Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva. Tiehallinto. Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva. Tiehallinto. Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys"

Transkriptio

1

2

3 Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva Tiehallinto Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 24/2007

4 Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN TIEH v Tiehallinto Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelinvaihde

5 Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva: Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys. Helsinki Tiehallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 24/2007, 42 s. + liitteet 54 s. ISSN , TIEH v Asiasanat: asiakaspalvelu, verkkopalvelut, sähköinen asiointi, internet, julkiset palvelut, esisuunnitelmat Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Tiehallinto kehittää jatkuvasti toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi ja tehokkaammaksi. Tässä raportissa kuvataan, kuinka internet auttaa Tiehallintoa näiden tavoitteiden saavuttamisessa. Raportti kuvaa tavoitetilan vuodelle 2010 ja vaiheet tavoitetilan toteuttamiseksi. Tavoitetila on määritelty tunnistamalla Tiehallinnon asiakkaat ja määrittämällä heidän tarpeensa. Niiden tyydyttämiseksi on ideoitu internetin mahdollistamia sähköisiä palvelukeinoja. Keinot kattavat informaatio- ja asiointipalvelut. Tavoitetilassa vuonna 2010 Tiehallinnon internet-asiakaspalvelu on ryhmitelty kohderyhmäkohtaisiin palveluosioihin, joissa kussakin tarjotaan kohderyhmän tarpeisiin soveltuvia sähköisiä palveluita käyttökonteksteihin soveltuvilla tavoilla. Merkittävimmiksi katsottuja palveluosioita ovat: kansalaisen tiepalvelu kaikille tienkäyttäjille suunnittelijapalvelu ammattimaisille liikenteen ja tiestön suunnittelijoille sekä niihin linkittyvien palveluiden ja infrastruktuurin haltijoille erikoiskuljetuspalvelu erikoiskuljetusyrityksille esimerkkinä asiointipalvelusta jolla on pieni käyttäjämäärä mutta suuri käyttömäärä yksityistiepalvelu yksityisteiden hoidosta vastaaville kansalaisille esimerkkinä asiointipalvelusta, jolla on suuri käyttäjäpotentiaali mutta palvelua toistuvasti käyttävien määrä vähäinen Keskeisenä muutoksena nykytilaan tavoitetilan palvelussa valituille asiakkaille tarjotaan verkkopalvelussa olevan informaation lisäksi mahdollisuus asioida sähköisesti Tiehallinnon kanssa. Verkkopalvelun kehittämisen ja hallittavuuden tehostamiseksi on tunnistettu joukko yhteiskäyttöisiä verkkopalvelukomponentteja, joita voidaan käyttää useammassa palveluosiossa. Nämä komponentit tarjoavat myös hallitun tavan linkittää verkkopalvelu Tiehallinnon taustajärjestelmiin. Tavoitetilan mukainen ratkaisu mahdollistaa seuraavat hyödyt: parannetaan asiakkaan kokemaa palvelua hyvän itsepalvelun avulla luodaan mahdollisuuksia tehostaa Tiehallinnon toimintaa, kun asiakas tekee osan asioista itse ja tiedot saadaan heti oikein sähköisessä muodossa parannetaan palveluiden saatavuutta valtakunnallisen ja 24/7 palvelukanavan avulla Tavoitetilan saavuttaminen edellyttää, että verkkopalvelua, asiakaspalvelun toimintamalleja ja taustatietojärjestelmiä kehitetään yhdessä, sillä kuvattu tavoitetila luo mahdollisuuksia toimintamallien uudistamiseen, muttei itsestään saa niitä aikaan

6

7 ESIPUHE Internet asiakaspalvelu on osa Tiehallinnon asiakaspalveluprosessia, johon kuuluu Tiehallinnon sidosryhmien ja asiakkaiden palveleminen: yhteys-, viranomais- ja tietopalvelujen tuottaminen. Projektissa on määritelty Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetila vuodelle 2010 sekä suunniteltu toimenpiteet tavoitetilan saavuttamiseksi. Työn perustana ovat olleet Tiehallinnon johtoryhmän tekemät asiakaspalvelua koskevat linjaukset, palvelujen nykytilan analysointi sekä asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset. Työssä on otettu huomioon valtionhallinnon informaatioteknologiastrategia, sähköisen asioinnin strategia sekä odotettavissa oleva tietoyhteiskuntakehitys. Esiselvitysprojektin lähtökohdaksi on määritelty, että tavoitetilassa asiakaspalveluissa on siirrytty yksi- ja osin kaksisuuntaisesta viestinnästä kehittyneisiin asiakaspalveluihin. Tavoitetilassa asiakkaalla on käytössään tietomassoista yhdistetty laaja havainnollinen, monikanavainen ja reaaliaikainen tietotarjonta, joka on helposti käytettävissä vakioitujen tietopalvelujen avulla. Lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus saada asiansa vireille ajasta ja paikasta riippumatta itsepalveluna. Projektityöskentelyyn on osallistunut projektiryhmä, johon kuuluivat: Hanna Ackley, Keskushallinto Sirkka Lahtinen, Hämeen tiepiiri Petteri Portaankorva, Kaakkois-Suomen tiepiiri, puheenjohtaja Mika Vahala, Keskushallinto Suvi Vainio, Uudenmaan tiepiiri Selvityksen on laatinut Satama Interactive Oyj, josta työhön osallistuivat Vesa Ilmarinen ja Matti Blomqvist. Helsinki, maaliskuu 2007 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

8

9 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 9 SISÄLTÖ 1 TAUSTA JA TAVOITTEET 10 2 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Sisäiset lähtökohdat Ulkoiset lähtökohdat Tiehallinnon palvelun vertailu muihin verkkopalveluihin SWOT-analyysi kehittämisen lähtökohdista Yhteenveto kehittämisen lähtökohdista 19 3 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA Internet-asiakaspalvelun tavoitteet Tavoitetilan yleiskuvaus Palvelun osioiden kuvaukset Ratkaisun hyödyt Monikanavaisuus 32 4 KEHITTÄMISSUUNNITELMA Lyhyen aikavälin kehittämiskohteet Palveluosioiden priorisointi Kehittämissuunnitelma Projektiluettelo Verkkopalvelukomponentit Kuinka saada asiakkaat käyttämään Internetasiakaspalvelua Muutokset nykytilaan Muutoksenhallinta 41 5 LIITTEET 44

10 10 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys TAUSTA JA TAVOITTEET 1 TAUSTA JA TAVOITTEET Tässä työssä on tarkoituksellisesti lähdetty liikkeelle Tiehallinnon asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeista. Tällä lähestymistavalla palvelu kyetään suunnittelemaan asiakaslähtöisesti. Siksi tässä työssä kuvattuun tavoitetilaan on päädytty seuraavien vaiheiden kautta: Tunnista Tiehallinnon asiakaspalvelujen kohde- ja käyttäjäryhmät. Määrittele eri käyttäjäryhmien tarpeet, odotukset, motivaatiot ja käyttötilanteet. Suunnittele palvelut siten, että eri käyttäjäryhmien tarpeet ja vaatimukset toteutuvat Tiehallinnon sisäiset tavoitteet huomioiden. Työn taustalla on vahvasti valtion tietoyhteiskuntastrategia. Siinä on määritelty seuraavankaltainen visio: Vuonna 2010 sekä valtion laitokset että kunnat ovat vieneet asiointipalvelunsa yleisesti verkkoon. Sähköisen asioinnin kehittämisellä on saatu aikaan lisätuottavuutta sekä asiakasvaikuttavuutta. Tämä raportti on rakennettu niin, että projektin esittelyn jälkeen kuvataan sisäiset ja ulkoiset lähtökohdat ja vaatimukset Tiehallinnon internetasiakaspalvelun kehittämiselle. Siihen kuuluvat niin Tiehallinnon asiakaspalveluprosessin kehittäminen kuin yleinen valtion tietoyhteiskuntakehitys, mutta aivan erityisesti Tiehallinnon asiakkaiden ja heidän tarpeidensa määrittely. Lisäksi benchmark-vertailun avulla on haettu sopivia palveluideoita. Tältä pohjalta on muodostettu tavoitetila vuodelle Tavoitetilasta kuvataan palvelun yleinen lähestymistapa, listataan palvelun pääosiot ja kuvataan lyhyesti kunkin osiot tärkeimmät palveluelementit. Tämän jälkeen on pohdittu sitä, kuinka asiakkaita saadaan ohjattua käyttämään sähköisiä palveluita. Lopuksi on esitetty päätasolla suunnitelma siitä, kuinka tavoitetilaan päästään vuosien aikana. Projektin tavoitteena on Arvioida Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun nykytila ja tunnistaa kehittämiskohteet Määritellä Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetila 2010 Laatia kehittämissuunnitelma, jota noudattamalla tavoitetilaan päästään Kansalaisvaikuttaminen huomioidaan projektissa Nykytilan analysoinnissa ja tavoitetilan määrittelyssä keskitytään Tiehallinnon internet-asiakaspalvelujen informaatiosisältöön, palveluihin sekä informaation ja palvelujen tuottamiseen liittyviin toimintamalleihin. Tietojärjestelmien ja IT-infrastruktuurin nyky- ja tavoitetila rajataan esiselvityksen ulkopuolelle. Myös sähköinen hankintamenettely (eurakka) ja ajantasaisen liikennetiedottamisen internet-palvelu (www.tiehallinto.fi/alk) on rajattu esiselvityksen ulkopuolelle.

11 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 11 TAUSTA JA TAVOITTEET Projektin vaiheet ja toteutus on kuvattu alla olevassa kuvassa: Kuva 1. Internet-asiakaspalvelun esiselvitysprojektin vaiheet

12 12 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys PROJEKTIN TAVOITTEET JA ESITTELY 2 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun kehittämiselle on tunnistettavissa sekä Tiehallinnon sisäisiä, että ulkoisia lähtökohtia. Tiehallinnon osalta projekti liittyy meneillään olevaan kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluprosessin kehittämiseen, jossa internet-palvelu on yksi keskeisistä asiakaspalvelukanavista. Ulkoisista tekijöistä voidaan nostaa esille esimerkiksi valtion vahva pyrkimys sähköisten palveluiden hyödyntämiseen. Myös Tiehallinnon asiakkaat niin kansalaiset kuin yritysten ja organisaatioidenkin jäsenet odottavat yhä useammin saavansa sähköisiä palveluita. Seuraavassa on tiivistetty keskeiset sisäiset ja ulkoiset lähtökohdat sekä määritetty benchmarkingin avulla internet-palveluiden tilaa. Lähtökohdat on tiivistetty SWOT-analyysiin. 2.1 Sisäiset lähtökohdat Tiehallinnon asiakaspalvelut-prosessin kehittäminen Internet asiakaspalvelun kehittäminen liittyy ensisijaisesti asiakaspalvelutprosessiin, joka kattaa yhteys-, viranomais- ja tietopalvelujen tuottamisen Tiehallinnon asiakkaille. Tiehallinto on julkaissut v Asiakaspalvelun tavoitetila, palvelujen tuottaminen suunnitelman sekä v Asiakaspalvelujen kehittämisohjelma suunnitelman. Tiehallinnon asiakaspalvelun tavoitteita on linjattu seuraavasti: Asiakaspalvelujen operatiivinen toiminta keskitetään yhteen tai useampaan tiepiiriin. Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä Tiehallintoon kirjeitse, puhelimitse, faxilla, sähköpostin tai internetin avulla. Asiakaspalvelussa panostetaan erityisesti sähköiseen asiointiin ja - itsepalveluun. Tiehallinnon verkkopalvelun nykytila Tiehallinnon nykyinen Internet-palvelu (3/2007) on pitkäaikaisen evoluution tulos. Verkkopalvelu kuvaa Tiehallinnon tarjoamia palveluja toimintokeskeisesti. Palvelun pääpaino on tietopalvelussa, viestinnässä ja tiedotteissa. Sivusto koostuu pääasiassa tekstikokonaisuuksista (poislukien liikennetiedotusosio). Sivuston perustarkoitus - viestintä ja tiedotus ei toteudu koska sivuston rakenteen rämettyminen vie käyttäjien tarvitsemat sisältöosiot useaan eri paikkaan. Tämä johtaa siihen, että käyttäjät joutuvat hakemaan dokumentteja ja artikkeleita eri puolilta verkkopalvelua. Tiehallinnon verkkopalvelun tuottaman palvelun sisältö nykytilassa voidaan tiivistää seuraavasti: Staattinen sisältö: nykyinen palvelu on pääosin staattista tekstiä ja kuvia. Dynaaminen sisältö: taustajärjestelmistä haettavaa, muuttuvaa informaatiota ei juuri ole liikennetiedotusosion lisäksi. Asiointipalvelut: varsinaisia asiointipalveluita ei ole, mutta joidenkin lomakkeiden sähköinen lataaminen on mahdollista.

13 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 13 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE 2.2 Ulkoiset lähtökohdat Internet-asiakaspalvelun asiakkaat Tässä projektissa on lähestytty asiakkaiden Internet-asiakaspalvelun tarpeita asiakkaiden omista lähtökohdista päin ei Tiehallinnon palveluista käsin. Sen takia asiakasryhmittäin on pyritty ymmärtämään asiakkaan konteksti, tarve, toiminnan rytmi jne. ja tästä lähtökohdasta käsin ideoimaan mahdollisia Internet-palveluita. Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun asiakkaita ovat lähtökohtaisesti kaikki Tiehallinnon sidosryhmät, eli mitään sidosryhmiä ei ole tarvetta rajata pois. Asiakkaat on jäsennetty tässä projektissa seuraavan kuvan mukaisella tavalla: Kuva 2. Tiehallinnon asiakkaita internet-asiakaspalvelun kannalta Tiehallinnolla on tarpeiltaan ja käyttäytymiseltään hyvin erilaisia asiakasryhmiä. On ammattilaisia ja toisaalta yksittäisiä kansalaisia ja tienkäyttäjiä. On satunnaisia palvelun tarvitsijoita ja jatkuvaa palvelua tarvitsevia. Osa toimii hyvin syvällisesti Tiehallinnon kanssa yhteistyössä, kun toisilla on etäisempi asiointisuhde. Toiminnallisesti tarpeissa on suuria yhtäläisyyksiä. Esimerkiksi useille asiakkaille on tärkeää pystyä helposti seuraamaan tiehankkeiden päätöksenteon, suunnittelun ja toteutuksen edistymistä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että erityyppiset kohderyhmät kannattaa huomioida palvelun suunnittelussa, vaikka yksittäiset palvelut eri kohderyhmille olisivatkin osin samoja. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että palveluosioita kannattaa rakentaa mahdollisimman pitkälle asiakasryhmäkohtaisiksi. Yksityiskohtaisesti kunkin asiakasryhmän tarpeet ja ideat mahdollisista internet-palveluista on kuvattu Liitteessä 2. Kuvaus on tehty asiakastutkimuksen ja projektiryhmän sisäisen työn perusteella.

14 14 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE ASIAKASRYHMÄ KÄYTÖN LUONNE TYYPILLISIMMÄT TARPEET Kansalaiset Ei-ammattimainen Yleistä tiestöön ja liikenteeseen liittyvää tietoa. Palautteen anto. Mahdollisuus seurata itseä kiinnostavia tiehankkeita. Asiointipalvelut esim. vahingonkorvausasioihin ja aloite-, lupa- ja avustusasioihin liittyen. Kansainväliset tahot Ammattimainen Pääsy (ei-suomenkieliseen) informaatioon. Elinkeinoelämä Ammattimainen Tiestön ja liikenteen kehityksen seuranta. Asiointipalvelut esim. erikoiskuljetuslupiin liittyen. Suunnittelijoilla syvällisen informaation tarve Tiehallinnon tietokannoista. Julkinen sektori Ammattimainen Suunnittelijoilla syvällisen informaation tarve Tiehallinnon tietokannoista. Yhteiskunnan perustoimintoja turvaavat Ammattimainen Viranomaisten väliseen yhteistyöhön liittyvien sopimusten ja niiden toteutumiseen liittyvän informaation hallinta. Media ja tutkimuslaitokset Taulukko 1. Asiakasryhmien tyypillisiä tarpeita. Ammattimainen Pääsy Tiehallinnon hallinnoimaan informaatioon. Internetin käyttö suomalaisessa yhteiskunnassa Laajemmin Tiehallinnon asiakaskunnan odotuksia internet-palveluita kohtaan voidaan ymmärtää tarkastelemalla yleisiä internetin käyttö tietoja. Internetin käyttö on yleistynyt kiihtyvällä vauhdilla viimeisten vuosien aikana. Keskeisenä vauhdittavana tekijänä on ollut laajakaistayhteyksien yleistyminen, joita Liikenne- ja viestintäministeriön mukaan on jo yli 1,4 miljoonaa. Tilastokeskuksen raportin "Suomalaiset tietoyhteiskunnassa 2006" mukaan internetiä käytti keväällä 2006 yli kolme miljoonaa vuotiasta. Internetiä ei käyttänyt lainkaan 23 prosenttia suomalaisista. Suomalaiset asioivat viranomaisten kanssa jo jonkin verran verkkopalveluita käyttämällä. Samaisen tutkimuksen mukaan joka neljäs internetin käyttäjä oli joskus hoitanut henkilökohtaisia asioitaan viranomaisten kanssa verkon kautta. Asiointilomakkeita oli alkuvuonna internetissä täyttänyt ja lähettänyt viranomaisille joka viides internetin käyttäjä. Suomalaisen verkkoasioinnin veturi on pankkiasiointi, sillä neljä viidestä internetin käyttäjästä asioi verkkopankissa. Internetin käyttö eroaa ikäryhmittäin, mutta ero on tasoittunut. Taloustutkimuksen Web&Mobile tracking 2006 tutkimuksen mukaan esimerkiksi 94% ikäryhmässä vuotiaat käyttää internetiä viikoittain. Ikärymässä vuotta vastaava luku on 81 % ja ikäryhmässä vuotta 55 %. Yhä enemmän verkon käyttäjät myös tuottavat verkkoon sisältöä. Saman tutkimuksen mukaan 42 % internetin käyttäjistä seurasi keskustelupalstoja ja 23

15 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 15 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE % kirjoitti niille. Suuri osa suomalaisista voidaan siis jo tavoittaa internetin kautta. Valtion tietoyhteiskunnalliset linjaukset Asiakkaiden tarpeiden lisäksi toinen keskeinen vaikuttava tekijä on valtion ohjaus Tiehallinnon suuntaan. Internet-asiakaspalveluiden kehittämisen kannalta vaatimukset konkretisoituvat valtion tietoyhteiskuntastrategiassa ja sähköisen asioinnin strategiassa. Valtion tietoyhteiskuntastrategiassa (Kansallinen Tietoyhteiskuntastrategia , VM:n julkaisuja) linjataan, että julkisen sektorin sähköisten palveluiden päätavoitteita ovat: Asiakaskeskeisyyden lisääminen Kustannustehokkuuden lisääminen Uusien laadukkaiden palveluiden syntymisen tukeminen Kansallisen sähköisen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen Yhteistyön lisääminen, strategian seuranta ja tiedotus Valtion tietoyhteiskuntastrategiassa painotetaan valtionhallinnon verkkopalveluiden asiakas- ja käyttäjälähtöisyyttä: "Verkkopalvelujen laatukriteerien mukaan käyttäjäkeskeisyyden arviointialueita verkkopalveluissa ovat mm. käyttäjäryhmien, käyttäjien tarpeiden ja käyttötilanteiden ottaminen huomioon rakentamisessa ja palvelun käytettävyyden ja saavutettavuuden arviointi ja varmistaminen. 2.3 Tiehallinnon palvelun vertailu muihin verkkopalveluihin Benchmark-vertailun ensisijaisena tavoitteena oli saada käsitys siitä missä kehitysvaiheessa Tiehallinnon kanssa verrannaiset pohjoismaiset organisaatiot, suomalaiset julkisen palvelusektorin verkkopalvelut sekä toisaalta yksityisen sektorin palvelutuotantoa harjoittavat yritykset ovat verkkopalveluiden kehittämisessä vuoden 2007 alussa. Verkkopalveluita ei pyritty vertailemaan keskenään tai suhteessa Tiehallintoon, vaan suhteessa yleiseen verkkopalveluiden kehityspolkuun, jota on havainnollistettu oheisessa kuvassa.

16 16 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Kuva 3. Verkkopalveluiden yleinen kehityspolku Yhteenvetona voidaan todeta, että Tiehallinnon verkkopalvelu on samalla tasolla pohjoismaisten tiehallinto-organisaatioiden verkkopalveluiden kanssa, mutta mikään niistä ei ole erityisen kehittynyt suhteessa yleiseen verkkopalveluiden kehityspolkuun. Pohjoismaisten tiehallinto-organisaatioiden palvelut ovat verkkopalveluiden kehittämisuralla viestintä- ja kommunikaatiovaiheessa. Viestintävertailussa Tiehallinnon verkkopalvelu pärjää hyvin laajan informaatiosisältönsä ansiosta. Asiakaspalvelutoimintojen osalta Ruotsin Vägverket on vähän kehittyneempi muita palveluita. Tämä ilmenee sivuston erityistoiminnoissa, joissa on ajateltu marginaalikäyttäjiä kuten kuulo- ja näkövammaisia. Sivusto sisältää myös monia eri kielivaihtoehtoja. Sivuston usein kysytyt kysymykset ovat myös selkeästi esillä interaktiivisessa kysymys-vastaus-palvelussa. Itsepalvelutoiminnot eivät tässä verrokkiryhmässä ole kehittyneitä. Vägverket tarjoaa sivustollaan joitakin sähköisiä lomakkeita, jotka Suomessa kuuluvat kuitenkin lähinnä Autorekisterikeskuksen toimialaan. Suomessa parhaiden julkishallinnon verkkopalveluiden itsepalvelutoiminnot ovat selvästi Tiehallintoa kehittyneempiä. Tämä näkyy palveluiden fokuksessa, joka on siirtynyt viestinnästä sähköisten itsepalveluiden tarjoamiseen. Sähköisten itsepalveluiden osalta KELA ja Verohallinto ovat tässä suhteessa johtavassa asemassa. KELA:n verkkopalvelussa palvelut on jaettu asiakaslähtöisesti jo etusivulla asiakasryhmittäin. Näin asiakkaan on helppo löytää hänelle suunnatut palvelut. KELA:n verkkopalvelu sisältää monia sähköisiä asiointipalveluita sekä yksityishenkilöille että yrityksille ja yhteisöille. Palvelu varmistaa käyttäjän henkilöllisyyden käyttämällä pankkien tunnistautumispalvelua. Verohallinto on myös panostanut voimakkaasti sähköisten asiointipalveluiden kehittämiseen. Näkyvin esimerkki yksityishenkilölle on muutosverokortin tilaaminen sähköisesti verkkopalvelusta. Toinen esimerkki on pientyönantajalle tarkoitettu varsin kattava Tarkastelussa vahvistuu käsitys, että julkishallinnon sähköisten itsepalveluiden kehittämisessä tunnistautuminen on keskeinen toiminto. Pankkien tarjoama Tu-

17 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 17 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE pas-tunnistautumispalvelu on muodostumassa standardiksi sirullisen henkilökortin sijaan. Yleisen verkkopalveluiden kehityspolun mukaiset interaktiiviset- ja yhteisölliset palvelut puuttuvat julkishallinnon internet-palveluista joitain poikkeuksia lukuun ottamatta. Tästä voi tehdä sen johtopäätöksen, että julkishallinnon tavoitteena ei yleisesti ottaen ole kehittää verkkopalveluita itsepalvelutoimintoja pidemmälle. Joitakin pilottiluonteisia kokeiluita on olemassa kuten oikeusministeriön otakantaa.fi, jossa kansalaiset voivat osallistua päätöksentekoon eri vaiheissa. Benchmark-vertailu on kokonaisuudessaan esitetty Liitteessä SWOT-analyysi kehittämisen lähtökohdista Yhteenveto Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun kehittämisen lähtökohdista voidaan esittää SWOT-analyysin kautta. Tiehallinnon nykyinen verkkopalvelu ei tue asiakaslähtöistä toimintamallia eikä kannusta asiakkaiden itsepalveluun. Toisaalta yhteiskunta on nopeasti muuttunut niin, että internetpalveluiden käyttö on yleistä laajakaistayhteyksien vauhdittamana. Tiehallinto on parhaillaan uudistamassa asiakaspalveluprosessiaan ja nyt on hyvä mahdollisuus uudistaa sähköinen palvelukanava aiempaa merkittävämpään rooliin samassa yhteydessä. Vahvuudet ALUE Meneillään oleva asiakaspalvelun kokonaisvaltainen kehittäminen mahdollistaa toimintamallien muutoksen ja hyötyjen realisoinnin Nykyisen verkkopalvelun kävijämäärä on melko suuri Myönteinen suhtautuminen ja innostus verkkopalveluiden kehittämiseen. Tähän on tarve myös muissa Tiehallinnon prosesseissa KUVAUS Asiakaspalveluiden 2010 tavoitetilassa tarkastellaan kokonaisvaltaisesti mm. asiakassegmentointia, palveluiden tuotteistamista, toimintamalleja ja prosesseja Nykyinen verkkopalvelu on valmiiksi tunnettu ja paljon käytössä. Varsinkin ajantasainen liikennetiedottaminen houkuttaa kävijöitä. Kehittämiseen suhtaudutaan myönteisesti Tiehallinnon sisällä. Valtio ohjaa ja kannustaa eri hallinnon aloja verkkopalveluiden hyödyntämiseen Taulukko 2. SWOT-vahvuudet Valtiovalta tukee erityisesti sähköisen asioinnin kehittämistä, mutta myös muiden verkkokäyttäytymisessä tapahtuvien ilmiöiden hyödyntämistä.

18 18 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Heikkoudet ALUE Nykyinen verkkopalvelu on rakenteeltaan sekavahko Sähköinen itsepalvelu on vielä pienessä roolissa Asiakkaita ei aktiivisesti ohjata sähköiseen itsepalveluun KUVAUS Nykyisen verkkopalvelun rakenne on jatkuvien päivitysten tulos Esim. asiointilomakkeita voi tulostaa verkkopalvelusta, mutta varsinaisia asiointipalveluita ei ole Sähköisiä palveluita on tarjolla liikennetiedotuksen osalta, mutta asiakkaita ei erityisesti ohjata tai motivoida niiden käyttöön Nykyinen palvelu ei vastaa tulevia asiakaspalvelun toimintamalleja Taustajärjestelmät eivät valmiita avattaviksi verkkopalvelun kautta asiakkaille Taulukko 3. SWOT - heikkoudet Tulevat toimintamallit kehittämisen kohteena Taustajärjestelmissä olevat tiedot eivät välttämättä ole riittävän laadukkaita Mahdollisuudet ALUE Kansalaisten valmius ja halukkuus hyödyntää sähköisiä palveluita on suuri Kansalaiset luottavat sähköisiin palveluihin ja yhteiskunnan toimijoihin Tiehallinnon asiakkaat odottavat kehittyneempiä ja monipuolisempia informaatio- ja asiointipalveluita Asiakkaat ovat yhä tottuneempia sähköiseen asiointiin Taulukko 4. SWOT mahdollisuudet KUVAUS Esim. 56 % kotitalouksista laajakaistaliittymän piirissä, yrityksistä 88% v Esim. verkkopankkia käyttää 63 % suomalaisista v Projektissa tehdyssä haastatteluissa asiakkaat esittivät ideoita esim. erikoiskuljetuslupien sähköisestä käsittelystä, konsulttien pääsystä Tiehallinnon tietokantoihin projektien yhteydessä jne. Kts. Liite 2. Osa julkishallinnon organisaatioista kuten verohallinto ja KELA tarjoavat kehittyneitä verkkopalveluita. Yksityissektorin yritykset, kuten pankit, vakuutus- ja matkailuyritykset, tarjoavat runsaasti erilaisia asiointipalveluita verkossa.

19 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 19 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Uhat ALUE Kyvyttömyys uudistaa rakenteita ja toimintamalleja* Julkishallinnon organisaatiot eivät välttämättä ole tottuneet tuottamaan sähköistä kanavaa hyödyntäviä innovaatioita* Uusia verkkopalveluita tarjotaan, mutta niiden käyttö kasvaa hitaasti KUVAUS Sähköisen kanavan hyödyt realisoidaan usein muuta toimintaa kehittämällä esim. kohdistamalla resursseja uudelleen Internetiin liittyvät mahdollisuudet tai ilmiöt nähdään liian radikaaleina julkishallinnon organisaatioiden hyödynnettäviksi. Sähköisten palvelukanavien käyttö edellyttää, että myös asiakkaat oppivat uusia toimintamalleja Sähköisen toimintamallin kehittäminen vaatii osaamista ja resursseja joita Tiehallinnossa ei välttämättä nyt ole. Päällekkäisyys hidastaa kehitystä Muutos luo uusia toimintamalleja, jotka vaativat uutta osaamista ja riittäviä resursseja Päällekkäiset hankkeet (ts. hankkeiden keskinäiset riippuvuudet) Tiehallinnossa tai muualla valtionhallinnossa hidastavat etenemistä Kehittämishankkeet jäävät kesken Kehittämishankkeita aloitetaan, mutta niiden edellyttämien kehittämistoimenpiteiden loppuunsaattaminen kestää pitkään. * mainittu riskinä myös valtion tietoyhteiskuntastrategiassa Taulukko 5. SWOT - uhat 2.5 Yhteenveto kehittämisen lähtökohdista Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun kehittämiselle on useita syitä. Asiakkaat odottavat yhä enemmän sähköisiä palveluita, koska kokevat niiden käytön helpommaksi. Toisaalta sähköinen palvelu mahdollistaa Tiehallinnon toiminnan tehostamista ja resurssien tarkoituksenmukaisempaa kohdistamista. Asiakkaat esimerkiksi lähestyvät Tiehallintoa sähköisten lomakkeiden avulla, joka mahdollistaa kaikkien vaadittavien tietojen saamisen kerralla. Yleisemmin taustalla on myös tietoyhteiskuntakehitys ja julkishallinnon kehittämistarpeet.

20 20 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Kuva 4. Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun kehittämisen lähtökohdat

21 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 21 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA 2010 Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetilassa Tiehallinto tarjoaa asiakkailleen nykyistä parempaa palvelua sähköisten palvelukanavien avulla. Samalla Tiehallinnolla on mahdollisuus tehostaa toimintaansa. Seuraavassa kappaleessa kuvataan internet-asiakaspalvelun tavoitetilaan liittyvät tavoitteet, tavoitetilan pääidea ja palveluosioiden keskeiset elementit. 3.1 Internet-asiakaspalvelun tavoitteet Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetilan on toteutettava kolme keskeistä tavoitetta, jotka liittyvät palvelun laatuun, tehokkuuteen ja saavutettavuuteen. Tavoitteet ovat seuraavat. Parannetaan asiakkaan kokemaa palvelua. Luodaan mahdollisuuksia tehostaa Tiehallinnon toimintaa. Parannetaan palveluiden saatavuutta. Alla on esitetty sähköisen kanavan tarjoamia keinoja näiden tavoitteiden toteuttamiseksi. 1. Parannetaan asiakkaan kokemaa palvelua Asiakkaan omaa prosessia helpotetaan verkkopalvelun avulla. Asiakas kokee saavansa hyvää itsepalvelua verkkopalvelussa. Verkkopalvelu tarjoaa asiakkaalle nk. yhden luukun, joka on aina helposti käytettävissä. Nopeutetaan asioiden käsittelyä ja parannetaan käsittelyn laatua. Asiakkaan prosessi ja Tiehallinnon palveluprosessi synkronoidaan verkkopalvelun avulla. Asiakkaalta kerätään palautetta toiminnan kehittämiseksi. Asiakkaalle tarjotaan koulutusta ja opastusta verkkopalvelun avulla. Autetaan asiakasta hahmottamaan, milloin Tiehallinnon palveluita tarvitaan ja kuinka valmistautua palveluiden käyttämiseen. 2. Luodaan mahdollisuuksia tehostaa Tiehallinnon toimintaa Asiakas tekee Tiehallinnon tuottaman palvelun tai sen osan itse. Asiakas seuraa palvelun toteutumista itse. Asiakkaan kysymykseen vastataan automaattisesti. Asiakkaan kysymykseen vastataan ruuhkahuippujen ulkopuolella. Ensikohtaamistietoa hyödynnetään koko käsittelyprosessin ajan. Palveluita tuotetaan haluttujen palvelutasojen mukaisesti eri kohderyhmille (segmentit). Sähköisistä palveluista syntyy tietovarastoa, jota voidaan hyödyntää uudelleen. Sähköinen prosessi tuottaa automaattisesti tietoa prosessien virtaviivaistamiseksi. Varmistetaan asiakkaalta saatavien tietojen oikeellisuus ja riittävyys automaattisesti.

22 22 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA Parannetaan palveluiden saatavuutta Asiakaspalvelun tuottamien palveluiden kohdentaminen asiakasryhmittäin. Asiakaspalvelun tuottamien palveluiden selkeyttäminen verkkopalvelussa. Tuotetaan asiakkaiden tarpeiden mukaista tietoa ja palvelua. Palveluiden yhdenmukainen saatavuus maantieteellisesti ja eri tilanteissa (esim. mobiili). Sähköiset muistutuspalvelut asiakkaille. Kohdennetut uutiskirjeet asiakkaille. Tiehallinnon palveluiden tarjoaminen osana muiden organisaatioiden verkkopalveluita esimerkiksi niin, että tiepiirittäiset tiehankkeet ja niihin liittyvät uutiset voidaan esittää kuntien verkkopalveluissa. Hakukonenäkyvyyden parantaminen. 3.2 Tavoitetilan yleiskuvaus Tavoitetilassa Tiehallinnon internet-asiakaspalvelu toteuttaa edellisessä luvussa kuvatut laatu-, tehokkuus- ja saatavuustavoitteet. Tavoitetila perustuu tunnistettujen asiakasryhmien määriteltyjen tarpeiden tyydyttämiseen niin, että myös Tiehallinnon tavoitteet on huomioitu. Tavoitetila on kuvaus verkkopalveluiden kehitystilasta vuonna 2010 ja siinä on huomioitu sekä informaatio- että asiointipalvelut. On syytä huomata, että kuvaus ei sellaisenaan esitä tulevan verkkopalvelun rakennetta tai navigaatiota, vaan verkkopalvelun pääidean ja -elementit. Tiehallinnolla on asiakasryhmiä, joiden tarpeet eroavat paljon toisistaan. Tämän vuoksi internetpalvelua tarjotaan asiakasryhmittäin kohdennettuna. Näin voidaan myös hallita erilaiset palvelutasot. Ylätasolla tarkasteltuna Tiehallinnon Internet-palvelu on vuonna 2010 seuraavan kuvan mukainen. Seuraavissa luvuissa kuvataan tavoitetilaa palveluosioittain. Kuva 5. Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun tavoitetila vuonna 2010

23 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 23 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA 2010 Tavoitetilassa tärkein palveluelementti on asiakasryhmittäin rakennettu palveluosio, johon on koottu kunkin asiakasryhmän kannalta tärkeät informaatio- ja asiointipalvelut. Tavoitetilan mukaan palvelussa on ainakin kuusi palveluosiota, jotka palvelevat tarpeiltaan ja palvelukontekstiltaan erilaisia asiakasryhmiä (huom. osioiden nimet ovat ns. työnimiä varsinaiset nimet on määritettävä palvelun yksityiskohtaisen suunnittelun yhteydessä). Osioiden määrä ja rakenne täsmentyy jatkossa. Yllämainitut kuusi osiota ovat täsmentyneet Tiehallinnon asiakkaiden haastatteluiden pohjalta. Kansalaisen tiepalvelu kaikille tienkäyttäjille. Suunnittelijapalvelu ammattimaisille liikenteen ja tiestön suunnittelijoille sekä niihin linkittyvien palveluiden ja infrastruktuurin haltijoille. Erikoiskuljetuspalvelu erikoiskuljetusyrityksille esimerkkinä asiointipalvelusta jolla on pieni käyttäjämäärä mutta suuri käyttömäärä. Yksityistiepalvelu yksityisteiden hoidosta vastaaville kansalaisille esimerkkinä asiointipalvelusta, jolla on suuri käyttäjäpotentiaali mutta palvelua toistuvasti käyttävien määrä vähäinen. Viranomaisyhteistyöpalvelu muita viranomaistahoja varten. Informaatiopalvelu ammattimaisille tiedon tarvitsijoille. Tavoitetilassa Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun rooli muuttuu merkittävästi. Nykyisin verkkopalvelu koostuu pääasiassa staattisesta tekstisisällöstä. Jatkossa verkkopalvelu muuttuu kaksisuuntaiseksi kanavaksi, jonka kautta asiakkaat voivat saada Tiehallinnon kautta informaatiota tai asioida Tiehallinnon kanssa. Seuraavassa kuvassa on kuvattu näiden kolmen palvelutyypin suhteita eri palveluosioissa: Kuva 6. Palvelun tyyppi eri palveluosioissa Staattinen sisältö tarkoittaa verkkopalvelussa olevaa muuttumatonta tai hitaasti muuttuvaa sisältöä. Dynaaminen sisältö tarkoittaa automaattisesti päivittyvää sisältöä. Asiointipalveluilla tarkoitetaan erityyppisiä sähköisiä palveluita. Osa verkkopalvelun tarjoamista palveluista on kaikille avoimia ja osa eriasteisen tunnistautumisen vaativia. Tiehallinto.fi-verkkopalvelu on porttina eri kohderyhmille suunnattuihin palveluosioihin. Palveluihin voi myös liittyä elementtejä, jotka lähetetään asiakkaalle sähköpostina tai SMS:llä (esim. hälytys-, muistutus- yms. palveluita) tai palvelun elementtejä voi olla sijoitettuna myös Tiehallinnon ulkopuolisiin verkkopalveluihin, jotka ovat palvelun kannalta relevantteja (esim. alueen tiehankkeiden hakupalvelu tarjotaan osaksi

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) Muistio 3.5.2016 1 (5) Liite 1 Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) 1 Tausta ja tavoite Pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmaan on kirjattu

Lisätiedot

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015 Tampereen kaupunki 28.3.2013 TAMPERE Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 1 PAIKKATIETO JA PAIKKATIETOINFRASTRUKTUURI KÄSITTEENÄ Paikkatiedolla tarkoitetaan

Lisätiedot

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Kuntamarkkinat 14.9.2016 Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Hallinnon toimintatapojen digitalisointi

Lisätiedot

Kansallisen paikkatietoportaalin kehittäminen

Kansallisen paikkatietoportaalin kehittäminen Kansallisen paikkatietoportaalin kehittäminen 20.9.2010 VN periaatepäätös Valtioneuvoston periaatepäätökseen 21.6.2007 kansallisen tietoyhteiskuntapolitiikan tavoitteista vuosina 2007-2011 on kirjattuna:

Lisätiedot

JHS129 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen. JHS-jaosto

JHS129 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen. JHS-jaosto JHS129 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen JHS-jaosto 23.05.2014 Sisältö Käsitteet ja tavoitteet Työskentelyprosessi Suositusluonnoksen esittely 2 Käsitteet ja tavoitteet 3 Verkkopalvelu

Lisätiedot

Yhden luukun käynnistämistilaisuus Ympäristöministeriö Miten toteutuu sähköinen luukku?

Yhden luukun käynnistämistilaisuus Ympäristöministeriö Miten toteutuu sähköinen luukku? Yhden luukun käynnistämistilaisuus Ympäristöministeriö 28.10.2016 Miten toteutuu sähköinen luukku? Teollisuusneuvos Sirpa Alitalo Neuvotteleva virkamies Päivi Tommila Asiakkaiden ja viranomaisten toiveita

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Miksi HEILI-ohjelma 3.6.2003. Yli-insinööri Seppo Öörni Liikenne- ja viestintäministeriö

Miksi HEILI-ohjelma 3.6.2003. Yli-insinööri Seppo Öörni Liikenne- ja viestintäministeriö Miksi HEILI-ohjelma 3.6.2003 Yli-insinööri Seppo Öörni Liikenne- ja viestintäministeriö 1 HEILI Henkilöliikenteen info-ohjelma Edistää yhteistyötä henkilöliikenteen tiedotuspalveluiden ja joukkoliikenteen

Lisätiedot

Avoin hallinto Maanmittauslaitoksessa

Avoin hallinto Maanmittauslaitoksessa Avoin hallinto Maanmittauslaitoksessa Maa- ja metsätalousministeriön hallinnonalan Avoin hallinto verkostotapaaminen 20.4. Riitta-Liisa Niittymaa Oikeuspalvelut Avoin hallinto -hanke MML:ssa Toimenpide

Lisätiedot

Suomi.fi julkishallinto ja julkiset palvelut yhdessä osoitteessa Suomi.fi / VM

Suomi.fi julkishallinto ja julkiset palvelut yhdessä osoitteessa Suomi.fi / VM Suomi.fi julkishallinto ja julkiset palvelut yhdessä osoitteessa Kansalaisen käsikirjasta Suomi.fi:hin Kansalaisen käsikirja kirjana v. 1992 Kansalaisen käsikirja verkkopalveluna v. 1997 Julkishallinnon

Lisätiedot

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi AUTA-hankkeen seminaari 8.2.2017 Sami Kivivasara, projektiryhmän PJ AUTA-hanke - Mitä sillä tavoitellaan? - Mihin se liittyy?

Lisätiedot

Paikkatietoasiain neuvottelukunta Viestintäsuunnitelma 1 (5) Paikkatietoverkosto Viestintä-kärkihanke

Paikkatietoasiain neuvottelukunta Viestintäsuunnitelma 1 (5) Paikkatietoverkosto Viestintä-kärkihanke Paikkatietoasiain neuvottelukunta Viestintäsuunnitelma 1 (5) Paikkatietoasiain neuvottelukunnan ja n Viestintä ja osallistaminen -kärkihanke: Viestintäsuunnitelma 1. Johdanto Viestintä-kärkihankkeen avulla

Lisätiedot

Kulkulaari.fi palvelun käyttäjä- ja kehittämiskysely

Kulkulaari.fi palvelun käyttäjä- ja kehittämiskysely LOPPURAPORTTI 18.12.2015 Kulkulaari.fi palvelun käyttäjä- ja kehittämiskysely Tausta Liikenneviraston Kansallinen kävelyn ja pyöräilyn tietopankki, Kulkulaari on perustettu vuonna 2013. Sivusto perustettiin

Lisätiedot

KH KV

KH KV Kiteen kaupungin palveluohjelma 2010 KH 10.5.2010 112 KV 17.5.2010 26 Sisältö 1. Palveluohjelman tarkoitus ja suhde kaupunkistrategiaan... 1-2 2. Palveluohjelman oleellisimmat päämäärät, toteuttaminen

Lisätiedot

suomi.fi Suomi.fi -palvelunäkymät

suomi.fi Suomi.fi -palvelunäkymät Suomi.fi -palvelunäkymät Julkishallinto 07.09..2015 Esityksen sisältö 1. Suomi.fi palvelukokonaisuus 2. Palvelulupauksemme 3. Mitä palvelu tarjoaa? 4. Miten? 5. Miksi? Hyötynäkökulma 6. Mitä tämä edellyttää?

Lisätiedot

Projektin tilanne. Tavaraliikenteen telematiikka-arkkitehtuuri Liikenne- ja viestintäministeriö

Projektin tilanne. Tavaraliikenteen telematiikka-arkkitehtuuri Liikenne- ja viestintäministeriö Projektin tilanne Tavaraliikenteen telematiikka-arkkitehtuuri Liikenne- ja viestintäministeriö Tehtyä työtä Syksyn mittaan projektiryhmä on kuvannut tavaraliikenteen telematiikkaarkkitehtuurin tavoitetilan

Lisätiedot

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet!

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! 18.5.2016 Kanta-liittymisen ja -hyödyntämisen tukiprojekti yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa Kanta-palveluiden

Lisätiedot

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi. Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen.

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi. Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen. Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen. Julkisten palveluiden digitalisaatio etenee ja syvenee Ihmiset

Lisätiedot

Fiksut väylät ja älykäs liikenne sinua varten Liikennevirasto 2

Fiksut väylät ja älykäs liikenne sinua varten Liikennevirasto 2 Liikenneviraston digitalisaatiohanke, tulevaisuuden liikenne, mitä se tuo tullessaan motoristien ja tienkäyttäjien näkökulmasta SMOTO kerhokonferenssi Jan Juslén, Tieto-osaston johtaja, Liikennevirasto

Lisätiedot

Verkkopalveluuudistus

Verkkopalveluuudistus Verkkopalveluuudistus Johdanto Yliopiston verkkosivustoille toteutetaan parhaillaan uutta yliopiston strategiaa sekä uutta brändi-ilmettä tukevaa verkkopalvelun uudistusta. Samalla uudistetaan myös sisällön

Lisätiedot

Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen

Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen Digitaalisen nuorisotyön strategisessa kehittämisessä tavoitteena on, että organisaatioissa digitaalisen median ja teknologian tarjoamia

Lisätiedot

ForeMassi2025 Tiedotustilaisuus 3.5.2011. Teemu Santonen, KTT Laurea-ammattikorkeakoulu

ForeMassi2025 Tiedotustilaisuus 3.5.2011. Teemu Santonen, KTT Laurea-ammattikorkeakoulu ForeMassi2025 Tiedotustilaisuus 3.5.2011 Teemu Santonen, KTT Laurea-ammattikorkeakoulu Hankkeen tavoitteet Pitkän aikavälin laadullisen ennakoinnin verkostohanke Teemallisesti hanke kohdistuu hyvinvointi-

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous 12.6.2015 Pasi Oksanen 1 Tavoite ja lähtökohdat Tavoitteena aikaansaada Varsinais-Suomen

Lisätiedot

Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia Uudet kansalaispalvelut Toimeenpano

Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia Uudet kansalaispalvelut Toimeenpano Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia 2020 Uudet kansalaispalvelut Toimeenpano 2 18.5.2015 Tähtäimessä aktiivinen kansalainen ja sotepalvelujen vaikuttavuus Aktiivinen kansalainen ottaa vastuuta omasta hyvinvoinnista

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa. ICT muutostukiseminaari neuvotteleva virkamies Jari Kallela

Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa. ICT muutostukiseminaari neuvotteleva virkamies Jari Kallela Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa ICT muutostukiseminaari 8.10.2014 neuvotteleva virkamies Jari Kallela Sisältö Miksi kokonaisarkkitehtuuria tarvitaan julkisessa hallinnossa? Mitä tuloksia kokonaisarkkitehtuurista

Lisätiedot

Ohjaamopäivät Verkko-Ohjaus

Ohjaamopäivät Verkko-Ohjaus Ohjaamopäivät 16.-17.3.2016 Verkko-Ohjaus Marko Kilpeläinen verkkopalvelusuunnittelija Ohjauksen verkko-palvelu Ohjauksen verkko-palvelu tulee koostumaan useammasta yhteen liitetystä elementistä: 1. Tieto-

Lisätiedot

Thl.fi konseptointi 1. työpaja

Thl.fi konseptointi 1. työpaja MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi +358 40 740 1711 TERO SAARENPÄÄ tero.saarenpaa@solita.fi +358 50 359 0556 Thl.fi konseptointi 1. työpaja 20/8/2012 Agenda Lyhyet esittäytymiset Työpajan esittely

Lisätiedot

Liite 2: Hankinnan kohteen kuvaus

Liite 2: Hankinnan kohteen kuvaus Asiakirjatyyppi 1 (8) Liite 2: Hankinnan kohteen kuvaus Asiakirjatyyppi 2 (8) Sisällysluettelo 1 Dokumentin tarkoitus... 3 2 Taustaa... 3 3 Future Watch palvelu osana Team Finlandin palvelusalkkua... 3

Lisätiedot

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku 6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016 Info=laisuus 7.3.2016 Turku Ohjelma 6Aika- strategian esiiely ja kuutoskaupunkien odotukset ESR- pilonhankkeille Anna- Mari Sopenlehto,

Lisätiedot

JIK ky:n viestinnän strategia 2015 2018

JIK ky:n viestinnän strategia 2015 2018 JIK ky:n viestinnän strategia 2015 2018 johtoryhmä 12.5.2015 YT-ryhmä 5.6.2015 johtokunta 18.6.2015 yhtymäkokous 2.12.2015 Sisältö 1. Tausta 2 2. Terveydenhuollon kuntayhtymän viestintää ohjaavat säädökset

Lisätiedot

AVOIN DATA AVAIN UUTEEN Seminaarin avaus Kansleri Ilkka Niiniluoto Helsingin yliopisto

AVOIN DATA AVAIN UUTEEN Seminaarin avaus Kansleri Ilkka Niiniluoto Helsingin yliopisto AVOIN DATA AVAIN UUTEEN Seminaarin avaus 1.11.11 Kansleri Ilkka Niiniluoto Helsingin yliopisto TIETEELLINEN TIETO tieteellinen tieto on julkista tieteen itseäänkorjaavuus ja edistyvyys tieto syntyy tutkimuksen

Lisätiedot

JULKISEN HALLINNON SÄHKÖISEN ASIOINNIN VIITEARKKITEHTUURI. Kuntaliitto Hannu Ojala Neuvotteleva virkamies/julkict

JULKISEN HALLINNON SÄHKÖISEN ASIOINNIN VIITEARKKITEHTUURI. Kuntaliitto Hannu Ojala Neuvotteleva virkamies/julkict JULKISEN HALLINNON SÄHKÖISEN ASIOINNIN VIITEARKKITEHTUURI Kuntaliitto 02.10.2012 Hannu Ojala Neuvotteleva virkamies/julkict Lähtökohdat Laaditaan kokonaisarkkitehtuuri tietylle sektorille, joka menee läpi

Lisätiedot

Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaalija terveyspalveluissa

Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaalija terveyspalveluissa Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaalija terveyspalveluissa Tekesin ohjelma 2012 2015 Rahoitusta muutoksentekijöille Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa -ohjelmalle on asetettu kolme päätavoitetta,

Lisätiedot

PortNetin vaikuttavuuden arviointi

PortNetin vaikuttavuuden arviointi PortNetin vaikuttavuuden arviointi FITS-kevättapaaminen 10.4.2003 Raine Hautala & Pekka Leviäkangas 10.4.2003 PortNet > Kansallinen merenkulun tavaraliikenteen eri osapuolia palveleva sovellus > PortNet-palvelulla

Lisätiedot

Sujuva ja viiveetön kiinteistöasiointi

Sujuva ja viiveetön kiinteistöasiointi Sujuva ja viiveetön kiinteistöasiointi Tavoitetila ja kehittämistehtävät Kesäkuu 2016 Taustaa Nykytilan haasteita Kiinteistöasioiden digiloikka - 2 Sähköistä kiinteistökauppaa ja kiinnitysasiointia koskevan

Lisätiedot

1. Ohjausta koskeva julkinen päätöksenteko

1. Ohjausta koskeva julkinen päätöksenteko Kysymykset 1. 1. Ohjausta koskeva julkinen päätöksenteko OHJAUKSEN TOIMINTAPOLITIIKKA ALUEELLISELLA TASOLLA Alueellisesti tulisi määritellä tahot, joita tarvitaan alueellisten ohjauksen palvelujärjestelyjen

Lisätiedot

Sähköinen asiointi. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri vt Tietohallintojohtaja Tuomo Liejumäki 14.4.2016

Sähköinen asiointi. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri vt Tietohallintojohtaja Tuomo Liejumäki 14.4.2016 Sähköinen asiointi Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri vt Tietohallintojohtaja Tuomo Liejumäki 14.4.2016 SOTE- ja aluehallintouudistus Hallituksen SOTE-linjaukset 7.11.2015 / ICT-linjauksia Itsehallintoalueiden

Lisätiedot

Itä-Suomen liikennestrategia. Itä-Suomen elinkeinoelämän ja asukkaiden tarpeita palveleva uuden sukupolven liikennejärjestelmä

Itä-Suomen liikennestrategia. Itä-Suomen elinkeinoelämän ja asukkaiden tarpeita palveleva uuden sukupolven liikennejärjestelmä Itä-Suomen liikennestrategia Itä-Suomen elinkeinoelämän ja asukkaiden tarpeita palveleva uuden sukupolven liikennejärjestelmä strategian laadintaprosessi, sisältö ja toteutuksen suuntaviivoja Lähtökohtana

Lisätiedot

Asiointi sähköistymässä

Asiointi sähköistymässä Asiointi sähköistymässä Johtava asiantuntija Esa Pitkänen Tilaisuuden tavoitteet Antaa alustavaa tietoa Fivan tulevasta sähköisestä asioinnista Kuulla, mitä ajatuksia ja kysymyksiä asia herättää Testata

Lisätiedot

Kansallisen palveluväylän viitearkkitehtuuri

Kansallisen palveluväylän viitearkkitehtuuri viitearkkitehtuuri Yhteenveto 6.7.2015 Versio: 0.9 viitearkkitehtuurin yhteenveto 24.4.2015 2 (9) 1. Kansallisen palveluväylän tavoitteet Kansallisen palveluväylän käyttöönotto perustuu Työ- ja elinkeinoministeriön

Lisätiedot

Kansallisen paikkatietostrategian päivitys Tilannekatsaus. Patinen kokous

Kansallisen paikkatietostrategian päivitys Tilannekatsaus. Patinen kokous Kansallisen paikkatietostrategian päivitys Tilannekatsaus Patinen kokous 27.9.2013 Paikkatietostrategian päivitys Vision, tavoitteiden ja toimenpiteiden työstäminen strategiaryhmässä kesä- elokuu Esittely

Lisätiedot

LÄÄKEHUOLTO JA LÄÄKEPOLITIIKKA

LÄÄKEHUOLTO JA LÄÄKEPOLITIIKKA LÄÄKEHUOLTO JA LÄÄKEPOLITIIKKA Terveysakatemia 24.8.2010 Päivi Sillanaukee Lääkehuoltoon kuuluvat mm. Lääkekehitys ja -tutkimus, lääketuotanto, lääkkeiden tukkujakelu, lääkkeiden vähittäisjakelu, lääkkeiden

Lisätiedot

MAANMITTAUSLAITOKSEN LAUSUNTO HALLITUKSEN ESITYKSESTÄ LAIKSI HALLINNON YHTEISISTÄ SÄHKÖISEN ASIOINNIN TUKIPALVELUISTA

MAANMITTAUSLAITOKSEN LAUSUNTO HALLITUKSEN ESITYKSESTÄ LAIKSI HALLINNON YHTEISISTÄ SÄHKÖISEN ASIOINNIN TUKIPALVELUISTA 1 (6) Valtiovarainministeriö valtiovarainministeriö@vm.fi Valtiovarainministeriön lausuntopyyntö 26.11.2015 / VM140:06/2013 MAANMITTAUSLAITOKSEN LAUSUNTO HALLITUKSEN ESITYKSESTÄ LAIKSI HALLINNON YHTEISISTÄ

Lisätiedot

SADe (Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma)

SADe (Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) SADe (Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) 2009 2015 Tavoitteena oli helpompi ja sujuvampi asiointi lisäämällä sähköisen asioinnin mahdollisuuksia ja uudistamalla toimintatapoja. Asiakaslähtöiset

Lisätiedot

VIESTINTÄSTRATEGIA Oulun yliopiston ylioppilaskunta

VIESTINTÄSTRATEGIA Oulun yliopiston ylioppilaskunta VIESTINTÄSTRATEGIA 2017 2020 Oulun yliopiston ylioppilaskunta Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. Nykytila 2.1. Kehittämiskohteiden toteutuminen 3. Perusviesti 4. Viestintä ylioppilaskunnan strategian toteuttajana

Lisätiedot

ICT-palvelujen kehittäminen - suositussarja Suvi Pietikäinen Netum Oy

ICT-palvelujen kehittäminen - suositussarja Suvi Pietikäinen Netum Oy ICT-palvelujen kehittäminen - suositussarja 24.11.2009 Suvi Pietikäinen Netum Oy JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden

Lisätiedot

KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli Heikki Lunnas

KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli Heikki Lunnas KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli 29.5.2006 Heikki Lunnas KuntaTIMEn keihäänkärjet 1. Julkisen hallinnon tietohallinnon ohjausmekanismien kehittäminen 2.

Lisätiedot

Tietojärjestelmät muutoksessa: Alueiden ja kuntien sote - kokonaisarkkitehtuurityö

Tietojärjestelmät muutoksessa: Alueiden ja kuntien sote - kokonaisarkkitehtuurityö Tietojärjestelmät muutoksessa: Alueiden ja kuntien sote - kokonaisarkkitehtuurityö Kuntamarkkinat 11.9.2014 Juha Rannanheimo Ratkaisupäällikkö, sosiaali- ja terveydenhuollon ratkaisut + Kuntaliiton toimeksiannosta

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Suomen virtuaaliammattikorkeakoulu Teknillinen mekanikka fem tutorials > 80 % % % < 50 % Suhteellinen osuus maksimiarvosta (%)

Suomen virtuaaliammattikorkeakoulu Teknillinen mekanikka fem tutorials > 80 % % % < 50 % Suhteellinen osuus maksimiarvosta (%) Oppimisaihion arviointi / Arvioinnin tulos 9 Aineiston arvioinnin tulos arviointialueittain Suomen virtuaaliammattikorkeakoulu Teknillinen mekanikka fem tutorials > 80 % 80 60 % 60 50 % < 50 % Arviointialue

Lisätiedot

Suomi.fi-palveluväylä

Suomi.fi-palveluväylä Suomi.fi-palveluväylä 18.11.2016 Versio: 3.0, JPVO122 Esityksen sisältö 1. Suomi.fi-palvelukokonaisuus 2. Palvelulupauksemme 3. Mitä palvelu tarjoaa? 4. Palveluväylän kokonaisuus 5. Vyöhykkeet ja väyläratkaisut

Lisätiedot

Valtionavustusten digiloikka: tiekartta tavoitetilaan

Valtionavustusten digiloikka: tiekartta tavoitetilaan Valtionavustusten digiloikka: tiekartta tavoitetilaan Nykyisen valtionavustusprosessin digitalisaatio (OKM) Hallinnonalojen yhteinen valtionavustusten digitaalinen palvelualusta Avustustoiminnan ekosysteemin

Lisätiedot

voimavaroja. Kehittämishankkeen koordinaattori tarvitsee aikaa hankkeen suunnitteluun ja kehittämistyön toteuttamiseen. Kehittämistyöhön osallistuvill

voimavaroja. Kehittämishankkeen koordinaattori tarvitsee aikaa hankkeen suunnitteluun ja kehittämistyön toteuttamiseen. Kehittämistyöhön osallistuvill Niemi, Petri. 2006. Kehittämishankkeen toteuttaminen peruskoulussa toimintatutkimuksellisen kehittämishankkeen kuvaus ja arviointi. Turun yliopiston kasvatustieteellisen tiedekunnan lisensiaatintutkimus.

Lisätiedot

Digitalisoidaan julkiset palvelut. Anne Kauhanen-Simanainen Digitaaliset palvelut ja vaikuttamismahdollisuudet -työpaja

Digitalisoidaan julkiset palvelut. Anne Kauhanen-Simanainen Digitaaliset palvelut ja vaikuttamismahdollisuudet -työpaja Digitalisoidaan julkiset palvelut Anne Kauhanen-Simanainen Digitaaliset palvelut ja vaikuttamismahdollisuudet -työpaja 31.5.2016 2 3 Toimenpide 1: Luodaan ja otetaan käyttöön kaikkia julkisia palveluita

Lisätiedot

TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM!

TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM! TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM! Tällä liitteellä yksilöidään hankinnan kohteen ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia, jotka

Lisätiedot

Kansallinen tulorekisteri - mitä ollaan tekemässä? Arto Leinonen Hankepäällikkö RTE-seminaari 10.4.2015

Kansallinen tulorekisteri - mitä ollaan tekemässä? Arto Leinonen Hankepäällikkö RTE-seminaari 10.4.2015 - mitä ollaan tekemässä? Arto Leinonen Hankepäällikkö RTE-seminaari 10.4.2015 Tulorekisterin tavoitteita Tulorekisteri on lähtenyt liikkeelle tarpeesta vähentää yritysten hallinnollista taakkaa palkkaraportoinnin

Lisätiedot

NUOVE projekti /Sähköisten palvelujen kehittämisosio: osaprojektit 1-5

NUOVE projekti /Sähköisten palvelujen kehittämisosio: osaprojektit 1-5 NUOVE projekti /Sähköisten palvelujen kehittämisosio: osaprojektit 1-5 1. Osaprojekti: Koulutusneuvonta- ja uraohjauspalvelujen www- sivusto kansalaisille: 1. Ohjaustarvearviointimittariston kehittäminen

Lisätiedot

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua

Lisätiedot

Yhteinen tiedon hallinta -kärkihanke vauhtiin!

Yhteinen tiedon hallinta -kärkihanke vauhtiin! Yhteinen tiedon hallinta -kärkihanke vauhtiin! 14.11.2016 Yhteinen tiedon hallinta -hanke vauhtiin! -seminaari Digitalisoidaan julkiset palvelut / Yhteinen tiedon hallinta (YTI) -hanke 1990-luku 2000 Tekniikka

Lisätiedot

CAF JA DIGITALISAATIO - PALVELUKETJUT KESKIÖSSÄ

CAF JA DIGITALISAATIO - PALVELUKETJUT KESKIÖSSÄ CAF JA DIGITALISAATIO - PALVELUKETJUT KESKIÖSSÄ Kansallisen arviointi- ja laatuverkoston seminaari 1.9.2016 Jussi Kleemola TÄMÄ ON SOLITA. Liikevaihto 2015 49,7 miljoonaa euroa Yli 430 ammattilaista Yli

Lisätiedot

Itä-Suomen liikennestrategia. Itä-Suomen elinkeinoelämän ja asukkaiden tarpeita palveleva uuden sukupolven liikennejärjestelmä

Itä-Suomen liikennestrategia. Itä-Suomen elinkeinoelämän ja asukkaiden tarpeita palveleva uuden sukupolven liikennejärjestelmä Itä-Suomen liikennestrategia Itä-Suomen elinkeinoelämän ja asukkaiden tarpeita palveleva uuden sukupolven liikennejärjestelmä Ihmisten liikkuminen -näkökulma 1 Strategia on kaikkien toimijoiden yhteinen

Lisätiedot

Kuntien ICT-muutostukiohjelma. Kunta- ja palvelurakennemuutostuen ICT-tukiohjelman uudelleen asettaminen

Kuntien ICT-muutostukiohjelma. Kunta- ja palvelurakennemuutostuen ICT-tukiohjelman uudelleen asettaminen Kuntien ICT-muutostukiohjelma Kunta- ja palvelurakennemuutostuen ICT-tukiohjelman uudelleen asettaminen Ossi Korhonen 11.12.2014 ICT-muutostukiprojekteissa nyt mukana yhteensä 135 kuntaa ICT-muutostuki

Lisätiedot

Inspiraatiota hankeviestintään! Viestinnän suunnittelija Aino Kivelä / CIMO

Inspiraatiota hankeviestintään! Viestinnän suunnittelija Aino Kivelä / CIMO Inspiraatiota hankeviestintään! Viestinnän suunnittelija Aino Kivelä / CIMO Sopimukselliset velvoitteet velvoite tiedottaa hankkeesta ja sen saamasta rahoituksesta tarkoituksenmukaisesti, avoimesti ja

Lisätiedot

Akavan Erityisalat 5.3.2106. Heli Martinmäki Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja

Akavan Erityisalat 5.3.2106. Heli Martinmäki Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja Akavan Erityisalat 5.3.2106 Heli Martinmäki Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja 2 Kelassa uusi organisaatio 2016 Vuonna 2015 oli 24 vakuutuspiiriä ja 6 erityisyksikkö > vuonna 2016 on enää 5 vakuutuspiiriä,

Lisätiedot

Häiriötilanteisiin varautuminen korkeakoulukentässä. Kari Wirman IT Valtakunnalliset IT-päivät Rovaniemi

Häiriötilanteisiin varautuminen korkeakoulukentässä. Kari Wirman IT Valtakunnalliset IT-päivät Rovaniemi Häiriötilanteisiin varautuminen korkeakoulukentässä Kari Wirman IT2012 - Valtakunnalliset IT-päivät 31.10.2012 Rovaniemi Jatkuvuudenhallinta Jatkuvuudenhallinnalla tarkoitetaan kaikkia niitä toimenpiteitä,

Lisätiedot

Valtion taloushallinnon kokonaisarkkitehtuurin tavoitetila

Valtion taloushallinnon kokonaisarkkitehtuurin tavoitetila Valtion taloushallinnon kokonaisarkkitehtuurin tavoitetila Valtion taloushallintopäivä 18.11.2015 Olli Ahonen Valtiokonttori Sisällys Johdanto Visio ja tavoitteet 1. Toiminta-arkkitehtuuri - Palvelut -

Lisätiedot

Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat. Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016

Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat. Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016 1 Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016 Kelan tavoitteet toimeenpanossa Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen

Lisätiedot

Toiminnalliset ja ei-toiminnalliset vaatimukset Tunnus (ID) Vaatimus Vaatimuksen

Toiminnalliset ja ei-toiminnalliset vaatimukset Tunnus (ID) Vaatimus Vaatimuksen Vaatimusluettelo versio 0.17 Toiminnalliset ja ei-toiminnalliset vaatimukset Tunnus (ID) Vaatimus Vaatimuksen Yleiset vaatimukset 1 Koodistopalvelujärjestelmä on selainkäyttöinen 2 Käyttöliittymän tulee

Lisätiedot

suomi.fi Suomi.fi-palveluväylä

suomi.fi Suomi.fi-palveluväylä Suomi.fi-palveluväylä Julkishallinto, valtion ja kuntien yhtiöt 11.9.2015 Versio 1.0 JPV031 Esityksen sisältö 1. Suomi.fi-palvelukokonaisuus 2. Palvelulupauksemme 3. Mitä palvelu tarjoaa? 4. Miten? 5.

Lisätiedot

Liite 2, Todennetun osaamisen rekisteri, käyttötapausten. Todennetun osaamisen rekisterin kohdearkkitehtuuri

Liite 2, Todennetun osaamisen rekisteri, käyttötapausten. Todennetun osaamisen rekisterin kohdearkkitehtuuri Liite 2, Todennetun osaamisen rekisteri, käyttötapausten kuvaus Todennetun osaamisen rekisterin kohdearkkitehtuuri 18.6.2011 Todennetun osaamisen rekisterin käyttötapaukset 2 (17) Sisällys Sisällys...

Lisätiedot

Suomi.fi-palvelut. Kokonaisuuden ja palveluiden esittely lyhyesti Versio 1.0

Suomi.fi-palvelut. Kokonaisuuden ja palveluiden esittely lyhyesti Versio 1.0 Suomi.fi-palvelut Kokonaisuuden ja palveluiden esittely lyhyesti 15.12.2015 Versio 1.0 Suomi.fi Suomi.fi-palvelukokonaisuus Kansalaiselle / yritykselle: -Yksi identiteetti, monta roolia - (Vahva) tunnistautuminen

Lisätiedot

KANSALLISEN OPPIMISTULOSTIEDON TUOTTAMINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYTÖISTÄ JA KANSALLINEN SEURANTA

KANSALLISEN OPPIMISTULOSTIEDON TUOTTAMINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYTÖISTÄ JA KANSALLINEN SEURANTA KANSALLISEN OPPIMISTULOSTIEDON TUOTTAMINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYTÖISTÄ JA KANSALLINEN SEURANTA Kansallisen seuranta-arvioinnin tavoitteet ja periaatteet Oppimistulosten seuranta-arvioinnit 2008 2009 Tiedotustilaisuus

Lisätiedot

Digitalisoidaan julkiset palvelut - Vastauksia digihaasteeseen

Digitalisoidaan julkiset palvelut - Vastauksia digihaasteeseen Digitalisoidaan julkiset palvelut - Vastauksia digihaasteeseen 26.4.2016 Työryhmän kautta menneitä hankkeita Tulorekisteri (VM/Vero) Tulotietojen reaaliaikainen kerääminen Luvat ja valvonta (TEM) Asiakaslähtöinen

Lisätiedot

TIEDONHAKU INTERNETISTÄ

TIEDONHAKU INTERNETISTÄ TIEDONHAKU INTERNETISTÄ Internetistä löytyy hyvin paljon tietoa. Tietoa ei ole mitenkään järjestetty, joten tiedonhaku voi olla hankalaa. Tieto myös muuttuu jatkuvasti. Tänään tehty tiedonhaku ei anna

Lisätiedot

INFRA SEMINAARI KUUSAMON PILOTTI. Teemu Perälä puh

INFRA SEMINAARI KUUSAMON PILOTTI. Teemu Perälä puh INFRA 2010 -SEMINAARI KUUSAMON PILOTTI Teemu Perälä teemu.perala@navico.fi puh.050-598 8405 8.1.2008 Taustaa ja lähtökohtia Sähköinen hankintamenettely on Tiehallinnossa käytössä täydessä laajuudessa vuoteen

Lisätiedot

JHS- seminaari Uudet suositukset ICT- palvelujen kehittämiseen

JHS- seminaari Uudet suositukset ICT- palvelujen kehittämiseen JHS- seminaari Uudet suositukset ICT- palvelujen kehittämiseen Miten toiminnan tehokkuutta/hankinnan hyötyjä voidaan mitata Oulun kaupunki/tietohallinto Kaisa Kekkonen 24.11.2009 Kustannus-hyötyanalyysi

Lisätiedot

Digitaalisten palvelujen kehittäminen Turun kaupungilla. Terveysasemien asiakasraati Kaskenlinnassa

Digitaalisten palvelujen kehittäminen Turun kaupungilla. Terveysasemien asiakasraati Kaskenlinnassa Digitaalisten palvelujen kehittäminen Turun kaupungilla Terveysasemien asiakasraati Kaskenlinnassa 11.01.2017 Sisällysluettelo 1. Mikä on digitaalisten palvelujen kehittäminen kärkihanke? 2. Monikanavainen

Lisätiedot

SYL:n toiminnan suunnittelun ja kuvaamisen uudistaminen

SYL:n toiminnan suunnittelun ja kuvaamisen uudistaminen Hyvä ylioppilaskuntatoimija, Liittokokousmateriaaleista järjestettiin lausuntokierros 21.9. 12.10. Lausunnot liittokokousmateriaaleista saatiin 15 jäsenyhteisöltä. Lausuntojen pohjalta liiton hallitus

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE / Ver 1.0 / Huhtikuu WordPress KÄYTTÖOHJE Sotkamo 2016

KÄYTTÖOHJE / Ver 1.0 / Huhtikuu WordPress KÄYTTÖOHJE Sotkamo 2016 / / WordPress KÄYTTÖOHJE Sotkamo 2016 Sisältö Sisältö 1. Yleistä 2. Kirjautuminen ylläpitoon 2.1. Kirjaudu osoitteessa: http://sotkamo.valudata.fi/admin Myöhemmin: http://www.sotkamo.fi/admin 2.2 Salasana

Lisätiedot

SEURANTA KÄVELYN JA PYÖRÄILYN EDISTÄMISEN TYÖKALUNA

SEURANTA KÄVELYN JA PYÖRÄILYN EDISTÄMISEN TYÖKALUNA SEURANTA KÄVELYN JA PYÖRÄILYN EDISTÄMISEN TYÖKALUNA Katja Seimelä, Tampereen kaupunkiseutu Tampereen kaupunkiseudun kävelyn ja pyöräilyn visio 2030 Tampereen kaupunkiseudulla kävellään ja pyöräillään merkittävästi

Lisätiedot

JOUSI - valtakunnallinen joukkoliikenteen yhteistoimintaryhmä

JOUSI - valtakunnallinen joukkoliikenteen yhteistoimintaryhmä JOUSI - valtakunnallinen joukkoliikenteen yhteistoimintaryhmä Kärkitavoitteet Julkisen liikenteen kehittämishankkeet JOUSI-ohjausryhmän tehtävänä on koordinoida, ohjata ja seurata neljän hankkeen toteutumista.

Lisätiedot

Rajapinnat kuntajärjestelmissä #Kuntamarkkinat

Rajapinnat kuntajärjestelmissä #Kuntamarkkinat Tapio Ahomäki Rajapinnat kuntajärjestelmissä #Kuntamarkkinat 15.9.2016 Trimble yrityksenä Tekla Oy Trimble Solutions Oy Tekla on ollut osa Trimble Corporationia vuodesta 2011 Teklan liiketoiminnan kehitys

Lisätiedot

Yksi luukku ja sitä tukevat sähköiset palvelut. Ympäristöneuvos, TkT Matias Warsta

Yksi luukku ja sitä tukevat sähköiset palvelut. Ympäristöneuvos, TkT Matias Warsta Yksi luukku ja sitä tukevat sähköiset palvelut Ympäristöneuvos, TkT Matias Warsta Mitä yhden luukun periaatteella tavoitellaan Yhden luukun tavoitteena on katsoa erilaisten hallinnollisten menettelyiden

Lisätiedot

Sääntelyn keventäminen - hallitusohjelman kärkihankkeita

Sääntelyn keventäminen - hallitusohjelman kärkihankkeita Sääntelyn keventäminen - hallitusohjelman kärkihankkeita Susanna Metsälampi 29.10.2015 Vastuullinen liikenne. Rohkeasti yhdessä. Kärkihankkeet esityksessä Norminpurku http://www.lvm.fi/web/hanke/nor minpurku

Lisätiedot

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja JUHTAn roolit? Seminaari 09.06.2015 Sirpa Alitalo & Markku

Lisätiedot

Lääkeinformaatiostrategian toimenpideehdotusten

Lääkeinformaatiostrategian toimenpideehdotusten Lääkeinformaatiostrategian toimenpideehdotusten priorisointi Sidosryhmäkyselyn tulosten esittely Lääkeinformaatiofoorumi käyttäjät ja tuottajat 11.5.2012 Annikka Kalliokoski Ylilääkäri Lääketurvallisuus-

Lisätiedot

Kotouttamisrahasto. Vuosiohjelma 2009

Kotouttamisrahasto. Vuosiohjelma 2009 Kotouttamisrahasto Vuosiohjelma 2009 TOIMILINJA A1. Haavoittuvassa asemassa olevien kolmansien maiden kansalaisten tukeminen TOIMILINJA A2. Innovatiiviset neuvonnan ja kotoutumisen mallit TOIMILINJA B3

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysryhmä

Sosiaali- ja terveysryhmä Porin seudun kuntarakenneuudistus TOIMEKSIANTO: Sosiaali- ja terveysryhmä Johtopäätökset sosiaali- ja terveyspalveluiden nykytilan arvioinnista Sosiaalipalvelujen visio ja tavoitteet uudessa kunnassa Sosiaali-

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon rakenneuudistus - miten vammaisten ihmisten palvelut tulevaisuudessa järjestetään

Sosiaali- ja terveydenhuollon rakenneuudistus - miten vammaisten ihmisten palvelut tulevaisuudessa järjestetään Sosiaali- ja terveydenhuollon rakenneuudistus - miten vammaisten ihmisten palvelut tulevaisuudessa järjestetään Vammaispalvelujen neuvottelupäivät Helsinki, Scandic Park, 29.-30.1.2015 Kirsi Varhila, STM

Lisätiedot

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! Kohti valinnanvapautta Jyväskylässä Anja Mursu 16.8.

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! Kohti valinnanvapautta Jyväskylässä Anja Mursu 16.8. ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! Kohti valinnanvapautta Jyväskylässä Anja Mursu 16.8.2016 10.6.2016 Kanta-liittymisen tukiprojekti Miksi? Auttaa liittymisen

Lisätiedot

Yhteisöllinen tapa työskennellä

Yhteisöllinen tapa työskennellä Yhteisöllinen tapa työskennellä Pilvipalvelu mahdollistaa uudenlaisten työtapojen täysipainoisen hyödyntämisen yrityksissä Digitalisoituminen ei ainoastaan muuta tapaamme työskennellä. Se muuttaa meitä

Lisätiedot

Energiaviisas Jyväskylä -toimintasuunnitelma. Keski-Suomen Energiapäivä 17.2.2016

Energiaviisas Jyväskylä -toimintasuunnitelma. Keski-Suomen Energiapäivä 17.2.2016 Energiaviisas Jyväskylä -toimintasuunnitelma Keski-Suomen Energiapäivä 17.2.2016 PLEEC -hanke PLEEC Planning for energy efficient cities Rahoitus EU:n tutkimuksen 7. puiteohjelma Kumppanit 18 partneria

Lisätiedot

JHS 183 Julkisen hallinnon palvelujen tietomalli ja ryhmittely verkkopalveluissa Suvi Pietikäinen Netum konsultointi Oy

JHS 183 Julkisen hallinnon palvelujen tietomalli ja ryhmittely verkkopalveluissa Suvi Pietikäinen Netum konsultointi Oy JHS 183 Julkisen hallinnon palvelujen tietomalli ja ryhmittely verkkopalveluissa 28.02.2013 Suvi Pietikäinen Netum konsultointi Oy Suosituksen sisältö 1/2 Suositus sisältää julkisten palvelujen verkkopalvelujen

Lisätiedot

PATINEN Kärkihanke Viestintä: Viestintäsuunnitelma 2014

PATINEN Kärkihanke Viestintä: Viestintäsuunnitelma 2014 PATINEN Kärkihanke Viestintä: 2014 Viestinnällä pyritään lisäämään paikkatiedon merkityksen ja hyödyntämisen mahdollisuuksien tiedostamista laajasti tietoyhteiskunnassa. Aiemmin kansallista paikkatietoinfrastruktuuria

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 1. Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 1. Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 1. Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla Versio: palautekierrosversio, 2. palautekierros Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Digitaalisten palveluverkkojen liittäminen maankäytön suunnitteluun. Heli Suuronen

Digitaalisten palveluverkkojen liittäminen maankäytön suunnitteluun. Heli Suuronen Digitaalisten palveluverkkojen liittäminen maankäytön suunnitteluun Heli Suuronen Tausta Ihmettelyn aihe: Miten palvelujen digitalisoituminen vaikuttaa palveluverkkojen suunnitteluun? Miten digitaaliset

Lisätiedot

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO Katja Reinikainen Kansalaisareena 2016 Taustaa Tiedotteen kirjoittaminen lähtee tarpeesta tiedottaa yhteisöä/organisaatiota koskevasta asiasta. Tiedotteen tarkoitus

Lisätiedot

Avoimen tieteen ja tutkimuksen edistäminen periaatetasolta käytännön toimiin

Avoimen tieteen ja tutkimuksen edistäminen periaatetasolta käytännön toimiin Avoimen tieteen ja tutkimuksen edistäminen periaatetasolta käytännön toimiin Opetusneuvos Juha Haataja Avoin tutkimusdata ja aineistonhallinta ihmistieteissä seminaari Tampereen yliopisto 1.12.2014 Tiekartta

Lisätiedot

VirtuaaliAMK Tulipesän paineen ja palamisilman säätö > 80 % % % < 50 % Suhteellinen osuus maksimiarvosta (%)

VirtuaaliAMK Tulipesän paineen ja palamisilman säätö > 80 % % % < 50 % Suhteellinen osuus maksimiarvosta (%) Oppimisaihion arviointi / Arvioinnin tulos 9 Aineiston arvioinnin tulos arviointialueittain VirtuaaliAMK Tulipesän paineen ja palamisilman säätö > 80 % 80 60 % 60 50 % < 50 % Arviointialue Ominaisuuksien

Lisätiedot