Toimistoalan tukipalvelujen organisointi/asiakaspalveluyksikön perustaminen

Transkriptio

1 Kaupunginhallitus Kaupunginhallitus Kaupunginhallitus Toimistoalan tukipalvelujen organisointi/asiakaspalveluyksikön perustaminen 299/ /2014 Kaupunginhallitus Valmistelu: asiakaspäällikkö Marja Kynsijärvi ja museotoimenjohtaja Kari Silvennoinen Kaupungin toimistoalan tukipalvelujen selvittäminen aloitettiin tammikuussa 2014, jolloin kaupunginjohtajan johtoryhmä päätti aloittaa toimistoalan tukipalvelujen esiselvitystyön. Esiselvitys valmistui elokuussa Esiselvityksen pohjalta kaupunginhallitus päätti, että selvitystyötä jatketaan ja valmistellaan esitys tukipalvelujen uudelleen organisoimisesta. Tukipalvelujen uudelleenorganisointi esitys valmistui helmikuussa 2015 ja siinä esitettiin, että jatkossa tukipalvelut hoidetaan poikkihallinnollisella palvelualueiden ylittävällä yhteistyöllä. Kaupunginhallitus päätti kokouksessaan aloittaa poikkihallinnollisen yhteistyön kahdella pilotilla; toimielinten päätöksenteko- ja asiakaspalvelupiloteilla. Prosesseja tehostetaan poikkihallinnollisella työryhmätyöskentelyllä. Työryhmien tehtävänä on mm. yhdenmukaistaa palvelualueiden palveluprosesseja, parantaa asiakaspalvelun laatua ja tuottavuutta sekä suunnitella ja toteuttaa asiakkaan kannalta joustavampia palveluita. Näihin tavoitteisiin päästään mm. poistamalla päällekkäisyyksiä, selkeyttämällä vastuita ja valtuuksia, levittämällä hyviä käytäntöjä ja hyödyntämällä sähköisiä järjestelmiä tehokkaammin. Työryhmien tulee laatia raportti pilotin tuloksista mennessä. Hallituksen kokouksessa toimielinten päätöksentekotyöryhmään (TEP-työryhmä) nimettiin seuraavat henkilöt: Anutiina Tervonen-Aho, Anne Hänninen, Irma Kakko, Sinikka Kejonen, Kati Korkeamaa, Taina Kuukasjärvi, Anne Ypyä-Koskela, Heli Oittinen ja Riitta Pirkonen ja työryhmän vetäjäksi Marja Kynsijärvi. Työryhmä kokoontui vuoden 2015 aikana viisi kertaa. Asiakaspalvelutyöryhmän jäseniksi nimettiin kaupunginjohtajan viranhaltijapäätöksellä ( ) seuraavat henkilöt: Hilkka Heikkinen, Pauliina Juustovaara, Marja Kynsijärvi, Tiina Laukkanen, Raimo Sunnari, Oili Ruokamo, Jukka Vilén ja työryhmän vetäjäksi Kari Silvennoisen. Työryhmä kokoontui vuoden 2015 aikana yhdeksän kertaa. Työryhmien raporttien keskeisempiä johtopäätöksiä ovat:

2 TEP-pilotti Toimielinten päätöksenteko: Työskentelyn aikana tuli selvästi esille, että palvelualueilla on erilaisia toimintatapoja ja että yhteisten prosessien läpikäymiselle on tarvetta. Työryhmätyöskentelyllä saatiin mm. kuvattua TEP-prosessi (ei aikaisemmin tehty), lisättyä ymmärrystä prosessiajattelusta ja tehtyä muutoksia päivittäiseen toimintaan. Raportissa esitetyt kehittämisesitykset tehostavat ja joustavuuttavat päivittäistä työtä sekä yhtenäistävät palvelualueiden käytäntöjä. Työskentelyn aikana todettiin myös, että valmistelijoiden tieto-taito vaihtelee palvelualueittain. Valmistelijoita kehotetaan osallistumaan asiaan liittyviin koulutuksiin. Työryhmän jäsenet pitivät poikkihallinnollista työskentelytapaa tarpeellisena ja sitä tulee tulevaisuudessakin jatkaa mm. yhteisillä tapaamisilla ja hyödyntämällä sähköisiä järjestelmiä tehokkaammin. Työryhmä selvitti myös luottamushenkilöiden näkemyksiä ja kokemuksia kokouskäytännöistä ja Google-palveluista. Kyselyyn vastasivat sekä tablettien että paperisten versioiden käyttäjät. Kyselyn tulokset kertovat kokouskäytäntöjen nykytilanteen luottamushenkilöiden näkökulmasta. Mikäli tulevaisuudessa halutaan tietää, miten luottamushenkilöiden näkemykset ja kokemukset ovat muuttuneet, olisi hyvä tehdä kyseinen kysely uudestaan. Asiakaspalvelu-pilotti Asiakaspalvelu: Kulttuurikeskuksen ja kaupungintalon asiakaspalvelupisteiden toimintojen kartoituksen ja toteutetun asiakaskyselyn tulosten perusteella työryhmä esittää, että asiakaspalvelupisteiden toimintoja yhdistetään perustamalla asiakaspalveluyksikkö (tiimi), joka tuottaa palveluita sekä kulttuurikeskuksessa että kaupungintalolla. Palvelujen saavutettavuus paranee (aukioloaikojen laajentuessa,) sillä kulttuurikeskus on avoinna arkisin klo ja lauantaisin ja sunnuntaisin klo Kaikkia palveluita ei ole mahdollista eikä tarpeenkaan tuottaa kulttuurikeskuksessa koko sen avoinna olo aikana klo Kaupungintalon asiakaspalvelupiste tuottaa palveluita klo Perustettavan asiakaspalvelutiimin henkilöstö voidaan koota muokkaamalla eri hallintokuntien työntekijöiden tehtäväkuvia ja yhdistämällä niitä asiakaspalvelutiimin toimintaan. Asiakaspalvelutiimi voi käsittää seuraavanlaisen henkilöstön tehtävineen: Kaupungintalon asiakaspalvelut 2 htv, Kulttuurikeskuksen käyttömestarit 3 htv, Teatterin lipunmyynti 1 htv, Puhelinvaihde 1 htv, Sisäinen siirto vähenevien palveluiden osalta, esim. painatus 1 htv. Kouluttamalla henkilöstöä eri tehtäviin ja tehtäväkuvia muokkaamalla muodostetaan asiakaspalveluorganisaatio, jonka avulla yhdistetään asiakaspalvelupisteiden resursseja, parannetaan asiakaspalvelun laatua ja

3 Ehdotus KJ Nissinen: Päätös KH : tuottavuutta sekä suunnitellaan ja tuotetaan asiakkaan kannalta joustavampia palveluita. Asiakaspalvelutiimin henkilöstömäärä 8 htv mahdollistaa kulttuurikeskuksen asiakaspalvelupisteen pidemmät avoinna olo ajat ja parantaa siten palveluiden saavutettavuutta sekä mahdollistaa suurempien tapahtumien toteuttamisen ja nykyistä joustavamman järjestämisen. Henkilöstö pysyy omien tulosyksiköidensä työntekijöinä. Asiakaspalvelupisteiden tilaratkaisujen osalta palveluiden sijoittaminen kulttuurikeskukseen edellyttää olemassa olevien tilojen muutoksia riippuen siitä, mitä palveluita kulttuurikeskukseen sijoitetaan. Pienen auditorion, kulttuurikeskuksen aulan ja teatteriravintolan saneerauksen suunnittelu on parhaillaan meneillään. Suunnittelussa otetaan huomioon kulttuurikeskuksen asiakaspalvelupisteen tilatarpeet. Kaupungintalon asiakaspalvelupiste voi jatkaa nykyisissä tiloissa, tilojen turvallisuuteen ja viihtyvyyteen on kiinnitettävä huomiota. Liitteenä työryhmien raportit. Kyselylomake ja Liitteiden ja oheismateriaalin käsittelyohje ovat nähtävillä kokouksessa asiakirjoissa. Kaupunginhallitus merkitsee raportit tiedoksi, ja - hyväksyy toimielinten päätöksentekoraportin päivittäiseen toimintaan liittyvät parannusesitykset ja velvoittaa palvelualueita laittamaan ne käytäntöön. TEP-prosessia kehitetään jatkossa LEAN-periaatteen mukaisesti Dynasty-pääkäyttäjän koordinaatiossa, - hyväksyy asiakaspalvelutyöryhmän raportin ja velvoittaa asianosaiset asiakaspäällikön johdolla valmistelemaan esityksen uuden asiakaspalveluyksikön perustamisesta siten, että yksikkö aloittaa toimintansa viimeistään vuoden 2017 alusta. - asiakaspalvelun osalta laajennetaan selvitystyö koskemaan koko asiakaspalveluprosessia, tavoitteena ottaa käyttöön uuden Kemin palvelutuotanto-organisaatio vuoden 2017 syyskuun alusta. Kaupunginhallitus hyväksyi päätösehdotuksen. Asia saatetaan tiedoksi kaupunginvaltuustolle. Toimistoalan tukipalvelujen organisointi/asiakaspalveluyksikön perustaminen Kaupunginhallitus

4 Valmistelu: asiakaspäällikkö Marja Kynsijärvi ja museotoimenjohtaja Kari Silvennoinen Kaupungin toimistoalan tukipalvelujen selvittäminen aloitettiin tammikuussa 2014, jolloin kaupunginjohtajan johtoryhmä päätti aloittaa toimistoalan tukipalvelujen esiselvitystyön. Esiselvitys valmistui elokuussa Esiselvityksen pohjalta kaupunginhallitus päätti, että selvitystyötä jatketaan ja valmistellaan esitys tukipalvelujen uudelleen organisoimisesta. Tukipalvelujen uudelleenorganisointi esitys valmistui helmikuussa 2015 ja siinä esitettiin, että jatkossa tukipalvelut hoidetaan poikkihallinnollisella palvelualueiden ylittävällä yhteistyöllä. Kaupunginhallitus päätti kokouksessaan aloittaa poikkihallinnollisen yhteistyön kahdella pilotilla; toimielinten päätöksenteko- ja asiakaspalvelupiloteilla. Prosesseja tehostetaan poikkihallinnollisella työryhmätyöskentelyllä. Työryhmien tehtävänä on mm. yhdenmukaistaa palvelualueiden palveluprosesseja, parantaa asiakaspalvelun laatua ja tuottavuutta sekä suunnitella ja toteuttaa asiakkaan kannalta joustavampia palveluita. Näihin tavoitteisiin päästään mm. poistamalla päällekkäisyyksiä, selkeyttämällä vastuita ja valtuuksia, levittämällä hyviä käytäntöjä ja hyödyntämällä sähköisiä järjestelmiä tehokkaammin. Työryhmien tulee laatia raportti pilotin tuloksista mennessä. Hallituksen kokouksessa toimielinten päätöksentekotyöryhmään (TEP-työryhmä) nimettiin seuraavat henkilöt: Anutiina Tervonen-Aho, Anne Hänninen, Irma Kakko, Sinikka Kejonen, Kati Korkeamaa, Taina Kuukasjärvi, Anne Ypyä-Koskela, Heli Oittinen ja Riitta Pirkonen ja työryhmän vetäjäksi Marja Kynsijärvi. Työryhmä kokoontui vuoden 2015 aikana viisi kertaa. Asiakaspalvelutyöryhmän jäseniksi nimettiin kaupunginjohtajan viranhaltijapäätöksellä ( ) seuraavat henkilöt: Hilkka Heikkinen, Pauliina Juustovaara, Marja Kynsijärvi, Tiina Laukkanen, Raimo Sunnari, Oili Ruokamo, Jukka Vilén ja työryhmän vetäjäksi Kari Silvennoisen. Työryhmä kokoontui vuoden 2015 aikana yhdeksän kertaa. Työryhmien raporttien keskeisempiä johtopäätöksiä ovat: TEP-pilotti Toimielinten päätöksenteko: Työskentelyn aikana tuli selvästi esille, että palvelualueilla on erilaisia toimintatapoja ja että yhteisten prosessien läpikäymiselle on tarvetta. Työryhmätyöskentelyllä saatiin mm. kuvattua TEP-prosessi (ei aikaisemmin tehty), lisättyä ymmärrystä prosessiajattelusta ja tehtyä muutoksia päivittäiseen toimintaan. Raportissa esitetyt kehittämisesitykset tehostavat ja joustavuuttavat päivittäistä työtä sekä yhtenäistävät palvelualueiden käytäntöjä.

5 Työskentelyn aikana todettiin myös, että valmistelijoiden tieto-taito vaihtelee palvelualueittain. Valmistelijoita kehotetaan osallistumaan asiaan liittyviin koulutuksiin. Työryhmän jäsenet pitivät poikkihallinnollista työskentelytapaa tarpeellisena ja sitä tulee tulevaisuudessakin jatkaa mm. yhteisillä tapaamisilla ja hyödyntämällä sähköisiä järjestelmiä tehokkaammin. Työryhmä selvitti myös luottamushenkilöiden näkemyksiä ja kokemuksia kokouskäytännöistä ja Google-palveluista. Kyselyyn vastasivat sekä tablettien että paperisten versioiden käyttäjät. Kyselyn tulokset kertovat kokouskäytäntöjen nykytilanteen luottamushenkilöiden näkökulmasta. Mikäli tulevaisuudessa halutaan tietää, miten luottamushenkilöiden näkemykset ja kokemukset ovat muuttuneet, olisi hyvä tehdä kyseinen kysely uudestaan. Asiakaspalvelu-pilotti Asiakaspalvelu: Kulttuurikeskuksen ja kaupungintalon asiakaspalvelupisteiden toimintojen kartoituksen ja toteutetun asiakaskyselyn tulosten perusteella työryhmä esittää, että asiakaspalvelupisteiden toimintoja yhdistetään perustamalla asiakaspalveluyksikkö (tiimi), joka tuottaa palveluita sekä kulttuurikeskuksessa että kaupungintalolla. Palvelujen saavutettavuus paranee (aukioloaikojen laajentuessa,) sillä kulttuurikeskus on avoinna arkisin klo ja lauantaisin ja sunnuntaisin klo Kaikkia palveluita ei ole mahdollista eikä tarpeenkaan tuottaa kulttuurikeskuksessa koko sen avoinna olo aikana klo Kaupungintalon asiakaspalvelupiste tuottaa palveluita klo Perustettavan asiakaspalvelutiimin henkilöstö voidaan koota muokkaamalla eri hallintokuntien työntekijöiden tehtäväkuvia ja yhdistämällä niitä asiakaspalvelutiimin toimintaan. Asiakaspalvelutiimi voi käsittää seuraavanlaisen henkilöstön tehtävineen: Kaupungintalon asiakaspalvelut 2 htv, Kulttuurikeskuksen käyttömestarit 3 htv, Teatterin lipunmyynti 1 htv, Puhelinvaihde 1 htv, Sisäinen siirto vähenevien palveluiden osalta, esim. painatus 1 htv. Kouluttamalla henkilöstöä eri tehtäviin ja tehtäväkuvia muokkaamalla muodostetaan asiakaspalveluorganisaatio, jonka avulla yhdistetään asiakaspalvelupisteiden resursseja, parannetaan asiakaspalvelun laatua ja tuottavuutta sekä suunnitellaan ja tuotetaan asiakkaan kannalta joustavampia palveluita. Asiakaspalvelutiimin henkilöstömäärä 8 htv mahdollistaa kulttuurikeskuksen asiakaspalvelupisteen pidemmät avoinna olo ajat ja parantaa siten palveluiden saavutettavuutta sekä mahdollistaa suurempien tapahtumien toteuttamisen ja nykyistä joustavamman järjestämisen. Henkilöstö pysyy omien tulosyksiköidensä työntekijöinä. Asiakaspalvelupisteiden tilaratkaisujen osalta palveluiden sijoittaminen kulttuurikeskukseen edellyttää olemassa olevien tilojen muutoksia riippuen siitä, mitä palveluita kulttuurikeskukseen sijoitetaan. Pienen auditorion,

6 Ehdotus KJ Nissinen: Päätös KH : kulttuurikeskuksen aulan ja teatteriravintolan saneerauksen suunnittelu on parhaillaan meneillään. Suunnittelussa otetaan huomioon kulttuurikeskuksen asiakaspalvelupisteen tilatarpeet. Kaupungintalon asiakaspalvelupiste voi jatkaa nykyisissä tiloissa, tilojen turvallisuuteen ja viihtyvyyteen on kiinnitettävä huomiota. Liitteenä työryhmien raportit. Kyselylomake ja Liitteiden ja oheismateriaalin käsittelyohje ovat nähtävillä kokouksessa asiakirjoissa. Kaupunginhallitus merkitsee raportit tiedoksi, ja - hyväksyy toimielinten päätöksentekoraportin päivittäiseen toimintaan liittyvät parannusesitykset ja velvoittaa palvelualueita laittamaan ne käytäntöön. TEP-prosessia kehitetään jatkossa LEAN-periaatteen mukaisesti Dynasty-pääkäyttäjän koordinaatiossa, - hyväksyy asiakaspalvelutyöryhmän raportin ja velvoittaa asianosaiset asiakaspäällikön johdolla valmistelemaan esityksen uuden asiakaspalveluyksikön perustamisesta siten, että yksikkö aloittaa toimintansa viimeistään vuoden 2017 alusta. - asiakaspalvelun osalta laajennetaan selvitystyö koskemaan koko asiakaspalveluprosessia, tavoitteena ottaa käyttöön uuden Kemin palvelutuotanto-organisaatio vuoden 2017 syyskuun alusta. Kaupunginhallitus hyväksyi päätösehdotuksen. Asia saatetaan tiedoksi kaupunginvaltuustolle. Kaupunginhallitus Valmistelu: asiakaspäällikkö Marja Kynsjärvi Maaliskuun 2016 kaupunginhallituksen päätöksen mukaisesti asiakaspalvelutyöryhmä on laatinut esityksen asiakaspalveluyksikön perustamisesta. Yksikön perustaminen on osa valmisteilla olevaa uuden Kemin palvelutuotanto-organisaatiota. Liitteenä työryhmän raportti asiakaspalveluyksikön perustamisesta. Työryhmä esittää, että hallitus - hyväksyy työryhmän esityksen asiakaspalveluyksikön perustamisesta - käynnistetään välittömästi toimenpiteet, joilla yksikön toiminta saadaan muodostettua.

7 Ehdotus KJ Nissinen: Kaupunginhallitus päättää hyväksyä asiakaspalveluyksikön perustamisen viipymättä liitteen mukaisella tavalla. Asiaan liittyvä tilausmuutos käsitellään syksyllä talousarviomuutosten yhteydessä, jonka yhteydessä ratkaistaan yksikön pysyvä sijoittuminen kaupungin uudessa organisaatiorakenteessa. Päätös KH : Asiakaspäällikkö Marja Kynsijärvi esitteli asiaa kokouksessa. Kaupunginhallitus totesi yksimielisesti, että asiakaspalvelupisteen toiminnan käynnistyttyä tulee kulttuurikeskuksen maksutapahtumat ml. korttimaksut voida hoitaa keskitetysti yhdestä pisteestä. Kaupunginhallitus hyväksyi päätösehdotuksen. Kaupunginhallitus Valmistelu: henkilöstöpalvelut / henkilöstöpäällikkö Jani Koskela, p Asiakaspalveluyksikön työntekijät ovat kahdessa eri työaikamuodossa, yleistyöajassa ja toimistotyöajassa. Työaikajärjestelmää valittaessa valinnan tulee toiminnan ja virkatehtävien / työtehtävien suorittamisen kannalta olla tarkoituksenmukaisin ottaen huomioon viranhaltijan / työntekijän työn luonne ja laatu. Asiakaspalveluyksikön tulee toiminnan järjestämiseksi olla samassa työaikamuodossa sekä hinnoittelukohdassa. Siirretään asiakaspalveluyksikön työntekijät jotka eivät ole yleistyöajassa yleistyöaikaan. Palkkahinnoittelussa siirrytään KVTES hinnoittelukohtaan sisäisen palvelutoiminnan tehtävät (01PER070). Muutokset toteutetaan alkaen. Ehdotus KJ Nissinen: Päätös KH : Kaupunginhallitus päättää hyväksyä asiakaspalveluyksikön työaika- ja palkkahinnoitteluratkaisut henkilöstöpäällikön ehdotuksen mukaisesti alkaen. Kaupunginhallitus hyväksyi päätösehdotuksen.