Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva. Tiehallinto. Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva. Tiehallinto. Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys"

Transkriptio

1

2

3 Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva Tiehallinto Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 24/2007

4 Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN TIEH v Tiehallinto Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelinvaihde

5 Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva: Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys. Helsinki Tiehallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 24/2007, 42 s. + liitteet 54 s. ISSN , TIEH v Asiasanat: asiakaspalvelu, verkkopalvelut, sähköinen asiointi, internet, julkiset palvelut, esisuunnitelmat Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Tiehallinto kehittää jatkuvasti toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi ja tehokkaammaksi. Tässä raportissa kuvataan, kuinka internet auttaa Tiehallintoa näiden tavoitteiden saavuttamisessa. Raportti kuvaa tavoitetilan vuodelle 2010 ja vaiheet tavoitetilan toteuttamiseksi. Tavoitetila on määritelty tunnistamalla Tiehallinnon asiakkaat ja määrittämällä heidän tarpeensa. Niiden tyydyttämiseksi on ideoitu internetin mahdollistamia sähköisiä palvelukeinoja. Keinot kattavat informaatio- ja asiointipalvelut. Tavoitetilassa vuonna 2010 Tiehallinnon internet-asiakaspalvelu on ryhmitelty kohderyhmäkohtaisiin palveluosioihin, joissa kussakin tarjotaan kohderyhmän tarpeisiin soveltuvia sähköisiä palveluita käyttökonteksteihin soveltuvilla tavoilla. Merkittävimmiksi katsottuja palveluosioita ovat: kansalaisen tiepalvelu kaikille tienkäyttäjille suunnittelijapalvelu ammattimaisille liikenteen ja tiestön suunnittelijoille sekä niihin linkittyvien palveluiden ja infrastruktuurin haltijoille erikoiskuljetuspalvelu erikoiskuljetusyrityksille esimerkkinä asiointipalvelusta jolla on pieni käyttäjämäärä mutta suuri käyttömäärä yksityistiepalvelu yksityisteiden hoidosta vastaaville kansalaisille esimerkkinä asiointipalvelusta, jolla on suuri käyttäjäpotentiaali mutta palvelua toistuvasti käyttävien määrä vähäinen Keskeisenä muutoksena nykytilaan tavoitetilan palvelussa valituille asiakkaille tarjotaan verkkopalvelussa olevan informaation lisäksi mahdollisuus asioida sähköisesti Tiehallinnon kanssa. Verkkopalvelun kehittämisen ja hallittavuuden tehostamiseksi on tunnistettu joukko yhteiskäyttöisiä verkkopalvelukomponentteja, joita voidaan käyttää useammassa palveluosiossa. Nämä komponentit tarjoavat myös hallitun tavan linkittää verkkopalvelu Tiehallinnon taustajärjestelmiin. Tavoitetilan mukainen ratkaisu mahdollistaa seuraavat hyödyt: parannetaan asiakkaan kokemaa palvelua hyvän itsepalvelun avulla luodaan mahdollisuuksia tehostaa Tiehallinnon toimintaa, kun asiakas tekee osan asioista itse ja tiedot saadaan heti oikein sähköisessä muodossa parannetaan palveluiden saatavuutta valtakunnallisen ja 24/7 palvelukanavan avulla Tavoitetilan saavuttaminen edellyttää, että verkkopalvelua, asiakaspalvelun toimintamalleja ja taustatietojärjestelmiä kehitetään yhdessä, sillä kuvattu tavoitetila luo mahdollisuuksia toimintamallien uudistamiseen, muttei itsestään saa niitä aikaan

6

7 ESIPUHE Internet asiakaspalvelu on osa Tiehallinnon asiakaspalveluprosessia, johon kuuluu Tiehallinnon sidosryhmien ja asiakkaiden palveleminen: yhteys-, viranomais- ja tietopalvelujen tuottaminen. Projektissa on määritelty Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetila vuodelle 2010 sekä suunniteltu toimenpiteet tavoitetilan saavuttamiseksi. Työn perustana ovat olleet Tiehallinnon johtoryhmän tekemät asiakaspalvelua koskevat linjaukset, palvelujen nykytilan analysointi sekä asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset. Työssä on otettu huomioon valtionhallinnon informaatioteknologiastrategia, sähköisen asioinnin strategia sekä odotettavissa oleva tietoyhteiskuntakehitys. Esiselvitysprojektin lähtökohdaksi on määritelty, että tavoitetilassa asiakaspalveluissa on siirrytty yksi- ja osin kaksisuuntaisesta viestinnästä kehittyneisiin asiakaspalveluihin. Tavoitetilassa asiakkaalla on käytössään tietomassoista yhdistetty laaja havainnollinen, monikanavainen ja reaaliaikainen tietotarjonta, joka on helposti käytettävissä vakioitujen tietopalvelujen avulla. Lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus saada asiansa vireille ajasta ja paikasta riippumatta itsepalveluna. Projektityöskentelyyn on osallistunut projektiryhmä, johon kuuluivat: Hanna Ackley, Keskushallinto Sirkka Lahtinen, Hämeen tiepiiri Petteri Portaankorva, Kaakkois-Suomen tiepiiri, puheenjohtaja Mika Vahala, Keskushallinto Suvi Vainio, Uudenmaan tiepiiri Selvityksen on laatinut Satama Interactive Oyj, josta työhön osallistuivat Vesa Ilmarinen ja Matti Blomqvist. Helsinki, maaliskuu 2007 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

8

9 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 9 SISÄLTÖ 1 TAUSTA JA TAVOITTEET 10 2 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Sisäiset lähtökohdat Ulkoiset lähtökohdat Tiehallinnon palvelun vertailu muihin verkkopalveluihin SWOT-analyysi kehittämisen lähtökohdista Yhteenveto kehittämisen lähtökohdista 19 3 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA Internet-asiakaspalvelun tavoitteet Tavoitetilan yleiskuvaus Palvelun osioiden kuvaukset Ratkaisun hyödyt Monikanavaisuus 32 4 KEHITTÄMISSUUNNITELMA Lyhyen aikavälin kehittämiskohteet Palveluosioiden priorisointi Kehittämissuunnitelma Projektiluettelo Verkkopalvelukomponentit Kuinka saada asiakkaat käyttämään Internetasiakaspalvelua Muutokset nykytilaan Muutoksenhallinta 41 5 LIITTEET 44

10 10 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys TAUSTA JA TAVOITTEET 1 TAUSTA JA TAVOITTEET Tässä työssä on tarkoituksellisesti lähdetty liikkeelle Tiehallinnon asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeista. Tällä lähestymistavalla palvelu kyetään suunnittelemaan asiakaslähtöisesti. Siksi tässä työssä kuvattuun tavoitetilaan on päädytty seuraavien vaiheiden kautta: Tunnista Tiehallinnon asiakaspalvelujen kohde- ja käyttäjäryhmät. Määrittele eri käyttäjäryhmien tarpeet, odotukset, motivaatiot ja käyttötilanteet. Suunnittele palvelut siten, että eri käyttäjäryhmien tarpeet ja vaatimukset toteutuvat Tiehallinnon sisäiset tavoitteet huomioiden. Työn taustalla on vahvasti valtion tietoyhteiskuntastrategia. Siinä on määritelty seuraavankaltainen visio: Vuonna 2010 sekä valtion laitokset että kunnat ovat vieneet asiointipalvelunsa yleisesti verkkoon. Sähköisen asioinnin kehittämisellä on saatu aikaan lisätuottavuutta sekä asiakasvaikuttavuutta. Tämä raportti on rakennettu niin, että projektin esittelyn jälkeen kuvataan sisäiset ja ulkoiset lähtökohdat ja vaatimukset Tiehallinnon internetasiakaspalvelun kehittämiselle. Siihen kuuluvat niin Tiehallinnon asiakaspalveluprosessin kehittäminen kuin yleinen valtion tietoyhteiskuntakehitys, mutta aivan erityisesti Tiehallinnon asiakkaiden ja heidän tarpeidensa määrittely. Lisäksi benchmark-vertailun avulla on haettu sopivia palveluideoita. Tältä pohjalta on muodostettu tavoitetila vuodelle Tavoitetilasta kuvataan palvelun yleinen lähestymistapa, listataan palvelun pääosiot ja kuvataan lyhyesti kunkin osiot tärkeimmät palveluelementit. Tämän jälkeen on pohdittu sitä, kuinka asiakkaita saadaan ohjattua käyttämään sähköisiä palveluita. Lopuksi on esitetty päätasolla suunnitelma siitä, kuinka tavoitetilaan päästään vuosien aikana. Projektin tavoitteena on Arvioida Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun nykytila ja tunnistaa kehittämiskohteet Määritellä Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetila 2010 Laatia kehittämissuunnitelma, jota noudattamalla tavoitetilaan päästään Kansalaisvaikuttaminen huomioidaan projektissa Nykytilan analysoinnissa ja tavoitetilan määrittelyssä keskitytään Tiehallinnon internet-asiakaspalvelujen informaatiosisältöön, palveluihin sekä informaation ja palvelujen tuottamiseen liittyviin toimintamalleihin. Tietojärjestelmien ja IT-infrastruktuurin nyky- ja tavoitetila rajataan esiselvityksen ulkopuolelle. Myös sähköinen hankintamenettely (eurakka) ja ajantasaisen liikennetiedottamisen internet-palvelu (www.tiehallinto.fi/alk) on rajattu esiselvityksen ulkopuolelle.

11 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 11 TAUSTA JA TAVOITTEET Projektin vaiheet ja toteutus on kuvattu alla olevassa kuvassa: Kuva 1. Internet-asiakaspalvelun esiselvitysprojektin vaiheet

12 12 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys PROJEKTIN TAVOITTEET JA ESITTELY 2 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun kehittämiselle on tunnistettavissa sekä Tiehallinnon sisäisiä, että ulkoisia lähtökohtia. Tiehallinnon osalta projekti liittyy meneillään olevaan kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluprosessin kehittämiseen, jossa internet-palvelu on yksi keskeisistä asiakaspalvelukanavista. Ulkoisista tekijöistä voidaan nostaa esille esimerkiksi valtion vahva pyrkimys sähköisten palveluiden hyödyntämiseen. Myös Tiehallinnon asiakkaat niin kansalaiset kuin yritysten ja organisaatioidenkin jäsenet odottavat yhä useammin saavansa sähköisiä palveluita. Seuraavassa on tiivistetty keskeiset sisäiset ja ulkoiset lähtökohdat sekä määritetty benchmarkingin avulla internet-palveluiden tilaa. Lähtökohdat on tiivistetty SWOT-analyysiin. 2.1 Sisäiset lähtökohdat Tiehallinnon asiakaspalvelut-prosessin kehittäminen Internet asiakaspalvelun kehittäminen liittyy ensisijaisesti asiakaspalvelutprosessiin, joka kattaa yhteys-, viranomais- ja tietopalvelujen tuottamisen Tiehallinnon asiakkaille. Tiehallinto on julkaissut v Asiakaspalvelun tavoitetila, palvelujen tuottaminen suunnitelman sekä v Asiakaspalvelujen kehittämisohjelma suunnitelman. Tiehallinnon asiakaspalvelun tavoitteita on linjattu seuraavasti: Asiakaspalvelujen operatiivinen toiminta keskitetään yhteen tai useampaan tiepiiriin. Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä Tiehallintoon kirjeitse, puhelimitse, faxilla, sähköpostin tai internetin avulla. Asiakaspalvelussa panostetaan erityisesti sähköiseen asiointiin ja - itsepalveluun. Tiehallinnon verkkopalvelun nykytila Tiehallinnon nykyinen Internet-palvelu (3/2007) on pitkäaikaisen evoluution tulos. Verkkopalvelu kuvaa Tiehallinnon tarjoamia palveluja toimintokeskeisesti. Palvelun pääpaino on tietopalvelussa, viestinnässä ja tiedotteissa. Sivusto koostuu pääasiassa tekstikokonaisuuksista (poislukien liikennetiedotusosio). Sivuston perustarkoitus - viestintä ja tiedotus ei toteudu koska sivuston rakenteen rämettyminen vie käyttäjien tarvitsemat sisältöosiot useaan eri paikkaan. Tämä johtaa siihen, että käyttäjät joutuvat hakemaan dokumentteja ja artikkeleita eri puolilta verkkopalvelua. Tiehallinnon verkkopalvelun tuottaman palvelun sisältö nykytilassa voidaan tiivistää seuraavasti: Staattinen sisältö: nykyinen palvelu on pääosin staattista tekstiä ja kuvia. Dynaaminen sisältö: taustajärjestelmistä haettavaa, muuttuvaa informaatiota ei juuri ole liikennetiedotusosion lisäksi. Asiointipalvelut: varsinaisia asiointipalveluita ei ole, mutta joidenkin lomakkeiden sähköinen lataaminen on mahdollista.

13 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 13 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE 2.2 Ulkoiset lähtökohdat Internet-asiakaspalvelun asiakkaat Tässä projektissa on lähestytty asiakkaiden Internet-asiakaspalvelun tarpeita asiakkaiden omista lähtökohdista päin ei Tiehallinnon palveluista käsin. Sen takia asiakasryhmittäin on pyritty ymmärtämään asiakkaan konteksti, tarve, toiminnan rytmi jne. ja tästä lähtökohdasta käsin ideoimaan mahdollisia Internet-palveluita. Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun asiakkaita ovat lähtökohtaisesti kaikki Tiehallinnon sidosryhmät, eli mitään sidosryhmiä ei ole tarvetta rajata pois. Asiakkaat on jäsennetty tässä projektissa seuraavan kuvan mukaisella tavalla: Kuva 2. Tiehallinnon asiakkaita internet-asiakaspalvelun kannalta Tiehallinnolla on tarpeiltaan ja käyttäytymiseltään hyvin erilaisia asiakasryhmiä. On ammattilaisia ja toisaalta yksittäisiä kansalaisia ja tienkäyttäjiä. On satunnaisia palvelun tarvitsijoita ja jatkuvaa palvelua tarvitsevia. Osa toimii hyvin syvällisesti Tiehallinnon kanssa yhteistyössä, kun toisilla on etäisempi asiointisuhde. Toiminnallisesti tarpeissa on suuria yhtäläisyyksiä. Esimerkiksi useille asiakkaille on tärkeää pystyä helposti seuraamaan tiehankkeiden päätöksenteon, suunnittelun ja toteutuksen edistymistä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että erityyppiset kohderyhmät kannattaa huomioida palvelun suunnittelussa, vaikka yksittäiset palvelut eri kohderyhmille olisivatkin osin samoja. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että palveluosioita kannattaa rakentaa mahdollisimman pitkälle asiakasryhmäkohtaisiksi. Yksityiskohtaisesti kunkin asiakasryhmän tarpeet ja ideat mahdollisista internet-palveluista on kuvattu Liitteessä 2. Kuvaus on tehty asiakastutkimuksen ja projektiryhmän sisäisen työn perusteella.

14 14 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE ASIAKASRYHMÄ KÄYTÖN LUONNE TYYPILLISIMMÄT TARPEET Kansalaiset Ei-ammattimainen Yleistä tiestöön ja liikenteeseen liittyvää tietoa. Palautteen anto. Mahdollisuus seurata itseä kiinnostavia tiehankkeita. Asiointipalvelut esim. vahingonkorvausasioihin ja aloite-, lupa- ja avustusasioihin liittyen. Kansainväliset tahot Ammattimainen Pääsy (ei-suomenkieliseen) informaatioon. Elinkeinoelämä Ammattimainen Tiestön ja liikenteen kehityksen seuranta. Asiointipalvelut esim. erikoiskuljetuslupiin liittyen. Suunnittelijoilla syvällisen informaation tarve Tiehallinnon tietokannoista. Julkinen sektori Ammattimainen Suunnittelijoilla syvällisen informaation tarve Tiehallinnon tietokannoista. Yhteiskunnan perustoimintoja turvaavat Ammattimainen Viranomaisten väliseen yhteistyöhön liittyvien sopimusten ja niiden toteutumiseen liittyvän informaation hallinta. Media ja tutkimuslaitokset Taulukko 1. Asiakasryhmien tyypillisiä tarpeita. Ammattimainen Pääsy Tiehallinnon hallinnoimaan informaatioon. Internetin käyttö suomalaisessa yhteiskunnassa Laajemmin Tiehallinnon asiakaskunnan odotuksia internet-palveluita kohtaan voidaan ymmärtää tarkastelemalla yleisiä internetin käyttö tietoja. Internetin käyttö on yleistynyt kiihtyvällä vauhdilla viimeisten vuosien aikana. Keskeisenä vauhdittavana tekijänä on ollut laajakaistayhteyksien yleistyminen, joita Liikenne- ja viestintäministeriön mukaan on jo yli 1,4 miljoonaa. Tilastokeskuksen raportin "Suomalaiset tietoyhteiskunnassa 2006" mukaan internetiä käytti keväällä 2006 yli kolme miljoonaa vuotiasta. Internetiä ei käyttänyt lainkaan 23 prosenttia suomalaisista. Suomalaiset asioivat viranomaisten kanssa jo jonkin verran verkkopalveluita käyttämällä. Samaisen tutkimuksen mukaan joka neljäs internetin käyttäjä oli joskus hoitanut henkilökohtaisia asioitaan viranomaisten kanssa verkon kautta. Asiointilomakkeita oli alkuvuonna internetissä täyttänyt ja lähettänyt viranomaisille joka viides internetin käyttäjä. Suomalaisen verkkoasioinnin veturi on pankkiasiointi, sillä neljä viidestä internetin käyttäjästä asioi verkkopankissa. Internetin käyttö eroaa ikäryhmittäin, mutta ero on tasoittunut. Taloustutkimuksen Web&Mobile tracking 2006 tutkimuksen mukaan esimerkiksi 94% ikäryhmässä vuotiaat käyttää internetiä viikoittain. Ikärymässä vuotta vastaava luku on 81 % ja ikäryhmässä vuotta 55 %. Yhä enemmän verkon käyttäjät myös tuottavat verkkoon sisältöä. Saman tutkimuksen mukaan 42 % internetin käyttäjistä seurasi keskustelupalstoja ja 23

15 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 15 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE % kirjoitti niille. Suuri osa suomalaisista voidaan siis jo tavoittaa internetin kautta. Valtion tietoyhteiskunnalliset linjaukset Asiakkaiden tarpeiden lisäksi toinen keskeinen vaikuttava tekijä on valtion ohjaus Tiehallinnon suuntaan. Internet-asiakaspalveluiden kehittämisen kannalta vaatimukset konkretisoituvat valtion tietoyhteiskuntastrategiassa ja sähköisen asioinnin strategiassa. Valtion tietoyhteiskuntastrategiassa (Kansallinen Tietoyhteiskuntastrategia , VM:n julkaisuja) linjataan, että julkisen sektorin sähköisten palveluiden päätavoitteita ovat: Asiakaskeskeisyyden lisääminen Kustannustehokkuuden lisääminen Uusien laadukkaiden palveluiden syntymisen tukeminen Kansallisen sähköisen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen Yhteistyön lisääminen, strategian seuranta ja tiedotus Valtion tietoyhteiskuntastrategiassa painotetaan valtionhallinnon verkkopalveluiden asiakas- ja käyttäjälähtöisyyttä: "Verkkopalvelujen laatukriteerien mukaan käyttäjäkeskeisyyden arviointialueita verkkopalveluissa ovat mm. käyttäjäryhmien, käyttäjien tarpeiden ja käyttötilanteiden ottaminen huomioon rakentamisessa ja palvelun käytettävyyden ja saavutettavuuden arviointi ja varmistaminen. 2.3 Tiehallinnon palvelun vertailu muihin verkkopalveluihin Benchmark-vertailun ensisijaisena tavoitteena oli saada käsitys siitä missä kehitysvaiheessa Tiehallinnon kanssa verrannaiset pohjoismaiset organisaatiot, suomalaiset julkisen palvelusektorin verkkopalvelut sekä toisaalta yksityisen sektorin palvelutuotantoa harjoittavat yritykset ovat verkkopalveluiden kehittämisessä vuoden 2007 alussa. Verkkopalveluita ei pyritty vertailemaan keskenään tai suhteessa Tiehallintoon, vaan suhteessa yleiseen verkkopalveluiden kehityspolkuun, jota on havainnollistettu oheisessa kuvassa.

16 16 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Kuva 3. Verkkopalveluiden yleinen kehityspolku Yhteenvetona voidaan todeta, että Tiehallinnon verkkopalvelu on samalla tasolla pohjoismaisten tiehallinto-organisaatioiden verkkopalveluiden kanssa, mutta mikään niistä ei ole erityisen kehittynyt suhteessa yleiseen verkkopalveluiden kehityspolkuun. Pohjoismaisten tiehallinto-organisaatioiden palvelut ovat verkkopalveluiden kehittämisuralla viestintä- ja kommunikaatiovaiheessa. Viestintävertailussa Tiehallinnon verkkopalvelu pärjää hyvin laajan informaatiosisältönsä ansiosta. Asiakaspalvelutoimintojen osalta Ruotsin Vägverket on vähän kehittyneempi muita palveluita. Tämä ilmenee sivuston erityistoiminnoissa, joissa on ajateltu marginaalikäyttäjiä kuten kuulo- ja näkövammaisia. Sivusto sisältää myös monia eri kielivaihtoehtoja. Sivuston usein kysytyt kysymykset ovat myös selkeästi esillä interaktiivisessa kysymys-vastaus-palvelussa. Itsepalvelutoiminnot eivät tässä verrokkiryhmässä ole kehittyneitä. Vägverket tarjoaa sivustollaan joitakin sähköisiä lomakkeita, jotka Suomessa kuuluvat kuitenkin lähinnä Autorekisterikeskuksen toimialaan. Suomessa parhaiden julkishallinnon verkkopalveluiden itsepalvelutoiminnot ovat selvästi Tiehallintoa kehittyneempiä. Tämä näkyy palveluiden fokuksessa, joka on siirtynyt viestinnästä sähköisten itsepalveluiden tarjoamiseen. Sähköisten itsepalveluiden osalta KELA ja Verohallinto ovat tässä suhteessa johtavassa asemassa. KELA:n verkkopalvelussa palvelut on jaettu asiakaslähtöisesti jo etusivulla asiakasryhmittäin. Näin asiakkaan on helppo löytää hänelle suunnatut palvelut. KELA:n verkkopalvelu sisältää monia sähköisiä asiointipalveluita sekä yksityishenkilöille että yrityksille ja yhteisöille. Palvelu varmistaa käyttäjän henkilöllisyyden käyttämällä pankkien tunnistautumispalvelua. Verohallinto on myös panostanut voimakkaasti sähköisten asiointipalveluiden kehittämiseen. Näkyvin esimerkki yksityishenkilölle on muutosverokortin tilaaminen sähköisesti verkkopalvelusta. Toinen esimerkki on pientyönantajalle tarkoitettu varsin kattava Tarkastelussa vahvistuu käsitys, että julkishallinnon sähköisten itsepalveluiden kehittämisessä tunnistautuminen on keskeinen toiminto. Pankkien tarjoama Tu-

17 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 17 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE pas-tunnistautumispalvelu on muodostumassa standardiksi sirullisen henkilökortin sijaan. Yleisen verkkopalveluiden kehityspolun mukaiset interaktiiviset- ja yhteisölliset palvelut puuttuvat julkishallinnon internet-palveluista joitain poikkeuksia lukuun ottamatta. Tästä voi tehdä sen johtopäätöksen, että julkishallinnon tavoitteena ei yleisesti ottaen ole kehittää verkkopalveluita itsepalvelutoimintoja pidemmälle. Joitakin pilottiluonteisia kokeiluita on olemassa kuten oikeusministeriön otakantaa.fi, jossa kansalaiset voivat osallistua päätöksentekoon eri vaiheissa. Benchmark-vertailu on kokonaisuudessaan esitetty Liitteessä SWOT-analyysi kehittämisen lähtökohdista Yhteenveto Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun kehittämisen lähtökohdista voidaan esittää SWOT-analyysin kautta. Tiehallinnon nykyinen verkkopalvelu ei tue asiakaslähtöistä toimintamallia eikä kannusta asiakkaiden itsepalveluun. Toisaalta yhteiskunta on nopeasti muuttunut niin, että internetpalveluiden käyttö on yleistä laajakaistayhteyksien vauhdittamana. Tiehallinto on parhaillaan uudistamassa asiakaspalveluprosessiaan ja nyt on hyvä mahdollisuus uudistaa sähköinen palvelukanava aiempaa merkittävämpään rooliin samassa yhteydessä. Vahvuudet ALUE Meneillään oleva asiakaspalvelun kokonaisvaltainen kehittäminen mahdollistaa toimintamallien muutoksen ja hyötyjen realisoinnin Nykyisen verkkopalvelun kävijämäärä on melko suuri Myönteinen suhtautuminen ja innostus verkkopalveluiden kehittämiseen. Tähän on tarve myös muissa Tiehallinnon prosesseissa KUVAUS Asiakaspalveluiden 2010 tavoitetilassa tarkastellaan kokonaisvaltaisesti mm. asiakassegmentointia, palveluiden tuotteistamista, toimintamalleja ja prosesseja Nykyinen verkkopalvelu on valmiiksi tunnettu ja paljon käytössä. Varsinkin ajantasainen liikennetiedottaminen houkuttaa kävijöitä. Kehittämiseen suhtaudutaan myönteisesti Tiehallinnon sisällä. Valtio ohjaa ja kannustaa eri hallinnon aloja verkkopalveluiden hyödyntämiseen Taulukko 2. SWOT-vahvuudet Valtiovalta tukee erityisesti sähköisen asioinnin kehittämistä, mutta myös muiden verkkokäyttäytymisessä tapahtuvien ilmiöiden hyödyntämistä.

18 18 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Heikkoudet ALUE Nykyinen verkkopalvelu on rakenteeltaan sekavahko Sähköinen itsepalvelu on vielä pienessä roolissa Asiakkaita ei aktiivisesti ohjata sähköiseen itsepalveluun KUVAUS Nykyisen verkkopalvelun rakenne on jatkuvien päivitysten tulos Esim. asiointilomakkeita voi tulostaa verkkopalvelusta, mutta varsinaisia asiointipalveluita ei ole Sähköisiä palveluita on tarjolla liikennetiedotuksen osalta, mutta asiakkaita ei erityisesti ohjata tai motivoida niiden käyttöön Nykyinen palvelu ei vastaa tulevia asiakaspalvelun toimintamalleja Taustajärjestelmät eivät valmiita avattaviksi verkkopalvelun kautta asiakkaille Taulukko 3. SWOT - heikkoudet Tulevat toimintamallit kehittämisen kohteena Taustajärjestelmissä olevat tiedot eivät välttämättä ole riittävän laadukkaita Mahdollisuudet ALUE Kansalaisten valmius ja halukkuus hyödyntää sähköisiä palveluita on suuri Kansalaiset luottavat sähköisiin palveluihin ja yhteiskunnan toimijoihin Tiehallinnon asiakkaat odottavat kehittyneempiä ja monipuolisempia informaatio- ja asiointipalveluita Asiakkaat ovat yhä tottuneempia sähköiseen asiointiin Taulukko 4. SWOT mahdollisuudet KUVAUS Esim. 56 % kotitalouksista laajakaistaliittymän piirissä, yrityksistä 88% v Esim. verkkopankkia käyttää 63 % suomalaisista v Projektissa tehdyssä haastatteluissa asiakkaat esittivät ideoita esim. erikoiskuljetuslupien sähköisestä käsittelystä, konsulttien pääsystä Tiehallinnon tietokantoihin projektien yhteydessä jne. Kts. Liite 2. Osa julkishallinnon organisaatioista kuten verohallinto ja KELA tarjoavat kehittyneitä verkkopalveluita. Yksityissektorin yritykset, kuten pankit, vakuutus- ja matkailuyritykset, tarjoavat runsaasti erilaisia asiointipalveluita verkossa.

19 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 19 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Uhat ALUE Kyvyttömyys uudistaa rakenteita ja toimintamalleja* Julkishallinnon organisaatiot eivät välttämättä ole tottuneet tuottamaan sähköistä kanavaa hyödyntäviä innovaatioita* Uusia verkkopalveluita tarjotaan, mutta niiden käyttö kasvaa hitaasti KUVAUS Sähköisen kanavan hyödyt realisoidaan usein muuta toimintaa kehittämällä esim. kohdistamalla resursseja uudelleen Internetiin liittyvät mahdollisuudet tai ilmiöt nähdään liian radikaaleina julkishallinnon organisaatioiden hyödynnettäviksi. Sähköisten palvelukanavien käyttö edellyttää, että myös asiakkaat oppivat uusia toimintamalleja Sähköisen toimintamallin kehittäminen vaatii osaamista ja resursseja joita Tiehallinnossa ei välttämättä nyt ole. Päällekkäisyys hidastaa kehitystä Muutos luo uusia toimintamalleja, jotka vaativat uutta osaamista ja riittäviä resursseja Päällekkäiset hankkeet (ts. hankkeiden keskinäiset riippuvuudet) Tiehallinnossa tai muualla valtionhallinnossa hidastavat etenemistä Kehittämishankkeet jäävät kesken Kehittämishankkeita aloitetaan, mutta niiden edellyttämien kehittämistoimenpiteiden loppuunsaattaminen kestää pitkään. * mainittu riskinä myös valtion tietoyhteiskuntastrategiassa Taulukko 5. SWOT - uhat 2.5 Yhteenveto kehittämisen lähtökohdista Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun kehittämiselle on useita syitä. Asiakkaat odottavat yhä enemmän sähköisiä palveluita, koska kokevat niiden käytön helpommaksi. Toisaalta sähköinen palvelu mahdollistaa Tiehallinnon toiminnan tehostamista ja resurssien tarkoituksenmukaisempaa kohdistamista. Asiakkaat esimerkiksi lähestyvät Tiehallintoa sähköisten lomakkeiden avulla, joka mahdollistaa kaikkien vaadittavien tietojen saamisen kerralla. Yleisemmin taustalla on myös tietoyhteiskuntakehitys ja julkishallinnon kehittämistarpeet.

20 20 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Kuva 4. Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun kehittämisen lähtökohdat

21 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 21 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA 2010 Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetilassa Tiehallinto tarjoaa asiakkailleen nykyistä parempaa palvelua sähköisten palvelukanavien avulla. Samalla Tiehallinnolla on mahdollisuus tehostaa toimintaansa. Seuraavassa kappaleessa kuvataan internet-asiakaspalvelun tavoitetilaan liittyvät tavoitteet, tavoitetilan pääidea ja palveluosioiden keskeiset elementit. 3.1 Internet-asiakaspalvelun tavoitteet Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetilan on toteutettava kolme keskeistä tavoitetta, jotka liittyvät palvelun laatuun, tehokkuuteen ja saavutettavuuteen. Tavoitteet ovat seuraavat. Parannetaan asiakkaan kokemaa palvelua. Luodaan mahdollisuuksia tehostaa Tiehallinnon toimintaa. Parannetaan palveluiden saatavuutta. Alla on esitetty sähköisen kanavan tarjoamia keinoja näiden tavoitteiden toteuttamiseksi. 1. Parannetaan asiakkaan kokemaa palvelua Asiakkaan omaa prosessia helpotetaan verkkopalvelun avulla. Asiakas kokee saavansa hyvää itsepalvelua verkkopalvelussa. Verkkopalvelu tarjoaa asiakkaalle nk. yhden luukun, joka on aina helposti käytettävissä. Nopeutetaan asioiden käsittelyä ja parannetaan käsittelyn laatua. Asiakkaan prosessi ja Tiehallinnon palveluprosessi synkronoidaan verkkopalvelun avulla. Asiakkaalta kerätään palautetta toiminnan kehittämiseksi. Asiakkaalle tarjotaan koulutusta ja opastusta verkkopalvelun avulla. Autetaan asiakasta hahmottamaan, milloin Tiehallinnon palveluita tarvitaan ja kuinka valmistautua palveluiden käyttämiseen. 2. Luodaan mahdollisuuksia tehostaa Tiehallinnon toimintaa Asiakas tekee Tiehallinnon tuottaman palvelun tai sen osan itse. Asiakas seuraa palvelun toteutumista itse. Asiakkaan kysymykseen vastataan automaattisesti. Asiakkaan kysymykseen vastataan ruuhkahuippujen ulkopuolella. Ensikohtaamistietoa hyödynnetään koko käsittelyprosessin ajan. Palveluita tuotetaan haluttujen palvelutasojen mukaisesti eri kohderyhmille (segmentit). Sähköisistä palveluista syntyy tietovarastoa, jota voidaan hyödyntää uudelleen. Sähköinen prosessi tuottaa automaattisesti tietoa prosessien virtaviivaistamiseksi. Varmistetaan asiakkaalta saatavien tietojen oikeellisuus ja riittävyys automaattisesti.

22 22 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA Parannetaan palveluiden saatavuutta Asiakaspalvelun tuottamien palveluiden kohdentaminen asiakasryhmittäin. Asiakaspalvelun tuottamien palveluiden selkeyttäminen verkkopalvelussa. Tuotetaan asiakkaiden tarpeiden mukaista tietoa ja palvelua. Palveluiden yhdenmukainen saatavuus maantieteellisesti ja eri tilanteissa (esim. mobiili). Sähköiset muistutuspalvelut asiakkaille. Kohdennetut uutiskirjeet asiakkaille. Tiehallinnon palveluiden tarjoaminen osana muiden organisaatioiden verkkopalveluita esimerkiksi niin, että tiepiirittäiset tiehankkeet ja niihin liittyvät uutiset voidaan esittää kuntien verkkopalveluissa. Hakukonenäkyvyyden parantaminen. 3.2 Tavoitetilan yleiskuvaus Tavoitetilassa Tiehallinnon internet-asiakaspalvelu toteuttaa edellisessä luvussa kuvatut laatu-, tehokkuus- ja saatavuustavoitteet. Tavoitetila perustuu tunnistettujen asiakasryhmien määriteltyjen tarpeiden tyydyttämiseen niin, että myös Tiehallinnon tavoitteet on huomioitu. Tavoitetila on kuvaus verkkopalveluiden kehitystilasta vuonna 2010 ja siinä on huomioitu sekä informaatio- että asiointipalvelut. On syytä huomata, että kuvaus ei sellaisenaan esitä tulevan verkkopalvelun rakennetta tai navigaatiota, vaan verkkopalvelun pääidean ja -elementit. Tiehallinnolla on asiakasryhmiä, joiden tarpeet eroavat paljon toisistaan. Tämän vuoksi internetpalvelua tarjotaan asiakasryhmittäin kohdennettuna. Näin voidaan myös hallita erilaiset palvelutasot. Ylätasolla tarkasteltuna Tiehallinnon Internet-palvelu on vuonna 2010 seuraavan kuvan mukainen. Seuraavissa luvuissa kuvataan tavoitetilaa palveluosioittain. Kuva 5. Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun tavoitetila vuonna 2010

23 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 23 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA 2010 Tavoitetilassa tärkein palveluelementti on asiakasryhmittäin rakennettu palveluosio, johon on koottu kunkin asiakasryhmän kannalta tärkeät informaatio- ja asiointipalvelut. Tavoitetilan mukaan palvelussa on ainakin kuusi palveluosiota, jotka palvelevat tarpeiltaan ja palvelukontekstiltaan erilaisia asiakasryhmiä (huom. osioiden nimet ovat ns. työnimiä varsinaiset nimet on määritettävä palvelun yksityiskohtaisen suunnittelun yhteydessä). Osioiden määrä ja rakenne täsmentyy jatkossa. Yllämainitut kuusi osiota ovat täsmentyneet Tiehallinnon asiakkaiden haastatteluiden pohjalta. Kansalaisen tiepalvelu kaikille tienkäyttäjille. Suunnittelijapalvelu ammattimaisille liikenteen ja tiestön suunnittelijoille sekä niihin linkittyvien palveluiden ja infrastruktuurin haltijoille. Erikoiskuljetuspalvelu erikoiskuljetusyrityksille esimerkkinä asiointipalvelusta jolla on pieni käyttäjämäärä mutta suuri käyttömäärä. Yksityistiepalvelu yksityisteiden hoidosta vastaaville kansalaisille esimerkkinä asiointipalvelusta, jolla on suuri käyttäjäpotentiaali mutta palvelua toistuvasti käyttävien määrä vähäinen. Viranomaisyhteistyöpalvelu muita viranomaistahoja varten. Informaatiopalvelu ammattimaisille tiedon tarvitsijoille. Tavoitetilassa Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun rooli muuttuu merkittävästi. Nykyisin verkkopalvelu koostuu pääasiassa staattisesta tekstisisällöstä. Jatkossa verkkopalvelu muuttuu kaksisuuntaiseksi kanavaksi, jonka kautta asiakkaat voivat saada Tiehallinnon kautta informaatiota tai asioida Tiehallinnon kanssa. Seuraavassa kuvassa on kuvattu näiden kolmen palvelutyypin suhteita eri palveluosioissa: Kuva 6. Palvelun tyyppi eri palveluosioissa Staattinen sisältö tarkoittaa verkkopalvelussa olevaa muuttumatonta tai hitaasti muuttuvaa sisältöä. Dynaaminen sisältö tarkoittaa automaattisesti päivittyvää sisältöä. Asiointipalveluilla tarkoitetaan erityyppisiä sähköisiä palveluita. Osa verkkopalvelun tarjoamista palveluista on kaikille avoimia ja osa eriasteisen tunnistautumisen vaativia. Tiehallinto.fi-verkkopalvelu on porttina eri kohderyhmille suunnattuihin palveluosioihin. Palveluihin voi myös liittyä elementtejä, jotka lähetetään asiakkaalle sähköpostina tai SMS:llä (esim. hälytys-, muistutus- yms. palveluita) tai palvelun elementtejä voi olla sijoitettuna myös Tiehallinnon ulkopuolisiin verkkopalveluihin, jotka ovat palvelun kannalta relevantteja (esim. alueen tiehankkeiden hakupalvelu tarjotaan osaksi

Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään?

Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään? Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään? Informaatio- ja tietoteknologiaoikeuden professori Tomi Voutilainen 1 Sähköinen hallinto Sähköiset palvelut ja tietojärjestelmät Palveluiden käyttäjät

Lisätiedot

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun

Lisätiedot

WWW.Janakkala.fi. Uudet www.janakkala.fi- sivut palvelevat sinua entistä. paremmin ja tehokkaammin. Tässä muutamia vinkkejä sivujen tarjonnasta.

WWW.Janakkala.fi. Uudet www.janakkala.fi- sivut palvelevat sinua entistä. paremmin ja tehokkaammin. Tässä muutamia vinkkejä sivujen tarjonnasta. WWW.Janakkala.fi Uudet www.janakkala.fi- sivut palvelevat sinua entistä paremmin ja tehokkaammin. Tässä muutamia vinkkejä sivujen tarjonnasta. 5.3.2009 1 Etusivulta löydät: Tekstin suurentaminen Hakutoiminto

Lisätiedot

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 Jaana Lappi KTM, Elinkeino-osasto, TE-keskusryhmä 11/19/2007 1 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittämisen lähtökohtana YritysSuomi

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin alusta kehitettävät yhteiset alustat, palvelut ja ratkaisut

Sähköisen asioinnin alusta kehitettävät yhteiset alustat, palvelut ja ratkaisut ValtIT - Asiakaslähtöiset sähköiset palvelut kehittämisohjelma Sähköisen asioinnin alusta kehitettävät yhteiset alustat, palvelut ja ratkaisut VM kehittämisosasto, Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö

Lisätiedot

Pikaohje Suomi.fin käyttöön

Pikaohje Suomi.fin käyttöön Pikaohje Suomi.fin käyttöön Suomi.fi-toimitus Valtiokonttori Syyskuu 2014 Suomi.fin etusivu Oikotiet käytetyimpään sisältöön: 5 suosituinta asiointipalvelua ja lomaketta. Linkki palvelukarttaan, josta

Lisätiedot

Palveluprosessien uudistaminen sosiaalitoimessa. KUPOS3 Aki Heiskanen

Palveluprosessien uudistaminen sosiaalitoimessa. KUPOS3 Aki Heiskanen Palveluprosessien uudistaminen sosiaalitoimessa KUPOS3 Aki Heiskanen Taustaa uudistuksille STM: sosiaali- ja terveydenhuollon tietoteknologian hyödyntämisstrategia 1996 (Päivitettiin 1998) Odotettiin uusia

Lisätiedot

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen

Lisätiedot

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015 Tampereen kaupunki 28.3.2013 TAMPERE Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 1 PAIKKATIETO JA PAIKKATIETOINFRASTRUKTUURI KÄSITTEENÄ Paikkatiedolla tarkoitetaan

Lisätiedot

Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry.

Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Tiedotussuunnitelma Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. 1 1. Lähtökohdat... 2 2. Tiedottamisen tarpeet... 2 3. Tiedottamisen tavoitteet... 2 4. Sisäinen tiedotus... 3 5. Ulkoinen

Lisätiedot

KYLÄPALVELUT.FI WEB-PORTAALI. [Aidosti Kainuulainen Web-portaali]

KYLÄPALVELUT.FI WEB-PORTAALI. [Aidosti Kainuulainen Web-portaali] KYLÄPALVELUT.FI WEB-PORTAALI [Aidosti Kainuulainen Web-portaali] TAUSTA Kainuu harvaanasuttuna maakuntana on suurten haasteiden edessä: palvelujen järjestämisessä yritysten toimintaedellytysten parantamisessa

Lisätiedot

erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005

erisk-työpaja 5. Yhteistoiminta 14.9.2005 erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005 Oheisen arviointilomakkeen tarkoituksena on tuottaa päätöksentekoa tukevaa tietoa siitä, minkälaiset sisältöominaisuudet tulisi ensisijaisesti sisällyttää syksyn

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

Hankeviestintä Liikennevirastossa

Hankeviestintä Liikennevirastossa Hankeviestintä Liikennevirastossa Hanna Ackley 29.10.2015 Mahdollistamme uudenlaisia liikkumisen palveluja Kehitämme liikkumista ja kuljettamista helpottavia palveluja ja edistämme näin suomalaisen yhteiskunnan

Lisätiedot

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat

Lisätiedot

OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia. Paikkatietoseminaari 12.2.2014

OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia. Paikkatietoseminaari 12.2.2014 OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia Paikkatietoseminaari 12.2.2014 Sisältö OmaOulu-asiointialustan kehitys kehittämisstrategia 2006 2013 Perustana tietohallintostrategia (2006) kehittämisstrategia

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri johtamisvälineenä Kankaanpään strategia 2015 Avoimmuus Edistävä johtajuus Luovuus Jatkuva kehittyminen Tehokkuus Vetovoimaisuus Kilpailukyky

Lisätiedot

Kirsti Kärkkäinen Ideapoiju Oy 5.2.2009

Kirsti Kärkkäinen Ideapoiju Oy 5.2.2009 Kirsti Kärkkäinen Ideapoiju Oy 5.2.2009 Hankkeessa on lukuisia toimijoita: tutkimusorganisaatioita, rahoittajia ja välittäjäorganisaatioita, joiden roolit ja työn tulokset tulee saada sopivalla tavalla

Lisätiedot

Miksi HEILI-ohjelma 3.6.2003. Yli-insinööri Seppo Öörni Liikenne- ja viestintäministeriö

Miksi HEILI-ohjelma 3.6.2003. Yli-insinööri Seppo Öörni Liikenne- ja viestintäministeriö Miksi HEILI-ohjelma 3.6.2003 Yli-insinööri Seppo Öörni Liikenne- ja viestintäministeriö 1 HEILI Henkilöliikenteen info-ohjelma Edistää yhteistyötä henkilöliikenteen tiedotuspalveluiden ja joukkoliikenteen

Lisätiedot

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna

Lisätiedot

Kansalaisten asiointitili

Kansalaisten asiointitili Kansalaisten asiointitili Kansalaiskuuleminen Otakantaa.fi -keskustelussa Esittelymateriaali Asiointitili@valtiokonttori.fi Tästä esityksestä Tämä esitys on laadittu taustatiedoksi kansalaisten asiointitilistä.

Lisätiedot

Yhteentoimivuutta kokonaisarkkitehtuurilla

Yhteentoimivuutta kokonaisarkkitehtuurilla Yhteentoimivuutta kokonaisarkkitehtuurilla Terveydenhuollon atk-päivät 20.5.2014 Juha Rannanheimo Ratkaisupäällikkö, sosiaali- ja terveydenhuollon ratkaisut Esityksen sisältö Kehittämisvaatimukset sosiaali-

Lisätiedot

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku Dialogisuutta sähköisillä palveluilla Kuka minä olen? Sähköisen asioinnin projektisuunnittelija Espoon kaupungilla 06/2009- Aikuisten sosiaalipalvelut 2 Työpajan ohjelma Espoo-tarina Sähköisen asioinnin

Lisätiedot

11.10.2013 Tekijän nimi

11.10.2013 Tekijän nimi 11.10.2013 Tekijän nimi Arkkitehtuuri kehittämisen välineenä Kokonaisarkkitehtuuri hallitun muutoksen avaimena Etelä-Savon maakuntaliitto 10.10.2013 Markku Nenonen Tutkijayliopettaja Mikkelin ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Thl.fi konseptointi 1. työpaja

Thl.fi konseptointi 1. työpaja MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi +358 40 740 1711 TERO SAARENPÄÄ tero.saarenpaa@solita.fi +358 50 359 0556 Thl.fi konseptointi 1. työpaja 20/8/2012 Agenda Lyhyet esittäytymiset Työpajan esittely

Lisätiedot

Digipäivä, Hallintoryhmä. 25.8.2015 Sipoo

Digipäivä, Hallintoryhmä. 25.8.2015 Sipoo Digipäivä, Hallintoryhmä 25.8.2015 Sipoo NURMIJÄRVEN SÄHKÖINEN ASIOINTI 2 Tero Kulha Taustaa Sähköisestä arkistoinnista on puhuttu Nurmijärvellä kauan ja se ollut budjetissakin useampana vuonna. Nyt teema

Lisätiedot

Kruunusillat: Viestintäsuunnitelma. Maaliskuu 2015

Kruunusillat: Viestintäsuunnitelma. Maaliskuu 2015 Kruunusillat: Viestintäsuunnitelma Maaliskuu 2015 Sisältö Viestinnän tavoitteet Kohderyhmät Viestit Sisäinen viestintä Periaatteet Roolit ja vastuut Keinot ja kanavat Ulkoinen viestintä Periaatteet Viestit

Lisätiedot

OMA YRITYS-SUOMI -PALVELU Yrityspalvelut yhdeltä luukulta. Maria Miró (TEM/TIETO/PATI), puh. 050 468 8449, maria.miro@tem.fi 24.10.

OMA YRITYS-SUOMI -PALVELU Yrityspalvelut yhdeltä luukulta. Maria Miró (TEM/TIETO/PATI), puh. 050 468 8449, maria.miro@tem.fi 24.10. OMA YRITYS-SUOMI -PALVELU Yrityspalvelut yhdeltä luukulta Maria Miró (TEM/TIETO/PATI), puh. 050 468 8449, maria.miro@tem.fi 24.10.2013 Oma Yritys-Suomen kehittäminen (1/2) Oma Yritys-Suomi on kirjautuneen

Lisätiedot

Kokemuksia datan avaamisesta ja esimerkkejä avoimesta ympäristödatasta pääkaupunkiseudulta

Kokemuksia datan avaamisesta ja esimerkkejä avoimesta ympäristödatasta pääkaupunkiseudulta Kokemuksia datan avaamisesta ja esimerkkejä avoimesta ympäristödatasta pääkaupunkiseudulta Ville Meloni Forum Virium Helsinki Green Net Finland - Ympäristömonitoroinnin 8. kansallinen seminaari 10.4.2013

Lisätiedot

Taipalsaari: Laaja hyvinvointikertomus 2013-2016

Taipalsaari: Laaja hyvinvointikertomus 2013-2016 Taipalsaari: Laaja hyvinvointikertomus 2013-2016 Hyvinvointikertomus valtuustokaudelta 2009-2012 ja hyvinvointisuunnitelma valtuustokaudelle 2013-2016 Keskeneräinen Kertomuksen vastuutaho ja laatijat (viranhaltijat,

Lisätiedot

Arkkitehtuuri muutosagenttina

Arkkitehtuuri muutosagenttina Arkkitehtuuri muutosagenttina Smarter Processes, Development & Integration Hannu Salminen CTO OP-Pohjola 2013 IBM Corporation Taustaa Nykyinen IT-arkkitehtuuri ja liiketoimintatarpeet eivät kohtaa OP-Pohjolan

Lisätiedot

Kulkulaari.fi palvelun käyttäjä- ja kehittämiskysely

Kulkulaari.fi palvelun käyttäjä- ja kehittämiskysely LOPPURAPORTTI 18.12.2015 Kulkulaari.fi palvelun käyttäjä- ja kehittämiskysely Tausta Liikenneviraston Kansallinen kävelyn ja pyöräilyn tietopankki, Kulkulaari on perustettu vuonna 2013. Sivusto perustettiin

Lisätiedot

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille? Aikaisemmat valtion paikalliset palvelut ovat muuttumassa

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

Sähköinen liiketoiminta Päijät- Hämeessä ja muualla

Sähköinen liiketoiminta Päijät- Hämeessä ja muualla Sähköinen liiketoiminta Päijät- Hämeessä ja muualla kohdennettua kehitystoimintaa alueen pk-yrityksille Ari Saloranta 1 Uutisointia sähköisestä liiketoiminnasta Internet-käyttäjiä kohta miljardi Internet

Lisätiedot

Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen. Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi

Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen. Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita,

Lisätiedot

Koulutus.fi:n palvelut sivuston käyttäjille

Koulutus.fi:n palvelut sivuston käyttäjille Koulutus.fi:n palvelut sivuston käyttäjille Koulutus.fi mahdollistaa sopivan työelämän koulutuksen löytämisen. Se ylläpitää Suomen kattavinta ja täysin maksutonta hakupalvelua työelämän täydennyskoulutuksia

Lisätiedot

Sähköinen asiointi. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri vt Tietohallintojohtaja Tuomo Liejumäki 14.4.2016

Sähköinen asiointi. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri vt Tietohallintojohtaja Tuomo Liejumäki 14.4.2016 Sähköinen asiointi Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri vt Tietohallintojohtaja Tuomo Liejumäki 14.4.2016 SOTE- ja aluehallintouudistus Hallituksen SOTE-linjaukset 7.11.2015 / ICT-linjauksia Itsehallintoalueiden

Lisätiedot

Tietotyön rooli liiketoiminnan tehokkuuden ja kehittämisen moottorina

Tietotyön rooli liiketoiminnan tehokkuuden ja kehittämisen moottorina Tietotyön rooli liiketoiminnan tehokkuuden ja kehittämisen moottorina Tuomo Peltola johtava konsultti Digia Portal Solutions AGENDA Fokuksessa tietotyön tuottavuus Tietotyön tukiympäristöjen muutostekijöitä

Lisätiedot

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma)

Lisätiedot

Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri

Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri Internet-uudistuksen suunnittelu ja määrittely Aloituskokous 16.8.2012 Virpi Blom ja Seniha Cihangir, Sininen Meteoriitti Oy Virpi Blom, seniorikonsultti 16.8.2012 Asialistaa

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito tutkion osa (VEPA) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi Verkkopalvelujen tuottaminen

Lisätiedot

Kunnan rakennetun ympäristön sähköiset palvelut (KRYSP)

Kunnan rakennetun ympäristön sähköiset palvelut (KRYSP) Kunnan rakennetun ympäristön sähköiset palvelut (KRYSP) Hankkeen tavoitteet ja sisältö Kunnan rakennetun ympäristön sähköiset palvelut projektin (KRYSP) tavoitteena on tuottaa sähköinen asiointipalvelukokonaisuus,

Lisätiedot

Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011

Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Simo Tanner simo.tanner@kuntaliitto.fi Esityksen sisältö Kunnat ja tietoyhteiskunta Verkoista ja kehityksestä Uusia palvelukanavia? Kysymyksiä ja keskustelua

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko tarjoaa mainion tilaisuuden toteuttaa tapahtumia yhteistyössä oman alueen eri organisaatioiden kanssa.

Lisätiedot

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä

Lisätiedot

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelu2014 hankkeen aluekierros Kehittämisjohtaja Marko Puttonen / Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita

Lisätiedot

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin tilanne Suomessa, esimerkkejä onnistuneista ratkaisuista

Sähköisen asioinnin tilanne Suomessa, esimerkkejä onnistuneista ratkaisuista Sähköisen asioinnin tilanne Suomessa, esimerkkejä onnistuneista ratkaisuista Terveydenhuollon atk-päivät 29.5.2007 Turun messukeskus Seppo Kurkinen Neuvotteleva virkamies Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö

Lisätiedot

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku 6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016 Info=laisuus 7.3.2016 Turku Ohjelma 6Aika- strategian esiiely ja kuutoskaupunkien odotukset ESR- pilonhankkeille Anna- Mari Sopenlehto,

Lisätiedot

Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta

Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta Johtaminen tänään. Viestintä ja tietopalvelu tullikuvan muovaajina. Miten minä tiiminvetäjänä ja esimiehenä edistän tietovälineiden aktiivista

Lisätiedot

Etäpalvelut suuri mahdollisuus

Etäpalvelut suuri mahdollisuus Etäpalvelut suuri mahdollisuus Tanja Rantanen, erityisasiantuntija 27.1.2011 Joensuu, Punos-hankkeen loppuseminaari Etäpalvelu luo paljon mahdollisuuksia julkishallinnolle Vähentää sekä asiakkaan että

Lisätiedot

SUOMEN KUNTALIITTO RY

SUOMEN KUNTALIITTO RY Karttaliittymä Versio: 18.10.2011 Julkaistu: 27.10.2011 Voimassaoloaika: Toistaiseksi Sisällys 1 Johdanto... 2 1.1 Suosituksen tausta... 2 1.2 Suosituksen rakenne... 2 2 Soveltamisala... 2 3 Lyhenteet...

Lisätiedot

TAMPEREEN KAUPUNKI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄN PILOTOINTI

TAMPEREEN KAUPUNKI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄN PILOTOINTI TAMPEREEN KAUPUNKI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄN PILOTOINTI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄ Tampereen kaupungin katu- ja puistoalueiden kunossapidon palautejärjestelmä: Helppokäyttöisenä käyttöliittymänä

Lisätiedot

Henkilöliikenteen telematiikan kansallinen järjestelmäarkkitehtuuri TelemArk

Henkilöliikenteen telematiikan kansallinen järjestelmäarkkitehtuuri TelemArk Henkilöliikenteen telematiikan kansallinen järjestelmäarkkitehtuuri TelemArk 29.6.2001 Tausta ja tavoitteet! Henkilöliikenteen kansallista järjestelmäarkkitehtuuria tarvitaan ohjaamaan liikennetelematiikan

Lisätiedot

Tietoyhteiskuntapolitiikan painopisteet STM:n hallinnonalalla 2007-2011

Tietoyhteiskuntapolitiikan painopisteet STM:n hallinnonalalla 2007-2011 1 Tietoyhteiskuntapolitiikan painopisteet STM:n hallinnonalalla 2007-2011 Arjen tietoyhteiskunnan neuvottelukunta 6.9.2007 Peruspalveluministeri Paula Risikko 2 PERUSLÄHTÖKOHDAT SEKTORIMINISTERIÖILLÄ PERUSVASTUU

Lisätiedot

COBITilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon

COBITilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon 1 COBilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon Valtiontalouden tarkastusviraston ja tietosuojavaltuutetun toimiston -foorumi (Helsinki, 28.1.2010) Juhani Heikka vs. tietohallintojohtaja

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Viestinvälityksellä tehokkuutta terveydenhuollon yhteistoimintaan Timo Airaksinen, Business Manager, Itella Suomi Oy

Viestinvälityksellä tehokkuutta terveydenhuollon yhteistoimintaan Timo Airaksinen, Business Manager, Itella Suomi Oy Viestinvälityksellä tehokkuutta terveydenhuollon yhteistoimintaan Timo Airaksinen, Business Manager, Itella Suomi Oy 24.03.2013 /ecare/ Timo Airaksinen / Itella Copyright Itella Suomi Oy Suomen Posti =

Lisätiedot

Ammatillisen kuntoutuksen päivät Peurungassa 30.11.-1.12.2010. Ammatillisen kuntoutusprosessin. asiakaskohtaisen tietojärjestelmän avulla

Ammatillisen kuntoutuksen päivät Peurungassa 30.11.-1.12.2010. Ammatillisen kuntoutusprosessin. asiakaskohtaisen tietojärjestelmän avulla Ammatillisen kuntoutuksen päivät Peurungassa 30.11.-1.12.2010 Ammatillisen kuntoutusprosessin tehostaminen sähköisen asiakaskohtaisen tietojärjestelmän avulla Matti Tuusa koulutuspäällikkö, YTL, Innokuntoutus

Lisätiedot

KATe-hanke. (KokonaisArkkitehtuurin Teknologiataso) Ammattikorkeakoulujen yhteiset IT-palvelut

KATe-hanke. (KokonaisArkkitehtuurin Teknologiataso) Ammattikorkeakoulujen yhteiset IT-palvelut KATe-hanke (KokonaisArkkitehtuurin Teknologiataso) Ammattikorkeakoulujen yhteiset IT-palvelut KATe-hankkeen taustaa Tällä hetkellä pääsääntöisesti kukin ammattikorkeakoulu suunnittelee, hankkii, toteuttaa

Lisätiedot

Ilmastopolitiikan tehostaminen väylänpidossa. EKOTULI + LINTU seminaari 28.4.2010

Ilmastopolitiikan tehostaminen väylänpidossa. EKOTULI + LINTU seminaari 28.4.2010 Ilmastopolitiikan tehostaminen väylänpidossa EKOTULI + LINTU seminaari 28.4.2010 ILMATIE-projekti Tiehallinnon EKOTULI -teeman projekti (Ekotehokas ja turvallinen liikennejärjestelmä); Tiehallinnon selvityksiä

Lisätiedot

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri, Eksote! Vastaamme alueemme sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaisuudesta Väestö 133.000 Budjetti

Lisätiedot

ESISELVITYS SEUDULLISEN SÄHKÖISEN PALVELUVERKKO- JA KARTTA - HANKKEEN KÄYNNISTÄMISESTÄ Tampereen kaupunkiseudun kuntayhtymä Dimenteq Oy, 18.12.

ESISELVITYS SEUDULLISEN SÄHKÖISEN PALVELUVERKKO- JA KARTTA - HANKKEEN KÄYNNISTÄMISESTÄ Tampereen kaupunkiseudun kuntayhtymä Dimenteq Oy, 18.12. DIMENTEQ OY ÖRNINKATU 15 24100 SALO FINLAND WWW.DIMENTEQ.FI ESISELVITYS SEUDULLISEN SÄHKÖISEN PALVELUVERKKO- JA KARTTA - HANKKEEN KÄYNNISTÄMISESTÄ Tampereen kaupunkiseudun kuntayhtymä Dimenteq Oy, 18.12.2011

Lisätiedot

ForeMassi2025 Tiedotustilaisuus 3.5.2011. Teemu Santonen, KTT Laurea-ammattikorkeakoulu

ForeMassi2025 Tiedotustilaisuus 3.5.2011. Teemu Santonen, KTT Laurea-ammattikorkeakoulu ForeMassi2025 Tiedotustilaisuus 3.5.2011 Teemu Santonen, KTT Laurea-ammattikorkeakoulu Hankkeen tavoitteet Pitkän aikavälin laadullisen ennakoinnin verkostohanke Teemallisesti hanke kohdistuu hyvinvointi-

Lisätiedot

SEGMENTTIAJATTELUA PALVELUN TAVOITTEET JA TOTEUTUS. Koottu Henkilöasiakkuusstrategian loppuraportista

SEGMENTTIAJATTELUA PALVELUN TAVOITTEET JA TOTEUTUS. Koottu Henkilöasiakkuusstrategian loppuraportista SEGMENTTIAJATTELUA PALVELUN TAVOITTEET JA TOTEUTUS Koottu Henkilöasiakkuusstrategian loppuraportista JULKISEN TYÖVOIMAPALVELUN TAVOITTEITA Työllisyysasteen nostaminen Osaavaa työvoimaa joustavasti työnantajan

Lisätiedot

Liikennetiedotus digi-tv:ssä -pilottiprojekti

Liikennetiedotus digi-tv:ssä -pilottiprojekti Liikennetiedotus digi-tv:ssä pilottiprojekti Liikennetelematiikan kansallinen arkkitehtuuri 1.0 27.1.2005 Liikennetiedotus digi-tv:ssä -pilottiprojekti Tavoite Arkkitehtuuri kuvaa, kuinka liikennetiedot

Lisätiedot

TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM!

TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM! TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM! Tällä liitteellä yksilöidään hankinnan kohteen ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia, jotka

Lisätiedot

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN PORVOON KAUPUNGIN STRATEGIASTA: Otetaan käyttöön uusia korvaavia palveluja ja palveluiden tuotantotapoja.

Lisätiedot

Lupapiste käyttöönottokoulutus. Palvelun esittely

Lupapiste käyttöönottokoulutus. Palvelun esittely Lupapiste käyttöönottokoulutus Palvelun esittely Valmistelut Tarkista, että käytössäsi on riittävän tuore selainversio Tuetut selainversiot: Internet Explorer 9 tai uudempi Mozilla Firefox 16 tai uudempi

Lisätiedot

DIGIROAD. Kansallinen tie- ja katutietojärjestelmä

DIGIROAD. Kansallinen tie- ja katutietojärjestelmä 1 Kansallinen tie- ja katutietojärjestelmä Ajoneuvopääteseminaari 19.3.2002 Johtava konsultti Pekka Petäjäniemi 2 -hankkeen tavoitteet Kehittää kansallinen tie- ja katutietojärjestelmä, joka mahdollistaa

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

Suomen kulttuurilaitokset

Suomen kulttuurilaitokset Suomen kulttuurilaitokset Kurssi, kevät 2001 Moskovan yliopisto Leena Kononen Tiedonhaku Suomesta Julkisten viranomaisten, valtion ja kuntien keskeiset palvelut sekä keskeiset julkiset tiedot löytyvät

Lisätiedot

Rakennusluvan hakemiseen uusi palvelu - Lupapiste. Taloyhtiö 2015 Pirjo Saksa, Ympäristöministeriö Ilona Liesmäki, Solita Oy

Rakennusluvan hakemiseen uusi palvelu - Lupapiste. Taloyhtiö 2015 Pirjo Saksa, Ympäristöministeriö Ilona Liesmäki, Solita Oy Rakennusluvan hakemiseen uusi palvelu - Lupapiste Taloyhtiö 2015 Pirjo Saksa, Ympäristöministeriö Ilona Liesmäki, Solita Oy Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe) -SADe-ohjelma 2009

Lisätiedot

Yhteisöllisen tuotekehyksen avoin verkkolaboratorio. Asta Bäck

Yhteisöllisen tuotekehyksen avoin verkkolaboratorio. Asta Bäck Yhteisöllisen tuotekehyksen avoin verkkolaboratorio Asta Bäck Sosiaalisen median mahdollisuuksia Palvelu voi rakentua kokonaan käyttäjien tuottaman aineiston ja käyttäjien aktiviteetin ympärille Flickr

Lisätiedot

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe-ohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Laadukkaita julkisen sektorin palveluita kustannustehokkaasti

Lisätiedot

Uuden strategiamme ytimen voikin tiivistää muutamaan sanaan: ydintehtävät, keskittyminen, yhteistyö, vaikuttavuus ja luottamus.

Uuden strategiamme ytimen voikin tiivistää muutamaan sanaan: ydintehtävät, keskittyminen, yhteistyö, vaikuttavuus ja luottamus. Uuden strategiamme ytimen voikin tiivistää muutamaan sanaan: ydintehtävät, keskittyminen, yhteistyö, vaikuttavuus ja luottamus. Väestörekisterikeskuksen uusi strategia linjaa virastomme toimintaa uuden

Lisätiedot

Mikkelin sähköisen asioinnin alusta - päätöksenteko. Kalle Launiala / ProtonIT Oy kalle.launiala@protonit.net +358 44 5575665

Mikkelin sähköisen asioinnin alusta - päätöksenteko. Kalle Launiala / ProtonIT Oy kalle.launiala@protonit.net +358 44 5575665 Mikkelin sähköisen asioinnin alusta - päätöksenteko Kalle Launiala / ProtonIT Oy kalle.launiala@protonit.net +358 44 5575665 Esityksen osat Hankemallista jatkuvaan ylläpitoon Etenemisehdotus sidosryhmien

Lisätiedot

Liikenteen turvallisuusvirasto TraFi 1.1.2010

Liikenteen turvallisuusvirasto TraFi 1.1.2010 Liikenteen turvallisuusvirasto TraFi 1.1.2010 Liikenne- ja viestintäministeriön virastouudistus ja sen tavoitteet Kokonaisvaltaista otetta ja tehokkuutta liikennepolitiikan valmisteluun ja toteutukseen

Lisätiedot

Koulutuksen arviointi alueen näkökulmasta. johtaja, FT Maire Mäki

Koulutuksen arviointi alueen näkökulmasta. johtaja, FT Maire Mäki Koulutuksen arviointi alueen näkökulmasta johtaja, FT Maire Mäki 1 Haasteita julkisille palveluille ja niiden arvioinnille Säästö- ja tuottavuustavoitteet haastavat julkisen palvelutoiminnan; Korkeaa laatua

Lisätiedot

Valtionhallinnon lausuntoprosessin kehittäminen ja digitaalinen tietojen hallinta Digitaaliseen tietojen hallintaan Sotu seminaari 29.11.

Valtionhallinnon lausuntoprosessin kehittäminen ja digitaalinen tietojen hallinta Digitaaliseen tietojen hallintaan Sotu seminaari 29.11. Valtionhallinnon lausuntoprosessin kehittäminen ja digitaalinen tietojen hallinta Digitaaliseen tietojen hallintaan Sotu seminaari 29.11.2013 Markku Nenonen Tutkijayliopettaja Mamk Lähtökohdat ja tausta

Lisätiedot

Sähköinen asiointi ja ICT:n hyödyntäminen

Sähköinen asiointi ja ICT:n hyödyntäminen Sähköinen asiointi ja ICT:n hyödyntäminen - Kohti uutta ICT-strategiaa Oppijan verkkopalvelut -seminaari 13.12.2011 Yksikön päällikkö Ville-Veikko Ahonen Sähköinen asiointi (eservices): Sähköisellä asioinnilla

Lisätiedot

LOGINFO LOGISTIIKAN TIETOALUSTAN PILOTOINTI

LOGINFO LOGISTIIKAN TIETOALUSTAN PILOTOINTI PROJEKTISUUNNITELMA 1(6) LOGINFO LOGISTIIKAN TIETOALUSTAN PILOTOINTI PROJEKTISUUNNITELMA 2(6) 1. Taustaa... 3 2. Tavoite... 3 3. Tulokset ja niiden hyödyntäminen... 4 4. Toteutus... 4 4.1 Tehtävät/aikataulu...

Lisätiedot

egovernment - Sähköisen asioinnin tulevaisuudennäkymiä

egovernment - Sähköisen asioinnin tulevaisuudennäkymiä egovernment - Sähköisen asioinnin tulevaisuudennäkymiä 27.9.2007 Mika Eerola ja Heli Salmi Itella Information Oy 1 Itellan sähköisen asioinnin palveluita ItellaTYVI Mukana mm. Vero, Tulli, Ympäristöhallinto

Lisätiedot

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma (2008) 2012 2015 Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Ohjelman tavoitteena on uudistaa sosiaali- ja terveyspalveluita innovaatiotoiminnan

Lisätiedot

Kansallinen digitaalinen kirjasto: tilannekatsaus

Kansallinen digitaalinen kirjasto: tilannekatsaus Suomen VIII Arkistopäivät 18.5.2010 Jyväskylässä Kansallinen digitaalinen kirjasto: tilannekatsaus Suunnittelija Tapani Sainio www.kdk2011.fi Kansallinen digitaalinen kirjasto parantaa kirjastojen, arkistojen

Lisätiedot

Eväitä hankkeesta tiedottamiselle. Kenelle, mitä, miksi ja miten? Aino Kivelä / CIMO 2015

Eväitä hankkeesta tiedottamiselle. Kenelle, mitä, miksi ja miten? Aino Kivelä / CIMO 2015 Eväitä hankkeesta tiedottamiselle Kenelle, mitä, miksi ja miten? Aino Kivelä / CIMO 2015 Miksi tiedottaa (median kautta)? Tulosten levittäminen on osa hanketta Hankkeen tulokset saadaan nopeasti ja tasapuolisesti

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

PAIKALLISJÄRJESTÖKOHTAISTEN NETTISIVUJEN

PAIKALLISJÄRJESTÖKOHTAISTEN NETTISIVUJEN SAK:N PAIKALLISJÄRJESTÖJEN NETTIPALVELUT s. 1/7 PAIKALLISJÄRJESTÖKOHTAISTEN NETTISIVUJEN RAKENNE Paikallisjärjestöjen omille sivuille pääsee suoralla osoitteella, joka on muotoa www.sak-paikalliset.fi/paikkakunta

Lisätiedot

Liikkumisen ohjaus olennainen osa uutta liikennepolitiikkaa

Liikkumisen ohjaus olennainen osa uutta liikennepolitiikkaa Liikkumisen ohjaus olennainen osa uutta liikennepolitiikkaa Saara Jääskeläinen, liikenne- ja viestintäministeriö Liikkumisen ohjaus ohjelman avajaistilaisuus 30.9.2010 Liikkumisen ohjaus Liikkumisen ohjauksella

Lisätiedot

Kohti verkottunutta ja vuorovaikutteista sähköistä työpöytää. Tuomo Peltola Johtava konsultti, Digia Oyj

Kohti verkottunutta ja vuorovaikutteista sähköistä työpöytää. Tuomo Peltola Johtava konsultti, Digia Oyj Kohti verkottunutta vuorovaikutteista sähköistä työpöytää Tuomo Peltola Johtava konsultti, Digia Oyj Sanottua tietotyön vuonna 2010 AD "Työpäiväni koostuu niin monista asioista tehtävistä, että minulla

Lisätiedot

Strategian laadinta ja toimijoiden yhteistyö. Tehoa palvelurakenteisiin 25.10.2011 ICT-johtaja Timo Valli

Strategian laadinta ja toimijoiden yhteistyö. Tehoa palvelurakenteisiin 25.10.2011 ICT-johtaja Timo Valli Strategian laadinta ja toimijoiden yhteistyö Tehoa palvelurakenteisiin 25.10.2011 ICT-johtaja Timo Valli Information and Communication Technology Teknologia Kommunikaatio Infrastruktuuri Informaatio Integraatio

Lisätiedot

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Organisaation toiminnan kehittämisen sykli

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Organisaation toiminnan kehittämisen sykli JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Organisaation toiminnan kehittämisen sykli Versio: 1.0 Julkaistu: 8.2.2011 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Organisaation

Lisätiedot

Sähköisten asiointipalvelujen järjestämisvelvollisuus

Sähköisten asiointipalvelujen järjestämisvelvollisuus HAUS 15.9.2011 Sähköinen asiointi viranomaistoiminnassa - käytännön tilanteita Jukka Tuomela Johtamiskorkeakoulu/Julkisoikeus Tampereen yliopisto 15.9.2011 HAUS Jukka Tuomela, TaY 1 Sähköisten asiointipalvelujen

Lisätiedot

A B C. Avoimen hallinnon ja LOGO

A B C. Avoimen hallinnon ja LOGO Kokei le!?! A B C Avoimen hallinnon ja vuoropuhelun edistäjä LOGO Otakantaa.fi on oikeusministeriön kehittämä avoimen valmistelun vuorovaikutuskanava. Ota käyttöön päätöksenteon valmistelun ja johtamisen

Lisätiedot

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua

Lisätiedot

MAANMITTAUSLAITOKSEN LAUSUNTO HALLITUKSEN ESITYKSESTÄ LAIKSI HALLINNON YHTEISISTÄ SÄHKÖISEN ASIOINNIN TUKIPALVELUISTA

MAANMITTAUSLAITOKSEN LAUSUNTO HALLITUKSEN ESITYKSESTÄ LAIKSI HALLINNON YHTEISISTÄ SÄHKÖISEN ASIOINNIN TUKIPALVELUISTA 1 (6) Valtiovarainministeriö valtiovarainministeriö@vm.fi Valtiovarainministeriön lausuntopyyntö 26.11.2015 / VM140:06/2013 MAANMITTAUSLAITOKSEN LAUSUNTO HALLITUKSEN ESITYKSESTÄ LAIKSI HALLINNON YHTEISISTÄ

Lisätiedot