kehittäminen HENRY Foorumi

Transkriptio

1 Case: ProAgrian asiakaspalvelun kehittäminen HENRY Foorumi Maaseutuneuvonnan vastaava Virpi Huotari ProAgria Oulu ry

2 ProAgrian Missio: Maaseudun puolesta Visio: Olemme valtakunnan paras asiantuntijaverkosto, joka edistää maaseutuyritysten kilpailukykyä ja hyvinvointia. Kehitämme maaseutuympäristöä ja yhteisöllisyyttä maaseudun elinvoimaisuuden lisäämiseksi. Toiminta-ajatus: Olemme neuvonta-alaa uudistava toimija, joka tuottaa menestyksen mahdollisuuksia asiakkailleen. Keskeisenä periaatteena on palvelun saannin helppous asiakkaalle. ProAgria Oulun toimialueeseen kuuluu 31 Pohjois-Pohjanmaan kuntaa. Liikevaihto yli 4 miljoonaa euroa, josta julkisen rahan osuus noin 20 %. Yli 70 työntekijän verkosto eri puolilla maakuntaa. ProAgria valtakunnallisesti:16 aluekeskusta ja Keskusten Liitto, 690htv, liikevaihto 51 milj. (2011). Osa ProAgria -ryhmää.

3 Miksi vuorovaikutuksen kehittämistä? - Asiakkaat eli maaseutuyritykset kehittyvät, kasvavat, palkkaavat työntekijöitä, liikevaihto kasvaa, kiire lisääntyy - Uusien palvelujen tarve (mm. liiketalousosaaminen, henkilöstöjohtaminen, tuotantoprosessien hiominen) - Miksi asiantuntijan neuvot eivät aina mene perille? - Useita vuorovaikutuksen näkökulmia: - Asiakastyö - Työyhteisö - Johtaminen - Verkostoituminen

4 Viestintä- ja vuorovaikutustaitojen kehittämiskokonaisuus 1. kehittämispäivä - Asiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus Oma vastuu vuorovaikutustilanteen onnistumisessa työkaluna Peilianalyysi 2. kehittämispäivä - Asiantuntija asiakkuuden hoitajana Luottamussuhde asiakkaan kanssa (Luottamusprofiili) Asiakkaan odotusten tunnistaminen ja niihin vastaaminen Asiantuntijan verkoston rakentaminen ja verkoston osaamisen hyödyntäminen asiakkaan hyväksi 3. kehittämispäivä - Asiantuntija asiakkaan kumppanina Asiakkaan sitouttaminen omiin ratkaisuihinsa ja niiden toteuttamiseen Asiantuntijan coaching -taitojen harjoittelu, ratkaisukeskeisyys sekä kuunteleminen

5 Kommentteja päivistä, kun kysyttiin päivien hyödyllisyyttä: Peili-profiili oli aivan huippu! Oman itsen tuntemuksen lisääminen ja hyväksyminen Ihmisiä on erilaisia, ja heidän kanssaan pitää tehdä töitä erilailla Sai minut ajattelemaan ja tästä on hyötyä minulle asiakastyössä Kommentteja päivistä, kun kysyttiin mitä olisi kaivattu lisää: Avointen kysymysten esittäminen näytti olevan monille muillekin kuin itselleni todellinen kehittymisen paikka. Tämän harjoittelua olisi saanut olla enemmänkin. Asiakastyötä ajatellen tyypin nopeaa tunnistamista varten aihetta olisi saanut olla enemmänkin Lisää tätä samanlaista. Tällainen koulutuspäivä pitäisi olla säännöllisesti neuvontaa tekeville ihmisille. Palautuisi mieleen vuorovaikutusasioiden perusteet.

6 Mikä on muuttunut? Asiakastapaamista suunnitellaan tarkemmin asiakkaan mukaan Erilaisuuden ymmärtämistä ja suvaitsevaisuutta lisää Vahvuuksien hyödyntäminen (ohjeiden laatiminen, tukihenkilöt, koulutuspäivät) Ryhmätöiden tai pienryhmien kokoonpanot samanlaiset / erilaiset viestijät Kehittämistä ja kouluttautumista henkilökohtaistettu Palautteen antaminen sopivimmalla tavalla Muistutellaan työporukassa sopivissa tilanteissa Ja matka jatkuu harjoitellen lisää

7 Kiitokset mielenkiinnosta! Virpi Huotari Puh