kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen

Transkriptio

1 4 kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen

2 INTRO Huoltoteknikon asiakaskäynti ei ole pelkkää pakollisen työn suorittamista: kenttähuolloissa teknikko näyttäytyy asiakkaalle myös yrityksesi markkinoinnin ja asiakaspalvelun edustajana. Teknikkosi kyvykkyys taidokkaasti hyödyntää huoltokäyntien neljää kriittistä komponenttia vaikuttaa ratkaisevasti brändisi kehityssuuntaan. Tehokkaat kenttätyöntekijät tarvitsevat ammattitaitoa ja suostuttelukykyä jo ennen huoltoa, sen aikana ja vielä huollon jälkeen. 2 % Prosentin kasvu asiakaspysyvyydessä vastaa 10% laskua kustannuksissa. Lähde: Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy Sivu 2

3 1. AJANVARAUS Kenttähuollon ajanvarauksen jokaisessa vaiheessa hyvillä käytöstavoilla ja kohteliaisuudella on suuri merkitys. Hoitavat ajanvaraustasi sitten itse teknikot tai muut toimistotyöntekijät, heidän tulisi muistaa yhteydenotoissa aina iloinen ja palvelualtis asenne - myös happamampien asiakkaiden kohdalla. 79,7 % Lähde: Executive Report on Customer Experience, IQCP Asiakastiedon kirjaaminen oikein on yhtä tärkeää kuin asenne, jolla sitä hankitaan. Jokaisen puhelun lopuksi asiakkaalle tulee tiivistää kaikki varaukseen liittyvät tiedot. Ajanvarauksen yhteydessä on tehtävä huolellisesti muistiinpanoja, jotta asiakkaan ei tarvitse kuluttaa aikaansa uuteen puheluun ja ajanvaraukseen liittyvien yksityiskohtien toistamiseen. Hyvän kenttähuollon järjestelmän käyttö integroituna asiakkuudenhallinnan toimintoihin voi tarjota korvaamattoman työkalun kenttähuollon ajanvaraukseen. Järjestelmän avulla varaukseen liittyvien yksityiskohtien ylös saaminen on helppoa! Kokee puhelinpalvelukeskuksella olevan keskeinen rooli asiakaskokemuksessa. Faktoja! Asiakkaiden menetysasteen vähentäminen viidellä prosentilla voi kasvattaa tuottavuuttasi 25 %:sta jopa 125% asti. (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy) Vuonna % asiakkaista maailmanlaajuisesti vaihtoi palveluntarjoajiaan huonojen asiakaspalvelukokemuksien takia, kasvaen edellisvuodesta neljä prosenttia. (Accenture Global Consumer Pulse Survey) Asiakkaiden turhautuneisuus saamaansa asiakaspalvelun tasoon on kasvussa: 91 % joutuessaan olemaan yhteydessä palveluntarjoajaan useamman kerran samasta asiasta, 90 % odottaessaan pidossa pitkään ja 89 % selittäessään ongelmansa useaan kertaan eri edustajille. (Accenture Global Consumer Pulse Survey) Ensimmäinen kontakti määrittelee miten asiakas kokee asiakaspalvelun myös tulevaisuudessa Tarkkuus on välttämätöntä Tee yksityiskohtaisia muistiinpanoja Sivu 3

4 2. KÄYNNIN SUUNNITTELU On tärkeää muistuttaa asiakasta teknikkosi tulevasta vierailusta. Muistuttaminen liian usein voi olla kuitenkin haitallista ja ärsyttää asiakastasi. Muistutusten aikatauluttaminen manuaalisesti voi johtaa päällekkäisyyksiin, jotka vaikuttavat negatiivisesti kokonaistuottavuuteen ja asiakassuhteisiin. Kokonaisvaltaisen palvelunhallintajärjestelmän avulla voit automatisoida muistutusten aikataulutuksen ja toimituksen. Tehtävien automatisointi mahdollistaa työntekijän ajankäytön resursoinnin tehokkaampiin tehtäviin ja tukee samalla kenttätyöntekijöiden mahdollisuutta tarjota parempaa asiakaspalvelua. Muistutukset ovat tärkeitä kenttähuoltokäyntien menestyksen takaamiseksi Kommunikoi asiakkaan toivomalla tavalla Automatisoi tarpeesi mukaan Muistutuksia voi aikatauluttaa liiketoiminnallesi sopivina ennalta määriteltyinä aikaikkunoina. Järjestelmä voi esimerkiksi soittaa tai lähettää sähköpostin viikkoa, päivää tai tuntia ennen teknikkosi saapumista. Automatisoitu järjestelmä tarjoaa myös asiakkaillesi mahdollisuuden helposti muuttaa varaustaan tarpeen mukaan ja avustaa työntekijöitäsi täyttämään peruutuksista aiheutuvia avoimia huoltoaikoja. Sivu 4

5 3. KENTTÄHUOLLON AIKANA Ensimmäisenä ja tärkeimpänä: kenttähuoltoteknikkosi on saavuttava ajoissa. Muutama minuutti etuajassa on aina parempi kun muutama minuutti myöhässä. Myöhästymisen vaikutus on vielä pahempi tilanteissa, joissa asiakas odottaa välitöntä korjausta kriittisille laitteille tai välineistölle Faktoja! 70 % ostokokemuksesta pohjautuu asiakkaan näkemykseen saamastaan kohtelusta. (McKinsey) 70,0 % Lähde: McKinsey Ostokokemuksesta pohjautuu asiakkaan näkemykseen saamastaan kohtelusta. Teknikkosi osaamisessa hyvät kommunikaatiotaidot ovat korkealla tärkeysjärjestyksessä. Tämä sisältää asiakkaan tarjoaman informaation täsmällisen kirjaamisen ja prosessoinnin, hyödyntäen asiakkaan toivomia kommunikaatiotapoja ja tarjoten jatkuvasti informaatiota asiakkaalle kenttähuoltojen aikana. Luonnollisesti on myös tärkeää pitää asiakas tietoisena huollon mahdollisista viivästyksistä tai aikataulujen muutoksista. Ole täsmällinen Panosta kommunikaatioon Suunnittele ja valmistaudu etukäteen Huoltoteknikkojen tulisi myös käyttää aikaa huoltojen suunnitteluun ennen kohteeseen saapumista. Tämä tarkoittaa asiakasmuistioiden tarkastamista ja varmistusta siitä, että huoltoa varten tarvittavat työkalut ja osat ovat mukana. Sivu 5

6 4. HUOLTOKÄYNNIN JÄLKEEN Huoltokäynnin jälkeen huoltoteknikkosi on ymmärrettävästi valmis siirtymään seuraavaan keikkaan. Asianmukainen yhteydenotto asiakkaaseen huollon jälkeen on keskeisessä roolissa vakiinnuttamaan asiakassuhdetta ja poimimaan vihjeitä potentiaalisista töistä myös tulevaisuudessa. 70,0 % Lähde: Ruby Newell-Legner Lyhyen yhteydenoton sopiminen asiakkaan kanssa osoittaa kunnioitusta asiakkaan aikaa kohtaan ja tarjoaa mahdollisuuden paljastaa kenttähuoltotyöhön liittyvää tyytymättömyyttä. Se auttaa myös asiakasta muistamaan mitä töitä ja päätöksiä kenttähuollon yhteydessä tehtiin. Kenttähuollon jälkiseuranta tarjoaa tilaisuuden arvioida asiakkaan lisätarpeita. Voit tuottaa asiakkaalle vielä enemmän arvoa jakamalla olennaisia yhteystietoja tai referenssejä. Asiakkaista tekee töitä kanssasi uudestaan jos ratkaiset heidän ongelmansa. Faktoja! 70 % asiakkaista tekee töitä kanssasi uudestaan jos ratkaiset heidän ongelmansa. (Ruby Newell-Legner) 82 % asiakkaista sanovat, että keskeisin loistavaan asiakaspalvelukokemukseen johtava tekijä on ongelmien nopea ratkaiseminen. (LivePerson) Hoida olemassa olevaa suhdetta Varaa seurantapuhelu Ratkaise ongelmia Arvioi lisätarpeita Huoltokäyntiä ennen, sen aikana ja vielä huoltokäynnin jälkeen huoltoteknikkosi näyttäytyy asiakkaalle myös yrityksesi markkinointi- ja asiakaspalveluedustajana. Asiakaskokemuksen parantaminen tehokkaiden varausmuistutusten, hyvien käytöstapojen ja avoimen kommunikaation kautta auttaa sinua tukemaan kokonaisvaltaista liiketoimintastrategiaasi ja tavoitteitasi. Sivu 6

7 KIINNOSTUITKO? Oletko kiinnostunut näkemään miten kenttähuollon palvelut auttaa liiketoimintasi kasvua? Kenttähuollon palveluiden hyödyt: Viimeisintä huutoa olevat reititys ja aikataulutus Vankka raportointi ja BI Joustavat kommunikointimahdollisuudet asiakkaille ja partnereille Ratkaisu, joka hallinnoi useita tehtävien volyymeja Parantaa näkyvyyttä toimistoresurssien ja liikkuvien resurssien välillä Helpottaa eri sijainneissa tehtävien huoltotöiden optimaalista allokointia Kysy lisää Jörgen Westerling Sivu 7