Baswaren tukiportaalin (SRM) käyttöohje

Transkriptio

1 Baswaren tukiportaalin (SRM) käyttöohje

2 Asiakkaan työkalu palvelupyyntöjen hallintaan Helppokäyttöinen web-sovellus Palvelupyyntöjen kirjaaminen ja seuranta Sisäinen näkyvyys palvelupyyntöihin Kaikki asiakasyrityksen palvelupyynnöt näkyvät kaikille kyseisen järjestelmän käyttäjille, joilla on tunnukset järjestelmään Kaikki asiakkaan käyttäjät voivat lisätä kysymyksiä, vastauksia ja tarkennuksia olemassa oleviin palvelupyyntöihin. Palvelupyynnön kirjaajalla on näiden lisäksi oikeudet: Vastaanotettujen kommenttien ja palvelupyynnön ratkaisun kuittaamiseen Needs attention listalta Palvelupyynnön peruuttamiseen Palvelupyynnön uudelleen avaamiseen, mikäli saatu ratkaisu ei ole tyydyttävä Omien tietojen hallinta Käyttäjän salasanan vaihtaminen 2

3 Palvelupyynnöt -näkymä 1) Linkit erityyppisiin palvelupyyntöihin 2) Linkki Portaalin pääsivulle 3) Järjestelmään kirjattujen palvelupyyntöjen hakuehdot 1 7, ) Kommenttien ja liitteiden lisääminen 5) Palvelupyyntöön liittyvä kommunikaatioloki viestien, kysymysten ja vastausten kirjaamiseen 6) Linkki Baswaren asiakastuen yhteystietoihin 4 5 7) Linkki käyttöohjeisiin (käyttöohjeet vain englanniksi) 8) Näytön päivittäminen 3

4 Palvelupyynnön kirjaaminen

5 Palvelupyynnön kirjaaminen Ohjeet palvelupyynnön kirjaamiseksi: 1) Valitse Browse Catalog. 2) Valitse haluamasi palvelupyyntötyyppi ja klikkaa kyseistä painiketta. 5

6 Palvelupyyntövaihtoehdot Problem Report Error report Tuotteisiin ja palveluihin liittyvät virhetilanteet Service Request Service Request Palvelu- ja muutospyynnöt Inquiry Kyselyt ja pyynnöt Enhancement Request Kehitys- ja parannusehdotukset Change Request Muutospyynnöt 6

7 Palvelupyynnön kirjaaminen 1/2 Palvelupyynnölle kirjataan: Summary = Otsikko Description = Palvelupyynnön kuvaus- kentässä kuvataan mitä on tapahtunut ja kuinka esim. virhetilanne saadaan toistettua / mitä Baswaren odotetaan tekevän / toimittavan. Product / Service selection = Valintalistasta valitaan tuote / palvelu, mihin palvelupyyntö kohdistuu. Impact and Urgency = Valintalistasta valitaan arvio palvelupyynnön kiireellisyydestä ja kriittisyydestä. Incident impact on customer s business: Incident urgency to customer s business: 1- Majority of users are affected by the Extensive/Widesprea issue. d 2-Significant/Large 25-50% of overall users or the majority of users in a single office are affected by the issue. No work-around available. 7 3-Moderate/Limited 4-Minor/Localized 25-50% of overall users or the majority of users in a single office are affected by the issue. Work-around is available. Minimal number of users of the product or service is affected by the issue. Critical High Medium Low Whole customer production system is out of use and there is no work-around available. Many key functionalities under normal conditions or important software component is unusable or frequent failure of important service and there is no work-around available. Reduced functionality due to error affecting the overall customer system or degradation of system performance or infrequent interruptions to system availability and there is a work-around available. A non-significant effect on the functionality of the product or service. Technical questions, comments or proposals for improvement of the product.

8 Palvelupyynnön kirjaaminen 2/2 1) Tarvittavat lisätiedot kuten lokit, näytönkaappauskuvat ja muut liitteet lisätään klikkaamalla Add Attachment - painiketta. Liitteen valitsemisen jälkeen liitteen voi poistaa (Delete), avata/näyttää (Display) tai tallentaa (Save) palvelupyynnölle. 1 2 Lisäliitteet lisätään vastaavasti Attachment2 ja Attachment3 riveille. 2) Palvelupyynnön voi tallentaa odottamaan (Draft) tai lähettää (Submit) Baswarelle. 8

9 Palvelupyynnön tiedot Palvelupyynnön lähettämisen jälkeen siihen liittyviä tietoja voi tarkastella Request Details napista avautuvasta lisätietoikkunasta: Details välilehdeltä löytyy palvelupyynnön tarkemmat tiedot ja Activity log välilehdellä on palvelupyyntöön liittyvät liitetiedostot sekä muut pyyntöön liittyvät kommentit ja keskustelut. 9

10 Palvelupyynnön seuranta ja kommunikointi

11 Palvelupyynnön statukset Status vaihtoehdot: Draft -> keskeneräinen pyyntö, jota ei ole vielä lähetetty Planning -> Lähetetty ja odottaa käsittelyä Baswarella Pending Basware -> Odottaa Baswaren sisäistä toimenpidettä Pending Customer-> Odottaa asiakkaan toimenpidettä In Progress -> Pyyntöä ollaan käsittelemässä / ratkaisemassa Completed -> Pyyntö ratkaistu ja se voidaan tarvittaessa avata uudelleen. Closed -> Suljettu pyyntö, jota ei voida enää uudelleen avata. Tarvittaessa kirjataan uusi palvelupyyntö. Cancelled -> Palvelupyyntö on peruutettu asiakkaan tai Baswaren toimesta. Status options Draft Assigned Pending Basware Pending Customer In Progress Completed Closed Cancelled 11

12 Toimenpiteitä vaativat pyynnöt ( Needs Attention ) Needs Attention näkymässä oleva palvelupyyntö sisältää uuden kommentin tai se on ratkaistu (Completed). Palvelupyyntö poistuu Needs Attention listalta sen jälkeen kun palvelupyynnön kirjannut käyttäjä on tuplaklikkannut sen auki tai lisännyt kommentin. 12

13 Palvelupyyntöön liittyvät keskustelut Activity Log ikkunassa on näkyvissä asiakkaan ja Baswaren keskustelu palvelupyyntöön liittyen Asiakas saa sähköpostitse muistutusviestin, kun palvelupyynnölle on lisätty uusi kommentti Baswaren tai asiakkaan toisen käyttäjän toimesta. 13

14 Palvelupyynnön ratkaiseminen Ratkaistu palvelupyyntö (Completed Request): Mikäli palvelupyyntöön saamanne ratkaisu tai vastaus on odotustenne mukainen, pyyntö suljetaan automaattisesti 42 päivän kuluttua ratkaisemisesta. Mikäli ratkaisu tai vastaus ei ole riittävä, pyynnön kirjannut henkilö voi avata pyynnön uudelleen (Reopen). Tällöin pyyntö tallentuu tilaan In Progress Baswaren käsiteltäväksi. 14

15 Käyttäjän omat asetukset

16 Käyttäjätietojen hallinta ja omat asetukset Käyttäjä voi itse ylläpitää tiettyjä sovelluksen oletusasetuksia ja päivittää salasanansa Preferences näytöllä. Initial Console View valintalistasta voi valita näytön joka aukeaa oletuksena järjestelmään kirjautumisen yhteydessä. Show kentän valintalistaan voi valita hakukriteerin, joka on oletuksena palvelupyyntöjen seurantaikkunassa. Recently Closed Requests kenttään voi valita ajanjakson, joka näytetään, kun haetaan tietyn ajan kuluessa suljettuja palvelupyyntöjä (Show Requests Closed within XX). Salasana voidaan vaihtaa uuteen ikkunassa, joka avautuu Change Password -painikkeesta. 16

17 Raportointi 1) Valitse Reporting linkki 2) Valitse hakukriteerit: Status Voit valita yhden tai useamman statuksen (Ctrl painike alhaalla ja valitse hiirellä statukset) Ajankohta 3) Klikkaa OK painiketta ja raportti avautuu. 17

18 Raportin tallentaminen / tulostaminen Raportin voi: Tallentaa tiedostoon esittämistä ja jatkokäsittelyä varten esim. Exceliin. Tulostaa 18

19 Kuinka palvelun saa käyttöön? 1. Basware tekee asiakkaan käyttäjille tunnukset Web portaaliin 2. Asiakkaalle lähetetään sähköpostitse kaksi viestiä: 1. viesti: Tervetuloa-viesti, jossa on käyttäjätunnus, ohjeistus ja linkki Web portaaliin 2. viesti: Salasana, joka pitää vaihtaa ensimmäisen kirjautumisen yhteydessä. 19

20 Web portaaliin liittyvien palvelupyyntöjen kirjaaminen Web portaaliin liittyvät palvelupyynnöt kirjataan samalla tavalla kuin Baswaren tuotteisiin ja palveluihin liittyvät pyynnöt: 1. Valitaan palvelupyyntötyyppi esim. virheraportti (Error report) 2. Täytetään vaadittavat kentät (Summary, Description, Impact ja Urgency) 3. Palvelupyyntö kohdistuu SRM Web portaaliin, joten Tuote / palveluvalikosta valitaan SRM 4. Pyyntö lähetetään Submit painikkeesta Jos käyttäjä ei pääse kirjaantumaan Web portaali palveluun Baswaren asiakastuen yhteystiedot löytyvät oheisesta linkistä