Yrityksemme LAATUKÄSIKIRJA. Työnantajayrittäjä Päiväys

Transkriptio

1 Yrityksemme LAATUKÄSIKIRJA Työnantajayrittäjä Päiväys

2 1 Sisältö LAATUKÄSIKIRJAN TAVOITE JA TARKOITUS... 2 LAATUSERTIFIKAATIN HAKEMINEN, KÄYTTÖ JA VALVONTA... 2 A. YRITYSESITTELY... 3 TIEDOT YRITYKSESTÄ... 3 HENKILÖSTÖRESURSSIT JA HENKILÖSTÖN OSAAMINEN... 3 PALVELUJEN KUVAUS JA TOIMINTA-ALUE... 4 ORGANISAATIORAKENNE... 4 LAATUPOLITIIKKA... 5 B. YRITYKSEN LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN OSA-ALUEET KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN Strateginen johtaminen Yrityksen arvot, toiminta-ajatus ja visio Yrityksen strategia ja liiketoimintasuunnittelu Toiminnan organisointi Markkinointi ja myynti Viestintä Viestinnän ohjeistus Sähköinen viestintä Monikulttuurisuuden ja erityisryhmien huomioonottaminen TOIMINNAN SUUNNITTELU, OHJAUS JA SEURANTA Talouden suunnittelu ja seuranta Asiakkuuksien hallinta ja seuranta Aikataulujen ja ajankäytön hallinta ja seuranta Ympäristösuunnittelu KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN HENKILÖSTÖ JA OSAAMINEN Henkilöstövoimavarat Rekrytointi ja perehdyttäminen Yrittäjä ja työnantajavelvoitteet Työhyvinvointi, kannustaminen ja palaute Työturvallisuus ja työsuojelu Osaamisen kehittäminen Tieto- ja viestintätekninen osaaminen KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN RESURSSIT Koneet, laitteet ja välineet Tieto- ja viestintätekniset resurssit Verkostot KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN PROSESSIT Prosessikuvaukset Kirjalliset sopimukset yrityksen ja asiakkaan välillä Dokumentoidut työohjeet ja -suoritukset YRITYKSEN TOIMINNAN KEHITTÄMISSUUNNITELMA LAATUKÄSIKIRJAN PÄIVITYS (EDELLYTYKSENÄ SERTIFIKAATTIA UUDISTETTAESSA).. 25

3 2 LAATUKÄSIKIRJAN TAVOITE JA TARKOITUS Laatukäsikirja on kotityöpalvelun laatujärjestelmän pohjalta laadittu yrityksen apuväline toiminnan ja osaamisen kehittämiseen. Laatukäsikirjan pohjalta yritys kuvaa laatujärjestelmän kuvauksen ja viiteohjeiden pohjalta omaan toimintaan kuuluvat toimintatavat ottaen huomioon kehittämiskohteet, yritys kuvaa, miten yrityksessä toimitaan ja toteutetaan valittuja kehittämistoimenpiteitä auditoija arvioi yrityksen ja sen henkilöstön toimintaa. Laatukäsikirjassa yritys esittelee perustelut laatujärjestelmälle, sen suunnittelulle, käyttöönotolle ja huomioon ottamiselle yrityksen jokapäiväisissä toiminnoissa. Samalla se esittelee yrityksen laatujärjestelmän. Laatukäsikirjassa esitetään, mitä on yrityksen toiminnan laatu ja mistä tekijöistä laadun kokonaisuus muodostuu. Kirjassa esitellään yritys ja sen toiminta ja palvelut/tuotteet. Laatukäsikirja määrittelee yrityksen toimintaperiaatteet ja toiminnan (laadun) jatkuvan kehittämisen ja luo pohjan toiminta- ja työohjeiden laatimiselle. Laatukäsikirja palvelee yritystä itseään, yrityksen henkilöstöä ja asiakkaita ja muita toimintaan liittyviä tahoja ja yhteistyökumppaneita. LAATUSERTIFIKAATIN HAKEMINEN, KÄYTTÖ JA VALVONTA Kotityöpalvelun sertifikaattitunnusta käyttävän yrityksen toiminnan ja palveluiden tulee täyttää valtakunnallisen kotityöpalvelun laatujärjestelmän kriteerit. Sertifioitu palveluntuottaja on ammattitaitoinen, kehittymishaluinen ja asiakaslähtöinen. Yritys on sitoutunut kehittämään palvelujaan, yritystoimintaansa ja henkilöstöään suunnitelmallisesti. Laatusertifioitu yritys tietää, mistä hyvä palvelu ja työn laatu syntyvät sekä osaa neuvoa ja opastaa asiakasta oman kodin hoidossa tai palvelujen hankinnassa. Laatusertifioitu yritys selvittää asiantuntevasti yksilölliset tarpeet ja odotukset sekä laatii asiakkaan kanssa palvelusopimuksen. Laatusertifikaatin hakemisen edellytyksenä on, että yrityksellä on arvio kaikista laatujärjestelmässä vaadituista arviointikohteista, ajantasainen laatukäsikirja, yritys kuuluu ennakkoperintärekisteriin, yrityksen vakuutus- ja maksuvelvoitteet ovat kunnossa. Laatusertifikaatin saanut yritys saa sertifikaatin ja sertifikaattitunnuksen käyttöönsä. Sertifikaattitunnusta saa käyttää painotuotteissa, sähköisessä tiedottamisessa ja markkinoinnissa. Sertifioidut yritykset rekisteröidään TTS:n ylläpitämälle verkkosivustolle osoitteessa Sertifioitu yritys maksaa sertifikaatin käyttöoikeudesta vuosimaksua, joka sisältää myös Suomen kotityöpalveluyhdistys ry:n jäsenyyden Sertifioitujen yritysten toimintaa seurataan kolmen vuoden välein sertifikaattia uusittaessa ja asiakaspalautteiden kautta. Mikäli laatulautakunta toteaa, että yrityksen toiminta ei täytä sertifikaatin vaatimuksia, voi laatulautakunta peruuttaa sertifikaatin käyttöoikeuden. Peruutuksen jälkeen on tehtävä uusi auditointi, mikäli yritys hakee sertifikaatin uudelleen.

4 3 A. YRITYSESITTELY Tiedot yrityksestä Yrityksen nimi: Vastuuhenkilö(t): Yhteystiedot: Osoite: Yhteyshenkilö(t): Puhelin: Sähköposti: www-sivut: Palvelujen tilausportaali: Y-tunnus: Sertifioitu laatujärjestelmä, milloin hyväksytty? Sertifikaatin voimassaoloaika: (Sertifikaattia uusittaessa tämä laatukäsikirja päivitetään sekä muut luotettavuustiedot päivitetään ajan tasalle. Tämän toteuttamiseksi yritys ottaa hyvissä ajoin yhteyttä asianosaiseen oppilaitokseen.) Henkilöstöresurssit ja henkilöstön osaaminen Yrityksen henkilöstöresurssit (henkilöstön määrä, tehtävät ja työkokemus alalta) Yrittäjän/yrityksen henkilöstön osaaminen (ammatilliset tutkinnot, muut koulutukset, mahdolliset lisäpätevyydet kuten hygieniapassi, palveluja kotiin passi)

5 4 Palvelujen kuvaus ja toiminta-alue Kotityöpalvelut, joita tarjoatte (rasti ruutuun, mitä näistä ja mitä muuta?) kotisiivouspalvelut kodin tekstiili- ja vaatehuoltopalvelut kodin ruokapalvelut pihan- ja puutarhanhoitopalvelut kodin kunnostus- ja huoltopalvelut tietotekniikan neuvonta- ja asennuspalvelut tilapäinen lastenhoito tilapäinen lemmikkieläinten hoito Lisäksi hoiva-alan avustamis- ja asiointipalvelut joita ovat esim. avustaminen henkilökohtaisessa hygieniassa, pukeutumisessa tai aterioinnissa avustaminen kodin ulkopuolella esimerkiksi ulkoilemisessa tai erilaisiin tilaisuuksiin, toimintoihin ja harrastuksiin osallistumisessa asiakkaan puolesta asiointi esimerkiksi virastossa, apteekissa, kaupassa, pankissa tai postissa Muut palvelut: Alihankinnat, ostopalvelut: Palvelujen kuvaus ja hinnat palveluittain (hinnasto liitteenä): Yrityksen maantieteellinen toiminta-alue (mainitaan portaalissa): Kuvaus varahenkilö- ja sijaisjärjestelmästä Organisaatiorakenne Organisaatiorakenteen kuvaus Tukipalvelujen kuvaus Johdon ja henkilöstön vastuut ja valtuudet

6 5 Laatupolitiikka Yrityksen laatupolitiikka kuvaa yrityksen suhtautumisen laatuun sekä organisaation periaatteet asiakkaittensa ja itsensä kannalta sekä miten yritys on sitoutunut jatkuvaan parantamiseen toiminnassa, tuotteissa ja palveluissa. Esimerkki laatupolitiikasta: Tuotamme asiakkaillemme lait ja asetukset, ympäristö ja yhteiskunta huomioiden laadukkaita kotityöpalveluja. Toimintaa kehitetään jatkuvasti palautteen keräämisen myötä ja näin otamme huomioon asiakkaiden tarpeet ja odotukset. Laadukkaat palvelut, virheetön ja nopea palvelu ovat toimintamme kulmakiviä. Henkilöstö osallistuu sekä uusien palveluiden että sisäisen toiminnan kehittämiseen ja antaa palautetta havaitsemistaan kehittämistarpeista, puutteista ja asiakkaiden toiveista. Yrityksen johto osoittaa omalla toiminnallaan sitoutumisensa laatutavoitteisiin ja yrityksen arvoihin sekä luo mahdollisuudet laatutoiminnan toteuttamiselle ja huolehtii henkilöstön motivoinnista ja ammattitaidosta. Tunnemme kaikki yrityksen laatupolitiikan ja pidämme lupauksemme. Yrityksen laatupolitiikka

7 6 B. YRITYKSEN LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN OSA-ALUEET 1. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN 1.1 Strateginen johtaminen Yrityksen arvot, toiminta-ajatus ja visio Arvot Yrityksen arvoissa kuvataan esim. yrityksen tapaa tuottaa palvelua sekä yrityksen toiminnalle valittuja keskeisiä arvoja. Yrityksen määrittelemät arvot ohjaavat koko yrityksen toimintaa. Esimerkkiä arvoista ja niiden merkityksestä käytännön työssä: Asiakkaan kunnioittaminen, asiakas on meidän palkanmaksajamme, jota kohdellaan kaikella kunnioituksella vaalien hänen itsemääräämisoikeuttaan esimerkiksi vanhempien ihmisten kohdalla Me otamme vastuun asiakkaistamme - toimittamalla sovitun mukaisen palvelun - kehittämällä palveluamme asiakkaidemme tarpeiden mukaisesti - olemalla aktiivisessa ja läheisessä yhteistyössä - antamalla asiakkaidemme käyttöön ammattitaitoisen ja palveluhalukkaan henkilökunnan osaamisen Yrityksemme arvot Toiminta-ajatus Toiminta-ajatus vastaa kysymyksiin: missä liiketoiminnassa olemme mukana, keitä ovat meidän asiakkaamme, miksi yritys on olemassa ja miten palvelua tuotamme. Esim. Luotettavaa ja tehokasta kotityöpalvelua inhimillisesti kaiken ikäisille (vammautuneille, erityisryhmille, vanhoille, kiireisille, maksukykyisille jne ). Vastuuntuntoinen ja työhönsä motivoitunut henkilökunta takaa yksilöllisen, sopimuksen mukaisen palvelun. Yrityksemme toiminta-ajatus

8 7 Visio Visio on näkemys yrityksen haluamasta tilasta tulevaisuudessa. Visio ohjaa yrityksen strategista suunnittelua kohti haluttua tulevaisuuden tilaa. Vision ei tarvitse olla kovin tarkka, eikä sen välttämättä tarvitse olla helposti saavutettavissakaan. Esim. Olemme paikkakuntamme laadukkain kotipalveluntoimittaja vuoteen 2013 mennessä. Liiketoimintamme laajenee niin, että työllistämme 7 henkeä vuonna Yrityksemme visio: Yrityksen strategia ja liiketoimintasuunnittelu Liiketoimintasuunnitelmaan kuuluu yrityksen strategia, jossa kuvataan selkeät päämäärät ja suunnitelmat yrityksen visiossa kuvattuun tilaan pääsemiseksi. Strategiset suunnitelmat voivat olla esim. talouteen, toimintaan, henkilöstöön ja asiakkaaseen liittyviä. Selkeät päämäärät ovat osa laadukasta johtamista. Strategiset tavoitteet ovat yleensä taloudellisia, mutta yrityksen ottaessa käyttöönsä laatujärjestelmän, sen tulee asettaa itselleen myös strategisia laatutavoitteita. Yrityksen asettamia laatutavoitteita voivat olla esim. asiakastyytyväisyyden nostaminen, valitusten lukumäärän vähentäminen, työtyytyväisyyden lisääminen. Strategia laaditaan pidemmälle aikavälille (esim. 3-5 vuotta). Strategia voidaan tehdä erikseen tai sijoittaa liiketoimintasuunnitelman alkuun. Yrityksen taloudelliset ja laadulliset strategiat Liiketoimintasuunnitelma on dokumentti, jossa yritys arvioi nykyisen toimintansa tilannetta, markkinoiden kehittymistä, kilpailijoiden toimintaa, organisaation ja omistuspohjan muutostarpeita sekä suunnittelee henkilöstönsä, toimintansa ja taloutensa kehittämistä lähivuosina. Yritys laatii/päivittää liiketoimintasuunnitelmaansa määräajoin esim. 1-4 vuoden välein. Erityisen tärkeää on, että yrityksellä on ajan tasalla oleva liiketoimintasuunnitelma aloitus- ja laajennusvaiheessa.

9 8 Liiketoimintasuunnitelma tärkeänä osana on kohdassa 1.3. markkinointi- ja myynti suunnitelma. Yrityksen liiketoimintasuunnitelman sisältö (otsikkotasolla riittää): Yrityksen liiketoimintasuunnitelman toteutumista edistäviä tai haittaavia riskitekijöitä: Liiketoimintasuunnitelman päivityskäytännöt ja taajuus: 1.2 Toiminnan organisointi Toiminnan organisointi on keskeinen osa johtamista. Johtamisen ja esimiestyön osa-alueita ovat suunnittelu, organisointi, motivointi, kontrollointi ja päätöksenteko. Myös yhden hengen yrityksessä em. elementtejä tarvitaan. Yrityksen toimintaa tulee arvioida kokonaisuutena. Seurannassa on järkevää käyttää mm. seuraavia näkökulmia: laatu, taloudellisuus, tuottavuus ja henkilöstön hyvinvointi/jaksaminen. Jokaiselle em. osa-alueelle yrityksen on hyvä luoda luotettavat tunnusluvut ja mittarit, joita voidaan käyttää toiminnan ohjauksen ja seurannan välineenä. Töiden suunnittelu- ja organisointikäytännöt: Töiden onnistumisen seuranta- ja valvontamenetelmät: Töiden ohjaus ja neuvonta käytännössä:

10 9 1.3 Markkinointi ja myynti Yrityksen menestymisen kannalta olennaisimpia alueita ovat markkinointi ja myynti. Markkinointi- ja myyntisuunnitelman laatiminen osana liiketoimintasuunnitelmaa onkin yksi yrityksen ja yritysjohdon tärkeimmistä tehtävistä. Ensin laaditaan koko yritystä koskeva suunnitelma ja lopuksi erilliset palvelukohtaiset konkreettiset markkinointi- ja myyntisuunnitelmat. Jotta palvelukohtaisten markkinointi- ja myyntisuunnitelmien laatiminen olisi mahdollista, yrityksellä täytyy olla kirjalliset kuvaukset sen asiakkailleen (kuluttajille) tarjoamista palveluista. Suunnittelu aloitetaan nykytilanteen analysoinnilla, jonka jälkeen tehdään strategisia valintoja esimerkiksi siitä, tähdätäänkö kasvuun vai kannattavuuteen. Strategisten valintojen jälkeen asetetaan toiminnalle selkeät tavoitteet, aikataulut ja vastuualueet. Suunnitelmaa toteutetaan aikatauluttamalla esimerkiksi viikkomyyntitavoitteisiin, asiakaskontakteihin yms. liittyviä tehtäviä ja tavoitteita. Asetettujen tavoitteiden toteutumista seurataan aktiivisesti ja tehdään tarvittavat muutokset suunnitelmaan. Markkinointisuunnittelu- ja päivitysprosessi (siirrä myös kohtaan 5.1) Markkinointivälineiden kuvaus esim. palvelutuotteiden kuvaus, esitteet, myyntityö, henkilöstön rooli. Markkinointi- ja myyntityön seuranta; tunnusluvut Nykyisten ja tavoiteltavien asiakkaiden/asiakasryhmien listaus ja kuvaus, miten toimitaan uusien ja nykyisten asiakkaiden kanssa (toiminnan painopiste) Lisämyynnin toteuttamiskäytännöt Palvelukohtaiset markkinointi- ja myyntisuunnitelmat (palvelutuotteiden kuvaukset liitteenä).

11 Viestintä Viestinnän ohjeistus Viestinnän suunnittelu ja laadukas toteuttaminen ovat tärkeitä liiketoimintaan keskeisesti vaikuttavia asioita kaikenkokoisille yrityksille. Viestinnässä toteutettavat painotukset riippuvat yrityksen koosta ja henkilöstömäärästä. Käytännön viestintäsuunnitelmassa on otettava huomioon viestinnän suunnittelu, ohjaaminen ja organisointi, viestinnän tulosten mittaaminen, muutosviestintään liittyvät asiat, viestintä kriisitilanteissa, verkkoviestinnän vaikutukset ja viestintä työyhteisön sisäisenä voimavarana. Yrityksen viestintäsuunnitelman laadintaprosessi (kuka, ketkä laatineet, koska tehty, sisällysluettelo) Kuvaus yrityksen sisäisestä viestinnästä ja sen välineistä: Kuvaus ulkoisesta viestinnästä ja sen välineistä (kuka, kenelle ja miten huomioiden erilaisten asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden tarpeet): Kuvaus ongelma-/kriisitilanteen viestinnästä (sairastumiset, poikkeustilanteet, vahingot): Kuvaus kirjaamiskäytännöistä (suoritteiden kirjaus ja jäljitettävyys): Tietoturvallisuuteen liittyvät ohjeet: Tietoarkistojen varmuuskopioinneista ja säilytyksestä: Sähköinen viestintä Sähköpostilla on merkittävä rooli viestinnässä. Sen avulla voidaan lähettää viestejä yksittäisille vastaanottajille tai useille vastaanottajille yhtä aikaa. Sähköposti palvelee sekä tiedottamisen että markkinoinnin kanavana ja viestien liitteenä voidaan lähettää erilaisia asiakirjoja. Sähköpostin etuina ovat sen nopeus ja edullisuus. Sähköpostitse asiakkaan on helppo ottaa yhteyttä yritykseen. Yrittäjä on asiakkaan tavoitettavissa, mutta yrittäjän on helpompi hallita omaa ajankäyttöään, kun hän voi valita päivittäin sopivan ajankohdan/ajankohdat sähköpostiviestien käsittelylle. Verkkosivut (internet-sivut) ovat tärkeä tiedotus- ja markkinointikanava pienimmillekin yrityksille. Yrityksen verkkosivut ovat käyntikortti internetissä, joiden avulla niin nykyiset kuin uudetkin asiakkaat saavat helposti tietoa yrityksen toiminnasta ja tuotteista. Yrityksen toiminnan ja yhteystietojen lisäksi sivuilla on usein kerrottu myös yrityksen tarjoamista palveluista ja niiden hinnoista. Verkkosivuilla voidaan tarjota asiakkaille myös vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, mikä vähentää puhelintiedustelujen määrää.

12 11 Verkkosivut ovat yksi, edullinen tapa mainostaa, mutta ne voivat myös toimia myynti-, tiedotus- tai rekrytointikanavana. Asiakkaille on hyvä tarjota mahdollisuus ottaa yritykseen yhteyttä myös suoraan verkkosivujen kautta. Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä osa asiakkaista on halukas hankkimaan tuotteita ja palveluja verkon välityksellä. Oman toimialan yhteiset verkkopalvelut voivat tarjota mahdollisuuden tuoda esiin yrityksen tarjontaa yhteisen sivuston kautta. Sertifioidut kotityöpalveluyrittäjät ovat TTS:n verkostossa Sähköpostin käyttö tiedon välittämisessä -kuvaus mihin sähköpostiviestintää käytetään: -kuvaus miten sähköpostia käytetään ( kieli, tunnisteet,..): -kuvaus tietosuoja- ja virustentorjuntamenetelmistä: Puhelimen käyttö tiedon välittämisessä -kuvaus järjestelmästä (operaattori, vastaajapalvelu, ): -kuvaus mihin viestintään puhelinta käytetään: -kuvaus mitä ja miten tekstiviestitystä käytetään: -kuvaus tietosuojakäytännöistä: Verkkosivujen käyttö ja ylläpito -kuvaus järjestelmästä ja käyttötarkoituksesta: -vastuuhenkilöt ja yhteistyökumppanit:

13 12 Palveluportaalin käyttö ja ylläpito -kuvaus järjestelmästä ja käyttötarkoituksesta: -vastuuhenkilöt ja yhteistyökumppanit: 1.5 Monikulttuurisuuden ja erityisryhmien huomioonottaminen Monikulttuuriset asiakkaat ja työntekijät edellyttävät yrityksen johdolta ja henkilöstöltä erilaisia valmiuksia ja osaamista (esim. vieraat kielet, kulttuurit, liiketoimintamallit). Yritysten tulisikin ottaa tämä huomioon palvelutilanteiden varalle laadituissa toimintaohjeissa. Monien kotityöpalvelualan yritysten henkilöstö koostuu useista eri kulttuureista tulevista työntekijöistä. Tämä asettaa haasteita ja uusia kehittämismahdollisuuksia yritysten henkilöstöjohtamiselle. Yrityksen henkilöstöllä tulee olla valmiudet työskennellä monikulttuurisessa työympäristössä. Tämä edellyttää yhteisten toimintaohjeiden laatimista sekä tarpeen mukaisen valmennuksen tarjoamista. Kuvaus huomioonotettavista asioista monikulttuuristen asiakkaiden palvelussa (kielitaito, kulttuuri (tavat ja tottumukset), uskonto, työmenetelmät/työohjeet): Kuvaus huomioonotettavista asioista monikulttuuristen työntekijöiden palkkaamisessa (kielitaito, kulttuuri (tavat ja tottumukset), uskonto, työmenetelmät/työohjeet):

14 13 2. TOIMINNAN SUUNNITTELU, OHJAUS JA SEURANTA 2.1 Talouden suunnittelu ja seuranta Yrityksen taloudellinen tila muodostuu muutamasta peruskomponentista. Talouden osaaminen ja johtaminen tarkoittaa näiden peruskomponenttien tuntemista: kuinka informaatiota luetaan ja tulkitaan, miten taloudellisia aikaansaannoksia mitataan ja mittareita tulkitaan ja siitä, millaisia taloudellisia tavoitteita asetetaan. Lisäksi on tärkeää hallita kustannusten ryhmittely, josta päästään koko yrityksen kannattavuuden määräytymisen perustaan eli kate-ajatteluun ja hinnoitteluun. Talouden johtaminen edellyttää myös systemaattista suunnittelua ja seurantaa eli käytännössä budjetoinnin perusteiden ja raportoinnin hallintaa. Talouden johtamisessa on usein syytä turvautua myös yrityksen ulkopuolisten asiantuntijoiden (esim. kirjanpito, tilintarkastus, rahoitus) palveluihin. Talouden suunnittelun ja seurannan menettelytavat yrityksessä: Käytössä olevat talouden tunnusluvut, mitä asioita seurataan: Kuvaus yhteistyöstä yhteistyökumppaneiden (tilitoimisto, pankki, verottaja, asiantuntija) kanssa: 2.2 Asiakkuuksien hallinta ja seuranta Asiakkuuksien johtamisella tarkoitetaan yrityksen johtamista asiakasajattelun pohjalta: asiakkuudet ovat yrityksen keskeinen resurssi. Asiakkuusajattelun merkityksen ymmärtäminen on hyvä aloittaa pohtimalla, millaisia asiakkaita (esim. nykyiset, uudet ja menetetyt asiakkaat) on olemassa. Asiakkuuksien hallinta perustuu asiakastietoon; millaisia asiakkaamme ovat ja heidän tarpeiden tunnistamiseen. Yrityksen onnistumista toiminnassaan mitataan erilaisilla asiakasmittareilla (asiakkaiden määrä, laatu, asiakaskannattavuus yms.). Asiakkaiden reklamaatiot kerätään systemaattisesti ja niihin reagoidaan riittävän nopeasti. Säännöllinen asiakaspalautteen kerääminen ja sen huolellinen analysointi antaa hyvän pohjan asiakasstrategian suunnittelutyöhön. Yrityksellä on vastuuvakuutus. Sisäiset poikkeamat ovat asioita, tapahtumia, tapauksia tms. mitkä poikkeavat ohjeistuksesta tai sovituista käytännöistä. Poikkeamat kirjataan kaavakkeelle, joka käsitellään työyhteisössä mahdollisimman nopeasti. Poikkeamalla laaditaan korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet. Poikkeamista kootaan yhteinen tilasto.

15 14 Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri tuotannon ja toiminnan turvallisuudesta Asiakkaan kanssa tehtävät sopimukset (kirjalliset, suulliset?), sopimuksissa mainitut asiat: Asiakastietojen säilyttäminen ja ylläpitotavat: Yrityksen vastuuvakuutus: Yrityksen sisäisten virheiden (sisäinen poikkeama) käsittelykäytäntö: Asiakasreklamaatiojärjestelmän kuvaus (mm. käsittelyprosessi, oppiminen virheistä): Asiakastyytyväisyyden ja palautteiden kerääminen ja niiden hyödyntäminen: Alihankkijoiden toiminnan seuranta- ja arviointikäytännöt: 2.3. Aikataulujen ja ajankäytön hallinta ja seuranta Aikataulujen ja ajankäytön hallinta on asiakastyytyväisyyden perusta. Sillä vaikutetaan myös työn sujuvuuteen ja kustannustehokkuuteen. Aikataulujen suunnitteluun ja ajankäytön hallintaan on erilaisia paperisia tai sähköisiä kalenterityökaluja. Pienessä yrityksessä ajankäytön suunnittelu ja seuranta voidaan tehdä esimerkiksi excel- lomakkeilla tai manuaalisesti kalenterin avulla. Sähköisen varausjärjestelmän ja vuorolistojen avulla yrittäjän on mahdollista hallita asiakkaiden tilauksia ja työntekijöiden vuorolistoja. Kun tiedot ovat sähköisessä muodossa, ne ovat helpommin kerättävissä/siirrettävissä sekä laskutukseen että palkanmaksuun. Sähköisen kalenterin avulla yrittäjä voi hallita omaa ajankäyttöään. Kalenteriohjelmassa olevat tiedot voidaan päivittää myös mobiililaitteisiin kuten puhelimeen tai kannettavaan tietokoneeseen. Yritys on laatinut aikataulumuutoksia käsittelevät kirjalliset ohjeet. Niissä määritellään toimintatapa, miten menetellään, jos myöhästytään sovitusta aikataulusta tai missä vaiheessa ilmoitetaan asiakkaalle (esim. yli 15 min myöhästymiset ilmoitetaan, jos tapaamisesta on sovittu). Myös muista aikataulumuutoksista sovitaan asiakkaan kanssa. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuus-riskityökalussa mainittu kriteeri henkilöturvallisuudesta

16 15 Kuvaus palveluiden/töiden varausjärjestelmästä ja varaustavoista: Kuvaus muutostilanteista (laskutus, muutoksen kirjaamisesta ja siitä tiedottamisesta, huomioiminen sopimuksissa): Kuvaus työvuorolistojen suunnittelusta ja muutoksista työvuorolistoihin: Toimintamalli ennakoimattomissa tilanteissa (myöhästyminen, este, mahdolliset vahingot): 2.4 Ympäristösuunnittelu Ympäristösuunnittelussa on otettava huomioon kestävän kehityksen periaatteet, asiakkaiden ja yhteiskunnan ympäristöodotusten ennakointi, prosessien ja parhaiden käytäntöjen kehittäminen, vastuun ottaminen ympäristöstä, henkilöstön tietoisuuden lisääminen, avoin tiedottaminen, sitoutuminen ekologisiin periaatteisiin. Yritys ottaa kaikessa toiminnassaan (menetelmät, välineet, aineet, energian ja veden käyttö) huomioon ekologisuuden, kestävän kehityksen, asiakkaiden ja yhteiskunnan ympäristöodotukset sekä valmentaa henkilöstöään ympäristöasioiden huomioon ottamiseen. Yrityksen toiminnan jäljiltä ympäristö on siisti ja jätteet on asianmukaisesti käsitelty. Virallisen ympäristömerkin saaneiden tuotteiden luettelo löytyy Internetistä sivuilta: Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri ympäristöturvallisuudesta. Yrityksen kestävän kehityksen toimintaperiaatteet (esim. aine- ja materiaalivalinnat): Yrityksen jätteidenkäsittelyperiaatteet ja -käytännöt: Yrityksen energiasäästöperiaatteet ja käytännöt: Yrityksen toiminta-alueen (kunnan/kaupungin) ympäristöohjeista huomioitavia käytäntöjä:

17 16 3. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN HENKILÖSTÖ JA OSAAMINEN 3.1 Henkilöstövoimavarat Rekrytointi ja perehdyttäminen Rekrytointi on strategisesti tärkeä ja yrityksen henkilöstöjohtamisen kannalta kriittinen prosessi. On tärkeää, että yritys pyrkii noudattamaan rekrytoinnissaan yhtenäisiä menettelytapoja ja rekrytointiin varataan riittävästi resursseja. Päämääränä on varmistaa sekä rekrytointiprosessin laatu (tarkoituksenmukaisuus, laillisuus) että rekrytoitavan henkilön pätevyys ja osaaminen. Keskeisiä rekrytointiin liittyviä periaatteita ovat muun muassa avoin ja läpinäkyvä rekrytointiprosessi, hakijoiden yhdenvertainen kohtelu, selkeästi ja huolellisesti dokumentoidut valintaprosessit ja valinnan perusteet sekä yrityksen julkisuuskuvasta ja vetovoimaisuudesta huolehtiminen. Yrityksen maineen ja palvelujen luotettavuuden kannalta on ensisijaisen tärkeää, että rekrytoitavien henkilöiden taustat on riittävän hyvin selvitetty. Huolellisella rekrytoinnilla ja henkilöiden taustaselvityksillä pienennetään yrityksen sisäisten väärinkäytösten ja haitanteon riskejä ja arvioidaan, ovatko työntekijän hakemuksessa antamat tiedot oikeita. Yrityskohtaisesti tulee harkita, mitä menetelmiä käytetään henkilöresurssien varmentamiseen. Apuvälineenä tähän voi käyttää erillisenä työkaluna olevaa riskinhallintatyökalua. Rekrytoinnin jälkeen tapahtuva työntekijöiden perehdytys ja työnopastus täytyy dokumentoida ja niiden toteutumista seurataan säännönmukaisesti. Perehdyttämisohjeet sisältävät muun muassa: a). turvallisten, oikeaoppisten, huolellisten ja sopimuksenmukaisien työtapojen opastamisen (ml. työmenetelmien, - välineiden ja -aineiden oikeaoppinen käyttö, kielletyt työt; mm. sosiaali- ja terveysalan tutkintoa edellyttävät työt, kuten lääkkeiden anto on kielletty), b). työterveyshuoltoasiat ja toimiminen mahdollisen sairauden sattuessa (työntekijät ovat vakuutettuja ja yrityksellä on vastuuvakuutus). Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainitut kriteerit henkilöturvallisuudesta ja rikosturvallisuudesta. Rekrytoitavien henkilöiden osaamisen ja osaamistarpeen määrityskeinot: Kuvaus noudatettavasta työehtosopimuksista ja työpaikan säännöistä: Rekrytointiprosessin kuvaus: Perehdyttämisen prosessikuvaus ja välineet:

18 Yrittäjä ja työnantajavelvoitteet Yrittäjää ja työantajaa sitovat monet erilaiset lainsäädännölliset velvoitteet. Myös työntekijöillä on tietyt oikeudet ja velvollisuudet. Työnantajan oikeudet -päättää työntekijän työhön ottamisesta -johtaa työtä ja antaa työnjohdollisia ohjeita ja määräyksiä -irtisanoa ja purkaa työsopimus lain sallimissa rajoissa Työntekijän Oikeudet: -työehtosopimuksen mukaiseen palkkaan ja muihin työehtoihin -lakien ja sopimusten antamaan suojaan, kuten syrjimättömään kohteluun -ammatilliseen järjestäytymiseen -terveelliseen ja turvalliseen työympäristöön Työnantajan velvollisuudet Velvollisuudet: -noudattaa lakeja ja sopimuksia -kohdella työntekijöitä tasapuolisesti -huolehtia työturvallisuudesta -antaa työntekijälle kirjallinen selvitys työnteon keskeisistä ehdoista -edistää hyvää työilmapiiriä, työntekijän työssä suoriutumista ja ammatillista kehitystä Velvollisuudet: -suorittaa työt huolellisesti -noudattaa työnjohdon ohjeita ja määräyksiä -kieltäytyä työnantajan kanssa kilpailevasta toiminnasta -olla ilmaisematta liike- ja ammattisalaisuutta -ottaa huomioon työnantajan etu Yritys kirjaa kaikki työntekijöiden kanssa sovitut asiat mm. työehdot, työn sisällön, laatutason, toimiminen erilaisissa odottamattomissa tilanteissa, vastuut ja velvollisuudet kirjallisiin dokumentteihin. Sopimukset ja muut dokumentit pidetään ajan tasalla.. Työpaikalla on pidettävä nähtävillä mm. seuraava lainsäädäntö ( Ammattitautilaki (1343/1988) Laki nuorista työntekijöistä (998/1993) - (1431/1993) TMp nuorille sopivista kevyistä töistä - (302/2007) STMa nuorille työntekijöille vaarallisten töiden esimerkkiluettelosta - (475/2006) VNa nuorille työntekijöille erityisen haitallisista ja vaarallisista töistä Laki työehtosopimuksen yleissitovuuden vahvistamisesta (2001/56) Laki työsuojelun valvonnasta ja työpaikan työsuojeluyhteistoiminnasta (2006/44) Laki yksityisyyden suojasta työelämässä (2004/759) Tapaturmavakuutuslaki (608/1948) Työaikalaki (605/1996) Työsopimuslaki (55/2001) Työterveyshuoltolaki (1383/2001) Työturvallisuuslaki (2002/738) Vuosilomalaki (162/2005) Lisäksi portaaliin on koottu lista tärkeimmistä kotityöpalvelualalla toimivia koskevista säädöksistä Työnantajan tulee huolehtia myös työnantajaa velvoittavista maksuista, joita hän joutuu suorittamaan tietyn prosenttiyksikön maksamistaan veronalaisista palkoista: TyEL-vakuutusmaksu, työttömyysvakuutusmaksu, työtapaturmavakuutusmaksu, ryhmähenkivakuutusmaksu, sosiaaliturvamaksu. Lisäksi työnantaja on velvollinen pidättämään työntekijänkin lakisääteiset osuudet hänen veronalaisesta palkastaan.

19 18 Työeläkevakuuttamisesta saa tietoja Eläketurvakeskuksesta, joka on työeläketurvan keskuslaitos. Tapaturmavakuutuksesta, työntekijöiden työttömyysvakuutusmaksusta sekä työnantajien työttömyysvakuutusmaksusta saa tietoja tapaturmavakuutusasioita hoitavilta vahinkovakuutusyhtiöiltä. Yrityksen ja sen henkilöstön tietämys toimintaa koskevasta lainsäädännöstä ja velvollisuuksista, työpaikalla esillä oleva lainsäädäntö: Vakuutuskäytännöt ja vakuutetut kohteet: Työsopimukset ja työehdot: Salassapito- ja vaitiolovelvollisuuskäytännöt: Kilpailukieltokäytännöt: Työhyvinvointi, kannustaminen ja palaute Kotityöpalvelualalla työtehtävät ovat usein fyysisesti kuormittavia. Sen vuoksi on tärkeää, että yrityksessä on laadittu työhyvinvointisuunnitelma, joka ottaa huomioon yrittäjän ja henkilöstön henkisen ja fyysisen hyvinvoinnin. Yksinyrittäjän työhyvinvoinnin kannalta on tärkeää, että hän voi järjestää työt niin, että voi pitää myös lomaa. Suunnitelmassa otetaan huomioon ainakin seuraavat seikat: a) työterveyshuolto, b) työkykyä ylläpitävä toiminta (tyky-toiminta), c) työyhteisön toimivuus. Suunnitelmassa tuodaan esille, miten työnantaja ennalta ehkäisee työntekijöiden liiallista fyysistä, henkistä ja sosiaalista kuormitusta, jaksamisongelmia sekä edistää yleistä työhyvinvointia. Yrityksessä seurataan aktiivisesti työtapoja ja kehitetään niitä edelleen. Yrityksessä on käytössä toimintatapoihin sopivat henkilöstön kannustustavat ja niiden toimintaa arvioidaan säännöllisesti. Yrityksessä on käytössä henkilöstön palautejärjestelmä, jonka kautta yrityksen työntekijät voivat antaa palautetta ja kehittämisehdotuksia yritysjohdolle. Asiakkailta saatu palaute käsitellään asianosaisten henkilöiden kesken. Työterveyshuollon järjestäminen ja sen periaatteet: Kuvaus yrityksen työhyvinvointitoiminnasta: Kuvaus henkilöstön kehittämis- ja palautteenannon välineistä: Kuvaus yrityksen kannustustavoista: Kannustusmenetelmät omatoimiseen itsensä kunnossapitämiseen (liikunta, kulttuuri, sosiaalinen elämä):

20 Työturvallisuus ja työsuojelu Työturvallisuus koostuu konkreettisista toimenpiteistä työnteon terveydellisten haittojen ehkäisemiseksi. Nämä toimenpiteet ovat yhteisiä niin yhden kuin usean henkilön yritykselle. Työturvallisuuden lähtökohtana on luoda turvallinen työympäristö henkilökunnalle ja asiakkaille sekä taata työntekijöiden hyvinvointi. Työntekijöillä tulisi olla mahdollisuus kertoa turvallisuuden puutteista ja kehittämiskohteista. Tämä helpottaa tapahtumien, niiden syiden ja tarvittavien toimenpiteiden analysointia ja seurantaa. Kaikki työhön liittyvät vaarat ja uhat on 1) selvitettävä ja tunnistettava, 2) pyrittävä poistamaan mahdollisimman nopeasti ja kokonaisuudessaan tai ellei se ole mahdollista, vähennettävä ja arvioitava vaara sekä 3) laadittava suunnitelma työolojen jatkuvalle parantamiselle. Työturvallisuuslain mukaan työnantajan pitää selvittää ja tunnistaa työstä, työtilasta, muusta työympäristöstä ja -olosuhteista aiheutuvat haitta- ja vaaratekijät sekä arvioida niiden merkitys työntekijöiden turvallisuudelle ja terveydelle. Työturvallisuuslaissa on myös määrätty, että työntekijällä on oltava riittävät tiedot työpaikan haitta- ja vaaratekijöistä sekä häntä on opastettu, kuinka turvallisuutta ja terveyttä uhkaavat vaarat ja haitat vältetään. Lisätietoja työturvallisuuslaista (738/2002) ks. Väkivallan uhan esiintymisen ilmeisyys tulee arvioida työpaikalla tai työtä muualla suoritettaessa sekä alalla yleensä. Yritys voi laatia toimintaohjeet erilaisiin rikos- ja uhkatilanteisiin, esimerkiksi yksiselitteiset ja nopeasti luettavat toimintaohjeet akuutissa uhkatilanteessa, kuten henkilöstöön kohdistunut väkivalta tai ryöstö, menettelyohjeet väärinkäytöksestä ja poikkeamista ilmoittamiseen sekä yhteistyö viranomaisten kanssa. Työpaikkakiusaamisen tunnusmerkkejä löytyy Euroopan työterveys- ja työturvallisuusviraston sivuilta: Facts 23. Työpaikkakiusaaminen. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainitut kriteerit työturvallisuudesta, pelastustoiminnasta, rikosturvallisuudesta sekä kiinteistö- ja toimitilaturvallisuudesta. Yrityksen tietoisuus työturvallisuus-lainsäädännöstä: Kuvaus työturvallisuustekijöiden (vaara- ja haitta-) ehkäisymenetelmistä: Yrityksen työturvallisuusohjeet: Henkilöstön fyysinen ja henkinen väkivalta ehkäisytavat (asiakkaat, ulkopuoliset, työyhteisö): Yrityksen työturvallisuuskoulutusperiaatteet: Työturvallisuuspuutteiden käsittelyperiaatteet:

21 Osaamisen kehittäminen Yritys kehittää henkilöstönsä osaamista strategiasta nousevien vaatimusten mukaisesti. Lisäksi yrityksessä on määritelty henkilötasolla se ammatillinen osaaminen (tiedot ja taidot), joita yrityksen eri palveluissa esim. siivous-, remontointi - ja tietotekniikkapalveluisssa tai yrityksen eri tehtävissä (esim. asiakaspäällikkö, kirjanpitäjä) toimiminen edellyttää. Näistä johdetaan minimikoulutusvaade ja tarvittava täydennyskoulutus (esim. perus- tai ammattitutkinto, kielitaito, henkilökohtaiset osaamistodistukset kuten hygieniaosaamistodistus, märkätilasertifikaatti, palveluja kotiin- passi). Kotityöpalveluita tarjoavissa yrityksissä henkilöstön tulisi tuntea esim, kuluttajasuojalaki sekä kotitalouden verovähennysoikeuden edellytykset. Osaamisen kehittämisestä esimerkkinä kielitaito: Riittävä kielitaito tarkoittaa sitä, että asiakas ja työntekijä voivat kommunikoida vaivatta ja ilman väärinkäsityksiä. Nykyisen osaamisen arvioinnissa kartoitetaan näiden osaamisten nykyistä tasoa suhteessa tavoiteltavaan tasoon. Alan oppilaitokset ja laatujärjestelmän auditoijat tarjoavat työkaluja ja apuaan osaamisen arviointiin. Arvioinnin perusteella laaditaan henkilö- ja yksikkökohtaiset osaamisen kehittämissuunnitelmat. Yrityksen keskeisimmät kehittämistoimenpiteet yrityksen toiminnan ja henkilöstön osaamisen kehittämisen osalta merkitään laatukäsikirjan liitteenä olevalle kehittämissuunnitelmalle, jonka toteutumista seurataan ja arvioidaan sertifikaattia uusittaessa. Yrityksen vaatimukset henkilöstön ammatillisesta osaamisesta eri palvelutehtävissä: Henkilöstön osaamistarpeen kartoitusmenetelmä yrityksessä: Yrittäjän ja vastuuhenkilöiden ammattitaidon kehittäminen ja ylläpito: Yhteistyökumppanit (oppilaitokset, harjoittelijat, opiskelijat, työvoimahallinto, asiantuntijat): Koulutusten annin levittämistavat yrityksessä: Henkilöstön kehityskeskustelukäytännöt: Tärkeimmät kehittämistoimenpiteet henkilöstön osaamisen kehittämiseksi seuraavina 3 vuotena: 3.3 Tieto- ja viestintätekninen osaaminen Tieto- ja viestintätekniikan osaamisen ylläpito ja kehittäminen yrityksessä:

22 21 4. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN RESURSSIT 4.1 Koneet, laitteet ja välineet Palvelun tuottamisessa käytetään asianmukaisia, säännöllisesti huollettuja ja hyväkuntoisia koneita, laitteita, välineitä ja oikeanlaisia aineita. Yritys käyttää työssään yrityksen hallinnassa olevia välineitä ja laitteita, jolloin niiden kunnosta ja turvallisuudesta vastaa yritys, jollei tästä ole asiakkaan kanssa toisin sovittu. Niiden valinnassa otetaan huomioon työturvallisuus, ergonomisuus, ympäristövaikutukset ja soveltuvuus käyttöympäristöön ja -tapaan. Turvalaitteet ovat kunnossa ja asennettuina. Koneita, laitteita, välineitä ja aineita säilytetään ja kuljetetaan niin, ettei niistä koidu vaaraa ulkopuolisille. Sähkölaitteiden huolloista pidetään huoltokirjaa. Yrityksessä tunnetaan ja seurataan välineisiin, aineisiin ja menetelmiin liittyvää kehitystä ja tuotemarkkinoita. Henkilöstöä pidetään ajan tasalla ja koulutetaan uusien koneiden, aineiden ja välineiden käytössä. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa on mainittu kriteeri työturvallisuudesta Teknologian kehittymisen seurantatavat yrityksessä: Investointisuunnittelu ja hankintakriteerit koneille ja laitteille: Koneiden ja laitteiden käyttöohjeet ja käytön opastus: Koneiden ja laitteiden ennakkohuolto ja huoltoperiaatteet (ainakin kriittiset laitteet): 4.2 Tieto- ja viestintätekniset resurssit Käytettävä tieto- ja viestintätekniikka sekä niiden ylläpidon vastuuhenkilöt:

23 Verkostot Verkostojen avulla yritys voi varmistaa, turvata ja vahvistaa toimintaansa monella tavalla yhteistoimintaa hyödyntämällä: toimintavalmiudet (esimerkiksi sijaisjärjestelyt), yhteistyösopimukset (markkinointiyhteistyö) ja toimintaperiaatteet (asiakkaan ohjaaminen erikoisosaajien luokse), tiedonkulun varmistaminen kaikkien verkostoon kuuluvien yritysten välillä. Liiketoimintaverkoston yleisinä kriteereinä pidetään sitä, että siihen kuuluu vähintään kolme jäsentä, verkosto rakennetaan tietoisesti ja tavoitehakuisesti, verkostolla on sen toimintaa ohjaava päämäärä sekä verkoston jäsenillä on tietyt sovitut roolit. Verkostoituminen voi tarjota pienille yrityksille mahdollisuuksia, joihin niillä ei yksin olisi resursseja. Verkostoja voi olla useita erilaisia. Ne voivat poiketa hierarkiarakenteeltaan, kooltaan, sijainniltaan, merkitykseltään ja tavoitteiltaan. Verkostojen erilaisuuden tunnistaminen on tärkeää, sillä eri verkostoja on kehitettävä eri tavalla. Verkostojen johtaminen vaatii toisenlaisia ajattelu- ja toimintatapoja kuin yhden organisaation johtaminen. Verkostojen johtamisen peruskysymys onkin, kuinka paljon vastuuta tulee keskittää ja kuinka paljon hajauttaa. Ainakin kokoamisvaiheessa on hyvä olla aktiivisesti verkostoja yhteen kutova koordinoija. Sitä mukaa, kun verkostomainen toiminta syvenee ja vakiintuu, on hyödyllistä, että osapuolet huolehtivat koordinoinnista itse ja ulkopuolisen verkoston kutojan työpanos vähenee. Selvitys mihin verkostoihin yritys kuuluu ja mikä on yrityksen rooli verkostossa: Yrityksen kumppaneiden laadunvarmistuskeinot: Ohjeet ja sopimukset verkostossa käytännön toiminnasta:

24 23 5. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN PROSESSIT 5.1 Prosessikuvaukset Yrityksen prosessien parantaminen on keskeinen keino kehittää liiketoimintaa ja parantaa toiminnan tulosta. Prosessien kuvaamisen lähtökohta on, että yrityksen johto tunnistaa prosessit ja määrittelee niille omistajat (vastuuhenkilöt). Yrityksen keskeisimpiä (pää-) prosesseja ovat ne prosessit, jotka näkyvät asiakkaalle ja vaikuttavat asiakkaiden palveluun. Tällaisia prosesseja ovat esimerkiksi yrityksen markkinointi (kts. kohta 1.3), asiakashankinta, asiakkaan tarpeiden kartoittaminen, palvelun tuottaminen asiakkaalle, palvelun tuotteistaminen ja hinnoittelu. Tukiprosessit nimensä mukaisesti tukevat pääprosesseja ja luovat edellytykset niiden toiminnalle. Yrityksen toissijaisia prosesseja ovat yrityksen sisäiseen toimintaan liittyvät ns. tukiprosessit, joita ovat esimerkiksi henkilöstö- ja taloushallinto, atk- tuki, työterveyspalvelut ja logistiikkapalvelut. Tukiprosesseilla luodaan edellytykset yrityksen toiminnalle. Prosessien tunnistamisen jälkeen valitaan ja rajataan kuvattava prosessi. Kuvauksen käyttötarkoitus määrittää prosessikuvauksen tason. Mikäli prosessikuvausta käytetään esimerkiksi uuden työntekijän perehdyttämiseen, on kuvaustarkkuus yksityiskohtaisempi kuin johdon tarpeisiin kuvattavassa prosessissa. Prosessikuvaukset koostuvat prosessin perustiedoista, sanallisesta kuvauksesta ja mahdollisista prosessikaaviosta (graafinen kuvaus), jotka täydentävät toisiaan. Kuvauksissa tärkeintä on se, että niistä löytyvät tarpeelliset asiat selkeästi ja johdonmukaisesti. Jokainen kuvattava prosessi on osa suurempaa kokonaisuutta. Asiakas on prosessin tuottaman palvelun tai tuotteen vastaanottaja. Yrityksen toimialan hyviä käytäntöjä kartoittamalla on mahdollista saada paljon hyödyllistä tietoa omien prosessien kehittämiseen. Yrityksen pää ja tukiprosesseja ja niihin liittyviä toimintoja päivitetään tilanteen vaatiessa, tilanteiden muuttuessa. Esimerkkejä prosessin kuvausmalleista portaalissa kohdassa Tiedostot ja Prosessien kuvausmalleja. Ydinprosessien kuvaus Tukiprosessien kuvaus 5.2 Kirjalliset sopimukset yrityksen ja asiakkaan välillä Yritys kirjaa kaikki asiakkaan kanssa sovitut asiat kirjallisiin dokumentteihin. Työ, sen vaatima aika, tarvittavat materiaalit, laitteet ja välineet arvioidaan paikan päällä ennen sopimuksen tekemistä. Samalla kustannusarvio täsmennetään. Yrityksellä on kaavake, jonka avulla yritys sopii kirjallisesti asiakkaan kanssa palvelun hinnan tai tuntihinnan, keston ja käyntitiheyden sekä kohteessa suoritettavat tehtävät (palvelukuvaus) ja laatutason (laatutasolle tarvitaan mittareita). Esim. remonteista sovitaan aikataulu, suoritettavat työt ja niissä käytettävät materiaalit sekä kuka hankkii tarvittavat materiaalit. Remontit ovat yleensä kertaluonteisia työkohteita, jolloin työnkuvauksesta jää pois toistoon liittyvät ominaisuudet. Laatutason osoittimena voidaan käyttää aiempia työkohteita esimerkkinä (esim. valokuvat). Esim. siivouksessa määritellään siivoustiheys eli mitkä kohteet siivotaan jokaisella käyntikerralla ja mitkä tietyin ajoin harvemmin tai millä perusteella kohteen siivous määrittyy (esim. näkyvät tahrat poistetaan ovenpielistä). Lisäksi määritellään käytettävä siivousmenetelmä. Yrityksellä on erilaajuisia palvelupaketti-malleja, joiden pohjalta asiakkaan on helpompi hahmottaa talouteensa sopiva työnsisältö ja hinta. Yrityksellä on kuvaus tai mittari tavoiteltavan/ toteutuneen laatutason osoittamiseksi. Laatutason osoittimena voidaan käyttää aiempia työkohteita esimerkkinä (esim. valokuvat). Sopimukset ja muut dokumentit pidetään ajan tasalla. Yrityksen hallussa olevista asiakkaan avaimista tulee huolehtia hyvin. Tähän tarkoitukseen on saatavissa esim. erilaisia avainten säilytyskaappeja

25 24 Käytössä olevat sopimukset ja sopimusmallit: Käytössä olevat tarjous- ja tarjouspyyntömallit: Tarjousprosessi: Tarjouksien hinnoittelu- ja sisältömallit: Sovitun laadun ylläpitämisen menettelymallit: Sopimuksien tarkistus- ja päivitysperiaatteet (palvelun laajuuden ja sisällön muutokset, kustannusmuutokset): 5.3 Dokumentoidut työohjeet ja -suoritukset Yrityksellä on kirjalliset työohjeet, joiden perusteella työnopastus on järjestetty ja joiden mukaan työntekijät toimivat. Työohjeet sisältävät myös toimintaohjeita erilaisia asiakastilanteita varten. Työntekijä jättää asiakkaalle (kotitaloudelle) käynnistään kirjallisen dokumentin osoituksena työn suorittamisesta. Asiakkaan sopimusta uudistettaessa voidaan ehdottaa työtä ja työn tulosta edistäviä uudistuksia menetelmiin ja tehtäviin (uudet välineet, toteuttamistapa). Työnjohdolle kirjataan asiakaskäynnin tietojen lisäksi palaute työnjohdolle. Käytössä olevat työohjeet: Töiden suorituksen dokumentointiperiaatteet ja laadunvalvonta:

26 25 YRITYKSEN TOIMINNAN KEHITTÄMISSUUNNITELMA Yrityksen nimi Laadintapvm Laatijat Seuraava tarkistus/auditointi Kehitettävä toiminta tai osaaminen (laatukäsikirjan kohta) Kehitystoimenpide Vastuuhenkilö Aikataulu Hyväksyntä toteutuksesta LAATUKÄSIKIRJAN PÄIVITYS (edellytyksenä sertifikaattia uudistettaessa) Milloin käsikirja on laadittu tai päivitetty? Mitä päivitetty? Kuka/ketkä päivittäneet? Milloin? Mitä päivitetty? Kuka/ketkä tehneet?