TE-toimistojen asiakaspalautetutkimus asettaa haasteita työhallinnolle

Transkriptio

1 TE-toimistojen asiakaspalautetutkimus asettaa haasteita työhallinnolle Jukka Kohtanen 1 TE-toimistojen (ent. työvoimatoimistojen) asiakaspalautetta on kerätty aina vuodesta 1994 lähtien. Vaikka yleisarvio on pysynyt melko vakaana, asettavat vuoden 2012 tulokset työhallinnolle haasteita. Ensimmäisessä kyselyssä vastaajia oli yli , joista työnhakijoita lähes , työnantajia 4 500, ammatinvalinnanohjauksen ja urasuunnittelupalveluiden asiakkaita sekä koulutus- ja ammattitietopalvelun asiakkaita Näin laajasta ja kaikki toimistoja koskevasta survey -kyselystä, joka toteutettiin postikyselynä lomakemuodossa, luovuttiin luvun vaihteessa ja siirryttiin puhelinhaastatteluihin. Vuosina kysely on toteutettu ns. supistettuna työnantaja- ja työnhakija-asiakkaisiin keskittyvänä. Toimistokohtaisesta tiedonkeruusta on siirrytty valtakunnallisiin kyselyihin ja tulokset on tuotettu ELY-keskustasoisina. Tutkimuksen satunnaisotanta on poimittu työhallinnon URA-asiakashallintajärjestelmästä, siten että tulokset kuvaavat tutkimusvuoden tammi- toukokuussa tapahtunutta viimeistä asiakaskäyntiä, josta asiakkaat antavat palautetta pääsääntöisesti asteikolla Tutkimuksen kysymyspatteristo on rajattu niihin palveluiden osatekijöihin, joiden selitysarvo yleistyytyväisyyteen (arvioidaan kouluarvosanoilla 4 10), on parhain. Tavoitteena on ollut, että keskittymällä keskeisiin palvelumuuttujiin ja näiden toiminnalliseen kehittämiseen, yleistyytyväisyyttä voidaan parantaa. Palveluiden osatekijöiden määrä on tiivistetty n. 25 muuttujaan vastaajien taustatiedot mukaan lukien. Vastaajien 1 Jukka Kohtanen, VTM, ylitarkastaja, työ- ja elinkeinoministeriö 2 Palvelukokemukset 1=erittäin huonoja, 2=huonoja, 3=tyydyttäviä,4=hyviä ja 5=erittäin hyviä 57

2 Työpoliittinen Aikakauskirja 3/2012 määrä on vuosina ollut molemmista asiakasryhmistä. Yleistyytyväisyys palveluihin on vuosien saatossa pysynyt varsin staattisena ja hyvällä tasolla. Työnhakija-asiakkailla kouluarvosanojen (4 10) keskiarvo on vaihdellut 2000-luvulla 7,5 7,9 tasolla, viimeksi 7,7. Työnantaja-asiakkaiden yleispalaute on aina ollut hieman parempi vaihdellen 7,7 8,0 tasolla, viimeksi 7,8. Toisena yleistyytyväisyyttä mittaavana kysymyksenä on käytetty: Saiko sellaista palvelua, jota oli tullut hakemaan. Molemmista asiakasryhmistä yli 70 % ilmoitti, että Kyllä, täysin ja viidesosa ilmoitti kyllä, osittain. Vain 3 6 % asiakkaista katsoi vuosien kyselyissä, ettei saanut lainkaan palvelua, jota oli tullut hakemaan. Tässäkin kysymyksessä työnantajat antavat hieman positiivisempaa palautetta kuin työnhakijat. Taustamuuttuja-analyysien perusteella työnhakija-asiakkaista tyytyväisimpiä ovat ikääntyneet ja varsin heikon koulutustaustan omaavat ja ns. pienten toimistojen työnhakija-asiakkaat. Sen sijaan korkeasti koulutetut vuotiaat ja suurten kaupunkien asiakkaat ovat kriittisimpiä. Alue- ja toimipaikkakohtaisista eroista ei kuitenkaan vuoden 2008 jälkeen ole saatu aineiston supistamisen vuoksi kovin luotettavia ja vertailukelpoisia tuloksia. Työnantajien palaute on pääsääntöisesti sitä kriittisempää, mitä pienemmästä yrityksestä on kysymys. Erityisesti tämä koskee palvelualojen työnantajia, joiden henkilömäärä on 1 4 ja Suurten yritysten työnantajat sekä kunnan ja valtion edustajat ovat puolestaan selvästi positiivisempia palvelupalautteissaan. Kuvioissa 1 ja 2. on esitetty vuoden tutkimustulokset parhaimmasta heikoimpaan Kuvio 1. Työnhakijoiden positiivisten palvelukokemusten %-osuudet parhaimmasta heikoimpaan 2012 ja 2011 Jatkotoimenpiteistä sopiminen ja niiden seuranta. (Erittäin hyvä+hyvä) Palveluhenkilöstön asintuntemus (Erittäin hyvä+hyvä) Minkä yleisarvosanan annatte mol.fi -sivustolle kouluarvosanoilla 4-10? Kun viimeksi asioitte TE-toimistossa, niin Saitteko sellaista palvelua, jota olitte... Opastaminen itsenäiseen työnhakuun. (Erittäin hyvä+hyvä) Minkä yleisarvosanan annatte TE-toimiston palveluille kouluarvosanoilla 4-10? Kun teille on laadittu työnhakusuunnitelma, niin onko työvoimaneuvoja tehnyt... SUMMAMUUTTUJIEN KESKIARVO Työttömyysturvasta saadun tiedon riittävyys. (Erittäin hyvä+hyvä) 76,4 76,3 73,0 72,0 68,6 65,4 62,1 60,6 79,1 80,5 75,6 72,6 71,3 67,2 64,1 64,6 Oliko työnhakusuunnitelmasta teille hyötyä (Kyllä täysin+osittain) Tietojen saanti palkkatuetun työn periaatteista, tavoitteista ja työpaikoista... Yksilöllisten vaihtoehtojen etsiminen. (Erittäin hyvä+hyvä) Yhteydenpito työvoimatoimistosta. (Erittäin hyvä+hyvä) 59,8 58,7 55,2 54,3 58,2 58,1 57,8 58,6 Minkä yleisarvosanan annatte TYÖLINJA -palveluille kouluarvosanoilla 4-10? Työllistymismahdollisuudet palkkatuetun työn kautta. (Erittäin hyvä+hyvä) 54,3 46,0 53,1 54,8 Kuinka hyvin tunnette työhallinnon Internet-palveluja? (Hyvin) 44,4 43,

3 ja verrattu tuloksia edellisvuoteen (positiivisten palautteiden %-osuus). Keskeisenä piirteenä työnhakija-asiakkailla on se, että vain neljässä osatekijässä (työnhakusuunnittelman hyödyllisyys työllistymisen kannalta, tietojen saanti palkkatuetusta työstä, TYÖLINJA -palveluille annettu yleisarvosana ja internet -palvelujen tuntemus) on parantunut. Nettipalveluja tuntevat parhaiten ja käyttävät eniten nuoret ja hyvin koulutetut sekä työpaikkaa vaihtamassa olevat työnhakijat. Yleisesti mol.fi- sivusto saa hyvää palautetta ja asiakkaista keskimäärin neljä viidesosaa on käyttänyt sivuston palveluja. Palvelujen käyttö ei kuitenkaan kolmena viime vuotena ole enää kasvanut. Henkilökohtaisen palvelun laatu on tehdyissä tutkimuksissa arvioitu aina hyväksi. Vaikka näissä osatekijöissä on tapahtunut heikentymisestä, niin silti jatkotoimenpi- Taulukko 1. Työnhakija-asiakkaiden taustatiedot Sukupuoli Äidinkieli Saitteko palvelua äidinkielellänne? (asioidessa TE-toimistossa) Mitkä seuraavista kuvaavat nykyistä työtilannettanne? Ollut yhtäjaksoisesti työttömänä (kk) Mikä on peruskoulutuksen jälkeinen koulutuksenne? Kaikki % % Mies Nainen Suomi Ruotsi 1 2 Muu 5 4 Kyllä En 5 4 Työtön Lomautettu tai lyhennetyllä työviikolla 1 2 Työttömyysuhan alainen 2 1 Valmistumassa ammattiin tai koulu päättyy 2 2 Vaihtamassa työpaikkaa 1 1 Osa-aika tai puolipäivätyö 8 8 Määräaikainen työ Työhallinnon palkkatuettu työ 3 3 Kokoaikatyössä Muu tilanne Ei osaa/halua vastata 1 1 Kaikki kk kk kk kk tai yli Ei koulutusta peruskoulun lisäksi Ammattikurssi Ammatillinen tutkinto / opistotutkinto Ammattikorkeakoulu 5 6 Korkeakoulu tai yliopisto 7 7 Ei osaa/halua vastata

4 Työpoliittinen Aikakauskirja 3/2012 teistä sopiminen ja niiden seuranta, palveluhenkilöstön asiantuntemus ja opastaminen itsenäiseen työnhakuun arvioidaan edelleen hyväksi. Yhteydenpito TE-toimistosta on aina ollut tekijä, johon asiakkaat haluavat selvää parannusta. Työnhakijoilla asiointitapa on vakiintunut viimeisen kolmen vuoden aikana. Noin 70 % asiakkaista käy henkilökohtaisesti TEtoimistossa, 20 % asioi puhelimitse ja noin 10 % internet -sivuston kautta. Asiakkaiden moninaista työmarkkinastatusta ja samalla TE-toimiston toiminnallista vaativuustasoa kuvaa oheinen asiakaskunnan taustatiedoista koottu taulukko. Työnantaja-asiakkaiden palvelupalaute on useimmissa osakysymyksissä heikentynyt poikkeuksena kokemukset muutosturva- ja työvoimakoulutuspalveluista ja palkkatuetun työntekijän soveltuvuudesta tarjottuun työhön. Myös työhallinnon internet-palvelujen tuntemus on lievästi parantunut, mutta se on edelleen varsin heikkoa. Nettipalveluja on jatkuvasti kehitetty ja laajennettu, mutta niiden tunnettuus on lisääntynyt vain parilla %:lla vuosittain ( ). Parhaiten ja erittäin hyvin nettipalvelut tunnetaan julkisessa hallinnossa sekä koulutus- ja terveyspalveluissa. Sen sijaan selvästi keskimääräistä heikommin -palvelut tunnetaan maa- ja metsätaloudessa, rakennusalalla ja teollisuudessa. Työnantajat ovat viime vuosina hieman muuttaneet asiointitapaansa puhelimessa asioinnista (51 % > 41 %) nettisivuston käyttöön (25 % > 33 %). Edelleenkin neljäsosa työnantajista asioi henkilökohtaisesti TE-toimistossa. Kuvio 2. Työnantajien positiivisten palvelukokemusten %-osuudet parhaimmasta heikoimpaan 2012 ja vrt Sovitun hakumenettelyn noudattaminen (Erittäin hyvä+hyvä) Millaiset olivat kokemuksenne TE-toimiston palveluista muutosturva-asioissa? Toimeksiannon hoitamisen nopeus (Erittäin hyvä+hyvä) Minkä yleisarvosanan annatte TE-toimiston palveluille kouluarvosanoilla 4-10? Millaiset olivat kokemuksenne yleisesti työvoimakoulutuspalveluista? (Erittäin.. Kun viimeksi asioitte TE-toimistossa, niin saitteko sellaista palvelua, jota olitte... Miten arvioisitte kokemuksianne palkkatuetun työntekijän soveltuvuudesta... Henkilöstön eri ammattien ja työtehtävien tuntemus (Erittäin hyvä+hyvä) Käyttäisittekö myös jatkossa TE-toimiston palveluja? (Kyllä varmasti) Minkä yleisarvosanan annatte mol.fi -sivustolle kouluarvosanoilla 4-10? (summa... SUMMAMUUTTUJIEN KESKIARVO Henkilöstön hankintavaihtoehtojen esittely (Erittäin hyvä+hyvä) Minkä yleisarvosanan annatte TYÖLINJA -palveluille kouluarvosanoilla 4-10? Työntekijäehdokkaiden esittely (Erittäin hyvä+hyvä) Välitetyn työvoiman soveltuvuus tarjottuun työhön (Erittäin hyvä+hyvä) Vaatimukset täyttävän työvoiman saaminen TE-toimiston työnvälityspalvelun... Kuinka hyvin tunnette työhallinnon Internet-palveluja? (Hyvin) 79,7 78,5 75,1 74,4 74,3 73,7 73,4 69,7 66,3 63,3 63,2 56,8 55,7 51,4 44,4 42,6 32,0 30,9 46,6 49,6 76,6 80,5 76,3 68,1 75,5 70,7 78,9 69,2 67,1 66,4 69,7 60,7 87,

5 Vaatimukset täyttävän työvoiman saanti TE-toimiston työnvälityspalvelun avulla on heikentynyt ja vain kahdella viidesosalla on tästä hyviä kokemuksia. Neljällä toimialalla huonojen palvelukokemusten osuus on %. Heikoin tilanne on kuljetuksessa ja varastoalalla. Näitä seuraavat kiinteistöala, rakennusala ja teollisuus. Keskimääräistä heikompi palaute tulee pienistä yrityksistä. TE-toimistojen palveluiden potentiaalinen käyttö ei ole muuttunut. Työnantajista edelleenkin kaksi kolmasosaa on varma, että käyttää myös jatkossa TE-toimistojen palveluja. Vain 2 % ilmoittaa, ettei tule käyttämään palveluja jatkossa lainkaan (taulukko 2). Taulukko 2. Käyttäisittekö myös jatkossa TE-toimiston palveluja? Kaikki N= Yhteenvetona asiakaspalautteen tuloksista voidaan todeta, että yleistyytyväisyys palveluihin on aiempien vuosien tapaan molemmissa asiakasryhmissä edelleen kohtuullisen hyvällä tasolla. Muutosturvaan ja työvoimakoulutuksen laatuun on viime vuosina työhallinnossa selkeästi panostettu ja se näkyy palvelupalautteen paranemisena. Vaikka myös sähköisten palveluiden kehittämiseen on kiinnitetty aiempaa enemmän huomiota ja resursseja, niin silti niiden tunnettuus on lisääntynyt vain vähän. Työnhakija-asiakkaat ovat aina antaneet henkilökohtaisen palvelun eri osatekijöistä virkailijoille hyvää palautetta ja kehitystä parempaan suuntaan on ollut jatkuvasti havaittavissa. Nyt tämä positiivinen vire näyttää monessa osatekijässä pysähtyneen. Näiden tulosten perusteella voidaan kuitenkin kehittämistoimia kohdentaa kun hallinnossa viedään läpi ja valmistellaan työ- ja elinkeinopalvelujen kokonaisuudistusta. % % % Kyllä, varmasti Kyllä, todennäköisesti En käyttäisi lainkaan