TIIVISTELMÄ TIEDUSTELUVIESTIPALVELU (TVP) -PILOTIN TOTEUTUKSESTA JA TULOKSISTA - asiakas- ja ammattilaisnäkökulma

Transkriptio

1 Projektikoodi A30387 TIIVISTELMÄ TIEDUSTELUVIESTIPALVELU (TVP) -PILOTIN TOTEUTUKSESTA JA TULOKSISTA - asiakas- ja ammattilaisnäkökulma Tiedusteluviestipalvelu (TVP) Terveydenhuollon palvelujen saamisessa ja niiden tarjonnan järjestämisessä ajanvaraus on keskeisessä asemassa. Erikoissairaanhoidossa ajanvaraus on oleellinen osa sairaalan toimintaa. Erikoissairaanhoidossa ajanvaraus perustuu jo tapahtuneeseen lääketieteelliseen arviointiin terveyskeskuslääkärin tai yksityislääkärin tekemän lähetteen perusteella tai erikoissairaanhoidossa vastaanottokäynnillä tapahtuneeseen arviointiin. Leikkausta tai toimenpidettä varten potilas asetetaan hoidonvarausjonoon. Tavallisimmin aika ilmoitetaan myöhemmin kirjeitse. Potilaalle tarjotaan aika, joka ensikädessä sopii sairaalalle, asiakkaalla on vain vähän mahdollisuuksia vaikuttaa ajankohtaan. Peruutus- tai siirtotarpeet voivat johtua myös siitä, että tarjottu aika ei sovi potilaalle. Ajanvarausten ja resurssien uudelleen järjestely rasittaa sekä terveydenhuoltoa että potilasta. Ajanhallinnan uusilla keinoilla halutaan parantaa asiakkaan palvelua ja hoitoon pääsyä. UULAprojektin toteuttamassa pilotissa testattiin tekstiviestiä potilaan ajanantoprosessissa Länsi-Pohjan keskussairaalan päiväkirurgian yksikössä. Pilottivaiheessa kokeilun piiriin kuuluivat polven ja olkapään tähystykseen tulevat sekä käsikirurgiset potilaat (rannekanava-ahtaumat). Pilotoitu palvelu- ja toimintamalli, tiedusteluviestipalvelu -kokonaisuus muodostuu kolmesta osasta: ennakkotiedustelu, peruutus- ja pikalähtijäkysely viestipalveluista. Potilaalta kysyttiin toimenpideajan sopivuutta tekstiviestillä ennen varsinaista ajan varaamista ja kutsukirjeen postittamista. Potilas sai tiedon tulevasta hoitoajasta nopeammin kuin kirjeellä. Samalla varmistettiin, että tarjottava aika sopii potilaalle ja täten vähennettiin ajan muutostarpeita. Jos potilas ei vastannut tekstiviestikutsuun kahden vuorokauden kuluessa, hänelle lähetettiin perinteinen kirjekutsu. Hoitoontulo- ja toimenpideohjeet lähetettiin aikaisempaan tapaan kirjeitse. Pilotti osoitti, ett tiedusteluviestipalvelun käyttö muuttaa sairaalan ajanvarauksen asiakaskeskeisemmäksi ja valtuutti potilaan ottamaan vastuuta omasta hoidostaan. Samalla säästettiin monen ammattilaisen aikaa turhien peruutusten ja siirtojen jäädessä pois. Käyttämällä tiedusteluviestipalvelua jonohoitajalle (ajanvaraajalle) jäi enemmän aikaa ajanhallinnan tehtäviin ja samalla työviihtyvyys koheni sekä asiakaspalvelun laatu parani. Pilottikäyttäjäksi pääsivät vain ne potilaat, jotka olivat mainituissa hoitoryhmissä. Lisäksi he antoivat erikseen suostumuksensa tiedusteluviestipalvelun käyttämiseksi osana ajanvarausprosessiansa.

2 2 Suostumuksen antaminen tapahtui kirjallisena Länsi-Pohjan keskussairaalan kirurgian poliklinikalla tapahtuneen preoperatiivisen käynnin yhteydessä. Samassa yhteydessä kaikki pilottikäyttäjät ohjeistettiin palvelun käyttämiseen. Pilotoidun palvelun suunnittelussa ja toteutuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota tietoturvaan ja - suojaan. Tiedusteluviestit välittyivät potilaan matkapuhelimen ja käytettävän viestinvälitysohjelman välillä tietoturvallisesti. Viestisisällöt eivät sisältäneet arkaluonteista tietoa potilaasta tai hoidosta, jota ajanvaraus koski. Myös käytettävät yhteydet ovat olleet suojattuja, joten ulkopuoliset eivät ole päässeet käsiksi palvelun sisältöön tai lähetettäviin viesteihin. Pilotti toteutettiin maalis toukokuun 2009 välisenä aikana. Toteutus tapahtui suppeana (kolme hoitoryhmää) ja jonotilanne huomioiden ko. hoitoryhmissä, joista potilaat pystyivät osallistumaan pilottiin, ilmaisi halukkuutensa osallistua pilottiin 37 potilasta. Pilottiin osallistuneista potilaista 24 sai tekstiviestin, jossa tiedusteltiin suunnitellun hoito- tai toimenpideajan sopivuutta heille. Viestin vastaanottaneista 20,8 % ilmoitti tekstiviestipalvelua käyttäen, ettei tarjottu aika sopinut heille. Tällöin näille potilaille voitiin tarjota uutta aikaa tekstiviestillä pilotoidusta järjestelmästä. Kaikki uuden hoito- tai toimenpideajan saaneet hyväksyivät ko. ajan. Tutkimustuloksia Pilotin päättymisen jälkeen tehtiin kesällä 2009 kyselytutkimus, jossa kartoitettiin käyttäjien kokemuksia pilotoidusta palvelusta. Kysely lähetettiin kaikille pilottiin osallistuneille (n=37). Kyselyn vastausprosentti oli 37,8 % (n=14). Alhainen vastausprosentti johtunee kyselyajankohtaan ajoittuneista kesälomista. Kyselyn sukupuolijakauma oli 50/50. Vastaajista 57,1 % oli ikäväliltä 50-65, 21,4 % ikäväliltä 30-49, 14,3 % yli 65 vuotta ja 7,1 % alle 30 vuotta. Pilotti ja kyselytutkimus osoittivat, että tekstiviestien käyttö osana palveluprosessia on mahdollista lähes kaikkien ikäryhmien kohdalla. Iäkkäin pilottiin osallistunut potilas oli 72 vuotta. Tekstiviestit ovat siis myös ikääntyneiden potilaiden palvelussa yksi potentiaalinen viestintäkanava ja tapa kommunikoida potilaan ja palveluntuottajan välillä. Kyselytutkimuksen mukaan vastanneista 91,7 % olisi ollut valmis tulemaan hoitotoimenpiteeseen ns. lyhyellä varoitusajalla peruuttaneen potilaan tilalle. Pilotissa saatujen tulosten mukaan tällaisissa tapauksissa pilotoitu toiminta- ja palvelumalli on tehokas tapa tavoittaa ne potilaat, jotka voivat tulla nopeasti peruuntuneen potilaan tilalle. Esimerkkinä tapaus, jossa potilas perui puhelimitse (pilotin ulkopuoleinen potilas) ajanvarauksensa. Jonohoitaja laittoi tekstiviestipalvelusta pikalähtijätiedusteluviestin yhdelletoista (11) potilaalle. Viestintä voidaan toteuttaa helposti ns. ryhmälähetyksenä. Korvaava potilas löytyi ylihuomenna olevalle peruutusajalle noin kahdeksassa minuutissa. Normaalitapauksessa, jossa korvaavaa potilasta ryhdytään etsimään puhelimitse, olisi kaikkien yhdentoista potilaan tavoittamiseen voinut kulua aikaa noin puolitoista työpäivää. Tällöin aika olisi voinut jäädä

3 3 käyttämättä. Pilotissa hyödynnettiinkin tehokkaasti pikalähtijätiedusteluviestiä eli 70 % pikalähtijäksi ilmoittautuneista sai tiedusteluviestin peruuntuneesta ajasta, jossa aikaa tarjottiin viestin vastaanottajalle. Kyselyn mukaan pilottiin osallistuneista potilaista 92,3 % ilmoitti kokeneensa, että pilotoitu tekstiviestipalvelun, jossa tiedusteltiin hoito- tai toimenpideajankohdan sopivuutta hänelle, lisäsi potilaan vaikutusmahdollisuutta oman palveluun ja sen toteutumisajankohtaan. Sama määrä vastaajista kertoi, että pilotoitu tekstiviestipalvelu oli helppokäyttöinen ja kokonaisuudessaan ymmärrettävä. Kaikki vastanneet ovat ilmoittaneet myös saapuneiden tekstiviestin asiasisällön olleen selkeitä ja ymmärrettäviä. 92,3 % vastanneista ilmoittikin vastaaminen olleen helppoa ja vaivatonta. Kyselytutkimukseen vastanneiden potilaiden mukaan heille annettu opastus ja informaatio palvelun käytöstä ja viesteihin vastaamisesta olivat ymmärrettävää ja riittävää. Samoin kysymykseen; olisitteko halukkaita käyttämään tulevaisuudessakin tekstiviestejä osana omaa hoito- ja palvelukokonaisuuttanne. Esimerkiksi pilotoidun palvelun muodossa, jossa Teiltä tiedusteltiin suunnitellun hoito- tai toimenpideajan sopivuutta Teille, vastasivat kaikki myöntävästi. Vastanneista 85,7 % ilmoittikin, että esimerkiksi perusterveydenhuollossa lääkärin vastaanottoajan sopivuudesta tiedusteleminen olisi sellainen palvelu, jonka yhteydessä voitaisiin pilotoidun palvelu- ja toimintamallin mukaista tiedusteluviestipalvelua käyttää. Erikoissairaanhoidon piiriin lukeutuvien palveluiden yhteydessä 92,3 % vastanneista ilmoitti ko. palvelumallin sopivan kirurgisten hoito- ja toimenpideaikojen ajanvarausprosessin yhteydessä käytettäväksi, esimerkiksi kutsuviestit (esim. lyhyellä varoitusajalla peruuttaneen tilalle). Toteutettu pilotti saikin arvosanakseen (1=erittäin huonosti, 5=erittäin hyvin) kyselyyn vastanneilta 4,42. Palveluntuottajan ja jonohoitajan (ajanvaraushoitaja, hoidonvaraaja, sh) näkökulmasta pilotti antoi runsaasti myönteisiä kokemuksia ja keinoja, joiden yhteisvaikutuksena palvelun vasteaika lyhenisi merkittävästi aikaisemmasta toimintamallista. Pilotoidussa palvelu- ja toimintamallissa tieto suunnitellusta hoito- tai toimenpideajasta ja sen sopivuudesta menee potilaalle aikaisempaa nopeammin, ja palvelun tuottaja saa huomattavasti nopeammin tiedon ajanvarauksen sopivuudesta. Tämä mahdollistaa tehokkaamman suunnittelun ja resursoinnin eli ennakoitavuus paranee merkittävästi. Pilotissa käytetty viestintäohjelmisto osoittautui toimivaksi kokonaisuudeksi. Ohjelma oli helppokäyttöinen ja sen ominaisuuksista johtuen se toimi erittäin hyvin myös ammattilaisen työnohjaajana ja suunnittelun apuvälineenä. Jonohoitaja pystyi siirtämään jononhallinnan käytettyyn ohjelmaan, eikä hänen tarvinnut käyttää aikaisempaan toimintamalliin kuuluneita post-it -lappuja jononhallinnan työkaluna. Pilotti osoitti myös sen, että puhelintyön määrä vähentyi merkittävästi aikaisempaan toimintamalliin verrattuna. Vähentyminen oli hyvin tasapuolista niin lähtevien kuin myös saapuvien puheluiden mää-

4 4 rissä. Samoin ns. tarpeettomien kirjepostitusten määrässä tapahtui laskua. Kun potilaalle lähetettiin hoidonvarauskirje (kutsukirje) mahdollisine liitteineen, sisälsi se aina juuri sen ajanvaraustiedon, jonka potilas oli jo hyväksynyt. Aikaisemmassa toimintamallissa kirjeitä saattoi mennä samalle potilaalle useitakin, mikäli aikaisemmat ajanvaraukset eivät olleet sopineet hänelle. Jononhoitajan antaman arvion mukaan peruutusten ja ajanvarausten siirtotarve laskivat pilotin aikana aikaisempaan verrattuna. Tähän on voinut vaikuttaa myös muut tekijät kuin pelkästään tiedusteluviestipalvelun käyttö. Yhtenä osatekijänä voitaneen mainita se, että samanaikaisesti uudistettiin potilaaseen kohdistuvaa työprosessia. Uudistetussa työprosessissa poliklinikan, ammattilaisten (lääkäri, sairaanhoitajat) ja jononhoitajan välistä tiedonkulua ja vaihtoa parannettiin sekä potilaan haastattelutapaa/menettelyä muutettiin sellaiseksi, että kokonaisuus palvelee paremmin potilasta, taloa ja toteutettua pilottia. Ennakointiin, suunnitteluun, ohjaukseen ja tietovirtojen sisältöön että niiden oikea-aikaisuuteen kiinnitettiin huomiota, koska pelkästään jonohoitajan työkaluja ja työmalleja muuttamalla ei kokonaisuutta, johon pilotti liittyi, olisi voitu kokonaisvaltaisesti kehittää ja käyttöasteeseen liittyvää no show:ta vähentää. Pilottia ennen ja pilotin aika suoritetut seurannat osoittava, että jonohoitajan työajasta voidaan säästää noin 21.7 %, joka muodostuu puhelintyöskentelyn vähentymisestä (ajanvarausten siirtojen ja peruuntuneiden potilaiden uudelleen buukkauksesta, äkillisten peruutusten täyttämisistä korvaavilla potilailla), postitusten vähentymisestä (päällekkäisten postitusten vähentyminen eli vain yksi kirje per potilas), tehtyjen ajanvarausten peruutusten ja uudelleen varausten vähentymisestä (talon sisäisiä varauksia erilaisiin preoperatiivisiin tutkimuksiin, kuten lab. rad.). Potilaiden antaman palautteen mukaan negatiivisina seikkoina mainittakoon pilotoidun palvelu- ja toimintamallin lyhytkestoisuus, koski suppeaa käyttäjäkuntaa (rajattu osallistumismahdollisuus) ja oli mahdollista osallistua vain muutaman palvelun yhteydessä. Ammattilaisen näkökulmasta negatiivisina seikkoina mainittakoon lisäksi integroimattomuus potilashallintajärjestelmään. Yhteistyökumppaneina pilotin toteutuksessa ovat olleet LPKS:n kirurgian poliklinikka, päiväkirurgian yksikkö ja rovaniemeläinen palvelu- ja ohjelmistotalo Woodnet Oy, joka on kehittänyt pilotissa käytetyn viestinvälitysohjelman ja palveluympäristön yhteistyössä terveydenhuollon ammattilaisten ja UULA-projektin kanssa. Pilotoidun palvelu- ja toimintamallin käyttöönotto edellyttää rekisterinpitäjäkohtaisia päätöksiä ja viestitysohjelmiston kilpailuttamista. UULA-projekti on tukemassa mahdollista käyttöönottoa, mutta aktiivinen toiminta on koskenut pilotin toteuttamista, arviointia ja testatun palvelu- ja toimintamallin levittämistä. Jatko päätetään myöhemmin, huomioiden muut alueella toteutettavat pilotit tekstiviestien käytöstä ja myöhemmin ilmentyvästä kilpailutus- ja hankintatarpeesta tekstivietin lähetys- ja hallinnointijärjestelmän hankkimiseksi koko läänin käyttöön, koskien sosiaali- ja terveydenhuoltoa.

5 5 Lisätietoja Janne Okkonen Projektikoordinaattori UULA-projekti ,