Opintokokonaisuuden toteutussuunnitelma

Transkriptio

1 Opintokokonaisuuden toteutussuunnitelma VV07 / Opetuksen suunnittelu ja arviointi / Opsa / 6op / 160h Opintojakson tavoitteena on suunnitella erilaisille opiskelijoille sopiviin oppimisympäristöihin oman ammattialan opintokokonaisuuden toteutussuunnitelma. Opintokokonaisuuden laajuus on vähintään 2 opintoviikkoa tai 3 opintopistettä (80h opiskelijan työnä). Opintojakso voi olla myös joko kokonaan tai osin verkkototeutuksena. Opintokokonaisuuden toteutussuunnitelmassa kuvattu opetus toteutetaan sitten käytännössä Opetusharjoittelu oppilaitoksessa, 8op -opintojaksolla. Vaihe 1. Opetussuunnitelmien / tutkintojen perusteiden työelämälähtöisyyden arviointi Analysoi oman ammattialasi opetussuunnitelmaa / tutkintojen perusteita seuraavista näkökulmista: - miten opetussuunnitelmassa / tutkintojen perusteissa näkyy työelämälähtöisyys, vai näkyykö? Perustele! - ovatko opintojaksot / tutkinnon osat työtehtävälähtöisesti nimettyjä ja määriteltyjä? Perustele! - ovatko kuvattu ammattitaito, tavoitteet, sisällöt ja arviointikohteet työelämälähtöisiä? Perustele! - avautuuko ops / tutkintojen perusteet kaikille lukijoille samalla tavalla - onko se yksiselitteinen ja selkeä? Perustele! Analyysi: Sähköalan perustutkinto, sähköasentaja - Mielestäni opetussuunnitelmassa näkyy työelämän läheisyys. Tämä tulee esille siinä, että kun opiskelijoilla alkaa työssäoppiminen niin he suorittavat osan opinnoistaan työssäoppimispaikallaan. Tällä hetkellä toisen vuoden opiskelijat suorittavat näyttökokeen työssäoppimispaikallaan mahdollisuuksien mukaan. - Mielestäni opintojaksot ovat nimetty työtehtävälähtöisesti kuten esimerkiksi kiinteistöasennukset. Tällä opintojaksolla keskitytään erilaisten rakennuksien sähköistykseen. Pyrimme tekemään mahdollisuuksien mukaan paljon erilaisia sähköasennustöitä koulun rakennuksissa ja myöskin ulkopuolisille asiakkaille, esimerkiksi sähköistimme Koulutuskeskus Tavastian rakentaman omakotitalon Hämeenlinnan asuntomessuille puhtaasti opiskelijoiden ja opettajien voimin. - Mielestäni ovat. Opetussuunnitelmassa asetetut tavoitteet ovat monesti sähköasentajan jokapäiväistä arkielämää. - Mielestäni opetussuunnitelma on selkeä ja hyvin luettavissa ja ymmärrettävissä. Opetussuunnitelma on mielestäni se, jonka mukaan opetuksen pitäisi edetä. Opetussuunnitelmaa ei kuitenkaan voi noudattaa 100%:sti koska joissakin opintojaksoissa tehdään hyvinkin paljon erinäisiä töitä ja tällöin jokaiselle opiskelijalle samanlaisen työn järjestäminen on todella hankalaa. Oman hankaluutensa aiheuttaa opiskelijoiden työssäoppiminen. Aina työpaikalla suoritettava työssäoppiminen ei kata sitä aluetta mitä on odotettu ja ennalta sovittu työelämän edustajan kanssa.

2 Vaihe 2a. Opintokokonaisuuden taustatiedot, analysointi ja jäsentäminen Mille kouluasteelle ja mihin tutkintoon opintokokonaisuus liittyy? Opintokokonaisuus liittyy toisen asteen koulutukseen ja sähköalanperustutkintoon, sähköasentaja Mikä on opintokokonaisuuden nimi ja laajuus? Kiinteistöasennukset 5ov Mitkä ovat opintokokonaisuuden osaamistavoitteet (opetussuunnitelmasta)? - sähköpiirustukset - työselitykset - putkitus-, johdotus- ja kaapelityöt - tarvikkeiden valinta - laiteasennukset - käyttöönotto - opastus ja dokumentointi Kuvaa opiskelijoiden taustoja (ikä, peruskoulutus, työkokemus, )? Opiskelijat ovat iältään noin vuotta vanhoja toisen vuoden opiskelijoita. Opiskelijat ovat pääsääntöisesti suorittaneet peruskoulun, joillakin opiskelijoilla on taustallaan jo aikaisemmin suoritettu ylioppilastutkinto ja osalla on opiskelun ohessa ilta- ja viikonlopputöitä. Kuvaa lyhyesti, miten opetus on tarkoitus toteuttaa (lähiopetus, yhdistetty lähi- ja etäopiskelu, verkko-opiskelu, )? Opiskelu on tarkoitus suorittaa lähiopetuksena erilaisissa työkohteissa ja luokkaopiskeluna. Olemme aiemmassa jaksossa suorittaneet omakotitalon sähköistyssuunnitelmat, jonka aikana jokainen opiskelija on suunnitellut itse omakotitalon sähköistyksen. Tässä samalla he ovat oppineet lukemaan sähköpiirustuksia ja tunnistamaan yleisiä piirrosmerkkejä sähkö- ja rakennuspiirustuksista sekä sähköalalla olevia erinäisiä standardeja, määräyksiä ja suosituksia. Opiskelijan on osattava toteuttaa pienehkö sähköasennus hänelle annetuin piirustuksin ja osattava kuunnella asiakasta sekä ohjata asiakasta oikeaan suuntaan, jotta asennus täyttää sähköturvallisuusmääräykset ja olisi asiakkaalle mieluisa. Vaihe 2b. Määrittele opintokokonaisuuden teemat ja ydinsisällöt (Kts. Koli & Silander. Verkko-opetuksen työkalupakki. 2003) Opintokokonaisuuden osatavoitteet (opsista) Osatavoitteeseen liittyvät teemat (osaamiskokonai- Osatavoitteeseen liittyvien teemojen ydinsisällöt (osaamisosaamiskokonaisuuden 1. Opiskelija tuntee suus) Teema 1: Mikä tarkoitus on käyttöönottotarkastuksella Teema 2: Sähköasennustyöt Teema 3: Dokumentointi konkreettinen osaamisena) Teeman 1 ydinsisältö: Käyttöönottotarkastuksien merkitys Teeman 2 ydinsisältö: Erilaisten uudis-, saneeraus- ja laajennuspienimuotoiset sähkötyöt Teeman 3 ydinsisältö: Ymmärtää uusien asennuksien dokumentoinnin tärkeyden

3 2. Opiskelija osaa Teema 3: Dokumentointi Teema 4: Laiteasennukset Teema 1: Käyttöönottotarkastus Teema 2: Sähköasennukset Teema 3: Dokumentointi Teema 4: Sähkötyöturvallisuus Teeman 3 ydinsisältö: Ymmärtää uusien asennuksien dokumentoinnin tärkeyden Teeman 4 sisältö: Opiskelija ymmärtää miksi erilaisten laitteiden mukana tulee asennusohjeet Teeman 1 ydinsisältö: Opiskelija osaa suorittaa tekemiensä sähköasennuksien tarkastukset ja testaukset sekä niiden dokumentoinnin määräysten edellyttämällä tavalla Teeman 2 sisältö: Opiskelija osaa toteuttaa valmiiden sähkösuunnitelmien perusteella teollisuus-, liikesekä asuinkiinteistöjen putkitus- ja johdotusasennuksia, pienimuotoiset asennukset. Teeman 3 ydinsisältö: Asennettujen sähköasennuksien muutosten lisääminen olemassa oleviin piirustuksiin Teeman 4 ydinsisältö: Noudattaa työskennellessään sähkötyöturvallisuusstandardia SFS 6002 sekä toimii YSE 98 (yleiset sopimusehdot) vaatimuksien edellyttämällä tavalla Vaihe 3. Opintokokonaisuuden pedagogiset mallit Valitse, kuvaa ja perustele oman ammatillisen opintokokonaisuutesi toteutuksessa käytettävä (käytettävät) pedagogiset mallit. Opintokokonaisuuden aikana tulen käyttämään oheisia malleja tai niiden sekoituksia - Case pohjainen oppiminen - Yhteistoiminnallinen oppiminen Case pohjaisessa mallissa opiskelijoille annetaan erillisiä sähköasennustöitä, joita opiskelijat suorittavat kahden- tai kolmen hengen ryhmissä. Opiskelijoiden tulisi ryhmänä ratkaista niitä ongelmia mitkä heille tulee esille työn edetessä. Tässä samalla tulee esille myös tuo minun valitsema toinen oppimismalli eli yhteistoiminnallinen oppiminen. Opettaessani olen huomannut, että ryhmä on yleensä enemmän kuin ryhmän jäsenten summa.

4 Vaihe 4a. Opintokokonaisuuden opetus- ja oppimisprosessi Suunnittele ja kuvaa ammattialakohtaisen opintokokonaisuutesi toteutusprosessi oppimistilanteittain, piirrä oppimistilanteiden toteutuskuvaaja ja suunnittele opiskelija-arviointi Oppimistilanne Nimeä, määritä ja kuvaa: oppimistilanne, pedagoginen malli, aika/kesto, Oppimistilanne 1.Käyttöönottotarkastukset, silmämääräinen tarkastus Millaisessa ympäristössä opetus- ja oppiminen tapahtuu (tarvikkeet, työkalut, oppimisalusta, )? Teorialuokka Itse tuotettu materiaali ja opiskelutehtävät Mitä oppijat (yksilö-pariryhmä) tekevät oppiakseen tavoitteen mukaisia asioita? Teoriaopetus, ja tehtäviä. Asiaa havainnollistetaan kuvilla ja esimerkillä, mitä asioita pitää tarkistaa silmämääräisessä tarkastuksessa. Opiskelussa on tarkoitus saada luokkaan keskusteleva ilmapiiri. Myöhemmässä vaiheessa siirrymme työsaliin ja erinäisiin sähköasennuskohteisiin suorittamaan silmämääräistä tarkastusta t Mitä oppimateriaaleja ja aineistoja käytetään (kirjallisuus, www, itse tuotettu aineisto, )? Itse tuotettu ja Kiinteistöjen sähköasennukset - kirjasta tehtäviä Oppimisen ohjaus ja palaute Miten oppimista ohjataan (mitä opettaja tekee) ja miten oppimistehtävistä annetaan palautetta? Opettaja ohjaa opiskelijoita kertomalla tästä asiasta ja saa opiskelijat ajattelemaan asian tärkeyttä. Tehtäviä tehtäessä opettaja kiertää opiskelijoiden seassa ja antaa yksilöllistä opetusta. Opettaja ohjaa käytännön mittauksissa opiskelijaa tilanteen vaatimalla tavalla Palaute luokassa kierrellessään. Opettaja antaa palautetta opiskelijoille työsuorituksen aikana ja työsuorituksen jälkeen.

5 Oppimistilanne 2.Käyttöönottotarkastukset, eristysresistanssin mittaaminen miten tämä tehdään ja mitä tämä tarkoittaa Teorialuokka Itse tuotettu materiaali ja opiskelutehtävät Teoriaopetus, ja tehtäviä. Asiaa havainnollistetaan kuvilla ja esimerkillä, mitä asioita pitää tarkistaa silmämääräisessä tarkastuksessa. Opiskelussa on tarkoitus saada luokkaan keskusteleva ilmapiiri. Myöhemmässä vaiheessa siirrymme työsaliin ja erinäisiin sähköasennuskohteisiin suorittamaan eristysresistanssin mittaamista Itse tuotettu ja Kiinteistöjen sähköasennukset - kirjasta tehtäviä Opettaja ohjaa opiskelijoita kertomalla tästä asiasta ja saa opiskelijat ajattelemaan asian tärkeyttä. Tehtäviä tehtäessä opettaja kiertää opiskelijoiden seassa ja antaa yksilöllistä opetusta. Opettaja ohjaa käytännön mittauksissa opiskelijaa tilanteen vaatimalla tavalla. Palaute luokassa kierrellessään. Työsalissa mittauksien aikana annetaan työsuorituksesta palautetta. Opettaja antaa palautetta opiskelijoille työsuorituksen aikana ja työsuorituksen jälkeen.

6 Oppimistilanne 3.Käyttöönottotarkastukset, suojajohtimen jatkuvuuden toteaminen miten tämä tehdään ja mitä tämä tarkoittaa Teorialuokka Itse tuotettu materiaali ja opiskelutehtävät Teoriaopetus, ja tehtäviä. Asiaa havainnollistetaan kuvilla ja esimerkillä, mitä asioita pitää tarkistaa silmämääräisessä tarkastuksessa. Opiskelussa on tarkoitus saada luokkaan keskusteleva ilmapiiri. Myöhemmässä vaiheessa siirrymme työsaliin ja erinäisiin sähköasennuskohteisiin suorittamaan suojajohtimen jatkuvuuden toteamista Itse tuotettu ja Kiinteistöjen sähköasennukset - kirjasta tehtäviä Opettaja ohjaa opiskelijoita kertomalla tästä asiasta ja saa opiskelijat ajattelemaan asian tärkeyttä. Tehtäviä tehtäessä opettaja kiertää opiskelijoiden seassa ja antaa yksilöllistä opetusta. Opettaja ohjaa käytännön mittauksissa opiskelijaa tilanteen vaatimalla tavalla. Palaute luokassa kierrellessään. Opettaja antaa palautetta opiskelijoille työsuorituksen aikana ja työsuorituksen jälkeen.

7 Oppimistilanne 4.Käyttöönottotarkastukset, silmukkaimpedanssin mittaaminen miten tämä tehdään, mitä tämä tarkoittaa ja paljonko on vaaditut arvot Teorialuokka Itse tuotettu materiaali ja opiskelutehtävät Teoriaopetus, ja tehtäviä. Asiaa havainnollistetaan kuvilla ja esimerkillä, mitä asioita pitää tarkistaa silmämääräisessä tarkastuksessa. Opiskelussa on tarkoitus saada luokkaan keskusteleva ilmapiiri. Myöhemmässä vaiheessa siirrymme työsaliin ja erinäisiin sähköasennuskohteisiin suorittamaan silmukkaimpedanssin mittauksen suorittamista. Itse tuotettu ja Kiinteistöjen sähköasennukset - kirjasta tehtäviä Opettaja ohjaa opiskelijoita kertomalla tästä asiasta ja saa opiskelijat ajattelemaan asian tärkeyttä. Tehtäviä tehtäessä opettaja kiertää opiskelijoiden seassa ja antaa yksilöllistä opetusta. Opettaja ohjaa käytännön mittauksissa opiskelijaa tilanteen vaatimalla tavalla. Palaute luokassa kierrellessään. Opettaja antaa palautetta opiskelijoille työsuorituksen aikana ja työsuorituksen jälkeen.

8 Oppimistilanne 5.Käyttöönottotarkastukset, vikavirtasuojakytkimen testaus miten tämä tehdään, mitä tämä tarkoittaa Oppimistilanne 6. Sähköasennukset Teorialuokka Itse tuotettu materiaali ja opiskelutehtävät Erilaiset sähköasennuskohteet ja teorialuokka Käsityökalut Teoriaopetus, ja tehtäviä. Asiaa havainnollistetaan kuvilla ja esimerkillä, mitä asioita pitää tarkistaa silmämääräisessä tarkastuksessa. Opiskelussa on tarkoitus saada luokkaan keskusteleva ilmapiiri. Myöhemmässä vaiheessa siirrymme työsaliin ja erinäisiin sähköasennuskohteisiin suorittamaan vikavirtasuojakytkimen testausta. Erilaiset sähköasennustyöt. Teorialuokassa opiskellaan kiinteistöasennuksiin kuuluvia asioita ja opetellaan sähköpiirustuksien lukemista. Pistorasioiden asennuksesta suurempaan kokonaisuuteen. Itse tuotettu ja Kiinteistöjen sähköasennukset - kirjasta tehtäviä Sisäjohtoasennukset - kirja Opettaja ohjaa opiskelijoita kertomalla tästä asiasta ja saa opiskelijat ajattelemaan asian tärkeyttä. Tehtäviä tehtäessä opettaja kiertää opiskelijoiden seassa ja antaa yksilöllistä opetusta. Opettaja ohjaa käytännön mittauksissa opiskelijaa tilanteen vaatimalla tavalla. Palaute luokassa kierrellessään. Opettaja antaa palautetta opiskelijoille työsuorituksen aikana ja työsuorituksen jälkeen. Opettaja ohjaa opiskelijoita sähköasennuskohteissa kertomalla miten kulloinkin olemassa oleva asennus tulee suorittaa. Mahdollisesti puhelimitse annettava ohjaus tulee myös tässä vaiheessa ku-

9 vaan. Teorialuokassa opiskellaan yleisiä asioita kiinteistöasennuksista ja opetellaan erilaisten sähköpiirustuksien lukemista. Palaute työkohteissaan kulkiessa. Teorialuokassa annetaan opiskelijalle tilanteen vaatimalla tavalla palautetta tehtävistä suoriutumisesta. Oppimistilanne 7. Dokumentointi Erilaiset sähköasennuskohteet ja teorialuokka Uusien asennustöiden lisääminen olemassa oleviin sähköpiirustuksiin. Ei varsinaista oppimateriaalia. Opettaja kertoo teorialuokassa dokumentoinnin tärkeydestä sähköasennustöissä. Opettaja ohjaa myös opiskelijoita sähköasennuskohteissa piirustuksien laatimisesta ja uusien asennuksien lisäyksestä olevassa oleviin sähkösuunnitelmiin. Palaute työkoh-

10 teissaan kulkiessa. Oppimistilanne 8. Sähkötyöturvallisuus Oppimistilanne 9. Sähkötyöturvallisuus käytännössä Teorialuokka Asentajan sähkötyöturvallisuusopas Erilaiset sähköasennuskohteet Asentajan sähkötyöturvallisuusopas Ei varsinaisia oppimistehtäviä Ei varsinaisia oppimistehtäviä Asentajan sähkötyöturvallisuusopas Asentajan sähkötyöturvallisuusopas Opettaja kertaa luokkahuoneessa aiemmin opiskellun sähkötyöturvallisuuden SFS6002. Palaute työkohteissaan kulkiessa Opettaja kysyy opiskelijoilta, että miten tässä kohteessa pitäisi tehdä, jotta noudatetaan sähkötyöturvallisuutta. Tilanteen vaatiessa opettaja yrittää johdatella opiskelijoita oikeaan suuntaan ennen kuin kertoo miten tämä asia tulisi tehdä. Palaute työkohteissaan kulkiessa.

11 Yhteistä suurimmalle osalle oppimistilanteista Opettaja Kertoo teoriaa, videotykin avustuksella: o Havainnollistaa käsitteitä o Erilaisissa sähköasennuskohteissa tapahtuva opiskelu Oppilaat: Seuraavat teoriaopetusta Seuraavat opettajan esimerkkejä Kokeilevat erilaisten työkalujen käyttöä Suorittavat erilaisia sähköasennustöitä pienryhmissä Vaihe 4b. Opintokokonaisuuden opetus- / oppimistilannekuvaaja Piirrä ammattialakohtaisen opintokokonaisuutesi oppimistilanteiden toteutuskuvaaja (esim. aikajana, Mindmap, ) vko 6 Käyttöönottotarkastukset ( mittausharjoituksia ja pöytäkirjan tekemistä harjoitellaan koko opintojakson ajan) vko 6-14 Sähköasennuksia pienryhmissä, erinäisissä sähköasennuskohteissa. vko 6-14 Sähkötyöturvallisuus käytännössä, opiskellaan sähkötyöturvallisuutta erilaisissa sähköasennustehtävissä vko 6-14 Dokumentointi, erinäisissä sähköasennuskohteissa suoritettava dokumentoinnin (punakynäpiirustukset) opiskelu Opiskeluviikkojen aikana käydään myös läpi sähköasennusteoriaa, luokkahuoneessa. Teoria tunnit tullaan järjestämään silloin kun oppitunteja on neljä tai vähemmän yhtenä päivänä. Tämä teoriaopiskelu täsmentyy sitten kun lukujärjestykset on laadittu neljännelle periodille.

12 Vaihe 4c. Opintokokonaisuuden opiskelija-arviointi Suunnittele ja kuvaa ammattialakohtaisen opintokokonaisuutesi opiskelija-arviointi: mitä arvioidaan = arviointikohteet, millä menetelmillä arvioidaan = arviointimenetelmät ja miten osaamisen taso (opiskelijan saama arvosana) määräytyy = arviointikriteerit? Arviointikohteet: - Arviointikohteet kerrotaan opiskelijoille kurssin alussa - Opiskelijan asenne ammattiin ja läsnäolo opetuksessa - Työkalujen hallinta - Sähköasennuksien suorittaminen ja asennuksen lopputulos (omatoimisuus, asennuksen hahmottaminen, asennuksen suorittaminen) - Työaikojen noudattaminen - muiden työryhmän opiskelijoiden auttaminen - tosissaan yrittäminen ja työpaikan siivous työpäivän päätteeksi Arviointimenetelmät: Opettaja kirjaa ylös opiskelijoiden läsnäolon (poissaolot ja myöhästymiset). Runsaat poissaolot (selvittämättömät / luvattomat poissaolot) vaikuttavat arviointiin. Opettaja kirjaa aina työpäivän jälkeen opiskelijakohtaisesti ylös työlistaan miten opiskelija on suoriutunut työpäivästään. Arvioinnissa otetaan myös huomioon opetuksen aikana pidettävä teoriakoe. Arviointikriteerit: Arvioinnissa kiinnitetään huomiota seuraaviin asioihin: sähkötyöturvallisuuden noudattaminen, työn eteneminen, valmiin asennuksen toimivuus, asennustekniikka ja siisteys, dokumentointiin, käyttöönottotarkastukseen ja omatoimisuus. Arviointiasteikko on hylätty / T1-K5. - Hylätyn arvosanan saa seuraavilla edellytyksillä: runsaat poissaolot (n. 20% opintojen tunneista), ei noudata ollenkaan työaikoja, saa hylä tyn kirjallisesta kokeesta tai ei osallistu kirjalliseen kokeeseen ollenkaan. - T1 => Opiskelija asentaa, testaa ja ottaa käyttöön asentamansa sähköasennuksen sekä huolehtii tarvittavasta loppudokumentoinnista ja mittauksista pöytäkirjoineen kokeneen asentajan johdolla.. Tekee putkituksen ja kaapeloinnin valvonnan alaisena. Asentaa ohjattuna ja valvottuna erilaisia sähkölaitteita (sähkölämmitin, valaisin, sähköliesi, sähkökiuas,) sähköpiirustusten, työselityksen ja sähkölaitteen valmistajan

13 antamien ohjeiden mukaisesti eri asennusalustoille. - T2 => Ylittää selkeästi tason T1 mutta ei saavuta tasoa H3 - H3 => Opiskelija asentaa, testaa ja ottaa käyttöön asentamansa järjestelmän sekä huolehtii ohjattuna tarvittavasta loppudokumentoinnista ja mittauksista pöytäkirjoineen. Tekee putkitus- ja johdotustyöt ohjeiden mukaan. Tulkitsee ja soveltaa työselityksiä, sähköpiirustuksia ja asennusohjeita erilaisten sähkölaitteiden asennuksissa. Tietää, mitä lämmittimissä ja valaisimissa olevat merkinnät tarkoittavat ja yleisimpien asennusjohtimien varastoinnin, kuljetuksen ja kaapelivedon tekniset periaatteet. - H4 => Ylittää selkeästi tason H3 mutta ei saavuta tasoa K5 - K5 => Opiskelija asentaa, testaa ja ottaa käyttöön asentamansa järjestelmän sekä huolehtii tarvittavasta loppudokumentoinnista ja mittauksista pöytäkirjoineen. Asentaa putkitus- ja johdotusmateriaaleja eri asennusalustoille sekä asennusreiteille huomioiden materiaalejen määräysten mukaisen mekaanisen suojauksen. Asentaa ja kytkee erilaisia sähkölaitteita sähköpiirustuksien, työselityksen ja valmistajan ohjeiden mukaan erilaisille asennusalustoille. Asentaa ja kytkee asuin- yms. tilojen lämmittimiä sähköpiirustuksien, työselityksen ja valmistajan antamien ohjeiden mukaisesti ja varmistaa silmämääräisessä tarkastuksessa lämmittimen soveltuvuuden asennustilaan. Tuntee lämmittimen kotelointiluoka- ja ja hyväksymismerkinnät. Tuntee lämmittimen soveltuvuuden eri asennustiloihin. Tuntee yleisimmät asennusjohtimet-, johdot-, ja kaapelit sekä tietää niiden rakenteet ja sallitut vetolujuudet, taivutussäteet sekä asennuslämpötilan. Osaa asennustöitä tehdessään ottaa huomioon taloudellisuuden ja asiakaspalvelun.