LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli

Transkriptio

1 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli Toimintamalli viranomaisilta ja tienkäyttäjiltä tulevien, teiden liikennöitävyyteen liittyvien tietojen välittämiseksi tiehallinnon ja urakoitsijoiden välillä VIKING

2

3 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli Toimintamalli viranomaisilta ja tienkäyttäjiltä tulevien, teiden liikennöitävyyteen liittyvien tietojen välittämiseksi tiehallinnon ja urakoitsijoiden välillä Tiehallinto Helsinki 2001

4 Oy Edita Ab Helsinki 2001 Julkaisua myy/saatavana: Tiehallinto, Liikenteen palvelut Telefaksi S-posti Tiehallinto Liikenteen palvelut Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelinvaihde

5 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli. Helsinki Tiehallinto, Liikenteen palvelut. 22 s. Asiasanat: U681.3, 22 Aiheluokka: Liikennekeskukset, asiakaspalaute, yhteistyö, urakat, viranomaiset, Tiehallinto TIIVISTELMÄ Liito-projektin ensimmäisessä vaiheessa kehitettiin uusi toimintamalli tienkäyttäjiltä ja viranomaisilta saatavien teiden liikennöintiin liittyvien yhteydenottojen välittämisestä Tiehallinnon ja urakoitsijoiden välillä. Tiehallinnon johtoryhmä hyväksyi uuden toimintamallin joulukuussa Toimintamalli otetaan ensimmäisenä käyttöön alkavissa hoitourakoissa. Myöhemmin se otetaan käyttöön kaikissa urakoissa. Uudessa toimintamallissa kaikki viranomaisten ja tienkäyttäjien teiden liikennöintiä koskevat yhteydenotot ohjataan Tiehallinnon liikennekeskusiin. Liikennekeskuksen päivystäjä kirjaa saadun palautteen, ryhmittelee ne asian vakavuuden ja kiireellisyyden mukaan toimenpidepyyntöihin ja ilmoituksiin. Tapahtumapaikan ja asiasisällön perusteella päivystäjä määrittelee minkä urakan vastuulla asia on ja välittää tiedon ko. urakoitsijalle. Urakoitsija vastaa liikennekeskukselle sovittujen käytäntöjen mukaisesti. Jos liikennekeskuspäivystäjä ei osaa vastata viranomaisen tai tienkäyttäjän tien kuntoa koskevaan kyselyyn, päivystäjä välittää kyselyn urakoitsijalle. Tienkäyttäjille vastaa pääsääntöisesti liikennekeskuspäivystäjä. Mutta, jos tienkäyttäjä ei pääse etenemään ennen urakoitsijan toimenpiteitä, siirretään vastausvelvollisuus urakoitsijalle. Viranomaisen ja urakoitsijan välisestä yhteydenpidosta sovitaan tapauskohtaisesti.

6 LIITO PROJEKTI: [Practise for transferring authority and road user feedback on trafficability between the road authority and contractors] Helsinki Finnish Road Administration. 22 p. Keywords Traffic centres, contractors, road user feedback, information exchange ABSTRACT In the first phase of LiiTo-project a new practise for transferring authority and road user feedback on trafficability between the road authority and contractors was developed. Finnra s Management Group agreed on the practise in December The new practice will be first implemented in the maintenance contracts starting Later it will be implemented in all contracts. In the new practise all the authority and road user feedback on trafficability is directed to road authority s TICs (Finnra s Traffic Information Centres). TIC operator registers the contact information and estimates its effect on traffic safety and accessibility. Based on the location and contents of the feedback TIC operator finds out the proper contract and transfers the feedback to the contractor. Contractor answers TIC operator in an agreed manner. If TIC operator cannot answer authority s or road user s question about conditions on the road he transfers the question to the proper contractor. Usually if required the feedback to road user is given by TIC operator. But in case road user is unable to continue driving until the measures of the contractor have been taken place the contractor is in charge of calling to the road user. Communication between rescue or police authority and contractor is agreed upon separately in each case. The project has been granted European Community financial support in the field of Trans-European Networks - Transport.

7 ALKUSANAT Liito projektin tehtävänä on kuvata tienkäyttäjiltä ja viranomaisilta tulleiden teiden liikennöintiä koskevien yhteydenottojen vastaanoton ja käsittelyn Tiehallinnossa sekä niiden välittämisen urakoitsijoille. Projekti jakaantuu kolmeen osaprojektiin 1. Määrittelyvaiheeseen, jonka tehtävänä on Liito-toimintamallin kehittäminen ja hyväksyminen Tiehallinnossa sekä uutta toimintamallia tukevan tietojärjestelmäkokonaisuuden vaatimusmäärittely sekä toiminnallinen määrittely 2. Toteutusosaprojektiin, joka kattaa toimintamallin toiminnallisuuden varmistamisen pilotoimalla sekä uuden tietojärjestelmäkokonaisuuden toteutuksen ja 3. Alustavaan käyttöönottosuunnitelman laatimiseen. Liito-projektin on tilannut Tiehallinnon liikenteen palvelut. Pääkonsulttina on toiminut Tieliikelaitoksen Konsultointi. Projektiryhmään on kuulunut Tiehallinnon liikenteen palveluiden, teettämisen ja Turun tiepiirin sekä Tieliikelaitoksesta edustajat. Työn aikana on haastateltu myös YIT:n Harjavallan alueurakan edustajaa. Projektia on ohjannut ryhmä, johon kuuluivat Lea Virtanen Seppo Oinonen Tapani Määttä Tapani Angervuori Maritta Polvinen Lauri Merikallio Matti Matinheikki Petri Ellmen Tiehallinto, Hlp (pj) Tiehallinto, Hha Tiehallinto, Hte Uudenmaan tiepiiri Tiehallinto, Hlp Tieliikelaitos Tieliikelaitos Tieliikelaitos (sihteeri) Projekti on saanut Euroopan unionin liikenteen perusrakenteen kehittämiseen tarkoitettua TEN-T (Trans-European Networks - Transport) -rahoitusta. Helsingissä, helmikuussa 2001 Tiehallinto Liikenteen palvelut

8

9 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli 7 Sisältö SANASTO 9 1 JOHDANTO 10 2 NYKYTILA 11 3 TAVOITETILA 13 4 TOIMINTAMALLIN VAIHEET JA TEHTÄVÄT Yhteydenoton vastaanotto ja ohjaus Yhteydenottojen kirjaus ja priorisointi Yhteydenottotietojen välitys urakoitsijalle Yhteydenottojen ja toimenpiteiden seuranta Vastauksen antaminen 18 5 HYÖDYT JA KÄYTTÖÖNOTON EDELLYTYKSET 19

10 8 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli

11 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli 9 SANASTO SANASTO Osapuolet Moniurakoitsijaympäristö: Tilanne, missä rakentamisen, hoidon ja ylläpidon sekä lauttatoiminnan urakoiden vastuut on jaettu kilpailun kautta useammalle urakoitsijalle. Tilanteelle on olennaista, että urakoitsijat vaihtuvat. Hoidon alueurakoissa myös sekä rajat että tehtävät muuttuvat. Viranomainen: Julkishallinnon toimijat, joiden tehtävät liittyvät olosuhteisiin tieverkolla (poliisi, pelastuslaitos, hätäkeskus). Tienkäyttäjä: Tiehallintoa, viranomaisia ja tienpitotehtäviä hoitavaa urakoitsijaa lukuun ottamatta kuka tahansa teiden liikennöitävyydestä kiinnostut tai tiellä liikkuva toimija (yksityis- ja ammattiautoilijat, yritykset). Liikennekeskus: Liikennekeskukset keräävät ja ylläpitävät ajantasaista tietoa tiestöstä ja liikenteestä sekä häiriötilanteissa tiedottavat ja ohjaavat liikennettä. Tiehallinnossa on 9 liikennekeskusta. Ne toimivat verkostomaisesti toisiaan päivystäen 24h / 7 päivää. Välineet Tienkäyttäjän linja: Tiehallinnon palvelupuhelin, joka tarjoaa henkilökohtaisesti liikenne- ja kelitietoja sekä ottaa vastaan liikennöitävyyteen liittyviä palautteita. Tienkäyttäjän linjalla puhelu yhdistyy aina soittajaa lähinnä olevaan, päivystävään liikennekeskukseen. Viranomaislinja: Viranomaisten ja tiehallinnon välinen kuuma linja, joka ohjautuu soittajaa lähinnä olevaan, päivystävään liikennekeskukseen. Viranomaislinjan numerotarraa on jaettu laajalti mm. poliisiautoihin. Extranet: Internet-tekniikalla toteutettu verkkopalvelu, jonka käyttö on rajattu vain Tiehallinnolle ja Tiehallinnon kanssa sopimussuhteessa oleville urakoitsijoille. Toiminnot Yhteydenotto: Tienkäyttäjän tai viranomaisen aloitteesta tapahtuva kanssakäyminen tapahtuva yhteistyö Tiehallinnon ja tienkäyttäjän tai viranomaisen sekä tienpitotehtäviä hoitavan urakoitsijan välillä. Liikennekeskus luokittelee yhteydenotot asiasisällön mukaan niiden vaikuttavuuden perusteella. Toimenpidepyyntö: Liittyy tilanteeseen, missä vaaditaan äkillisiä, liikenteen turvallisuuteen tai sujuvuuteen liittyviä toimenpiteitä (kts. tuotekortti äkilliset hoitotyöt ja liikenteen palvelu). Kyseessä voi olla myös muu tien liikennöitävyyttä haittaava/estävä/vaarantava tekijä (esim. rekka poikittain mäessä tai merkittävä liikenteenohjaus-/sulkulaite vaurioi-

12 10 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli JOHDANTO tunut rakennustyömaalla) tai tien liikennöitävyyteen liittyvä viranomaisen esittämä avunpyyntö. Ilmoitus: Tien kunnosta, hoidon laadusta, tien varusteista yms. liikenneoloihin liittyvistä seikoista annettu palaute. Kysely: Tien liikennöitävyyteen liittyvä tiedustelu. Tiedot: Ne teiden liikennöitävyyteen liittyvien yhteydenottojen tiedot, joita välitetään eri organisaatioiden välillä. Palaute: Asiakkuuksien hallinnassa yhteydenottojen yhteydessä asiakkaalta saatua informaatiota kutsutaan palautteeksi. Tehtävät: Käytännön työvaiheita, joilla hallitaan tietoja. Esimerkiksi kirjaa yhteydenotto on yksi tehtävä. Tehtävä voidaan joko vastuuttaa tietylle organisaatiolle, sisällyttää yleisiin toimintatapoihin tai automatisoida. Kuittaus: Kuittaamalla vahvistetaan, että yhteydenoton tiedot on vastaanotettu tai kerrotaan yhteydenottoon liittyvistä toimenpiteistä. Vastaus: Tienkäyttäjälle tai viranomaiselle annettu selostus yhteydenottoon liittyvistä toimenpiteistä. 1 JOHDANTO Tienkäyttäjän tai viranomaisen yhteydenottoja, jotka koskevat Tiestöllä esiintyviä häiriöitä tai poikkeustilanteita koskevia, tienkäyttäjän tai viranomaisen yhteydenottoja, ei tällä hetkellä ole hoidettu tienkäyttäjää ja Tiehallintoa tyydyttävällä tavalla. Yhteydenottoa tai siihen liittyviä tietoja on siirrelty Tielaitoksen sisällä, Tiehallinnon ja Tuotannon, välillä vaihtelevilla ja dokumentoimattomilla tavoilla. Toimintatavoista ei ole sovittu yhtenäisesti Tielaitoksen ulkopuolisten urakoitsijoiden kanssa. Tienkäyttäjä ei voi olla varma, onko hänen palautteensa huomioitu tai onko se johtanut toimenpiteisiin. Tiehallinto on tiedostanut yhteydenottoja koskevat ongelmat ja tehnyt päätöksen teiden liikennöitävyyteen liittyvien toimenpidepyyntöjen, ilmoitusten ja kyselyiden hallinnan parantamiseksi käynnistämällä Liito-projektin. Projektin konsulttina toimii Tieliikelaitos. Liito-projektin ensimmäisessä, määrittelyvaiheessa kehitetään moniurakoitsijaympäristöön soveltuvantoimintamalli tienkäyttäjiltä ja viranomaisilta tulevien, teiden liikennöitävyyteen liittyvien yhteydenottojen hallintaan ja tietojen välittämiseen eri osapuolten välillä. Samalla määritellään myös toimintamallia tukeva tietotekninen ratkaisu.

13 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli 11 NYKYTILA 2 NYKYTILA Tienkäyttäjän tai viranomaisen yhteydenottoja, jotka koskevat Tiestöllä esiintyviä häiriöitä tai poikkeustilanteita koskevia, tienkäyttäjän tai viranomaisen yhteydenottoja, ei tällä hetkellä ole hoidettu tienkäyttäjää ja Tiehallintoa tyydyttävällä tavalla. Yhteydenottoa tai siihen liittyviä tietoja on siirrelty Tielaitoksen sisällä, Tiehallinnon ja Tuotannon, välillä vaihtelevilla ja dokumentoimattomilla tavoilla. Toimintatavoista ei ole sovittu yhtenäisesti Tielaitoksen ulkopuolisten urakoitsijoiden kanssa. Tienkäyttäjä ei voi olla varma, onko hänen palautteensa huomioitu tai onko se johtanut toimenpiteisiin. Tiehallinto on tiedostanut yhteydenottoja koskevat ongelmat ja tehnyt päätöksen teiden liikennöitävyyteen liittyvien toimenpidepyyntöjen, ilmoitusten ja kyselyiden hallinnan parantamiseksi käynnistämällä Liito-projektin. Projektin konsulttina toimii Tieliikelaitos. Liito-projektin ensimmäisessä, määrittelyvaiheessa kehitetään moniurakoitsijaympäristöön soveltuvantoimintamalli tienkäyttäjiltä ja viranomaisilta tulevien, teiden liikennöitävyyteen liittyvien yhteydenottojen hallintaan ja tietojen välittämiseen eri osapuolten välillä. Samalla määritellään myös toimintamallia tukeva tietotekninen ratkaisu. Tämän päivän toimintamallissa ongelmia ovat: Tienkäyttäjä ei aina tiedä mihin ottaa yhteyttä ongelmatilanteissa. Tienkäyttäjän yhteydenoton tietojen välitys perustuu talvella nykyiseen liikennekeskus-/kelikeskustoimintaan, kesällä liikennekeskukset ovat yhteydessä päivystävään työnjohtoon. Tieto kulkee puhelimitse, jolloin tiedon välittäminen ei automaattisesti dokumentoidu. Tiehallinto ei kykene seuraamaan yhteydenoton johdosta käynnistettyjä toimenpiteitä eikä urakoitsijalla ole yhdenmukaista tapaa raportoida niistä. Tiehallinto ei kaikilta osin pysty huolehtimaan, että tienkäyttäjä saa riittävää asiakaspalvelua. Tieliikelaitoksen käytäntö, missä päätöksistä vastaavat kelikeskukset, tiimit ja projektivastaavat, ei toimi kaikissa päätöksentekotilanteissa. Yhteydenottojen määrät vaihtelevat merkittävästi vallitsevien sää- ja keliolosuhteiden mukaan. Arvioiden mukaan poikkeuksellisen kelin vallitessa liikennekeskus välittää yhdelle urakoitsijalle kymmeniä toimenpidepyyntöjä vuorokauden aikana. Yksi liikennekeskuksen päivystäjä saattaa välittää työvuoron aikana yli sata yhteydenottoa. Jatkossa yhteydenottojen määrän odotetaan kasvavan, mitä tilannetta ei liikennekeskusten nykyisillä resursseilla kyetä hoitamaan.

14 12 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli NYKYTILA Nykyinen toimintatapa tietovirtoineen on kuvattu kuvassa 1. Kuva 1 Tietovirrat ja toimintatapa nykytilassa

15 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli 13 TAVOITETILA 3 TAVOITETILA Tavoitetilassa kaikki tienkäyttäjän ja viranomaisten teiden liikennöitävyyteen liittyvät yhteydenotot ja tienkäyttäjille näistä annettava palaute hoidetaan koko Tiehallinnossa yhdenmukaisella tavalla hyödyntäen toimintaa helpottavia tietoteknisiä ratkaisuja. Yhteydenotot tulevat joko suoraan tai ohjattuina liikennekeskuksiin. Liikennekeskus analysoi yhteydenotot ja lähettää tarvittaessa yhteydenoton tiedot asianosaisille urakoitsijoille. Jos tienkäyttäjällä on akuutteja, tiellä liikkumiseen liittyviä ongelmia, voi liikennekeskus ohjata tienkäyttäjän tai viranomaisen keskustelemaan urakoitsijan yhteyshenkilön kanssa. Kaikki yhteydenotot ja niihin liittyvät toimenpiteet dokumentoidaan. Tavoitetilan mukainen toimintamalli on esitetty kuvassa 2. Kuva 2. LiiTo-toimintamalli: tietovirrat ja toimintatapa tavoitetilassa

16 14 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli TAVOITETILA Tavoitetilaan edetään vaiheittain (kuva 3). Vuoden 2001 syksystä alkaen yhtenäinen toimintamalli on käytössä kaikissa hoitourakoissa. Tiehallinnossa yhteydenottoja kirjataan vain liikennekeskuksissa. Viranomaiset ohjataan ottamaan yhteyttä vain liikennekeskuksiin ja tienkäyttäjät tienkäyttäjän linjalle. Yksittäisellä urakoitsijalla on mahdollisuus kirjata urakoitsijalle tulleet yhteydenotot, mikäli tästä on Tiehallinnon kanssa erikseen sovittu ja tarvittava automaattinen tiedonvälitys toteutettu. Kuva 3. Käyttöönoton askellukset Vuoteen 2004 mennessä kaikissa Tiehallinnon hoito-, rakennus- ja päällystysurakoissa sekä lauttatoiminnassa toimitaan yhtenäisen toimintamallin mukaisesti. Yhteydenotot kirjataan kaikissa niitä vastaanottavissa Tiehallinnon yksiköissä ja viranomaisten toimipisteissä. Urakoitsijat voivat kirjata yhteydenottotiedot, mikäli tästä on erikseen sovittu. Kaikki urakoitsijoiden tekemät toimenpiteet, jotka liittyvät teiden liikennöitävyyteen liittyviin yhteydenottoihin, välittyvät Tiehallinnolle automaattisesti.

17 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli 15 TOIMINTAMALLIN VAIHEET JA TEHTÄVÄT 4 TOIMINTAMALLIN VAIHEET JA TEHTÄVÄT LiiTo-toimintamalli kattaa kaikki tarvittavat vaiheet ja tehtävät tienkäyttäjän yhteydenoton vastaanotosta ja ohjauksesta tietojen välittämisen ja käynnistettyjen toimenpiteiden seurannan kautta vastauksen antamiseen yhteydenottajalle (kuva 4). Toimintamallissa huomioidaan Tiehallinnon, muiden viranomaisten sekä urakoitsijan vastuulla olevat tehtävät. Liito-toimintamallin käyttöönotto edellyttää nykyisten toimintatapojen muuttamista. Osaa toiminnallisista muutoksista tuetaan tietoteknisillä ratkaisuilla: nykyistä liikennekeskusten hallintajärjestelmää (LK-tieto) kehitetään, minkä lisäksi toteutetaan uusia tietoteknisiä ratkaisuja. Toimintamalliin liittyvät tietotekniset ratkaisut kuvataan raportissa LiiTo - toiminnallinen määrittely. Kuva 4. LiiTo-toimintamalli - vaiheet ja tehtävät

18 16 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli TOIMINTAMALLIN VAIHEET JA TEHTÄVÄT 4.1 Yhteydenoton vastaanotto ja ohjaus Teiden liikennöitävyyteen liittyvät yhteydenotot ohjautuvat pääsääntöisesti liikennekeskuksiin. Viranomaiset ottavat yhteyttä liikennekeskuksiin viranomaislinjaa käyttäen. Tienkäyttäjä soittaa tienkäyttäjän linjalle. Tienkäyttäjä voi satunnaisesti ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, asiakaspalvelupisteeseen, tiemestarille tai muualle Tiehallintoon. Lisäksi yhteydenottoja voi tulla urakoitsijalle, hätäkeskukseen tai poliisille. Yhteydenottotapa voi tällöin olla puhelinsoitto, tekstiviesti, sähköpostiviesti, henkilökohtainen kontakti tai tienkäyttäjän itse johonkin asiakaspalautejärjestelmään kirjaama tieto. Vastaanota yhteydenotto Liikennekeskukset, kaikki tiehallinnon yksiköt, viranomaiset sekä urakoitsijat ottavat yhteydenoton vastaan. Selvitä yhteydenottajan asia Vastaanottaja selvittää yhteydenottajan asian, yhteydenoton asiallisuuden sekä ongelmakohteen sijaintipaikan. Vastaanottaja selvittää, onko yhteydenotto akuutti teiden liikennöitävyyteen liittyvä asia vai liittyykö se muuhun toimintaan. LiiTo-toimintamalli kattaa vain akuutit, teiden liikennöitävyyteen liittyvät yhteydenotot. Ohjaa yhteydenotto kirjauspisteeseen Kirjauspisteitä ovat kaikki liikennekeskukset sekä muut, erikseen sovittavat Tiehallinnon tai viranomaisen yksiköt. Urakoitsija voi sopia Tiehallinnon kanssa vastaavansa sinne tulevien yhteydenottojen kirjaamisesta. Jos teiden liikennöitävyyteen liittyvä yhteydenotto tulee muualle kuin kirjauspisteeseen, niin yhteydenoton vastaanottaja ohjaa sen sinne. Kirjauspisteeseen suoraan tullutta yhteydenottoa ei välitetä eteenpäin. 4.2 Yhteydenottojen kirjaus ja priorisointi Kirjaa yhteydenotto Kirjauspisteen (kts. edellä) työntekijä kirjaa yhteydenottajan tyypin yhteydenottajan yhteystiedot haluaako yhteydenottaja, että häneen otetaan yhteyttä uudelleen yhteydenottoajankohdan mitä asiaa yhteydenotto koski kohdan tieverkolla, mitä yhteydenotto koski Arvioi vaikuttavuus Kaikki kirjatut yhteydenotot ovat liikennekeskusten hallinnassa. Liikennekeskuksen päivystäjä selvittää, liittykö yhteydenotto jo aiemmin kirjattuihin, sekä sijoittaa kirjatut yhteydenotot tarvittaessa liikennekeskuksessa tehtävän jatkokäsittelyn kannalta kiireellisyysjärjestykseen.

19 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli 17 TOIMINTAMALLIN VAIHEET JA TEHTÄVÄT Selvitä yhteydenoton tyyppi ja kenelle yhteydenoton tiedot välitetään Liikennekeskuspäivystäjä määrittää yhteydenoton tyypin: toimenpidepyyntö, ilmoitus ja kysely (kts. sanasto) selvittää, mitä urakkaa yhteydenotto koskee esim. paikan määrityksellä (automatisoidaan mahdollisuuksien mukaan) selvittää kenelle yhteydenoton tiedot välitetään: urakoitsija, tiemestari/ urakanvalvoja tai muu taho Yhteydenoton tyyppiin liittyvät urakoitsijan kuittausvelvoitteet (kuittausten tarkempi kuvaus on kohdassa 4.4) ovat: Toimenpidepyyntö: vastaanotto-, aloitus, muutos- ja loppukuittaukset Ilmoitus: aloituskuittaus ja liikennekeskuksen pyynnöstä loppukuittaus Kysely: loppukuittaus 4.3 Yhteydenottotietojen välitys urakoitsijalle Selvitä yhteydenottotavat Liikennekeskuspäivystäjä selvittää tavan, millä urakoitsijaan sekä tarvittaessa myös tiemestariin/urakan valvojaan otetaan yhteyttä. Yhteystiedot saadaan tätä varten perustettavasta tietojärjestelmästä. Urakoitsija vastaa omien yhteystietojensa ylläpidosta. Muodosta viestit Liikennekeskuksen päivystäjä muokkaa yhteydenoton tiedoista automaattisesti muodostetut sähköposti- ja tekstiviestit tarvittaessa paremmin tilannetta kuvaavaksi. Viesteistä käy selville asia, paikka, aika ja yhteydenottaja sekä kuittausvelvoitteet. Viestin sisältö ja tarkkuus riippuvat tiedonvälitystavasta. Lähetä yhteydenoton tiedot (viestit) Liikennekeskus käynnistää viestien lähetyksen ja seuraa lähetyksen onnistumista. Vaihtoehtoisia lähetystapoja ovat tällä hetkellä puhelin (tekstiviesti) tai tietojärjestelmä (sähköposti ja extranet). Tehtävään liittyvät toimenpiteet automatisoidaan Ota vastaan yhteydenoton tiedot (viestit) Urakoitsija tai erityistapauksissa myös Tiehallinnon edustaja vastaanottaa yhteydenoton. Vaihtoehtoisia välineitä ovat puhelin (tekstiviesti) tai tietojärjestelmä (sähköposti ja extranet). Viestin vastaanottoon liittyvät toimenpiteet automatisoidaan käytetyn välineen ominaisuuksien mukaisesti. Lähetä vastaanottokuittaus Luettuaan viestin urakoitsija (poikkeustilanteissa myös urakan valvoja tai tiemestari) lähettää toimenpidepyyntöön liittyvän vastaanottokuittauksen. Vastaanottokuittauksen lähetyksessä voidaan käyttää samaa välinettä (tekstiviesti, sähköposti tai extranet), millä viesti on saatu. Viestin vastaanottoon liittyvät toimenpiteet automatisoidaan käytetyn välineen ominaisuuksien mukaisesti.

20 18 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli TOIMINTAMALLIN VAIHEET JA TEHTÄVÄT 4.4 Yhteydenottojen ja toimenpiteiden seuranta Anna aloituskuittaus Urakoitsija ilmoittaa ilmoitukseen tai toimenpidepyyntöön liittyvät, käynnistettäväksi suunnitellut toimenpiteet. Aloituskuittaus välitetään sähköpostilla tai extranetin kautta. Anna muutoskuittaus Urakoitsija tekee muutoskuittauksen, mikäli toimenpidepyyntöön liittyviin suunniteltuihin toimenpiteisiin tulee ennalta arvaamattomia muutoksia. Muutoskuittaus sisältää viimeisimmän toimenpiteiden tilanteen, uudet suunnitellut toimenpiteet sekä arvion aikataulusta. Ilmoitus tehdään tietojärjestelmällä (sähköposti tai extranet). Anna loppukuittaus Urakoitsija ilmoittaa kaikkiin yhteydenottoihin liittyvän toimenpiteiden lopputilanteen tai tiedon siitä, ettei yhteydenottoon liittyen ole käynnistetty toimenpiteitä. Ilmoituksissa lopputilanne ilmoitetaan vain liikennekeskuksen sitä pyytäessä. Samalla ilmoitetaan oliko toimenpide aiheellinen sekä onko urakoitsija ollut yhteydessä tienkäyttäjään. Urakoitsija ilmoittaa lopputilanteen joko sähköpostilla tai extranetin kautta. Vastaanota kuittaus Tietojärjestelmä vastaanottaa kuittauksen. Varajärjestelynä voidaan kaikki kuittaukset antaa puhelimitse, jolloin liikennekeskuspäivystäjä kirjaa urakoitsijan tekemän kuittauksen. Urakoitsijalla on kaikissa tilanteissa mahdollisuus täydentää yhteydenottoon liittyviä tietoja tarvittaessa extranetin kautta. Myös liikennekeskus sekä tiemestari/urakan valvoja voivat täydentää yhteydenoton tietoja. Liikennekeskukset, urakan valvojat ja tiemestarit voivat tarkastella ja raportoida kaikkien yhteydenottojen tietoja sekä niihin liittyviä kuittauksia. Urakoitsijalla on oikeudet tarkastella vain omiin sopimuksiinsa liittyviä yhteydenottoja. 4.5 Vastauksen antaminen Laadi vastaus yhteydenottajalle Liikennekeskuspäivystäjä tai urakoitsija laatii yhteydenottoon liittyvän vastauksen yhteydenottajalle tai tilanteesta vastaavalle viranomaiselle. Lähetä vastaus Liikennekeskus tai urakoitsija antaa tienkäyttäjälle yhteydenottoon liittyvän vastauksen tienkäyttäjän tai tilanteesta vastaavan viranomaisen haluamalla välineellä (puhelin, tekstiviesti, sähköposti, kirje). Jos yhteydenottaja tarvitsee apua ja odottaa toimenpiteitä, on urakoitsija velvollinen olemaan suoraan yhteydessä yhteydenottajaan tai tilanteesta vastaavaan viranomaiseen.

21 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli 19 HYÖDYT JA KÄYTTÖÖNOTON EDELLYTYKSET 5 HYÖDYT JA KÄYTTÖÖNOTON EDELLYTYKSET Tiehallinto Kun Tiehallinnon yksiköt toimivat samalla tavalla tiepiiristä tai tehtäväkentästä riippumatta, yhteydenottojen hallinta ja raportointi helpottuu. Liikennekeskusten, urakanvalvojien ja tiemestareitten ei tarvitse sopia tiedotus- ja raportointikäytännöistä urakka- tai urakoitsijakohtaisesti. Urakoitsija Urakoitsija voi rakentaa yhteydenottotilanteesta oman toimintatapansa mukaisen rutiinin, kun pohjana on yhtenäinen, koko maata kaikissa tilanteissa koskeva käytäntö. Tällöin myös uuden urakoitsijan toiminnan käynnistäminen helpottuu. Tienkäyttäjä ja viranomaiset Tienkäyttäjät ja viranomaiset saavat samantasoista palvelua paikasta tai ajankohdasta riippumatta. Viranomaisten ei tarvitse tunnistaa kussakin paikassa operoivaa urakoitsijaa. Toimintatapoihin tulevat muutokset vaihtelevat asioittain, tehtävittäin, tiepiireittäin ja urakoitsijoittain. Toimintamallin käyttöönotto tuo muutoksia seuraaviin asioihin: Toimintamalli ja yhteydenpitotavat on liitettävä urakkasopimuksiin. Urakoitsijan tehtävät on selvitetty kuvassa 5 Toimintamallin ja tehtävien vaikutukset käyttöönoton eri vaiheissa on huomioitava liikennekeskusstrategiassa ja liikennekeskusten resursoinnissa. Tehtävien automatisointi on toteutettava kuvatussa laajuudessa.

22 20 LIITO-PROJEKTI - Toimintamalli HYÖDYT JA KÄYTTÖÖNOTON EDELLYTYKSET Yhteydenottotietoja käsitteleville osapuolille (poliisi-, palo- ja pelastussekä sotilasviranomaiset, liikennekeskukset, asiakaspalvelupisteet sekä muut Tiehallinnon yksiköt, urakan valvojat/tiemestarit ja urakoitsijat) on järjestettävä riittävän kattava tiedotus ja koulutus uudesta toimintatavasta ennen sen ottamista käyttöön. Kunkin osapuolen kanssa on myös erikseen sovittava uuden toimintatavan noudattamisesta ja siirtymäaikataulusta. Aikatauluihin vaikuttavat muiden kehittämisprojektien aikataulut. Kuva 5. Toimintamalli urakoitsijan kannalta

23

24