Valmistelu: tietohallintojohtaja Reijo Konu ja tieto- ja viestintätekniikan päällikkö Riitta Kovanen

Transkriptio

1 Kaupunginhallitus Kaupunginhallitus Kaupunginhallitus Puheviestintäpalveluiden tuottaminen 505/ /2015 Kaupunginhallitus Valmistelu: tietohallintojohtaja Reijo Konu ja tieto- ja viestintätekniikan päällikkö Riitta Kovanen Kemin kaupunki on keskittänyt puhelinkeskuspalveluiden tuottamisen vuonna 1989 yhteen palvelupisteeseen. Puhelinvaihteessa on työskennellyt kaksi palvelutiedottajaa saakka, joista toinen henkilö on eläköitynyt alkaen. Keskitettyä palvelua ei voida toteuttaa yhdellä kokoaikaisella henkilöresurssilla. KL-Kuntahankintojen sopimus mahdollistaa puhelunvälityspalveluiden ostamisen puitesopimukseen liittyville asiakkaille. Sopimus on voimassa saakka, jonka jälkeen sopimus voi jatkua toistaiseksi voimassa olevana yhden (1) kuukauden irtisanomisajalla kuitenkin enintään saakka. Kaupunki on ostanut KL-Kuntahankintojen puitesopimuksella ylivuotopuheluiden vastauspalvelun Soneralta alkaen. Palvelutiedottajan virkavapauden vuoksi Sonera on hoitanut kokoaikaisesti palvelua alkaen. Ylivuotopuheluiden palvelusta aiheutuneet kustannukset ovat olleet n /kk. Keskukseen (vaihdepäivystykseen) tulleet puhelut : - Puheluiden määrä kpl. - Vastauspalvelun kokonaiskustannus ,83. KL-Kuntahankintojen puitesopimuksella on mahdollista ostaa Soneran tuottamat puheviestintäpalvelut kahdella eri vaihtoehtoisella tavalla: 1. Ylivuotopuheluiden vastauspalveluilla Vuosi- ja sairausloman sijaistaminen. Laskettu 2 kk:n palveluajalla, kustannukset n / vuosi. 2. Välityspalveluiden ulkoistamisella kokonaisuudessaan - Sopimukseen sitouduttava saakka. - Vuosittaiset kustannukset n / vuosi. Huomioitavaa on, että em. vaihtoehdoissa edelleen viestintähakemistojen

2 päivitys jää kaupungin tehtäväksi. Ehdotus KJ Nissinen: Tietohallintokeskuksen kehittämisehdotus: 1. Kehitetään kaupungin omaa toimintamallia palveluiden tuottamiseksi käyttöön otettavalla hajautetulla toimintamallilla. Hajautetun mallin tarvitsemat henkilöstöreurssit: - Palvelutiedottaja (kokoaikainen). Vastuu keskitetetysti puheluiden ohjausten koordinoinnista sekä viestintähakemistojen päivityksestä. - Aspan henkilöstöreurssi (puoliaikainen). - Hajautetaan osittain tietyt ruuhkautuvat palvelut lähemmäksi palvelualueita. (Esim. kulttuuri-, sosiaali- ja terveystoimi.) - Tarvittaessa käytetään Soneran mahdollistamaa ylivuotopuheluiden vastauspalvelua. 2. Hajautetun mallin edellyttämät toimenpiteet Hajautetun mallin toteuttaminen edellyttää puhelinkeskustekniikan muutosta. Uuden ohjelmistoratkaisun avulla on mahdollista digitalisoida sekä siirtää palveluita hallintokuntien omien lähipalveluiden osalta itsevälitettäviksi ja -ohjattaviksi. 3. Hajautetun mallin tavoitteet Rutiiniomaisten tehtävien digitalisointi. Turvata kriittisten ja tärkeiden yhteydenottopalveluiden tuottaminen. Tulevasta Sote-ratkaisusta riippuen jättää vapaat kädet palveluiden tuottamiseksi. Markkinoida suoria matkapuhelinnumeroita mm. viestintähakemiston avulla. Tietohallintokeskus esittää, että: - Puheviestintäpalveluiden toiminnan turvaamiseksi otetaan käyttöön uusi hajautettu palvelutuotantomalli. Tämä malli mahdollistaa yhteistyön tiivistämisen palveluiden kehittämisen näkökulmasta. - Kaupunginhallitus valtuuttaa tietohallintokeskuksen yhteistyössä muiden puheluvolyymeiltään suurimpien hallintokuntien kanssa ottamaan käyttöön hajautetun palvelutuotantomallin ja seuraamaan palveluiden kustannusten sekä laadun kehitystä. Kaupunginhallitus merkitsee tietohallintokeskuksen selvityksen puheviestintäpalveluiden tuottamisesta tiedoksi. Kaupunginhallitus päättää jättää asian pöydälle jatkoselvityksiä varten

3 kokoukseen. Päätös KH : Tietohallintokeskuksen tulee käydä neuvottelut palvelualueiden kanssa yhteistyön tiivistämisestä. Neuvottelut tulee kirjata muistioihin ja uuteen toimintamalliin siirtyminen aikatauluttaa. Kaupunginhallitus hyväksyi päätösehdotuksen. Kaupunginhallitus Valmistelu: tietohallintojohtaja Reijo Konu ja tieto- ja viestintätekniikan päällikkö Riitta Kovanen Tietohallintokeskus on käynyt palvelualueiden kanssa neuvottelut yhteistyön tiivistämisestä ja palveluiden kehittämistarpeista. Neuvotteluista on tehty muistiot, jotka on jaettu neuvotteluihin osallistuneille henkilöille. Tietohallintokeskus toteaa neuvotteluiden yhteenvetona toimialueittain seuraavaa: 1. Sosiaali- ja terveyspalvelut Sosiaalityön toimintamalli muuttuu lukien. Sosiaalityön, aikuissosiaalityön ja lastensuojelun tiimijaosta luovutaan. Tiimit yhdistetään. Yhdistämisellä on vaikutus päivystys- ja puhelinpalveluihin. Em. palvelut tullaan järjestämään uudelleen. Puhelinvaihde antaa teknisen tuen palvelun parantamiseen. Sosiaalityön resurssit on tavoiteena siirtää uuteen toimintamalliin Päiväpäivystyksessä tutkitaan mahdollisuutta ottaa takaisinsoittopalvelu käyttöön nykyisessä puhelinpalvelujärjestelmässä. Mikäli puheluun ei vastata välittömästi asiakas voi jättää soittopyynnön järjestelmän kautta. Päivystyksen toiminnallisen luonteen vuoksi takaisinsoittoja ei nykyisellä henkilöstöresurssilla pystytä täyttämään terveydenhuoltolain velvotteiden mukaisesti. Soster aikatauluttaa. Terveydenhoitajien tavoitettavuutta parannetaan puhetiedotteiden käyttöönotolla. Tulevat puhelut ohjataan tiedotenumeroon. Tiedotenumero kertoo terveydenhoitajien puhelinpalveluiden palveluajat ja antaa tarvittavat toimintaohjeet kiireellisten asioiden hoitamiseksi. Palvelu otetaan käyttöön Varattujen aikojen peruminen mahdollistetaan tekstiviesteillä. Otettu käyttöön. Mielenterveysaseman henkilöiden tavoitettavuutta parannetaan puhetiedotteiden käyttöönotolla. Palvelu otetaan käyttöön

4 Perheneuvolan puhelinpalvelut hoidetaan sosiaaliviraston neuvonnan kautta. Soster aikatauluttaa. Hammaslääkäreiden keskitetyn ajanvarauksen palvelua laajennetaan takaisinsoittomahdollisuudella. Palvelu otetaan käyttöön Keskusvirasto ja Tekninen palvelukeskus Palveluiden tavoitettavuutta parannetaan loma- ja poissaolotiedotteiden tehokkaalla käytöllä. Ohjeet löytyvät intrasta. Käyttöönotto heti. Ehdotus KJ Nissinen: Päätös KH : 3. Sivistyspalvelukeskus Palveluiden tavoitettavuutta parannetaan loma- ja poissaolotiedotteiden tehokkaalla käytöllä ja puheluiden ohjauksilla palveluyksikön sisällä. Loma- ja poissaolotiedotteiden ohjeet löytyvät intrasta. Käyttöönotto heti. Tietohallintokeskus toteaa lisäksi, että asiakaspalvelupilottityöryhmä antaa kevään aikana esityksensä asiakaspalveluiden kehittämiseksi. Esityksessä otetaan kantaa myös puhelinpalveluiden kehittämiseen. Nykytilannetta parannetaan rekrytoimalla puoli henkilötyövuotta puhelinkeskukseen vuodelle Rekrytointi toteutetaan yhdessä kaupungintalon ASPA:n kanssa. Tietohallintokeskus saattaa yllä olevat toimenpiteet ja aikataulut kaupunginhallitukselle tiedoksi. Kaupunginhallitus päättää hyväksyä yllä olevat järjestelyt puheviestintäpalvelujen tuottamiseksi jatkossa. Viestintävastaava Riitta Kovanen esitteli asiaa kokouksessa. Kaupunginhallitus päätti seurata toimintamallien kehittymistä ja toimivuutta sekä mielenterveyspalveluiden saatavuutta. Asiasta raportoidaan syksyllä 2016 kaupunginhallitusta. Kaupungin www-sivujen puhelinluetteloa ja yhteystietoja parannetaan. Kaupunginhallitus hyväksyi päätösehdotuksen. Kaupunginhallitus Valmistelu: Tietohallintojohtaja Reijo Konu, ja

5 tieto- ja viestintätekniikan päällikkö Riitta Kovanen, Puheviestintäpalveluiden kehittämistä on toteutettu vuoden 2016 aikana seuraavasti: Kriittisten palveluiden sekä normaaliolojen häiriötilanteita varten on palveluiden tuottaminen turvattu nk. lankaverkon palveluilla. Tietohallintokeskuksen toimesta tehtiin ennen lopullista päätöstä palveluiden laatu- ja hintavertailu kiinteän lankaverkon ja mobiiliverkon palveluiden välillä. Lankaverkon puheviestintäjärjestelmä uusitaan ja siirretään tietohallintokeskuksen konesaliin viimeistään 4/2017 aikana. Puheviestintäpalveluita on kehitetty yhteistyössä sosiaalityön asiakaspalvelussa, terveyskeskuksen päiväpäivystyksessä, terveydenhoitajien puhelinpalvelussa, mielenterveysaseman puhelinpalvelussa, perheneuvolassa ja hammaslääkäreiden keskitetyssä ajanvarauksessa. Uudessa ikäihmisten, vammais- ja kehitysvammapalveluiden sekä omaishoidon palvelutarpeen palveluohjauksessa on otettu käyttöön keskitetty palvelunumero. Yksityiskohtaiset kuvaukset esitellään kaupunginhallituksen kokouksessa. Merex-puhelinvaihdejärjestelmä vaihtui Mecm välitys- ja informaatiojärjestelmäksi marraskuussa Sonera tuottaa Mecm-järjestelmän pilvipalveluna. Soneran vastauspalvelua ei ole käytetty kaupungin vaihteessa helmikuun 2016 jälkeen. Se on käyttöönotettavissa erikoistilanteita varten vaihdepalvelun turvaamiseksi. Järjestelmän vaihtumisen myötä nyt myös Sonerassa nähtäisiin reaaliaikaiset läsnäolotiedot ja välitetyt viestit. Mobiiliviestintäpalveluissa on otettu käyttöön marraskuussa 2016 Soneran VIP-palvelut. Uudessa palvelussa on käyttäjäystävällisemmät ja toimivat ratkaisut, jotka helpottavat ja nopeuttavat henkilöstön päivittäistä työtä. Läsnäolotiedot välittyvät matkapuhelinsovelluksen avulla reaaliaikaisesti kaupungin puhelinvaihteeseen. Kaupunkikonsernin henkilöstöllä on käytössä julkiset kontakti- ja läsnäolotiedot Web-puhelinluettelon sekä mobiilisovelluksen kautta. Pääkäyttäjiä on nimetty eri palvelualueilta ja heidät on koulutettu. Viestintäpalveluiden laskutusperusteet Tällä hetkellä on neljä eri hintaa viestintäpalveluille. Puheviestintäjärjestelmien kehittymisen johdosta laskutusperusteitakin on syytä muuttaa, koska enää ei ole syytä erotella matkapuhelinten ja lankaliittymien käyttäjiä. Samalla saadaan

6 Ehdotus KJ Nissinen: Päätös KH : yksinkertaistettua ja tehostettua laskutusta. Tietohallintokeskus esittää, että alkaen siirrytään hinnoittelussa yhden palvelumaksun käyttöön. Hinnoittelulaskelma liitteenä (ei-julkinen, JulkL (621/ ) Kokonaisvaikutus ei aiheuta tulo- eikä menoraameihin merkittäviä muutoksia. Vaihteen tulevaisuus Vaihdetyö siirtyy uuden asiakaspalveluyksikön tehtäväksi. Järjestelmistä, ohjelmistoista, palvelimista, verkoista, teleliikennesopimuksista ja lankaverkon päätelaitteista vastaa edelleen tietohallintokeskus. Kaupunginhallitus merkitsee kehitysraportin tiedoksi ja päättää hyväksyä tietohallintokeskuksen esittämän hinnoittelumuutoksen lähtien. Tietohallintojohtaja Reijo Konu, asiakaspäällikkö Marja Kynsijärvi sekä tieto- ja viestintätekniikan päällikkö Riitta Kovanen esittelivät asiaa kokouksessa. Kaupunginhallitus hyväksyi päätösehdotuksen.