Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma

Transkriptio

1 Kauppa opiskelijan työsalina -hanke Liiketalouden perustutkinto (merkonomi) Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelmassa muodostuu seuraavista tutkinnon osista (kuva alla). Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Kauppapolku +TOP ASIAKASPALVELU 20 OV ov TALOUSPALVELUT OV ov 4 OV 4 OV TOP 8 ov OV KAUPAN PALVELU JA JA MYYNTI 20 OV VISUAALINEN MYYNTITYÖ 20 OV 4 OV TOP 16 ov OV SÄHKÖINEN KAUPANKÄYNTI TUOTENEUVONTA 2 OV YRITTÄJYYS ATTO 20 OV Opinnäytetyö 2 ov sisällytetään tutkinnon osien TOP:hin Tutkinnon laajuus on 120 opintoviikkoa ja opiskelu kestää pääsääntöisesti 3 lukuvuotta. Kauppa opiskelijan työsalina -hankkeessa halutaan kokeilla opintojen viemistä aiempaa enemmän työelämään. Perinteisesti opiskelevilla työssäoppimista on yhteensä 24 opintoviikkoa, mutta tässä mallissa työssäoppimista on laajennettu 39 viikkoon. hankkeeseen osallistuvilla opiskelijoilla on jo suoritettuna 2 ylintä palleroa (=tutkinnon osaa) eli 40 opintoviikkoa. Kolmas ja neljäs pallero eli Kaupan palvelu ja myynti (20 ov) sekä Visuaalinen myyntityö (20 ov) opiskellaan toisena opiskeluvuotena pääsääntöisesti työpaikalla. Lukuvuoden alussa 1. jakso opiskellaan oppilaitoksessa, jona aikana opiskelija myös etsii itselleen sellaisen 1

2 työssäoppimispaikan, jossa tutkinnon osien keskeinen sisältö on mahdollista oppia. Neljä seuraavaa jaksoa opiskellaan työpaikalla sekä muutaman lähipäivän aikana koulussa. Kaupan palvelu ja myynti- tutkinnon osan ammattitaitovaatimukset ovat seuraavat: Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistautuu palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta ja myy o hoitaa maksutapahtuman o hoitaa jälkitoimet seuraa myynnin kehitystä. Edellä mainittujen ammattitaitovaatimusten saavuttamiseksi oppilaitoksessa opiskellaan seuraavat kurssit: 1. Hinnoittelu, maksuehdot ja maksutavat (oppilaitoksessa 1. jaksolla) 2. Arvonlisäveron laskeminen (oppilaitoksessa 1. jaksolla) 3. Customer Service on Retail Business (oppilaitoksessa 1. jaksolla) 4. Toimintaympäristön muutokset (oppilaitoksessa 1. jaksolla) 5. Kauppalait ja sopimukset (oppilaitoksessa 1. jaksolla) 6. Kaupan työtehtävät (oppilaitoksessa 1. jaksolla) 7. Kestävä kehitys kaupassa (oppilaitoksessa 1. jaksolla) 8. Asiakassuhteiden hoitaminen (työpaikalla 2. ja 3 jaksolla) a. asiakassuhteen eri vaiheet b. kannattavat asiakassuhteet c. lisämyynti, jälkimarkkinointi, kampanjat d. erilaiset tuotteiden esillepanot e. palveluviestintä esim. hintamerkinnät 9. Kuluttajalainsäädäntö (työpaikalla 2. ja 3 jaksolla ) a. kuluttajansuojalaki b. tuoteturvallisuuslaki c. tuotevastuulaki 10. Palveluviestintä (työpaikalla 2. ja 3 jaksolla ) a. asiakaspalvelun kieli: kohtelias kielenkäyttö b. suulliset asiakaspalvelutilanteet, oman kielen, elekielen, ilmeiden, pukeutumisen, katsekontaktin ja asentojen huomioiminen asiakastilanteissa c. argumentointi asiakastilanteissa d. infot esiintymistilanteina e. tuotteesta kertominen ja käyttöohjeiden opastaminen 2

3 f. reklamaatio ja siihen vastaaminen suullisesti ja kirjallisesti g. tilaus asiakirjana 11. Affärssvenska (työpaikalla 2. ja 3 jaksolla) a. asiakkaan toivomusten ja tarpeiden tiedusteleminen b. tuotteiden myynti ja neuvottelutilanteet c. maksuehdot ja tavat d. ongelmatilanteet 12. Asiakaspalvelu ammattina (työpaikalla 2. ja 3 jaksolla) a. erilaiset työyhteisöt, tiimityömallit, ryhmien toimintaan vaikuttavat tekijät b. sosiaaliset taidot ihmissuhdetyössä c. ongelmanratkaisu-, neuvottelu- ja päätöksentekotaidot d. työelämän etiketti 13. Kaupan markkinointi (työpaikalla 2. ja 3 jaksolla) a. kaupan kilpailukeinot b. kannattavuus ja kiertonopeus c. kaupan ohjausjärjestelmät d. erilaiset kauppatyypit ja kaupan ketjut Kurssien 8-13 keskeiset sisällöt opitaan työpaikalla sekä Internetin kautta optimassa olevan kokonaistehtävän avulla. Kokonaistehtävän avulla tuetaan oppimista ja siihen kootaan tutkinnon osaan sisältyvä keskeinen sisältö. Tehtävän avulla halutaan varmistaa ammattitaitovaatimusten täyttyminen kunkin opiskelijan kohdalla. Ammattitaidon osoittamistavat Opiskelija tai tutkinnon suorittaja toimii kaupan arvoketjussa ja osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa mukaisesti kaupan asiakaspalvelun ja myynnin työtehtävissä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytöllä arvioidaan tutkinnon osan ammattitaidon hallintaa ja näytössä osoitetaan vähintään työprosessin hallinta (= oman työn suunnittelu, arviointi ja kehittäminen, työn kokonaisuuden hallinta, laatutavoitteiden mukainen tehokas ja tuloksellinen toiminta, työhyvinvoinnista huolehtiminen, ammattialan yritystoiminnan arviointi, osaamisen tuotteistamismahdollisuuksien arviointi) työmenetelmien ja välineiden käyttö työn perustana oleva tiedon hallinta (= tuotevastuualueen hoito, asiakaspalvelu ja myynti, kielitaidon hallinta ja hyödyntäminen asiakaspalvelussa sekä myynnin seuranta) 3

4 elinikäisen oppimisen avaintaidot (= oppiminen ja ongelmanratkaisu, vuorovaikutus ja yhteistyö, ammattietiikka, terveys, turvallisuus ja toimintakyky. Näyttötilanne: Opiskelija osallistuu esimerkiksi seuraavien tehtävien hoitamiseen: asiakaspalvelutehtävät myynnin opettelu/ myyntityö tavaran vastaanottaminen hyllyttäminen varastotyöt myymälän ylläpitoon liittyvät tehtävät toimistotyöt hoitaa vastuullaan olevat asiakkuudet hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta ja myy o hoitaa maksutapahtuman ja käyttää kassaa o hoitaa jälkitoimet Kaupan palvelu ja myynti-tutkinnon osan aikataulut: Jakso 1 ( ) oppilaitoksessa. Jakso 2 ( ) työpaikalla. Jakson 2 lopulla lähipäivä oppilaitoksessa, jolloin suulliset tuoteesittelyt, asiakirjat yms. ruotsinkielellä (näyttöä täydentävät). Jakson lopulla ja lähipäivät oppilaitoksessa, jolloin orientaatio visuaaliseen myyntityö-tutkinnon osaan. Jakso 3 ( ) työpaikalla. Jakson aikana kokonaistehtävään liittyvä lähipäivä oppilaitoksessa. Jakson 3 lopulla Kaupan palvelut ja myynti- ammattiosaamisen näyttö työpaikalla 4

5 Visuaalinen myyntityö-tutkinnon osan ammattitaitovaatimukset ovat seuraavat: Opiskelija toteuttaa esillepanon tai kampanjan tuoteryhmäalueellaan seuraa myymäläilmettä ja ylläpitää sitä tuottaa asiakasinformaatiota Edellä mainittujen ammattitaitovaatimusten saavuttamiseksi seuraavien kurssien sisällöt opiskellaan työssäoppien työpaikalla sekä oppilaitoksessa pidettävien lähipäivien aikana. 1. Myyntiympäristön ilme a. myymälätilahallinta b. asiakaskiertoratkaisut c. tilasuunnittelu d. väri- ja valaistusoppi 2. Esillepanon ja kampanjasuunnitelmien toteutus a. erilaiset esillepanot myymälässä ja näyteikkunassa b. sommittelu ja asettelu c. kampanjaosaaminen d. promootion suunnittelu 3. Mainostekstaus ja julisteet a. erilaiset viestintämateriaalit manuaalisesti mainostekstaamalla b. asiakasinformaation tuottaminen 4. Työvälineiden käyttö ja viestintämateriaalit a. markkinointiviestinnän suunnittelu ja totutus CorelDraw-ohjelmalla, yritysviestintäkansio 5. Työympäristön turvallisuus ja ergonomia a. työvälineiden ja menetelmien hallinta b. työvälineiden turvallinen käyttö c. ergonomia ja työturvallisuus 6. Markkinoinnin lainsäädäntö ja ammattietiikka a. sopimaton menettely elinkeinotoiminnassa b. kilpailulainsäädäntö c. immateriaalioikeudet Visuaalinen myyntityö-tutkinnon osa toteutetaan pääsääntöisesti jaksojen 3, 4 ja 5 aikana. Jakso 3 ( ), jakson aikana kaupan palvelu ja myynti sekä visuaalinen myyntityö tutkinnon osia. visuaaliseen myyntityöhön liittyvät lähipäivät ja oppilaitoksessa. 5

6 Jakso 4 ( ) työpaikalla. Oppilaitoksessa lähipäivät ja Jakso 5 ( ) työpaikalla. Lähipäivät ja Visuaalinen myyntityö-tutkinnon osaan kuuluvien lähipäivien aikataulutus on seuraava; 46 ke to ti ke to pe ti ke VISMYn aloitus, orientaatio. Ohjeistus - portfoliokansion rakentamiseen - yritysviestintäkansion kokoamiseen - opinnäytetyön tekemiseen. Visuaalinen markkinointi osana yrityksen liiketoimintaa Myyntiympäristön ilme Esillepanot myymälässä, kampanjat Asiakasinformaation tuottaminen: Mainostekstaus ja julistesommittelu Visuaalinen markkinointi jatkuu Mainostekstausnäytetöiden katselmus 7 to Yritysviestintäkansioiden esitykset SU 14 ti 5.4. Opinnäytetöiden ohjauspäivä SU Solja Upola, somistamo SU SU 18 ke 4.5. to 5.5. Opinnäytetöiden esitykset ja portfoliokansioiden katselmus Solja Upola Irene Mattila Helena Rautakorpi Marjatta Nerg Visuaalisessa myyntityössä opiskelija kokoaa työssäoppimispaikallaan tapahtuvista esillepanoista ym. visuaalisen markkinoinnin tehtävistään oppimista kokoavaa työnäytekansiota eli portfoliota koko opiskelunsa ajan. Yritysviestintäkansio arvioidaan T1-K3. Lisäksi arvioidaan mainostekstaus ja julistesommittelu T1-K3. Ohjaava opettaja käy työpaikoilla tutustumassa opiskelijan työhön ja visuaalisen markkinoinnin tehtäviin, joita arvioidaan yhdessä opiskelijan, työnantajan/lähiesimiehen ja opettajan kanssa. Opiskelija toteuttaa työpaikallaan markkinointikonseptin mukaista toimintatapaa eli ns. talon tyyliä visuaalisessa markkinoinnissa. 6

7 Opinnäytetyönä opiskelija tekee työpaikaltaan myymäläanalyysin, joka esitellään koulutuksen loppupuolella yhdessä portfoliokansion kanssa. Oheiskirjallisuus: Tuula Nieminen: Visuaalinen myyntityö Visuaalisen myyntityön näyttö toteutetaan aidossa työelämätilanteessa työssäoppimisjakson yhteydessä ja siinä arvioidaan tutkinnon osan hallintaa. Ammattiosaamisen näytössä osoitetaan vähintään työprosessin hallinta (= oman työn suunnittelu, arviointi ja kehittäminen sekä työn kokonaisuuden hallinta,) asiakasinformaation tuottaminen käsin tai tietotekniikkaa hyväksi käyttäen esillepanon tai kampanjan toteuttaminen vuorovaikutustaitojen ja yhteistyökyvyn sekä ammattietiikan hallinta terveydestä, turvallisuudesta ja toimintakyvystä huolehtiminen Näyttötilanne: Opiskelija osallistuu esimerkiksi seuraavien tehtävien hoitamiseen: toteuttaa esillepanon tai kampanjasuunnitelman tuoteryhmäalueellaan seuraa myymäläilmettä ja ylläpitää sitä tuottaa asiakasinformaatiota Opiskelija tai tutkinnon suorittaja osoittaa ammattitaitonsa toimimalla myymälässä visuaalisessa myyntityössä. Myymälän visuaalisen markkinoinnin tulee olla suunniteltua ja ohjeistettua toteutustyötä varten. Esillepano tai kampanjasuunnitelma toteutetaan myymälätilan osastolla. Se voi olla seinälle tai kalusteisiin tehtävä esillepano. Esillepano tehdään ohjeistuksen pohjalta. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. 7