PERUSPALVELUKUNTA- YHTYMÄ SELÄNTEEN VIESTINTÄOHJE

Transkriptio

1 PERUSPALVELUKUNTA- YHTYMÄ SELÄNTEEN VIESTINTÄOHJE Kuntayhtymähallitus

2 SISÄLLYSLUETTELO 1. Viestinnällä vaikutetaan 3 2. Kuntayhtymän viestinnän periaatteet 3 3. Ulkoinen viestintä 4 4. Sisäinen viestintä 5 5. Verkkoviestintäohje 6 6. Markkinointiviestintä 7 Työryhmä: Tuomas Aikkila, kuntayhtymän johtaja, työryhmän puheenjohtaja Teuvo Nyman, kuntayhtymähallituksen puheenjohtaja Seija Kärkkäinen, talous- ja henkilöstöjohtaja Hannele Koski, terveys- ja vanhuspalvelujohtaja Kirsi Kiukaanniemi, ylilääkäri Jorma Turunen, ympäristöjohtaja Anja Vänttilä, vs. hyvinvointipalvelujohtaja Merja Lehtiharju, hyvinvointipalvelujohtaja Sanna Räty, vs. ympäristöjohtaja Nina Pulkkinen, Tehyn pääluottamusmies, henkilöstön edustaja 2

3 1. Viestinnällä vaikutetaan Kuntalaisilla on lakiin perustuva oikeus tietää, miten yhteisiä asioita hoidetaan. Kuntalain (365/1995) 29 :n mukaan kunnan ja kuntayhtymän on tiedotettava asukkailleen kunnassa ja kuntayhtymässä vireillä olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä ratkaisuista ja niiden vaikutuksista. Kunnan ja kuntayhtymän on laadittava tarvittaessa katsauksia kunnan palveluja, taloutta, ympäristönsuojelua ja maankäyttöä koskevista asioista. Asukkaille on myös tiedotettava, millä tavoin asioista voi esittää kysymyksiä ja mielipiteitä valmistelijoille ja päättäjille. Julkishallinnon viestintää ohjaa julkisuusperiaate (Perustuslain 12, L viranomaisten toiminnan julkisuudesta 621/1999, hallintolain 41 ja Kuntalain 365/ ). Jokaisella on oikeus saada tieto julkisesta asiakirjasta ja viranomaisten asiakirjat ovat julkisuuslain mukaan pääasiassa julkisia. Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen viestinnän perustehtävä on edistää alueen kuntalaisten hyvinvointia, terveyttä ja omatoimisuutta tarjoamalla tietoa kuntayhtymän toiminnasta, palveluista, suunnitelmista ja päämääristä. Näin luodaan edellytyksiä alueen asukkaiden osallistumiselle ja vaikuttamiselle kuntayhtymän toimintaan. 2. Kuntayhtymän viestinnän periaatteet Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen viestintä on luotettavaa, nopeaa ja tasapuolista. Viestintä perustuu tosiasioihin ja tehtyihin päätöksiin. Ajankohtaisista asioista tiedotetaan heti ja luotettavasti. Yhteistyö joukkoviestimien kanssa hoidetaan oma-aloitteisesti, joustavasti ja kaikkia tasapuolisesti palvellen. Perusajatus on, että kuntayhtymä kertoo itse ensimmäisenä aktiivisesti omista asioistaan. Kuntayhtymän tiedotukseen ei sisällytetä poliittisia painotuksia. Kuntayhtymähallituksen linjaama Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen strategia ja visio luovat suunnan kuntayhtymän viestinnälle ja asukkaiden ja palvelujen käyttäjien osallistumiselle kunnan toimintaan. Kuntayhtymähallitus johtaa ja valvoo viestintää. Viestinnästä vastaa kuntayhtymän johtaja. Eri palvelulinjojen viestinnästä vastaa palvelulinjan ylin viranhaltija eli palvelujohtaja. Viestien kohdentaminen siten, että tieto tavoittaa mahdollisimman hyvin sitä tarvitsevat, on olennaisen tärkeää viestinnän onnistumisen kannalta. Kohdentaminen on erityisen tärkeää palveluista ja etuisuuksista tiedotettaessa tai jos asia merkitsee huomattavaa muutosta nykytilanteesta. Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen viestintämateriaali on selkeää ja vastaanottajan tarpeista lähtevää. Viestinnässä käytetään selkeää yleiskieltä ja tiedot esitetään asiakokonaisuuteen liittyen. Viestin pitää tavoittaa myös ne, jotka eivät ole perehtyneet kunnalliseen organisaatioon. Kuntayhtymän henkilöstön ja luottamushenkilöiden viestintätaitoja kehitetään koulutuksella. Useita viestintäkanavia käyttämällä tavoitetaan alueen asukkaat varmimmin. Viestinnän kanavia ovat esimerkiksi tiedotusvälineiden palvelu, suora kuntalaisviestintä, tiedotuslehdet, esitteet, internet, yleisötilaisuudet ja mainonta. Kriisiviestinnästä mainitaan valmiussuunnitelmassa. 3

4 3. Ulkoinen viestintä Päätöksenteosta ja palveluista tiedottaminen alueen asukkaille ja sidosryhmille on lain edellyttämää toimintaa. Peruspalvelukuntayhtymän tiedottamista suunniteltaessa on muistettava kuntalaisten erilaiset tarpeet ja mahdollisuudet eri viestintävälineiden seuraamiseen. Sähköisillä välineillä ei tavoiteta vielä kaikkia väestö- ja ikäryhmiä. Useimmiten kuntayhtymän asioista tieto asukkaille ja sidosryhmille välitetään joukkotiedotusvälineiden kautta. Lehti-ilmoittelua tehokkaampaa ja taloudellisempaa on usein tiedotteiden, tiedotustilaisuuksien ja uutisvinkkien avulla tiedottaminen. Kuntayhtymän toiminta-alueella on useita toimintaamme oma-aloitteisesti seuraavia paikallis- ja aluelehtiä. Kuntayhtymän periaatteena on palvella tiedotusvälineitä aktiivisesti ja tasapuolisesti. Tasapuolisuudesta huolehditaan antamalla tietoa kaikille tiedotusvälineille samaan aikaan. Jokainen kuntayhtymän työntekijä palvelee tiedotusvälineitä omassa työyhteisössään sovittujen sääntöjen ja lainsäädännön rajoissa. Myös kielteisissä asioissa yhteydenottopyyntöihin vastataan viipymättä. Puheluun ei vastata koskaan siten, että soitit väärään paikkaan. Asiakasta autetaan parhaalla mahdollisella tavalla myös silloin kun asia ei kuulu omalle vastuualueelle. Erityisesti johdon ja keskijohdon tulee hallita viestinnän perusasiat. Kuntayhtymän toimintaa ohjaa luottamushenkilöistä koostuva hallinto. Viranhaltijoiden tulee viestiä asioita luottamushenkilöille tasapuolisesti ja kunnioittaa päättäjien näkemyksiä vaikka ne eroaisivat työntekijöiden mielipiteistä. Etenkin viestinnästä vastaavien tulee ottaa huomioon päätöksentekojärjestelmän toiminta. Tiedote on nopea ja tehokas tapa tiedottaa ajankohtaisesta asiasta. Tiedote kannattaa tehdä asiasta, jolla on uutisarvoa. Mitä laajempaa väestömäärää asia koskettaa, sitä tärkeämpää on lähestyä tiedotusvälineitä omalla tiedotteella. Päätöksenteon eri vaiheissa olevista asioista voidaan tehdä tiedote, jos niitä halutaan erityisesti korostaa. Tällöin varsinkin asukkaat saavat vielä vaikuttamismahdollisuuden. Kuntalaki korostaa kuitenkin valmisteluvaiheen tiedottamista. Uuden kuntalain (410/2015) sovellettavaksi tulevassa 29 :ssä mainitaan, että kunnan ja kuntayhtymän tulee antaa riittävästi tietoja kunnassa ja kuntayhtymässä valmistelussa olevista asioista ja niitä koskevista suunnitelmista. Kunnan ja kuntayhtymän on tiedotettava, millä tavoin päätösten valmisteluun voi osallistua ja vaikuttaa. Tiedotustilaisuuksia järjestetään harkiten. Useimmiten hyvällä tiedotteella saa enemmän julkisuutta kuin huonolla tiedotustilaisuudella. Mikäli tiedotettava asia on monitahoinen tai sillä on merkittävää paikallista tai valtakunnallista uutisarvoa, tiedotustilaisuus tarjoaa mahdollisuuden asian monipuoliseen käsittelyyn ja toimitusten samanaikaiseen palvelemiseen. Tiedotusvälineet noudattavat yleensä ammattikuntansa eettistä ohjeistoa ja pyrkivät uutisoimaan todenperäisiä asioita, joissa on valotettu asian eri puolia. Toimituksilla on oikeus vapaasti pyytää haastateltavia. Työyhteisöissä tulee kuitenkin sopia siitä, kuka haastatteluita pääsääntöisesti mistäkin asiasta antaa. Jokainen tiedottaa vain omaan työhönsä liittyvistä asioista. Tiedotusvälineellä on velvollisuus oikaista julkaisemansa virheellinen tieto, jos se on merkityksellinen. Pyynnön esittää yleensä se, jota asia koskee. Oikaisu ei ehkä enää muuta suuren yleisön näkemystä asiasta, etenkään, jos asia on uutisoitu alun perin näyttävästi. 4

5 Lehdistössä on käytössä myös vastineoikeus. Sen avulla voi puolustautua kohtuutonta tai asiatonta arvostelua vastaan. Pelkkä mielipide-ero ei kuitenkaan oikeuta vastineeseen. Jos vastine on perusteltu, se tulisi julkaista lehdessä kirjoittajan tarkoittamassa muodossa paikalla, jonka alkuperäisen jutun lukijat myös helposti havaitsevat. Poliittisesti värittyneisiin kirjoituksiin kannattaa suhtautua varovaisesti. Vastinetta ei voi tehdä toisen puolesta. Vastinetta koskevissa asioissa kannattaa olla aina yhteydessä päätoimittajaan. Kuntayhtymän nimissä tehtävistä vastineista on aina ensin neuvoteltava oman organisaation johdon kanssa. Yleisönosaston yksilöityihin kysymyksiin voidaan vastata, mikäli vastauksella katsotaan olevan yleisempää merkitystä. Selvät asiavirheet korjataan. Mielipiteitä ei sen sijaan ole tarpeellista kommentoida. 4. Sisäinen viestintä Sisäisen viestinnän avulla varmistetaan, että kaikilla Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen henkilöstöön kuuluvilla ja luottamushenkilöillä on tiedossaan työn tekemisen kannalta olennainen tieto. Sisäinen tiedotus voi olla suullista, kirjallista tai verkkoviestintää. Henkilöstön osallistumismahdollisuudet ja yhteistoiminnan periaatteet on määritelty yhteistoimintasopimuksessa. Sisäinen tiedotus on osa yhteistoimintaa. Peruspalvelukuntayhtymä Selänteessä sisäisen tiedotuksen välineitä ovat intranet, työpaikka- ja henkilöstökokoukset, tiedotteet, faksit, sähköpostiviestit ja kuntayhtymän internet-sivut. Sisäiset tiedotustilaisuudet ja työpaikkakokoukset ovat sisäisen viestinnän tehokkain muoto, koska ne ovat välitöntä viestintää: kysymykset voidaan esittää ja saada niihin vastaukset heti ja kasvotusten. Työpaikkakokouksia järjestetään säännöllisesti ja riittävän usein. Kokoukset järjestetään niin, että jokaisella on mahdollisuus osallistua niihin. Lisäksi varmistetaan, että kokouksista poissaolleet saavat tiedon käsitellyistä asioista. Sisäisessä viestinnässä otetaan huomioon kuntayhtymän yhteistoimintasopimus. Henkilöstön on saatava tietoa henkilöstöä koskevista asioista ja niiden kehityksestä. Henkilöstöä koskevat asiat kerrotaan suunnittelun edetessä. Erityisesti on tiedotettava henkilöstölle heidän omiin työtehtäviinsä ja niiden suorittamiseen liittyvistä muutoksista sekä työpaikkaan ja työoloihin kuuluvista asioista. Yhteistoimintaa hoitaa kuntayhtymän yhteistyötoimikunta. Esimiehet kiinnittävät runsaasti huomiota alaistensa kanssa käytäviin keskusteluihin. Kasvokkain tapahtuva viestintä tapahtuu organisoitujen tapaamisten, kuten kehityskeskustelujen muodossa tai epämuodollisesti vaikkapa kahvipöydässä. Kun asioista keskustellaan suoraan, avoimesti ja riittävän aikaisessa vaiheessa, voidaan välttyä monelta väärältä huhulta. Sisäiseen viestintään kuuluu myös uuden työntekijän perehdyttäminen. Vastuu perehdyttämisestä on esimiehellä. Toimiva sisäinen viestintä on keskeinen edellytys myös ulkoisen viestinnän onnistumiselle. Organisaation maineen rakentaminen lähtee aina liikkeelle hyvin hoidetusta sisäisestä tiedonkulusta. Jokainen työyhteisön jäsen on omalta osaltaan vastuussa sisäisen viestinnän onnistumisesta. Sisäinen viestintä vaikuttaa ratkaisevasti yhteisön ulkoiseen kuvaan, imagoon. Jokainen työntekijä viestittää lähipiirissään asioita omasta työyhteisöstään, joko myönteisiä tai kielteisiä ja muokkaa näin omalta osaltaan julkista mielikuvaa kuntayhtymästä. Intranet on kuntayhtymän sisäisen viestinnän keskeinen väline. Kaikki henkilöstöä koskeva tieto löytyy kuntayhtymän intranet-palvelusta helposti omaksuttavassa muodossa. Intranet toimii myös tärkeänä työvälineenä ja vuorovaikutteisena asiointikanavana. Tieto siirretään intranetiin 5

6 samalla, kun se tuotetaan. Tiedon ja dokumenttien tuottajat toimivat suoraan intranetin päivittäjinä ilman turhia välivaiheita. Intranetin päivitysvastuu on hajautettu yksiköihin samaan tapaan kuin internetinkin vastuu. Palvelulinjat ja työyksiköt tuottavat itsenäisesti omien sivujensa materiaalin ja vastaavat niiden päivityksistä. Intranet otetaan käyttöön kuntayhtymässä syksyn 2016 aikana. 5. Verkkoviestintäohje Verkkoviestinnällä tarkoitetaan internetissä, intranetissä, sähköpostissa ja tekstiviestien välityksellä tapahtuvaa viestintää. Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen internet ja intranetsivut ovat tärkeitä kanavia tiedottamisessa ja sähköisten palveluiden tarjoamisessa. Yhä useampi hakee tietoa ja käyttää palveluja verkkosivujen kautta. Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen internetpalvelun tärkein kohderyhmä ovat kuntayhtymän jäsenkuntien asukkaat. Internetsivut toimivat myös tärkeänä ajantasaisena yhteystietojen lähteenä ammattihenkilöstölle kuntayhtymän alueella sekä ulkopuolisten organisaatioiden henkilöstölle. Verkkoviestinnässä noudatetaan kuntayhtymän viestintäohjeen yleisiä periaatteita kuitenkin huomioiden sähköisen viestinnän erityisluonne. Tietosisällön ajantasaisuus ja luotettavuus ovat hyvän www-sivuston tunnusmerkki. Verkkoviestinnästä (internet ja intranetsivut) vastaa kuntayhtymän johtaja ja linjajohtajat. Internet sivut vaativat jatkuvaa ylläpitoa. Kaikella www-sivuille vietävällä materiaalilla on oltava selkeästi nimetty vastuuhenkilö, joka huolehtii siitä, että tietosisältö pysyy ajan tasalla ja tarvittaessa poistaa vanhentuneen materiaalin. Jokaisen toimintayksikön lähiesimies vastaa yksikkönsä esittelysivun sisällön oikeellisuudesta. Asiakkaan kannalta oleelliset asiat on sijoitettava helposti löydettäviksi. Sivuston rakenne on syytä pitää loogisesti yhdenmukaisena. Toimintayksiköiden sivuilla tulee olla yhtenäinen rakenne ja ulkoasu. Yksiköiden sivuilta löytyy vähintään yhteystiedot, palautemahdollisuus, ajankohtaiset uutiset ja yksikön tarjoamat palvelut asiakaslähtöisesti esiteltynä. Mahdolliset sähköiset asiointimahdollisuudet löytyvät kunkin toimintayksikön omalta sivulta. Kuntayhtymähallituksen, tarkastuslautakunnan, ympäristölautakunnan esityslistat ja päätöspöytäkirjat viedään internetsivuille mahdollisimman nopeasti niiden valmistuttua. Verkkosivujen sisältöön pätevät samat tekijänoikeussäännökset kuin muihinkin julkaisuihin. Verkossa ei tule julkaista mitään sellaista materiaalia, jonka oikeudet eivät ole hallussa. Verkkosivut soveltuvat useimpien asioiden tiedottamiseen, mutta aina tulee harkita tapauskohtaisesti, onko verkkosivusto oikea paikka kyseiselle asialle. Muista huomioida myös kohderyhmä. Sisäiset asiat kuuluvat intranetiin ja julkiset kuntalaisille tarkoitetut asiat internettiin. Sivut tulee pitää yksinkertaisina käyttää ja helppoina päivittää. Sivujen tulee olla luettavissa suoraan selaimella ilman erillisiä lisäohjelmia. Mikäli sivujen käyttöön tarvitaan apuohjelmia, niiden käytöstä tulee olla selkeät ohjeet. Perustietojen tulee löytyä suoraan sivustolta ilman, että niitä tarvitsee julkaista liitteinä pdf-muodossa. Sivujen tulee toimia yleisimmillä selaimilla, myös vanhemmilla versioilla. Selainyhteensopivuus tulee testata vähintään yhtä selainsukupolvea taaksepäin. 6

7 Kuntayhtymän verkkosivuilla olevat lomakkeet ovat pääsääntöisesti pdf - muodossa. Niiden käyttö edellyttää erillistä ohjelmaa esimerkiksi Adobe Reader. Ohjelman voi ladata maksutta Adoben verkkosivuilta. Ulkoasun tulee noudattaa kuntayhtymän graafista ilmettä. Verkkosivujen lukijoille tulee taata vaivaton mahdollisuus antaa palautetta ja esittää kysymyksiä. Asialliseen palautteeseen ja kysymyksiin tulee vastata viipymättä, viimeistään viestin saapumisesta seuraavan kolmen arkipäivän aikana. Jos asia vaatii tarkempaa käsittelyä, kerrotaan asiakkaalle että asia on lähetetty käsiteltäväksi ja tarkempi vastaus on tulossa. Vältä sähköpostiosoitteiden kirjoittamista julkisille internetsivuille. Sähköpostiosoite tulee olla verkkosivuilla muodossa etunimi.sukunimi@selanne.net tai merkki (at) - merkinnällä. Intranettiin voidaan laittaa sähköpostiosoite oikeassa muodossa, koska se toimii suojatussa sisäverkossa. Sähköpostiviestinnässä on kiinnitettävä huomiota lähetettävien sähköpostien ja liitetiedostojen tietosisältöjen luottamuksellisuuteen, mikäli käytössä ei ole salausjärjestelmää. Tietoturvan osalta tulee noudattaa kuntayhtymän tietohallinnon ja kulloisenkin palveluntuottajan antamia ohjeita ja määräyksiä. Sosiaalisenmedian käytöstä on henkilöstölle julkaistu tietoturvaohjeiden yhteydessä ohjeistus. Sosiaalisen median käyttöönottoa työstetään syksystä 2016 alkaen. 6. Markkinointiviestintä Markkinointiviestinnässä otetaan huomioon kuntayhtymän arvot oikeudenmukaisuus, asiakaslähtöisyys, inhimillisyys ja tuloksellisuus. Henkilöstö on Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen tärkein voimavara, siksi kiinnostusta kuntayhtymään tulee vahvistaa. Työnantajaimagoa vahvistetaan vuorovaikutuksella opiskelijoihin ja valtakunnan ja alueen tasolla työelämän aktiiviväestöön. Työnantajaimagoa vahvistaa kuntayhtymän näkyminen paikallisessa ja alueellisessa mediassa. Nykyinen henkilökunta viestii lähiverkkojen kautta kuntayhtymästä työnantajana. Siksi henkilökunnalla on oltava asialliset ja ajantasaiset tiedot kuntayhtymästä työnantajana. Peruspalvelukuntayhtymä Selänne osallistuu rekrytointitapahtumiin ja kehittää työpaikkailmoittelua. Tutkimusten avulla seurataan työnantajaimagoa. Mainonnasta päätetään erillistapauksissa projektikohtaisesti. Peruspalvelukuntayhtymä Selänne osallistuu tuki-ilmoitteluun kuntayhtymän johtajan harkinnan mukaan. 7