Pakollinen/Vapaaehtoinen. Toteutettavuus. Painoarvo. Mahdollinen esimerkki V V 3 0 0

Transkriptio

1 Liite 5 - Palvelunhallintajärjestelmän ominaisuusvertailutaulukko Tarjoaja: Tarjottava järjestelmä: Tarjoajan tulee vastata kaikkiin taulukon kysymyksiin/väittämiin. Tilaaja on määritellyt erilliseen sarakkeeseen sen, onko ominaisuus hankinnan kannalta pakollinen (P) vai vapaaehtoinen (V) vaatimus. Tarjoajan tulee merkitä kunkin rivin kohdalle sarakkeeseen "Toteutettavuus" se, sisältyykö ominaisuus nykyratkaisuun (K), onko ominaisuus ns. ei valmis, mutta räätälöitävissä oleva ominaisuus (R), vai onko niin, että ominaisuus ei ole toteutettavissa vaaditulla tavalla (E). Mikäli tarjottavan järjestelmäratkaisun ominaisuus poikkeaa taulukossa pakolliseksi määritellystä ominaisuudesta, on taulukon sarakkeeseen "Toimittajan kommentit" merkittävä selvästi se, millä tavalla tarjoajan vaihtoehto poikkeaa vaaditusta ominaisuudesta, jotta tarjous voidaan huomioida. Taulukon pisteytys tapahtuu seuraavasti: - jos toteutettavuus on K (konfiguroitavissa, on järjestelmän perusominaisuus, ei edellytä räätälöintiä), niin annetaan neljä (4) pistettä ja annettu pistemäärä kerrotaan sarakkeen "Painoarvo" mukaisella painoarvolla - jos toteutettavuus on R (edellyttää räätälöintiä, toteutettavissa, ei ole järjestelmän perusominaisuus), niin annetaan yksi (1) piste ja annettu pistemäärä kerrotaan sarakkeen "Painoarvo" mukaisella painoarvolla - jos toteutettavuus on E (ei toteutettavissa), niin annetaan nolla (0) pistettä tai tarjous hylätään (riippuen vaaditusta ominaisuudesta) Kohde Kuvaus Loppukäyttäjän näkemät tiedot ovat suomenkieliset (ainakin: lomakkeiden nimet, kenttien nimet, apudialogit, viestit, painikkeiden nimet, jne.). Käyttäjän näkemät tiedot ovat suomenkieliset (ainakin: lomakkeiden nimet, kenttien nimet, apudialogit, viestit, painikkeiden nimet, jne.). Loppukäyttäjän näkemät tiedot ovat ruotsinkieliset (ainakin: lomakkeiden nimet, kenttien nimet, apudialogit, viestit, painikkeiden nimet, jne.). Käyttäjän näkemät tiedot ovat ruotsinkieliset (ainakin: lomakkeiden nimet, kenttien nimet, apudialogit, viestit, painikkeiden nimet, jne.). Loppukäyttäjän näkemät tiedot ovat englanninkieliset (ainakin: lomakkeiden nimet, kenttien nimet, apudialogit, viestit, painikkeiden nimet, jne.). Käyttäjän näkemät tiedot ovat englanninkieliset (ainakin: lomakkeiden nimet, kenttien nimet, apudialogit, viestit, painikkeiden nimet, jne.). Pakollinen/Vapaaehtoinen Painoarvo Toteutettavuus Mahdollinen esimerkki ominaisuuden toiminnasta Toimittajan kommentit Pisteitä (tilaaja täyttää) Pisteitä yhteensä 1 (11)

2 Asiakkaan pääkäyttäjä voi muokata järjestelmän rakenneosia (esim. luokittelutiedot) mukaanlukien rakenneosien sisältämien tietokenttien lisääminen (esim. kategoriat). Palveluaikoja voi olla useita ja ne voidaan määritellä rakenneosakohtaisesti. Jokainen rakenneosa (ainakin: insident, problem, change, release, request, tehtävä, SLA, työnkulku) tulee voida kytkeä omaan aikatauluun, joka kuvaa aktiivisen palveluajan, jonka puitteissa rakenneosa toimii. Järjestelmän ulkoasua voidaan muuttaa loppukäyttäjäkohtaisesti (esim. organisaation X henkilölle näkyy eri logot ja värit kuin organisaation Y henkilölle). Vastuuhenkilön poissaollessa, hänen tehtävänsä ja hyväksyntänsä tulee voida ohjata varahenkilölle. Hyväksyjätieto voidaan hakea AD:sta käyttäjän mukaan tai se voidaan määritellä työnkulkuun riippuen käyttäjän 11. organisaatiosta. Järjestelmän tulee voida käynnistää hyväksyntiä osana ITIL prosesseja (ainakin: insident, problem, change sekä 12. request) erillisinä rakenneosina. Kertakirjautumismahdollisuus (SSO) joka tuketutuu Active 13. directoryyn. Istunnon katkeamisaika (timeout) pitää olla vähintään 14. työpäivän pituinen. 15. Käyttäjä voi luoda kontaktin järjestelmään. Nykyisen tikettidatan migrointi Altiris 6 järjestelmästä 16. uuteen järjestelmään. Tietojen näkyvyyttä pitää olla mahdollisuus rajoittaa. 17. Asiakkuuden, työjonon tai luokituksen mukaan. Järjestelmä toimii seuraavilla selaimilla: Internet Explorer ja uudemmat versiot. Järjestelmä toimii seuraavilla selaimilla: Mozilla firefox 19. sekä Google chrome. Järjestelmästä löytyy kuvaus miten varmistetaan sen 20. tietoturvallisuus sekä tiedon eheys. roolin ja ryhmän mukaan asiakkaan pääkäyttäjän Järjestelmän käyttöliittymä on räätälöitävissä käyttäjän p toimesta. 22. Käyttäjä voi räätälöidä käyttöliittymän näkymää. Selainkäyttöliittymässä mahdollisuus palata edelliseen 23. näkymään selaimen Back painikkeella. Käyttäjä pääsee järjestelmään sisäverkon ulkopuolelta 24. tunnistautumalla (syöttämällä krendentiaalit). Sisäverkon ulkopuolelta tulevissa käyttäjissä mahdollisuus federoida oikeuksia (ADFS) Järjestelmä tallentaa kaikki lomakkeiden kautta tapahtuneet muutokset ja nämä muutokset ovat käyttäjän selattavissa. 2 (11)

3 Käyttäjä voi hakea sisältöä rakenneosaluokkien (ainakin: ITIL prosessit, fyysiset- ja loogiset rakenneosaluokat) sisältämien kenttien perusteella. Käyttäjä voi itse valita mitä kenttiä haku koskee. Loppukäyttäjä voi hakea sisältöä rakenneosaluokkien (ainakin: knowledge, request) sisältämien kenttien perusteella. Rakenneosien välillä on erilaisia relaatiotyyppejä (esim. palvelun ja sen tuottamiseksi tarvittavan rakenneosan välillä on relaatiotyyppi 'edellyttää' tms.). Pääkäyttäjä voi lisätä, muuttaa ja poistaa näitä relaatiotyyppejä. Järjestelmässä on ryhmät, joille voidaan vastuuttaa rakenneosakohtaisesti vastuu ratkaisemisesta (ainakin: event, insident, problem, change). Ryhmiin voidaan lisätä rajoittamaton määrä käyttäjiä ja ryhmällä on yksi vastuuhenkilö (esim. esimies). Järjestelmän lähettämät sähköpostit sisältävät yksilöivän tiedon, jolla paluuviesti voidaan kytkeä automaattisesti rakenneosaan, josta viesti lähetettiin. Loppuasiakkaan lähettämiä pyyntöjä pystyy vastaanottamaan sähköpostitse. Lähettäjä tunnistetaan sähköpostiosoitteen perusteella ja liitetään muodostettavaan rakenneosaan. Jos lähettäjän sähköposti ei vastaa minkään käyttäjätilin sähköpostia, muodostuu automaattisesti uusi käyttäjätili. Sisään tulevan sähköpostien sisältämien tietojen perusteella voidaan ohjata minkälainen rakenneosa sähköpostin perusteella luodaan (esim. etuliitteellä tulevat viestit ohjataan tukiryhmälle xx. Esim. herätteet ohjataan herätteenhallintaprosesiiin). Sähköpostin voi lähettää prosessia (ainakin: event, incident, problem, change) ohjaavan lomakkeen kautta. Aiemmin lähetetyt sähköpostit näkyvät lomakkeella (ainakin: sähköpostin otsikkokenttä). Pääkäyttäjä voi hallinnoida järjestelmän lähettämien viestien sisältöä ja käynnistysehtoja (esim. lisään insidentin ratkaisuviestiin tietyn kentän ja muuttaa viestin lähettämisen ehtoja). Järjestelmä sisältää täydennettävän tietämyskannan (Knowledgebase). Toimitettavaan järjestelmäversioon pitää olla sovellustoimittajan tuki koko sopimuskauden. Yllämainittu tietämyskanta on konfiguroitavissa loppukäyttäjän ohjeistamiseen. Järjestelmä tukee prosessia, joka vastaa kaikkien palvelupyyntöjen (incident) elinkaaren hallinnasta ITIL viitekehyksen mukaisesti. Palvelupyyntöön pitää olla mahdollisuus lisätä useampi kontakti. Esimerkiksi ilmoittaja ja henkilö jota asia koskee. 3 (11)

4 Kategorisoinnissa pitää olla mahdollisuus luoda riippuvuuksia. Esim. jos valitaan Häiriö, tulee eri lisäkategoriat kuin tapauksessa missä valitaan Palvelupyyntö. Kategorioiden lisääminen, poisto ja muokkaaminen on asiakkaan pääkäyttäjän tehtävissä yksinkertaisilla ja nopeilla toimenpiteillä. Palvelupyyntö voidaan kopioida uudeksi vastaavaksi. Palvelupyynnöt voi linkittää toisiinsa. Pitää olla mahdollisuus alitiketteihin ja päätikettiin. Pitää olla mahdollisuus alitiketteihin ja päätikettiin. Jos päätiketin sulkee niin voidaan määritellä alitiketit sulkeutuviksi automaattisesti. Pitää olla mahdollisuus alitiketteihin ja päätikettiin. Jos kaikki alitiketit sulkeutuvat niin päätiketti voidaan määritellä sulkeutuvaksi automaattisesti. Liitetiedostojen käytön pitää olla helppoa ja nopeaa. Liitteitä pitää voida olla mahdollisuus lisätä useita samaan tikettiin. Sähköpostiasioinnissa pitää olla mahdollista lähettää ja vastaanottaa liitteitä ja kaikki liitteet tulevat mukaan palvelupyyntöön. Palvelupyynnöltä pitää yksiselitteisesti selvitä mitä sen kautta on viestitelty. Mahdollistaa luokittelutekijöiksi ainakin seuraavat: kategoria, prioriteetti, laajuus, vaikutus, tyyppi, poikkeamat ja painoarvo. Luokittelutekijöillä voi olla keskinäisiä riippuvuussuhteita tai niiden avulla voidana laskea yhteinen painoarvo (esim. laajuus + vaikutus = prioriteetti). Palvelupyynnön luonnin ajastus (esimerkiksi 1.1 luo määritellyn palvelupyynnön). Ilmoitustoiminto jos palvelupyyntö on toisella muokattavana. Kenttien näkyvyyttä ja päivitysoikeutta tulee voida rajata käyttäjätunnuksen, roolin tai organisaation perusteella. Yllämainittu rajaus tulee voida tehdä niin, että se on voimassa ko. kentän osalta koko järjestelmässä tai vain halutuilla lomakkeilla ja raporteilla. Rakenneosan (ainakin: event, insident problem, change) vastuuryhmä tai -henkilö muutetaan automaattisesti kun tietty ehto täyttyy (esim. insidentin vastuuhenkilöksi muutetaan henkilö X kun 80% SLA:n mukaisesta ajasta on kulunut). Järjestelmä hakee haluttaessa loppukäyttäjän työaseman perustiedot, min. hostname, ip-osoite (muita: sarjanumero, käyttöjärjestelmä, laitemalli). 4 (11)

5 Request Request Request Request Request Problem Management / ongelmanhallinta Problem Management / ongelmanhallinta Problem Management / ongelmanhallinta Problem Management / ongelmanhallinta Problem Management / ongelmanhallinta Automaattinen palvelupyyntöjen ohjaus jonon henkilöille tiettyjen kriteerien mukaan. Käyttäjä saa viestin, jos hänet asetetaan rakenneosan (ainakin: incident) vastuuhenkilöksi. Loppukäyttäjällä mahdollisuus nähdä omat palvelupyynnöt, täydentää niitä sekä luoda uusia palvelupyyntöjä. Loppukäyttäjänäkymässä pitää olla mahdollisuus nähdä asiakaskohtainen palveluluettelo. Käyttäjä voi käyttää järjestelmää web liittymän kautta. Järjestelmä sisältää konfiguroitavan itsepalveluportaalin (Kuvaus portaalista liitettävä tarjoukseen). Loppukäyttäjä voi seurata käynnistämänsä palvelupyyntö rakenneosan edistymistä ja antaa tarvittaessa lisätietoja (esim. muuttaa tilausta ennen kuin se on mennyt toteutukseen). Palvelupyyntö käynnistää yhden tai useamman alipalvelupyynnön, joilla kaikilla voi olla toisistaan erilainen työnkulku. Loppukäyttäjä voi seurata käynnistämänsä palvelupyyntön kautta siihen liittyvien alipalvelupyyntöjen tilannetta ja antaa lisätietoja niihin. Alipalvelupyynnöt voidaan myös estää näkymästä loppukäyttäjälle. Loppukäyttäjälle näytetään tilausta tehdessä tilaamansa palvelun kustannuksen. Loppukäyttäjälle näytetään tilausta tehdessä tilaamansa palvelun toimitusaika. Tämä toimitusaika perustuu palvelun liitettyyn työnkulkuun (esim. eri palvelulla on eri työnkulku). Toimitusaika huomioi palveluun liitetyn palveluajan (esim. pidentää toimitusaikaa koska viikonloppu Järjestelmä tukee ei kuulu prosessia, palveluaikaan). joka vastaa kaikkien ITIL viitekehyksessä kuvattujen ongelmien (Problem) elinkaaren hallinnasta. Ongelmanhallinnan pitää olla incident managementista erillinen moduuli. Järjestelmä toimittaa automaattiset hälytykset ennalta määriteltyjen kriteereiden mukaan. Esimerkiksi jos tietyn luokituksen tikettimäärä ylittää määritellyn rajan tulee ilmoitus. Asiakkaan pääkäyttäjä voi määritellä hälytettävät kohteet ja hälytysrajat. Known errorit pitää voida luokitella ja indeksoida eri hakusanoilla. Known error kanta säilyttää useita versioita ohjeista. Kun ongelmatiketti suljetaan tieto ratkaisusta välittyy siihen liitettyihin tiketteihin sekä tarvittaessa sulkee ne. 5 (11)

6 Change Management / muutostenhallinta Change Management / muutostenhallinta Change Management / muutostenhallinta Change Management / muutostenhallinta Change Management / muutostenhallinta Configuration Management CMDB Versionhallinta Järjestelmä tukee prosessia, joka vastaa kaikkien ITIL viitekehyksessä kuvattujen muutosten (Change) elinkaaren hallinnasta. Muutoksenhallinnan pitää olla incident managementista erillinen moduuli sekä sisältää hyväksymiskierrot. Rakenneosiin tehdyt muutokset voidaan tallentaa monessa vaiheessa ja erikseen päättää em. muutosten julkaisemisesta (esim. palvelimen x tiedot y ja z muutetaan muutosta suunniteltaessa, mutta muutokset julkaistaan vasta asennuksen jälkeen). Muutoksille voidaan ylläpitää aikataulua (oma rakenneosa), johon muutokset kiinnitetään (esim. huoltoikkunat kirjataan järjestelmään). Edellisen kohdan muutosaikataulu voidaan esittää myös kuvana. Yksittäiset aikataulut voidaan välittää haluttuun Exchange/outlook kalenteriin esim. ical-muodossa. Järjestelmä tukee prosessia, joka vastaa ITIL viitekehyksessä kuvattua Konfiguraation hallintaa. Sopimustiedot voidaan määritellä rakenteellisesti järjestelmään. Järjestelmä tukee prosessia, joka vastaa ITIL viitekehyksessä kuvattua Versionhallintaa. Järjestelmä ei rajoita työnkulkujen määrää (ainakin: insident, problem, change, release ja request prosessille). Samanaikaisesti tulee voida olla päällä useita työnkulkuja per rakenneosa. un tulee voida sijoittaa käytännössä rajoittamaton määrä elementtejä (ainakin: hyväksyntä, tehtävä, ehtolause, viesti, ajastin). Työnkulun tulee mahdollistaa työnkulun haarautuminen eri poluille sekä alityönkulun käynnistäminen. Työnkulun tulee sisältää mahdollisuus palauttaa työnkulku aiempaan elementtiin sekä palauttaa työnkulkuun liittyvät arvot em. elementtiä vastaavaan tilanteeseen. Järjestelmän tulee sisältää graafinen työnkulun editori, joka esittää työnkulun vuokaavion. Vuokaavio tulee olla suoraan muokattavissa graafisessa näkymässä ja sen tulee ohjata työnkulkua ilman tarvetta erilliseen ohjelmointiin. jen tulee sisältää versionhallinta (ainakin samanaikaisesti: julkaistu versio ja muokattavana oleva versio). tulee voida käynnistää erillisten käynnistysehtojen perustella. Loppukäyttäjä voi antaa hyväksynnän järjestelmän lähettämän sähköpostiviestin kautta (suoraan, ilman tarvetta avata järjestelmää). 6 (11)

7 Edellä mainitun kohdan hyväksyntää voidaan käyttää 88. ohjaamaan prosessia tai työnkulkua. Loppukäyttäjä voi antaa hyväksynnän järjestelmän käyttöliittymän kautta tai vastaavasti sähköpostin välityksellä ja tätä tietoa voidaan käyttää ohjaamaan 89. prosessia tai työnkulkua. Käyttäjä voi antaa hyväksynnän järjestelmän käyttöliittymän kautta ja tätä tietoa voidaan käyttää 90. ohjaamaan prosessia tai työnkulkua. Hyväksyntä voidaan antaa osana prosessia (ainakin: 91. change, request). Minkä tahansa järjestelmän sisältämän raportin voi 92. lähettää sähköpostina automaattisesti ja ajastettuna. voi julkaista ainakin näkyvyyksillä: omat (näkyy vain minulle), kohdennetut (esim. näkyy ryhmille joiden 93. jäsen olen), julkiset (näkyy kaikille). Käyttäjän pitää voida ketjuttaa eri tauluissa olevia raportin hakuehtoja rakenneosien välisten relaatioiden perusteella (esim.'näytä kaikki insidentit, joiden luoneen 94. henkilön esimies on xx'). Käyttäjän pitää voida luoda ja muokata omia raportteja 95. olemassa olevien raporttien pohjalta. voi muuttaa omaksi tiedostoksi ja tallentaa järjestelmän ulkopuolelle (ainakin tiedostomuodot: Exel, 96. CSV, PDF). Loppuasiakkaalla on pääsy hänelle tarjottuihin raportteihin järjestelmän käyttöliittymän kautta (esim. palveluluettelosta tai muusta valikosta pääsee selaamaan 97. raportteja). Loppuasiakkaalla on pääsy hänelle tarjottuihin raportteihin kiinteän linkin kautta (esim. viimeisin kuukausiraportti palveluiden toteumasta löytyy aina 98. saman linkin kautta). 99. Raporteilta on mahdollisuus porautua dataan. Raporttien luonnin voi ajastaa. Esim. kuukausittain 100. automaattisesti luotavat raportit. Raporteista pitää selvitä läpimenoaika kalenteriajan ja 101. palveluajan mukaan. Loppukäyttäjän rajatuilla edustajilla mahdollisuus nähdä oman palvelualueensa palvelupyynnöt (esimerkiksi 102. tietohallinto). Rakenneosien, prosessien ja prosessivaiheiden tietojen perusteella voidaan koostaa mittaritietoa ilman, että tämä tieto täytyy koodata osaksi em. prosessia, tallentaa rakenneosan- tai prosessin lomakkeelle tai niiden taustalla 103. olevaan tietorakenteeseen. Mittaritieto voidaan esittää reaaliaikaisesti päivittyvänä 104. näkymänä (dashboard). Raporttien tiedot voi esittää kuvaajina (esim. piirakkakuvaaja avoinna olevista insidenteistä per 105. vastuuhenkilö). 7 (11)

8 Yksittäisiä rakenneosia (ainakin: Insident, Problem, Change ja tehtävät) kohti tulee voida käynnistää useita erillisiä SLA:ta. Asiakkaan pääkäyttäjän tulee pystyä luomaan ja muuttamaan raporttipohia kaikista rakenneosista. konfiguroitava moduli kaksisuuntaiseen tiedonvälitykseen Elisa OC järjestelmää varten. konfiguroitava moduli kaksisuuntaiseen tiedonvälitykseen MS SCCM järjestelmää varten. konfiguroitava moduli kaksisuuntaiseen tiedonvälitykseen MS AD järjestelmää varten. Kontaktien (Loppukäyttäjä) tiedot tuodaan useasta erillisestä AD hakemistosta ajastetun integraation avulla sekä lisäksi manuaalisella import prosessilla (esim. exel tiedostosta). n kohdalla järjestelmän tulee voida liittää samaan kohdejärjestelmäkenttään inetgraatiokohtaisesti poikkeavia lähdetietokenttiä (esim. eri AD:ssa on käyttäjän esimiestä kuvaavalla kentällä eri nimi). Järjestelmä varmistaa, ettei tupla ID:tä synny tai samaa käyttäjää luoda uudelleen erilliselle ID:lle. Järjestelmään pitää pystyä tunnistamaan asiakkaan omaan AD:een kirjautunut käyttäjä automaattisesti. Asiakkaan loppukäyttäjä voi hallinnoida omia tietojaan (ainakin: sähköposti, puhelin). AD integraation avulla voidaan vaihtaa käyttäjän salasana AD integraation avulla voidaan luoda käyttäjätunnus konfiguroitava moduli kaksisuuntaiseen tiedonvälitykseen MS SharePoint järjestelmää varten. Palvelussa pitää olla mahdollista luoda tiketti (ainakin: 118. event, insident, problem, change) webservicen kautta. konfiguroitava moduli kaksisuuntaiseen tiedonvälitykseen 119. MS AX järjestelmää varten. konfiguroitava moduli kaksisuuntaiseen tiedonvälitykseen 120. MS CRM järjestelmää varten. konfiguroitava moduli kaksisuuntaiseen tiedonvälitykseen Symantec workflow järjestelmää varten (11)

9 122. konfiguroitava moduli kaksisuuntaiseen tiedonvälitykseen Microsoft Orchestrator järjestelmää varten. Toimittaja tuottaa suomenkielisen ensimmäisen tason Tuki ja koulutus 123. tuen ja asiakaspalvelun Tuki ja koulutus Pääkäyttäjäkoulutus suomen kielellä Tuki ja koulutus Loppukäyttäjäkoulutus suomen kielellä Tuki ja koulutus Pääkäyttäjän käsikirja Tuki ja koulutus Koulutusmateriaali sisältyy koulutukseen Tuki ja koulutus Käyttäjän suomenkielinen ohjemateriaali. Asiakkaan pääkäyttäjät (maks. 5 kpl) saavat tarvitsemansa 129. Tuki ja koulutus koulutuksen (min. 2 päivää). Koulutus järjestetään asiakkaan tiloissa ja asiakkaan laittein. Loppuasiakkaan tulee voida antaa asiakaspalaute sekä Palaute 130. palveluluettelon että sähköpostin kautta. Loppukäyttäjä voi antaa arvion suoriutumisesta rakenneosakohtaisesti siten, että rakenneosan ja Palaute palautteen välillä säilyy liitos (ainakin: insident, problem, change, request). (esim. palaute kohdistuu yksittäiseen ratkaistuun insidenttiin) Palveluluettelo Palveluluettelo voidaan tuottaa loppukäyttäjälle. Palveluluettelo voidaan näyttää loppuasiakkaalle 133. Palveluluettelo rakenteellisesti (esim. etusivulla näytetään korkeamman tason luokkia jotka sisältävät alaluokkia ja palveluita jne.). Palveluluettelossa näytettävien palveluiden näkyvyyttä 134. Palveluluettelo voidaan säädellä siten, että loppukäyttäjä näkee vain palveluita, joita hänen on oikeus tilata. Asiakkaan pääkäyttäjä voi luoda, muokata ja poistaa Palveluluettelo Palveluluettelo palveluluettelon rakenneosia (esim. lomake, jolla palvelu x tilataan) mukaanlukien rakenneosien sisältämien tietokenttien lisääminen (ainakin: loppuasiakkaille tarjottavat palvelut ja lomakkeet, jotka muodostavat insident, problem, change rakenneosia). Pääkäyttäjä voi hallita minkälaisen rakenneosan palveluluettelon lomake muodostaa (ainakin: loppuasiakkaille tarjottavat palvelut ja lomakkeet, jotka muodostavat insident, problem, change rakenneosia). Pisteet yhteensä 0 Termi Asiakas Kuvaus Tarjouspyynnön kohteen mukaista järjestelmää hallinnoiva taho, joka tarjoa järjestelmän avulla palveluita omille asiakkailleen. 9 (11)

10 Loppukäyttäjä Käyttäjä Pääkäyttäjä Hyväksyjä Järjestelmärooli Rakenneosa Palveluluettelo ITIL prosessit Tehtävä Hyväksyntä Asiakaskysely Kohtaamiskysely Lomake Räätälöinti Järjestelmää käyttävä ostajan tai ostajan ulkopuolinen henkilö, joka ei tarvitse käyttäjälisenssiä esim. käynnistää prosesseja. Järjestelmää käyttävä ostajan tai ostajan ulkopuolinen henkilö, joka tarvitsee käyttäjälisenssin esim. osallistuu prosessien toteutusvaiheisiin. Ostajan henkilö, jolla on laajimmat ostajalle jaetut käyttövaltuudet järjestelmään. Järjestelmää käyttävä ostajan tai ostajan ulkopuolinen henkilö, joka ei tarvitse käyttäjälisenssiä antaakseen hyväksynnän. Järjestelmän perustoimitukseen kuuluva rooli, jolla voidaan jakaa käyttövaltuuksia loppukäyttäjien ja prosessikäyttäjien kesken. (Configuration item). Yleisnimitys järjestelmän sisältämille yksilöidyille kohteille, esim. yksittäinen tiketti, laite, palvelu, jne. Palveluluettelo tarkoittaa asiakkaan omalle loppuasiakkaalle tarjoamaa käyttöliittymää, jolla loppuasiakas voi esim. selata tarjolla olevia palveluita sekä käynnistää palvelupyyntöjä ja häiriöilmoituksia. Viitatessa yleisesti ITIL prosessihin tarkoitetaan ainakin seuraavia prosesseja: Event (herätteenhallinta), Insident (häiriönhallinta), Problem (ongelmanhallinta), Change (muutoksenhallinta), Release (jakelunhallinta), Request (palvelupyyntö), Knowledge (Tietämyksenhallinta). Koostuu useista tehtävistä, hyväksynnistä, ehdoista, jne. ja ohjaa prosessin tai osaprosessin kulkua. Tietylle kohderyhmälle kohdistettu kysely, jossa selvitetään kohteen mielipide useiden eri asioiden osalta. Tietyn prosessivaiheen jälkeen suoritettava yhteydenotto loppukäyttäjään. Kohdistuu vain em. prosessiin tai prosessivaiheeseen tai siihen liittyvään prosessiin. Tapa näyttää järjestelmän sisältämiä tietoja (esim. lomake, jolla insidentti prosessia hallitaan), lomake jolla rakenneosan tietoja näytetään tai jolla näitä tietoja syötetään järjestelmään. Räätälöinti edellyttää aina toimittajan osallistumista tai ohjelmointitaitoa tai syvällistä järjestelmän rakenteen ja toiminnallisuuksien tuntemusta. Asiakas ei tee näitä asioita itse. 10 (11)

11 Konfigurointi Fyysinen rakennosaluokka Looginen rakenneosaluokka Konfigurointi ei edellytä toimittajan osallistumista (esim. prosessin tarvitseman tietosisällön tuottaminen kuten luettelo palveluista). Asiakas voi tehdä nämä asiat itse kunhan hänet on siihen projektin aikana koulutettu. Konfigurointi...siten, että niiden käyttöönotto on suoritettavissa konfiguroimalla (esim. ilman tarvetta lisätä kenttiä tai koodia prosessin ja sen vaiheiden suorittamiseen ja seurantaan). Käsittää ainakin kaikki seuraavat rakenneosaluokat ja niiden alaluokat: serveri, verkkolaite, työasema, puhelin. Käsittää ainakin kaikki seuraavat rakenneosaluokat ja niiden alaluokat: prosessi, palvelu, sovellus. 11 (11)