Asiakashallintaan tehokkuutta maksuvalvonnan ja perinnän ulkoistuksella. It-viikko Seminaari Juha Pihlajamäki Intrum Justitia Oy

Transkriptio

1 Asiakashallintaan tehokkuutta maksuvalvonnan ja perinnän ulkoistuksella It-viikko Seminaari Juha Pihlajamäki Intrum Justitia Oy

2 Sisältö Intrum Justitia lyhyesti Yleisen taloustilanteen kehittymisen havaintoja Maksuvalvonnan ulkoistaminen palveluna Case 1: DNA Palvelut Oy Case 2: Interflora

3 Johtava asiakashallintapalveluiden asiantuntija Euroopassa Toimistot 24 markkina-alueella Asiakashallinnan markkinajohtaja 15 maassa Vuonna 2007 liikevaihto 348,8 MEUR asiantuntijaa toimeksiantajaa Yli 170 asiamiestä ympäri maailman Listattu Pohjoismaisessa pörssissä Intrum Justitian markkinaosuus Markkinajohtaja Viiden suurimman joukossa

4 Intrum Justitia Oy Noin 300 asiantuntijaa, 5 paikkakunnalla Liikevaihto vuonna 2007 noin 44,4 MEUR Yli toimeksiantajaa Markkinoiden laajin ja kattavin palveluvalikoima

5 Yleisen taloustilanteen merkkejä Yritykset ja yhteisöt tarkistavat luotonhallintaprosessejaan Yritykset tarkistavat omia prosesseja ja ulkoistavat enemmän Luottotietoja ja luottopäätöksiä tarjoavia palveluja kysellään aiempaa enemmän Yritykset tehostavat perintätoimenpiteitä 16

6 Intrum Justitia ja yleisen taloustilanteen kehittyminen Intrum Justitia tarjoaa laajempaa palveluvalikoimaa tänään kuin koskaan aikaisemmin Rekisteröity luottotietotoimistoksi Intrum Justitia rekrytoi enemmän henkilökuntaa kuin aiemmin 17

7 Asiakashallinta prosessina Myynninohjaus Kontakti Luotonhallinta Sopimus Maksuvalvonta Luottopolitiikka Asiakasvalinta Myynti pot. Aika Luottopolitiikka Luottopäätökset Asiakkaan maksukyky Laskutus Myyntireskontra Valvonta Perintä Saatavien myynti

8 Intrum Justitia tänään - palvelumme 19

9 Mitä maksuvalvonta on? Laskujen lähettäminen Suoritusten käsittely ja seuranta Asiakaspalvelu maksamiseen liittyvissä asioissa Maksumuistutukset Erääntyneiden saatavien perintä Laskut Reskontra Aineiston vastaanottaminen Muistutuslaskut Korkolaskut Raportointi Perintä

10 Maksuvalvonnan haasteet yrityksissä Tehokkuuden vaatimus Järjestelmien uudistus Rahan kiertonopeuden parantaminen Maksuvalvonnan säännöllisyys ja katkeamattomuus Yhtenäinen luottopolitiikka Joustava asiakaspalvelu

11 Hyödyt Rahan kiertonopeuden vauhdittaminen Prosessin tehostaminen läpimenoaikoja lyhentämällä Säästö henkilöstökustannuksissa Resurssien kohdentaminen Resurssien joustavuus (työmarkkinat, kausivaihtelut jne) Säästöt järjestelmähankinnoissa ja niiden ylläpidossa

12 Intrum Justitian osaaminen Koko saatavanhallintaprosessin hoitaminen => tehokkuus Intrum Web -verkkopalvelu => raportointi ja analysointi Valmiit ratkaisut ja osaaminen eri saatavalajeille Kehittyneimmät ratkaisut, mm. verkkolaskutus, asiakasluokitus, limiitinvalvonta Toiminnallinen varmuus 24/7 Pitkäaikaisin kokemus Lakien ja säädösten tuntemus Maksuttomat koulutukset toimeksiantajille Ammattitaitoinen asiakaspalvelu ja velkaneuvonta

13 Intrum Justitian Maksuvalvonta Laskutusaineisto Intrum Justitia Yritys - Tilitys - Raportointi Laskutusprosessi - Aineiston vastaanotto - Laskujen lähetys (tulostettu, verkkolasku) - Asiakaspalvelu Muistutus Perintä

14 Maksuvalvonnan vaikutus luottoaikaan Esimerkki keskimääräisestä luottoajasta (x kk käyttöönoton jälkeen) Päivää kuukausi 2. kuukausi 3. kuukausi 4. kuukausi 5. kuukausi 6. kuukausi 7. kuukausi 8. kuukausi Annettu maksuaika, päivää Todellinen maksuaika, päivää

15 Case 1: DNA Palvelut Oy 1 (3) Vuosien vaihteessa DNA Palvelut Oy ulkoisti suoritusten käsittelyn sekä erääntyneistä saatavista muistuttamisen ja perinnän Tämän lisäksi ulkoistettiin luottopäätökset DNA Palvelut Oy:n asiakkaista Hyvä asiakaspalvelu on meille tärkeää kaikissa tilanteissa. Siirsimme laskujen maksamisen seurannan ja perintäasiat yhteistyökumppanille, jolla löytyy hyvän asiakashallinnan osaamista ja asiantuntemusta Toimitusjohtaja Arto Kaikkonen, DNA Palvelut Oy 26

16 Case 2: Interflora Interflora välittää suomalaisten puolesta noin kukkalähetystä vuosittain. Suomessa on noin 300 Interflora - jäsenliikettä ympäri maata. Niiden kautta kukkia voi lähettää 140 maahan. Interflora Suomi on osa maailmanlaajuista Interflora-ketjua. Yhdistys hoitaa jäsenliikkeiden markkinointia ja ylläpitää kukkavälitystoimintaa. 27

17 Lähtötilanne Interflora uudisti verkkosivujensa tilauspalvelujärjestelmänsä. Samassa yhteydessä oli luontevaa siirtää laskutus- ja reskontranvalvonta ulkopuoliselle kumppanille.

18 Ratkaisut (1/2) Interflora Suomi Ry ja Interflora-Myynti Oy ulkoistivat laskutuksen ja maksuvalvonnan Intrum Justitialle. Verkkosivuilla tehtyjen tilausten laskutusaineisto siirtyy Intrum Justitiaan automaattisesti Tanskan yksiköstä, jossa pidetään keskitetysti yllä Interfloran tilausten keskusjärjestelmää. Myös puhelinmyynti syöttää tilaustiedot keskitettyyn myyntijärjestelmään. Yksittäiset tilaukset voidaan niinikään syöttää itse Intrum Webbiin. Intrum Justitia vastaa laskujen lähettämisen lisäksi maksuliikenteen seurannasta ja yhteydenpidosta asiakkaisiin. Jos maksut viivästyvät, Intrum Justitia hoitaa maksumuistutukset ja perinnän.

19 Ratkaisut (2/2) Kun erityistarpeita syntyy, Interflora voi tarvittaessa muuttaa laskutustietoja tai prosessia ekstranetissä: Intrum Webissä voidaan esim. poistaa laskutuslisä, muuttaa maksuaikaa tai estää avainasiakkaan siirtyminen perintään. Lisäksi Interflora voi milloin tahansa seurata tilannetta Intrum Webin kautta. Interflora tarkastelee tarvittaessa raportteja mm. avoimista saatavista.

20 Tehosta asiakashallintaprosessejasi alan edelläkävijöiden avulla