Liiketalouden perustutkinto

Transkriptio

1 Liiketalouden perustutkinto Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi/ Ekocenter Käytettävät koneet/laitteet: Maksupääte Kassakone Tietokone Tulostin Puhelin Tarrahinnoittelukone Hinnoittelupyssy -Kaks`Kättä on suoritettu kokonaan myynnin ammattitutkinto keväällä Kaks`Kättä on suoritettu taloushallinnon ammattitutkinto, talousassistentin osaamisala kevät 2015 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala, merkonomi (ei tehty vielä. Työpajalla ei ole ylimääräistä lisenssiä ohjelmalle) Asiakaspalvelun- ja myynnin osaamisala Asiakaspalvelu 30 osp (100359) huolehtia työympäristöstä. Huomio asiakkaan yleisesti, tervehtii asiakasta. Huomio asiakkaaseen aina kun asiakas tulee liikkeeseen sisälle. Tuotetuntemus selvillä ja ellei ole niin opettelee tuotteiden hinnat ja mistä tuote löytyy. Seuraa koko ajan tilannetta ympärillään ja menee kysymään jos huomaa, että asiakas tarvitsee apua tms.

2 valmistautua palvelutilanteisiin palvella ulkoista ja sisäistä asiakasta hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tehdä asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä selvittää toiminnan kannattavuutta Eceliä, wordia ja/tai powerpointtia käyttäen tekee raportin, esittelyn /esittelyn/inventaario tyyppisen raportin tietystä osastosta (lahjatavarat), jonka esittelee esim. eeliä, wordia tai powerpointtia hyödyntäen johdolle tai esimiehelle. Huomio asiakkaan yleisesti, tervehtii asiakasta. Huomio asiakkaaseen aina kun asiakas tulee liikkeeseen sisälle. Tuotetuntemus selvillä ja ellei ole niin opettelee tuotteiden hinnat ja mistä tuote löytyy. Seuraa koko ajan tilannetta ympärillään ja menee kysymään jos huomaa, että asiakas tarvitsee apua tms. Tuntee eri asiakasryhmät mm. talon henkilökunta muilta osastoilta. Opettelee tuntemaan eri asiakasryhmät niin, että osaa esim. myöntää henkilökunta alennuksen. Osaa ohjata asiakkaita oikeaan paikkaan esim. oikean henkilön luokse, joka vastaa asiasta tai ottaa tiedot ylös ja vie eteenpäin (ulkoiset asiakkaat). Työpajalla käy viikoittain asiakkaita, jotka puhuvat joko englantia tai venäjää. Hakee paikalla henkilön, jolla on kielitaitoa jos ei itse osaa kommunikoida em. kielillä. Antaa kassakuitin kaikille asiakkaille ilman kysymättä. Pakataan tuotteet kassiin ja särkyvät pakataan erikseen, tervehditään ja toivotetaan hyvää päivänjatkoa. Astioiden kohdalla varmistetaan erikseen, että ne ovat ehjät. Huonekalujen kantamisessa autetaan asiakasta ja voidaan tarjota kotiinkuljetusta pientä korvausta vastaan. Käteisostokuittien kirjaaminen ja tallentaminen. Aamuisin edellisen päivän kassa lasketaan ja rahat tilitetään toimistoon + tehdään tähän liittyvät kirjaukset. Rahanvaihto toimistosta eli huolehtii, että kassassa on riittävästi vaihtorahaa. Maksusitoumuksien vastaanotto ja siihen liittyvät laskujen kirjoittamiset. Keskustelee esimiehen kanssa hinnoittelusta. Ymmärrys siitä mitä saatujen tulojen pitää kattaa esim. vesi, sähkö ym. asiat. Ymmärrys siitä mihin raha kuluu. Mahdollisten alennusten antaminen ja niistä keskustelu esimiehen kanssa.

3 Kaupan palvelu ja myynti 30 osp (100360) valmistautua palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvella asiakasta ja myydä seurata myynnin kehitystä Kyllä Ei Muu suunnitelma Työtehtävät, joiden kautta asia opitaan Huomio asiakkaan yleisesti, tervehtii ja huomio asiakkaan aina kun asiakas tulee sisälle. Tuotetuntemus selvillä ja ellei ole niin opettelee tuotteiden hinnat ja mistä tuote löytyy. Seuraa koko ajan tilannetta ja menee kysymään jos huomaa, että asiakas tarvitsee apua. Jos on nimetty tietty vastuualue esim. kenkäosasto tai farkkuosasto, huolehtii siitä kokonaisvaltaisesti päivittäin. Keskittyy tiettyyn alueeseen ja sen kehittäminen ml. kannattavuus jne. Palvelee asiakkaita tarvittaessa mutta ei päivystä paikalla. Seuraa asiakastilanteita ja on saatavilla tarvittaessa. Kertoo tuotteista ja huolehtii, että tuotteet ovat myyntikunnossa. Osaa luoda asiakkaalle tarpeen tuotteesta. Osaa lukea asiakasta ja toimia sen mukaan (smalltalking ym.). Ottaa huomioon erilaiset asiakkaat ja miten kohdata erilaisia asiakkaita. Kiinnittää huomiota siihen, millä tavoin eri asiakkaille kannattaa myydä. Eceliä, wordiä ja Kuukausittain saadaan raportti powerpointtia käyttäen tuote- ryhmittäin ja sen mukaan tekee toimitaan. Jos näyttää, että tiettyä raportin/esittelyn/inventaario tuotetta menee hyvin kaupaksi tyyppisen raportin osastosta niin sitä pidetään myynnissä koko (lahjatavarat), jonka ajan. esittelee esim. powerpointilla. Ellei em. mahdollista tuoteryhmien koon vuoksi niin tekee vähintäänkin silmämääräistä havaintoa.

4 Asiakkuuksien hoito 30 osp (100361) hoitaa vastuulleen annetut asiakkuudet myydä tuotteita tai palveluja tai tuottaa organisaationsa asiakastarpeen mukaisia palveluja tehdä tarjouksia tai muita asiakkuuksien hoitoon liittyviä palveluratkaisuehdotuksia Kyllä Ei Muu suunnitelma Työtehtävät, joiden kautta asia opitaan Ottaa vastaan puhelimen tai face to face välityksellä annettuja työtehtäviä ja ilmoittaa ne eteenpäin asianomaiselle henkilölle. Kirjaa ne työmääräyksinä omalle lomakkeelle. Hoitaa myös mahdolliset muutokset asiakkaan kanssa. Tarjotaan asiakkaalle esim. huonekaluoston yhteydessä kuljetuspalvelua jne. Myydään asiakkaalle myös lumenluonti, nurmikonleikkaus, muutto, aidanleikkuu ym. palveluita. Urakkatarjouksia tehdään yhteistyössä työpajan eri osastojen kanssa. hoitaa jälkitoimet Kysytään onko asiakas tyytyväinen palveluun. Tarvittaessa viedään asiaa eteenpäin esimiehelle. seurata myynti -ja palvelutyönsä tuloksellisuutta ja kannattavuutta Kuukausittain saadaan raportti tuoteryhmittäin ja sen mukaan toimitaan. Jos näyttää, että tiettyä tuotetta menee hyvin kaupaksi niin sitä pidetään myynnissä koko ajan. Näistä tuloksista keskustellaan tarpeen vaatiessa ja mietitään kehittämiskohteita. Palautteen perusteella kehitetään toimintaa. Keskustelut työparin kanssatoiminnan kannattavuudesta.

5 Visuaalinen myyntityö 30 osp (100362) toteuttaa tuotteen, tuoteryhmän tai palvelun esillepanon tai kampanjan ylläpitää ja seuraa esillepanon tai kampanjan ilmettä tuottaa asiakasinformaatiota Huolehtii vastuualeensa tuotteiden esillepanosta. Kassatyössä järjestelee myös esim. pientavarahyllyjä tai vaatehyllyjä. On mukana aktiivisesti suunnittelemassa ja toteuttamassa kampanjoita/sesonkikampanjoita ja ottaa vastuun sen toteuttamisesta, esimies seuraa taustalla. Yhteistyötä esimiehen ja muiden työntekijöiden kanssa. Seuraa koko ajan, että tuotteita on saatavilla ja täydentää hyllyjä, hinnoittelee ym. Pitää järjestystä yllä. Tekee kampanjan Jos tulee palautetta, vie asian eteenpäin. ja hoitaa sen alusta Muistuttaa asiakkaita mahdollisista loppuun, seuraa tarjouksista ja kampanjoista. On myös kampanjan mukana lehtimainoksien teossa. kehitystä jne. Hyödyntää mm. facebookia ym. sähköisiä välineitä markkinoinnissa.

6 Talouspalvelut 30 osp (100365) kirjata kirjanpidossa tavanomaiset liiketapahtumat laskea tavanomaisen maksettavan palkan laskuttaa hoitaa myyntireskontraa ja maksukehotuksia hoitaa ostoreskontraa Kirjanpito 30 osp (100366) hoitaa kuukausittaista kirjanpitoa kirjata tulot, menot ja rahoitustapahtumat sekä niiden oikaisuerät täsmäyttää rahatilien saldot ja tarvittaessa osakirjanpidot pääkirjanpitoon laatia kausiveroilmoituksen tai tarkistaa kausiveroilmoituksen oikeellisuuden kohdistaa laskentakaudelle kuuluvat tulot ja menot

7 Toimistopalvelut 30 osp (100367) hoitaa asiakirjatuotantoa (tekee, säilyttää, hävittää) viestiä sähköisesti ja kirjallisesti hoitaa puhelinpalvelua järjestää kokouksia ja asiakastilaisuuksia tehdä matkajärjestelyjä laatia, ylläpitää ja muokkaa rekistereitä, tilastoja ja raportteja opastaa toimistotyövälineiden ja tietoteknisten ohjelmien käytössä vastata toimiston teknisten laitteiden toimivuudesta

8 VALINNAISET TUTKINNON OSAT Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 15 osp (100373) Tehdään kokonainen projekti alusta loppuun. Tässä mukana koko kokonaisuus. Tavoitteena esim. luoda projekti, jossa vähennetään lasitavaroiden määrää puoleen tms. Tähän liittyy myös kyselytutkimus siitä mikä on paras tapa toimia jne. Raportointi. osallistua tuote Esim. yritysten (Etappi viikolla 47) kanssa -tai asiakasvastuu yhteistyökampanjoita. Niiden suunnittelu ja alueen toimenpidetai kampanjasuuntoteutus yhdessä ulkoisen ja sisäisen tiimin kanssa. nitelman laatimiseen osallistua projektin valmisteluun ja toteutukseen tehdä projektin jälkitoimet seurata toimenpiteiden tai kampanjan tuloksellisuutta Projektien suunnittelu ja toteutus yhdessä esimiehen kanssa. Esim. askartelutoimintatuokio työpajan valmentautujille. Yhteenveto projektin kannattavuudesta ja vaikuttavuudesta. Palautteet jne. Yhteenveto projektin kannattavuudesta ja vaikuttavuudesta. Palautteet jne. Mahdollisten lisäprojektin valmistelu saadun palautteen perusteella. Seurataan onko projektilla ollut vaikutusta esim. asiakasmääriin, myyntiin jne. Sähköinen kaupankäynti 15 osp (100374) -mahdollisesti tulossa ja tällä hetkellä on pilotointivaiheessa. osallistua verkkokaupan ylläpitämiseen seurata kilpailutilannetta ja alan trendejä palvella asiakkaita verkkokaupassa hoitaa maksuihin ja toimituksiin liittyvät jälkitoimet

9 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 15 osp (100376) Yhdessä taloushallinnon kanssa. laskea tuotteen aiheuttamat kustannukset hinnoitella tuotteen osallistua budjetointiprosessiin verrata toteumaa budjettiin Palvelujen kustannukset lasketaan ottaen huomioon esim. käyttökustannukset. Tuotteiden kohdalla ns. silmämääräinen hinta. Vertaillaan tuotteiden hintatasoa mm. työpajakentällä. Palveluilla on tietyt tuntiveloitus hinnat. Vuoden vaihteessa muutetaan toiminta pakettihinnoitteluun. Hoidetaan työpajan taloushallinnon puolelta Näkökulmien ja vinkkien antaminen budjetin suunnitteluun. Keskustellaan yhdessä talouspäällikön kanssa osaston tilanteesta. Näkymäneuvottelut taloushallinnon kanssa. Työpajalla on säännölliset Kvartaalipalaverit 4 krt/vuosi, jossa käydään osastoittain läpi mm. taloudellinen tilanne ja ennakoidaan tulevaa. Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus 15 osp (100377) kirjata tilikaudelle kuuluvat tulot ja menot tuottaa viralliset tilinpäätösraportit tulkita yrityksen tilinpäätöstä laskea yrityksen verotettavan tulo

10 Organisaation asiakirjojen hoitaminen 15 osp (101064) laatia asioiden valmistelua, päätöksentekoa ja täytäntöönpanoa koskevia asiakirjoja käsitellä ja välittää asiakirjoja ylläpitää organisaation henkilörekisterejä laatia toimintaan ja talouteen liittyviä raportteja, tilastoja ja laskelmia tehdä viranomaisille ilmoituksia tai hakemuksia Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp (100381) tuottaa verkkopalvelujen sisältöä verkkopalvelusovellukseen Kyllä Ei Muu suunnitelma Työtehtävät, joiden kautta asia opitaan osallistua verkkopalvelujen kehittämiseen ja suunnitteluun perustaa ja ylläpitää verkkopohjaisia palveluja