Asiakasymmärryksen kehittäminen digitaalisten palveluiden muotoilulla

Transkriptio

1 Asiakasymmärryksen kehittäminen digitaalisten palveluiden muotoilulla Digitalisoituva elämä ikääntyvät kuluttajat ja palveluiden murros Merja Heinonen

2 Esittäytyminen Jyväskylän Energia -yhtiöt Energia- ja vesiyhtiö, joka tuottaa, myy ja jakelee sähköä, lämpöä ja vettä sekä niihin liittyviä palveluita n. 250 työntekijää, neljä toimipaikkaa Jyväskylässä Liikevaihto n. 200 M Merja Heinonen, markkinointipäällikkö Brändien hallinta Sisältömarkkinointi BtoB ja BtoC Mainonta, kampanjat Asiakasuskollisuus, asiakasviestintä Asiakastilaisuudet ja tapahtumat Markkinointikumppanuudet Markkinointitutkimukset Markkinointitiimin (3 hlöä) vetäjä 2 Jyväskylän Energia -yhtiöt

3 Asiakas asiantuntijana Sähköisen asiointipalvelun kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa Monitori: Jyväskylän Energian sähköinen asiointipalvelu kuluttaja- ja yritysasiakkaille Palvelu-uudistuksen tarve ja tavoitteet Miksi lähdettiin kehittämään? Asiakas asiantuntijana Miten asiakas otettiin mukaan ja mitä asiakkaiden kanssa tehtiin? Tavoitteista tuotteeksi Miten asiakkaiden ideoista tuli Monitori-palvelu? Opit ja onnistumiset Miten meni noin niinku omasta mielestä? DIGI50+ -tutkimushankkeesta eväitä palveluiden kehittämiselle Kysymykset 3 Jyväskylän Energia -yhtiöt

4 Selkeä tarve palvelu-uudistukselle Palvelu ei innostanut käyttämään 4 Jyväskylän Energia -yhtiöt

5 Uudistuksen tavoitteet Palvelu tehdään asiakkaille, ei JE:n prosessille Sama palvelu sekä kuluttaja- että yritysasiakkaille Yhden kirjautumisen taktiikka eli yksi palvelu, yksi kirjautuminen Ensimmäisessä vaiheessa tärkeimpinä rekisteröityminen ja kirjautuminen, sopimukset, laskut, vesimittarilukeman ilmoittaminen ja yleisilme Seuraavat vaiheet priorisoitiin: liittymätilauksen seuranta, kulutuksen seuranta, häiriötiedotteen tilaus, urakoitsijan Monitori Tasku-Monitori eli mobiilikäytettävyys avainasemassa Palvelu skaalautuu myös tulevaisuuden tarpeisiin 5 Jyväskylän Energia -yhtiöt

6 Asiakkaan profilointi Laaja asiakaskunta Palvelun pitää olla hyödyllinen ja helppokäyttöinen Palvelu on työkalu asioiden hoitamiseen Haasteena: miten asettua hyvinkin erilaisten asiakkaiden saappaisiin? Avuksi asiakaspersoonat 6 Jyväskylän Energia -yhtiöt

7 Asiakkaan profilointi 7 Jyväskylän Energia -yhtiöt

8 Asiakastyöpaja 1 Tarpeet ja odotukset palvelulle Ennakkokysely ennen työpajaa Työpajoissa edustaja jokaisesta käyttäjäprofiilista kuluttaja- ja yritysasiakkaille omat työpajat Yhteensä 14 asiakasta Fokusryhmähaastattelu Yksilöhaastattelu Työpajamateriaalin pohjalta käynnistettiin konseptointi Tavoitteena asioinnin dashboard, jossa yhdellä vilkaisulla asiakas saa kaiken tarvitsemansa tiedon 8 Jyväskylän Energia -yhtiöt

9 Asiakastyöpaja 2 Palvelukonseptin testaaminen 10 asiakasta testasi konseptia rautalankamalleilla, heille annettujen tehtävien avulla Asiakkaan liikkumista palvelussa tarkkailtiin Varmistettiin, että asiakkaiden toiveet on ymmärretty oikein Testaaminen oli asiakkaista hauskaa ja nopeaa Asiakkaat kiittelivät, että ensimmäisen työpajan toiveita oli otettu konseptiin mukaan Isoja muutoksia konseptiin ei tullut 9 Jyväskylän Energia -yhtiöt

10 Konseptista palveluksi Mediataivas teki konseptin, käyttöliittymäsuunnittelun, visuaalisen ilmeen ja graafisen ohjeiston Palvelun toteutti InPulse Works Oy 10 Jyväskylän Energia -yhtiöt