5.8.2014 1 (24) Sonera Vaihdepalvelu Pääkäyttäjän opas Company information TeliaSonera Finland Oyj Teollisuuskatu 15, 00510 HELSINKI, FI Registered office: Helsinki Business ID 1475607-9, VAT No. FI14756079
5.8.2014 2 (24) Sisällysluettelo 1 JOHDANTO... 3 1.1 Opas Sonera Vaihdepalvelun pääkäyttäjälle... 3 1.2 Sonera Vaihdepalvelu matkapuhelinverkosta tarjottava palvelu... 3 1.3 Palvelun toimivuuden edellytyksiä... 3 1.3.1 Ei koputusta eikä soitonsiirtoja käytössä... 3 1.3.2 Palveluun soveltuvat päätelaitteet... 4 1.4 Numerointi ja soittotavat... 4 1.4.1 Ulkoinen numerointi... 4 1.4.2 Sisäinen numerointi... 4 1.5 Numeron näyttäminen tulevassa puhelussa... 4 1.6 Puhelujen hinnoittelu... 4 1.6.1 Soitot Vaihdepalveluun (tuleva liikenne)... 4 1.6.2 Soitot Vaihdepalvelun sisällä (sisäliikenne)... 4 1.6.3 Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun kautta välitetyt/edelleen siirretyt puhelut... 5 1.6.4 Lähtevät puhelut (lähtevä liikenne)... 5 2 VAIHDETOIMINNOT MATKAPUHELIMESSA... 5 2.1 Välipuhelu ja puhelun siirto... 5 2.2 Neuvottelupuhelu ja vuorottelu... 6 2.3 Takaisinsoitto... 7 3 TAVOITETTAVUUSPROFIILIEN MÄÄRITTELY JA HALLINTA INTERNET-KÄYTTÖLIITTYMÄLLÄ... 8 3.1 Käyttäjäryhmät... 8 3.2 Kirjautuminen Vaihdepalvelun Internet-käyttöliittymään... 8 3.3 Alaliittymän tavoitettavuusprofiilit... 9 3.3.1 Ei soitonsiirtoja... 9 3.3.2 (Kahden puhelimen) rinnakkaissoitto... 10 3.3.3 Soittoketjut 1-4... 11 3.3.4 Suoraan vastaajaan... 14 3.3.5 Viivesiirto vastaajaan... 14 3.4 Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketju... 15 3.5 Ryhmäkutsu yksi tavoitettavuusprofiileista... 18 3.6 Aikaohjaus... 19 3.7 Yleisiä vinkkejä profiilien määrittelyyn ja hallintaan... 22 4 TAVOITETTAVUUSPROFIILIEN HALLINTA MATKAPUHELIMELLA... 22 5 ASIAKASTUKI... 24
5.8.2014 3 (24) 1 JOHDANTO 1.1 Opas Sonera Vaihdepalvelun pääkäyttäjälle Sonera Vaihdepalvelu Pääkäyttäjän opas -dokumentin tarkoituksena on tarjota tukea palvelun käyttäjille (pääkäyttäjä, vaihteenhoitaja, alaliittymä) palvelun tavoitettavuusprofiilien määrittämisessä ja hallinnassa. Johdanto-osuudessa (kappale 1) on kuvattu Sonera Vaihdepalvelun erityispiirteitä, vaihdetoimintoja matkapuhelimessa ja lyhyesti teknisen verkkototeutuksen logiikkaa, mikä asettaa tiettyjä rajoitteita myös Vaihdepalvelussa olevien liittymien tavoitettavuusprofiilien määrityksille. Oppaassa kuvatut toiminnallisuudet painottuvat Internet-käyttöliittymässä määriteltävien tavoitettavuusprofiilien hallinnoimiseen ja näin ollen oppaan lukijalla olisi hyvä olla käytettävissään Vaihdepalvelun Internet-käyttöliittymä, jolla todentaa oppaassa esitetyt toteutukset. Sonera varaa oikeuden päivittää opasta tarpeen mukaan. Opas on luottamuksellinen, eikä sitä saa luovuttaa kolmannelle osapuolelle ilman TeliaSonera Finland Oyj:n lupaa. 1.2 Sonera Vaihdepalvelu matkapuhelinverkosta tarjottava palvelu Vaikka Sonera Vaihdepalvelun toiminnot ovatkin pääosin vastaavia kuin kiinteissä puhelinvaihteissa, matkapuhelinverkon yleiset ominaisuudet luovat Vaihdepalvelulle erityispiirteitä, jotka on hyvä tuntea. Matkapuhelinverkon rakenteen ja toimintaperiaatteen vuoksi puhelun ohjautuminen matkapuhelinverkossa kestää kauemmin kuin kiinteässä verkossa. Näin myös Vaihdepalvelu-puheluilla on pidempi kytkeytymisaika kuin kiinteässä vaihteessa. Lisäksi toiminnoissa, joissa useampi puhelin on määritelty hälyttämään samanaikaisesti (esim. rinnakkaissoitto, ryhmäkutsu, vaihteenhoitajan tavoitettavuusketju), matkapuhelinverkon viiveet saattavat aiheuttaa sen, että puhelimet hälyttävät hieman eriaikaisesti. Vaihdepalveluun soitetut puhelut tavoittavat myös ulkomailla olevan matkapuhelimen yleisten roamingperiaatteiden mukaisesti, ja puhelunsiirto ja neuvottelupuhelun muodostus on tällöin mahdollista myös ulkomailla olevasta puhelimesta. Vaihdepalvelun sisäisiä puheluita ei ulkomailta voi kuitenkaan soittaa. Vaihdepalvelun alaliittymiksi voidaan rajoitetusti kytkeä myös kiinteän verkon liittymiä, jolloin niihin voidaan soittaa/siirtää Vaihdepalvelun sisäpuheluita alanumerolla. HUOM! Kiinteistä alaliittymistä ei kuitenkaan voi soittaa Vaihdepalvelun sisäpuheluita. 1.3 Palvelun toimivuuden edellytyksiä 1.3.1 Ei koputusta eikä soitonsiirtoja käytössä GSM-puhelimella aktivoitavat koputus- ja soitonsiirtotoiminteet saattavat estää Vaihdepalveluun tulevan puhelun ohjautumisen halutulla tavalla. Näin ollen suositeltavaa on, että niitä ei käytetä Vaihdepalveluun kytketyissä matkapuhelinliittymissä, vaan kaikki toiminteet määritellään ja aktivoidaan vain Vaihdepalvelussa. Koputus estää mm. takaisinsoitto-ominaisuuden toiminnallisuuden Vaihdepalvelun sisäpuheluissa.
5.8.2014 4 (24) 1.3.2 Palveluun soveltuvat päätelaitteet Vaihdepalveluun soveltuvat kaikki matkapuhelimet, jotka kykenevät lähettämään toiminteiden (esim. puhelun siirron) yhteydessä käytettävää äänitaajuusvalintaa. Joissakin puhelinmalleissa valittavan numeron minimipituus on kolme (3), jolloin niillä ei voi soittaa Vaihdepalvelun sisäpuheluita 2-numeroisiin alanumeroihin. 1.4 Numerointi ja soittotavat 1.4.1 Ulkoinen numerointi Vaihdepalvelun ulkoisena numerointina voi olla normaali matkapuhelinnumerointi tai palvelu voidaan integroida Sonera Cid -numeroinnin (020-) tai Sonera Avainnumeron (0403-) kanssa. 1.4.2 Sisäinen numerointi Vaihdepalvelussa sisäpuheluja soitetaan toteutuksesta riippuen 3-5 merkkiä pitkillä 2 8 alkuisilla lyhytnumeroilla ( alanumeroilla ) ja Vaihdepalveluun kytkettyjen matkapuhelimien välillä myös aivan normaaleilla matkapuhelinnumeroilla (040-). 1.5 Numeron näyttäminen tulevassa puhelussa Alaliittymään tulevassa puhelussa näytetään soittajan numero, ellei soittaja ole sitä estänyt. HUOM! Välipuhelu- ja siirto-puhelutapauksissa on mahdollista valita tietyillä näppäinkomennoilla, näytetäänkö puhelun vastaanottajalle alkuperäisen soittajan numeroa vai puhelun siirtäjän numeroa. Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun kautta tulleille puheluille voidaan määritellä jokin seuraavista vaihtoehdoista: Ei näytetä mitään numeroa Näytetään soittajan numero, ellei soittaja ole sitä estänyt Näytetään vaihteen/vaihteenhoitajan numero Vaihdepalvelun ryhmäkutsunumeroon soitetussa puhelussa näytetään ryhmäkutsunumero. Tämä mahdollistaa sen, että puheluun vastaava henkilö tunnistaa puhelutyypin. 1.6 Puhelujen hinnoittelu 1.6.1 Soitot Vaihdepalveluun (tuleva liikenne) Matkapuhelinnumeroon ja Avainnumeroon (0403-) soitetut puhelut hinnoitellaan kuin mihin tahansa Sonera matkapuhelinliittymään soitetut puhelut. Valtakunnallisiin Sonera Cid -numeroihin soitetut puhelut veloitetaan kulloinkin voimassa olevan Sonera Cid -palveluhinnaston mukaisesti. Vaihdepalvelun ryhmäkutsunumeroon (normaali matkapuhelinnumero) soitetut puhelut hinnoitellaan kuin mihin tahansa Sonera matkapuhelinliittymään soitetut puhelut. 1.6.2 Soitot Vaihdepalvelun sisällä (sisäliikenne) Soitot ja puhelunsiirrot vaihdepalvelun alaliittymien välillä ovat maksullisia. Puhelujen hinnoittelu perustuu asiakkaan ja Soneran väliseen sopimukseen.
5.8.2014 5 (24) Vaihdepalvelu-alaliittymien aktivoimat takaisinsoitot ovat maksullisia (takaisinsoiton aktivoinut alaliittymä maksaa takaisinsoitosta). Neuvottelupuhelusta laskutetaan neuvottelun muodostajaa (ts. Vaihdepalvelu-alaliittymää) jokaisesta neuvotteluun liitetystä puhelusta (paitsi tulevasta puhelusta). 1.6.3 Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun kautta välitetyt/edelleen siirretyt puhelut Vaihdepalvelussa vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun kautta Vaihdepalvelun alaliittymiin edelleenvälitetyt/siirretyt puhelut ovat maksuttomia. Myös vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun kautta tehdyt sisäiset välipuhelut ovat maksuttomia. HUOM! Tämä ei sulje pois esim. Sonera Cid palvelussa numeroinnin haltijalta laskutettavia Cid:n tulevan liikenteen maksuja ja muita mahdollisia liikenteen lisäohjausmaksuja, joista asiakkaalta laskutetaan ao. palvelun kulloinkin voimassaolevan hinnaston mukaan. 1.6.4 Lähtevät puhelut (lähtevä liikenne) Puhelut Vaihdepalveluun liitetyistä matkapuhelimista Vaihdepalvelun ulkopuolelle soitetaan yleisen puhelinverkon puhelinnumerolla (esim. 040- tai 09-abc). Vaihdepalvelun ominaisuuksilla/asetuksilla ei ole vaikutusta tällaisten puhelujen ohjautumiseen. Lähtevän liikenteen puhelujen hinnoittelu perustuu pitkälti puhelun terminointisuuntaan ja asiakkaan palveluntarjoajien kanssa solmittuihin puheliikennesopimuksiin. 2 VAIHDETOIMINNOT MATKAPUHELIMESSA 2.1 Välipuhelu ja puhelun siirto Välipuhelu- ja puhelun siirto-ominaisuudet ovat käytössä Vaihdepalvelussa sekä vaihteenhoitajalla että alaliittymillä. Vaihdepalvelu-liittymään saapuva puhelu voidaan siirtää käyttämällä joko vastaanottajan normaalia matkapuhelinnumeroa tai lyhytnumeroa (alanumeroa). Puhelun siirto tapahtuu ns. äänitaajuusvalinnalla, siksi siirron yhteydessä soittaja (A) kuulee #- näppäimen painamisesta aiheutuvaa piippausta. Piippauksen jälkeen soittaja (A) kuulee jonotusääntä vastaamiseen asti. Puhelun siirtäjä (B) voi päättää näkyykö vastaanottajalle (C) siirtäjän (B) vai alkuperäisen soittajan (A) puhelinnumero. Jos halutaan, että siirtäjän (B) numero näkyy vastaanottajalle (C) siirron yhteydessä: - Siirtäjä soittaa välipuhelun vastaanottajalle näppäilemällä ##alanumero# - Puhelu soittajan (A) ja vastaanottajan (C) välillä aktivoituu, kun siirtäjä (B) sulkee puhelimen. Siirtäjän ollessa ulkomailla, sulkeminen/siirto tehdään näppäilemällä 1#. - Siirtäjä voi perua siirron painamalla *# joko ennen välipuhelua tai sen jälkeen. Tällöin puheyhteys muodostuu uudelleen siirtäjän (B) ja soittajan (A) välille. Jos halutaan, että puhelun vastaanottaja (C) näkee alkuperäisen soittajan numeron (A) - Siirtäjä B näppäilee ##*alanumero#
5.8.2014 6 (24) - Siirto aktivoituu tällöin automaattisesti ja siirtäjän puhelu katkeaa. - Tällä komennolla ei voi soittaa välipuhelua siirtäjän ja vastaanottajan kesken Vaihteenhoitajan muodostama sisäinen välipuhelu ja siirto ovat maksuttomia silloin kun siirrettävä puhelu tulee Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun kautta. Muut puhelunsiirrot ovat maksullisia. Esimerkki: Henkilö A soittaa Vaihdepalvelu-liittymään B, joka siirtää puhelun C:lle (alanumero 201) seuraavasti: TAI 1) B muodostaa välipuhelun C:n kanssa näppäilemällä ##201#. A kuulee jonotusääntä. B odottaa C:n vastausta ja kertoo tulevasta puhelusta tai siirtää puhelun vastausta odottamatta. C näkee tulevasta puhelusta puhelun siirtäjän numeron (B). 2) Puhelu yhdistyy, kun B sulkee puhelun. 1) B siirtää puhelun C:lle näppäilemällä ##*201#. A kuulee jonotusääntä kunnes puhelu yhdistyy. C näkee tulevasta puhelusta alkuperäisen soittajan numeron (A) 2.2 Neuvottelupuhelu ja vuorottelu Vaihdepalvelu-liittymä voi muodostaa neuvottelupuhelun, johon maksimissaan liittyy kahdeksan (8) osapuolta. Näistä yksi (1) voi olla Vaihdepalvelun ulkopuolinen liittymä. Esimerkki: Henkilö A soittaa Vaihdepalvelu-liittymään B, joka muodostaa neuvottelupuhelun A:n ja C:n (alanumero 201) kanssa seuraavasti: 1) B ottaa välipuhelun C:lle näppäilemällä ##201#. A kuulee jonotusääntä. 2) B avaa neuvottelun näppäilemällä 3#, jolloin kaikki kolme osapuolta voivat puhua keskenään. Jos B haluaa liittää lisää osapuolia neuvotteluun, hän toistaa kohdat 1) ja 2). B voi neuvottelupuhelun sijasta vuorotella A:n ja C:n välillä näppäilemällä 2#. B voi poistaa C:n yhteydeltä näppäilemällä *#. B:n sulkiessa puhelimensa puhelu muodostuu vain A:n ja C:n välille. Jos A sulkee puhelimensa, kaikki yhteydet purkautuvat.
5.8.2014 7 (24) HUOM! Neuvottelun muodostaja voi soittaa ensimmäisen puhelun normaalisti ja kytkee sen jälkeen neuvotteluun lisää osapuolia yllä kuvatulla tavalla. Neuvottelupuhelun muodostus on mahdollista vain silloin, kun ensimmäinen puhelu on ohjautunut Vaihdepalvelun kautta. Neuvottelupuhelun muodostavaa liittymää veloitetaan jokaisesta neuvotteluun liitetystä puhelusta, paitsi ensimmäisestä tulevasta puhelusta. 2.3 Takaisinsoitto Vaihdepalveluun kuuluvien liittymien välisiä puheluita kutsutaan Vaihdepalvelun sisäisiksi puheluiksi (sisäpuhelu). Kun henkilö soittaa Vaihdepalvelun sisäisen puhelun henkilölle, jonka puhelin on varattu, hän voi aktivoida takaisinsoiton. Kun varattuna ollut liittymä vapautuu, Vaihdepalvelu muodostaa automaattisesti puhelun soittajan ja varattuna olleen liittymän välille. Takaisinsoitto-puhelusta veloitetaan alkuperäistä soittajaa. Esimerkki: Henkilö A soittaa henkilö B:lle (alanumero 201), joka puhuu toista puhelua. 1) A kuulee tiedotteen Tavoittelemasi alaliittymä on varattu. Aktivoidaksesi takaisinsoiton paina ruutu ruutu tai odota hetki, jolloin puhelu siirtyy vastaajaan. 2) A näppäilee ## aktivoidakseen takaisinsoiton ja kuulee uuden tiedotteen Takaisinsoitto aktivoitu, voit sulkea puhelimen. 3) Kun B lopettaa puhelunsa, hänen puhelimensa hälyttää ja vastatessaan siihen B kuulee tiedotteen: Takaisinsoitto numeroon. 4) A:n puhelin hälyttää, ja kun A vastaa, puhelu yhdistyy A:n ja B:n välille.
5.8.2014 8 (24) HUOM! Takaisinsoitto toimii vain Vaihdepalvelun sisäpuheluissa ja edellyttää, että B:llä on määriteltynä takaisinsoiton mahdollistava tavoitettavuusprofiili: viivesiirto vastaajaan tai soittoketju, jossa varattu - vaihtoehtona takaisinsoitto. Varattuna olleen puhelimen tila tarkistetaan 60 sekunnin välein 30 minuutin ajan. Jos takaisinsoittoa ei tänä aikana voida kytkeä, takaisinsoitto purkautuu. 3 TAVOITETTAVUUSPROFIILIEN MÄÄRITTELY JA HALLINTA INTERNET-KÄYTTÖLIITTYMÄLLÄ 3.1 Käyttäjäryhmät Sonera Vaihdepalvelun Internet-käyttöliittymässä on kolme eri käyttäjä-tasoa: Pääkäyttäjä, Vaihteenhoitaja ja Alaliittymä. Pääkäyttäjä voi muokata kaikkien ao. Vaihdepalvelussa olevien alaliittymien, Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjujen ja Ryhmäkutsujen tavoitettavuusprofiileja. Vaihteenhoitaja voi muokata Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjuja ja oman alaliittymänsä tavoitettavuusprofiileja. Alaliittymä voi muokata vain oman liittymänsä tavoitettavuusprofiileja. 3.2 Kirjautuminen Vaihdepalvelun Internet-käyttöliittymään Vaihdepalvelun tavoitettavuusprofiileita voidaan hallita Internet-käyttöliittymän avulla kirjautumalla osoitteeseen http://www.sonera.fi/yrityskayttajille. Alaliittymän tunnistus tapahtuu matkapuhelinnumeron ja käyttäjäkohtaisen salasanan avulla. Ensimmäisellä kerralla palveluun kirjauduttaessa tulee käyttäjän tilata itselleen salasana. Salasanan jokainen käyttäjä tilaa omalla liittymällään lähettämällä viestin SALASANA numeroon 15400. Tunnistautumisen jälkeen klikkaa sivun alareunasta Liittymän tiedot -osiosta linkkiä Vaihdepalvelu. Rekisteröitymisen ja sisäänkirjautumisen jälkeen ne, joilla on Internet-käyttöliittymäoikeudet Vaihdepalveluun, voivat hallinnoida oman matkapuhelinliittymänsä tavoitettavuusprofiileja sekä Internetkäyttöliittymällä että tekstiviesteillä.
5.8.2014 9 (24) Pääkäyttäjän tunnistus tapahtuu pääkäyttäjän matkapuhelinnumeron, käyttäjäkohtaisen salasanan sekä istuntokohtaisen salasanan avulla. Valittuaan Vaihdepalvelu -linkin listalta, pääkäyttäjälle avautuu ruudulle vielä pyyntö syöttää istuntokohtainen salasana. Vaihdepalvelun käyttöliittymään kirjautumisen jälkeen Pääkäyttäjä voi valita minkä alaliittymän, Ryhmäkutsun tai Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun tietoja hän haluaa muokata. Pääkäyttäjä antaa vastaavan alanumeron sille varattuun kohtaan käyttöliittymässä. Palvelu tunnistaa Pääkäyttäjän matkapuhelinnumeron perusteella, minkä vaihteen tietoja Pääkäyttäjällä on oikeudet muokata. Pääkäyttäjä pystyy kirjautumaan Vaihdepalvelun käyttöliittymään myös Soneran Yritysportaalin kautta. Kirjautuminen Yritysportaalin kautta edellyttää, että yritys on tehnyt sopimuksen Yritysportaalin käytöstä. Yritysportaalissa pääkäyttäjän oikeudet voi antaa myös henkilölle, jolla ei ole omaa alaliittymää Vaihdepalvelussa. 3.3 Alaliittymän tavoitettavuusprofiilit 3.3.1 Ei soitonsiirtoja Kun et halua tulevan puhelun siirtyvän vastaajaan tai toiseen puhelimeen, vaikka et pysty vastaamaan itse. Henkilön puhelimen ollessa varattu, soittaja kuulee varattu -ääntä. Puhelimen ollessa suljettu, soittajalle annetaan tiedote.
5.8.2014 10 (24) Aktivoidaksesi profiilin, valitse Ei soitonsiirtoja profiili ja paina Tallenna ja aktivoi. 3.3.2 (Kahden puhelimen) rinnakkaissoitto Kun haluat saapuvan puhelun kahteen puhelimeen samanaikaisesti. Puhelun saapuessa molemmat puhelimet hälyttävät samanaikaisesti. Jos kumpikin puhelin on varattu, Vaihdepalvelun ulkopuoliset puhelut ohjataan vastaajanumeroon, sisäisille puheluille sallitaan takaisinsoitto. Jos kumpikaan puhelin ei vastaa tai molemmat ovat suljettuna, puhelu ohjataan vastaajanumeroon.
5.8.2014 11 (24) Valitse Internet-käyttöliittymässä Rinnakkaissoitto. Rinnakkaisnumero, soittoaika sekä vastaajanumero määritellään avautuvalla sivulla. Määrittelyjen tallentamista ja profiilin aktivointia varten paina Tallenna ja aktivoi sekä tämän jälkeen avautuvassa näkymässä Vahvista. Mikäli haluat vain tallentaa määrittelyt, mutta et aktivoida profiilia, paina Tallenna ja tämän jälkeen Vahvista. 3.3.3 Soittoketjut 1-4 Kun haluat saapuvan puhelun ohjautuvan useaan liittymään kunnes puheluun vastataan. Soittoketjuja voi olla 1-4, yksi niistä kerrallaan aktiivisena. Yksittäisessä soittoketjussa voi olla peräkkäin enintään kolme puhelinta ja vastaaja.
5.8.2014 12 (24) Soittoketjun vaihtoehdot puhelujen ohjaamiselle: Jos soittoketjussa ensimmäisenä oleva liittymä ei vastaa puheluun tai ei ole tavoitettavissa, ohjataan puhelu soittoketjussa seuraaville liittymille. Jos kukaan ketjussa ei vastaa puheluun, ovat vaihtoehdot seuraavat: Sisäiset puhelut (sisäpuhelut): o Ohjataan vaihteenhoitajalle o Ohjataan vastaajanumeroon (profiileille yhteinen) o Ohjataan vapaavalintaiseen numeroon (profiileille yhteinen) o Puhelu päättyy Ulkoa saapuvat puhelut (ulkopuhelut): o Ohjataan vaihteenhoitajalle o Ohjataan vastaajanumeroon (profiileille yhteinen) o Ohjataan vapaavalintaiseen numeroon (profiileille yhteinen) o Puhelu päättyy Mikäli puhelu ohjautuu soittoketjussa varattuun numeroon, vaihtoehdot ovat seuraavat: Soittaja kuulee varattu -ääntä Puhelu ohjataan ketjun seuraavaan numeroon Puhelu ohjataan vapaavalintaiseen numeroon (soittoketjuille yhteinen numero) Erilainen ohjaus sisäisille ja ulkoa tuleville puheluille o Sisäiset puhelut (sisäpuhelut): Takaisinsoitto sallitaan Ohjataan vaihteenhoitajalle Ohjataan vastaajanumeroon Ohjataan vapaavalintaiseen numeroon (profiileille yhteinen) o Ulkoa saapuvat puhelut (ulkopuhelut): Soittaja kuulee varattu -ääntä Ohjataan vaihteenhoitajalle Ohjataan vastaajanumeroon Ohjataan vapaavalintaiseen numeroon (profiileille yhteinen) Kun haluat ottaa tietyn soittoketjun käyttöön, valitse kyseinen soittoketju, paina Tallenna ja aktivoi - painiketta ja sen jälkeen vielä Vahvista -painiketta.
5.8.2014 13 (24) Kun olet tehnyt muutoksia soittoketjun asetuksiin, tallenna tekemäsi muutokset painamalla Tallenna - painiketta. Tämän jälkeen näkyviin tulee uusi näyttö, tarkista tiedot ja hyväksy ne Vahvista -painiketta painamalla, jotta tekemäsi muutokset tallentuvat. Määrittelyissä tulee huomioida seuraavat seikat: puhelu ohjataan numeroon -kenttään määriteltävä numero on kaikille soittoketjun puhelimille yhteinen numero. Soittoketjun kokonaisaika on max. 100-120 sekuntia yleisen puhelinverkon aikavalvontojen vuoksi. Ota tämä huomioon, kun määrittelet siirtymäaikoja liittymänumeroiden välillä.
5.8.2014 14 (24) 3.3.4 Suoraan vastaajaan Kun haluat, että kaikki saapuvat puhelut ohjautuvat suoraan vastaajaan. Kaikki saapuvat puhelut ohjautuvat vastaaja-numeroon. Vastaaja-numeroksi määritelty numero on profiileille yhteinen. Kun haluat ottaa profiilin käyttöön, paina Tallenna ja aktivoi -painiketta ja sen jälkeen vielä Vahvista - painiketta. Kun olet tehnyt muutoksia profiilin asetuksiin, tallenna tekemäsi muutokset painamalla Tallenna painiketta ja vahvista muutokset painamalla Vahvista -painiketta. 3.3.5 Viivesiirto vastaajaan Kun haluat saapuvien puheluiden ohjautuvan vastaajaan, mikäli et pysty vastaamaan puheluun. Viivesiirto vastaajaan on oletusprofiili liittymää Vaihdepalveluun kytkettäessä. Viiveeksi voidaan määritellä 10-45 sekuntia. Puhelimen ollessa suljettu, puhelut ohjautuvat vastaajanumeroon. Jos numero on varattu -tapauksissa on valittavissa seuraavat vaihtoehdot: Sisäisissä puheluissa (sisäpuhelut): o Soittaja kuulee varattu -ääntä o Takaisinsoitto sallitaan
5.8.2014 15 (24) Ulkoa saapuvissa puheluissa (ulkopuhelut): o Soittaja kuulee varattu -ääntä o Puhelu ohjataan vastaajanumeroon Kun haluat ottaa profiilin käyttöön, paina Tallenna ja aktivoi -painiketta ja sen jälkeen vielä Vahvista - painiketta. Kun olet tehnyt muutoksia profiilin asetuksiin, tallenna tekemäsi muutokset painamalla Tallenna -painiketta ja vahvista muutokset painamalla Vahvista -painiketta. 3.4 Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketju Vaihdepalvelun kutsunumeroon numeroon soitetut puhelut ohjautuvat vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun kautta. Kutsunumero voi olla virtuaalinen, vain tavoitettavuusketjun numerona käytettävä numero tai vaihteenhoitajan henkilökohtainen numero. Kutsunumero määritellään Soneran yritysasiakaspalvelussa, mutta asiakas voi itse määritellä/muuttaa tavoitettavuusketjuun kuuluvia alaliittymiä Vaihdepalvelun Internet-käyttöliittymällä. Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketju muodostuu enintään kolmesta (3) peräkkäisestä kutsuryhmästä, joihin kuhunkin voi kuulua enintään seitsemän (7) liittymänumeroa. Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun toimintaperiaate:
5.8.2014 16 (24) Puhelun tullessa tavoitettavuusketjuun puhelu hälyttää aluksi jokaisessa ensimmäisen kutsuryhmän vapaana olevassa puhelimessa. Jos mikään kutsuryhmän puhelimista ei vastaa, puhelu siirtyy määrittelyjen mukaisesti seuraavaan kutsuryhmään tai vastaajanumeroon. Yhden kutsuryhmän soittoaika voi olla 10 45 s, minkä jälkeen puhelu siirtyy ketjussa eteenpäin. Peräkkäisten kutsuryhmien kokonaissoittoaika on max. 100 120 s yleisen puhelinverkon aikavalvontojen vuoksi. Pääkäyttäjä- ja tai Vaihteenhoitaja-käyttöoikeusluokituksella varustettu käyttäjä voi muokata Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjua (esim. Ketju 1) kirjautumalla käyttöliittymään vaihteenhoitajan ketjun alanumerolla (usein 1).
5.8.2014 17 (24) Pääkäyttäjä/vaihteenhoitaja voi ottaa vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun käyttöön painamalla ao. ketjun (esim. Ketju 2) kohdalla Aktivoi -painiketta ja vielä vahvistukseksi Tallenna ja Aktivoi - painiketta. Kutsuryhmälle tulee määritellä kutsuryhmän tila, eli onko kutsuryhmä aktiivinen (=puhelut ohjautuvat kutsuryhmään) vai ei, soittoaika (10-45 s) sekä soittajan numeron näyttö. Soittajan numeron näyttö määrittelee, mikä numero näytetään vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjussa olevan liittymän matkapuhelimella (kun puhelu tulee vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun kautta): Numeroa ei näytetä Numero näytetään (ellei salattu) Näytetään vaihdepalvelunumero eli yrityksen oma, erityinen vaihdepalvelunumero, jolloin puheluun vastaaja näkee että puhelu on tullut vaihteenhoitajan ketjun kautta eikä suoraan ko. henkilön puhelimeen soitettuna. HUOM! Soittajan numeron näyttö -asetus koskee kaikki ko. tavoitettavuusketjussa (esim. Ketju 1) olevia kutsuryhmiä. Pääkäyttäjä/Vaihteenhoitaja voi lisätä vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjussa kutsuryhmässä olevia liittymiä kirjoittamalla liittymän Vaihdepalvelu-alanumeron (Alanro) tai matkapuhelinnumeron (Liittymänro) ja painamalla Hae -painiketta tai vastaavasti poistaa liittymiä Poista -painikkeella Puhelut ohjataan seuraavasti -osiossa. Kun Kutsuryhmän määrittely on valmis, painetaan Tallenna -painiketta ja vahvistetaan muutokset Vahvista -painikkeella.
5.8.2014 18 (24) Mikäli on tarvetta ottaa käyttöön useampi peräkkäin soiva kutsuryhmä, vastaavat edellä kuvatut toimenpiteet tehdään kaikille ao. ketjussa (esim. Ketju 1) oleville kutsuryhmille. 3.5 Ryhmäkutsu yksi tavoitettavuusprofiileista Vaihdepalvelun ryhmäkutsuun voi liittää max. seitsemän (7) alaliittymää. Ryhmäkutsu-numerot kytketään Soneran Yritysasiakaspalvelussa, mutta asiakas (pääkäyttäjä, ryhmäkutsussa mukana oleva alaliittymä) voi itse määritellä/muuttaa ryhmään kuuluvia alaliittymiä Internet-käyttöliittymän kautta. Ryhmäkutsun toimintaperiaate: Puhelun tullessa ryhmäkutsunumeroon, puhelu hälyttää jokaisessa vapaana olevassa ryhmän puhelimessa. Jos mikään ryhmäkutsun puhelimista ei vastaa, puhelu voidaan määritellä siirtymään vastaajaan tai johonkin muuhun numeroon. Ryhmäkutsun soittoaika on max. 45 sekuntia, minkä jälkeen puhelu ohjataan vastaajanumeroon tai jos sitä ei ole määritelty, soittajalle soitetaan varattu -ääntä. HUOM! Yksi alaliittymä voi olla osallisena monessa ryhmässä Ryhmäkutsuun ei voi liittää toista ryhmäkutsunumeroa Ryhmäkutsuohjaukset toimivat vain ryhmäkutsunumeroon soitettaessa. Soitettaessa henkilökohtaiseen numeroon pätevät ko. alaliittymälle määritellyt puhelunohjaukset. Matkapuhelinverkon viiveiden vuoksi ryhmän puhelimet voivat soida hieman eriaikaisesti. Ryhmäkutsu varaa soittovaiheessa maksimissaan seitsemän (7) matkapuhelinyhteyttä. Siksi saattaa ilmetä tilanne, ettei kaikkia ryhmäkutsuliittymiä pystytä hälyttämään puhelinverkon ruuhkan vuoksi. Tällainen tilanne saattaa esiintyä erityisesti ruuhka-aikana ja silloin, jos samassa toimipisteessä on käytössä useita samaan aikaan hälyttäviä ryhmäkutsuja. Ryhmäkutsuun soitettaessa soittajan numerona näytetään ryhmäkutsunumeroa, ei todellista soittajan numeroa. Näin siksi, että soittajan numero jää kaikkien ryhmään kuuluvien puhelimien muistiin ja todellisen numeron näyttäminen aiheuttaisi sekaannusta ja turhia takaisinsoittoja.
5.8.2014 19 (24) Yrityksen pääkäyttäjä voi palvelun käyttöönoton jälkeen muuttaa yrityksen ryhmäkutsujen asetuksia, lisätä ryhmäkutsuun alaliittymiä tai poistaa ryhmäkutsusta alaliittymiä Vaihdepalvelun Internetkäyttöliittymän kautta. Ryhmäkutsulle määritellään soittoaika 10-45 s ja se, mihin puhelut ohjataan Jos puheluun ei vastata ryhmäkutsu-ryhmässä. Jos puheluun ei vastata -vaihtoehdot ovat seuraavat: Puhelu ohjataan vastaajaan Puhelu päättyy Puhelu ohjataan vaihteenhoitajalle HUOM! Vaikka puheluita ei ohjattaisikaan vastaajaan ei vastata -tilanteissa, on ko. kenttään määriteltävä vastaajan numero. Kun ryhmäkutsu-ryhmän määritykset ovat valmiita, painetaan Tallenna -painiketta ja vahvistetaan muutokset uudella ruudulle avautuvalla näkymällä painamalla Tallenna -painiketta. 3.6 Aikaohjaus Määrittele tavoitettavuusprofiilit ja ryhmäkutsun ohjaus halutulle aikavälille. Alaliittymän tavoitettavuusprofiileille sekä ryhmäkutsuille on mahdollista määritellä aikaohjaus, mikä tarkoittaa että tietty profiili on aktiivisena tiettynä aikana. Ohjauksen vaihtoehdot ovat seuraavat: Alaliittymä: tavoitettavuusprofiilit Vaihteenhoitaja: tavoitettavuusketjut Ryhmäkutsu: ryhmäkutsu tai vastaaja
5.8.2014 20 (24) Aikaohjauksen voi määritellä viikonpäiville (maanantai, tiistai, keskiviikko, torstai, perjantai, lauantai, sunnuntai) 15 min tarkkuudella. HUOM! Vaihdepalvelu ei automaattisesti huomioi arkipyhiä tai loma-aikoja. Mahdolliset muutokset tavoitettavuusprofiilien ohjauksiin on huomioitava erikseen. Alempana on tuotu esimerkki alaliittymän tavoitettavuusprofiilien aikaohjauksesta. Aikaohjaus määritellään Internet-käyttöliittymän erillisessä näkymässä (esimerkkinä alaliittymän tavoitettavuusprofiilien aikaohjaus).
5.8.2014 21 (24) Aikaohjaus aktivoidaan painamalla kalenterinäkymän päällä olevaa Kytke -painiketta. Aikaohjauksen poiskytkentä tapahtuu samasta paikasta painamalla Kytke pois -painiketta. Kun aikaohjaus on kytketty päälle, puhelun ohjaus tapahtuu aikaohjauksen mukaisesti, riippumatta esimerkiksi aktiivisen profiilin määrittelystä Profiilit -näkymässä. Aktivoi Aikaohjaus-välilehdellä haluttu profiili valitsemalla se Profiili-listasta. Kun haluttu profiili on valittu, valitaan Viikonpäivä -osiosta haluttu viikonpäivä/viikonpäivät ja määritellään Aikaväli -osiosta kellonaika. Kun valinnat on tehty, painetaan Tallenna -painiketta minkä jälkeen ruudulle avautuu uusi näyttö, joka pyytää vahvistamaan määrittelyt painamalla vielä kertaalleen Tallenna -painiketta. Huom.: Varsinaiseen kalenterinäkymään ei suoraan voi tehdä aikaohjaus-määrityksiä. Jos teet päällekkäisiä määrityksiä, viimeisin kumoaa edelliset Muista määritellä ryhmäkutsulle vastaajanumero ennen aikaohjausten määrittelyä
5.8.2014 22 (24) 3.7 Yleisiä vinkkejä profiilien määrittelyyn ja hallintaan Liittymänumeroiden määrittely profiileihin Palvelun tavoitettavuusprofiileissa liittymänumeroa määriteltäessä muista käyttää aina alanumeroa (3-5 merkkiä pitkä, 2-8 -alkuinen numero) tai pitkää matkapuhelinnumeroa (040). Liittymänumeroiden lisääminen ja poistaminen Tavoitettavuusprofiileissa määriteltyjä liittymänumeroita (Alanumero ja Liittymänumero) voi lisätä yksitellen kirjoittamalla liittymänumero vapaaseen kenttään (Alanumero ja Liittymänumero) ja painamalla Hae -painiketta, jolloin tieto haetaan palvelun tietokannasta. Tavoitettavuusprofiileissa määriteltyjä liittymänumeroita (Alanumero ja Liittymänumero) voi poistaa painamalla yksittäisen liittymänumero-rivin kohdalla Poista -painiketta. Soittoaika Suositus soittoajaksi on 15-45 sek Otathan huomioon Soittoketjuissa liittymänumerojen välisiä soittoaikoja määriteltäessä, että Soittoketjun kokonaisaika on yhteensä max. 100-120 sekuntia yleisen puhelinverkon aikavalvontojen vuoksi. Vastaajan numero Vastaajan numero -kenttään määritelty numero on yhteinen kaikille tavoitettavuusprofiileille. Vastaajan numero voi olla myös muu numero kuin liittymän vastaajan numero. Tavoitettavuusprofiilien käyttöönottaminen Tavoitettavuusprofiilin voi aktivoida käyttöön Tallenna ja aktivoi -painikkeella ja tarvittaessa vielä vahvistamalla profiilin käyttöönoton Vahvista -painikkeella. Tavoitettavuusprofiilien käyttöönottaminen (vaihteenhoitajan tavoitettavuusketju, kutsuryhmät) Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjun voi aktivoida käyttöön Aktivoi -painikkeella ja vahvistamalla aktivoinnin käyttöönoton Tallenna ja aktivoi -painikkeella. Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjussa olevan kutsuryhmän voi aktivoida käyttöön kutsuryhmän näytöllä Kutsuryhmän tila -osiossa valitsemalla halutun mukaan joko Aktiivinen tai Ei aktiivinen ja painamalla Tallenna -painiketta ja vielä vahvistamalla Vahvista -painikkeella. Tavoitettavuusprofiilien muuttaminen Alaliittymien ja vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjussa olevien kutsuryhmien tavoitettavuusprofiiliin tehdyn muutoksen voi aktivoida käyttöön Tallenna -painikkeella ja vahvistamalla muutoksen Vahvista -painikkeella. Ryhmäkutsu-profiiliin tehdyt muutokset aktivoidaan käyttöön Tallenna -painikkeella ja tarkistamalla tiedot uudella ruudulle avautuvalla näytöllä ja vahvistamalla muutokset Tallenna - painikkeella. 4 TAVOITETTAVUUSPROFIILIEN HALLINTA MATKAPUHELIMELLA Vaihdepalvelun hallinta matkapuhelimella edellyttää, että matkapuhelinliittymälle on määritelty Vaihdepalvelun Internet-käyttöliittymän käyttöoikeus eikä liittymässä ole käytön estäviä palveluestoja. Matkapuhelimella voi vaihtaa/aktivoida vain kyseisen liittymän tavoitettavuusprofiilin ja kytkeytyä Vaihdepalvelun ryhmäkutsuun ja siitä pois.
5.8.2014 23 (24) Matkapuhelimella aktivoitavat tavoitettavuusprofiilit: Ei soitonsiirtoja Rinnakkaissoitto Soittoketjut 1-4 Aikaohjaus päälle / pois Suoraan vastaajaan Viivesiirto vastaajaan Lisäksi liittymän voi kytkeä haluttuun ryhmäkutsuun ja siitä pois. Rajoitukset: Profiilien muokkaus on mahdollista ainoastaan Internet-käyttöliittymällä Jos haluttu profiili on puutteellisesti määritelty, profiilin aktivointi matkapuhelimella ei onnistu Tekstiviestihallinnointi ei onnistu tapauksissa, joissa matkapuhelinliittymällä ei ole Internetkäyttöliittymän käyttöoikeutta Tekstiviestihallinnointi ei onnistu tapauksissa, joissa haluttua ryhmäkutsu-numeroa ei löydy ko. Vaihdepalvelusta Vaihteenhoitajan tavoitettavuusketjua ei voi hallita matkapuhelimella Ohjaustekstiviestit lähetetään numeroon 15400 Tavoitettavuusprofiilin aktivointi: VAPA EIS => ei soitonsiirtoja VAPA RST => rinnakkaissoitto VAPA SK1 => soittoketju 1 VAPA SK2 => soittoketju 2 VAPA SK3 => soittoketju 3 VAPA SK4 => soittoketju 4 VAPA AIKA => aikaohjaus VAPA SSV => suoraan vastaajaan VAPA VSV => viivesiirto vastaajaan Poistuminen ryhmäkutsusta/liittyminen ryhmäkutsuun: VAPA POIS XXX poista liittymä ryhmästä numero XXX VAPA LIITY XXX kytke liittymä ryhmään numero XXX Ryhmäkutsun numeron XXX voidaan määritellä joko ryhmäkutsun ulkopuolisena numerona (040) tai Vaihdepalvelun sisäisenä alaliittymänumerona. Kun ryhmäkutsun viimeinen jäsen poistuu ryhmästä tekstiviestillä, saa liittymäsi viestin: Liittymäsi on poistettu ryhmäkutsusta XXX. Liittymäsi oli ryhmän viimeinen jäsen.
5.8.2014 24 (24) 5 ASIAKASTUKI Yritysasiakaspalvelumme neuvoo ja opastaa Vaihdepalveluun liittyvissä asioissa. Sonera Yritysasiakaspalvelu: puh. 0200 18818 (pvm/mpm) ma-pe klo 8.00-16.30 fax 0200 18811 Tekninen Yritysasiakaspalvelu: 0206 90801 (pvm/mpm) 24h/vrk