Asiakasymmärryksellä parempia tuotteita ja palveluita

Transkriptio

1 Asiakasymmärryksellä parempia tuotteita ja palveluita Tekes teemaklinikka Kaleidoscope Helsinki Oy

2 Keitä olemme? Kaleidoscope Helsinki Oy on asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen erikoistunut yritys. Suunnittelemme ja tuotamme koko asiakaspolun kattaviin kosketuspisteisiin asiakaskeskeisiä ratkaisuja. Verkostossamme on noin 50 ammattilaista, joiden avulla ratkaisut tuotetaan ja suunnitelmat viedään käytäntöön. Otamme jokaiseen toimeksiantoon mukaan juuri oikeaa osaamista edustavat asiantuntijat. Yritys toiminut toukokuusta 2013.

3 Kaiken tuote- ja palvelukehityksen tulee perustua asiakastarpeeseen

4 Vahva kilpailukyky rakentuu asiakaslähtöisyyden varaan. Fokus siirtyy meistä ja tuotteistamme siihen, mitä niitä ostavat todella arvostaisivat.

5

6

7 Asiakkaalle tuotettu arvo (mukailtu Kuuselan ja Rintamäen mallista) Taloudellinen arvo Hinta fokuksessa Kustannusjohtajuus Alennuksilla palkitseminen Kilpailuetuna edullisuus Toiminnallinen arvo Fokuksessa toimintavarmuus Toiminnan tehokkuus Ajan- ja vaivansäästö Kilpailuetuna laatu Emotionaalinen arvo Fokus asiakaskokemuksessa Kosketuspisteiden huomiointi Kokemusten personointi Kilpailuetuna merkityselliset kokemukset Symbolinen arvo Fokuksessa mielikuvat ja tarinat Heimoutuminen Premium-ajattelu Kilpailuetuna brändi

8 Asiakkaat ovat erilaisia, yksilöitä. Miten voin tuottaa jokaiselle arvoa? Tunnista eniten arvoa tuottavat asiakkaasi ja anna heille kaikki huomiosi.

9

10 Asiakkaat ovat tottuneet monikanavaiseen, 24/7 toimintaan. Lojaaliuden rakentaminen tässä tilanteessa tapahtuu erilaisilla palikoilla kuin ennen digitaalistumista.

11 SoneraPartio Vuoden asiakasteko 2014

12 Mitä meidän pitää asiakkaasta ymmärtää? Lähtökohtana asiakkaan odotukset

13 "Oletko poliittisesti vaikutusvaltainen henkilö? Tai tällaisen perheenjäsen? Näin minulta kysyttiin yhtäkkiä pankkikonttorissa. Menin ihan lukkoon. Puistin päätäni ja sanoin en. Se on myös totuus. Mutta jäin miettimään: miksi pankki kysyi minulta sellaista ihan noin vain? Olen tavallinen eläkeläinen ja takanani on pitkä asiakassuhde saman pankin kanssa." ET-lehti

14 Vastaus löytyy asiakkaalta. Anna asiakkaan äänen kuulua.

15 Mitä seuraavaksi - mietittävää? Ketkä ovat kaikken kannattavimpia asiakkaitamme? Mitä nämä odottavat meiltä? Mikä on roolimme heidän elämässään? Mitkä seikat vahvistavat heidän lojaaliuttaan? Mikä tuo heille aitoa, mitattavaa arvoa? Miten pidämme huolta siitä, että kuulemme asiakkaidemme äänen? Mihin rahkeemme riittävät?

16 Asiakasymmärrys tuote- ja palvelukehityksessä

17 Miksi uusi tuote epäonnistuu? Yleisin syy on, että markkinoiden todellisista tarpeista tai toiveista ei ole otettu selvää.

18 Asiakaskeskeinen tuote- ja palvelukehitys Tuotteiden tyrkyttämisestä asiakkaiden voittamiseen.

19 Miten asiakasymmärrystä kerätään? - Ostotilanteen havainnointi - Asiakkaiden haastatteleminen - Tiedon kerääminen kännyköillä, päiväkirjoilla, videoilla ja yhteisöissä - Tyytyväisyys- ja käytettävyyskyselyt - NPS - Messuilla ja tapahtumissa käyminen

20

21 Idean testaaminen markkinoilla/asiakkailla Elinkelpoisuus? Haluttavuus? Toimiiko ajatuksemme? Löytyykö markkinoilta riittävästi vastakaikua? Mitä pitäisi vielä kehittää?

22 Tuotekehitys ja asiakkuuden elinkaarimalli Tuotteen vetovoimatekijät asiakkuuden eri vaiheissa.

23 Mitä seuraavaksi - mietittävää? Mitä asiakkaamme haluavat saada aikaan? Mikä auttaa heitä pääsemään tavoitteisiinsa? Mitkä ovat heidän motiivinsa ja miltä onnistuminen heistä näyttää? Missä asiakkaamme ovat käyttäessään tuotettamme / palveluamme? Miltä heistä tuntuu, mitä he kokevat? Kuinka kaukana tuotteemme / palvelumme on asiakkaiden odotuksien täyttämisestä?

24 Käyttäjäkokemus verkossa / kivijalassa

25

26

27

28 Asiakas voidaan kohdata jo tarvevaiheessa Ikean työkalu kodin sisustussuunnitteluun.

29 Poistetaan asiakkaan näkökulmasta turhat vaiheet. Suora yhteys huollon automekaanikkoon.

30 Poistetaan asiakkaan näkökulmasta turhat vaiheet. eresepti

31 Tuotetaan selkeää lisäarvoa asiakkaalle. Tuotteen liepeestä tai QR-koodista saa vaikkapa ruokareseptin.

32 Keinoja asiakkaan pidempään vierailuun. Relove - myymälän - kahvilan - kierrätettyjen tavaroiden yhdistelmä.

33 Poistetaan asiakkaan näkökulmasta turhat vaiheet. Hoivamestari ulko-ovelta kotiutukseen. Lääkärin iso kirjoituspöytä poistettu ja diagnoosin tavoite kerralla kuntoon. Vakuutusasiantuntija: korvauskäsittelyt välittömästi.

34

35 Vahinkoilmoitus kolaripaikalta kännykkäsovelluksen avulla Tuottaa arvoa vain jos sovellus on ladattu.

36 Löydettävyys - hakukonenäkyvyys - some-näkyvyys - hyvä domain-nimi

37 Hyödyllisyys - kaikki alkaa sisällöstä, myös käyttökokemus

38 Käytettävyys - helppo löytää etsimänsä - valikot, vapit, hakutoiminnot, tabit, lomakkeet - linkitykset toimivat - call to action - user flows

39 Haluttavuus - typografia, väripaletti, layout, kuvitus, videot ja animaatiot - hyvä design herättää luottamusta ja pitää kävijät kaupassa

40 Teknologia - kaikilla laitteilla - kaikissa selaimissa - sisältö skaalautuu responsiivisesti - lyhyt latausaika

41 Mitä seuraavaksi - mietittävää? Onko asiointi kanssamme helppoa? Onko palvelukokemus sujuva? Kontaktointi? Onko meille helppo tulla uudeksi asiakkaaksi? Mitä se vaatii? Mitä erilaista asiakas kokee asioidessaan meidän kanssamme, kilpailijoihin verrattuna? Onko meillä mielenkiintoista kerrottavaa itsestämme esim verkkosivustollamme? Onko verkkosivustomme suunniteltu asiakkaan näkökulmasta vai yrityksemme näkökulmasta?

42 Hankinta- ja toimitusketju asiakkaan aikakautena

43 Miten digitaalisuus haastaa hankintaa ja toimitusketjua? - Tavaran- ja palvelutuotannon välinen raja katoaa - Yritysten välisessä kaupassa kaupantekomuodot monipuolistuvat - Kuluttajien päätöksentekoon vaikuttaa yhä enemmän tiedon helpompi saaminen ja erilaiset vertaisverkot sekä sosiaalisen median kanavat

44 Verkottuva malli hankinnan ja toimitusketjun muutoksessa - Lisääntyvät informaatiovirrat toimijoiden kesken - Keskinäinen oppiminen ja jatkuva kehittäminen - Asiakastarpeitten huomioiminen - Uudet tavat tuottaa (esim. 3D printtaus)

45 Case: muuttuva rakennusala - Rakennuksista tulee älykkäitä ja samaan platformiin tuodaan eri toimijoiden tuotteita - Hankintaketjun muutos sekä palveluajattelun vaatimus - Samalla alustalla ohjataan rakennuksessa liikkumista, sekä mm. erilaisia lämpöön, kosteuteen ja valaistukseen liittyviä toimintoja - Yhteisenä tavoitteena kaikilla tuottaa hyvää asiakaskokemusta rakennuksessa työskenteleville ihmisille

46 Asiakkaan tarpeet Tuotanto Asiakkaan ääni prosessiin - Koko ketjun kattava, markkinoilta päin tulevan palautteen ja mahdollisuuksien huomiointi - Myös kaupallistamiseen ja julkistamiseen liittyvien toimien huomioiminen - Kysyntätieto ohjaamaan tuotekehitystä - Modulaarisen tuotannon uudenlaiset vaatimukset Hankinta Tuotannon suunnittelu Tuotetiedon hallinta Tuotteistus Tuotekehitys

47 Toimitusketjun muutoksia - nopeat vasteet, reagointi kysyntään - pienet varastotasot, korkeat palvelutasot - vähentää tuotteiden kysyntä- ja tarjontamäärien vaihtelua - varastointi- ja vaihto-omaisuuden kustannukset alas - tuotannon ulkoistaminen, tuotteitten jäljitettävyys

48 Mitä seuraavaksi - mietittävää? Onko meillä kyvykkyyttä sopeutua kysynnän vaihteluihin toimituksissamme? Onko meillä mahdollisuuksia lisätä tavarantuotannon oheen myös palveluiden myyntiä? mitä ne voisivat olla? Mitä erilaista asiakas kokee asioidessaan meidän kanssamme, kilpailijoihin verrattuna? Vaativatko kumppanimme/jälleenmyyjämme meiltä esim. tuotetietoamme määrämuodossa/sähköisessä muodossa? olemmeko valmiita tähän? Onko verkkosivustomme suunniteltu asiakkaan näkökulmasta vai yrityksemme näkökulmasta? Tukeeko tuotetietomme tila sähköistä julkaisua, esim. verkkosivulla tai verkkokaupassa?

49 Kiitos. Ja onnea matkaan! Kaleidoscope Helsinki Maria Falcken & Minna Leno