MAAILMA ASIAKKAASI SILMIN
|
|
- Kauko Hiltunen
- 6 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 MAAILMA ASIAKKAASI SILMIN JOHTAJAN OPAS ASIAKASKOKEMUSTEN MITTAAMISEEN JA TIEDON HYÖDYNTÄMISEEN 1
2 SISÄLTÖ Johdanto: asiakaskokemus on kilpailuedun perusta 3 Mitä asiakaskokemus todella on - ja miten sitä pitäisi mitata eri tasoilla? 4 Tyytyväisyydestä kohti sitoutunutta asiakasta 6 Asiakaskokemuksen johtamisen neljä tasoa 7 Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt 9 Asiakaskokemuksen mittaamisen työkalupakki 10 Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä - 5 neuvoa 12 Testaa: Miten organisaatiosi hyötyy asiakaskokemustiedosta? 13 Yhteenveto 14 2
3 JOHDANTO: ASIAKASKOKEMUS ON KILPAILUEDUN PERUSTA Tiedättekö missä paikoissa, mihin aikaan ja millä välineillä asiakkaat kohtaavat yrityksenne? Entä millaisia tunteita asiakaskohtaamisenne herättävät? Ovatko asiakkaat valmiita suosittelemaan yritystänne tai sen palveluita? Asiakaskokemus on monen eri kohtaamisen summa, joka vaikuttaa aina asiakkaan ostopäätökseen ja suositteluun. Positiivinen asiakaskokemus on lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan, ja joka erottaa yrityksen tuotteet sekä palvelut edukseen kilpailijoista. Asiakaskokemuksen johtamiseen tarvitaan asiakaskokemustiedon tulkintaa sellaiseksi liiketoimintaa ohjaavaksi viisaudeksi, joka näkyy myös yrityksen liikevaihdossa. Asiakaskokemuksen merkitys korostuu myös siksi, että olemme siirtyneet elämystalouteen, jossa ihmiset ovat valmiita maksamaan paitsi tuotteista, myös brändiin liittyvien mielikuvien ja kokemusten tuomasta lisäarvosta. Kahvin ystävät ovat valmiita maksamaan paitsi kahvista, myös kahviloiden ympäristöstä, asiakaspalvelusta ja brändimielikuvan tarjoamasta laadusta. Ihmiset eivät kuitenkaan erottele näitä tekijöitä mielessään. He eivät maksa kahvista kahta euroa, palvelusta euroa ja brändistä 50 senttiä. He maksavat asiakaskokemuksestaan, joka sisältää tämän kaiken heidän arvokkaaksi kokemansa. Se, joka myy jatkossakin pelkkää kahvia, tulee häviämään. Hinta ja tuotteiden ominaisuudet eivät enää takaa riittävää kilpailuetua. Muuttuvassa liiketoimintaympäristössä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna kasvaa jatkuvasti, jolloin kokemusten mittaaminen sekä niihin liittyvän palautteen hallinta on entistäkin tärkeämpää. Yrityksillä ei ole varaa olla huomioimatta asiakaskokemuksen vaikutusta kilpailukykyynsä. Tämä opas on tarkoitettu yritysten liiketoimintajohdon luettavaksi. Opas kertoo, mitä asiakaskokemus todella on, miten sitä tulisi mitata ja miten mittaamisesta saatu tieto voidaan kääntää liiketoimintahyödyksi. Antoisia lukuhetkiä! Elämme asiakkaiden aikakautta. Kuluttajien ja päättäjien käyttäytymisestä on tullut yhä moniulotteisempaa ja vaikeammin ennustettavaa. Aika on ajanut ohi ajattelumallista, jossa tiettyyn demografiseen ryhmään kuuluva ihminen tekee tiettyjä asioita tiettyyn aikaan päivästä. Valtavin harppauksin kehittyneet mobiililaitteet ovat aikaansaaneet sen, että yritysten ja sen asiakkaiden kohtaamisten määrä on kasvanut räjähdysmäisesti. Juhamatti Muuraiskangas Executive Advisor Questback Oy 3
4 MITÄ ASIAKASKOKEMUS TODELLA ON - JA MITEN SITÄ PITÄISI MITATA ERI TASOILLA? Asiakaskokemuksen merkityksen kasvaessa on olennaista kuunnella asiakkaita heidän valitsemissaan kanavissa ja pyrkiä ymmärtämään niitä kohtaamisia, tunteita ja mielikuvia, jotka ovat heidän päätöstensä takana. Reagoimalla tähän tietoon voidaan yrityksen toimintatapoja muuttaa siten, että asiakkaille luodaan aidosti merkityksellisiä kokemuksia. Lyhyellä aikavälillä tämä voi tarkoittaa negatiiviseen palvelutapahtumaan tai reklamaatioon puuttumista siten, että kokemus saadaan käännettyä positiiviseksi. Vastaavasti pidemmällä aikavälillä kyse on usein yrityksen toimintatapojen, prosessien ja jopa strategian muuttamisesta asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaskokemus ei ole yksittäinen tai irrallinen kokemus yhdessä ajassa ja paikassa. Sen sijaan sitä tulee tarkastella kokonaisvaltaisena matkana asiakkaan mieleen ja kaikkiin niihin pisteisiin, jossa asiakas on kanssasi tekemisissä - tiedostaen tai tiedostamattaan. Matka alkaa jo paljon ennen asiakkaan konkreettista kohtaamista eikä suinkaan pääty asiakkuuden päättymiseen. Matkaan sijoittuu aina muutamia suhteellisen pysyviä osioita, joiden lisäksi jokaisella toimijalla ja tämän asiakkaalla on omia erityisiä kohtaamispisteitä. Näitä pysyviä osioita ovat esimerkiksi seuraavat: Mielikuvakokemus. Asiakkaan kokemaan mielikuvaan voidaan vaikuttaa markkinoinnilla ja muulla viestinnällä, mutta asiakkaan kokemus brändistä on kuitenkin kaiken hänen kokemansa, näkemänsä, kuulemansa ja tuntemansa summa. Yrityksen tavoitteellisen markkinointiviestinnän lisäksi siihen vaikuttavat kaikki yrityksen muut toimet sekä mm. asiakkaan omat ennakkoluulot, kokemukset ja toiminta. Ostokokemus. Mielikuvan ja vertailun kautta asiakas lähestyy ostotapahtumaa. Ostotapahtumaa voidaan vauhdittaa esimerkiksi tekemällä ostaminen helpommaksi, vahvistamalla mielikuvaa markkinoinnilla ja kohtaamalla 4
5 asiakas tämän suosimalla tavalla. Itse ostotapahtumassa keskeisessä osassa on asiakkaan kokema arvo kilpailuun nähden sekä asiakkaan itselleen kokema arvo palvelusta tai tuotteesta. Käyttökokemus. Lopullinen tyytyväisyys tuotteeseen tai palveluun sekä asiakkaan sitouttaminen yritykseen tapahtuu pääosin ostotapahtuman jälkeen. Täyttääkö ostettu tuote asiakkaan vaatimukset? Saako asiakas tarvittavan tuen? Voitaisiinko asiakasta palvella tarjoamalla lisäpalveluita tai -tuotteita? Kaikki tämä vaikuttaa siihen, miten vahvasti asiakas sitoutuu yritykseen. Asiakaskokemus vaikuttaa myös tulevaisuuden ostokäyttäytymiseen, eli uudelleen ostamiseen ja suositteluun sekä sitä kautta yrityksen menestykseen. Kyse ei siis ole vain siitä, ostaako kyseinen asiakas uudelleen, vaan myös siitä, suositteleeko hän yritystä vai ei. Negatiivisimmillaan asiakas saattaa neuvoa muita jopa välttämään yritystä ja sen palveluita. Kun erilaisia kohtaamisia määritellään ja ne tunnistetaan asiakkaan elinkaaressa, tulisi myös niiden arvo pyrkiä määrittelemään. Arvon määrittäminen ei tarkoita ainoastaan suoran rahallisen hyödyn laskemista. Jokin kohtaaminen voi tuoda liiketoiminnalle lyhyellä aikavälillä enemmän rahaa kuin toinen, ja taas toisella kohtaamisella voi olla suurempi merkitys asiakkaan sitouttamiseen, mikä taas tukee asiakkuuden koko elinkaaren arvon kasvamista. Kun asiakkaan matka on tunnistettu, kohtaamispisteet ja niiden arvo määritelty, on aika lähteä mittaamaan ja parantamaan kunkin kohtaamispisteen tilannetta. Asiakaskokemuksen mittaaminen ja parantaminen on koko yrityksen asia; sitoutumista vaaditaan niin johdolta kuin henkilöstöltä. Vain sitouttamalla oman organisaatiosi saat aitoa sitoutumista myös asiakkaalta. 5
6 TYYTYVÄISYYDESTÄ KOHTI SITOUTUNUTTA ASIAKASTA Asiakaskokemuksessa pätevät samat lainalaisuudet kuin henkilöstökokemuksessa. Asiakas (kuten organisaation työntekijä) voi olla tyytyväinen, mutta ei kuitenkaan sitoutunut. Liiketoiminnan kannattavuuden, paremman ennustamisen ja kilpailukyvyn varmistamiseksi on tärkeää, että asiakas on nimenomaan sitoutunut. Sitoutunut asiakas suosittelee helpommin yritystä omille sidosryhmilleen, on valmis osallistumaan yrityksen palveluiden kehittämiseen ja tuo yritykseen pidempää rahavirtaa. Miten asiakasta sitoutetaan? Perustana täytyy tietenkin olla se, että tarjottava palvelu tai tuote luo asiakkaalle arvoa: helpottaa arkista elämää, tuo tehokkuutta työntekoon, viihdyttää tai muuten täyttää asiakkaan tarpeen. Tämän saman arvon ja arvomaailman tulisi heijastua koko asiakkaan matkaan yrityksen kanssa. Jokaisessa kohtaamispisteessä tulee kyetä luomaan arvoa. Tämä tapahtuu positiivisen asiakaskokemuksen kautta. Asiakkaan matka yrityksen kanssa ei ole tasapaksu kokonaisuus, vaan sen perustana on joukko toisistaan irrallisia kohtaamisia. Mittaamalla ja ymmärtämällä asiakkaan kokemusta näissä yksittäisissä kohtaamisissa näet yleisarvosanan taakse. Perinteinen aikaan sidottu mittaus (esimerkiksi vuosittain toteutettava asiakastyytyväisyysmittaus) antaa sinulle yleisen kuvan asiakkaan tyytyväisyydestä sillä hetkellä. Se ei kuitenkaan kerro mitään siitä, millaisia yksittäisiä asiakaskokemuksia matkalle mahtuu. Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole poikkeus, sillä sekin vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakkaat arvostavat sitä, että heidän mielipiteestään ja kokemuksistaan ollaan kiinnostuneita. Pelkkä palautteen kysyminen ei kuitenkaan riitä. Yksi asiakaskokemuksen mittaamisen suurimmista karikoista on pyytää palautetta, mutta jättää reagoimatta siihen. Jos asiakas antaa positiivisia kehitysideoita tai negatiivista palautetta, on sinun oltava valmis reagoimaan heti. 6
7 ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMISEN NELJÄ TASOA Asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä on tunnistettavissa neljä erilaista tasoa, jotka kuvaavat yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen ymmärryksessä, mittaamisessa ja asiakaskokemuksen kautta saatavan tiedon hyödyntämisessä: Taktisesti ohjattu TAKTISESTI OHJATTU Asiakasymmärrystä haetaan yksittäisten kyselyiden kautta määrämuotoisesti esimerkiksi kerran vuodessa. Usein ymmärrys on siiloutunutta organisaation eri osissa. Kyselyt suoritetaan anonyymisti, jolloin ymmärrys on suhteellisen yleisellä tasolla, ja poikkeamiin on hankala reagoida. Tulokset heijastavat aina mennyttä aikaa, jolloin tuloksiin reagointi ei ole reaaliaikaista. Tapahtumien kautta ohjattu Välineenä käytetään usein esimerkiksi sähköpostitse lähetettäviä kyselyjä tai verkkosivujen kautta tehtävää anonyymiä kyselyä, jossa vastaajien taustatietoja ei kerätä tai niitä ei ole käytössä. Ymmärryksen kautta ohjattu Ennustettavuuden kautta ohjattu. TAPAHTUMIEN KAUTTA OHJATTU Asiakasymmärrys ja sen kerääminen on linkitetty asiakkaan tekemiseen. Raportointi on keskitettyä organisaation sisällä. Tiedonkeruuta voidaan tehdä tunnistettujen taustatietojen pohjalta, jolloin asiakasymmärrystä voidaan luokitella erilaisten taustatietojen pohjalta. 7
8 Mittaus on jatkuvaa, mutta yleisellä tasolla, esimerkiksi koko yritystä koskien. Tietoa kerätään esimerkiksi hyödyntämällä tapahtumiin liittyviä kyselyjä, jotka voivat olla taustatietojen pohjalta personoituja. YMMÄRRYKSEN KAUTTA OHJATTU Ymmärrys asiakkaasta perustuu määriteltyyn asiakkaan elinkaareen ja asiakkaan tunnistettuihin kohtaamispisteisiin. Asiakkaan antaman palautteen pohjalta voidaan luoda vuoropuhelua: palautteeseen reagoidaan ja poikkeamiin puututaan. Organisaatiossa on yleensä omistaja koko asiakaskokemukselle, ja tieto reaaliaikaisesta asiakaskokemuksesta pystytään jakamaan organisaation sisällä. Asiakkaalta saatu palaute on linkitetty liiketoimintaprosesseihin toiminnallisesti ja teknisesti, esimerkiksi eri järjestelmien välisten integraatioiden avulla. Palautteen avulla pystytään luomaan syvällistä ymmärrystä asiakassegmenttien käyttäytymisestä eri kohtaamispisteissä. Välineenä käytetään tapahtumien pohjalta lähetettyjä kyselyitä määritellyissä kohtaamispisteissä sekä vahvaa segmentointia. Asiakkaalle voidaan suunnata kyselyitä aikaisempien asiointien pohjalta. ENNUSTETTAVUUDEN KAUTTA OHJATTU Asiakaskokemus on selkeä osa yrityksen koko kulttuuria: toimintaa johdetaan ja kehitetään asiakkaan palautteen pohjalta. Asiakasta osallistetaan ja häntä sitoutetaan osaksi yrityksen toimintaa mm. hakemalla aktiivisesti palautetta tuote- ja palvelukehitykseen, tai tuotteiden lanseeraukseen. Johtamiskulttuuri on asiakaskeskeinen. Organisaatio ymmärtää myös sitoutuneen henkilöstön merkityksen asiakaskokemuksen luomisessa ja mittaa molempia osa-alueita reaaliaikaisesti. Ymmärryksen avulla pystytään ennustamaan asiakkaan seuraavia askeleita ja näin toimimaan edelläkävijänä markkinassa. Keinoina käytetään kokonaisvaltaista asiakaskokemuksen mittaamista eri kohtaamispisteistä, henkilöstön sitoutuneisuuden mittaamista, johtajuuden mittaamista sekä näitä yhdistävää reaaliaikaista raportointia. Usein annetaan sitoutuneille asiakkaille mahdollisuus vaikuttaa yrityksen kehittämiseen kaikilla osa-alueilla. 8
9 ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN HYÖDYT Miksi asiakaskokemuksen mittaaminen kannattaa? Asiaan on monta näkökulmaa. Seuraavassa kuvaukset asiakaskokemuksen mittaamisen keskeisimmistä hyötyjistä ja näiden potentiaalisista hyödyistä. YRITYKSELLE Asiakaskokemuksen kehittäminen mittaamalla saadun tiedon perusteella tuo sellaista kilpailuetua, joka ei ole kopioitavissa. Ylivertainen asiakaskokemus vapauttaa yrityksen tiukasta hintakilpailusta ja siihen liittyvistä matalista myyntikatteista. Asiakaskokemuksen mittaamisella voidaan vaikuttaa suoraan asioihin jotka tuovat lisää myyntiä tai parantavat asiakaspitoa: ASIAKKAALLE Asiakaskokemuksen mittaaminen tähtää tietenkin asiakaskokemuksen parantamiseen. Se on asiakkaan kokema konkreettinen hyöty. Asiakas voi palautteen kautta kertoa tyytymättömyydestään ja saada siten yrityksen korjaamaan negatiivisen kokemuksensa välittömästi. JOHDOLLE Johto saa käyttöönsä luotettavaa, reaaliaikaista tietoa yrityksen liiketoiminnan johtamiseen ja kehittämiseen. Yritys elää asiakkaistaan, ja asiakkaiden kokemukseen liittyvä ymmärrys on yksi tärkeimmistä työkaluista, joita johto voi saada käyttöönsä. Asiakaskokemusta aktiivisesti mittaamalla yritys voi esimerkiksi... vahvistaa asiakkaiden sitoutumista yritykseen kasvattaa suosittelijoiden määrää lisätä asiakkaiden antamien kehitysideoiden määrää löytää lisä- ja riistiinmyyntimahdollisuuksia HENKILÖSTÖLLE Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen välinen vahva riippuvuussuhde on todettu lukuisissa tutkimuksissa. Vaikutus on molemminpuolinen: mitä sitoutuneempi henkilöstö, sitä sitoutuneemmat asiakkaat - ja päinvastoin. Mittaaminen tekee asiakkaiden kokemuksen henkilöstölle näkyväksi ja auttaa heitä kehittämään omaa työskentelyään asiakaskokemuksen parantamiseen tähtääväksi. reagoida oikea-aikaisesti negatiivisiin asiakaspalautteisiin pienentää asiakaspoistumaa tehostaa yrityksen myyntiprosesseja varmistaa toimitusprosessin onnistumisen. 9
10 ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN TYÖKALUPAKKI Mitä asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen sitten vaatii? Jotta pääset mittaamaan asiakkaan kokemusta ja hyödyntämään tietoa, tulee työkalupakistasi löytyä ainakin seuraavia apuvälineitä: YMMÄRRYS ASIAKASKOKEMUKSEN MERKITYKSESTÄ Jos organisaatiossanne on jo tunnistettu asiakaskokemuksen merkitys ja strategiaan kirjattu konkreettisia toimenpiteitä pelkkien lauseiden sijaan, ollaan jo pitkällä. YMMÄRRYS ASIAKKAISTA Keitä asiakkaat ovat? Miten asiakkaita voi jaotella, ja millaiset asiakkaat ovat kaikkein tärkeimpiä? Millaisia kohtaamispisteitä yrityksellä ja asiakkailla on? Näiden asioiden selventäminen on olennaista, jotta osataan kysyä oikeita asioita oikeilta ihmisiltä. ASIAKASKOKEMUKSEN OMISTAJA Asiakaskokemus on tunnistettu keskeiseksi osaksi yrityksen tekemistä: sillä on omistaja, ja omistajalla on oikeat resurssit. Kaikkea mittaamisessa ei voi automatisoida, vaan tekeminen vaatii sekä johtamistaitoa, liiketoimintaan liittyvää ymmärrystä että resursseja toteuttamiseen. 10
11 TYÖKALUT JA PROSESSIT Millä työkaluilla asiakaskokemusta voidaan mitata? Miten tietoa kerätään, analysoidaan ja esitetään? Miten tieto liikkuu eri järjestelmien välillä? Millaisia prosesseja asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyy, ja onko ne selkeästi dokumentoitu ja viestitty? Kuka vastaa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvistä järjestelmistä ja niiden hyödyntämisestä? VIESTINTÄ Asiakaskokemus on kaikkien asia, ja viestintä tapa saada asiakaskokemustieto hyötykäyttöön ympäri organisaatiota ja sen ulkopuolelle. Miten kerättyä tietoa ja siitä syntyvää asiakasymmärrystä saadaan jalkautettua organisaation sisällä? Miten viestitään eri kohderyhmille, sekä yrityksen sisällä että sen ulkopuolella? 11
12 ASIAKASKOKEMUSTIEDON HYÖDYNTÄMINEN LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ - 5 NEUVOA Miten asiakaskokemuksen mittaamisesta saadaan arvoa liiketoiminnalle? Näillä viidellä askeleella pääset pitkälle: Ymmärrä ja huomioi asiakkaasi halut, toiveet ja tarpeet kaikessa tekemisessänne. Ymmärrä asiakkaasi kokonaismatka ja kaikki ne kosketuspisteet, jossa asiakkaasi kohtaat. Älä kysy kysymysten vuoksi. Perusta kaikki palautteenkeruu dialogiin monologin sijasta. Tee asiakkaidesi palautteesta julkista. Osoita, että kuuntelet ja olet valmis toimimaan asiakkaidesi parhaaksi. Anna asiakkaiden nähdä antamansa palautteen vaikutus ja voima. Tee asiakaskokemuksesta näkyvää organisaation sisällä. Vain altistamalla oman organisaatiosi asiakkaan palautteeseen saat aikaan asiakaskeskeistä toimintakulttuuria, sitoutuneen henkilöstön ja sitä kautta sitoutuneita asiakkaita. 12
13 TESTAA: MITEN ORGANISAATIOSI HYÖTYY ASIAKASKOKEMUSTIEDOSTA? Mahdollisuus hyödyntää asiakaskokemustietoa johtamisessa ja liiketoiminnan kehittämisessä ei synny tyhjästä. Jotta ymmärtäisit oman organisaatiosi nykytilanteen asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen suhteen, vastaa rehellisesti seuraaviin kysymyksiin. 1. Tiedättekö, keitä asiakkaanne ovat - vai oletatteko? Kuka ostaa tuotteitanne ja palveluitanne? Ovatko he teille kasvottomia asiakassegmenttejä vai tiedättekö heidän nimensä ja sähköpostiosoitteensa? 2. Ymmärrättekö, miten ja milloin asiakkaanne kanssanne asioivat? Oletteko kartoittaneet eri asiakkaidenne kulkemat matkat ja niihin liittyvät kohtaamispisteet? 3. Tiedättekö näiden kohtaamispisteiden potentiaalisen arvon liiketoiminnallenne? 4. Onko yrityksellänne valmiudet reagoida asiakkailta saatuun palautteeseen reaaliaikaisesti? Tukevatko henkilöstön osaaminen, prosessit ja teknologia reagointia? 6. Ymmärtääkö johto henkilöstön sitoutuneisuuden merkityksen asiakaskokemukseen? Onko yrityksellänne selkeät prosessit henkilöstökokemuksen mittaamiseen ja tiedon hyödyntämiseen? 7. Ymmärtääkö koko organisaatio varmasti asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnallenne? 8. Onko asiakas- ja henkilöstökokemukseen liittyvän palautteen kerääminen kiinteä osa arkeanne? Onko käytössänne sopivat työkalut sekä selkeät, yhteisesti sovitut toimintavat? Tukevatko vai hankaloittavatko käytössä olevat järjestelmät palautteen keräämistä? Vastauksesi kertovat itsellesi paljon siitä, kuinka pitkällä oma organisaatiosi on matkallaan kohti asiakaslähtöistä liiketoimintaa. Jos huomasit, että olette vasta matkan alussa, kannattaa aloittaa kiriminen jo nyt. Asiakaskokemus tulee lähitulevaisuudessa määrittämään, mitkä yritykset jatkavat voittajina ja mitkä kaatuvat. 5. Omistaako joku organisaatiossanne asiakaskokemuksen? Onko teillä nimetty henkilö, jonka vastulla asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen kehittäminen ovat? Onko tällä henkilöllä tarpeeksi osaamista, valtaa ja vastuuta, jotta hän kykenee johtamaan asiakaskokemuksen kehittämistä? 13
14 YHTEENVETO Hinta ja tuotteiden ominaisuudet eivät enää takaa riittävää kilpailuetua. Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna kasvaa jatkuvasti, jolloin kokemusten mittaaminen sekä niihin liittyvän palautteen hallinta on entistäkin tärkeämpää. Yrityksillä ei ole varaa olla huomioimatta asiakaskokemuksen vaikutusta kilpailukykyynsä. Asiakaskokemuksen merkityksen kasvaessa on olennaista kuunnella asiakkaita heidän valitsemissaan kanavissa ja pyrkiä ymmärtämään niitä kohtaamisia, tunteita ja mielikuvia, jotka ovat heidän päätöstensä takana. Reagoimalla tähän tietoon voidaan yrityksen toimintatapoja muuttaa siten, että asiakkaille luodaan aidosti merkityksellisiä kokemuksia. Asiakaskokemus ei ole yksittäinen tai irrallinen kokemus yhdessä ajassa ja paikassa. Sen sijaan sitä tulee tarkastella kokonaisvaltaisena matkana asiakkaan mieleen ja kaikkiin niihin pisteisiin, jossa asiakas on kanssasi tekemisissä. Asiakkaan tyytyväisyys ei vielä takaa sitä, että hän olisi uskollinen asiakas. Liiketoiminnan kannattavuuden, paremman ennustamisen ja kilpailukyvyn varmistamiseksi on tärkeää, että asiakas on nimenomaan sitoutunut. Sitoutunut asiakas suosittelee helpommin yritystä omille sidosryhmilleen, on valmis osallistumaan yrityksen palveluiden kehittämiseen ja tuo yritykseen pidempää rahavirtaa. Pelkkä palautteen kysyminen ei riitä. Yksi asiakaskokemuksen mittaamisen suurimmista karikoista on pyytää palautetta, mutta jättää reagoimatta siihen. Jos asiakas antaa positiivisia kehitysideoita tai negatiivista palautetta, on sinun oltava valmis reagoimaan. Asiakaskokemus tulee lähitulevaisuudessa määrittämään, mitkä yritykset jatkavat voittajina ja mitkä kaatuvat. Kannattaa siis aloittaa asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen ja kehittäminen heti. Kuten sanonta kuuluu: Paras aika istuttaa puu oli 20 vuotta sitten. Toiseksi paras aika on nyt. 14
15 ASIAKKAASI TIETÄÄ, KYSY HÄNELTÄ. Asiakastutkimukset eivät ole mielenkiintoisia, asiakkaat ovat. Siksi keräämme tuoretta tietoa sieltä missä asiakaskokemukset syntyvät. Questbackin tarjoomasta löydät ratkaisut eri kanaviin ja kohtaamispisteisiin sekä jatkuvaan dialogiin asiakkaiden, kuluttajien ja henkilöstön kanssa. Kaikki ratkaisumme pohjautuvat mobiilioptimoituun teknologiaan ja tuovat organisaatiosi entistä lähemmäksi ihmisiä riippumatta siitä missä he ovat. Lue lisää kuinka voimme auttaa sinua asiakaskokemuksenne kehittämisessä ja johtamisessa! QUESTBACK PEOPLE MATTER. GET THEIR INSIGHT. Questback rakentaa rahan arvoisen dialogin yrityksen ja sen tärkeimpien sidosryhmien välille. Keilaranta 1, Espoo, Suomi
REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy
REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet
Lisätiedot60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.
Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla
LisätiedotQuestback - Asiakaskokemuksen mittaamisen check list ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN CHECK LIST
ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN CHECK LIST 1 JOHDANTO Asiakaskokemuksen merkityksen kasvaessa on olennaista kuunnella asiakkaita ja kuluttajia heidän valitsemissaan kanavissa ja pyrkiä ymmärtämään niitä
LisätiedotDIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA. People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa
1.12.2017 DIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa Onko asiakaskokemus johdon agendalla? Mikä on johdon rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä?
LisätiedotVAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA
PALVELUMUO TOILU VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA Juha Tuulaniemi Palvelumuotoilija VAPAAEHTOISTYÖN [ Palvelumuotoilu. Johtava suomalainen palvelumuotoilun perusteos.
LisätiedotSosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt
Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt 2018 WWW.PITKOSPUU.FI Sosiaalisen median mahdollisuudet Sosiaalinen media eli some, on tuonut tulleessaan muutoksen markkinointiin niin suunnittelussa kuin toteutuksessa.
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
LisätiedotTYÖPOHJAT ALUSTAN VIESTINNÄN RAKENTAMISEKSI
TYÖPOHJAT ALUSTAN VIESTINNÄN RAKENTAMISEKSI Näillä työpohjilla pystyt systemaattisesti rakentamaan alustaviestinnässä tarvittavat elementit. Kun viestin elementit ovat selkeät, on helppo muodostaa niiden
LisätiedotLEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET
Poista hukka! Lopeta sähläys! LEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET Webinaari - Keskiviikko 14.2 klo 09:00-10:00 - Webinaari Webinaarin sisältö klo 09:00-10:00 Avaus ja puhujien / KULMIAN esittely Osallistujien
LisätiedotOnko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus
Onko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus Asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus Kysymyssetti on tarkoitettu yrityksen asiakaskeskeisten käytäntöjen tarkasteluun. Tiimit
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op)
OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön
LisätiedotJärkkymättömät, hemmotellut, innostettavat ja toiveikkaat. kaupunkilaisprofiilit asiakasymmärryksen välineenä
Järkkymättömät, hemmotellut, innostettavat ja toiveikkaat kaupunkilaisprofiilit asiakasymmärryksen välineenä Miksi asiakaslähtöisyyttä tarvitaan? Mitä ovat kaupunkilaisprofiilit ja kuinka niitä hyödynnetään?
LisätiedotASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN
ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva
LisätiedotSähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin
Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva
LisätiedotTervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator
Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,
LisätiedotOsaat kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa ottaen huomioon Osaamistavoitteet digitalisaation tuomat mahdollisuudet.
OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) Opintojakso Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi
LisätiedotASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA
ASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA 2 7 RAPORTTI Asiakaskokemuksen kehittäminen on yritysten strateginen kärkihanke, mutta siltä puuttuvat riittävät resurssit. Suomalaisissa yrityksissä on hyvin ymmärretty
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
LisätiedotErikoiskaupan haasteet miten myyjän tulee toimia tämän päivän markkinassa. Erno Siltaniemi ED Training Oy 040 5204 176 erno.siltaniemi@edtraining.
Erikoiskaupan haasteet miten myyjän tulee toimia tämän päivän markkinassa Erno Siltaniemi ED Training Oy 040 5204 176 erno.siltaniemi@edtraining.fi 1. Erikoiskaupan haasteita - johdanto 2. Myyjän rooli
LisätiedotOSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT
OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen
LisätiedotPORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS
LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen
Lisätiedot1. ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA
1. ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA Miten asiakaskokemus linkittyy yhtiön koko strategiaan? Onko dokumentoituna palveluvisio tai asiakaskokemuksen visio? Eli millä ja kuinka asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa ja miltä
LisätiedotSUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI
SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI TYÖHISTORIANI Tutkija Consumer Insight Manager Research Insight Manager Insight Manager Luvut: 31.12.2016
LisätiedotTaloustutka. Suomen helppokäyttöisin yritystietopalvelu
Taloustutka Suomen helppokäyttöisin yritystietopalvelu TALOUSOHJATTUA MYYNTIÄ Verkkopalvelumme avulla muodostat parhaat liidilistat, näet asiakkaiden luottoluokitukset, tarkistat asiakkaan maksukyvyn ja
LisätiedotRakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä
Rakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä Tom Holmroos, erityisasiantuntija Merja Lang, palvelumuotoilija Elisa Kettunen, projektipäällikkö 11.9.2019 Tulevaisuuden kunnan digitalisointi
LisätiedotYrityksen juoksevat asiat. Lyhyt keskustelu nykyisen yrityskulttuurin vahvuuksista ja heikkouksista.
Päivän ohjelma. 7:30 Aamiainen 8:30 Hyvän aamun aloitus. Mieli ja keho auki. 8:40 Tervetuloa! 8:45 Johtoryhmätyöskentelyä. Yrityksen juoksevat asiat. Lyhyt keskustelu nykyisen yrityskulttuurin vahvuuksista
LisätiedotMitä on markkinointiviestintä?
Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää
LisätiedotSosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat
Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti
LisätiedotMiten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa?
YHTEENVETO 25.4.2017 Feelback Oy Pieni Robertinkatu 9, 00130 HELSINKI Y-tunnus 1702297-8 www.feelback.com Miten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa? Tausta!! - Asiakaspolku - Tutkimuksen toteuttaminen
LisätiedotAvoin innovointi liiketoiminnan tukena
Avoin innovointi liiketoiminnan tukena Tunnista asiakaslähtöisen innovoinnin, avoimen datan ja joukkoistamisen tarjoamat mahdollisuudet tuote- ja palvelukehitykselle. 22.5.2012 klo 8:30-16:00 16.10.2012
LisätiedotPalvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus
Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku 4.10.2016 @Limingan luontokeskus GOFORE Muotoilemme kokemuksia ja palveluita, joista ihmiset saavat merkittävää lisäarvoa. Muutamme maailmaa digitalisaation keinoin
LisätiedotKulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO
Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala 2.10.2018 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 2 Mitä motivaatioperustaisella profiloinnilla tarkoitetaan? Moni organisaatio tuskailee kohderyhmien
LisätiedotOHJEITA VALMENTAVALLE JOHTAJALLE
OHJEITA VALMENTAVALLE JOHTAJALLE Maria Ruokonen 10.3.2013 Tunne itsesi ja tunnista unelmasi. Ymmärrä missä olet kaikkein vahvin. Miksi teet sitä mitä teet? Löydä oma intohimosi. Menestymme sellaisissa
LisätiedotASIAKASKOKEMUS OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISEEN
ASIAKASKOKEMUS OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISEEN SISÄLLYSLUETTELO 1. Mitä on asiakaskokemus? 2. Miksi asiakaskokemukseen tulee panostaa? 3. Miten asiakaskokemusta kehitetään? 4. Sanasto. 2 ASIAKASKOKEMUS
LisätiedotMYYNNIN JA MARKKINOINNIN KOULUTUSOHJELMA
MYYNNIN JA MARKKINOINNIN KOULUTUSOHJELMA Koulutusohjelma, jonka keskiössä ovat yrityksellesi ajankohtaiset asiat. Myyntikoulutuksessamme keskitytään asiakaslähtöisempien myynti- ja markkinointitoimenpiteiden
LisätiedotASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN ABC
ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN ABC OPAS LIIKETOIMINNAN PÄÄTTÄJÄLLE 1 SISÄLTÖ Johdanto 3 Miksi asiakaskokemusta pitää mitata? 4 Miksi mitata useita kohtaamispisteitä? 6 Miksi mitata reaaliaikaisesti? 8 Kilpailuetua
LisätiedotKilpailuetua digitalisaatiosta elintarviketeollisuudessa. Digitalisaatioselvitys, toukokuu 2016
Kilpailuetua digitalisaatiosta elintarviketeollisuudessa Digitalisaatioselvitys, toukokuu 2016 Kyselyn taustatiedot ja digitalisaation määritelmä ETL:n jäsenyritysten digitalisaation tilannetta kartoittava
LisätiedotViestinnän ja johtamisen yhteispeli. TAMK, Teiskontie 33, Tampere klo Tuottavuus ja viestintä
Viestinnän ja johtamisen yhteispeli TAMK, Teiskontie 33, Tampere 31.05.3007 klo 12.00 Tuottavuus ja viestintä Teknologiayhteiskunnan haaste Tehokkuuden tavoittelu on aina ohjannut kehitystämme. Ihmisen
LisätiedotDIGITALISAATIO MURTAA PERINTEISEN TERVEYDENHUOLTOTOIMIALAN RAKENTEITA
DIGITALISAATIO MURTAA PERINTEISEN TERVEYDENHUOLTOTOIMIALAN RAKENTEITA Thomas Hynninen Johtaja, myynti ja asiakkuudet 11.5.2017 Verkostoltaan Suomen suurin terveyspalveluyritys yli 2,7 miljoonaa lääkärikäyntiä
LisätiedotKYS Vetovoimainen sairaala
KYS Vetovoimainen sairaala Merja Miettinen, hallintoylihoitaja kuntakierros 2017 21.4.2017 1 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisessä toiminnassa on kyse asiakkaan yksilöllisen palvelutarpeen tunnistamisesta
LisätiedotTRIPLEWIN KEHITYSTARINA
TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä
LisätiedotKohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy @PalvelumPalo palvelumuotoilupalo Palvelumuotoilu Palo Oy Luo sytyttäviä palvelukokemuksia! Autamme palveluntuottajaa
LisätiedotKulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO
Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala 28.10.2018 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 2 Kaupunkilaisprofiilit ja työkirja= jokapäiväisen työn apu digi.hel.fi/kaupunkilaisprofiilit
LisätiedotOSTAJAPERSOONAOPAS. Ostajapersoonan esittely, esimerkit ja suunnittelumalli
OSTAJAPERSOONAOPAS Ostajapersoonan esittely, esimerkit ja suunnittelumalli 02 / 16 SISÄLLYS Ostajapersoonan esittely Mikä on ostajapersoona? Miksi loisit ostajapersoonat? Miten luot ostajapersoonat? Tutkimus
Lisätiedotpandia Business Intelligence Asuinkiinteistöjen omistajille Pandia Oy Sinikalliontie Espoo
pandia Business Intelligence Asuinkiinteistöjen omistajille contact@pandia.fi puh: 09 549 194 69 fax: 09 584 414 10 Pandia Oy Sinikalliontie 14 02630 Espoo PANDIA REAL ESTATE KERÄÄ JA JALOSTAA TIETOA Kirjanpidon
LisätiedotOikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan
Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden
LisätiedotAsiakastyytyväisyys kohdallaan
Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta
LisätiedotViestintäsuunnitelma
Liite 1 Viestintäsuunnitelma 2014-2016 Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä HSL:n viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelman tehtävänä on antaa suunta viestinnän toimenpiteille vuosille 2014 2016. Viestintäsuunnitelma
LisätiedotLiiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,
YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien
LisätiedotBrand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille
Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen
LisätiedotPUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta
PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun
LisätiedotWeb Data Collector TIETO LISÄÄ TULOSTA.
. Hei Sinä! Meiltä löytyy lähes kaikkea. Toivottavasti sinulla on kärsivällisyyttä etsiä, mikä sopii sinulle parhaiten. Tällaista on usein asiakaspalvelu verkkokaupoissa. Yksi suurimmista eroista kivijalkakaupan
LisätiedotKICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN
KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN Marko Pyhäjärvi PUHEENVUORON TAVOITE On olemassa miljoonia eri keinoja vauhdittaa matkailuyrityksen myyntiä, ja Facebookmarkkinointi on
LisätiedotKuinka IdM-hanke pidetään raiteillaan
Kuinka IdM-hanke pidetään raiteillaan Projektipäällikön kokemuksia 4.10.2011 IdM-projektitkin pitää suunnitella Kaiken perustana on riittävä ymmärrys projektin sisällöstä, laajuudesta ja vaaditusta osaamisesta
LisätiedotAsiakasymmärryksellä tehoa tekemiseen. Suvi #tuloslove
Asiakasymmärryksellä tehoa tekemiseen Suvi Johansson @SuviJohansson #tuloslove 18.10.2017 Suvi Johansson Digitulkki, kasvuvauhdittaja, digitaalisen asiakaskokemuksen lähettiläs @SuviJohansson suvi.johansson@tulos.fi
LisätiedotMiten asiakas tekee valintansa?
Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja
LisätiedotLIIKETOIMINNAN KUNTOTESTI
LIIKETOIMINNAN KUNTOTESTI Suomen Liiketoimintapalvelu Oy on kehittänyt kyselyn nimeltä Liiketoiminnan kuntotesti. Kuntotestikyselyyn on vastannut lukuisia yrityksiä (N=45) syksyn 2017 aikana. Tämä raportti
LisätiedotSosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla
@MeltwaterFIN Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla Maria Sundström Managing Director Meltwater Group 0 Agenda @MeltwaterFIN MELTWATER I. SOSIAALISEN MEDIAN SEURANTA JA RAPORTOINTI Sosiaalisen
LisätiedotAKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605
AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa
LisätiedotAsiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen
marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme
LisätiedotSKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab
SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1
LisätiedotPuhuttelevat sisällöt asiakasymmärryksen avulla. Suvi #tuloslove
Puhuttelevat sisällöt asiakasymmärryksen avulla Suvi Johansson @SuviJohansson #tuloslove 04.12.2017 Suvi Johansson Digitulkki, kasvuvauhdittaja, digitaalisen asiakaskokemuksen lähettiläs @SuviJohansson
LisätiedotHymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa
Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva
Lisätiedot10 TAPAA KÄYTTÄÄ IDEASEINÄÄ
10 TAPAA KÄYTTÄÄ IDEASEINÄÄ Ideoi, inspiroidu, innovoi pienessä tai suuressa ryhmässä AE Partners Oy MIKÄ ON IDEA WALL? Idea Wall on verkkopalvelu, jossa osallistujat jakavat avoimesti ja anonyymisti ideoita
Lisätiedotmarkkinointistrategia
Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa
LisätiedotTeknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.
Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia
LisätiedotAsiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio
Asiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio Koodiviidakko Oy Juho Mattila Account Manager Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin erikoistunut
LisätiedotFinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto
FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja
LisätiedotPalvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.
Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta
LisätiedotSINUSTAKIN YRITYKSESI TAITAVA DIGIOSAAJA. Pieni opas digitaaliseen maailmaan.
SINUSTAKIN YRITYKSESI TAITAVA DIGIOSAAJA. Pieni opas digitaaliseen maailmaan. PIENYRITTÄJÄ JA SOSIAALISEN MEDIAN ABC. A) ALOITA KUUNTELULLA Selvitä, mitä sinusta puhutaan vai puhutaanko ollenkaan. Selvitä
Lisätiedot15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia
15 askelta kohti Parempia kyselyitä ja tutkimuksia Onnittelut! Lataamalla Webropol-tutkimusoppaan olet ottanut ensimmäisen askeleen kohti entistä parempien kyselyiden ja tutkimusten tekoa. Tämä opas tarjoaa
LisätiedotELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy
ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden
LisätiedotAjatuksia sote-integraatiosta Yhtymäjohtaja Juha Heino
Ajatuksia sote-integraatiosta Yhtymäjohtaja Juha Heino 24.11.2015 Väittämiä Organisaation strategia on pragmaattinen kuvaus tulevien vuosien keskeisistä linjauksista Sote-integraatio tuottaa nopeasti konkreettisia
LisätiedotPalvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä
Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija
LisätiedotDigijohtajaksi! Digijohtaminen ja työhyvinvointi pk-yrityksissä
Digijohtajaksi! Digijohtaminen ja työhyvinvointi pk-yrityksissä 14.3.2016-13.3.2019 Toimintalinja: 3. Työllisyys ja työvoiman liikkuvuus Erityistavoite: 7.1. Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin parantaminen
LisätiedotDESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE. 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat
DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat Design thinkingin pääaskeleet: Määritä Tutki Ideoi Tee Prototyyppi Kehitä Lanseeraa Opi
LisätiedotTechnopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio
Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä
LisätiedotIsännöinti ja omistaminen
Isännöinti ja omistaminen Tero Heikkilä 6.10.2017 KIRA-Akatemia ISÄNNÖINTILIITTO EDISTÄÄ TEHOKKAASTI JÄSENTENSÄ ETUJA. 1 Isännöinti: - kolme faktaa - unelma - tulevaisuus Isännöinti on nosteessa Asumisen
LisätiedotAsiakkuudenhallinta proaktiivisten ja ennaltaehkäisevien hyvinvointipalveluiden tukena , Jani Valu
Asiakkuudenhallinta proaktiivisten ja ennaltaehkäisevien hyvinvointipalveluiden tukena 18.1.2018, Jani Valu Tiedon hallinta Palveluiden hallinta Asiakas keskiössä Asiakkuuden hallinta Suunnitelmat Asiakkaan
LisätiedotKAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.
KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus
LisätiedotMarkkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki
Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki 20.10.2017 Markkinoinnin punainen lanka 20.10. Tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Markkinoinnin
LisätiedotTunteiden
Tunteiden mittaamisen bisneshyödyt @NiinaVenho @Moodmetric Tunteet ovat osa bisnestä 1. Markkinointi, ostotapahtuma 2. Myynti, asiakaspalvelu 3. Yrityksen työntekijät ja sisäinen vuorovaikutus 4. Johtamiskulttuuri
LisätiedotTAVOITTEIDEN ASETTAMINEN JA MITTAAMINEN
IAB Finland TAVOITTEIDEN ASETTAMINEN JA MITTAAMINEN Vatanen 2018 Petri Vatanen on digitaalisen maailman moni- ja syväosaaja, jonka tekninen tausta verkkopalvelujen kehittämisestä yhdistyy vuosien markkinointi
LisätiedotCONSTI STRATEGIA LYHYT YHTEENVETO
CONSTI STRATEGIA 2017-2021 LYHYT YHTEENVETO CONSTI ASTUU UUTEEN VAIHEESEEN KEHITYSPOLULLAAN Yritysostot, voimakas kasvu Fokus kannatta -vuuteen Kannattava kehitys Integraatio Listautuminen Consti Strategia:
LisätiedotDIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,
DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP, 26.5.2016 1 Miksi asiakas valitsee juuri sinun tuotteesi? Mistä asiakas oikeastaan maksaa? ARVOKETJU Raaka-aineet Tuotteet Palvelut Kokemus 0,2 5,9
LisätiedotLaatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?
Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka
LisätiedotSähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.
Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio
LisätiedotDIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN
DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN Koodiviidakko Oy Samuli Tursas CEO, Founder Twitter: @samulitursas Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin
LisätiedotE-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA
E-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA Oppiminen ja oppimisympäristöt 8.3.2004 Merja Eskola, Senior Executive Consultant, 16.3.2004 1 Talent Partners Oy Sisältö Liiketoimintastrategia Kilpailukyky
LisätiedotPalvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012
Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka
Lisätiedot- Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja ASIAKASKOKEMUKSEN ENNUSTAJAN KÄSIKIRJA
ASIAKASKOKEMUKSEN ENNUSTAJAN KÄSIKIRJA 1 SISÄLTÖ Kohtaamispisteistä kohti kokonaismatkaa 3 Voiko asiakkaan kokemusta johtaa? 4 Miksi yksittäisten kohtaamispisteiden mittaaminen ei riitä? 4 Asiakkaan matkaa
LisätiedotStrategia käytäntöön valmentavalla johtamisella. JohtamisWirtaa 10.5.2011
Strategia käytäntöön valmentavalla johtamisella JohtamisWirtaa 10.5.2011 Työpaja 2, haasteet ja ratkaisut Riikka Laine-Tolonen (Nordea) Tapani Pöllänen (Sales Energy) Valmentava esimies Strategia ja visio
LisätiedotJärjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!
Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon
LisätiedotUlkoistetun asiakaspalvelun ostajan opas
Ulkoistetun asiakaspalvelun ostajan opas Sijoita 1, niin me tuotamme sinulle 3! Tuloksiin kokonaisvaltaisella asiakaspalvelulla: Kustannustehokkuus Asiakaskokemus Myynnillisyys Laita palvelukokonaisuutesi
LisätiedotKOKEILE KOUTSAUSTA! Ratkaisukeskeinen coaching-ohje
KOKEILE KOUTSAUSTA! Ratkaisukeskeinen coaching-ohje Miniopas Mitä koutsaus on? Coaching - tai suomalaisittain koutsaus - on tehokas työkalu. Se on tulostavoitteista ja konkreettiseen toimintaan tähtäävää.
LisätiedotGrand Challenges. Smart Start-Ups? Ny Start Up erto örnberg
+ Grand Challenges Smart Start-Ups? Ny Start Up + Asiakas! Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen kaiken keskiössä! Ketkä ovat asiakkaitamme?! Määrittele asiakas-segmentit! Tarve. Mihin tarkoitukseen asiakkaat
LisätiedotA n ttoni Ke r k ko n e n Ke s k i s u o m a l a i n e n O y j
Monikanavainen markkinointi A n ttoni Ke r k ko n e n Ke s k i s u o m a l a i n e n O y j Markkinoinnin karkkikauppa Mikä minun yritykselle sopii parhaiten Potentiaalisten asiakkaiden määrä Konversiohinta
LisätiedotKuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1
Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.
LisätiedotKOLME NÄKÖKULMAA UUTEEN PERINTÄTAPAAN
KOLME NÄKÖKULMAA UUTEEN PERINTÄTAPAAN Miten perintä vaikuttaa yrityksen menestykseen? Pienistä perintäprosessin parannuksista saattaa löytyä yllättävän vaivattomasti ratkaisuja taloushallinnossa tuttuihin
LisätiedotPienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa?
Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mieli
Lisätiedot