli Henkilökohtainen budjetti Hyvinvointiseteli Harrasteseteli Yritysseteli Ostopalvelut 3

4 TUOTTAVUUTTA JA LAATUA PALVELUIDEN JÄRJESTÄMISEEN Parasta palvelua on helppokäyttöinen ja toimialariippumaton valtakunnallinen verkkopalvelu palveluseteleiden ja ostopalvelujen hallinnointiin. Parasta palvelua -sivusto yhdistää palvelunjärjestäjän, palveluntuottajan ja asiakkaan. Verkkopalvelu mahdollistaa kokonaisvaltaisen uudistuksen palveluiden järjestämisessä ja tukee entistä laajempaa valinnanvapautta. Parasta palvelua -verkkopalvelun avulla palvelunjärjestäjät voivat myöntää palveluita niin palveluseteleiden, henkilökohtaisen budjetin kuin ostopalveluiden muodossa. Myös valinnanvapauteen kuuluvat asiakassetelit voidaan käsitellä verkkopalvelussa. Palvelu vähentää oleellisesti manuaalisia työvaiheita palveluiden myöntämisessä ja seurannassa. Se tekee eri palveluiden järjestämistapojen hallinnoimisesta jopa 80 prosenttia aiempaa tehokkaampaa ja vaivattomampaa. 4

5 PALVELUN KÄYTTÄMINEN Parasta palvelua -verkkopalvelu vähentää oleellisesti manuaalisia työvaiheita palvelujen myöntämisessä ja seurannassa. Uuteen toimintamalliin siirtyminen mahdollistaa kokonaisvaltaisen hyvinvointipalveluiden uudistuksen. Parasta palvelua tarjoaa valmiiksi kilpailutetun, keskitetyn tietojärjestelmän kattaa palvelujen järjestämisen koko prosessin tekee palveluseteleiden käyttöönoton helpoksi lisää tuottavuutta ja antaa aikaa asiakastyöhön luo asiakastyytyväisyyttä ja tukee palvelusetelilain tavoitteiden toteutumista. Verkkopalvelua voidaan hyödyntää esimerkiksi: kotiin annettavissa palveluissa vammaispalveluissa asumispalveluissa päivähoidossa ja muissa lapsiperheen palveluissa suun terveydenhuollon palveluissa. Parasta palvelua -ratkaisu on kaikkien palvelunjärjestäjien käytettävissä ja soveltuu kaikkien palveluseteleiden ja ostopalvelujen hallinnointiin. PARASTA PALVELUA -VERKKOPALVELUA KÄYTTÄVÄT MM.: ESPOO KOUVOLA POSA TAMPERE HELSINKI KUUSAMO PHHYKY TURKU KAARINA LIETO SEINÄJOKI VANTAA KAJAANI LOHJA OULU VIHTI 5

6 Case Helsingin kaupunki: Nopeutta ja varmuutta laskutukseen Helsingin kaupunki pääsi eroon valtavasta määrästä laskujen tulostelua, skannaamista ja tarkistelua, kun henkilökohtaisen avun hallinnointi siirrettiin PSOPjärjestelmään. Ennen avustajat kirjasivat itse käsin työtuntinsa ja ottivat listaan asiakkaan allekirjoituksen. Näitä papereita kaupungin toimistosihteerit sitten skannailivat, tarkistivat, tiliöivät ja toimittivat eteenpäin hyväksyttäväksi johtavalle sosiaalityöntekijälle. Menetelmä oli paitsi työläs myös hyvin virhealtis. Manuaalisissa kirjauksissa oli toistuvasti virheitä ja epäselvyyksiä, joita sitten jälkikäteen selviteltiin, toimistoesimies Henkka Asikainen toteaa. PSOP-järjestelmään siirtymisen jälkeen kaikki kirjaukset tehdään suoraan tietokantaan. Niin ikään laskutus myönnetyistä avustustunneista hoituu automaattisesti. Henkka Asikaisen mukaan toimistosihteereiden avustuspalveluiden hallinnointiin aiemmin käyttämästä työajasta onkin hävinnyt jopa 80 prosenttia. Helsinki on jo päättänyt viedä mahdollisuuksien mukaan myös muut vammaispalvelunsa PSOP-järjestelmään. Sinne siirtyvät esimerkiksi työ- ja päivätoiminta, asumispalvelut ja omaishoidon vapaat. Kaupunki alkaa lisäksi kehittää henkilökohtaista budjetointia PSOP-järjestelmän kautta. Case Kajaanin kaupunki: Luotettava ja selkeä järjestelmä Kajaanin kaupungissa palvelusetelillä tuetaan yhteensä noin lapsen varhaiskasvatuspalveluiden hankintaa yksityisiltä palveluntarjoajilta eli perhepäivähoitajilta ja päiväkodeilta. Näin ison asiakasjoukon palveluiden hallinnointi vaatii luonnollisesti hyvän sähköisen järjestelmän. Siirryimme PSOP:n käyttöön vuoden 2016 alussa, varhaiskasvatuksen palvelupäällikkö Mika Tiihonen kertoo. Päivähoidon kaltaisissa arjen välttämättömissä palveluissa on Mika Tiihosen mukaan keskeistä, että toiminnanohjausjärjestelmä toimii teknisesti luotettavasti. PSOP ei ole kaatunut missään vaiheessa. Kaikki maksut ja tiedot ovat liikkuneet moitteetta, eivätkä palvelut ole kertaakaan jääneet saamatta tai setelipäätökset tekemättä. Järjestelmää voi siis suositella varhaiskasvatuksen palvelusetelien hallinnointiin. Kollegoille muissa kunnissa sanoisin, että taustatyöt vain kuntoon ja rohkeasti kokeilemaan. Itse pidän palveluseteleitä fiksuna tapana järjestää erilaisia palveluita, kunhan vain reunaehdot on tehty selväksi kaikille osapuolille. Näin toiminta on avointa ja tasapuolista, mikä avaa ovia reilulle kilpailulle. 6

7 Case PHHYKY: PSOP helpottaa organisointia ja auttaa toteuttamaan valinnanvapautta Parasta palvelua -toimintamalli ja sitä tukeva palvelusetelija ostopalvelujärjestelmä tukevat Päijät-Hämeen Hyvinvointikuntayhtymän (PHHYKY) strategiaa asiakkaiden valinnanvapauden toteuttamiseksi. Uuden organisaatiomme strategiaan sisältyy keskeisiltä osin asiakkaan valinnanvapaus, ja PSOP mahdollistaa sen toteuttamisen yhden järjestelmän avulla. Pystymme hoitamaan jatkossa kaikki palveluseteleihin ja ostopalveluihin liittyvät prosessit sen kautta, PHHYKY:n projektipäällikkö Tarja Rautsiala kertoo. pääsee katsomaan tietojaan ja valitsemaan haluamiaan palveluntuottajia. Yksityisille palveluntuottajillemme PSOP taas tarjoaa sähköisen asiointikanavan ja hakeutumisprosessin, Rautsiala sanoo. Lue tarinat kokonaisuudessaan osoitteesta On selvää, että PSOP:n kaltainen järjestelmä tarvitaan palvelujen järjestämisen tueksi eikä uudistusta kannata jäädä odottamaan. PSOP taipuu hyvin tulevaisuuden sote- ja maakuntatarpeisiin tai on ainakin muokattavissa, ICT-partner Tiina Peltonen lisää. Asiakkaan näkökulmasta näen keskeisimmiksi hyödyiksi juuri valinnanvapauden ja oikeuksien lisääntymisen sekä palveluiden käytön helpottumisen. Asiakas 7

8 HALLINTAMALLI Kaikki PSOP-järjestelmään liittyvät muutos- ja kehitystyöt tehdään hallintamallin mukaisesti. Palvelun yhteinen käyttö ja jatkokehitys edellyttää kaikkien käyttäjien yhteistyötä. Hallintamallin mukaista yhteistyötä tehdään verkostojen, kehitysryhmän ja ohjausryhmän johdolla. Suunnittelutasolla palvelun toimintaa ja kehittämistä ohjaa ohjausryhmä, joka on hallintamallin mukaisen toiminnan ylin päätöksentekijä. Hallintamallin päivittäistä toimintaa ohjaa ja koordinoi kehitysryhmä. Se käsittelee palvelun käyttöä koskevat kysymykset ja kehittämisehdotukset. Hallintamallin tavoitteet Varmistaa, että PSOP-järjestelmä palvelee käyttäjiensä tarpeita Edistää ratkaisun mahdollistaman toimintatapojen muutoksen leviämistä Suomessa Varmistaa ratkaisun yhtenäinen jatkokehittäminen HALLINTAMALLI ON TOIMINUT HYVIN, JA YHTEISTYÖSSÄ KUNTIEN KANSSA ON PÄÄSTY KEHITYKSEN KÄRKEEN Asiakkaiden määrä Palvelutapahtumien määrä Asiakkaiden määrä on kasvanut tasaisesti kuukausittain vuonna Palvelutapahtumia vuoden 2017 lopussa jo lähes kpl/kk. Palveluntuottajien määrä Yritystunnusten määrä (yhdellä yrityksellä voi olla useita toimipisteitä). Tilitykset, euroa Tilityksiä maksetaan jo lähes 300 milj., ja määrä kasvaa kuukausittain. 8

9 KEHITTÄMINEN AKTIIVISET JA OSAAVAT ASIAKKAAT Asiakkaiden ehdoilla PSOP-järjestelmä kehittyy asiakkaiden ehdoilla, ja kehitysehdotuksia sateleekin PSOP-tiimille jatkuvasti ja tasaista tahtia. Luonnollisesti eniten kehitysehdotuksia tulee kuntien, kuntayhtymien ja maakuntien pääkäyttäjiltä, jotka toivovat omaa työtään ja järjestelmän hallinnointia helpottavia työkaluja. Tämän lisäksi pääkäyttäjät keräävät kehitysehdotuksia useista eri lähteistä: palveluntuottajien koulutuksista, asiakaspalautteista, setelien myöntäjiltä ja niin edelleen. PSOP-järjestelmä on tämän yhteisen ponnistuksen lopputulos, ja kehityksen kärjessä kulkevat edelläkävijäkunnat ovat myöhemminkin kunnostautuneet erinomaisten kehitysehdotuksen tekijöinä hieno järjestelmä näyttää pitkälti hienoilta tekijöiltään. Näin palvelukoordinaattorin roolissa en voi muuta kuin hattua nostaa. Ehdotukset voidaan luokitella sen mukaan, mitä käyttäjätahoa muutos eniten palvelee. Tällä hetkellä melkein puolet muutoslistalla olevista ehdotuksista tuo parannuksia järjestäjäpuolelle ja saman verran ehdotuksia palvelee palveluntuottajapuolta ja asiakkaita. Loput muutosehdotuksista ovat yhteisiä parannuksia järjestelmään. Kehitysehdotusten matka muutoksiksi järjestelmään on joskus pitkä ja kivinen. Kehitysehdotusten tulee olla sellaisia, että niistä on hyötyä jokaiselle järjestäjätaholle, ja ennen kaikkea muutokset eivät saa haitata olemassa olevaa toimintaa. Hyvä kehitysehdotus kestää aikaa ja tuo suuren muutoksen pienellä työmäärällä. Haasteena on usein purkaa oma eksakti toivomus järjestelmästä sellaiselle tasolle, että se ratkaisee useamman käyttäjän ongelmia. Kehityksen kärjessä Kehityksen kärjessä kulkevat edelläkävijäkunnat lähtivät aikanaan hakemaan kokonaisvaltaista uudistusta palveluiden järjestämiseen. Tällöin jokaisen tekijän selkärangassa oli ajatus luoda kattava ja geneerinen järjestelmä, joka pienellä räätälöinnillä vastaisi uniikkeihin tarpeisiin. Pekka Malo Ratkaisupäällikkö Kuntien Tiera Oy 9

10 TUOTANTO LÄHTÖKOHTANA KORKEA KÄYTETTÄVYYS Sama palvelu kaikille asiakkaille PSOP-järjestelmän suunnittelun lähtökohtana on ollut palvelun helppokäyttöisyys. Palvelunjärjestäjät, palveluntuottajat ja asiakkaat voivat käyttää palvelua missä ja milloin se heille parhaiten sopii. PSOP-järjestelmä on SaaS-palvelu (Software as a Service), joten sen käyttö ei edellytä lisenssien hankkimista eikä ohjelmistoa asenneta asiakkaan koneille. Sama järjestelmä on kaikkien asiakkaiden käytössä. Ohjelmistoa käytetään nettiselaimen avulla, ja sen toteuttamisessa on hyödynnetty avoimen lähdekoodin periaatteita. Palvelua ja sen toimintaa johdetaan palvelunhallintamallin mukaisesti. Palvelunhallintamalli on käyttäjien yhteisesti sopima. Palvelunhallinnan tehtäviä ovat mm. palvelun määrän ja laadun seuranta sekä ohjelmistojen toimivuuden ja tietoturvan hallinta. Jatkuvaa seurantaa Käyttöpalvelun tavoitteena on varmistaa PSOPjärjestelmän hyvä saatavuus ja käytettävyys. Tämä tarkoittaa säännöllistä, jatkuvaa ja ennaltaehkäisevää valvontaa ja järjestelmän seurantaa. PSOP:n käyttövarmuuden valvonta on automatisoitu. Valvonta havaitsee hälytykset ja ehkäisee häiriöt. Lisäksi esim. levytilan ja muistin riittävyyttä sekä keskusyksikön toimintaa valvotaan automaattisesti. 10 Palvelun suorituskykyä lisätään, jos palvelun nykyisen käytön, palvelun toimintakyvyn ja käytön ennustetun kasvun perusteella on odotettavissa ongelmia ohjelman toimintatehossa. Myös PSOP:n suorituskykyä valvotaan automaattisesti. Saatujen valvontatietojen avulla pystytään ennakoimaan mahdolliset suorituskykyongelmat. Osa järjestelmän toiminnan varmistamista on sen suorituskyvyn määritteleminen sopivalle tasolle. Maria Kämäräinen Palvelupäällikkö Kuntien Tiera Oy

11 PROJEKTIT PALVELUN KÄYTTÖÖNOTTO JA KEHITYS Käyttöönottoprojektit PSOP-järjestelmän ja siihen liittyvän toimintamallin käyttöönotto tarkoittaa ennen kaikkea toiminnan muutosta. Se taas vaatii riittävästi voimavaroja ja vahvaa muutosjohtamista. Käyttöönotto toteutetaan kokeneiden projektipäälliköiden ja asiantuntijoiden avulla yhtenäistetyn suunnitelman mukaisesti. Siten vältetään ikävät yllätykset matkan varrella. Tärkeä osa käyttöönottoprojektia on tulevien käyttäjien koulutus. Siitä vastaavat asiantuntijat, jotka tuntevat hyvin niin järjestelmän kuin toimintamallinkin. Koulutus- ja kokeiluympäristö tarjoaa tuleville käyttäjille mahdollisuuden tutustua rauhassa järjestelmään ja sen erilaisiin käyttötapoihin. Opettelun tukena on järjestelmän käytön asiantuntijoita. Yhtenäistetty käyttöönottosuunnitelma mahdollistaa käyttöönoton läpiviennin jopa kolmessa kuukaudessa. Kehitysprojektit PSOP-järjestelmää kehitetään aina sen käyttäjien yhteistyönä. Kehitysprojektit ovat vaativia, koska osapuolia on monta. Yhtenäinen projektimalli on edellytys kaikille uusille kehitysprojekteille. Projektimallin tulee sisältää sekä toimintatavat että päätöksentekomalli. Kehitystyö toteutetaan erillisinä hankkeina, joille haetaan rahoitusta julkishallinnon digitalisointiohjelmien kautta. Hyvä esimerkki tästä on valtiovarainministeriön johtama kansallisen palveluarkkitehtuurin toteuttamisohjelma. Sen puitteissa on myönnetty rahoitusta lain velvoittamaan julkishallinnon sähköisten palvelujen kehittämiseen. Päivi Harju Projektipäällikkö Kuntien Tiera Oy 11

12 Suomen suosituin palvelusetelija ostopalvelujärjestelmä Kun haluat palvelun käyttöösi ota yhteyttä! Sari Koljonen Liiketoimintapäällikkö Kuntien Tiera Oy