Yrityksemme LAATUKÄSIKIRJA. Yksinyrittäjä Päiväys

Transkriptio

1 Yrityksemme LAATUKÄSIKIRJA Yksinyrittäjä Päiväys

2 1 Yksinyrittäjä on yrittäjä, jolla ei ole palveluksessaan työsuhteessa olevia työntekijöitä. Yksinyrittäjät voivat toimia yhteisessä yrityksessä. Sisältö LAATUKÄSIKIRJAN TAVOITE JA TARKOITUS... 2 LAATUSERTIFIKAATIN HAKEMINEN, KÄYTTÖ JA VALVONTA... 2 A. YRITYSESITTELY... 3 TIEDOT YRITYKSESTÄ... 3 PALVELUJEN KUVAUS JA TOIMINTA-ALUE... 4 LAATUPOLITIIKKA... 4 B. YRITYKSEN LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN OSA-ALUEET KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN Keskeiset periaatteet Yrityksen arvot ja toiminta-ajatus Yrityksen liiketoimintasuunnittelu Toiminnan organisointi Markkinointi ja myynti Viestintä Viestinnän ohjeistus Sähköinen viestintä TOIMINNAN SUUNNITTELU, OHJAUS JA SEURANTA Talouden suunnittelu ja seuranta Asiakkuuksien hallinta ja seuranta Aikataulujen ja ajankäytön hallinta ja seuranta Ympäristösuunnittelu KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OSAAMINEN JA VOIMAVARAT Työhyvinvointi Työturvallisuus ja työsuojelu Osaamisen kehittäminen Tieto- ja viestintätekninen osaaminen KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN RESURSSIT Koneet, laitteet ja välineet Tieto- ja viestintätekniset resurssit Verkostot KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN PROSESSIT Prosessikuvaukset Kirjalliset sopimukset yrityksen ja asiakkaan välillä YRITYKSEN TOIMINNAN KEHITTÄMISSUUNNITELMA LAATUKÄSIKIRJAN PÄIVITYS (EDELLYTYKSENÄ SERTIFIKAATTIA UUDISTETTAESSA).. 17

3 2 LAATUKÄSIKIRJAN TAVOITE JA TARKOITUS Laatukäsikirja on kotityöpalvelun laatujärjestelmän pohjalta laadittu yrityksen apuväline toiminnan ja osaamisen kehittämiseen. Laatukäsikirjan pohjalta yritys kuvaa laatujärjestelmän kuvauksen ja viiteohjeiden pohjalta omaan toimintaan kuuluvat toimintatavat ottaen huomioon kehittämiskohteet, yritys kuvaa, miten yrityksessä toimitaan ja toteutetaan valittuja kehittämistoimenpiteitä auditoija arvioi yrityksen ja sen henkilöstön toimintaa. Laatukäsikirjassa yritys esittelee perustelut laatujärjestelmälle, sen suunnittelulle, käyttöönotolle ja huomioon ottamiselle yrityksen jokapäiväisissä toiminnoissa. Samalla se esittelee yrityksen laatujärjestelmän. Laatukäsikirjassa esitetään, mitä on yrityksen toiminnan laatu ja mistä tekijöistä laadun kokonaisuus muodostuu. Kirjassa esitellään yritys ja sen toiminta ja palvelut/tuotteet. Laatukäsikirja määrittelee yrityksen toimintaperiaatteet ja toiminnan (laadun) jatkuvan kehittämisen ja luo pohjan toiminta- ja työohjeiden laatimiselle. Laatukäsikirja palvelee yritystä itseään, asiakkaita ja muita toimintaan liittyviä tahoja ja yhteistyökumppaneita. LAATUSERTIFIKAATIN HAKEMINEN, KÄYTTÖ JA VALVONTA Kotityöpalvelun sertifikaattitunnusta käyttävän yrityksen toiminnan ja palveluiden tulee täyttää valtakunnallisen kotityöpalvelun laatujärjestelmän kriteerit. Sertifioitu palveluntuottaja on ammattitaitoinen, kehittymishaluinen ja asiakaslähtöinen. Yritys on sitoutunut kehittämään palvelujaan, yritystoimintaansa ja henkilöstöään suunnitelmallisesti. Laatusertifioitu yritys tietää, mistä hyvä palvelu ja työn laatu syntyvät sekä osaa neuvoa ja opastaa asiakasta oman kodin hoidossa tai palvelujen hankinnassa. Laatusertifioitu yritys selvittää asiantuntevasti yksilölliset tarpeet ja odotukset sekä laatii asiakkaan kanssa palvelusopimuksen. Laatusertifikaatin hakemisen edellytyksenä on, että yrityksellä on arvio kaikista laatujärjestelmässä vaadituista arviointikohteista, ajantasainen laatukäsikirja, yritys kuuluu ennakkoperintärekisteriin, yrityksen vakuutus- ja maksuvelvoitteet ovat kunnossa. Laatusertifikaatin saanut yritys saa sertifikaatin ja sertifikaattitunnuksen käyttöönsä. Sertifikaattitunnusta saa käyttää painotuotteissa, sähköisessä tiedottamisessa ja markkinoinnissa. Sertifioidut yritykset rekisteröidään TTS:n ylläpitämälle verkkosivustolle osoitteessa Sertifioitu yritys maksaa sertifikaatin käyttöoikeudesta vuosimaksua, joka sisältää myös Suomen kotityöpalveluyhdistys ry:n jäsenyyden Sertifioitujen yritysten toimintaa seurataan kolmen vuoden välein sertifikaattia uusittaessa ja asiakaspalautteiden kautta. Mikäli laatulautakunta toteaa, että yrityksen toiminta ei täytä sertifikaatin vaatimuksia, voi laatulautakunta peruuttaa sertifikaatin käyttöoikeuden. Peruutuksen jälkeen on tehtävä uusi auditointi, mikäli yritys hakee sertifikaatin uudelleen.

4 3 A. YRITYSESITTELY Tiedot yrityksestä Yrityksen nimi: Vastuuhenkilö(t): Yhteystiedot: Osoite: Yhteyshenkilö(t): Puhelin: Sähköposti: www-sivut: Y-tunnus: Sertifioitu laatujärjestelmä, milloin hyväksytty? Sertifikaatin voimassaoloaika: (Sertifikaattia uusittaessa tämä laatukäsikirja päivitetään sekä muut luotettavuustiedot päivitetään ajan tasalle. Tämän toteuttamiseksi yritys ottaa hyvissä ajoin yhteyttä asianosaiseen oppilaitokseen.) Yrittäjän osaaminen: ammatilliset tutkinnot, muut koulutukset, mahdolliset lisäpätevyydet kuten hygieniapassi, palveluja kotiin passi

5 4 Palvelujen kuvaus ja toiminta-alue Kotityöpalvelut, joita tarjoatte (rasti ruutuun, mitä näistä ja mitä muuta?) kotisiivouspalvelut kodin tekstiili- ja vaatehuoltopalvelut kodin ruokapalvelut pihan- ja puutarhanhoitopalvelut kodin kunnostus- ja huoltopalvelut tietotekniikan neuvonta- ja asennuspalvelut tilapäinen lastenhoito tilapäinen lemmikkieläinten hoito Lisäksi hoiva-alan avustamis- ja asiointipalvelut joita ovat esim. avustaminen henkilökohtaisessa hygieniassa, pukeutumisessa tai aterioinnissa avustaminen kodin ulkopuolella esimerkiksi ulkoilemisessa tai erilaisiin tilaisuuksiin, toimintoihin ja harrastuksiin osallistumisessa asiakkaan puolesta asiointi esimerkiksi virastossa, apteekissa, kaupassa, pankissa tai postissa Muut palvelut: Alihankinnat, ostopalvelut: Palvelujen kuvaus ja hinnat palveluittain (hinnasto liitteenä): Yrityksen maantieteellinen toiminta-alue (mainitaan portaalissa): Kuvaus varahenkilö- ja sijaisjärjestelmästä Laatupolitiikka Yrityksen laatupolitiikka kuvaa yrityksen suhtautumisen laatuun asiakkaittensa ja itsensä kannalta sekä miten yritys on sitoutunut jatkuvaan parantamiseen toiminnassa, tuotteissa ja palveluissa. Esimerkki laatupolitiikasta: Tuotamme asiakkaillemme lait ja asetukset, ympäristö ja yhteiskunta huomioiden laadukkaita kotityöpalveluja. Toimintaa kehitetään jatkuvasti palautteen keräämisen myötä ja näin otamme huomioon asiakkaiden tarpeet ja odotukset. Laadukkaat palvelut, virheetön ja nopea palvelu ovat toimintamme kulmakiviä. Yrityksen laatupolitiikka

6 5 B. YRITYKSEN LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN OSA-ALUEET 1. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN 1.1 Keskeiset periaatteet Yrityksen arvot ja toiminta-ajatus Arvot Yrityksen arvoissa kuvataan esim. yrityksen tapaa tuottaa palvelua sekä yrityksen toiminnalle valittuja keskeisiä arvoja. Yrityksen määrittelemät arvot ohjaavat koko yrityksen toimintaa. Esimerkkiä arvoista ja niiden merkityksestä käytännön työssä: Asiakkaan kunnioittaminen, asiakas on meidän palkanmaksajamme, jota kohdellaan kaikella kunnioituksella vaalien hänen itsemääräämisoikeuttaan esimerkiksi vanhempien ihmisten kohdalla Me otamme vastuun asiakkaistamme - toimittamalla sovitun mukaisen palvelun - kehittämällä palveluamme asiakkaidemme tarpeiden mukaisesti - olemalla aktiivisessa ja läheisessä yhteistyössä - antamalla asiakkaidemme käyttöön ammattitaitoisen ja palveluhalukkaan henkilökunnan osaamisen Yrityksemme arvot Toiminta-ajatus Toiminta-ajatus vastaa kysymyksiin: missä liiketoiminnassa olemme mukana, keitä ovat meidän asiakkaamme, miksi yritys on olemassa ja miten palvelua tuotamme. Esim. Luotettavaa ja tehokasta kotityöpalvelua inhimillisesti kaiken ikäisille (vammautuneille, erityisryhmille, vanhoille, kiireisille, maksukykyisille jne ) Yrityksemme toiminta-ajatus

7 Yrityksen liiketoimintasuunnittelu Liiketoimintasuunnitelma on dokumentti, jossa yritys arvioi nykyisen toimintansa tilannetta, markkinoiden kehittymistä, kilpailijoiden toimintaa, organisaation ja omistuspohjan muutostarpeita sekä suunnittelee toimintansa ja taloutensa kehittämistä lähivuosina. Yritys laatii/päivittää liiketoimintasuunnitelmaansa määräajoin esim. 1-4 vuoden välein. Erityisen tärkeää on, että yrityksellä on ajan tasalla oleva liiketoimintasuunnitelma aloitus- ja laajennusvaiheessa. Liiketoimintasuunnitelma tärkeänä osana on kohdassa 1.3. markkinointi- ja myynti suunnitelma. Yrityksen liiketoimintasuunnitelman sisältö (otsikkotasolla riittää): Yrityksen liiketoimintasuunnitelman toteutumista edistäviä tai haittaavia riskitekijöitä: Liiketoimintasuunnitelman päivityskäytännöt ja taajuus: 1.2 Toiminnan organisointi Toiminnan organisointi on keskeinen osa johtamista. Johtamisen osa-alueita ovat suunnittelu, organisointi, motivointi, kontrollointi ja päätöksenteko. Myös yhden hengen yrityksessä em. elementtejä tarvitaan. Yrityksen toimintaa tulee arvioida kokonaisuutena. Seurannassa on järkevää käyttää mm. seuraavia näkökulmia: laatu, taloudellisuus, tuottavuus ja hyvinvointi/jaksaminen. Töiden suunnittelu- ja organisointikäytännöt: Töiden onnistumisen seuranta- ja valvontamenetelmät:

8 7 1.3 Markkinointi ja myynti Yrityksen menestymisen kannalta olennaisimpia alueita ovat markkinointi ja myynti. Markkinointi- ja myyntisuunnitelman laatiminen osana liiketoimintasuunnitelmaa onkin yksi yrityksen ja yritysjohdon tärkeimmistä tehtävistä. Suunnittelu aloitetaan nykytilanteen analysoinnilla, jonka jälkeen tehdään strategisia valintoja esimerkiksi siitä, tähdätäänkö kasvuun vai kannattavuuteen. Suunnitelmaa toteutetaan aikatauluttamalla esimerkiksi viikkomyyntitavoitteisiin, asiakaskontakteihin yms. liittyviä tehtäviä ja tavoitteita. Asetettujen tavoitteiden toteutumista seurataan aktiivisesti ja tehdään tarvittavat muutokset suunnitelmaan. Markkinointi- ja myyntityön seuranta; tunnusluvut Nykyisten ja tavoiteltavien asiakkaiden/asiakasryhmien listaus ja kuvaus, miten toimitaan uusien ja nykyisten asiakkaiden kanssa (toiminnan painopiste) Lisämyynnin toteuttamiskäytännöt 1.4 Viestintä Viestinnän ohjeistus Viestinnän suunnittelu ja laadukas toteuttaminen ovat tärkeitä liiketoimintaan keskeisesti vaikuttavia asioita kaikenkokoisille yrityksille. Kuvaus ulkoisesta viestinnästä ja sen välineistä (kuka, kenelle ja miten huomioiden erilaisten asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden tarpeet): Kuvaus ongelma-/kriisitilanteen viestinnästä (sairastumiset, poikkeustilanteet, vahingot): Kuvaus kirjaamiskäytännöistä (suoritteiden kirjaus ja jäljitettävyys):

9 Sähköinen viestintä Sähköpostilla on merkittävä rooli viestinnässä. Sen avulla voidaan lähettää viestejä yksittäisille vastaanottajille tai useille vastaanottajille yhtä aikaa. Sähköposti palvelee sekä tiedottamisen että markkinoinnin kanavana ja viestien liitteenä voidaan lähettää erilaisia asiakirjoja. Sähköpostin etuina ovat sen nopeus ja edullisuus. Sähköpostitse asiakkaan on helppo ottaa yhteyttä yritykseen. Yrittäjä on asiakkaan tavoitettavissa, mutta yrittäjän on helpompi hallita omaa ajankäyttöään, kun hän voi valita päivittäin sopivan ajankohdan/ajankohdat sähköpostiviestien käsittelylle. Verkkosivut (internet-sivut) ovat tärkeä tiedotus- ja markkinointikanava pienimmillekin yrityksille. Yrityksen verkkosivut ovat käyntikortti internetissä, joiden avulla niin nykyiset kuin uudetkin asiakkaat saavat helposti tietoa yrityksen toiminnasta ja tuotteista. Yrityksen toiminnan ja yhteystietojen lisäksi sivuilla on usein kerrottu myös yrityksen tarjoamista palveluista ja niiden hinnoista. Verkkosivuilla voidaan tarjota asiakkaille myös vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, mikä vähentää puhelintiedustelujen määrää. Verkkosivut ovat yksi, edullinen tapa mainostaa, mutta ne voivat myös toimia myynti-, tiedotus- tai rekrytointikanavana. Asiakkaille on hyvä tarjota mahdollisuus ottaa yritykseen yhteyttä myös suoraan verkkosivujen kautta. Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä osa asiakkaista on halukas hankkimaan tuotteita ja palveluja verkon välityksellä. Oman toimialan yhteiset verkkopalvelut voivat tarjota mahdollisuuden tuoda esiin yrityksen tarjontaa yhteisen sivuston kautta. Sertifioidut kotityöpalveluyrittäjät ovat TTS:n verkostossa Sähköpostin käyttö tiedon välittämisessä -kuvaus mihin sähköpostiviestintää käytetään: -kuvaus miten sähköpostia käytetään ( kieli, tunnisteet,..): -kuvaus tietosuoja- ja virustentorjuntamenetelmistä: Puhelimen käyttö tiedon välittämisessä -kuvaus järjestelmästä (operaattori, vastaajapalvelu, ): -kuvaus mihin viestintään puhelinta käytetään: -kuvaus mitä ja miten tekstiviestitystä käytetään:

10 9 Verkkosivujen käyttö ja ylläpito -kuvaus järjestelmästä ja käyttötarkoituksesta: -vastuuhenkilöt ja yhteistyökumppanit:

11 10 2. TOIMINNAN SUUNNITTELU, OHJAUS JA SEURANTA 2.1 Talouden suunnittelu ja seuranta Yrityksen taloudellinen tila muodostuu muutamasta peruskomponentista. Talouden osaaminen tarkoittaa näiden peruskomponenttien tuntemista: kuinka informaatiota luetaan ja tulkitaan, miten taloudellisia aikaansaannoksia mitataan ja mittareita tulkitaan ja siitä, millaisia taloudellisia tavoitteita asetetaan. Lisäksi on tärkeää hallita kustannusten ryhmittely, josta päästään koko yrityksen kannattavuuden määräytymisen perustaan eli kate-ajatteluun ja hinnoitteluun. Talouden johtamisessa on usein syytä turvautua myös yrityksen ulkopuolisten asiantuntijoiden (esim. kirjanpito, tilintarkastus, rahoitus) palveluihin. Talouden suunnittelun ja seurannan menettelytavat yrityksessä: Käytössä olevat talouden tunnusluvut, mitä asioita seurataan: Kuvaus yhteistyöstä yhteistyökumppaneiden (tilitoimisto, pankki, verottaja, asiantuntija) kanssa: 2.2 Asiakkuuksien hallinta ja seuranta Asiakkuuksien johtamisella tarkoitetaan yrityksen johtamista asiakasajattelun pohjalta: asiakkuudet ovat yrityksen keskeinen resurssi. Asiakkuusajattelun merkityksen ymmärtäminen on hyvä aloittaa pohtimalla, millaisia asiakkaita (esim. nykyiset, uudet ja menetetyt asiakkaat) on olemassa. Asiakkuuksien hallinta perustuu asiakastietoon; millaisia asiakkaamme ovat ja heidän tarpeiden tunnistamiseen. Yrityksen onnistumista toiminnassaan mitataan erilaisilla asiakasmittareilla (asiakkaiden määrä, laatu, asiakaskannattavuus yms.). Asiakkaiden reklamaatiot kerätään systemaattisesti ja niihin reagoidaan riittävän nopeasti. Säännöllinen asiakaspalautteen kerääminen ja sen huolellinen analysointi antaa hyvän pohjan asiakasstrategian suunnittelutyöhön. Yrityksellä on vastuuvakuutus. Asiakkaan kanssa tehtävät sopimukset (kirjalliset, suulliset?), sopimuksissa mainitut asiat: Asiakastietojen säilyttäminen ja ylläpitotavat: Yrityksen vastuuvakuutus: Asiakastyytyväisyyden ja palautteiden kerääminen ja niiden hyödyntäminen: Alihankkijoiden toiminnan seuranta- ja arviointikäytännöt:

12 Aikataulujen ja ajankäytön hallinta ja seuranta Aikataulujen ja ajankäytön hallinta on asiakastyytyväisyyden perusta. Sillä vaikutetaan myös työn sujuvuuteen ja kustannustehokkuuteen. Aikataulujen suunnitteluun ja ajankäytön hallintaan on erilaisia paperisia tai sähköisiä kalenterityökaluja. Pienessä yrityksessä ajankäytön suunnittelu ja seuranta voidaan tehdä esimerkiksi excel- lomakkeilla tai manuaalisesti kalenterin avulla. Sähköisen varausjärjestelmän avulla yrittäjän on mahdollista hallita asiakkaiden tilauksia. Kun tiedot ovat sähköisessä muodossa, ne ovat helpommin kerättävissä/siirrettävissä laskutukseen. Sähköisen kalenterin avulla yrittäjä voi hallita omaa ajankäyttöään. Kalenteriohjelmassa olevat tiedot voidaan päivittää myös mobiililaitteisiin kuten puhelimeen tai kannettavaan tietokoneeseen. Yksinyrittäjän yrityksessä määritellään toimintatapa, miten menetellään, jos myöhästytään sovitusta aikataulusta tai missä vaiheessa ilmoitetaan asiakkaalle (esim. yli 15 min myöhästymiset ilmoitetaan, jos tapaamisesta on sovittu). Myös muista aikataulumuutoksista sovitaan asiakkaan kanssa. Kuvaus palveluiden/töiden varausjärjestelmästä ja varaustavoista: Kuvaus muutostilanteista (laskutus, muutoksen kirjaamisesta ja siitä tiedottamisesta, huomioiminen sopimuksissa): Toimintamalli ennakoimattomissa tilanteissa (myöhästyminen, este, mahdolliset vahingot): 2.4 Ympäristösuunnittelu Ympäristösuunnittelussa on otettava huomioon kestävän kehityksen periaatteet, asiakkaiden ja yhteiskunnan ympäristöodotusten ennakointi, prosessien ja parhaiden käytäntöjen kehittäminen, vastuun ottaminen ympäristöstä, sitoutuminen ekologisiin periaatteisiin. Yrityksen toiminnan jäljiltä ympäristö on siisti ja jätteet on asianmukaisesti käsitelty. Virallisen ympäristömerkin saaneiden tuotteiden luettelo löytyy Internetistä sivuilta: Yrityksen kestävän kehityksen toimintaperiaatteet (esim. aine- ja materiaalivalinnat): Yrityksen jätteidenkäsittelyperiaatteet ja -käytännöt: Yrityksen energiasäästöperiaatteet ja käytännöt:

13 12 3. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OSAAMINEN JA VOIMAVARAT Työhyvinvointi Kotityöpalvelualalla työtehtävät ovat usein fyysisesti kuormittavia. Sen vuoksi on tärkeää, että yrityksessä on laadittu työhyvinvointisuunnitelma, joka ottaa huomioon yrittäjän ja henkilöstön henkisen ja fyysisen hyvinvoinnin. Yksinyrittäjän työhyvinvoinnin kannalta on tärkeää, että hän voi järjestää työt niin, että voi pitää myös lomaa. Suunnitelmassa otetaan huomioon ainakin seuraavat seikat: a) työterveyshuolto, b) työkykyä ylläpitävä toiminta (tyky-toiminta), Työturvallisuus ja työsuojelu Työturvallisuus koostuu konkreettisista toimenpiteistä työnteon terveydellisten haittojen ehkäisemiseksi. Nämä toimenpiteet ovat yhteisiä niin yhden kuin usean henkilön yritykselle. Työturvallisuuden lähtökohtana on luoda turvallinen työympäristö Kaikki työhön liittyvät vaarat ja uhat on 1) selvitettävä ja tunnistettava, 2) pyrittävä poistamaan mahdollisimman nopeasti ja kokonaisuudessaan tai ellei se ole mahdollista, vähennettävä ja arvioitava vaara sekä 3) laadittava suunnitelma työolojen jatkuvalle parantamiselle. Väkivallan uhan esiintymisen ilmeisyys tulee arvioida työpaikalla tai työtä muualla suoritettaessa sekä alalla yleensä. Yritys voi laatia toimintaohjeet erilaisiin rikos- ja uhkatilanteisiin, esimerkiksi yksiselitteiset ja nopeasti luettavat toimintaohjeet akuutissa uhkatilanteessa. Kuvaus työturvallisuustekijöiden (vaara- ja haitta-) ehkäisymenetelmistä: Henkilöstön fyysinen ja henkinen väkivalta ehkäisytavat (asiakkaat, ulkopuoliset, työyhteisö):

14 Osaamisen kehittäminen Yrityksen keskeisimmät kehittämistoimenpiteet yrityksen toiminnan kehittämisen osalta merkitään laatukäsikirjan liitteenä olevalle kehittämissuunnitelmalle, jonka toteutumista seurataan ja arvioidaan sertifikaattia uusittaessa. Yrityksen vaatimukset ammatillisesta osaamisesta eri palvelutehtävissä: 3.3 Tieto- ja viestintätekninen osaaminen Tieto- ja viestintätekniikan osaamisen ylläpito ja kehittäminen yrityksessä:

15 14 4. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN RESURSSIT 4.1 Koneet, laitteet ja välineet Palvelun tuottamisessa käytetään asianmukaisia, säännöllisesti huollettuja ja hyväkuntoisia koneita, laitteita, välineitä ja oikeanlaisia aineita. Yritys käyttää työssään yrityksen hallinnassa olevia välineitä ja laitteita, jolloin niiden kunnosta ja turvallisuudesta vastaa yritys, jollei tästä ole asiakkaan kanssa toisin sovittu. Niiden valinnassa otetaan huomioon työturvallisuus, ergonomisuus, ympäristövaikutukset ja soveltuvuus käyttöympäristöön ja -tapaan. Turvalaitteet ovat kunnossa ja asennettuina. Koneita, laitteita, välineitä ja aineita säilytetään ja kuljetetaan niin, ettei niistä koidu vaaraa ulkopuolisille. Sähkölaitteiden huolloista pidetään huoltokirjaa. Yrityksessä tunnetaan ja seurataan välineisiin, aineisiin ja menetelmiin liittyvää kehitystä ja tuotemarkkinoita. Koneiden ja laitteiden käyttöohjeet ja käytön opastus: Koneiden ja laitteiden ennakkohuolto ja huoltoperiaatteet (ainakin kriittiset laitteet): 4.2 Tieto- ja viestintätekniset resurssit Käytettävä tieto- ja viestintätekniikka sekä niiden ylläpidon vastuuhenkilöt: 4.3 Verkostot Verkostojen avulla yritys voi varmistaa, turvata ja vahvistaa toimintaansa monella tavalla yhteistoimintaa hyödyntämällä: toimintavalmiudet (esimerkiksi sijaisjärjestelyt), yhteistyösopimukset (markkinointiyhteistyö) ja toimintaperiaatteet (asiakkaan ohjaaminen erikoisosaajien luokse), tiedonkulun varmistaminen kaikkien verkostoon kuuluvien yritysten välillä. Liiketoimintaverkoston yleisinä kriteereinä pidetään sitä, että siihen kuuluu vähintään kolme jäsentä, verkosto rakennetaan tietoisesti ja tavoitehakuisesti, verkostolla on sen toimintaa ohjaava päämäärä sekä verkoston jäsenillä on tietyt sovitut roolit. Verkostoituminen voi tarjota pienille yrityksille mahdollisuuksia, joihin niillä ei yksin olisi resursseja. Verkostoja voi olla useita erilaisia. Ne voivat poiketa hierarkiarakenteeltaan, kooltaan, sijainniltaan, merkitykseltään ja tavoitteiltaan. Verkostojen erilaisuuden tunnistaminen on tärkeää, sillä eri verkostoja on kehitettävä eri tavalla. Selvitys mihin verkostoihin yritys kuuluu ja mikä on yrityksen rooli verkostossa: Ohjeet ja sopimukset verkostossa käytännön toiminnasta:

16 15 5. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN PROSESSIT 5.1 Prosessikuvaukset Yrityksen prosessien parantaminen on keskeinen keino kehittää liiketoimintaa ja parantaa toiminnan tulosta. Tällaisia prosesseja ovat esimerkiksi yrityksen markkinointi (kts. kohta 1.3), asiakashankinta, asiakkaan tarpeiden kartoittaminen, palvelun tuottaminen asiakkaalle, palvelun tuotteistaminen ja hinnoittelu. Tukiprosessit nimensä mukaisesti tukevat pääprosesseja ja luovat edellytykset niiden toiminnalle. Yrityksen toissijaisia prosesseja ovat yrityksen sisäiseen toimintaan liittyvät ns. tukiprosessit, joita ovat esimerkiksi taloushallinto, atk- tuki, työterveyspalvelut ja logistiikkapalvelut. Tukiprosesseilla luodaan edellytykset yrityksen toiminnalle. Prosessien tunnistamisen jälkeen valitaan ja rajataan kuvattava prosessi. Kuvauksen käyttötarkoitus määrittää prosessikuvauksen tason. Prosessikuvaukset koostuvat prosessin perustiedoista, sanallisesta kuvauksesta ja mahdollisista prosessikaaviosta (graafinen kuvaus), jotka täydentävät toisiaan. Kuvauksissa tärkeintä on se, että niistä löytyvät tarpeelliset asiat selkeästi ja johdonmukaisesti. Asiakas on prosessin tuottaman palvelun tai tuotteen vastaanottaja. Yrityksen toimialan hyviä käytäntöjä kartoittamalla on mahdollista saada paljon hyödyllistä tietoa omien prosessien kehittämiseen. Yrityksen pää ja tukiprosesseja ja niihin liittyviä toimintoja päivitetään tilanteen vaatiessa, tilanteiden muuttuessa. Esimerkkejä prosessin kuvausmalleista portaalissa kohdassa Tiedostot ja Prosessien kuvausmalleja. Ydinprosessien kuvaus Tukiprosessien kuvaus 5.2 Kirjalliset sopimukset yrityksen ja asiakkaan välillä Yritys kirjaa kaikki asiakkaan kanssa sovitut asiat kirjallisiin dokumentteihin. Työ, sen vaatima aika, tarvittavat materiaalit, laitteet ja välineet arvioidaan paikan päällä ennen sopimuksen tekemistä. Samalla kustannusarvio täsmennetään. Yrityksellä on kaavake, jonka avulla yritys sopii kirjallisesti asiakkaan kanssa palvelun hinnan tai tuntihinnan, keston ja käyntitiheyden sekä kohteessa suoritettavat tehtävät (palvelukuvaus) ja laatutason (laatutasolle tarvitaan mittareita). Esim. remonteista sovitaan aikataulu, suoritettavat työt ja niissä käytettävät materiaalit sekä kuka hankkii tarvittavat materiaalit. Remontit ovat yleensä kertaluonteisia työkohteita, jolloin työnkuvauksesta jää pois toistoon liittyvät ominaisuudet. Laatutason osoittimena voidaan käyttää aiempia työkohteita esimerkkinä (esim. valokuvat). Esim. siivouksessa määritellään siivoustiheys eli mitkä kohteet siivotaan jokaisella käyntikerralla ja mitkä tietyin ajoin harvemmin tai millä perusteella kohteen siivous määrittyy (esim. näkyvät tahrat poistetaan ovenpielistä). Lisäksi määritellään käytettävä siivousmenetelmä. Yrityksellä on erilaajuisia palvelupaketti-malleja, joiden pohjalta asiakkaan on helpompi hahmottaa talouteensa sopiva työnsisältö ja hinta. Yrityksellä on kuvaus tai mittari tavoiteltavan/ toteutuneen laatutason osoittamiseksi. Laatutason osoittimena voidaan käyttää aiempia työkohteita esimerkkinä (esim. valokuvat). Sopimukset ja muut dokumentit pidetään ajan tasalla. Yrityksen hallussa olevista asiakkaan avaimista tulee huolehtia hyvin. Tähän tarkoitukseen on saatavissa esim. erilaisia avainten säilytyskaappeja

17 16 Käytössä olevat sopimukset ja sopimusmallit: Käytössä olevat tarjous- ja tarjouspyyntömallit: Tarjousprosessi: Tarjouksien hinnoittelu- ja sisältömallit: Sopimuksien tarkistus- ja päivitysperiaatteet (palvelun laajuuden ja sisällön muutokset, kustannusmuutokset):

18 17 YRITYKSEN TOIMINNAN KEHITTÄMISSUUNNITELMA Yrityksen nimi Laadintapvm Laatijat Seuraava tarkistus/auditointi Kehitettävä toiminta tai osaaminen (laatukäsikirjan kohta) Kehitystoimenpide Vastuuhenkilö Aikataulu Hyväksyntä toteutuksesta LAATUKÄSIKIRJAN PÄIVITYS (edellytyksenä sertifikaattia uudistettaessa) Milloin käsikirja on laadittu tai päivitetty? Mitä päivitetty? Kuka/ketkä päivittäneet? Milloin? Mitä päivitetty? Kuka/ketkä tehneet?