VISUAALISEN KOMMUNIKAATION PALVELURATKAISU - Asiakaspalveluratkaisu

Transkriptio

1 VISUAALISEN KOMMUNIKAATION PALVELURATKAISU - Asiakaspalveluratkaisu ASIAKASKOHTAINEN PALVELUSOPIMUS 1 SOPIJAPUOLET Tampereen kaupunki (jäljempänä Asiakas) Y- tunnus: Osoite: Tampereen kaupunki Konsernipalveluyksikkö Koppari PL Tampere Asiakkaan yhteyshenkilö sopimusasioissa: Outi Lehtinen Toimittaja: VideoVisit Oy Y-tunnus: Osoite: Haukilahdenkatu 4, Helsinki Toimittajan yhteyshenkilö sopimusasioissa: Esa Ojala 2 SOPIMUKSEN TAUSTA JA TAVOITTEET (1) Sopimus koskee asiakaspalveluratkaisuun liittyvän visuaalisen kommunikaation ratkaisua, jonka KL-Kuntahankinnat Oy (jäljempänä Kuntahankinnat) on kilpailuttanut yhteishankintana Asiakkaan puolesta ja josta Kuntahankinnat ja Toimittaja ovat solmineet puitesopimuksen (Puitesopimus). Tähän sopimukseen sovelletaan Puitesopimuksen ehtoja ja puitesopimuksessa ratkaisuja koskevia vaatimuksia. Selvyyden vuoksi todetaan että tietoturvaa ja tietosuojaa koskevat vaatimukset koskevat tätä sopimusta. (2) Sopimuksen tarkoituksena on, että Toimittaja tuottaa Asiakkaalle asiakaspalveluratkaisuihin liittyviä palveluita sisältäen kohdassa 3 sopimuksen kohde mainitut ratkaisut sekä muut puitesopimuksen mukaiset lisäpalvelut.

2 3 SOPIMUKSEN KOHDE Tämä sopimus koskee asiakaspalveluratkaisua, joka on suunnattu julkisten organisaatioiden ja loppukäyttäjien, kuten kuntalaisten väliseen, pääasiallisesti verkkoyhteyden kautta videolla sekä pikaviestinnällä tapahtuviin asiointitilanteisiin. Palvelu toimitetaan Toimittajan tuottamana kokonaispalveluna sisältäen Asiakaspalveluratkaisun palvelualustan sekä Asiakkaan käyttäjille ja loppukäyttäjille suunnatun selainpohjaisen ratkaisun. Asiakkaalla on oikeus tilata kaikkia KLK110 Asiakaspalveluratkaisut puitesopimuksen peruspalveluita, lisäpalveluita sekä mahdollisia puitesopimuksessa jo olevia tai myöhemmin puitesopimukseen lisättäviä erillispalveluita. Palveluiden tilaus tapahtuu liitteellä 8 KLKH110 Tilauslomake. 4 PALVELUN KÄYTTÖÖNOTTO (1) Osana tämän sopimuksen mukaista palvelun toimittamista toimittaja toteuttaa käyttöönottoprojektin siten, kuin sopimuksen liitteessä 4 Käyttöönottosuunnitelma on kuvattu. (2) Käyttöönottoprojektin aikataulusta on sovittu seuraavaa: Syyskuu 2017 (3) Toimittaja vastaa siitä, että käyttöönottoprojektin päättyessä palvelun laatu vastaa liitteessä 2 Palvelutasot määritettyä laatutasoa. Toimittaja todentaa laatutasot Asiakkaalle käyttöönottoprojektin aikana. (4) Käyttöönottoprojektin hyväksyminen tapahtuu käyttöönottovaiheen käyttöönottosuunnitelman mukaisesti. (5) Käyttöönoton viivästykseen sovelletaan sopimuksen kohdassa 5.3 Toimituksen viivästyminen ja vahingonkorvaus olevia ehtoja. 5 PALVELUN TOIMITTAMINEN JA TOIMITUSAIKA 5.1 Palvelun kuvaus (1) Palvelut ja palvelulle asetetut vaatimukset sekä rajaukset samoin kuin palveluprosessi on tarkemmin kuvattu liitteissä 5 Palvelun kuvaus. (2) Toimittaja vastaa kokonaispalvelussa olevien Asiakaskohtaisten tietojen varmuuskopioinnista. (3) Asiakas vastaa käyttäjätunnuksillaan tapahtuneesta palvelun käytöstä. 5.2 Palvelun toimitukset Toimittaja toimittaa Hinnastossa (Liite 1) hinnoitellut palvelut seuraavasti: (1) Kokonaispalvelussa Toimittajalla toimittaa Asiakkaan tilaamat palvelut sopimusehtojen ja käyttöönottosuunnitelman mukaisesti ilman erillistä veloitusta neljän

3 (4) viikon kuluessa tilauksen vastaanottamisesta ellei kohdassa 4 ole sovittu toisin. Toimitusaika edellyttää Asiakkaalta tarvittavien tietojen saamista käyttöönottosuunnitelmassa sovitun ajan sisällä. (2) Sopimuskaudella tehdyt lisätilaukset (poislukien asiantuntijatyö), jotka sisältävät hinnoittelulomakkeella liite 1 hinnoiteltuja lisäpalveluita toimittaa Toimittaja Asiakkaan tilaamat palvelut puitesopimusehtojen mukaisesti kahden (2) päivän kuluessa tilauksen vastaanottamisesta. (3) Asiantuntijatöiden toimituksista (esimerkiksi integraatiot) sekä toimitusajoista sovitaan erikseen. 5.3 Toimituksen viivästyminen ja vahingonkorvaus (1) Toimittaja on velvollinen maksamaan viivästyssakkoa kaksi (2) prosenttia viivästyneen toimituksen arvosta jokaiselta alkavalta 7 vuorokauden ajanjaksolta (kuitenkin enintään 20 %), jolla Toimittaja ylittää sovitun toimitusajan. Toimituksen arvoksi katsotaan kertaveloitteisissa hankinnoissa Asiakkaan tilauksen kokonaissumma. Kuukausiveloituksellisen palvelun arvoksi katsotaan tilauksen tai lisätilauksen yhden (1) kuukauden kokonaissumma. (2) Toimittaja ei kuitenkaan vastaa viivästyksestä, mikäli toimituksen viivästyminen johtuu Asiakkaasta (tai Asiakkaan palveluntuottajasta) tai ylivoimaisesta esteestä. 5.4 Palvelun kieli, tukipalvelu ja ohjeet (1) Asiakaspalveluratkaisun käyttöliittymäkieli on vähintään suomi sekä ruotsi. (2) Palvelun hintaan sisältyvä tukipalvelu tarjotaan vähintään suomenkielisenä. (3) Palvelun hintaan sisältyy vähintään suomen-,ruotsin-, ja englanninkieliset ohjeet sekä Asiakkaan käyttäjille että loppukäyttäjille. Ohjeet ovat ajantasaiset ja niitä päivitetään kokonaispalvelun päivittyessä. Ohjeiden päivitysvastuu on Toimittajalla. 5.5 Palvelutaso (1) Palveluun sovellettavat palvelutasot ja hyvitykset on kuvattu liitteessä 2 Palvelutasot. 5.6 Palveluorganisaatio ja yhteyshenkilöt (1) Ajantasainen lista toimittajan henkilöistä, joilla on pääsy Asiakkaan ympäristöön toimitetaan Asiakkaan pyynnöstä viivytyksettä Asiakkaalle, kuitenkin viimeistään 7 päivän kuluessa pyynnöstä. (2) Sopijapuolten palvelua varten nimeämät yhteyshenkilöt on kuvattu liitteessä 6 Toimittajan palveluorganisaatio ja palvelun yhteyshenkilöt.

4 6 KÄYTTÖOIKEUS PALVELUUN (1) Toimittaja myöntää Asiakkaalle Puitesopimuksessa (kohta 20. Oikeudet) määritellyn oikeuden käyttää palvelua tämän sopimuksen voimassaoloaikana. 7 MUUTOSHALLINTA (1) Sopijapuoli voi halutessaan esittää muutosta palvelun sisältöön tai palvelutasoon. (2) Muutosehdotus tehdään käyttäen liitettä 7 Muutoshallintalomake. (3) Sopijapuolet sitoutuvat käsittelemään ilman aiheetonta viivytystä toisen sopijapuolen esittämän muutosehdotuksen. (4) Toimittajan tulee muutoslomakkeella informoida Asiakkaalle ehdotettujen muutosten vaikutuksista palveluihin ja ilmoittaa aiheutuuko muutoksista toimittajalle lisätyötä, asiakkaalle lisäkustannuksia, ja/tai muutoksia Palvelun toimittamisen aikatauluun tai palvelutasoon. (5) Muutokset käsitellään ohjausryhmässä ja niistä sovitaan kirjallisesti. 8 KOULUTUS (1) Kokonaispalvelun käyttöönoton yhteydessä järjestettävä koulutus sisältyy käyttöönoton hintaan. Koulutus on sovittu järjestettävän elokuussa 2017 asiakkaan tiloissa. Koulutuksen kielenä on suomi. (2) Käyttöönottokoulutuksen sisältö on kuvattu liitteessä 5 Palvelukuvaus. (3) Asiakkaan niin halutessa Toimittaja toimittaa lisäkoulutusta puitesopimushinnaston mukaisesti 9 RAPORTOINTI (1) Toimittaja toimittaa Asiakkaalle kuukausittain jälkikäteen ilman eri veloitusta seuraavat raportit: (i) raportti palvelutasoliitteen mukaan asiakaskohtaisesti mitattavista alueista ja mittaustuloksista (ii) raportti palvelun käyttöasteesta (iii) kuukausiraportti toimituksista (iv) vuosiraportti toimituksista 10 HINNAT, LASKUTUS JA MAKSUEHDOT (1) Toimittaja veloittaa palvelusta Puitesopimuksen mukaiset hinnat ja veloitukset. Jatkuvien palveluiden veloitus alkaa hyväksytystä käyttöönotosta. (2) Hinnasto on liitteenä 1.

5 (3) Laskutus Asiakkaalle tapahtuu hyväksytyn toimituksen jälkeen tai kuukausiveloituksellisen palvelun ollessa kyseessä jälkikäteen kerran kuukaudessa. (4) Mahdolliset lisätilaukset laskutetaan seuraavan palvelulaskutuksen yhteydessä. (5) Maksuehto on 30 päivää netto. Viivästyskorko on korkolain mukainen. Mikäli Asiakas on oikeutettu hyvityksiin, vähennetään Asiakkaalle hyvitettävä summa seuraavasta erääntyvästä palvelumaksusta. 11 SOPIMUKSEN VOIMASSAOLO (1) Asiakaskohtainen palvelusopimus on tehtävä puitesopimuksen voimassaoloaikana. (2) Mikäli puitesopimus jatkuu määräaikaisen sopimuskauden jälkeen seuraavat 4 vuotta, tulee Asiakaskohtainen palvelusopimus päättyä viimeistään puitesopimuksen päättymisajankohtaan mennessä. (3) Mikäli puitesopimus päättyy määräaikaisen sopimuskauden jälkeen, voi Asiakaskohtainen palvelusopimus jatkua enintään 24 kuukautta puitesopimuksen päättymisen jälkeen. (4) Asiakaskohtaisen palvelusopimuksen määräaikainen sopimuskausi Sopimuskausi on 6 kk ja alkaa pilotoinnin käynnistyksen ajankohdasta. (5) Määräaikainen sopimuskausi sitoo sopijaosapuolia koko sopimuskauden ajan. (6) Asiakkaalla on oikeus irtisanoa Asiakaskohtainen palvelusopimus päättymään ennen Asiakaskohtaisen palvelusopimuskauden päättymistä. Mikäli Asiakas irtisanoo ilman perusteltua syytä Asiakaskohtaisen palvelusopimuksen kesken sopimuskauden, on Toimittajalla edelleen sopimuksen mukainen laskutus oikeus määräaikaisen sopimuskauden päättymiseen asti. Mahdollisia sopimuksessa sovittuja käyttämättömiä optiokausia ei huomioida korvauksen laskennassa. (7) Asiakkaalla on perusteltu syy sopimuksen irtisanomiseen, jos irtisanoutuminen johtuu JIT 2015 yleiset ehdot kohdan 13, kohdan 10 (5) tai kohdan 7 (4) mukaisesta syystä tai JIT 2015 Erityisehtoja konsultointipalveluista kohdan 3 (5) mukaisesta syystä, tai jos Asiakaskohtainen sopimus joudutaan irtisanomaan Toimittajan sopimusrikkomuksesta, virheestä, palvelutason alituksesta (liite 2) ja/tai Toimittajasta johtuvasta käyttöönoton viivästyksestä johtuvasta syystä. Tällöin Asiakas ei ole velvoitettu maksamaan Toimittajalle ennenaikaisesta sopimuksen päättämisestä. (8) Asiakkaalla on oikeus irtisanoa tämä sopimus mikäli juoksevan [2] kuukauden aikana palvelun käytettävyys on alittanut [80%]. (9) Mikäli Kuntahankinnat irtisanoo puitesopimuksen sopimusrikkomuksen seurauksena, lakkaa myös Asiakaskohtainen sopimus, ellei sen jatkamiseen ole perusteltua syytä. Tällöin Toimittajalla ei ole laskutusoikeutta määräaikaisen sopimuskauden päättymiseen asti.

6 (10) Selvyyden vuoksi todetaan että toimittajalla on sopimuksen päättyessä JIT 2015 Erityisehtoja tietoverkon välityksellä palveluista kohdan 17 mukaiset avustusvelvollisuudet. 12 [MUUT EHDOT] (1) - 13 SOPIMUKSEN LIITTEET JA PÄTEMISJÄRJESTYS (1) Tähän sopimukseen sovelletaan Puitesopimuksen ehtoja. (2) Tähän sopimukseen kuuluvat sen erottamattomina osina seuraavat liitteet: 1. Hinnasto 2. Palvelutasot 3. Vastuunjakotaulukko 4. Käyttöönottosuunnitelma 5. Palvelukuvaus 6. Toimittajan palveluorganisaatio ja yhteyshenkilöt 7. Muutoshallintalomake 8. KLKH110 Tilauslomake

7 14 SOPIMUSKAPPALEET Tämä sopimus on tehty kahtena (2) alkuperäiskappaleena, yksi (1) kummallekin sopijapuolelle. Päiväys: ASIAKAS Asema/Nimike Päiväys: TOIMITTAJA Esa Ojala toimitusjohtaja Asema/Nimike