ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN ABC
|
|
- Jarno Mäki
- 6 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN ABC OPAS LIIKETOIMINNAN PÄÄTTÄJÄLLE 1
2 SISÄLTÖ Johdanto 3 Miksi asiakaskokemusta pitää mitata? 4 Miksi mitata useita kohtaamispisteitä? 6 Miksi mitata reaaliaikaisesti? 8 Kilpailuetua erottuvalla asiakaskokemuksella 10 Entä käytännössä? 11 Yhteenveto 15 2
3 JOHDANTO Asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta puhutaan paljon, mutta varsinaista käytännön toimintaa on vielä havaittavissa verrattain vähän. Siitä huolimatta moni taho on jo ehtinyt julistaa alkaneen vuoden asiakaskokemuksen vuodeksi. Toivotaan, että he ovat oikeassa! Käytännön esimerkkejä asiakaskokemuksen mittaamisesta löydät oppaan loppupuolelta. Ne auttavat linkittämään teorian tosielämän liiketoimintaan. Antoisia lukuhetkiä! Asiakaskokemuksen mittaamista mystifioidaan turhaan, eikä tilannetta helpota se, että erilaisia mittareita on tarjolla pilvin pimein. Vaikka itselle sopivimman mittarin löytäminen on luonnollisesti tärkeää, kaikkein olennaisinta on kuitenkin asiakkailta kerätyn tiedon hyödyntäminen. Se unohtuu vielä monelta. Tämän oppaan avulla haluamme helpottaa sinun arkeasi, arvoisa lukija. Keskitymme perusasioihin ja kerromme, mitä tulisi mitata, miksi ja miten. Opas auttaa hahmottamaan: miksi asiakaskokemusta pitäisi mitata Jukka Nupponen Country Manager Questback Finland Oy Ps. Otan mielelläni vastaan palautetta lukemastasi: mitä merkitystä on eri kohtaamispisteiden mittaamisella miksi aikaperusteisesta mittaamisesta tulisi siirtyä reaaliaikaiseen, tapahtumapohjaiseen mittaamiseen miten erottuva asiakaskokemus auttaa saamaan kilpailuetua. 3
4 MIKSI ASIAKASKOKEMUSTA PITÄÄ MITATA? Tyypillisesti yrityksillä on käytössään liuta erilaisia mittareita, joiden avulla liiketoiminnan kehittymistä seurataan ja johdetaan. Monen liiketoimintajohtajan työkalupakista puuttuu kuitenkin se olennaisin - yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta kuvaava mittari. Suuri osa yritysjohdosta uskoo, että asiakaskokemuksella on mahdollista erottua muista ja saavuttaa kaivattua kilpailuetua. Tätä näkemystä tukee tutkimus, jonka mukaan yli puolet asiakkaista olisi valmiita maksamaan enemmän saadakseen entistä paremman asiakaskokemuksen. Tämän lisäksi tyytyväiset ja sitoutuneet asiakkaat suosittelevat todennäköisemmin yritystä ystävilleen, mikä puolestaan parhaassa tapauksessa kasvattaa yrityksen asiakaskuntaa ilman lisäpanostuksia esimerkiksi markkinointiin. Positiivisesta asiakaskokemuksesta on siis hyötyä yritykselle monella eri tasolla - mutta mitä asiakaskokemuksella varsinaisesti tarkoitetaan? MITÄ ON ASIAKASKOKEMUS? Asiakaskokemus muodostuu yritykseen ja sen tuotteisiin liittyvistä mielikuvista, tunteista ja kohtaamisista, jotka yhdistyvät saumattomaksi kokonaisuudeksi asiakkaan ajatuksissa. Toisin sanoen asiakaskokemuksella tarkoitetaan sitä, miten asiakas kokee yrityksen sekä sen tuotteet ja palvelut. Käytännössä asiakaskokemus muodostuu asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista, jotka voivat tapahtua kivijalkaliikkeessä, puhelimessa tai vaikkapa sosiaalisessa mediassa. Jokainen asiakaspalvelutilanne, reklamaatio tai yrityksen lähettämä twiitti voi potentiaalisesti sysätä asiakaskokemuksen suuntaan tai toiseen. Tärkeintä asiakaskokemuksen määritelmässä onkin huomata, että kyse on nimenomaan asiakkaan kokemuksesta. Yrityksellä on usein hyviä ajatuksia siitä, millaista asiakaskokemusta he asiakkailleen tuottavat, mutta parhaimmillaankin nämä ajatukset ovat vain valistunei- 4
5 ta arvauksia. Asiakkailta suoraan kysyminen mahdollistaa oikean tiedon saamisen, eikä tulosten tulkitsijan tarvitse pelätä, että saatu tieto tulee rikkinäisen puhelimen kautta. Siksi asiakkaan mielipide on yritykselle kullan arvoinen. Se on kuin palapelin puuttuva palanen, jonka avulla kokonaiskuva alkaa hahmottua. SELVITÄ LÄHTÖTASO - JA TOIVETILA Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii selvitystyötä ja konkreettisia toimia. Aivan aluksi on määriteltävä, mitä erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa juuri sinun yrityksessäsi. Toiseksi on selvitettävä, millaista asiakaskokemusta yritys tuottaa tällä hetkellä. Tämän jälkeen on ryhdyttävä käytännön toimiin, jotta todellisuus saadaan vastaamaan toivetilaa. 1. Määrittele, mitä erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa juuri sinun yrityksessäsi. 2. Selvitä, millaista asiakaskokemusta yrityksesi tuottaa tällä hetkellä. 3. Ryhdy toimeen! ASTU ASIAKKAAN SAAPPAISIIN Kun asiakas päästetään ääneen, yrityksen on helpompi astua tämän saappaisiin ja nähdä oma toimintansa asiakkaan näkökulmasta. Yritys voi saada yllättäviä vastauksia kysymyksiin: Missä olemme onnistuneet asiakkaidemme mielestä? Kuinka olemme kohdelleet heitä asiakassuhteen aikana? Olemmeko pitäneet tarpeeksi yhteyttä asiakkaisiimme? Olemmeko osanneet ratkaista asiakkaidemme ongelmia? Ja mikä tärkeintä: olemmeko tuottaneet heille lisäarvoa? ASIAKASKOKEMUS ON OSIENSA SUMMA Asiakaskokemusta tulisi tarkastella kokonaisuutena, jossa kaikki asiakkaan kosketuspisteet yrityksen kanssa ovat merkityksellisiä. Jokaista kosketuspistettä ei välttämättä tarvitse mitata, mutta ne on syytä tunnistaa. Sen jälkeen voit valita niistä liiketoiminnan kannalta kriittisimmät, jotta tiedät, mistä mittaus kannattaa aloittaa. Kun yrityksessä lähdetään määrittelemään erinomaista asiakaskokemusta on syytä muistaa, että periaatepäätösten ja iskulauseiden lisäksi tarvitaan myös konkretiaa. Asiakaskokemuksen kehittäminen on hyvä lähtökohta, mutta samalla on mietittävä niitä konkreettisia keinoja, joilla erinomainen asiakaskokemus voidaan saavuttaa. Parhaat vinkit ja vastaukset saat - arvasit aivan oikein - asiakkailtasi. Kun ymmärrät asiakkaittesi toiveet ja tarpeet, ne on helpompi toteuttaa. Seuraavassa kappaleessa pohdimme tarkemmin sitä, miksi usean kohtaamispisteen mittaaminen kannattaa. 5
6 MIKSI MITATA USEITA KOHTAAMISPISTEITÄ? Asiakassuhdetta tarkasteltaessa puhutaan usein asiakkaan matkasta, jossa asiakas on yhteydessä yritykseen useassa eri kohtaamispisteessä. Koko matkan sujumisesta ei voi saada käsitystä, jos tarkastelee vain alkua ja loppua: kaikki kohtaamispisteet pitää ensin kartoittaa ja valita niistä tärkeimmät tarkempaan tarkasteluun. Tämän jälkeen on hyvä pohtia, missä kohtaa ja kuinka usein asiakasta tulisi lähestyä: valitaanko reaaliaikainen lähestyminen, jossa asiakkaaseen ollaan yhteydessä heti kohtaamisen jälkeen, vai kannattaako samaan kysymyspatteristoon sisällyttää useampi lähekkäin oleva kohtaamispiste. MIELIKUVA OHJAA OSTOKÄYTTÄYTYMISTÄ Asiakaskokemus alkaa kehittyä jo ennen varsinaisen asiakkuuden alkua, sillä potentiaaliselle asiakkaalle on useimmiten muodostunut jonkinlainen mielikuva yrityksestä - esimerkiksi sen verkkosivuston tai mainonnan kautta. Mielikuvakokemus on tärkeä, sillä se ohjaa usein voimakkaasti tulevaisuuden ostokäyttäytymistä. OSTOKOKEMUS KRIITTISENÄ KOHTAAMISPISTEENÄ Asiakkaan ostokokemus on niin merkittävä osa asiakaskokemusta, että sitä kannattaa lähes poikkeuksetta mitata. Jos kokemus on huono, kuinka todennäköisesti asiakas ostaa uudestaan? Mahdollisen huonon ostokokemuksen selvittäminen on yritykselle tärkeää, sillä ajoissa havaittu negatiivinen kokemus voidaan vielä pelastaa, ja oikeilla korjausliikkeillä asiakas voidaan sitouttaa yritykseen entistä tiiviimmin. Lisäksi on hyvä huomioida, että asiakkaan huono kokemus on yritykselle oppimisen ja kehittymisen paikka. Jotta sama virhe ei toistuisi uudelleen, kannattaa pohtia tarkasti missä mentiin pieleen - ja miten toimia paremmin jatkossa. Hyvä ostokokemus puolestaan vahvistaa asiakkaan suhdetta yritykseen. Tällöin asiakas on todennäköisesti valmis ostamaan uudelleen ja parhaassa tapauksessa myös suosittelee yritystä lähipiirilleen. Tieto positiivisesta kokemuksesta on siis yritykselle kullanarvoinen, 6
7 sillä tyytyväinen asiakas voi olla hyvinkin nopeasti valmis ostamaan yritykseltä lisää. KÄYTTÖKOKEMUS KRIITTISENÄ KOHTAAMISPISTEENÄ Asiakkaan käyttökokemuksen selvittäminen on niin ikään tärkeää. Huonoin vaihtoehto on nostaa jalat pöydälle ja toivoa, että asiakas kyllä kertoo, jos jotain on pielessä. Palautetta on kysyttävä aktiivisesti. Mikäli käyttökokemus on syystä tai toisesta puutteellinen, mutta yritys saa siitä tiedon ajoissa, ei peli ole vielä menetetty. Usein asiakassuhde voi jopa vahvistua hienosti hoidetulla reklamaatiotilanteella. ENTÄPÄ TULEVAISUUDEN ENNUSTAMINEN? Aikaan sidotuista asiakaskyselyistä ollaan kovaa vauhtia siirtymässä kohti aktiivista asiakaskokemuksen mittaamista. Siksi moni on jo ehtinyt julistaa perinteiset asiakaskyselyt historiaan kuuluviksi. Se on ymmärrettävää, sillä vuosittain tehtävät kyselyt eivät yksinkertaisesti riitä nykyisessä muutosvauhdissa. Niiden avulla kerätty tieto on jo tullessaan vanhentunutta, jolloin yritystä johdetaan peruutuspeiliin katsomalla. Historiatietoa mielenkiintoisempaa onkin kurkistaa tulevaisuuteen. Esimerkiksi NPS-mittarin (Net Promoter Score, nettosuositteluindeksi) avulla voidaan ennustaa yrityksen liiketoiminnan tulevaisuutta, sillä se ennakoi, millä todennäköisyydellä asiakas ostaa yrityksen tuotteita tai palveluja uudelleen - ja suosittelee niitä ystävilleen. Seuraavaksi pohdimme tarkemmin, miksi kalenteripohjaisen mittaamisen aika näyttää olevan ohi. ASIAKKAAN MATKA: Asiakkaan matkalla on useita eri kohtaamispisteitä. Kartoita niistä tärkeimmät ja mieti, missä kohtaa ja kuinka usein asiakasta kannattaa lähestyä. Mielikuvakokemus Ostokokemus Käyttökokemus Tulevaisuuden ennustaminen 7
8 MIKSI MITATA REAALIAIKAISESTI? Kun sinulta kysytään toukokuussa mielipidettä asiasta, joka tapahtui helmikuussa, kuinka hyvin muistat tilanteen? Se saattaa olla jo hieman hämärän peitossa - eikö? lisimmät palautteet ohjautuvat välittömästi oikeisiin osoitteisiin. Lisäksi palaute on nähtävissä reaaliajassa selkokielisen raportoinnin muodossa. Tiettyyn aikaan kerran vuodessa tehtävät mittaukset ohjaavat helposti passiivisuuteen toiminnassa. Maailma muuttuu, ja asiakkaat ovat jatkuvassa liikkeessä, joten muutoksessa mukana pysyminen edellyttää jatkuvaa dialogia asiakkaiden kanssa. Jatkuva ja reaaliaikainen asiakkaan iholla oleminen saattaa kuulostaa raskaalta - sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmasta. Taitavasti rakennettu palauteprosessi ei kuitenkaan kuormita asiakasta, päinvastoin. Asiakas saa äänensä kuuluviin helposti ja vaivattomasti jokaisen merkityksellisen kohtaamisen jälkeen, eikä hänen tarvitse itse ponnistella löytääkseen oikeaa kanavaa ja vastaanottajaa palautteelleen. Yrityksen näkökulmasta kasvaneiden palautemäärien käsittelyyn kuluu vähemmän työtunteja, sillä oikeanlaisilla työkaluilla kiireel- Ilman jatkuvaa mittaamista asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen on lähes mahdotonta - aivan kuin suunnistaisi metsässä ilman karttaa ja kompassia. JOS ET AIO HYÖDYNTÄÄ PALAUTETTA, ÄLÄ VAIVAUDU KYSYMÄÄN Palautteen pyytäminen myös edellyttää siihen palaamista - jos et aio palata asiaan, älä edes kysy. Mikään ei ole pahempaa kuin jättää vastaamatta huonoon palautteeseen. Toista kertaa palautetta ei tule - eikä myöskään uutta ostoa. Pahimmassa tapauksessa viesti negatiivisesta asiakaskokemuksesta leviää jo vauhdilla somekanavissa. SAMMUTA KYTEVÄT TULIPALOT ENNEN ROIHAHDUSTA Mikäli vuosittain tai puolivuosittain tehtävässä palautekyselyssä käy ilmi, että asiakas on ollut vuoden aikana tyytymätön yrityksen tuotteeseen tai palveluun, ongelman korjaaminen on 8
9 usein siinä vaiheessa jo liian myöhäistä. Kun kyselyn tulokset on vihdoin käyty läpi, asiakas on jo ehtinyt äänestää jaloillaan. Reaaliaikainen mittaaminen voi sen sijaan parhaassa tapauksessa sammuttaa aluillaan olevan tulipalon ennen kuin se roihahtaa ilmiliekkeihin. Kun asiakkaalta kysytään palautetta tapahtuman ollessa tuoreena mielessä, on palaute totuudenmukaisempaa - ja ennen kaikkea siihen on mahdollista reagoida heti. Nopea reagointi saattaa pelastaa asiakassuhteen ja vahvistaa asiakkaan sitoutumista yritykseen jatkossa. REAALIAIKAISEN JA AUTOMATISOIDUN MITTAAMISEN HYÖDYT: Asiakas saa äänensä kuuluville helposti ja vaivattomasti Palaute on vielä tuoreena muistissa Palautteen käsittelyyn kuluu vähemmän työtunteja Palaute ohjautuu välittömästi oikeaan osoitteeseen Palaute on nähtävissä reaaliajassa selkokielisen raportoinnin muodossa Nopea reagointi saattaa pelastaa asiakassuhteen ja vahvistaa asiakkaan sitoutumista yritykseen 9
10 KILPAILUETUA EROTTUVALLA ASIAKASKOKEMUKSELLA Mistä nykypäivän kilpailuetu muodostuu? Tuote- ja palveluinnovaatiot ovat nopeasti kopioitavissa, ja hintakilpailu syö yrityksen kannattavuutta. Kansainvälisesti tunnetut yritykset, kuten Disney, Zappos, Starbucks ja Lego, ovat rakentaneet asiakaskokemuksen liiketoimintansa keskiöön. Asiakkaan matkan jatkuva mittaaminen tuo yrityksille tärkeää tietoa palvelutason laskusta tai noususta. Siten muutoksiin on mahdollista reagoida välittömästi ja samalla tuottaa asiakkaiden odotukset ylittäviä kokemuksia - pienistä pettymyksistä huolimatta. Kohtaamispisteet on alusta alkaen rakennettu siten, että asiakas tuntee aina olevansa tärkeä. Asiakaskokemuksella luotu kilpailuetu on pysyvää ja huonosti kopioitavissa, koska yrityksen sisälle luodut toimintamallit ovat yksilöllisiä. Jokainen yritys ja asiakaskunta on omanlaisensa, mikä vaikuttaa myös asiakaskokemukseen. Viimeisin Temkin Groupin tekemä tutkimus asiakaskokemuksen tuottamasta liiketoimintahyödystä (ROI of Customer Experience 2015) osoittaa, että toimialasta riippumatta ne yritykset, jotka panostavat asiakaskokemuksen kehittämiseen, menestyvät markkinoilla kilpailijoitaan paremmin. Nämä yritykset saavuttavat yleisesti paremman tuloksen, mikä hyvin pitkälti johtuu siitä, että asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän yrityksen tuotteista tai palveluista. Asiakkaat ovat myös uskollisempia ja palaavat useammin yrityksen tuotteiden ja palveluiden pariin. Tämä näkyy suoraan yrityksen liikevaihdossa ja kannattavuudessa. Jos et siis vielä mittaa aktiivisesti asiakaskokemusta, nyt on hyvä hetki aloittaa. Seuraavassa kappaleessa kerromme, miten se tehdään käytännössä. 10
11 ENTÄ KÄYTÄNNÖSSÄ? Mitä tämä sitten toteutetaan käytännössä? Miten asiakaskokemuksen mittaaminen ja yrityksen kehittäminen sen avulla viedään osaksi arkea? Tarkastelemme asiaa näiden kolmen käytännön esimerkin kautta: ASIAKASPALVELUN LAADUN MITTAAMINEN MYYNNIN LAADUN MITTAAMINEN VERKKOSIVUSTON KÄYTTÄJÄYSTÄVÄLLISYYDEN MITTAAMINEN Jokaisen esimerkin kohdalla on linkki kyselyyn, johon voit halutessasi vastata. Sen jälkeen voit käydä kurkistamassa, miltä kyselyn raportointi käytännössä näyttää. 11
12 1. CASE: ASIAKASPALVELUN LAADUN MITTAAMINEN Tämän esimerkkikyselyn kohderyhmänä ovat asiakkaat, jotka ovat asioineet yrityksen asiakaspalvelussa. Kyselyn tavoitteena on selvittää asiakkaan kokemus asioinnin onnistumisesta, sekä saada tietoa asiakaspalvelun toiminnan kehittämiseksi. Kuten aiemmin oppaassa todettiin, mitään ei kannata kysyä, jollei tietoa aiota hyödyntää. Kyselyjä ei myöskään kannata venyttää turhan pitkiksi. Vastausprosentit ovat huomattavasti korkeammat silloin, kun kyselyt ovat tiiviitä ja keskittyvät olennaisiin asioihin. Palautekyselyn avulla kerättyä tietoa voidaan hyödyntää asiakaspalvelun pitkäjänteisessä ja asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Vähintään yhtä tärkeää on hyödyntää palautetta reaaliajassa - etenkin, jos se on negatiivista. Kun asia ratkaistaan nopeasti, jää tyytymättömälle asiakkaalle usein päällimmäiseksi positiivinen mielikuva yrityksestä: häntä kuunneltiin ja palveltiin hyvin. TUTUSTU ESIMERKKIKYSELYYN Käy katsomassa, miltä Asiakaspalvelu Pulssi -esimerkkikysely näyttää. Voit halutessasi myös vastata siihen. Kyselyn päätteeksi ohjaamme sinut automaattisesti tulosten raportointiin, jotta näet myös, miten kyselyn tulokset voidaan esittää. TUTUSTU ESIMERKKIKYSELYYN TÄSTÄ Kohderyhmä: Asiakaspalvelussa asioineet asiakkaat Tavoitteet: Selvittää asiakkaan kokemus asioinnin onnistumisesta Mahdollistaa negatiiviseen palautteeseen reagoiminen reaaliajassa Kerätä tietoa asiakaspalvelun toiminnan kehittämiseksi Oikeanlaisen kyselyn avulla asiakkaan huonot kokemukset on helppo selvittää. Palauteohjelmisto voidaan myös automatisoida hälyttämään huonosta palautteesta sähköpostitse, jolloin tilanteeseen voidaan tarttua välittömästi. Raportointi ja seuranta: Tunnistaa ne asiakaspalvelun osa-alueet, jotka kaipaavat vielä kehittämistä, ja seurata trendejä kehityksen osoittamiseksi. Kyselyyn kannattaa myös liittää NPS tai muu suosittelua mittaava kysymys, jonka avulla voidaan ennustaa asiakkaan tulevaa käytöstä. 12
13 2. CASE: B2B-MYYNNIN LAADUN MITTAAMINEN Myyjällä saattaa olla hyvinkin ruusuinen kuva omista myyntikäynneistään ja casejensa etenemisestä. Ilman kolikon toista puolta, eli asiakkaan mielipidettä, myyntijohtaja johtaa joukkojaan hyvin toispuoliseen tietoon perustuen. Käy katsomassa, miltä Myynnin Pulssi -esimerkkikysely näyttää. Halutessasi voit myös vastata kyselyyn. Kyselyn päätteeksi ohjaamme sinut automaattisesti tulosten raportointiin, jotta näet millaisia paljastuksia raportointi tuo vaikkapa myyntijohtajalle. B2B-myynnin laadun mittaaminen on hyvä esimerkki pulssimaisesta kyselystä, jossa nopeasti ilmitullut negatiivinen kokemus voidaan vielä kääntää voitoksi. Tämä kysely lähetetään tyypillisesti jokaiselle asiakkaalle tai prospektille myyntitapaamisen jälkeen. TUTUSTU ESIMERKKIKYSELYYN TÄSTÄ Kohderyhmä: Asiakkaat myyntitapaamisen jälkeen Kyselyn tavoitteena on selvittää: miten asiakas koki tapaamisen toiko se hänelle lisäarvoa miten myyntiä, tai yksittäistä myyjää, voidaan kehittää ja valmentaa. Myyntijohtajalle laadun mittaaminen antaa kriittistä tietoa myyntikäynneistä. Negatiiviseen palautteeseen on mahdollista reagoida reaaliajassa, jolloin asiakasta voidaan parhaassa tapauksessa estää lipumasta kilpailijan leiriin. Tavoitteet: Selvittää, oliko tapaaminen asiakkaan mielestä hyödyllinen Saada tietoa myynnin toiminnan kehittämiseksi sekä yksittäisten myyjien valmentamiseksi Tunnistaa lisämyyntimahdollisuudet Raportointi ja seuranta: Tunnistaa myynnin toiminnan kehittämistä vaativat osiot ja ottaa parhaiden myyjien onnistumisista oppia koko myyntitiimin kehittämiseksi. Toisaalta palautteen avulla selviää myös, miten ja miksi parhaat myyjät takovat tulosta, ja mitä muut tiimin jäsenet voivat oppia heiltä suoriutuakseen paremmin. Palaute auttaa tunnistamaan yksilöllisiä kehityskohteita ja määrittämään, millä osa-alueilla kukin yksittäinen myyjä tarvitsee valmennusta. 13
14 3. CASE: VERKKOPALVELUN KÄYTTÄJÄPALAUTE Tänä päivänä palvelut hoidetaan yhä useammin verkossa, joten positiivisen asiakaskokemuksen luomisen on onnistuttava myös digitaalisesti. Toimiva verkkopalvelu jää käyttäjän mieleen ja hän palaa sinne todennäköisesti mielellään myös uudelleen. Palautetta kannattaa kysyä välittömästi asioinnin jälkeen, jolloin kokemus on vielä tuoreena muistissa. Asiakas kokee olevansa arvostettu ja voivansa vaikuttaa verkkopalvelun kehittämiseen. Käy katsomassa, miltä Verkkopalvelu Pulssi -esimerkkikysely näyttää. Halutessasi voit myös vastata siihen. Kyselyn päätteeksi ohjaamme sinut automaattisesti tulosten raportointiin, jotta näet myös, miten kyselyn tulokset voidaan esittää. Kohderyhmä: Verkkopalvelun käyttäjät Tavoitteet: Selvittää, oliko asiakas tyytyväinen verkkopalveluun ja saiko hän asiansa hoidettua Kerätä ideoita palvelun kehittämiseen Lisätä verkkopalvelun käyttöä Raportointi ja seuranta: Tunnistaa verkkopalvelun kehittämistä vaativat osiot ja seurata trendejä kehityksen osoittamiseksi. TUTUSTU ESIMERKKIKYSELYYN TÄSTÄ 14
15 YHTEENVETO Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa yrityksille arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat suhtautuvat yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin. Keräämänsä tiedon avulla yritys voi kehittää toimintaansa ja parhaassa tapauksessa lisätä yritystä suosittelevien asiakkaiden määrää. Asiakaskokemus muodostuu useista kohtaamispisteistä yrityksen ja asiakkaan välillä. Jotta mahdolliset ongelmatilanteet havaittaisiin ajoissa ja niihin voitaisiin puuttua välittömästi, asiakaskokemusta kannattaa mitata tiettyjen kriittisten kohtaamispisteiden aikana. Kysyminen kerran tai kahdesti vuodessa on liian harvoin, sillä kuukausien viiveellä saatu tieto ehtii vanheta matkalla. Usein tyytymätön asiakas on ehtinyt äänestää jaloillaan ennen kuin tieto päätyy oikeille tahoille. Harva kyselyyn vastaaja myöskään muistaa puolen vuoden takaisia tapahtumia riittävän tarkasti, jotta tuloksia voitaisiin pitää luotettavina. Oikea-aikaiset ja riittävän usein lähetetyt kyselyt hyödyttävät yritystä eniten. Pelkkä kysyminen ei kuitenkaan riitä, palautteeseen on myös reagoitava - oli se sitten positiivista tai negatiivista. Nopea puuttuminen negatiiviseen palautteeseen saattaa pelastaa asiakassuhteen ja parhaassa tapauksessa parantaa sitä entisestään. Jos et ole valmis reagoimaan palautteeseen, älä edes kysy. Asiakaskokemukseen kannattaa panostaa, sillä se erottaa yrityksen edukseen kilpailijoiden joukosta. Kun asiakas kokee olevansa tärkeä ja arvostettu, hän palaa huomattavasti todennäköisemmin yrityksen tuotteiden ja palveluiden pariin uudemmankin kerran. Ja mikä olisikaan yritykselle tärkeämpää kuin uskollinen asiakaskunta? 15
16 Miten ja mistä asiakaskokemuksen mittaamisessa sitten kannattaa lähteä liikkeelle? Tässä viisi vinkkiä: Asetu asiakkaidesi saappaisiin ja ota selvää, miten he näkevät yrityksesi. Siten tiedät, mitkä osa-alueet kaipaavat vielä kehittämistä. Jos asiakas antaa negatiivista palautetta, toimi välittömästi. Nopea reagointi voi vielä pelastaa asiakassuhteen ja parhaimmillaan nostaa sen aivan uudelle tasolle. Älä myöskään unohda huomioida positiivista palautetta! Se on yrityksellesi kullan arvoista. Muista kysyä asiakkaan mielipidettä aktiivisesti. Älä tuudittaudu siihen uskoon, että asiakas kyllä kertoo, jos jokin on pielessä. Anna heille mahdollisuus kertoa mielipiteensä helposti ja vaivattomasti. Mittaa asiakastyytyväisyyttä riittävän usein kriittisten kohtaamispisteiden aikana. Liian harvoin kysyttäessä tieto ehtii vanheta, eikä siitä ole hyötyä yrityksellesi. Asiakaskokemukseen panostavat yritykset pärjäävät kilpailijoitaan paremmin. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin osaat heitä palvella - mikä näkyy suoraan yrityksen liikevaihdossa. QUESTBACK PEOPLE MATTER. GET THEIR INSIGHT. Questback rakentaa rahan arvoisen dialogin yrityksen ja sen tärkeimpien sidosryhmien välille. Keilaranta 1, Espoo, Suomi info@questback.fi 16
Questback - Asiakaskokemuksen mittaamisen check list ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN CHECK LIST
ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN CHECK LIST 1 JOHDANTO Asiakaskokemuksen merkityksen kasvaessa on olennaista kuunnella asiakkaita ja kuluttajia heidän valitsemissaan kanavissa ja pyrkiä ymmärtämään niitä
LisätiedotREALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy
REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet
Lisätiedot60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.
Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla
LisätiedotMAAILMA ASIAKKAASI SILMIN
MAAILMA ASIAKKAASI SILMIN JOHTAJAN OPAS ASIAKASKOKEMUSTEN MITTAAMISEEN JA TIEDON HYÖDYNTÄMISEEN 1 SISÄLTÖ Johdanto: asiakaskokemus on kilpailuedun perusta 3 Mitä asiakaskokemus todella on - ja miten sitä
LisätiedotSosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt
Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt 2018 WWW.PITKOSPUU.FI Sosiaalisen median mahdollisuudet Sosiaalinen media eli some, on tuonut tulleessaan muutoksen markkinointiin niin suunnittelussa kuin toteutuksessa.
LisätiedotASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN
ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva
LisätiedotFinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto
FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja
LisätiedotLEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET
Poista hukka! Lopeta sähläys! LEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET Webinaari - Keskiviikko 14.2 klo 09:00-10:00 - Webinaari Webinaarin sisältö klo 09:00-10:00 Avaus ja puhujien / KULMIAN esittely Osallistujien
LisätiedotSUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI
SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI TYÖHISTORIANI Tutkija Consumer Insight Manager Research Insight Manager Insight Manager Luvut: 31.12.2016
LisätiedotMiten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa?
YHTEENVETO 25.4.2017 Feelback Oy Pieni Robertinkatu 9, 00130 HELSINKI Y-tunnus 1702297-8 www.feelback.com Miten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa? Tausta!! - Asiakaspolku - Tutkimuksen toteuttaminen
LisätiedotOhjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi
Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen
LisätiedotMarkkinoinnin ja myynnin pelikenttä meni uusiksi. Miten virität joukkueen ja pelivälineet palvelemaan asiakasta? Anne Puntari, DiVa 11.5.
Markkinoinnin ja myynnin pelikenttä meni uusiksi Miten virität joukkueen ja pelivälineet palvelemaan asiakasta? Anne Puntari, DiVa 11.5.2017 Olemme kasvava digitaalisiin palveluihin ja ratkaisuihin keskittyvä
LisätiedotTervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator
Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,
LisätiedotSINUSTAKIN YRITYKSESI TAITAVA DIGIOSAAJA. Pieni opas digitaaliseen maailmaan.
SINUSTAKIN YRITYKSESI TAITAVA DIGIOSAAJA. Pieni opas digitaaliseen maailmaan. PIENYRITTÄJÄ JA SOSIAALISEN MEDIAN ABC. A) ALOITA KUUNTELULLA Selvitä, mitä sinusta puhutaan vai puhutaanko ollenkaan. Selvitä
LisätiedotVerkkolöydettävyys lisäsi asiakkaita CASE HS-Works
Verkkolöydettävyys lisäsi asiakkaita CASE HS-Works Toimiala: IT-palvelut Yritys: HS-Works Oy Liiketoiminta on yleisesti ottaen kasvanut koko vuoden ja ennätyskuukausiakin on mahtunut joukkoon. Fonectalla
LisätiedotOnnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy. Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015
Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015 Differosta Autamme yrityksiä jalkauttamaan kohderyhmää kiinnostavaa puhetta verkkoon sisältöstrategian
LisätiedotWeb Data Collector TIETO LISÄÄ TULOSTA.
. Hei Sinä! Meiltä löytyy lähes kaikkea. Toivottavasti sinulla on kärsivällisyyttä etsiä, mikä sopii sinulle parhaiten. Tällaista on usein asiakaspalvelu verkkokaupoissa. Yksi suurimmista eroista kivijalkakaupan
LisätiedotHymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa
Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva
LisätiedotFinnBuild. Kansainväliset rakennus- ja talotekniikkamessu 9.-12.10.2012 Helsingin Messukeskuksessa. Toimialakyselyn tiivistelmä 13.11.
FinnBuild Kansainväliset rakennus- ja talotekniikkamessu 9.-12.10.2012 Helsingin Messukeskuksessa. Toimialakyselyn tiivistelmä 13.11.2012 Suomen Messujen Tiedote 25.9.2012 FinnBuildissa tehdään toimialakartoitus
LisätiedotELON DIGIVELHO -TESTIN VASTAUKSET
ELON DIGIVELHO -TESTIN VASTAUKSET 1. Tiedätkö mitä yhteistä on VR:llä ja arabikeväällä? sosiaalinen media tiedottaminen myöhästyminen 6. Mikä seuraavista on tärkein sisältö verkkosivuilla? Miksi yritys
LisätiedotMUUTA OSAAMINEN RAHAKSI. Näin erotut kilpailijoista ja saat lisää asiakkaita ja myyntiä
MUUTA OSAAMINEN RAHAKSI Näin erotut kilpailijoista ja saat lisää asiakkaita ja myyntiä MUUTA OSAAMINEN RAHAKSI -TEHOVALMENNUS Näin erotut kilpailijoista ja saat lisää asiakkaita ja myyntiä Liian pieni
LisätiedotMYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE
MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE 8 ASIAA, JOTKA KANNATTAA HUOMIOIDA, KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA 8 ASIAA, JOKTA KANNATTAA HUOMIOIDA KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA Olen kerännyt
LisätiedotKilpailija-analyysi - markkinatilanne
Kilpailija-analyysi - markkinatilanne Tässä modulissa kyse on siitä, että kirkastetaan ja haetaan faktoja markkinatilanteesta, jotta tiedämme, missä olemme suhteessa muihin sekä miten voisimme sitten erottua
LisätiedotAsiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio
Asiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio Koodiviidakko Oy Juho Mattila Account Manager Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin erikoistunut
LisätiedotViisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen
Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Big Data Solutions Oy 2017 VIISI VINKKIÄ TASOKKAASEEN TIEDOLLA JOHTAMISEEN JA PAREMPAAN ASIAKASYMMÄRRYKSEEN Basware on maailman
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
LisätiedotAsiakastyytyväisyys kohdallaan
Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta
LisätiedotKohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy @PalvelumPalo palvelumuotoilupalo Palvelumuotoilu Palo Oy Luo sytyttäviä palvelukokemuksia! Autamme palveluntuottajaa
LisätiedotTaloustutka. Suomen helppokäyttöisin yritystietopalvelu
Taloustutka Suomen helppokäyttöisin yritystietopalvelu TALOUSOHJATTUA MYYNTIÄ Verkkopalvelumme avulla muodostat parhaat liidilistat, näet asiakkaiden luottoluokitukset, tarkistat asiakkaan maksukyvyn ja
LisätiedotYlivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland
Ylivoimainen asiakaskokemus Kari Korkiakoski Futurelab Finland Futurelab Finland on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään
LisätiedotUUSASIAKASHANKINTA. Johdanto
HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia
LisätiedotASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA
ASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA 2 7 RAPORTTI Asiakaskokemuksen kehittäminen on yritysten strateginen kärkihanke, mutta siltä puuttuvat riittävät resurssit. Suomalaisissa yrityksissä on hyvin ymmärretty
LisätiedotDIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,
DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP, 26.5.2016 1 Miksi asiakas valitsee juuri sinun tuotteesi? Mistä asiakas oikeastaan maksaa? ARVOKETJU Raaka-aineet Tuotteet Palvelut Kokemus 0,2 5,9
LisätiedotTRIPLEWIN KEHITYSTARINA
TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä
LisätiedotHevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki
Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4
Lisätiedotwww.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat
Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),
LisätiedotKOLME NÄKÖKULMAA UUTEEN PERINTÄTAPAAN
KOLME NÄKÖKULMAA UUTEEN PERINTÄTAPAAN Miten perintä vaikuttaa yrityksen menestykseen? Pienistä perintäprosessin parannuksista saattaa löytyä yllättävän vaivattomasti ratkaisuja taloushallinnossa tuttuihin
LisätiedotJäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä
Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä 4.2.2017 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 www.netgain.fi JÄSENLUPAUS ARVO, jota jäsen voi odottaa MIELIKUVAT ODOTUKSET
LisätiedotKUMPI OHJAA, STRATEGIA VAI BUDJETTI?
KUMPI OHJAA, STRATEGIA VAI BUDJETTI? Aalto University Executive Education Teemu Malmi Professori, AUSB WORKSHOP Alustus: Budjetti ohjaa, kaikki hyvin? Keskustelu pöydissä Yhteenveto Alustus: Miten varmistan,
LisätiedotAsiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen OKF:n teemailtapäivä ke 20.1.2016 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 ASIAKASLUPAUS Arvo, jota asiakas voi odottaa
LisätiedotPalvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä
Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op)
OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön
LisätiedotAsiakkuusindeksi 2009
1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin
LisätiedotSelätä yrityskaupan haaste #1: löydä yrityksellesi ostaja. Kerava, Meri Varkoi-Anhava, Yrityspörssi.fi
Selätä yrityskaupan haaste #1: löydä yrityksellesi ostaja Kerava, 8.10.2019 Meri Varkoi-Anhava, Yrityspörssi.fi Yrityskaupan yleisimmät haasteet 1. Ostajan löytäminen 2. Arvon määrittäminen 3. Rahoitus
LisätiedotDIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA. People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa
1.12.2017 DIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa Onko asiakaskokemus johdon agendalla? Mikä on johdon rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä?
LisätiedotValueFrame. Tilitoimiston toiminnanohjaus
ValueFrame Tilitoimiston toiminnanohjaus ValueFramen ansiosta työtehtävämme pysyvät ajan tasalla, ja se auttaa minua koordinoimaan tehtäviä. Pystymme kirjaamaan tehdyt tunnit laskutusta varten niin, että
LisätiedotTAVOITTEIDEN ASETTAMINEN JA MITTAAMINEN
IAB Finland TAVOITTEIDEN ASETTAMINEN JA MITTAAMINEN Vatanen 2018 Petri Vatanen on digitaalisen maailman moni- ja syväosaaja, jonka tekninen tausta verkkopalvelujen kehittämisestä yhdistyy vuosien markkinointi
LisätiedotSähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin
Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva
LisätiedotMyynti nyt Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA
Myynti nyt 2017 Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA Esittelykierros Mitä teet työksesi? Mitkä ovat työsi suurimmat haasteet? Työmarkkinatutkimus 2017 Myynnin ja markkinoinnin ammattilainen viihtyy
LisätiedotJamk Innovointipäivät
Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan
LisätiedotOsaat kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa ottaen huomioon Osaamistavoitteet digitalisaation tuomat mahdollisuudet.
OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) Opintojakso Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi
LisätiedotPalvelukuvaus. Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen. Pikayhteys Takaisinsoitto
Palvelukuvaus Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen Pikayhteys Takaisinsoitto Yleistä Markkinointiviestintä tähtää siihen, että potentiaalinen ostava
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
Lisätiedotpandia Business Intelligence Asuinkiinteistöjen omistajille Pandia Oy Sinikalliontie Espoo
pandia Business Intelligence Asuinkiinteistöjen omistajille contact@pandia.fi puh: 09 549 194 69 fax: 09 584 414 10 Pandia Oy Sinikalliontie 14 02630 Espoo PANDIA REAL ESTATE KERÄÄ JA JALOSTAA TIETOA Kirjanpidon
LisätiedotOPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN KÄÄNNÄ SIVUA
OPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN OSTOT TUKEVAT KASVUA Kasvuyrittäjänä tiedät, että kasvu on ennen muuta tekemistä. Millaisia tekoja tarvitaan tuloksekkaaseen ostamiseen? Tässä Esan seitsemän steppiä, joilla
LisätiedotSote-uudistus haastaa organisaatioiden liiketoimintaosaamisen. Heli Leskinen, lehtori, TAMK
Sote-uudistus haastaa organisaatioiden liiketoimintaosaamisen Heli Leskinen, lehtori, TAMK heli.leskinen@tamk.fi Agenda Mitä on liiketoimintaosaaminen? Miten sote-uudistus haastaa liiketoimintaosaamista?
LisätiedotSosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi
Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt
LisätiedotKURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa?
1 KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? Aiemman tutkimuksemme* mukaan markkinoinnin johtaminen tiedolla parantaa markkinoinnin tuottoastetta
Lisätiedot- Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja ASIAKASKOKEMUKSEN ENNUSTAJAN KÄSIKIRJA
ASIAKASKOKEMUKSEN ENNUSTAJAN KÄSIKIRJA 1 SISÄLTÖ Kohtaamispisteistä kohti kokonaismatkaa 3 Voiko asiakkaan kokemusta johtaa? 4 Miksi yksittäisten kohtaamispisteiden mittaaminen ei riitä? 4 Asiakkaan matkaa
LisätiedotAvoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia. Webinaari Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko
Avoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia Webinaari 24.5.2017 Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko 1 Keitä me olemme? Juho Putkonen @juhoputkonen linkedin.com/in/juhoputkonen Jarkko Anttiroiko
LisätiedotLIIKETOIMINNAN KUNTOTESTI
LIIKETOIMINNAN KUNTOTESTI Suomen Liiketoimintapalvelu Oy on kehittänyt kyselyn nimeltä Liiketoiminnan kuntotesti. Kuntotestikyselyyn on vastannut lukuisia yrityksiä (N=45) syksyn 2017 aikana. Tämä raportti
LisätiedotALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?
ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko
LisätiedotPORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS
LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen
LisätiedotDIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN
DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN Koodiviidakko Oy Samuli Tursas CEO, Founder Twitter: @samulitursas Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin
LisätiedotLiidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja.
Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja. Ostokäyttäytyminen muuttui v. 1980 CRM Customer Relationship Management Liidi = prospekti v. 2010 ICM Inbound Contact
LisätiedotMiten tietojärjestelmän laatu näkyy yrityksen tuloksessa? Esko Hannula, CEO Qentinel 20.01.2011
Miten tietojärjestelmän laatu näkyy yrityksen tuloksessa? Esko Hannula, CEO Qentinel 20.01.2011 Tietojärjestelmän laatu on rahaa Suurempi liikevaihto Parempi tuottavuus Parempi riskinhallinta Yritykset
LisätiedotASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI. kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä
Tärkeimpiä asioita luennon osallistujalle. M IELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä M ITÄ ON MIELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU? Mieleenpainuvan asiakaspalvelun
LisätiedotREKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015
REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA
LisätiedotOivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle
HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten
Lisätiedot5 vinkkiä perintäkumppanin valintaan
5 vinkkiä perintäkumppanin valintaan Sisällys Johdanto I Henkilökohtainen palvelu II Osallistava perintäprosessi III Asiakaslähtöinen perintätapa IV Parempi perintätulos V Kattava raportointi Löytyisikö
LisätiedotYritysmyynnin avaimet
Yritysmyynnin avaimet Mika J. Kortelainen 11.4.2019 Mitä on myynti? Myynnin yksi määritelmä Myynti on asiakkaan ongelmien ratkaisemista yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden avulla siten, että
Lisätiedotkriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen
4 kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen INTRO Huoltoteknikon asiakaskäynti ei ole pelkkää pakollisen työn suorittamista: kenttähuolloissa teknikko näyttäytyy asiakkaalle myös
LisätiedotPUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta
PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun
LisätiedotMarkkinoinnin automaatio. Parempia liidejä myynnille! Huomispäivän asiakkaasi ovat tänään verkossa.
Markkinoinnin automaatio Parempia liidejä myynnille! Huomispäivän asiakkaasi ovat tänään verkossa. Tervehdys ystävät, Markkinoinnin automaatio on tämän hetken kuumimpia termejä digitaalisessa markkinoinnissa.
LisätiedotPLUSMARK PRINTTI TÄNÄÄN JA MITÄ SE MAKSAA?
PLUSMARK PRINTTI TÄNÄÄN JA MITÄ SE MAKSAA? HENGÄHDYSTAUKO PRINTTI ON KUOLLUT? Mieti, jos postilaatikostasi tulisi yhtä paljon mainoksia kuin mitä näät päivän aikana sähköisessä muodossa? Et ehkä edes
LisätiedotISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015. Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015
ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015 Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015 FAKTAA Suomessa on noin 50 000 taloyhtiötä, jotka käyttävät Isännöintiliiton jäsenten palveluja. Isännöinti vaikuttaa
LisätiedotPysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita 29.9.2009
Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita asiakaskokemusta k k kehittämällä Sanna Aalto 29.9.2009 09/16/2009 Asiakaskokemus Asiakaskokemuksen perustana yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut
LisätiedotBrändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit
Brändäystä lyhyesti Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit BRÄNDÄYSTÄ HELPOSTI -KURSSIN SISÄLTÖ Päivä 1 Päivä 2 PERUSTEET Mitä kurssi sisältää? Mitä on luova ajattelu brändäyksessä? Brändi-aakkoset
LisätiedotYrityksen työeläkevakuutukset, kuntoutus- ja eläkeasiat sekä työkykyjohtamisen työkalut kaikki yhdessä paikassa
ELON VERKKOPALVELU Yrityksen työeläkevakuutukset, kuntoutus- ja eläkeasiat sekä työkykyjohtamisen työkalut kaikki yhdessä paikassa TÄRKEIMMÄT OMINAISUUDET Hoida TyEL- ja YEL-vakuutuksiasi Kartoita työyhteisösi
LisätiedotKysely Välkky-projektissa syksyllä 2011 toteutetuista MUUTOS! -koulutuksista
Kysely Välkky-projektissa syksyllä 2011 toteutetuista MUUTOS! -koulutuksista 1. Osallistuin MUUTOS 16! - Viesti ymmärrettävästi! Selkokieli oman työn apuvälineenä - koulutukseen: Vastaajien määrä: 24 Kyllä
LisätiedotTunteiden
Tunteiden mittaamisen bisneshyödyt @NiinaVenho @Moodmetric Tunteet ovat osa bisnestä 1. Markkinointi, ostotapahtuma 2. Myynti, asiakaspalvelu 3. Yrityksen työntekijät ja sisäinen vuorovaikutus 4. Johtamiskulttuuri
LisätiedotDialog Campaigns on myynnin fully automatic sarjatulityökalu. Se on ratkaisu monimutkaisten myyntihankkeiden markkinointiin.
Dialog Campaigns on myynnin fully automatic sarjatulityökalu. Se on ratkaisu monimutkaisten myyntihankkeiden markkinointiin. 130 2 5KÄVIJÄMÄÄRÄN KASVU WWW-SIVUJEN KEHITTÄMISELLÄ ENEMMÄN SPONTAANEJA ENEMMÄN
Lisätiedot3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.
1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa
LisätiedotAsukasosallisuus toimialoilla - strategiamittari
Asukasosall toimialoilla - strategiamittari KYMP KASKO SOTE KUVA Osallisuuden tasot Esimerkit osallisuuden tavoista Viestintä ja kuuleminen Viestintä sisältää toimialan toiminnasta tiedottamisen ja tiedon
LisätiedotVideomarkkinoinnin opas
Videomarkkinoinnin opas Hei! Kiitos, että latasit Go:groupin videomarkkinointioppaan. Näiden vinkkien avulla saat uusia ideoita ja tehoa videomarkkinointiisi. Kysyttävää? Autamme mielellämme! Lähetä sähköpostia
LisätiedotAIKUISVÄESTÖN HYVINVOINTIMITTARI Minun elämäntilanteeni
AIKUISVÄESTÖN HYVINVOINTIMITTARI Minun elämäntilanteeni Ihmisen hyvinvointi on kokonaisuus, jossa on eri osa-alueita. Tämä mittari auttaa sinua hahmottamaan, mitä asioita hyvinvointiisi kuuluu. Osa-alueet:
LisätiedotMitä on markkinointiviestintä?
Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää
LisätiedotYLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS
YLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS TIIVISTELMÄ TUTKIMUKSEN KESKEISISTÄ TULOKSISTA 1 Johdanto Ylimmän johdon suorahakupalveluja tarjoavien yritysten
Lisätiedot5 asiaa, joita tilitoimistojen asiakkaat arvostavat perinnässä
5 asiaa, joita tilitoimistojen asiakkaat arvostavat perinnässä Sisällys Johdanto I Henkilökohtainen palvelu II Osallistava perintäprosessi III Inhimillinen perintätapa IV Perintätulos V Raportointi Löytyisikö
LisätiedotSosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla
@MeltwaterFIN Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla Maria Sundström Managing Director Meltwater Group 0 Agenda @MeltwaterFIN MELTWATER I. SOSIAALISEN MEDIAN SEURANTA JA RAPORTOINTI Sosiaalisen
LisätiedotMyynnin Pyöreä Pöytä
Myynnin Pyöreä Pöytä Myynnin Arvostus Suomessa Havaintoja selvityksestä keväällä 2009 Petteri Laine, Customer Centric Selling Finland Petteri.laine@customercentric.fi 050 3229107 Sisältö Miksi Myynnin
LisätiedotUUDET BUSINESS-MALLIT JA ASIAKKUUDEN ELINIKÄINEN ARVO
UUDET BUSINESS-MALLIT JA ASIAKKUUDEN ELINIKÄINEN ARVO Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi Miksi asiakaskokemus? Uskomme, että tulevaisuudessa parhaiten menestyvät organisaatiot
LisätiedotI samarbejde med: Yhteistyössä:
I samarbejde med: Yhteistyössä: Miksi Pelaaja Ensin? 1. Pysyvyys 6 % pelaajista jättää golfin - miksi? 67 % golfin jättävistä pelaa tasoituksella 37 tai yli Uskollisuus = Pysyvyys = Tuotto 2. Uudet pelaajat
LisätiedotUUDET NETTISIVUT. 09/03/2015 Copyright 2014 by Oriflame Cosmetics Global SA
UUDET NETTISIVUT 1 Oriflamen uudet nettisivut avataan keskiviikkona 11.3. 2 Miksi uudet sivumme ovat PALJON paremmat? Täysin uusi, tämän päivän web-designin vaatimukset täyttävä sivusto. Selkeämpi ja helpompi
LisätiedotTAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA
TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA LMQ -ohjelmisto Kenelle miten miksi? LogMaster Oy 2007-2009 LMQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN Johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen
LisätiedotAsiakaskokemuksen ajankohtaiset ilmiöt. Kari Korkiakoski Futurelab Finland
Asiakaskokemuksen ajankohtaiset ilmiöt Kari Korkiakoski Futurelab Finland Taustaa Taustaa Kari Korkiakoski - 20 vuotta liiketoiminnan johto- ja kehitystehtävissä - Nykyään työtä paremman asiakaskokemuksen
LisätiedotSähköpostimarkkinointi Spämmistä liidikoneeksi
Sähköpostimarkkinointi Spämmistä liidikoneeksi Kuinka teet ÄLYKÄSTÄ sähköpostimarkkinointia ja onnistut? Huomispäivän asiakkaasi ovat tänään verkossa. Tervehdys ystävät, Tiina Räisänen Toimitusjohtaja
LisätiedotIsännöinti ja omistaminen
Isännöinti ja omistaminen Tero Heikkilä 6.10.2017 KIRA-Akatemia ISÄNNÖINTILIITTO EDISTÄÄ TEHOKKAASTI JÄSENTENSÄ ETUJA. 1 Isännöinti: - kolme faktaa - unelma - tulevaisuus Isännöinti on nosteessa Asumisen
LisätiedotASIAKASKÄYTTÄYTYMISEN MUUTOS JA SEN MITTAAMINEN
ASIAKASKÄYTTÄYTYMISEN MUUTOS JA SEN MITTAAMINEN Koodiviidakko Jari Savolainen Key Account Manager 14/03/2018 MIKSI TÄMÄ ON TÄRKEÄÄ? 52% vuoden 2000 Fortune 500 yrityksistä on hävinnyt 2014 Verkossa tapahtuvan
LisätiedotYritysyhteenliittymän markkinointi
Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset
Lisätiedot