Liiketalouden perustutkinto, Merkonomi 2013

Transkriptio

1

2

3

4 Ammatillisen perustutkinnon perusteet - Uudet ja korjatut osat Liiketalouden perustutkinto, Merkonomi 2013 Lausuntopyyntö 2/421/2013 OPETUSHALLITUS UTBILDNINGSSTYRELSEN 2013

5 Sisältö Liiketalouden perustutkinto, Merkonomi Sisältö... 1 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI Liiketalouden perustutkinnon, merkonomi muodostuminen Kaikille pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu... 5 Ammattitaitovaatimukset... 5 Arviointi... 5 Ammattitaidon osoittamistavat Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma tai osaamisala Kaupan palvelu ja myynti... 9 Ammattitaitovaatimukset... 9 Arviointi Ammattitaidon osoittamistavat Asiakkuuksien hoito Ammattitaitovaatimukset Arviointi Ammattitaidon osoittamistavat Visuaalinen myyntityö Ammattitaitovaatimukset Arviointi Ammattitaidon osoittamistavat Finanssipalvelut Ammattitaitovaatimukset Arviointi Ammattitaidon osoittamistavat Tuoteneuvonta Ammattitaitovaatimukset Arviointi Ammattitaidon osoittamistavat Toiminnan kannattavuuden suunnittelu Ammattitaitovaatimukset Arviointi Ammattitaidon osoittamistavat Pankki- ja rahoituspalvelut Ammattitaitovaatimukset Arviointi Ammattitaidon osoittamistavat Organisaation asiakirjojen hoitaminen Ammattitaitovaatimukset Arviointi Ammattitaidon osoittamistavat Vakuutus- ja eläkepalvelut Ammattitaitovaatimukset Arviointi Ammattitaidon osoittamistavat... 41

6 1 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI Liiketalouden perustutkinnon, merkonomi muodostuminen LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI, 120 OV LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI, 120 OV Ammatillisessa peruskoulutuksessa Ammatilliset tutkinnon osat, 90 ov Näyttötutkinnossa Ammatilliset tutkinnon osat Tutkintoon sisältyy työssäoppimista vähintään 20 ov, yrittäjyysopintoja 5 ov ja opinnäyte vähintään 2 ov 4.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu, 20 ov 4.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, 70 ov Valittava vaihtoehto 1 tai 2. Vaihtoehto 1: Valitaan 40 ov tutkinnon osista Lisäksi valitaan 30 ov tutkinnon osista , , ja Vaihtoehto 2: Valitaan 50 ov siten, että valitaan 20 ov tutkinnon osista , 20 ov tutkinnon osista ja 10 ov tutkinnon osista Edellisten lisäksi valitaan 20 ov tutkinnon osista , , , Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Valittava vaihtoehto 1 tai 2. Vaihtoehto 1: Valitaan kaksi osaa (2) tutkinnon osista Lisäksi valitaan kaksi (2) tai kolme (3) osaa - joko yksi osa (1) tutkinnon osista ja yksi osa (1) tutkinnon osa osista , , tai kolme osaa (3) tutkinnon osista , , Vaihtoehto 2: Valitaan kolme (3) tutkinnon osaa seuraavasti: - yksi osa (1) tutkinnon osista , yksi osa (1) tutkinnon osista ja yksi osa (1) tutkinnon osista , Edellisten lisäksi valitaan yksi tai kaksi tutkinnon osaa seuraavasti: - joko yksi osa (1) tutkinnon osista tai kaksi osaa (2) tutkinnon osista , ,

7 2 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov Koulutusohjelman pakollinen tutkinnon osa Talouspalvelut, 20 ov Valitaan 20 ov tutkinnon osista ja 30 ov tutkinnon osista , , , Tieto- ja kirjastopalveluiden koulutusohjelma, 70 ov 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala Osaamisalan pakollinen tutkinnon osa Talouspalvelut Valitaan yksi osa (1) tutkinnon osista ja lisäksi vaihtoehto yksi tai kaksi Vaihtoehto 1 - yksi osa (1) tutkinnon osista , Edellisten lisäksi valitaan yksi osa (1) tutkinnon osista , Vaihtoehto 2 - kolme (3) osaa tutkinnon osista , Tieto- ja kirjastopalveluiden osaamisala Koulutusohjelman pakolliset tutkinnon osat 50 ov Tutkinnon osat Lisäksi valitaan 20 ov tutkinnon osista 4.3.1, 4.3.3, Osaamisalan pakolliset tutkinnon osat Lisäksi valitaan - joko yksi osa (1) tutkinnon osista tai tai kaksi osaa (2) tutkinnon osista Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnot osat (perustutkintoa laajentavat tutkinnon osat) Tutkinnon osat Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnot osat (perustutkintoa laajentavat tutkinnon osat) Tutkinnon osat AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA 5. Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa (yhteiset opinnot), 20 ov 5.1 Pakolliset tutkinnon osat Äidinkieli Toinen kotimainen kieli Toinen kotimainen kieli, ruotsi Toinen kotimainen kieli, suomi Vieras kieli Matematiikka Fysiikka ja kemia Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto Liikunta Terveystieto Taide ja kulttuuri 4 ov 1 ov 1 ov 2 ov 2 ov 3 ov 2 ov 1 ov 1 ov 1 ov 1 ov 5.2 Valinnaiset tutkinnon osat Ammattitaitoa täydentävien pakollisten tutkinnon osien valinnaiset lisäosat, ks. edellä kohdat Ympäristötieto Pakolliset Valinnaiset

8 Tieto- ja viestintätekniikka Etiikka Kulttuurien tuntemus Psykologia Yritystoiminta ov 4 ov Opetuskieleltään ruotsinkielisessä koulutuksessa toisen kotimaisen kielen opintojen laajuus on 2 ov, jolloin pakollisten ammattitaitoa täydentävien tutkinnon osien laajuus on 17 ov ja valinnaisten 3 ov. Liikunnan pakollisten opintojen laajuus on 1 ov ja terveystiedon pakollisten opintojen laajuus on 1 ov. Koulutuksen järjestäjä voi päättää liikunnan ja terveystiedon pakollisten opintojen jakamisesta poikkeavalla kuitenkin siten, että niiden yhteislaajuus on kaksi opintoviikkoa. 6. Vapaasti valittavat tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov Tutkinnon osiin sisältyy opinto-ohjausta vähintään 1,5 ov Taulukossa 1 on luettelo liiketalouden perustutkinnon ammatillisista tutkinnon osista ammatillisessa peruskoulutuksessa ja näyttötutkinnossa. TAULUKKO 1. AMMATILLISET TUTKINNON OSAT LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNOSSA Ammatillisessa peruskoulutuksessa Näyttötutkinnossa 4. Ammatilliset tutkinnon osat, 90 ov 4. Ammatilliset tutkinnon osat Tutkinnon osiin sisältyy työssäoppimista vähintään 20 ov, yrittäjyyttä vähintään 5 ov ja opinnäyte, vähintään 2 ov 4.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu, 20 ov 4.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, 70 ov 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Kaupan palvelu ja myynti, 20 ov Kaupan palvelu ja myynti Asiakkuuksien hoito 20 ov Asiakkuuksien hoito Visuaalinen myyntityö, 20 ov Visuaalinen myyntityö Kansainvälisen kaupan tukipalvelut, 20 ov Kansainvälisen kaupan tukipalvelut Myynnin tukipalvelut, 20 ov Myynnin tukipalvelut Finanssipalvelut 20 ov Finanssipalvelu 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala Talouspalvelut, 20 ov Talouspalvelut Kirjanpito, 20 ov Kirjanpito Toimistopalvelut, 20 ov Toimistopalvelut Palkanlaskenta, 20 ov Palkanlaskenta 4.4 Tieto- ja kirjastopalveluiden koulutusohjelma, 70 ov 4.4 Tieto- ja kirjastopalveluiden osaamisala

9 Tieto- ja kirjastopalvelu, 15 ov Tieto- ja kirjastopalvelu Tiedottaminen sekä kirjastonkäytön ja tiedonhaun opastus, 10 ov Tiedottaminen sekä kirjastonkäytön ja tiedonhaun opastus Aineiston hankinta ja kokoelman ylläpito, 10 ov Aineiston hankinta ja kokoelman ylläpito Aineiston tallentaminen, kuvailu ja esittely, 15 ov Aineiston tallentaminen, kuvailu ja esittely 4.5 Kaikille valinnaiset tutkinnon osat 4.5 Kaikille valinnaiset tutkinnon osat Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus, 10 ov Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus Sähköinen kaupankäynti, 10 ov Sähköinen kaupankäynti Tuoteneuvonta, 10 ov Tuoteneuvonta Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 10 ov Toiminnan kannattavuuden suunnittelu Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus, 10 ov Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus Kansainvälisen kaupan laskutus ja reskontran hoito, 10 ov Kansainvälisen kaupan laskutus ja reskontran hoito Pankki- ja rahoituspalvelut 10 ov Pankki- ja rahoituspalvelut Organisaation asiakirjojen hoitaminen, 10 ov Organisaation asiakirjojen hoitaminen Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito, 10 ov Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito Vakuutus- ja eläkepalvelu10 ov Vakuutus- ja eläkepalvelut Asiakasryhmien kirjastopalvelut, 10 ov Asiakasryhmien kirjastopalvelut Erikoiskirjastopalvelut, 10 ov Erikoiskirjastopalvelut Luettelointi ja sisällön kuvailu, 10 ov Luettelointi ja sisällön kuvailu Käytön tuki tieto- ja kirjastopalvelussa, 10 ov Käytön tuki tieto- ja kirjastopalvelussa Verkkopalvelut tieto- ja kirjastopalvelussa, 10 ov Verkkopalvelut tieto- ja kirjastopalvelussa Tutkinnon osat ammatillisista perustutkinnoista Tutkinnon osat ammatillisista perustutkinnoista Tutkinnon osa ammattitutkinnoista Tutkinnon osa ammattitutkinnoista Tutkinnon osa erikoisammattitutkinnoista Tutkinnon osa erikoisammattitutkinnoista Tutkinnon osa ammattikorkeakouluopinnoista Paikallisesti tarjottavat tutkinnon osat, 5-10 ov 4.6 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 0-10 ov Yrittäjyys, 10 ov Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 2 ov Ammattitaitoa syventävät ja laajentavat tutkinnon osat, 0-10 ov Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat (yhteiset opinnot), 0-10 ov Lukio-opinnot, 0-10 ov 4.7 Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnon osat 4.7 Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkin-

10 5 (perustutkintoa laajentavat tutkinnon osat) Yritystoiminta, 10 ov Yritystoiminta Tutkinnon osat ammatillisista tutkinnoista (ammatilliset perustutkinnot, ammattitutkinnot, erikoisammattitutkinnot) Ammatillista osaamista yksilöllisesti, syventävät paikallisesti tarjottavat tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov Kaikille pakollinen tutkinnon osa Asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset Arviointi huolehtii työympäristöstä palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä selvittää toiminnan kannattavuutta. non osat (perustutkintoa laajentavat tutkinnon osat) Tutkinnon osat ammatillisista tutkinnoista (ammatilliset perustutkinnot, ammattitutkinnot, erikoisammattitutkinnot) Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. Arvioinnin kohde 1. Työprosessien Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee työtehtäviä suunnittelee ja valmistelee ohjatusti työtehtäviä yrityksen tai orgakaisesti ohjeiden munisaation ohjeiden noudattaa ohjattuna omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti ohjeiden noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä

11 6 Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen Arvioinnin kohde 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin Työmenetelmien ja välineiden käyttö Arvioinnin kohde 3. Työn perustana olevan tiedon Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi. työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt toimii laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. käyttää keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 hyödyntää ohjattuna hyödyntää tietoja esim. tuotteista, tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät toimii laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa ja valmistajan ohjeiden käyttää työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon ohjeet

12 7 Asiakaspalvelu Jälkitoimien hoitaminen Toimistotehtävien hoitaminen Toiminnan kannattavuuden selvittäminen selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee ohjatusti asiakkaita palvelukonseptin tai ohjeistuksen noudattaa tuttua palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaa ja välittää edelleen tavanomaisia työhön liittyviä viestejä tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tuottaa ohjattuna yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan käsittelee ohjatusti asiakirjoja ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten selvittämiseen selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen noudattaa tavanomaista palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaan ja välittää edelleen työhön liittyvät viestit oikealle henkilölle tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tuottaa ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset laatii ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa noudattaa vaihtelevia palvelutilanteita sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät palvelee asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää työhön liittyvät viestit edelleen oikealle henkilölle huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tekee sovitut ja ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset laatii ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien

13 8 Kielitaidon suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Arvioinnin kohde 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä ja -ryhmässä noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 muuttuvissa tilanteissa ja toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarvitsee tarkoituksen valintatilanteissa tarkoituksen- ohjausta ja tukea ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä erilaisten ihmisten kanssa toimii työssään arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä

14 käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. 9 käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa palvelutilanteessa. Näyttöympäristönä voi olla kauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste, varasto jne. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään työprosessin kokonaan työmenetelmien, välineiden ja materiaalin kokonaan työn perustana olevan tiedon hallinnasta palvelutilanteen hoitaminen kriteerein: o asiakaspalvelu ohjeistuksen o työhön ja palvelutilanteeseen vaikuttavien säädösten ja sopimusten noudattaminen o palvelutilanteen edellyttämien laskutoimitusten tekeminen o palvelutilanteeseen liittyvien toimistotehtävien hoitaminen elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytöllä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla. 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma tai osaamisala Kaupan palvelu ja myynti Ammattitaitovaatimukset valmistautuu palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta ja myy o hoitaa maksutapahtuman o hoitaa jälkitoimet seuraa myynnin kehitystä.

15 10 Arviointi Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. Arvioinnin kohde 1. Työprosessin Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen Ammattialan yritystoiminnan arviointi Osaamisen tuotteistamismahdollisuuksien arviointi Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee työtehtäviä suunnittelee ja valmistelee suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä ohjatusti yrityksen ohjeiden työtehtäviä yrityksen ohjeiden oma-aloitteisesti ja vastuulli- sesti yrityksen ohjeiden mukaises- ti tekee ohjattuna työtehtävät tekee työtehtävät tärkeys- tekee työtehtävät tärkeysjärjestyk- tärkeysjärjestyksessä työskentelee ohjatusti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden edistää asiakassuhteiden jatkuvuutta ohjeiden arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi toimii ohjattuna työyhteisön työhyvinvointia edistävästi selvittää ohjattuna yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia arvioi ohjattuna alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. järjestyksessä työskentelee pääosin itsenäisesti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden edistää asiakassuhteiden jatkuvuutta arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi selvittää yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä selvittää osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. sessä työskentelee itsenäisesti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden edistää toiminnan ja asiakassuhteiden jatkuvuutta arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan kehittää itsenäisesti monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi selvittää yrityksen tuotteiden tai palvelujen vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijan kanssa arvioi osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan.

16 11 Arvioinnin kohde 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin Työmenetelmien ja välineiden käyttö Arvioinnin kohde 3. Työn perustana olevan tiedon Valmistautuminen Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee ohjattuna kaupan palvelutyön ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon käyttää turvallisesti kaupan töiden keskeisimpiä työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä itselleen tutuissa työtilanteissa sulkee ohjattuna palvelu- tai kassapisteen ja tekee siihen liittyvät lopetustyöt toimii ohjatusti kaupan ympäristöohjeiden. valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon käyttää turvallisesti kaupan töiden työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä työtehtäviensä tavanomaisissa tilanteissa sulkee palvelu- tai kassapisteen ja tekee siihen liittyvät tavanomaiset lopetustyöt toimii kaupan ympäristöohjeiden. Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 ohjattuna noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia toimii ohjattuna sovittujen käyttäytymistapojen selvittää ohjattuna ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita etsii ohjattuna tietoja vastuualueensa tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi opastettuna kestävän kehityksen mukaisia ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia toimii sovittujen käyttäytymistapojen selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita hyödyntää ja hakee tietoa vastuualueensa tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi kestävän kehityksen mukaisia taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon toimii palvelupisteen ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden käyttää turvallisesti kaupan työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä vaihtelevissa tilanteissa sulkee palvelu- tai kassapisteen ja tekee huolellisesti kaikki siihen liittyvät lopetustyöt toimii kaupan ympäristöohjeiden ja kehittää toimintatapojaan yrityksessä sovittujen toimintatapojen ja työmenetelmien mukaisiksi. noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia vaihtelevissa tilanteissa toimii liikeidean ja sovittujen käyttäytymistapojen selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä kehityssuuntia sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi kestävän kehityksen mukaisia sosiaalisia, taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä

17 12 Tuotevastuualueen hoito Asiakaspalvelu ja myynti osallistuu ohjattuna tuotevastuualueensa hoitamiseen vastaanottaa ohjattuna tuotteet ja pyytää apua ongelmatilanteissa kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten ohjeiden mukaan laskee ohjattuna tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee ohjattuna säännösten mukaiset hintamerkinnät ja muun asiakasinformaation osallistuu ohjattuna tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden estää ohjattuna hävikin syntymistä ohjattuna osallistuu kampanjoiden ja esillepanojen toteutukseen pitää oman palvelupisteensä siistinä toimii kaupan palveluprosessin yhdessä työpisteessä hoitaa tuotevastuualuettaan tuoteryhmän ja kaupan ohjausjärjestelmien sekä muiden ohjeiden vastaanottaa tuotteet ja toimii ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten hyllytilanteen mukaan laskee tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee säännösten mukaiset hintamerkinnät ja yrityksen ohjeiden muun asiakasinformaation osallistuu tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden estää hävikkiä yrityksen ohjeiden toteuttaa ryhmän jäsenenä kampanjoita ja esillepanoja kaupan ohjeiden ja yleisten säännösten huolehtii myymälän siisteydestä ohjeistuksen toimii kaupan palveluprosessin eri työpisteissä välittää asiayhteyksiin liittyvissä tilanteissa vastuualueeseensa liittyvää tietoa muille kaupassa työskenteleville hoitaa tuotevastuualuettaan tuoteryhmän ja kaupan ohjausjärjestelmien sekä muiden ohjeiden ja suunnitelmien vastaanottaa tuotteet ja toimii ongelmatilanteissa yrityksen ja tavarantoimittajan ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten hyllytilanteen mukaan huolehtii myymälässä esillä olevien tuotteiden riittävyydestä menekin ja varastotilanteen mukaan laskee tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee oma-aloitteisesti säännösten mukaiset hintamerkinnät ja yrityksen ohjeiden muun asiakasinformaation osallistuu tilauksiin ja palautuksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden toimii valtuuksiensa yhteistyössä tilaustoimitusketjun eri osapuolten kanssa toimii aktiivisesti estääkseen hävikin syntymistä, esimerkiksi reagoimalla hitaasti liikkuviin tai myymättömiin tuotteisiin ryhtyy toimenpiteisiin havaitessaan tuotteiden menekin vähenevän hoitaa suunnitelman mukaisten kampanjoiden ja esillepanojen toteutuksen kaupan ohjeiden ja yleisten säännösten huolehtii aktiivisesti myymälän siisteydestä toimii joustavasti kaupan palveluprosessin eri työpisteissä ja toimii yksikössään edistäen sen toimintaa osana kaupan arvoketjua

18 13 Myynnin kehityksen seuranta esittelee ja tarjoaa asiakkaalle tuotevalikoiman tuttuja tuotteita tai palveluja opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä kaupan konseptin toimii kaupan tavanomaisissa asiakastilanteissa yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät usein toistuvat laskutoimitukset ohjaa asiakkaan vastuuhenkilön puheille keskustelemaan maksuehdoista ja -tavoista toimii ohjattuna kassalla tiedustelee mahdollista kanta-asiakkuutta tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten ottaa ohjeiden mukaan vastaan asiakaspalautetta ja välittää tiedon siitä eteenpäin sovitulla osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittymisen seurantaan seuraa ohjatusti myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä asiakkaan tarpeiden ja kaupan konseptin esiintyy vaihtelevissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät tavanomaiset laskutoimitukset päättää kaupan ja esittelee maksuehdot ja -tavat käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan tavanomaisissa tilanteissa esittelee mahdollista kantaasiakkuutta tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden seuraa myynnin kehittymistä ja osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittämiseen seuraa myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta tekee lisämyyntiä aktiivisesti ja asiakaslähtöisesti opastaa asiakasta tuotteen tai palvelun käytössä hänen erilaisten tarpeidensa ja kaupan konseptin esiintyy vakuuttavasti ja sopeuttaa esiintymisensä erilaisiin asiakastilanteisiin yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät laskutoimitukset päättää kaupan ja neuvottelee omien valtuuksiensa maksuehdot ja -tavat käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan myös vaihtelevissa tilanteissa myy mahdollista kantaasiakkuutta tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden osallistuu reklamaatioiden hoitamiseen ohjeiden seuraa säännöllisesti myynnin kehittymistä ja tekee aloitteita myynnin määrän ja kannattavuuden kehittämiseksi seuraa ja tulkitsee myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja

19 14 Kielitaidon suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Arvioinnin kohde 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Ammattietiikka palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä osallistuu rakentavasti palvelupisteensä asiakaspalvelun ja myynnin kehittämiseen hakee yhteistyössä tietoa tuotteiden tai palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella. palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä esittää aktiivisesti ja rakentavasti kaupan asiakaspalvelun ja myynnin kehittämiseen liittyviä mielipiteitään ja ideoitaan hakee itsenäisesti tietoa ja tuotteiden ja palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi toimintaympäristön muutosten, asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella. palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 muuttuvissa tilanteissa toimii muuttuvissa ja toimii erilaisissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee valintatilanteissa tarkoituksen ohjausta ja tukea tarkoituksen ja löytää toiminnalleen hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä ja -ryhmässä noudattaa vuorovaikutustilanteisiin annettuja ohjeita toimiessaan omassa työyhteisössään noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii tilanteen vaatimalla omassa oppimis- tai työyhteisössään erilaisissa vuorovaikutustilanteissa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä ilmaisee selkeästi kantansa ja tuo rakentavasti esille erilaisia näkökantoja toimii työssään yrityksen tai organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa

20 15 Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian Ammattitaidon osoittamistavat toimii kaupan arvoketjussa ja osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa erilaisissa kaupan asiakaspalvelun ja myynnin työtehtävissä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään - työprosessin pois lukien yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi ja ammattialan yritystoiminnan arviointi - työmenetelmien, välineiden ja materiaalin kokonaan - työn perustana olevan tiedon pois lukien tuotteen hinnan laskenta ja myynnin kehityksen seuranta - elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla Asiakkuuksien hoito Ammattitaitovaatimukset hoitaa vastuulleen annetut asiakkuudet myy tuotteita tai palveluja tai tuottaa organisaationsa asiakastarpeen mukaisia palveluja tekee tarjouksia tai muita asiakkuuksien hoitoon liittyviä palveluratkaisuehdotuksia hoitaa jälkitoimet seuraa myynti- tai palvelutyönsä tuloksellisuutta ja kannattavuutta.

21 16 Arviointi Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. Arvioinnin kohde 1. Työprosessin Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee työtehtäviä ohjatusti suunnittelee ja valmistelee suunnittelee ja valmistelee yrityksen tai organisaa- työtehtäviä yrityksen tai orga- työtehtäviä oma-aloitteisesti ja tion ohjeiden nisaation ohjeiden vastuullisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjär- tekee työtehtävät tärkeysjärjes- tekee työtehtävät tärkeysjärjes- jestyksessä työskentelee ohjatusti oman toimenkuvansa tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käytön edistää ohjatusti työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan tyksessä työskentelee pääosin itsenäisesti oman toimenkuvansa tavoitteiden kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt toimii laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii tehokkaasti, jolloin ottaa huomioon ajan ja muiden resurssien käyttöön edistää työssään hyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan tyksessä työskentelee pitkäjänteisesti, oma-aloitteisesti ja itsenäisesti oman toimenkuvansa tavoitteiden toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän toimii laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii tehokkaasti ja tuloksellisesti edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja hyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan itsenäisesti kehittää monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan

22 Arvioinnin kohde 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin Työmenetelmien ja välineiden käyttö Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 ylläpitää ohjattuna yrityksen tai organisaation asiakastietoja käyttää kalenteria työaikasuunnittelun apuna hankkii ohjattuna työhönsä liittyvää tietoa annetuista tietolähteistä käyttäen soveltuvia tiedonhankintavälineitä käyttää tieto- ja viestintäteknisiä välineitä yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa käyttää ohjattuna työssään tarvittavia toimisto- ja sovellusohjelmia Arvioinnin kohde 3. Työn perustana olevan tiedon Asiakkuuksien hoito noudattaa ohjatusti yrityksen liikeidean tai organisaation palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä mukaan lukien oma ulkoasunsa ylläpitää ja käyttää asiakastietoja ohjeiden mukaan suunnitellessaan asiakaskohtaisia toimenpiteitä hyödyntää ajankäyttönsä suunnittelussa yrityksen tai organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä hankkii työhönsä liittyvää tietoa soveltuvista tietolähteistä käyttäen soveltuvia tiedonhankintavälineitä arvioi työryhmänsä jäsenten kanssa hankkimansa tiedon käyttökelpoisuutta ja luotettavuutta käyttää sujuvasti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon asiakkaiden ja sidosryhmien jäsenten kanssa käyttää työssään tarvittavia toimisto- ja sovellusohjelmia sujuvasti Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan yhdessä kokeneen työtoverin kanssa osallistuu asiakkuuksien hoitamiseen ohjeiden laatii ohjattuna myynti- tai palvelusuunnitelmia noudattaa yrityksen liikeidean tai organisaation palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä mukaan lukien oma ulkoasunsa osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan ohjeiden ylläpitää asiakassuhdetta asiakkuussuunnitelman laatii myynti- tai palvelusuunnitelmia 17 ylläpitää ja käyttää monipuolisesti asiakastietoja yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan suunnitellessaan asiakaskohtaisia toimenpiteitä hallitsee ajankäyttönsä suunnitelmallisesti hyödyntäen yrityksen tai organisaation käytössä olevia ajanhallinnan välineitä hankkii itsenäisesti työhönsä liittyvää tietoa eri tietolähteistä hyödyntäen monipuolisia tiedonhankintavälineitä arvioi itsenäisesti hankkimansa tiedon käyttökelpoisuutta ja luotettavuutta käyttää monipuolisesti tietoteknisiä apuvälineitä yhteydenpitoon asiakkaiden ja sidosryhmien jäsenten kanssa käyttää työssään monipuolisesti käytössä olevia toimistoja sovellusohjelmia kehittää työvälineiden hyödyntämistä omassa työssään noudattaa vaihtelevissa tilanteissa yrityksen liikeidean tai organisaation palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä mukaan lukien oma ulkoasunsa osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan hyödyntäen yrityksen tai organisaation palvelukonseptia ja olemassa olevia rekistereitä ylläpitää asiakassuhdetta asiakkuussuunnitelman ja arvioi asiakassuhteen kannattavuutta laatii itsenäisesti myynti- tai palvelusuunnitelman kannattavuuden huomioiden

23 18 Myynti tai palvelu seuraa ohjattuna myyntibudjetin toteutumista tai palvelun tuottamiseen liittyviä kustannuksia suunnittelee ohjattuna käytännön myynti- tai palvelutyötään ja asettaa sille tavoitteita hyödyntää ja päivittää ohjattuna työssään tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii ohjattuna siitä, että asiakkaille tarkoitettu aineisto tai informaatio on heidän saatavillaan hankkii ohjattuna asiakastarpeeseen liittyvää tietoa sopii ohjattuna asiakaskäyntejä ohjeiden ja tavoitteiden esiintyy tavanomaisissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan ja tilanteen edellyttämällä osallistuu tavanomaiseen myynti- tai palveluneuvotteluun ohjeiden neuvottelee mahdollisista maksuehdoista ja -tavoista omien valtuuksiensa palvelee tutuissa tilanteissa asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä noudattaa työhönsä liittyviä säädöksiä ja sopimuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia seuraa myyntibudjetin toteutumista tai palvelun tuottamiseen liittyviä kustannuksia suunnittelee käytännön myynti- tai palvelutyötään ja asettaa sille tavoitteita hyödyntää ja päivittää työtään varten tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä toimii asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä noudattaen yrityksensä tai organisaationsa ohjeita huolehtii siitä, että asiakkaille tarkoitettu informaatio on ajantasaista ja heidän saatavillaan hankkii asiakastarpeeseen liittyvää tietoa sopii asiakaskäyntejä yrityksen tai organisaation ohjeiden ja tavoitteiden esiintyy erilaisissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä hoitaa tavanomaisen myyntitai palveluneuvottelun yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan neuvottelee mahdollisista maksuehdoista ja -tavoista omien valtuuksiensa palvelee asiakkaita tavanomaisissa tilanteissa myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä noudattaa työhönsä liittyviä säädöksiä ja sopimuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu myyntibudjetinlaatimiseen ja seuraa sen toteutumista tai osallistuu palvelun tuottamisen budjetointiin ja kustannusten seurantaan suunnittelee järjestelmällisesti käytännön myynti- tai palvelutyötään ja asettaa sille määrällisiä ja laadullisia tavoitteita hyödyntää ja päivittää säännöllisesti tietojaan tuotteista, palveluista, markkinoista, kilpailutilanteesta ja kampanjoista kehittääkseen työtään toimii tavoitteellisesti asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä noudattaen yrityksensä tai organisaationsa ohjeita huolehtii asiakkaille tarkoitetun informaation saatavuudesta ja ajantasaisuudesta sekä tiedottaa havaitsemistaan puutteista hankkii aktiivisesti ja monipuolisesti asiakastarpeeseen liittyvää tietoa sopii tavoitteellisesti asiakaskäyntejä ohjeiden ja omien tavoitteiden esiintyy vaihtelevissa asiakastilanteissa luontevasti ja vakuuttavasti yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä hoitaa vaihtelevat myynti- tai palveluneuvottelut itsenäisesti ja tavoitteellisesti ottaen huomioon asiakkaan kokonaistilanteen neuvottelee mahdollisista maksuehdoista ja tavoista omien valtuuksiensa palvelee asiakkaita vaihtelevissa tilanteissa myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä noudattaa työhönsä säädöksiä ja sopimuksia noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia