Jaakko Hallavo. Verkkokaupan rautaisannos
|
|
- Vilho Kouki
- 7 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Jaakko Hallavo Verkkokaupan rautaisannos Talentum Helsinki 2013
2 Copyright 2013 Talentum Media Oy ja Jaakko Hallavo Julkaisija: Talentum Media Oy Kansi: Lapine Oy Taitto: NotePad Oy, ISBN ISBN (sähkökirja) BALTO Print, Liettua 2013 Anna palautetta:
3 Sisällys Konsepti tiiviisti... 9 Esipuhe Kiitokset Osa I Verkkokaupan merkitys, strategia, hyödyt ja monikanavaisuuden erityispiirteet 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Verkkokauppa on enemmän kuin kauppaa verkossa Verkkokauppa on kuollut, eläköön monikanavainen kauppa Ostokäyttäytyminen muuttuu Lähtökohtana monikanavaisuus ja läsnäolo Monikanavaisuus yksinään ei riitä Verkkokauppa ja muu sähköinen asiointi Monikanavaisen kaupan merkitys kaupankäynnille tiivistetysti Kysymyksiä omalle toiminnalle Kaupan muutos ja trendit Arvoketjut muotoutuvat uudestaan Mitä tapahtuu B2C-kaupassa? Mitä tapahtuu B2B-kaupassa? Median ja kaupan suhde muuttuu Trendit tiivistetysti Kysymyksiä omalle toiminnalle... 51
4 Sisällys 3 Verkkokaupan hyödyt tiiviisti Verkkokauppa B2C-liiketoiminnassa Verkkokauppa B2B-liiketoiminnassa Verkkokaupan hyödyt tiivistetysti Kysymyksiä omalle toiminnalle Osa II Edellytykset monikanavaisuudelle ja verkkokauppaan etenemisen portaat 4 Aidon monikanavaisuuden edellytykset Aito monikanavaisuus haastaa organisaatiot Liiketoiminnan ja it:n yhteispeli Innovointi edellyttää kypsyyttä Aito monikanavaisuus teknologianäkökulmasta Monikanavaisuuden teknologiatrendit Aidon monikanavaisuuden edellytykset tiivistetysti Kysymyksiä omalle toiminnalle Eteneminen verkkokauppaan Verkkokaupan dilemma Onnistumisen edellytysten on oltava kunnossa Eteneminen menestyksen portaita pitkin Verkkokaupan menestymisen avaimet tiivistetysti Kysymyksiä omalle toiminnalle Toimittajavalinnan anatomia Kumppanin merkitys Hankintaprosessin huomioita Kysymyksiä omalle toiminnalle
5 Sisällys Osa III Verkkokaupan prosessit, organisaatiomallit ja teknologiat 7 Verkkokaupan prosessit Prosessien moniulotteisuus Verkkokaupan perusprosessit myyjälle Verkkokaupan prosessit tiivistetysti Kysymyksiä omalle toiminnalle Verkkokaupan organisaatio ja hallintomallit Organisaation kokoaminen ja operointi Verkkokauppa organisaatio tiivistetysti Kysymyksiä omalle toiminnalle Verkkokaupan teknologiat ja yritysarkkitehtuuri Verkkokauppa ja muut järjestelmät Verkkokaupan kerrosarkkitehtuuri Mahdollisia teknologia-alustoja Verkkokaupan teknologia tiivistetysti Kysymyksiä omalle toiminnalle Osa IV Tutkimustietoa ja malleja verkkokaupan myynnin kasvattamiseksi 10 Verkkokaupan markkinointi Taktisilla keinoilla ei voi korjata strategisia virheitä Taktisen mainonnan johtaminen datalla Verkkokaupan kasvun neljä kulmakiveä Verkkokaupan markkinointipäällikön muistilista Kysymyksiä omalle toiminnalle
6 Sisällys 11 Ajankohtaista Tavarakauppa verkossa Palveluiden kauppa verkossa Markkinatrendejä Tilastoja LinkedIn -keskusteluiden antia Verkkokauppiaan huoneentaulu: Menestyksen TOP TOP-5, tee näin TOP-5, vältä näitä Kirjoittajasta Jaakko Hallavo
7 Konsepti tiiviisti Olen ollut mukana kymmenissä verkkokaupan hankkeissa. Yleensä niiden suunnitteluvaiheessa on pyritty ennakoimaan ja ymmärtämään asiakaskunnan tarpeita ja näin luomaan monikanavaisesta palvelukokonaisuudesta nimenomaan asiakkaiden arjen helpottaja. Kun sitten mietin tämän kirjan toteutusta, ajatus teoksen julkaisemisesta vain painettuna kirjana tuntui jotenkin liian perinteiseltä. Vastaisiko pelkkä kirja lukijakunnan tarpeisiin? Miten lukijat voisivat helpommin keskittyä juuri heitä kiinnostaviin aiheisiin? Voisiko sisältöä terävöittää aktiivisen dialogin kautta? Halusin edetä mallilla, joka mahdollistaisi paremman asiakaslähtöisyyden ja aidon vuoropuhelun. Talentum suhtautuikin ajatukseeni myönteisesti, ja veimme konseptin eteenpäin kolmen osion kautta: 1. Teemajulkaisut: Julkaisimme teoksen neljänä teemajulkaisuna kevään 2013 aikana. Julkaisut tuotiin ostettaviksi kuukauden välein sähkökirjoina, ja jokainen niistä toimi omana kokonaisuutenaan. Tavoitteena oli mahdollistaa helppo tutustuminen teeman aiheeseen. 2. Keskustelu verkossa: Jokaisen teemajulkaisun jälkeen keskustelu aiheesta jatkui verkossa. Avasimme tätä varten kirjalle oman LinkedIn-ryhmän yhteistyössä Verkkoteollisuus ry:n kanssa. Ryhmässä lukijat pystyivät nostamaan esille nimenomaan heitä kiinnostavia kysymyksiä. Keskustelua tukemaan kokosin osallistujiksi ryhmän alan huippuasiantuntijoita. 3. Kirja: Itse kirja julkaistaan painettuna ja sähköisenä versiona syyskuussa Kansien väliin on koottu neljän teemajulkaisun sisältö. Lisäksi viimeiseen osaan on koottu nostoja verkkokeskusteluiden pohjalta.
8 Konsepti tiiviisti Kokonaisuutena konseptin tavoitteena on käsitellä aihetta helposti lähestyttävästi mutta silti perinteistä kirjaa henkilökohtaisemmin, aidon vuoropuhelun mahdollistaen. Lisätietoa sekä linkit teemajulkaisuihin ja LinkedIn-ryhmään löydät osoitteesta 10
9 Esipuhe Verkkokaupan merkitys kaikelle kaupankäynnille on kasvanut kymmenen viime vuoden aikana voimakkaasti. Oli kyseessä mikä toimiala tahansa ja olivatpa yrityksen kohderyhmänä sitten yritysasiakkaat, jälleenmyyjät tai kuluttajat, sen merkitystä ei tarvitse enää perustella. Verkkokauppa on pakollinen osa menestyvän yrityksen myyntiä ja asiakaskohtaamisen kanavavalikoimaa. Samalla ihmisten tapa viestiä, oppia, hakea ja jakaa tietoa sekä tehdä päätöksiä on muuttunut. Tämä on kaupankäynnin lisäksi vaikuttanut voimakkaasti sekä median rooliin kaupan kanavoijana että kuluttajien rooliin kaupan aktiivisina osapuolina ja arvon luojina. Kuluttajistumisen kautta tämä vaikuttaa voimakkaasti myös B2Bmaailmaan. Tuotannon, kaupan, median ja kuluttajien roolien sekoittuessa verkkokaupan kehittyminen vaikuttaa siis suoraan myös kaupan koko arvoketjuun ja ketjun jäsenten rooleihin lisäarvon luomisessa. Tämä arvoketjuja rikkova muutos on luonteeltaan puhdasta verkkoostamista huomattavasti merkittävämpi. Menestyäkseen yritysten on kyettävä arvioimaan asiakaskäyttäytymisen muuttumisen merkitys liiketoiminnalleen, onnistuttava toteuttamaan menestyviä verkkokauppoja ja monikanavakonsepteja sekä kyettävä johtamaan näihin liittyviä prosessejaan ja tietosisältöjään kaikissa kanavissa. Verkkokaupan rautaisannos pyrkii valottamaan näitä osa- alueita ja helpottamaan siten yritysten siirtymistä monikanavaiseen kaupankäyntiin ja asiointiin. Se tukee myös jo olemassa olevien verkkokauppojen laajoja uudistushankkeita kokeiluista aidoiksi liiketoimintaratkaisuiksi. Verkkokaupankäynnin teknologiat ja palvelut sekä kulutta jien ostokäyttäytyminen kehittyvät ja muuttuvat niin nopeasti, että yksityiskohtiin menevien toimintaohjeiden sijasta olennaisempaa on välittää ymmärrys siitä, miksi verkkokauppa vaatii jopa yritysten ylimmän johdon jakamattoman huomion. Menestyvä verkkokauppa
10 Esipuhe vaatii organisaatiolta laaja-alaista sitoutumista yli yksikkörajojen ja johtoryhmältä aitoa vastuunottoa. Tämän kirjan pääkohderyhmää ovat erityisesti kaupan alalla ja valmistavassa teollisuudessa toimivat suuret ja keskisuuret kotimaiset yritykset. Ensisijaisesti kirjan tavoitteena on kuvata monikanavaisen kaupan kokonaisuus sellaisille organisaatioille ja henkilöille, joilla ei vielä ole alueesta vahvaa osaamista. Olen viimeisen 15 vuoden aikana ollut toteuttamassa niin pieniä kotimaisia kuin laajoja kansainvälisiä verkkokauppahankkeita. Kipinä tänä aikana kertyneen kokemuksen kokoamiseksi kansien väliin syttyi kahden pääteeman kautta: 1. Monessa yrityksessä harjoitetaan verkkokauppaa, ja myös aitoa kokemusta on kertynyt. Käytännössä olen kuitenkin huomannut, että liian usein verkkokaupan kehityksestä vastaava tiimi joutuu käymään kahden rintaman taistelua. Normaalin kaupallisen toiminnan kehittämisen ja kasvattamisen lisäksi tiimin jäsenet saattavat joutua jatkuvasti perustelemaan verkkokaupan merkitystä ja kokonaisvaltaisuutta yrityksen johdolle ja hallitukselle. Jos esimerkiksi verkkokaupan merkitystä mitataan vain sen tällä hetkellä tuoman suoran liikevaihdon perusteella, ei käytännön edellytyksiä tulevalle menestykselle ole olemassa. Yrityksissä on lisättävä tulevaisuuteen katsovaa ja analyyttistä vuoropuhelua. 2. Toinen merkittävä teema on olemassa olevien ratkaisujen uudistamistarpeet. Viime vuosikymmenellä on toteutettu paljon verkkokaupan ratkaisuja teknisesti siilomaisina. Nämä ehkä hyvin pilotteina toimineet ensimmäiset ratkaisut eivät mahdollista aidosti monikanavaista toimintaa. Moni ratkaisu onkin tullut tiensä päähän. Verkkokaupan teknologiat ovat tulevaisuuden kaupan kriittisimpiä tietojärjestelmiä. On siis tärkeää, että seuraavan sukupolven ratkaisut toteutetaan kestävien arkkitehtuuriratkaisujen pohjalta ja näin mahdollistetaan ketterä ja kustannustehokas jatkokehitys. Vain tämä mahdollistaa erityisesti suomalaiselle kaupalle kriittisen palveluinnovoinnin. 12
11 Esipuhe Kirjan tavoitteena on siis tukea yritysten sisäistä vuoropuhelua ja verkkokaupan merkityksen arviointia. Mallien ja konkreettisten esimerkkien avulla pyrimme antamaan työkaluja, joiden avulla lukijan on mahdollista sekä arvioida yrityksensä mahdollisuudet ja valmiudet verkkokauppaan että viestiä niistä omassa organisaatiossaan. Kirjan tavoitteena on myös antaa apuvälineet verkkokauppahankkeen laajuuden, haastavuuden ja näiden myötä myös kustannusten, aikataulujen ja vaiheistuksen arvioimiseen. Erityisesti pyrin kuvaamaan niitä tekijöitä, jotka erottavat kokeiluluontoiset verkkokauppahankkeet pitkäkestoisen menestyksen mahdollistavista sähköisen kaupan kokonaisuuksista. Luonnollisesti esitetyt mallit ja näkemykset koskevat myös pienempiä yrityksiä ja uusia verkkokauppoja, jolla ei ole tukenaan vanhaa kivijalkaliiketoimintaa. Jo toimivat yritykset on valittu pääkohderyhmäksi, koska Suomen kansantaloudelle ja kilpailukyvylle uusien kauppojen syntymistä olennaisempaa on nykyisten yritysten onnistunut siirtyminen verkkokauppaan. Nykyisten kaupan toimijoiden onnistuneella siirtymisellä verkkokauppaan voidaan tehokkaasti hillitä Suomesta ulkomaisille kauppiaille valuvaa eurovirtaa. Sama kilpailukyvyn ylläpidon vaatimus koskee valmistavaa teollisuutta ja yritysten välistä kaupankäyntiä. Kotimaisten teknologiayritysten, valmistajien, maahantuojien ja tukkureiden on kyettävä tukemaan kasvuaan palvelemalla asiakasyrityksiään laajemmin, kustannustehokkaammin ja asiakaslähtöisemmin. Kohderyhmän valinnalla ei haluta vähätellä uusien verkkokauppojen mahdollisuuksia. Uusien kauppiaiden joukosta nousevat uusimmat innovaatiot ja parhaat oivallukset. Menestyneimmät näistä onnistuvat myös kasvamaan merkittäviksi toimialojensa pelaajiksi ja nukkuvien karhujen herättelijöiksi. Olemme jakaneet Verkkokaupan rautaisannoksen neljään pääosaan: Ensimmäinen osa, Eläköön monikanavainen kauppa! (luvut 1 3), keskittyy verkkokaupan strategiseen merkitykseen ja hyötyihin. Kuvaamme myös näkemyksemme kehityksen suunnasta. Toinen osa, Onnistumisen edellytykset (luvut 4 6), listaa edellytyksiä etenemiseen ja sisältää kuvauksen konkreettisesta 13
12 Esipuhe porrasmallista verkkokauppaan etenemiseen. Lisäksi keskustellaan kumppanivalinnan merkityksestä. Kolmas osa, Ytimessä prosessit, vastuut ja arkkitehtuuri (luvut 7 9), sisältää kuvauksen verkkokaupan prosesseista ja organisaatiomalleista. Käymme läpi myös aidon monikanavaisuuden vaatimuksia teknologialle. Neljäs osa, Verkkokauppa lähtee lentoon johtamalla (luvut 10 12), kuvaa verkkokaupan tuloskaavan ja siihen liittyviä konkreettisia ohjeita ja työkaluja verkkokauppiaalle myynnin kasvattamiseen. Lisäksi osa kokoaa tutkimustietoa verkkokaupan kehittymisestä. Osa I Eläköön monikanavainen kauppa! Osa II Onnistumisen edellytykset Osa III Ytimessä prosessit, vastuut ja arkkitehtuuri Osa IV Verkkokauppa lähtee lentoon johtamalla 1. Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille 4. Aidon monikanavaisuuden edellytykset 7. Verkkokaupan prosessit 10. Verkkokaupan markkinointi 2. Kaupan muutos ja trendit 5. Eteneminen verkkokauppaan 8. Verkkokaupan organisaatio- ja hallintomallit 11. Ajankohtaisia tilastoja 3. Verkkokaupan hyödyt tiiviisti 6. Kumppanivalinnan anatomia 9. Verkkokaupan teknologiat ja yritysarkkitehtuurit 12. Verkkokauppiaan huoneentaulu 14
13 Esipuhe Kirjan on tarkoitus toimia yrityksissä tiedon lähteenä, ymmärryksen lisääjänä sekä ajatusten, innovaatioiden ja keskustelujen herättäjänä. Rautaisannos antaa erinomaiset eväät sähköisen kaupan merkityksen ja mahdollisuuksien havaitsemiseen, etenemisen suunnitteluun sekä nykyisen kaupan kehittämiseen. Jotta suomalaiset yritykset menestyisivät monikanavaisessa kaupassa. Helsingissä Jaakko Hallavo Johtava konsultti Smilehouse 15
14 Kiitokset Kiitokset Kiitokset kollegoilleni arvokkaista kommenteista ja parannusehdotuksista kirjan viimeistelyvaiheessa: Markus Huttunen (Magenta Advisory), Mika Kansikas (Kesko), Henri Kaukola (Vaisala), Mervi Lindqvist (MicroMedia), Esa Luoto (Smilehouse), Jari Perko (ASML), Tomi Pyyhtiä (RAY), Teemu Relander (Sanoma), Juha Saikkonen (Avarko), ja Juha Valvanne (Nosto). Kiitokset Lotalle, Tuulille ja Pepille kannustuksesta sekä öisten kirjoitussessioiden sietämisestä. 16
15 Osa I Verkkokaupan merkitys, strategia, hyödyt ja monikanavaisuuden erityispiirteet Osa I Eläköön monikanavainen kauppa! Osa II Onnistumisen edellytykset Osa III Ytimessä prosessit, vastuut ja arkkitehtuuri Osa IV Verkkokauppa lähtee lentoon johtamalla 1. Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille 4. Aidon monikanavaisuuden edellytykset 7. Verkkokaupan prosessit 10. Verkkokaupan markkinointi 2. Kaupan muutos ja trendit 5. Eteneminen verkkokauppaan 8. Verkkokaupan organisaatio- ja hallintomallit 11. Ajankohtaisia tilastoja 3. Verkkokaupan hyödyt tiiviisti 6. Kumppanivalinnan anatomia 9. Verkkokaupan teknologiat ja yritysarkkitehtuurit 12. Verkkokauppiaan huoneentaulu
16
17 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille 1.1 Verkkokauppa on enemmän kuin kauppaa verkossa Verkkokauppa on osa sähköistä kaupankäyntiä ja termi kuvaa erityisesti sellaista verkossa tapahtuvaa kauppatapahtumaa, jossa ostaja on ihminen. Verkkokauppa voi olla sekä yritysten välistä (B2B), kuluttajille suunnattua (B2C) tai kuluttajien välistä (C2C) kauppaa. Prosessimielessä verkkokaupassa siirretään osa aikaisemmin kauppiaan tekemästä työstä asiakkaan tehtäväksi ja pienennetään siten kauppiaalle tulevia kustannuksia. Lähtökohdaksi verkkokaupan ymmärtämiselle ja siinä menestymiselle ei kuitenkaan voi ottaa myynnin prosesseja, koska verkkokauppa on enemmän kuin vain kauppaa verkossa. Verkkokauppa on ensisijaisesti asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttamista verkossa siten, että he tekevät myyjän kannalta suotuisan päätöksen. Se on välttämätön asiakaskohtaamisen kanava maailmassa, jossa sekä kuluttajat että yritysostajat tekevät ostopäätöksiään verkossa. Samalla se on myyjälle mahdollisuus tehdä asioita paremmin: tehokkaammin, tuottavammin tai halvemmalla. 19
18 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Verkkokauppa ei siis lähtökohtaisesti ole teknologiaa tai myynnin prosessien tehostamista vaan ymmärrystä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutoksesta ja siihen liittyvästä verkkopalveluiden ja monikanavakonseptien kehittämisestä. Tiiviisti voisi kuvata, että olemme nykyaikaisen kaupan kolmannessa kehitysvaiheessa > Tehokas tuotanto Markkinoinnin Globaalitbrändit Myynti Tehokkuus Asiakkaan 4 P:tä Tehokas ostotoiminta aika Aktiivinen mainonta Ketjuohjaus Tarinat ja osallistaminen Monikanavaisuus Ostamisen tukeminen Kuva 1.1. Kaupan kehitys. 1. Myynti: Kaupan ala oli vuosikymmeniä sitten tuotteiden myymistä ja siihen liittyvää markkinointiviestintää. Toimintaa ohjasi 4 P:tä ja kannattavaa kasvua haettiin tehokkaan tuotannon ja onnistuneen mainonnan yhdistelmällä. Valta oli valmistajilla, kauppa toimi jakeluketjuna. 2. Tehokkuus: Viimeiset vuosikymmenet toimintaa taas on dominoinut tehokas ostotoiminta, logistiikka ja ketjuohjaus. Kilpailu kuluttajien rahoista on käyty globaalien konseptien välillä. Valta oli kaupalla, valmistajat toimivat tehokkaina tuottajina. 3. Asiakkaiden aika: Nyt olemme siirtyneet tarinoiden ja asiakkaiden aikaan, jossa asiakasarvo muodostuu itse ydintuotteen ympärille luodusta tarinasta. Ja tuo tarina luodaan osin yhdessä asiakkaiden kanssa, osallistamalla ja kommunikoimalla erilaisissa kosketuspisteissä eri kanavissa. Valta on asiakkailla ja arvoketjun toimijat pyrkivät ymmärtämään ja hyödyntämään tämän vaikutuksen. Verkkokauppa liittyy nimenomaan tähän viimeisimpään suureen kaupan alan muutokseen. Aikaan, jolloin asiakkaiden valintamahdollisuuksien määrä on räjähdysmäisesti kasvanut ja tapa ostaa ja tehdä valintoja muuttunut. 20
19 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Verkkokaupan merkitystä mietittäessä yritysten ei tule arvioida, kuinka paljon ne myisivät lisää, jos ne perustaisivat verkkokaupan. Niiden tulee miettiä, kuinka nopeasti verkkokauppaan on lähdettävä ja miten sitä on kehitettävä, jotta ne voivat säilyttää edes nykyisen markkinaosuutensa. Olemme eläneet asiakkaiden aikakautta jo yli 10 vuoden ajan, trendin yhä vahvistuessa. Taulukossa 1.1 on hahmoteltu tämän viimeisimmän kaupan vaiheen kehittymistä B2C-verkkokaupan näkökulmasta Kivikausi Muutama yrittäjä, kuluttajat eivät löytäneet kauppoja tai osanneet ostaa verkosta Visionörtit Suuria odotuksia, vaikka verkko-ostaminen kuluttajille vielä vierasta; Web 1.0 -kuplan puhjettua podetaan IT-krapulaa Edelläkävijöiden nousu Tietämys kasvaa, kuluttajat alkavat ostaa verkosta, ensimmäiset yritykset alkavat panostaa verkkokauppaan Herätyksen aika Verkkokauppa kasvaa nopeasti, yritykset heräävät suuremmalla joukolla. Kiinnittyminen verkkomarkkinoille vielä kustannustehokasta 2011 Vakiintuminen Tasavertainen ja vakiintunut liiketoiminta- ja ostokanava. Menestyjien haastaminen kallistuu kiihtyvästi Kun samaa asiakkaiden aikakauden kehitystä katsotaan verkkokaupan kyvykkyysvaatimusten ja kaupan johtamisen näkökulmasta, voidaan myös havaita selkeä kehityssuuntaus. Nykyaikainen monikanavainen kauppa vaatii toki aikaisempienkin vaiheiden kyvykkyydet, mutta kaupan näkökulmasta monikanavaisuus on tuonut aivan uuden haasteellisuustason niin osaamisen, prosessien kuin teknologiankin näkökulmasta. 21
20 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Ydinkyvykkyydet ovat muuttuneet Ydinkyvykkyydet Asiakaskohtaaminen Asiakkaiden aika Konseptit ja palveluinnovointi Verkkokauppa Kyky ymmärtää Verkkokauppa asiakkaita, osallistaa Tuotteiden myynti heidät tarinoihin ja Saatavuus ja hinta luoda yhteisöjä Category killers Kyky löytää asiakkaat ja mahdollistaa tilaaminen Monikanavaisuus Uudet päätelaitteet Personoitavuus Markkinointiautomaati Toimitusketjujen hajoaminen Kyky ohjata ja johtaa monikanavaisen kaupan taustaprosesseja Kuva 1.2. Verkkokaupan kyvykkyysvaatimusten kehittyminen Verkkokauppa on kuollut, eläköön monikanavainen kauppa Verkkokauppa on kiinteä osa jo lähes jokaisen kuluttajan arkirutiineja. Myös yritysten edustajina käytämme jatkuvasti erilaisia sähköisiä tilausjärjestelmiä ja palvelukanavia. Verkkokauppa arkipäiväistyy kaikilla tasoilla. Asiakkaiden näkökulmasta verkkokauppa on vain yksi palvelukanava. On siis loppujen lopuksi jokseenkin virheellistä puhua verkkokaupan kehittämisestä tai sen merkityksestä, koska todellisuudessa eri palvelukanavien tulisi muodostaa asiakkaiden kannalta eheä kokonaisuus monikanavainen kauppa. Kun yritys etenee verkkokauppaan, sen tulee todellisuudessa lähteä kehittämään monikanavaista ja eheää palvelukokonaisuutta, jossa verkkokauppa on yksi kanava. 22
21 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Eri palvelukanavat ja asiakkaiden ostoprosessi muodostavat monikanavaisen kokonaisuuden. Verkkokauppaa ei voi erottaa muista asiakaskohtaamisen kanavista, eikä sitä tule kehittää irrallisena siilona. Palvelukanavia verkkokaupan rinnalla ovat muun muassa massamediat, myymäläverkosto, tuotekatalogit, mobiilipalvelut, asiakkuusmarkkinointi ja asiakaspalvelu. Lisäksi merkittävässä roolissa ovat myös kanavat ja kosketuspisteet, joissa yrityksen oma vaikutusmahdollisuus on rajallinen, esimerkiksi blogit, keskustelupalstat, markkinapaikat ja sosiaalisen median kohtauspaikat. Ostoprosessinsa aikana kuluttaja hyppii tarpeensa mukaan kanavasta toiseen sen mukaan, miten kukin palvelukanava tukee ostoprosessin vaiheita. Ostoprosessin vaiheita ovat esimerkiksi tietoisuuden herääminen, tarpeen havaitseminen, tarjonnan kartoitus, vertailu, valinta, ostopäätöksen vahvistaminen, osto, toimitus, tuotetuki ja suosittelu. Tietoisuus Tarve Tarjonta Vertailu Tilaus Käyttö Suosittelu Suoramainonta 2 Mediamainonta 1 Mobiili Hakukoneet Verkkokauppa Myymälä Asiakaspalvelu 8 Markkinapaikat Omat someyhteisöt Keskustelupalstat Kuva 1.3. Esimerkki asiakkaiden etenemisestä ostoprosessissa ja kanavavalikoimasta. 23
22 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Kuluttaja näkee televisiossa mainoksen uudesta taulu-tvinnovaatiosta. Ennen hankintaa hän keskustelee tuotteesta kavereiden kanssa, googlaa arvosteluja tuotteista ja kaupoista sekä käyttää hintavertailua. Ostopäätöksen tehtyään hän tarkistaa saatavuuden verkkokaupasta ja käy lopulta ostamassa tuotteen kotimatkallaan verkkokauppiaan kivijalkamyymälästä. Todettuaan tuotteen laadun hän arvostelee sen vielä sosiaalisen median kanavissa. Kun ymmärretään sekä asiakkaiden tarpeet että verkon suhde muihin palvelukanaviin, voidaan suunnitella verkkokauppaan sellaisia toimintoja ja tietosisältöjä, että se tukee asiakkaiden eheää kanavakokemusta. Verkkokaupan ja muiden kanavien muodostaman kokonaisuuden suunnittelun lähtökohdaksi tulee ottaa tämä user flow. Tavoite on ohjata asiakasta sopivasti kaikissa epäjatkuvuuskohdissa tilanteissa, joissa asiakas siirtyy kanavasta toiseen tai ostoprosessissa eteenpäin. Eheällä monikanavakokemuksella tarkoitetaan tämän ketjun onnistunutta toteutusta. Tietoisuus Suosittelu Tarve Käyttö Tarjonta Tilaus Vertailu Kuva 1.4. Yksinkertaistettu asiakkuusprosessi. 24
23 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Eheän monikanavakokemuksen luomisessa on huomattava, että ostaminen ei välttämättä ole lineaarinen prosessi. Asiakkaat voivat siirtyä edestakaisin eri kanavien tai vaiheiden välillä tietoa hakien, kunnes ovat valmiita tekemään päätöksen. Erityisesti vertailun, valinnan ja suosittelun elementit ovat läsnä koko prosessin ajan, ja on tärkeää kyetä havaitsemaan niihin liittyviä merkityksellisiä kohtia eri vaiheissa prosessia. Lisäksi verkolla voi olla vahva tehtävä asiakkuuden kehittämisessä myös itse ostamisen jälkeen, esimerkiksi tarjoamalla keskitetysti käyttö- ja kokoamisohjeet, takuukuitit tai mahdollisuuden olla yhteydessä muihin asiakkaisiin. Terminologisesti verkkokaupassakin olisi hyvä puhua mieluummin asiakkuusprosessista kuin ostoprosessista. Lisäksi prosessin kuvaaminen jatkuvana syklinä auttaa havainnoimaan sinänsä saman tarpeen esimerkiksi ostamisen mahdollisesti täysin erilaisia vaikuttimia ja kanavatarpeita, kun kyseessä on ensiostaja tai tuttu kanta-asiakas. Lisähaastetta oman tarjonnan suunnitteluun tuo siis asiakkaiden segmentoinnin vaikeus. Saatammehan yksilöinä käyttäytyä eri kertoina aivan eri lailla, oman tarpeemme mukaan. Kyetäkseen ymmärtämään verkkokaupan merkityksen, mahdollisuudet ja sitä kautta menestymisen avaimet yrityksen tulee siis palata asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. 1.3 Ostokäyttäytyminen muuttuu Verkko tarjoaa ostamiseen sellaista lisäarvoa, että ihmiset, olivat he sitten kuluttajia tai yrityksen edustajia, haluavat muuttaa käyttäytymistään. Verkkoa käytetään yhä enemmän paitsi ostamiseen ja saatavuuden tarkistamiseen ( buying ) myös esimerkiksi asiakkaiden sekä asiakkaiden ja kauppiaan väliseen kommunikointiin, inspiraation ja tuotetiedon hakemiseen, tuotteiden ja kauppojen vertailuun sekä arvosteluiden lukemiseen ( shopping ). Myös ihmisten mediakulutus on muuttunut ja heidän tavoittamisensa kaupallisilla signaaleilla on perinteisin keinon entistä vaikeampaa. Ihmiset käyttävät voimakkaasti uusia viestintätapoja, kuten 25
24 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Facebookia, keskustelufoorumeita ja blogeja, kommunikoidakseen niin arjen rutiineista kuin kaupallisista hankinnoista. Onkin ehkä järkevämpää puhua käyttäytymisen muuttumisesta kuin pelkästään ostokäyttäytymisestä. Ihmisten emootiot, esteet, premissit, alttius ja sosiaalistuminen ovat valintaprosesseihin luonnollisesti liittyviä elementtejä, ja verkossa ne voivat ilmetä uusin tavoin. Verkkokaupassakin tulisi siis yhä enemmän hyödyntää kauppiaallista psykologiaa, jota menneen ajan parhaat kyläkauppiaat sovelsivat asiakkaisiinsa jatkuvasti, tosin sitä usein itse analysoimatta. Verkkokaupan kasvun taustalla on siis ostokäyttäytymisessä ja kommunikaatiossa tapahtuva muutos. Verkkokauppa on tänä päivänä osa arkea. Ostokäyttäytymisen muutos ei siis ole ohimenevä trendi vaan lähtölaukaus kuluttajakäyttäytymisen perustavanlaatuiselle murrokselle, johon kauppiaan on reagoitava, ellei hän ole osannut sitä ennakoida. Kun aikaisemmin kauppias osti Hesarin etusivun ja sitä kautta sai ovipumpun laulamaan, enää sama malli ei suoraan toimi. Yhä suurempi osa käy Hesarin etusivun (joka toki tv:n ja radion rinnalla on edelleen tehokas väline kuluttajan herättämiseen) luettuaan googlaamassa esiteltyä tuotetta ja lukemassa siihen liittyviä arvosteluja ja keskusteluja eri verkkopalveluissa. Jos tässä vaiheessa verkossa onkin kilpailijan tarjonta paremmin esillä, on Hesarissa mainostanut käytännössä toiminut toisen verkkokauppiaan juoksupoikana. Edellä kuvatunlaisia ostoprosessin epäjatkuvuuskohtia on syytä välttää. Ja verkkomaailmassa, jossa epäjatkuvuus on yksi klikkaus, tehtävä on haastava. Kysymys ei siis ole, pitäisikö verkkoon mennä, vaan kuinka varmistaa verkossa menestyminen? Verkkokaupan vakiintumisen aikana johtavien kärkitoimijoiden haastaminen tulee myös joka hetki kalliimmaksi. 26
25 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille 1.4 Lähtökohtana monikanavaisuus ja läsnäolo Yrityksen tulee ymmärtää, kuinka sen asiakkaat ostavat, ja sen jälkeen pohtia, mikä merkitys verkkokaupalla ja muilla kanavilla olisi juuri omien asiakkaiden ostoprosessissa ja ohjaamisessa. Korostuuko verkon rooli tuotteisiin tutustumisessa ja vertailussa vai ostamisessa ja suosittelussa? Entä millainen rooli on suhteessa kivijalkakauppoihin ja muihin kanaviin? Toki asiakkaiden kulutustottumusten lisäksi myös yrityksen omalla strategialla ja näkemyksellä on merkitys verkon roolin määrittämisessä. Esimerkiksi IKEA ohjaa kuluttajia voimakkaasti myymälöihinsä, koska sen konsepti on perinteisesti nojannut siihen, että asiakkaat halutaan kiertämään kilometrin lenkki myymälään ja hoitamaan itse logistiikan viimeisen mailin. Verkossa menestymistä ei siis ratkaise suoraviivainen markkinointipanostusten siirtäminen verkkoon. Yrityksen tulee varmistaa, että sen palvelutarjonta eri kanavissa huomioi myös kuluttajien siirtymiset eri kanavien välillä. Vain 25 prosenttia verkkokaupan asiakkaista siirtyy asioimaan saman ketjun myymälään, mikäli verkkokaupasta tuotetta ei löydy. Yli puolet (55 prosenttia) siirtyy asioimaan toiseen verkkokauppaan. (Smilehousen Verkkokauppatutkimus, 2008.) On siis olennaista esitellä koko valikoima verkossa, vaikka kaikkea ei voisikaan ostaa sieltä. Yrityksen tulee siis luoda sellaisia teknisiä ratkaisuja, joilla se kykenee kohtaamaan asiakkaansa ja olemaan läsnä ostamisen ja asiakkuuden eri hetkissä. Usein tämä edellyttää teknologisia uudistuksia, mutta yhä suuremmassa määrin myös uusia toimintamalleja ja näkemystä asiakasyhteistyön mahdollisuuksista. Tässä kirjassa tarkoitamme termillä verkkokauppa siis monikanavaista kauppaa, kanavien muodostamaa eheää kanavakokonaisuutta ja kokonaisuuden luomiseksi tarvittavia monikanavaisia teknologiaratkaisuja ja taustaprosesseja. 27
26 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Jos kaupan alan yritys ei huomioi monikanavaisuutta ja kuluttajakäyttäytymisen muuttumista, sen on tulevaisuudessa yhä vaikeampi puhutella asiakkaitaan ja saada heidät toimimaan kauppiaalle suotuisalla tavalla. -25 % Shop Outlet AsPa eshop Mobiili Tablet JäMy SoMe emark Ads Event s Monikanavaisuutta tukeva kaupparatkaisu Logistiikka a ERP CRM CEM PCM T ukku T ukku T ukku Tukku Kuva 1.5. Verkkokauppa monikanavaisuuden ytimessä. 1.5 Monikanavaisuus yksinään ei riitä Verkkokaupan menestystekijöiden pohtiminen pakottaa yrityksen miettimään sitä arvoa, jonka verkkokauppa tuo asiakkaalle ja jonka asiakas kokee omakseen. Tyypillisesti verkkokaupan menestystekijöiden pohdinta nostaa esille myös koko asiakasarvon käsitteen. Milloin myymiemme tuotteiden arvo todella muodostuu ja mistä asiakkaamme meille ylipäänsä maksavat? Miksi asiakkaat valitsevat meidän brändimme? Miten varmistamme, että he valitsevat sen myös huomenna? Case Nike ( Nike tarjoaa verkkokaupassaan asiakkailleen mahdollisuuden suunnitella itse omat kenkänsä sekä jakaa suunnittelutyönsä tulokset some-yhteisöjen kautta myös muiden kommentoitavaksi. Tilatessaan tällaiset kengät asiakas ei 28
27 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille osta vain tehtaalla tuotettua muovikasaa vaan oman luomuksensa. Käytännössä näiden kenkien arvon on synnyttänyt kuluttaja itse Niken tarjoamalla työkalulla. Olemassa olevan valikoiman, toiminnan ja palvelumallien siirtäminen sellaisenaan monikanavaiseksi ei siis välttämättä vastaa kulutuskäyttäytymisen kokonaisvaltaisempaan muutokseen. Monella toimialalla ja monessa tuoteryhmässä digitaalinen vallankumous on siis paljon laajempi kysymys kuin vain palvelukanavien lisääntyminen ja niiden erityisroolien huomioiminen. Kun aikaisemmin asiakkaiden ostopäätös on saatettu varmistaa tarjoamalla hyvä valikoima, saatavuus ja hinta, on tämän päivän kuluttaja erilainen. Hän ei ole vain objekti kuluttajana vaan subjekti ydintuotetta ympäröivän brändin ja tarinan muodostamisessa. Tuotteiden teknisten ominaisuuksien, hinnan ja saatavuuden merkitys vähenee, kun samalla merkitystään nostavat muun muassa tunneside brändiin, tarjonnan palveluelementit, asioinnin helppous, osallistuminen tuotteiden luomiseen ja muiden henkilöiden suosittelu. Future of selling = story telling. Koko tuotteen ympärille osin yhdessä asiakkaiden kanssa luotu tarina muodostaa asiakasarvon, josta asiakkaat maksavat. Kyse ei ole vain brändistä vaan laajemmasta asiakkaiden osallistamista edellyttävästä monikanavakokemuksesta. Ostavatko asiakkaanne siis tulevaisuudessa enää lainkaan tuotteita, joiden suunnittelussa he eivät ole olleet mukana tai joita joku toinen ei ole jo suositellut? Keskustelu asiakasarvon muodostumisesta ja yrityksen roolista arvoketjussaan on yrityksissä luonnollisesti jatkuvaa. Kokemustemme mukaan kysymys asiakasarvon muodostumisesta ja yrityksen asiakkuusprosessien kokonaisvaltaisesta kehittämisestä nostaa usein päätään juuri verkkokaupan kehittämisen yhteydessä. Tässä opuksessa keskitymme kuitenkin ensisijaisesti kuvaamaan, mitä kaupan siirtyminen aitoon monikanavaisuuteen merkitsee, mitä siinä menestyminen vaatii ja millaisia teknisiä ratkaisuja ja prosesseja aidon monikanavaisuuden johtaminen edellyttää. Tulevaisuuden asiakassuhteen muodostumista, asiakkuuksien ja lojaliteetin kehittämisen laaja-alaista johtamista sekä massojen hurmaamisen anatomiaa käsitellään muissa opuksissa. 29
28 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Kuva 1.6. Asiakasarvon muodostuminen ( blogspot.com/). 1.6 Verkkokauppa ja muu sähköinen asiointi Verkkokauppaa ei voi kehittää erillään yrityksen muista sähköisistä palveluista. Yleensä on tehokkainta, jos yrityksellä on yksi yhtenäisellä ulkoasulla ja käyttökokemuksella kuorrutettu verkkopalvelu, vaikka se koostuisikin eri teknologioilla toteutetuista osioista. Näin asiakkaille tarjotaan selkeä sähköinen asiointikanava (eservices), oli kyse sitten asiakaspalvelusta, yhteystiedoista, tuotetietojen hakemisesta, ostamisesta tai muusta asioinnista. Verkkopalvelu on yrityksen kannalta yhä enemmän hygieniatekijä, jonka on oltava kunnossa muun muassa seuraavista syistä: Sähköiset palvelut sitouttavat asiakasta. Mitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat yrityksen sähköisiin palveluihin, sitä sitoutuneempia he ovat kyseiseen yritykseen. Sähköisiin palveluihin tyytyväiset kuluttajat suosittelevat yritystä kavereilleen. 30
29 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille Lähes neljännes kuluttajista on kertonut hyvin toimivan sähköisen asiakaspalvelun vaikuttavan positiivisesti siihen, kuinka paljon he ostavat yrityksen tuotteita tai palveluja. Sähköisellä asioinnilla on välitöntä kaupankäyntiä suurempi vaikutus yrityksen menestykseen. Jatkossa välilliset vaikutukset kasvavat entisestään, kun asiakkaiden vaatimukset yritysten verkkopalveluja kohtaan muuttuvat ja kasvavat entisestään. Riippumatta yrityksen tarjoamien sähköisten kanavien määrästä yksi tärkeä elementti on kaiken niissä syntyvän käyttäytymistiedon ja palautteen kerääminen, kokoaminen ja hyödyntäminen. Hyödyntäminen ei välttämättä liity vain verkkokauppaan vaan yrityksen toimintaan yleisesti, esimerkiksi offline-mainonnan kohdentamiseen, valikoimasuunnitteluun tai reklamaatioprosessin kehitykseen. Tiedon kerääminen ja mittaaminen liittyy luonnollisesti koko yrityksen toimintaan ja siten oikeita teknisiä työkaluja voivatkin olla esimerkiksi keskitetyt asiakasdatan BI-työkalut. Verkkokauppa on yksi kanava tiedon keräämisessä ja hyödyntämisessä. Lisäksi se kiihdyttää jatkuvan mittaamisen ja ketterän kehityksen kulttuurin syntymistä. 31
30 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille 1.7 Monikanavaisen kaupan merkitys kaupankäynnille tiivistetysti Olennaisinta verkkokaupassa ei ole verkkokaupassa tehtyjen tilausten euromäärä vaan verkkokaupan merkitys asiakkaiden ostopäätökselle kokonaisuudessaan. Verkkokaupan kasvun taustalla ovat muutokset kuluttajien ostokäyttäytymisessä. Näihin muutoksiin kauppiaan tulee kyetä vastaamaan. Siilomaisesta kanava-ajattelusta tulee siirtyä monikanavaisen läsnäolon luomiseen. Yrityksen täytyy olla läsnä niissä kanavissa ja tiloissa, joissa kohderyhmä liikkuu ja käy ostopäätökseen tähtäävää keskustelua. Jos myyjäyritys ei ymmärrä asiakasarvon muodostumista eikä kykene tarjoamaan asiakkaan ostoprosessiin eheää ja epäjatkuvuuskohtia poistavaa monikanavakokemusta, se ei voi menestyä verkkokaupassa tai kaupankäynnissä ylipäänsä. Aito monikanavaisuus edellyttää asiakkaille näkyvien palvelukanavien lisäksi myös kykyä johtaa prosesseja ja tietosisältöä monikanavaisesti ja keskitetysti. Tämä on suuri haaste kaupan alan nykyisille siilomaisille tietojärjestelmille. Kuluttajien ostokäyttäytyminen vaikuttaa kaikkeen asiakaskohtaamiseen ja on siten verkkokaupan lisäksi huomioitava niin yrityksen asiakasarvon luomisen ydinpäätöksissä, markkinoinnin panostusten kohdentamisessa kuin asiakkuuksien kokonaisvaltaisessa johtamisessakin. Tässä opuksessa keskitymme kuvaamaan, mitä kaupan siirtyminen aitoon monikanavaisuuteen merkitsee, mitä siinä menestyminen vaatii ja millaisia teknisiä ratkaisuja ja prosesseja aidon monikanavaisuuden johtaminen edellyttää. 32
31 1 Verkkokaupan merkitys kaupankäynnille 1.8 Kysymyksiä omalle toiminnalle Onko asiakasarvon muodostuminen meille selvää? Mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaidemme ostopäätökseen? Arvostavatko asiakkaat jatkossa toiminnassamme niitä samoja asioita, joita itse nyt painotamme? Olemmeko kuvanneet asiakkaidemme osto- ja asiakkuusprosessin? Tiedämmekö suurimmat epäjatkuvuuskohdat ja syyt asiakkaiden vuotamiselle? Kykenemmekö olemaan tarjonnallamme läsnä kaikissa niissä tilanteissa, joissa asiakkaat tekevät ostopäätöksiä? Ohjaammeko heitä aktiivisesti kanaviemme välillä? Johdammeko asiakkuuksia vai kanavia? Mittaammeko eri myyntikanavien onnistumisia omina siiloinaan vai pyrimmekö luomaan mittarit asiakkaiden kokonaiskäyttäytymisen perusteella? Kehitämmekö palvelukanaviamme asiakaskäyttäytymisen perusteella vai nojautuen vain siihen, mitä nykyiset tekniset ratkaisumme mahdollistavat? Miten voisimme hyödyntää asiakkaiden kasvanutta valtaa vipuvartena oman toimintamme kehittämiselle? Mitä co-creation voisi tarkoittaa meillä? 33
Jaakko Hallavo. Verkkokaupan rautaisannos
Jaakko Hallavo Verkkokaupan rautaisannos Talentum Helsinki 2013 Copyright 2013 Talentum Media Oy ja Jaakko Hallavo Julkaisija: Talentum Media Oy Kansi: Lapine Oy Taitto: NotePad Oy, www.notepad.fi ISBN
LisätiedotJaakko Hallavo. Verkkokaupan rautaisannos
Jaakko Hallavo Verkkokaupan rautaisannos Talentum Helsinki 2013 Copyright 2013 Talentum Media Oy ja Jaakko Hallavo Julkaisija: Talentum Media Oy Kansi: Lapine Oy Taitto: NotePad Oy, www.notepad.fi ISBN
LisätiedotVerkkokaupan Rautaisannos 2013. Kun sitten mietin tätä kirjaa, ajatus teoksen julkaisemista pelkästään kirjana tuntui jotenkin liian perinteiseltä.
Konsepti tiiviisti Olen ollut mukana kymmenissä verkkokaupan hankkeissa. Yleensä niiden suunnitteluvaiheessa on pyritty ennakoimaan ja ymmärtämään asiakaskunnan tarpeita ja näin luomaan monikanavaisesta
LisätiedotDIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,
DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP, 26.5.2016 1 Miksi asiakas valitsee juuri sinun tuotteesi? Mistä asiakas oikeastaan maksaa? ARVOKETJU Raaka-aineet Tuotteet Palvelut Kokemus 0,2 5,9
LisätiedotSosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt
Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt 2018 WWW.PITKOSPUU.FI Sosiaalisen median mahdollisuudet Sosiaalinen media eli some, on tuonut tulleessaan muutoksen markkinointiin niin suunnittelussa kuin toteutuksessa.
Lisätiedot"Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa"
"Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa" Liiketoimintaa verkossa -seminaari 25.11.2010 Visa Palonen SOK / S-Verkkopalvelut Oy 1 Liiketoimintaa verkossa Suomen verkkokauppa 2010 Palvelut 5,444
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op)
OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön
LisätiedotOsaat kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa ottaen huomioon Osaamistavoitteet digitalisaation tuomat mahdollisuudet.
OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) Opintojakso Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
LisätiedotTervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator
Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,
LisätiedotPORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS
LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen
LisätiedotSähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin
Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva
LisätiedotMinea Ahlroth Risto Havunen PUUN JA KUOREN VÄLISSÄ
Minea Ahlroth Risto Havunen PUUN JA KUOREN VÄLISSÄ Talentum Helsinki 2015 Copyright 2015 Talentum Media Oy ja kirjoittajat Kansi, ulkoasu ja kuvitus: Maria Mitrunen 978-952-14-2411-3 978-952-14-2412-0
LisätiedotCase: Aronet & Huntteri B2B maahantuonti ja tukkukauppa digitalisoituvat vauhdilla.
WE CARE AND IT MATTERS Case: Aronet & Huntteri B2B maahantuonti ja tukkukauppa digitalisoituvat vauhdilla. Teleforum-seminaari 12.3.2013 Hanna Kivelä ANDERS INNO Sähköisen liiketoiminnan ammattilainen
LisätiedotKauppa osana monikanavaista verkostoa. Case Kesko Minna Kurunsaari 6.11.2012
Kauppa osana monikanavaista verkostoa Case Kesko Minna Kurunsaari 6.11.2012 Sähköisen liiketoiminnan muutokset asiakkaiden ostokäyttäytymiseen ja kaupan toimintamalleihin 2 Sähköinen vallankumous asioinnissa
LisätiedotKYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi
KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju
LisätiedotAvoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia. Webinaari Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko
Avoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia Webinaari 24.5.2017 Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko 1 Keitä me olemme? Juho Putkonen @juhoputkonen linkedin.com/in/juhoputkonen Jarkko Anttiroiko
LisätiedotMitä on markkinointiviestintä?
Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää
LisätiedotVenäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle
Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle Imatra 14.1.2014 Virve Obolgogiani Mimino Oy Tavoitteena matkailutuotteen myynti venäläiselle asiakkaalle Miten asiakas
LisätiedotRakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä
Rakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä Tom Holmroos, erityisasiantuntija Merja Lang, palvelumuotoilija Elisa Kettunen, projektipäällikkö 11.9.2019 Tulevaisuuden kunnan digitalisointi
LisätiedotErikoiskaupalta vaaditaan monikanavaisuutta Seppo Roponen
Erikoiskaupalta vaaditaan monikanavaisuutta 30.9.2010 Seppo Roponen Agenda Monikanavaisuus hämmentää erikoiskauppaa Kanavien rooli ostoprosessissa Monikanavaisuuden haaste Johtopäätökset Agenda Monikanavaisuus
LisätiedotAsiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen
Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:
LisätiedotKULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN
KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,
LisätiedotAntti Sekki & Mika Niemi MENESTY YRITTÄJÄNÄ. 68 käytännön ohj etta. Talentum Pro 2016 Helsinki
Antti Sekki & Mika Niemi MENESTY YRITTÄJÄNÄ 68 käytännön ohj etta Talentum Pro 2016 Helsinki Copyright 2016 Talentum Media Oy ja tekijät ISBN: 978-952-14-2766-4 ISBN: 978-952-14-2767-1 (sähkökirja) ISBN:
LisätiedotSosiaalinen media muuttaa maailman. Nyt! Heti! Nopeasti!
Sosiaalinen media muuttaa maailman Nyt! Heti! Nopeasti! Sara-Maria Forsberg Syyskuu 2014: 2 elokuvaa ja kansainvälinen levytys-sopimus Maaliskuu 2014: Kassaneiti Sosiaalinen Media YouTube Tuotetaan sisältöä
LisätiedotLiiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet
VTT Älykkään liikenteen ja logistiikan seminaari Espoo 2.11.2010 Vuorineuvos, taloustiet. tri Kari Neilimo Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet Muuttuva elinkeinojen rakenne; kasvava ja monimuotoistuva
LisätiedotVerkkokauppa ja Kotisivut
Kaupan liiton verkkokauppa -koulutus 2011 6.4.2011 Hotelli Radisson Blu Royal Verkkokauppa ja Kotisivut Markku Korkiakoski, Vilkas Group Oy Agenda Vilkas Group Oy:n esittely Käsitteitä? Monikanavainen
LisätiedotMiten kasvatan myyntiä verkossa ja kivijalassa?
Miten kasvatan myyntiä verkossa ja kivijalassa? Kohti Kesää -tietopäivä 10.5.2016 Patrik Cederberg, Myynti- ja markkinointijohtaja, Nethit Oy 27.5.2016 1 Me = & Toimituksia vuodesta 1991 liikevaihto 5,3
LisätiedotUlkoistetun asiakaspalvelun ostajan opas
Ulkoistetun asiakaspalvelun ostajan opas Sijoita 1, niin me tuotamme sinulle 3! Tuloksiin kokonaisvaltaisella asiakaspalvelulla: Kustannustehokkuus Asiakaskokemus Myynnillisyys Laita palvelukokonaisuutesi
LisätiedotAloittelijasta Internet markkinoinnin sankariksi. Artem Daniliants / LumoLink
Aloittelijasta Internet markkinoinnin sankariksi Artem Daniliants / LumoLink CEO at LumoLink Verkkokauppa & Web teknologian asiantuntija 13+ vuotta kokemusta Internet liiketoiminnasta 10+ vuotta kokemusta
LisätiedotDESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011
DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin
LisätiedotDigitaalisen palvelun luoman asiakasarvon tunnistaminen
TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY Digitaalisen palvelun luoman asiakasarvon tunnistaminen VALIT-hankkeen päätösseminaari 6.11.2017 Tuija Rantala, Erikoistutkija, VTT Erilaisten kanavien hyödyntäminen digiaikana
LisätiedotVerkkokaupan perustamisen haasteet kivijalkaketjussa
Verkkokaupan perustamisen haasteet kivijalkaketjussa SISÄLTÖ 2 Tokmanni lyhyesti Tokmanni on Pohjoismaiden suurin halpakauppa ketju 654 M liikevaihto +50 miljoonaa asiakaskäyntiä Avainluvut 2011 7 hyvin
LisätiedotSähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa
Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät
LisätiedotDigipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain
Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Data liikkuu ja asiakas käy pyydykseen lisää liiketoimintaa verkosta 02.11.2015 Maija Korhonen Digipuntari yhteistyössä Etelä-Savon yrittäjien
LisätiedotYrityksesi verkossa: Miksi ja miten. Mikael Alatalo, palvelutuotantojohtaja, Fonecta
Yrityksesi verkossa: Miksi ja miten Mikael Alatalo, palvelutuotantojohtaja, Fonecta Asunnonvälitys Autokauppa Matka-ala Vaatekauppa Mitä verkossa ympärillämme Logistiset palvelut Pankki- ja vakuuttaminen
LisätiedotKAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.
KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus
LisätiedotHelka Pirinen. Esimies muutoksen johtajana
Helka Pirinen Esimies muutoksen johtajana Talentum Helsinki 2014 Copyright 2014 Talentum Media Oy ja Helka Pirinen Kansi: Ea Söderberg, Hapate Design Sisuksen ulkoasu: Sami Piskonen, Suunnittelutoimisto
LisätiedotMAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS
1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein
LisätiedotDigitalisaatio muuttaa palveluliiketoimintaa - mahdollisuudet nyt ja tulevaisuudessa. Mikael Aro 4.12.2014
1 Digitalisaatio muuttaa palveluliiketoimintaa - mahdollisuudet nyt ja tulevaisuudessa Mikael Aro 4.12.2014 2 VR Matkustajaliikenne tarjoaa kauko- ja lähiliikenteen matkustuspalveluita Kaukoliikenne Noin
LisätiedotSuomalaisen verkkokaupan tila EPiServerAscend 15. Mikko Jokela, North Patrol Oy, 19.11.2015
Suomalaisen verkkokaupan tila EPiServerAscend 15 Mikko Jokela, North Patrol Oy, 19.11.2015 PÄÄTEEMAT 1. Organisoituminen ja työnjako käytännössä 2. Johtaminen ja liiketoimintaprosessit 3. Asiakkaat 4.
LisätiedotHenrietta Aarnikoivu
Henrietta Aarnikoivu Talentum Helsinki 2013 Copyright 2013 Talentum Media Oy ja Henrietta Aarnikoivu Julkaisija: Talentum Media Oy Kansi: Anni Palotie Taitto: Maria Mitrunen ISBN 978-952-14-1986-7 ISBN
LisätiedotUUSASIAKASHANKINTA. Johdanto
HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia
LisätiedotAmmatti- ja Järjestölehdet, monikanavaisuus ja sosiaalinen media
Ammatti- ja Järjestölehdet, monikanavaisuus ja sosiaalinen media Aikakauslehtien Liitto, Ammatti- ja järjestölehtien tapaaminen Viestintä-Piritta Anne Lindfors @anne_lindfors 3.11.2015, Helsinki www.viestintapiritta.fi
LisätiedotVTT:n strategian ja toiminnallinen arviointi Johtoryhmän jäsenen kommentteja
VTT:n strategian ja toiminnallinen arviointi Johtoryhmän jäsenen kommentteja Lauri Oksanen Head of Research 27.9.2010 Nämä kommentit ovat henkilökohtaisia eivätkä välttämättä edusta Nokia Siemens Networksin
LisätiedotAsiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen
marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme
LisätiedotPUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta
PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun
LisätiedotMiten digimarkkinoinnilla tehdään tulosta?
Miten digimarkkinoinnilla tehdään tulosta? OSA 1 /2 idealmainos.fi Miten verkkosivut toimivat myynnin käynnistäjänä? Miten mittaamme Digitaalisen markkinoinnin tuloksia? Voiko digitaalinen markkinointi
LisätiedotStr at Mar k : Str at e g i n e n
Henrikki Tikkanen Antti Vassinen Str at Mar k : Str at e g i n e n m a r k k i n o i n t i o s a a m i n e n TALENTUM HELSINKI 2009 Copyright Talentum Media Oy ja tekijät Kustantaja: Talentum Media Oy
LisätiedotMedia- alan uusi strategia
Mediapolis Matchmaking 5.6.2014 Media- alan uusi strategia Maria Niiniharju Business Development Manager Idean Enterprises Oy Erilaistumisen aikakausi on alkanut Asiakkaiden arki, sisällöntuotanto, sisällön
LisätiedotA n ttoni Ke r k ko n e n Ke s k i s u o m a l a i n e n O y j
Monikanavainen markkinointi A n ttoni Ke r k ko n e n Ke s k i s u o m a l a i n e n O y j Markkinoinnin karkkikauppa Mikä minun yritykselle sopii parhaiten Potentiaalisten asiakkaiden määrä Konversiohinta
LisätiedotMYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia
MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä
LisätiedotELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy
ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden
LisätiedotMarkkinoinnin ja myynnin pelikenttä meni uusiksi. Miten virität joukkueen ja pelivälineet palvelemaan asiakasta? Anne Puntari, DiVa 11.5.
Markkinoinnin ja myynnin pelikenttä meni uusiksi Miten virität joukkueen ja pelivälineet palvelemaan asiakasta? Anne Puntari, DiVa 11.5.2017 Olemme kasvava digitaalisiin palveluihin ja ratkaisuihin keskittyvä
LisätiedotSTRATEGISEN HYVINVOINNIN JOHTAMINEN. Ossi Aura & Guy Ahonen
STRATEGISEN HYVINVOINNIN JOHTAMINEN Ossi Aura & Guy Ahonen Talentum Pro Helsinki 2016 Copyright 2016 Talentum Media ja kirjoittajat ISBN 978-952-14-2780-0 ISBN 978-952-14-2781-7 (sähkökirja) ISBN 978-952-14-2782-4
LisätiedotLiidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja.
Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja. Ostokäyttäytyminen muuttui v. 1980 CRM Customer Relationship Management Liidi = prospekti v. 2010 ICM Inbound Contact
LisätiedotOSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015
OSTOPOLKUJA Päivittäistavarakaupassa SUURI SUOMALAINEN SHOPPER-TUTKIMUS OSTAJAPROFIILIT OSTOMISSIOT OSTOPAIKAT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Millaisia ostajatyyppejä Suomessa on? Miksi he menevät kauppaan? Missä
LisätiedotLoogisempaa sisälogistiikkaa: tuotteiden yksilöinti ja tuotetietojen hallinta verkkokaupassa
Loogisempaa sisälogistiikkaa: tuotteiden yksilöinti ja tuotetietojen hallinta verkkokaupassa Tomi-Pekka Juha, Sector Manager, GS1 Finland Oy 08.10.2015 Sisältö GS1 Finland GS1 ja verkkokauppa GS1 järjestelmä
LisätiedotMonikanavaisen verkkokaupan perustaminen, rakentaminen ja markkinointi sekä kansainvälinen kauppa
Monikanavaisen verkkokaupan perustaminen, rakentaminen ja markkinointi sekä kansainvälinen kauppa 3.11.2016 1 Kokenut ja osaava toimittaja & Toimituksia vuodesta 1991 liikevaihto 5,3 M 2015, tulos 1 MEUR
LisätiedotHuippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa
Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa Juha Laanti Aluepäällikkö Itä-Suomen alue HENKILÖN NIMI Projektin nimi Alkon historiaa 1932 1944 2013 2014 2015 1969 1998 2000 1999 2 Palvelun laadun kehittäminen
LisätiedotDIGITAALISEN MARKKINOINNIN TYÖPAJA MARKKU IKONEN, MORGAN DIGITAL
H1 DIGITAALISEN MARKKINOINNIN TYÖPAJA MARKKU IKONEN, MORGAN DIGITAL 22.2.2018 FASILITOIJA Markku Ikonen Digimarkkinoinnin asiantuntija, Morgan Digital Tradenomi (ylempi amk) 1999-2001 Uusmedia-alalla 2001-2013
LisätiedotPelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta!
Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta! Viisi totuutta sosiaalisesta mediasta 1. Facebook on uusi Internet. 2. Yritys ei ole enää kuningas. 3. Suosittelu on sosiaalisen median tärkein liiketoimintatavoite.
LisätiedotSÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA
SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA Verkkokauppa ja sähköinen markkinointi Nethit Oy Jani Lehtimäki 28.10.2013 SKJ Business Tämä materiaali ja kaikki siihen liittyvät oikeudet kuuluvat Nethit Oy:lle. Miksi verkkokauppa
LisätiedotVERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma
VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma Nina Mesiranta, KTT ERIKA 2020 -tutkimushanke Tampereen yliopisto, Johtamiskorkeakoulu Retail Research Brunch 2012 Ylikanavainen
LisätiedotMARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI
MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI CASE: SOCIAL HERO & MICROSOFT JAANA VUORI MICROSOFT OY SATU YRJÄNEN SEK LOYAL OY PÄIVÄN SISÄLTÖ 1 2 3 4 5 6 Markkinoinnin ja ostokäyttäytymisen muutos Sisältöohjautuva
LisätiedotTeollisuuden kasvun eväät markkinoinnin keinoin Kati Keronen
Teollisuuden kasvun eväät markkinoinnin keinoin Kati Keronen Teollisuus ja Digitalisaatio seminaari 3.9.2015 Lähde: Asiakasmarkkinointiliiton tutkimus http://www.asml.fi/markkinoinnin-uudistajat-2015-kertoo-markkinoinnin-suunnan-ja-fokuksen/
LisätiedotYhteenveto 10.12.2012 Eija Seppänen MARKKINOINNIN UUSI KUVA
Yhteenveto 10.12.2012 Eija Seppänen MARKKINOINNIN UUSI KUVA 1 Verkkoaivoriiheen osallistuneet olen markkinoinnin ammattilainen 42% ostan markkinointipalveluja 19% myyn markkinointipalveluja 4% vastaan
LisätiedotKansainvälisten myyntiliidien määrä nousuun LinkedIn-markkinoinnilla CASE AAC Global
Kansainvälisten myyntiliidien määrä nousuun LinkedIn-markkinoinnilla CASE AAC Global Toimiala: Kansainvälinen viestintä, sen koulutus ja konsultointi Yritys: AAC Global Lähdimme testaamaan LinkedIn-markkinoinnin
LisätiedotVerkkokaupan strategiaseminaari Finlandia-talolla CASE: S-Verkkopalvelut Oy
Verkkokaupan strategiaseminaari Finlandia-talolla 21.5.2013 CASE: S-Verkkopalvelut Oy Ilkka Brander toimitusjohtaja S-ryhmä / S-Verkkopalvelut Oy 1 2 Esityksen teemat S-ryhmä ja S-Verkkopalvelut Oy S-ryhmän
LisätiedotHyvän digiasiakassuhteen rakentaminen
Hyvän digiasiakassuhteen rakentaminen digimensa hanke Menestyvät suomalaiset asiakasviisaat organisaatiot Asiakasarvon johtaminen ja mittaaminen digitaalisen ajan liiketoimintamalleissa Osallistamalla
LisätiedotMatkailun valtakunnallinen digitiekartta Missä mennään?
Matkailun valtakunnallinen digitiekartta Missä mennään? Suomesta älykäs matkakohde 2020 Kaisa Kosonen Toimintaympäristön muutos 4 lakia jotka vaikuttavat alaan liikennekaari, tietosuoja-asetus, matkapakettilaki,
LisätiedotUudet digitaaliset keinot toivat Pizzataxin takaisin kartalle CASE Pizzataxi
Uudet digitaaliset keinot toivat Pizzataxin takaisin kartalle CASE Pizzataxi Toimiala: Kahvila- ja ravintolapalvelut Yritys: Helsingin Pizzapalvelu Oy / Pizzataxi Investointi maksoi itsensä takaisin jo
LisätiedotSOSIAALISEN MEDIAN KÄYTTÖ MYYNNIN TUKENA www.liiketoiminta.info/lumo
SIVU 1 SOSIAALISEN MEDIAN KÄYTTÖ MYYNNIN TUKENA www.liiketoiminta.info/lumo SOSIAALISEN MEDIAN KÄYTTÖ MYYNNIN TUKENA 3. Päivä / Kirsi Mikkola Koulutuspäivän tavoite Osallistuja ymmärtää sosiaalisen median
LisätiedotPK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013
PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Rahoitusta kasvuhaluisille pk-yrityksille liiketoiminnan uudistamiseen uusimman tietotekniikan ja internetin
LisätiedotOPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN KÄÄNNÄ SIVUA
OPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN OSTOT TUKEVAT KASVUA Kasvuyrittäjänä tiedät, että kasvu on ennen muuta tekemistä. Millaisia tekoja tarvitaan tuloksekkaaseen ostamiseen? Tässä Esan seitsemän steppiä, joilla
LisätiedotTulevaisuuden sisällöt ja joustava printtikonsepti
2 4. 1 1. 2 0 1 6 Tulevaisuuden sisällöt ja joustava printtikonsepti Hanna Repo, Asiakkuusjohtaja Risto Laine, Myyntijohtaja Otavamedia OMA Autamme asiakkaitamme luomaan merkityksellistä vuorovaikutusta
Lisätiedotrakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla?
Miten ylivoimaa i rakennetaan strategisesti i kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Toimitusjohtaja it j Sami Ensio, Innofactor Oy Miten ylivoimaa rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ICT- ratkaisuilla
LisätiedotDiViA Onnistuneen verkkomyynnin resepti. Markus Huttunen, toimitusjohtaja 19.4.2012
DiViA Onnistuneen verkkomyynnin resepti Markus Huttunen, toimitusjohtaja 19.4.2012 Verkkokauppa oli 2000-luvun teknokrapulan jälkeen pitkään sivussa huomiosta palatakseen takaisin parrasvaloihin muutama
LisätiedotHANKIMME TEILLE ASIAKKAITA
HANKIMME TEILLE ASIAKKAITA Timo Häkkinen Technopolis Tampere 21.11.2014!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0 MicroMedia Palvelut PÄÄTTÄJÄ- TIEDOT TÄSMÄ- MARKKINOINTI ASIAKAS- DIALOGI MARKKINOINTI- KONSULTOINTI MARKKINOINTI-
LisätiedotMarkkinointiautomaation haltuunotto toi lisää liidejä CASE DNA BUSINESS
Markkinointiautomaation haltuunotto toi lisää liidejä CASE DNA BUSINESS + Toimiala: viestintä- ja asiakasverkkopalveluiden tarjoaminen Yritys: DNA "Markkinointiviestien tarkan kohdennuksen ansiosta voimme
Lisätiedot60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.
Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla
LisätiedotDIGITALISAATIO MURTAA PERINTEISEN TERVEYDENHUOLTOTOIMIALAN RAKENTEITA
DIGITALISAATIO MURTAA PERINTEISEN TERVEYDENHUOLTOTOIMIALAN RAKENTEITA Thomas Hynninen Johtaja, myynti ja asiakkuudet 11.5.2017 Verkostoltaan Suomen suurin terveyspalveluyritys yli 2,7 miljoonaa lääkärikäyntiä
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2015. Alueraportti, Pohjois-Pohjanmaa Toimitusjohtaja Marjo Kolehmainen
Pk-yritysbarometri, syksy 2015 Alueraportti, Pohjois-Pohjanmaa Toimitusjohtaja Marjo Kolehmainen 1 Liikevaihto nyt verrattuna edelliseen 12 kk takaiseen tilanteeseen, kaikki toimialat 60 50 40 30 20 10
LisätiedotSISÄLTÖMARKKINOINTI. Viestintää uusissa vaatteissa vai markkinointia vanhoissa vaatteissa? @MinnaPerila
SISÄLTÖMARKKINOINTI Viestintää uusissa vaatteissa vai markkinointia vanhoissa vaatteissa? @MinnaPerila SISÄLTÖMARKKINOINTI JA NATIIVIMAINONTA OVAT NYT IN. MIKSI? Digitaalinen maailma antaa uusia reviirejä
LisätiedotAsiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio
Asiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio Koodiviidakko Oy Juho Mattila Account Manager Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin erikoistunut
LisätiedotMarkkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki
Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki 20.10.2017 Markkinoinnin punainen lanka 20.10. Tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Markkinoinnin
LisätiedotARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi
ARVOTIETO Oy Asiakasdatasta lisäarvoa Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi Strategiatyön ja Informaatiotyön inspiroiva symbioosi. Miksi Business Intelligence strategia ja mitä se sisältää? BUSINESS INTELLIGENCE
LisätiedotSOTE-AKATEMIA TEKNOLOGISEN MURROKSEN JOHTAMINEN SOTE-ALALLA
SOTE-AKATEMIA TEKNOLOGISEN MURROKSEN JOHTAMINEN SOTE-ALALLA Tule oppimaan parhaat käytännöt teknologisen murroksen johtamiseen sekä digitalisaation ja uusimman teknologian hyödyntämiseen sosiaali- ja terveydenhuollossa!
LisätiedotOhjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi
Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen
LisätiedotUUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET
UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen
LisätiedotYrityksen juoksevat asiat. Lyhyt keskustelu nykyisen yrityskulttuurin vahvuuksista ja heikkouksista.
Päivän ohjelma. 7:30 Aamiainen 8:30 Hyvän aamun aloitus. Mieli ja keho auki. 8:40 Tervetuloa! 8:45 Johtoryhmätyöskentelyä. Yrityksen juoksevat asiat. Lyhyt keskustelu nykyisen yrityskulttuurin vahvuuksista
LisätiedotOSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015
OSTOPOLKUJA Päivittäistavarakaupassa Viitekehys suomalaisista päivittäistavarakaupan ostajina Päivittäistavarakauppa on murroksessa. Kuluttajien ostokäyttäytyminen ja median käyttö ovat muuttuneet ja muutoksen
LisätiedotVirpi Hämäläinen, Hanna Maula, Kimmo Suominen DIGIAJAN STRATEGIA
Virpi Hämäläinen, Hanna Maula, Kimmo Suominen DIGIAJAN STRATEGIA Copyright 2016 Talentum Media Oy ja kirjoittajat Kansi: Janne Harju Taitto: Maria Mitrunen 978-952-14-2494-6 978-952-14-2495-3 (sähkökirja)
LisätiedotDOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli
DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli 29.3.2017 Klo 12-16 Outi Kinnunen, Laurea Jaakko Porokuokka, Laurea Jyrki Koskinen, COSS cc
LisätiedotYrityksesi verkossa: Miksi ja miten. Aleksi Issakainen, tarjoamapäällikkö, Fonecta
Yrityksesi verkossa: Miksi ja miten Aleksi Issakainen, tarjoamapäällikkö, Fonecta Asunnonvälitys Autokauppa Matka-ala Vaatekauppa Pankki- ja vakuuttaminen Autonvuokraus Mitä verkossa ympärillämme tapahtuu
LisätiedotSosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat
Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti
LisätiedotTeknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.
Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia
LisätiedotTRIPLEWIN KEHITYSTARINA
TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä
LisätiedotOsakkeen arvonmääritys. Onnistunut sijoituspäätös
Osakkeen arvonmääritys Onnistunut sijoituspäätös Teos pohjautuu osittain aiemmin useana painoksena nimillä Yrityksen arvonmääritys ja Uusi yrityksen arvonmääritys ilmestyneeseen teokseen. Copyright 2012
Lisätiedot