Asiakasymmärryksellä parempia tuotteita ja palveluita

Transkriptio

1 Asiakasymmärryksellä parempia tuotteita ja palveluita Tekes teemaklinikka Kaleidoscope Helsinki Oy

2 Keitä olemme? Kaleidoscope Helsinki Oy on asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen erikoistunut yritys. Suunnittelemme ja tuotamme koko asiakaspolun kattaviin kosketuspisteisiin asiakaskeskeisiä ratkaisuja. Verkostossamme on noin 50 ammattilaista, joiden avulla ratkaisut tuotetaan ja suunnitelmat viedään käytäntöön. Otamme jokaiseen toimeksiantoon mukaan juuri oikeaa osaamista edustavat asiantuntijat. Yritys toiminut toukokuusta 2013.

3 Kaiken tuote- ja palvelukehityksen tulee perustua asiakastarpeeseen

4 Vahva kilpailukyky rakentuu asiakaslähtöisyyden varaan. Fokus siirtyy meistä ja tuotteistamme siihen, mitä niitä ostavat todella arvostaisivat.

5 Asiakkaalle tuotettu arvo (mukailtu Kuuselan ja Rintamäen mallista) Taloudellinen arvo Hinta fokuksessa Kustannusjohtajuus Alennuksilla palkitseminen Kilpailuetuna edullisuus Toiminnallinen arvo Fokuksessa toimintavarmuus Toiminnan tehokkuus Ajan- ja vaivansäästö Kilpailuetuna laatu Emotionaalinen arvo Fokus asiakaskokemuksessa Kosketuspisteiden huomiointi Kokemusten personointi Kilpailuetuna merkityselliset kokemukset Symbolinen arvo Fokuksessa mielikuvat ja tarinat Heimoutuminen Premium-ajattelu Kilpailuetuna brändi

6

7

8 Asiakkaat ovat erilaisia, yksilöitä. Miten voin tuottaa jokaiselle arvoa? Tunnista eniten arvoa tuottavat asiakkaasi ja anna heille kaikki huomiosi.

9

10 Asiakkaat ovat tottuneet monikanavaiseen, 24/7 toimintaan. Lojaaliuden rakentaminen tässä tilanteessa tapahtuu erilaisilla palikoilla kuin ennen digitaalistumista.

11 SoneraPartio Vuoden asiakasteko 2014

12 Mitä meidän pitää asiakkaasta ymmärtää? Lähtökohtana asiakkaan odotukset. Miten ja millä keinoilla onnistumme täyttämään nämä odotukset paremmin kuin muut?

13 "Oletko poliittisesti vaikutusvaltainen henkilö? Tai tällaisen perheenjäsen? Näin minulta kysyttiin yhtäkkiä pankkikonttorissa. Menin ihan lukkoon. Puistin päätäni ja sanoin en. Se on myös totuus. Mutta jäin miettimään: miksi pankki kysyi minulta sellaista ihan noin vain? Olen tavallinen eläkeläinen ja takanani on pitkä asiakassuhde saman pankin kanssa." ET-lehti

14 Vastaus löytyy asiakkaalta. Anna asiakkaan äänen kuulua. Etsi vastausta kysymykseen miksi? ja miltä asiointi tuntuu? (joko meidän kanssamme tai toimialalla yleensä).

15 Mitä seuraavaksi - mietittävää? Ketkä ovat kaikken kannattavimpia asiakkaitamme? Mitä nämä odottavat meiltä? Mikä on roolimme heidän elämässään? Mitkä seikat vahvistavat heidän lojaaliuttaan? Mikä tuo heille aitoa, mitattavaa arvoa? Miten pidämme huolta siitä, että kuulemme asiakkaidemme äänen? Mihin rahkeemme riittävät?

16 Asiakasymmärrys tuote- ja palvelukehityksessä

17 Miksi uusi tuote epäonnistuu? Yleisin syy on, että markkinoiden todellisista tarpeista tai toiveista ei ole otettu selvää. Suurin osa tuotteen kehittämisen parissa vietetystä ajasta kuluu tuotannollis-teknisten asioiden pohtimiseen. Vain noin 16% ajasta käytetään markkinoinnin tai asiakkaiden parissa.

18 Asiakaskeskeinen tuote- ja palvelukehitys Tuotteiden tyrkyttämisestä asiakkaiden voittamiseen. Kuuntele ajoissa, usein ja eri tavoin. Mieti, miten oivalluksen parhaiten viedään käytäntöön omassa yrityksessä.

19 Miten asiakasymmärrystä kerätään? Oman organisaation asiakasrajapinnassa työskentelevät Mitä kilpailijat tekevät? Messut ja tapahtumat Ostotilanteen havainnointi Käyttötilanteen havainnointi, fotosafarit Tutkimukset: syvähaastattelut, fokusryhmät, etnografiat, online-yhteisöt, asiakaspolun tutkiminen Tyytyväisyys- ja käytettävyyskyselyt NPS

20

21 Idean testaaminen markkinoilla/asiakkailla Elinkelpoisuus? Haluttavuus? Toimiiko ajatuksemme? Löytyykö markkinoilta riittävästi vastakaikua? Mitä pitäisi vielä kehittää?

22 Tuotekehitys ja asiakkuuden elinkaarimalli Tuotteen vetovoimatekijät asiakkuuden eri vaiheissa: - potentiaaliset asiakkaat - uudet asiakkaat - kanta-asiakkaat - suosittelijat Miten preferenssi, käyttötottumukset ja odotukset vaihtelevat asiakkuuden eri vaiheissa?

23 Käyttäjäkokemus verkossa / kivijalassa

24

25

26

27 Asiakas voidaan kohdata jo tarvevaiheessa Ikean työkalu kodin sisustussuunnitteluun.

28 Poistetaan asiakkaan näkökulmasta turhat vaiheet. Suora yhteys huollon automekaanikkoon.

29 Poistetaan asiakkaan näkökulmasta turhat vaiheet. eresepti

30 Tuotetaan selkeää lisäarvoa asiakkaalle. Tuotteen liepeestä tai QR-koodista saa vaikkapa ruokareseptin.

31 Keinoja asiakkaan pidempään vierailuun. Relove - myymälän - kahvilan - kierrätettyjen tavaroiden yhdistelmä.

32 Poistetaan asiakkaan näkökulmasta turhat vaiheet. Hoivamestari ulko-ovelta kotiutukseen. Lääkärin iso kirjoituspöytä poistettu ja diagnoosin tavoite kerralla kuntoon. Vakuutusasiantuntija: korvauskäsittelyt välittömästi.

33

34 Vahinkoilmoitus kolaripaikalta kännykkäsovelluksen avulla Tuottaa arvoa vain jos sovellus on ladattu.

35 Löydettävyys - hakukonenäkyvyys - some-näkyvyys - hyvä domain-nimi

36 Hyödyllisyys - kaikki alkaa sisällöstä, myös käyttökokemus

37 Käytettävyys - helppo löytää etsimänsä - valikot, vapit, hakutoiminnot, tabit, lomakkeet - linkitykset toimivat - call to action - user flows

38 Haluttavuus - typografia, väripaletti, layout, kuvitus, videot ja animaatiot - hyvä design herättää luottamusta ja pitää kävijät kaupassa

39 Teknologia - kaikilla laitteilla - kaikissa selaimissa - sisältö skaalautuu responsiivisesti - lyhyt latausaika

40 Hankinta- ja toimitusketju asiakkaan aikakautena

41 Miten digitaalisuus haastaa hankintaa ja toimitusketjua?

42 Asiakkaan tarpeet Tuotanto Asiakas haastaa tiedonkulun ja kehittämisen Hankinta- ja toimitusketju digitaalisella ajalla - lisääntyvät informaatiovirrat toimijoiden kesken - keskinäinen oppiminen ja jatkuva kehittäminen - asiakastarpeitten huomioiminen - uudet tavat tuottaa (esim. 3D printtaus) - koko ketjun kattava, markkinoilta päin tulevan palautteen ja mahdollisuuksien huomiointi - myös kaupallistamiseen ja julkistamiseen liittyvien toimien huomioiminen - kysyntätieto ohjaamaan tuotekehitystä - modulaarisen tuotannon uudenlaiset vaatimukset Hankinta Tuotannon suunnittelu Tuotetiedon hallinta Tuotteistus Tuotekehitys

43 Case: muuttuva rakennusala - tuotteitten yhteensopivuus - yhdessä mittaaminen - läpinäkyvä tuotanto- ja asennusketju - digitaalisesti jaettava tuotetieto

44 Asiakkaan tarpeet Tuotanto Asiakkaan ääni prosessiin - koko ketjun kattava, markkinoilta päin tulevan palautteen ja mahdollisuuksien huomiointi - myös kaupallistamiseen ja julkistamiseen liittyvien toimien huomioiminen - kysyntätieto ohjaamaan tuotekehitystä - modulaarisen tuotannon uudenlaiset vaatimukset Hankinta Tuotannon suunnittelu Tuotetiedon hallinta Tuotteistus Tuotekehitys

45 Toimitusketjun muutoksia - nopeat vasteet, reagointi kysyntään, nopeat toimitukset, toimitusten hinnoittelu nopeuden mukaan - pienet varastotasot, korkeat palvelutasot - vähentää tuotteiden kysyntä- ja tarjontamäärien vaihtelua

46 Kiitos. Ja onnea matkaan! Kaleidoscope Helsinki Maria Falcken & Minna Leno