Kesäkuu 2011 Jäsenviesti Julkisen alan tiedottajat ry Offentliga informatörer rf www.jat.fi Tehtävä jattilaisille Jäsenviestimme viime numeron jälkeen on Suomeen saatu uusi eduskunta. Tätä kirjoittaessani maamme poliittiset johtajat käyvät vielä hallitusneuvotteluja, mutta meillä JATissa ne on jo hoidettu. Uusi hallitus valittiin vuosikokouksessa Vantaalla 24.3. Suurimmaksi osaksi hallitus on edelliseltä kaudelta tuttu, mutta saimme myös uuden jäsenen, kun Marli Masalin eläkkeelle jäätyään päätti luopua paikastaan. Lämpimät kiitokset halausten kera aktiivisesta hallituskaudesta hymyilevälle Marlille, jolla oli aina kamera valmiina tallentamaan JATin toimintaa ja jattilaisia. Marika Leedille lämmin tervetulotoivotus mukaan porukkaan. Kiitokset vuosikokoukselle saamastani luottamuksesta. Jatkan ilolla ja innolla puheenjohtajan pestiä. Teen parhaani, jotta toimintamme kehittyisi Sinua ja kaikkia jattilaisia yhä paremmin palvelevaksi. Haluan luotsata toimintaa keskustelevasti, avoimesti, ilolla ja myönteisen kautta, myös tiukoissa paikoissa. Olisi hienoa, jos voisimme rakentaa JATin toimintaa yhä enemmän yhdessä. Tänä vuonna pistämme niin sanotusti paukkuja jäsenmäärämme kasvattamiseen ja viestinnän merkityksen esille tuomiseen. Haluamme tehdä selkeämmin näkyväksi viestinnän strategisen merkityksen julkisen alan palvelujen ja muun toiminnan toteuttamisessa. Uudet jattilaiset vahvistavat ammatillisesta kehittymistä edistävän verkostomme toimintaa. Uusien jäsenten kautta varmistamme myös sen, että JAT voi jatkossakin tarjota jäsenille edulliseen hintaan laadukkaita, julkisen sektorin viestintätarpeisiin räätälöityjä opintomatkoja ja muita koulutustapahtumia sekä vierailuja. Elokuun puolivälissä saat sähköpostikutsun osallistua Viestinnän ammattilaiset 2011 -tutkimukseen. JAT on tilannut tutkimuksen Viestintätoimisto Pohjoisrannalta yhdessä ProComin, Viestin, Kirkon viestintää tekevien, Suomen Ekonomiliiton viestintäammattilaisten ja Suomen IR-yhdistyksen kanssa. Tutkimus on väline tehdä viestinnän merkitystä, asemaa ja viestintäammattilaisten organisaatioilleen tuomaa strategista lisäarvoa näkyväksi. Haluamme mm. selvittää, miten julkisen sektorin organisaatioiden viestintä on resursoitu, millainen on viestintäammattilaisen asema, miten viestintäyksiköt tai ainoina ammattilaisina viestintää tekevät yhteisöihinsä sijoittuvat, millaisia trendejä on ilmassa, mitä muutoksia on viime vuosina koettu ja miltä tulevaisuus näyttää. Vastaa ja auta meitä edistämään Sinunkin asiaasi. Marco Mäkinen, maabrändityöryhmän asiantuntijajäsen, antoi Viestintäpäivillä jattilaisille tehtävän: tehkää yhdessä ja kertokaa aktiivisesti siitä, mitä olette tehneet, mitä saaneet aikaiseksi. Siihen haastan Sinut: tuo JATiin uusia jäseniä ja vastaa Viestinnän ammattilaiset 2011 -tutkimuskyselyyn. Tässä numerossa: 1 Tehtävä jattilaisille 2 Viestintäpäivät: Maineenhallintaa ja kriisiviestintää 3 JATin kultaiset ansiomerkit luovutettiin viestintäpäivillä Marianna Kankare-Loikkaselle ja Pirjo Korvolalle 4 Jäsenmaksut vuodelta 2011 4 Vuosikokouksen päätökset 5 Esittelyvuorossa JATin uudet hallituksen jäsenet 6 Kela-Kertut askel kohti yhteisöllisempää asiakaspalvelua 7 Menestys ja mittaaminen kulkevat käsi kädessä 8 Tulevia tapahtumia: - Syksy starttaa JATin vierailulla Suomen Pankkiin 8 Uudet jäsenet JATin koko hallituksen puolesta haastan Sinut myös nauttimaan kesästä ja hyvin ansaitusta lomasta, missä ja miten ne vietätkin. Näkemisiin JATin merkeissä, uudistunein voimin, taas elokuussa! Sirpa Lotsari, puheenjohtaja, JAT ry; sirpa.lotsari(at)gmail.com
Viestintäpäivät: Maineenhallintaa ja kriisiviestintää Viestintäpäivät saivat vauhdikkaan alun, kun isäntäkaupunki Vantaa tutustutti osallistujat brändin rakentamiseen Vantaa is not only a dream -videon avulla. Vantaan innovaatioinstituutin tilaamasta ja Mediakeskuksen ideoimasta ja toteuttamasta videosta ei puuttunut vauhtia tai vaarallisia tilanteita. Tyylikkäästi ja hauskasti toteutettu vantaalaista eksotiikkaa tihkuva video keräsi kiitosta kansainvälisesti ja sai ansaitsemansa huomion myös kotimaassaan: Video pokkasi toukokuun lopussa pronssia Kuntamarkkinoinnin SM-kilpailuiden vuoden markkinointituote -sarjassa. Myös julkisen alan tiedottajien tulisi Mäkisen mukaan toimia näin. - Julkiset tahot ovat ratkaisemassa jotain tiettyä ongelmaa. Pitää muistaa, että kaikki haluavat näiden ongelmien ratkeavan. Pyytäkää siis ihmisiä rohkeasti mukaan ratkomaan niitä, sillä se on innostavaa, aktivoi ihmisiä ja sitouttaa toimimaan yhdessä sovitulla tavalla. Ei siis enää tiedoteta, vaan tehdään yhdessä ja muistetaan kertoa, mitä yhdessä on saatu aikaan. Virkamiesviestintä ja maineenhallinta kirvoittivat keskustelemaan Toimittaja Olli Ainola kävi läpi valtionhallinnon uutta viestintäsuositusta viestinnän luotettavuuden näkökulmasta. Ainolan mukaan suosituksesta löytyy uusia, jopa hätkähdyttäviä näkemyksiä. - Suosituksessa oli hyviä painotuksia mm. sosiaalisen mediaan ja sen käyttöön liittyen. Ongelmallista oli kuitenkin se, että suositukseen oli otettu mukaan omana kohtanaan myös maineenhallinta. JATin vuoden päätapahtuma, viestintäpäivät, kokosi yli 60 jattilaista vaihtamaan ajatuksia viestinnän nykytilasta Vantaalle. Tehtävä jattilaisille: Ei tiedoteta vaan tehdään yhdessä. Tehtävää Suomelle, eli maabrändivaltuuskunnan loppuraportin ja sen syntymisen vaiheita, esitteli valtuuskunnassa asiantuntijana toiminut SEK & GREYn toimitusjohtaja Marco Mäkinen. Hän kiteytti, että brändäys vaatii määrätietoista työtä, pitkää aikajännettä ja kovia tavoitteita. Kyse ei ole puhtaasti markkinoinnista vaan todellisista teoista. - Kansainvälisen huomion saaminen vaatii rohkeita ja yllättäviä tekoja sekä selkeitä, kiteytettyjä viestejä. Fakta on, että jos samoilla viesteillä kansainvälinen huomioarvo ylitetään toistuvasti ja johdonmukaisti 20 vuoden ajan, maakuva vahvistuu merkittävästi. Mäkisen mukaan maakuvan muokkaaminen on yhteistyötä, johon vaaditaan julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin panostusta. - Brändäystyössä voimme ottaa oppia kolmannen sektorin toiminnasta. Kansalaisjärjestöt, joilla ei ole rahaa, pyytävät muilta apua. Ilmaiseksi, innokkaasti ja uudella tavalla asioita tekeviä ihmisiä löytyy kyllä, jos asia koetaan riittävän tärkeäksi. Marco Mäkinen antoi tehtävän myös jattilaisille: Ei tiedoteta, vaan tehdään yhdessä. Ainola kaipasi rajanvetoa siitä, miten maineenhallintaa toteutetaan. - Onko niin, että hallinto saa ja sen on suotavaakin toimia, kuten poliitikot toimivat? Viestinnässä kerrotaan vain siitä, mikä on omien asioiden hoitumisen kannalta edullista? Tällöinhän toimeenpanovaltaa aletaan käyttää sen mukaan, mikä milloinkin sattuu miellyttämään kansalaisia. Ainola korosti toimittajan näkökulmasta tietolähteen luotettavuuden merkitystä. - Virkamiesten vahva ja neutraali asema tekee virkamiesjohdon uskottavaksi. Viranomaisen sana pitää. Tiedotusvälineiden pitää voida luottaa virkamiehen laatimiin asiakirjoihin ilman tiedon tarkistamista. Media tarvitsee luotettavia tiedonlähteitä, kuten jattilaisten tiedotteita. Tuhkapilvi Helsinki-Vantaan yllä Perjantaina viestintäpäiviä jatkettiin Helsinki- Vantaan lentoasemalla. Aamupäivän aikana tutustuttiin lentokentän turvallisuuden moniin tekijöihin. Puheenvuorot kuultiin lentoasemajohtajalta, Liikkuvan poliisin, Tullin, Rajavartiolaitoksen ja Eviran edustajilta. Lisäksi Liikenteen turvallisuusvirasto Trafi esitteli omaa viestintäänsä, jossa esimerkiksi erilaisten kampanjoiden avulla pyritään saaman kansalaiset kiinnittämään huomiota omaan liikennekäyttäytymiseen ja siten ennalta ehkäisemään kriisitilanteiden syntymistä. Finavian viestinnässä ei harjoiteltu vaan toteutettiin 24/7 kriisiviestintää keväällä 2010, kun Islannista tupruava tuhkapilvi peitti alleen puoli Eurooppaa. Tieto siitä, missä voi lentää, muuttui koko ajan pilvien liikkeiden vuoksi. Viestinnässä dynaaminen tilanne ei juuri antanut mahdollisuuksia ennakointiin. Viestintäkonsultti Ulpu Iivarin vetämän paneelikeskustelun päätteeksi todettiin, että median ja julkisen sektorin viestintä ovat toisiaan täydentäviä toimintoja.
- Mediaviestinnässä tehtiin yhteistyötä useiden viranomaisten kanssa ja esimerkiksi tiedotustilaisuudet järjestettiin yhdessä, sillä toimittajat halusivat tietoa useilta tahoilta samaan aikaan. Kriisiryhmä, jossa viestintä oli edustettuna, kokoontui 6 tunnin välein ympäri vuorokauden. Tiedote lähti jokaisen kokouksen jälkeen. Media sisäisti aikataulun nopeasti ja toimittajilta tuli kiitosta siitä, että tiedotteen jälkeen oli varattu aina myös yksi johtajista käytettäväksi haastatteluihin. Haastattelupyyntöjä tuli paljon, kertoi Finavian viestintäpäällikkö Leena Huhtamaa lähes kahden viikon ajan kestäneestä kriisitilanteesta. Työkalu kriisiviestinnän arviointiin - Viestinnän koordinointi laajassa toimijaverkossa on vaikeaa. Vastuut eivät ole selviä, kuvasi Jyväskylän yliopiston tutkija Pauliina Palttala kriisiviestinnän tutkimuksesta saatuja tuloksia. Kriisitilanteisiin valmistautumista helpottamaan on julkiselle sektorille rakennettu uusi, maksuton kriisiviestinnän arviointityökalu. - Arviointityökalun tarkoituksena on osoittaa ne kriittiset tekijät, joista kriisiviestinnän mahdolliset ongelmat ja onnistumiset johtuvat sekä auttaa miettimään kriisitilanteiden viestien sisältöjä, Palttala kertoi. Tutkija Pauliina Palttala (vas.) ja Jyväskylän kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluiden viestintäpäällikkö Hilkka Miettinen (1.6. alkaen THL:n viestinnän kehittämispäällikkö) vaihtoivat ajatuksia kriisiviestinnästä Helsinki-Vantaan lähtöterminaalin yläpuolella. kriisitilanteiden hoitamisen operatiivinen puoli. Viestintä jää valitettavan usein paitsioon ja harjoittelematta. - Kun todellinen kriisi sitten iskee, tiedonkulun ongelmat voivat tehdä kriisistä suuremman kuin se todellisuudessa on. Tällä voi olla vaikutusta myös organisaation maineeseen. Osoitteessa www.crisiscommunication.fi toimivalla työkalulla voi nyt maksutta arvioida kriisiviestinnän valmiuksia ennen kriisiä, kriisin aikana ja kriisin jälkeen. Viestintäpäivien päätteeksi mietittiin, mitä jos kriisi koskeekin mainetta? Jokaisesta kriisistä voi tulla mainekriisi, jos kriisitilanne hoidetaan huonosti, muistutti Konsulttitoimisto Pohjoisrannan hallituksen puheenjohtaja Jouni Heinonen päivien päätteeksi. Hänen mukaansa suurin uhka organisaatioiden maineelle on huono tiedottaminen ja salailu. Heinonen kuvasi osuvasti, kuinka organisaatioiden valmiusharjoituksissa mietitään ja harjoitellaan usein vain Viestintäpäivien opiksi voidaan siis tiivistää, että avoin ja osallistava viestintä on sekä brändäystä että maineenhallintaa. Parhaimmillaan avoin viestintä toimii myös kriisinhallinnan työkaluna. Kiitokset Vantaan kaupungille, Finavialle ja erityisesti JATin hallituksen jäsenille Terhi Unholalle, Katri Myllykoskelle ja Päivi Karille viestintäpäivien järjestelyistä. Unohtamatta tietenkään viestintäpäivien puhujia ja osallistujia teitte viestintäpäivistä jälleen onnistuneet. Teksti ja kuvat Emmi Hyvönen Konsulttitoimisto Pohjoisrannan hallituksen puheenjohtaja Jouni Heinonen muistutti, että jokainen kriisi voi olla myös mainekriisi. JATin kultaiset ansiomerkit luovutettiin viestintäpäivillä Marianna Kankare-Loikkaselle ja Pirjo Korvolalle Viestintäpäivien yhteydessä palkittiin jälleen kaksi pitkänlinjan jattilaista JATin kultaisin ansiomerkein. Kultaiset ansiomerkit luovutettiin Helsingin kaupunginorkesterin tiedotuspäällikkö Marianna Kankare-Loikkaselle ja Verohallinnon viestintäpäällikkö Pirjo Korvolalle. Marianna Kankare-Loikkasen palkitsemisen perusteluina mainittiin mm. seuraavat asiat Marianna on tehnyt pitkän ja vaikuttavan työn Helsingin kaupunginorkesterin viestinnän ja markkinoinnin parissa. Helsingin kaupunginorkesterin näkyvyys ja vaikuttavuus on Mariannan ansiosta toteutettu pienillä resursseilla, mutta ansiokkaasti. Marianna on loistava kaupunginorkesterin edustaja. Marianna on aktiivinen verkostoituja ja yhteistyökumppani sekä mestarillinen sidosryhmäsuhteiden ylläpitäjä. Marianna on ansioitunut myös JATin hallituksen jäsenenä: Marianna on rekrytoinut JATille runsaasti uusi jäseniä kulttuurialan tiedottajien joukosta. Marianna on aktiivisesti pitänyt kulttuurialan viestintää esillä JATissa. Mariannan ansiosta JATin jäsenet ovat päässeet nauttimaan kaupunginorkesterin konserteista edullisesti Hänen ansiostaan klassisesta musiikista on saatu nauttia myös JATin tilaisuuksissa, kuten Tammibileissä.
Pirjo Korvolan palkitsemisperusteissa mainittiin seuraavia asioita: Pirjo vastasi yli 10 vuoden ajan Verohallinnon viestinnästä ajanjaksona, jolloin Verohallinnon organisaatio ja palvelut kehittyivät voimakkaasti. Kansalaisten syvään juurtunut näkemys verottajasta byrokraattisena himoverottajana uudistui tuona aikana totaalisesti; nyt Verohallinto nähdään yleisesti modernina palvelevana laitoksena, joka on useilla alueilla julkishallintoa uudistettaessa kehityksen kärjessä. Nykyisin Pirjo työskentelee verohallinnon Yhteiset Palvelut -yksikössä, jossa hänen vastuualueenaan on yllätys, yllätys vero.fi-palvelu ja sen uudistaminen. Uusista asiakaslähtöisistä sivuista pääsemme kaikki nauttimaan jo piakkoin, sillä uudet sivut on näillä näkymin tarkoitus avata kesän alkupuolella. Viestinnälliset haasteet olivat muutostilanteissa suuria, mutta Pirjon johdolla niistä selviydyttiin esimerkillisesti. Aiemmin it-tehtävissä työskennellyt Pirjo oli alusta alkaen avainasemassa Internetin käyttöönotossa; ensimmäinen intranet saatiin Verohallinnossa käyttöön 90-luvun puolivälissä ja Vero.fi-sivusto avautui ensimmäistä kertaa 1.6.1998. Sivujen sisältöä ja palveluja on siitä lähtien kehitetty jatkuvasti, minkä me kaikki olemme saaneet havaita mm. uusia verokortteja hakiessamme tai esitäytettyjä veroilmoituksia täydentäessämme. Pirjon työn hedelmistä ovat saaneet nauttia sekä verohallinnon oma yli 5000-päinen henkilöstö että miljoonat tyytyväiset veronmaksaja-asiakkaat. Myös veronsaajat (valtio, kunnat, seurakunnat jne.) ja verohallinnolle verotustietoja luovuttavat yritykset ja yhteisöt ovat olleet tärkeitä viestinnän kohderyhmiä. JATin hallituksen puheenjohtajana jatkava Sirpa Lotsari (kesk.) kiinnitti JATin kultaiset ansiomerkit Pirjo Korvolan (vas.) ja Marianna Kankare-Loikkasen (oik.) rintaan Vantaan viestintäpäivillä. Jäsenmaksut vuodelta 2011 JAT ry:n vuoden 2011 jäsenmaksuksi sovittiin vuosikokouksessa edelleen 30 euroa. Maksutiedot löytyvät tämän jäsenviestin välissä olevasta jäsenmaksuliitteestä. Eräpäivä on perjantai 1.7.2011. Osalla jäsenistä työnantaja maksaa yhdistyksen jäsenmaksun jäsenen puolesta. Jos työantaja ei voi maksaa maksua ilman virallista laskulomaketta, ota yhteyttä allekirjoittaneeseen, jotta voin siinä tapauksessa lähettää työnantajallesi nimelläsi varustetun laskun. Huomaattehan myös, että laskuun kannattaa tällöin koota yhteen kaikkien samassa organisaatiossa työskentelevien jattilaisten jäsenmaksut! Jäsenmaksusuorituksia valvotaan pitkin vuotta muun muassa tapahtumiin ilmoittautumisten yhteydessä. Jäsentapahtumiin voivat nimittäin osallistua vain jäsenmaksunsa suorittaneet henkilöt. Hallituksella on lisäksi sääntöjen mukaan mahdollisuus erottaa yhdistyksestä sellaiset jäsenet, jotka ovat jättäneet kahtena peräkkäisenä kalenterivuotena jäsenmaksunsa maksamatta. Tämän kevään tarkistuksissa löytyi parikymmentä sellaista jäsentä, joilta maksu on unohtunut kahtena vuonna peräkkäin. Erotettavien määrä jäänee kuitenkin tätä pienemmäksi, sillä osa henkilöistä on jo ilmoittanut maksavansa erääntyneet maksut ja jatkavansa mieluusti yhdistyksen jäsenenä. Kesäisin terveisin, JATin rahastonhoitaja Päivi Kari p. 040 504 5172, paivi.kari(at)luukku.com Vuosikokouksen 2011 päätökset JAT ry:n sääntömääräiseen vuosikokoukseen 24.3. Avia Collegessa Vantaalla osallistui 23 jattilaista. Vuosikokous: hyväksyi toimintasuunnitelman vuodelle 2011: Toiminnan periaatteena on edelleen tukea jäsenistön ammatillista kehittymistä ja verkostoitumista. Toimintaa jatketaan nykyiseltä pohjalta ja tutustumiskäyntejä eri organisaatioiden viestintään järjestetään yhteistyössä kiinnostuneiden isäntien ja emäntien kanssa. Jäsenhankintaa tehostetaan uudistetun ilmeen ja jäsenten verkostojen avulla. Vuoden 2011 aikana järjestetään ainakin yksi alueellinen tapahtuma Helsingin seudun ulkopuolella.
vahvisti yhdistyksen vuosimaksuksi 30 euroa valitsi puheenjohtajaksi seuraavaksi kaksivuotiskaudeksi Sirpa Lotsarin valitsi hallitukseen seuraavaksi kaksivuotiskaudeksi varsinaisiksi jäseniksi Emmi Hyvösen, Päivi Karin, Seija Kauppisen, Pirkko-Liisa Merikosken, Katri Myllykosken, Eeva Penttilän, Tuija Ruohon, Terhi Unholan, Tiina Vahtokarin ja Hannu Waherin sekä varajäseniksi Helena Bergin ja Marika Leedin myönsi hallitukselle vastuuvapauden valitsi toiminnantarkastajiksi Leena-Maija Jyllikosken ja Leena Saarisen sekä varatoiminnantarkastajiksi Aino- Marja Kontion ja Hannele Sallisen. JAT ry:n hallitus kiittää vuosikokousosallistujia vilkkaasta keskustelusta, toiminnan kehittämisideoista ja luottamuksesta. Tehdään suunnitelmista totta yhdessä! Teksti: Sirpa Lotsari Uudet hallituksen jäsenet esittäytyvät JATin hallituksen jäsen ja verkkosivujen päätoimittaja (alk. huhtikuu 2011), Valtiokonttorin viestintäasiantuntija Eeva Penttilä Toimin edellisenä kaksivuotiskautena JATin hallituksen varajäsenenä ja nyt maaliskuusta 2011 lähtien varsinaisena jäsenenä. Jatkossa rooteliini kuuluu myös JATin verkkosivujen päätoimittajuus. Haaveissani loikoilen kaiket päivät sohvalla ahmien kirjoja ja suklaata. Harmikseni nopea temperamenttini vie minua jatkuvasti poispäin näistä hetkistä ja huomaan huseeraavani milloin missäkin. Olen lähes koko ikäni istunut sekä koulunpenkillä että käynyt töissä. Ensimmäisessä kesätyömuistossani juoksen viisivuotiaan innolla verkkarit kolikoiden painosta roikkuen isäni luo. Olen juuri saanut myytyä torilla kaikki poimimamme kielo- ja suopursukimput. Siitä asti asiakaspalvelu on tuntunut omalta; varmasti osittain siksi ajauduin viestinnän kentälle. Mitä muuta viestintäorganisaatiossa toimiminen pohjimmiltaan on kuin sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden palvelua? Olen suorittanut ammattikorkeakoulussa rahoitusalan tutkinnon ja viestintäopintoni Helsingin yliopiston valtiotieteellisessä tiedekunnassa ovat loppusuoralla. Suoran loppu ei tosin häämötä ihan lähiaikoina, sillä työ- ja yksityiselämän aktiviteetit tuppaavat usein opintojen edelle. Olen tehnyt viestintää Valtiokonttorissa vuodesta 2003 lähtien. Tehtäväkentältään laajassa organisaatiossa ammatillisia haasteita ja vaihtelua on riittänyt. Vapaa-ajalla opiskelen, toimin JATin hallituksessa, nautin perheen ja ystävien seurasta, luen, kuntoilen, laulan kuorossa ja yksikseni, reissaan ulkomailla sekä loikoilen sohvalla suklaata syöden aina kuin vain muilta puuhiltani ehdin. Kotona temmeltää hieman yli vuoden ikäinen Unto-poika, joka irrottaa äidin ajatukset tehokkaasti työasioista ja rauhoittaa menevän naisen koti-iltoihin. JATIN JÄSENISTÖÄ JATin hallituksen varajäsen, Kelan verkkoviestinnän kehittämispäällikkö Marika Leed 36-vuotias viestintäammattilainen, helmiharrastaja ja koiranomistaja - siinäpä ne tärkeimmät määreet. Alalla olen ollut reilut 10 vuotta, uran alkupään toimittajana YLE:ssä, sittemmin useita vuosia avustustoiminnan yhteyspäällikkönä RAY:ssä. Toukokuussa aloitin Kelassa verkkoviestinnän kehittämispäällikkönä. Työ on tärkeä osa elämää, mutta niin ovat harrastuksetkin! Arkea vauhdittaa kotona vuodenikäinen Bostoninterrieri Urho. Urkki pitää huolen siitä, ettei aamulla nukuta liian pitkään tai sohvalla loikoilla rauhassa (senkin ajan voi katsokaas käyttää leikkimiseen Bostonin kanssa). Helmiharrastus puolestaan alkoi muutama vuosi sitten, kun työpaikalla järjestettiin helmikurssi. Höyrähdin heti ja vuoden päästä piti jo perustaa blogi (marikankoru.blogspot.com), jonka kautta yritän päästä eroon ylenmääräisistä koruvarastoista. JAT:in hallituksessa aloitan innolla hommat ammattitaitoisten, fiksujen ja filmaattisten kollegoiden seurassa! Toivottavasti osaamme järjestää teille jäsenille tänä vuonna mielenkiintoisia vierailuja ja tapahtumia. Tekstit: Eeva Penttilä ja Marika Leed
Kela-Kertut askel kohti yhteisöllisempää asiakaspalvelua Sosiaalisen median hyödyntäminen osana viestintää askarruttaa viranomaisia ympäri Suomen. Aihetta on viime vuosina käsitelty lukuisissa seminaareissa ja koulutuksissa, mutta esimerkit toimivista ratkaisuista ovat vielä harvassa. Joukko JATin jäseniä kokoontui 23. maaliskuuta kuulemaan, kun Kelan viestintäpäällikkö Seija Kauppinen ja tiedottaja Pipsa Lotta Marjamäki kertoivat, kuinka Kela on lähtenyt hyödyntämään sosiaalisen median mahdollisuuksia asiakaspalvelussaan. Kela-Kertut keskustelevat Kelassa oli jo pitkään pohdittu, voisiko sosiaalisen median avulla esimerkiksi keventää asiakaspalvelun työkuormaa ja lisätä sähköistä asiointia. Kela havaitsi, että Suomi24- areenalla oli aktiivinen keskustelupalsta, jolla asiakkaat neuvoivat toisiaan yhteiskunnan tukiasioissa. Ajoittain kelalaiset kävivät palstalla korjaamassa vääriä tulkintoja, mutta muutoin keskustelussa ei otettu aktiivista roolia. Keväällä 2010 Kela päätti käynnistää sosiaalisen median pilottihankkeen. Kohderyhmäksi valittiin lapsiperheet, koska tälle ryhmälle voitiin tarjota sähköistä asiointia mm. tukihakemusten osalta. Suomi24-areena oli oiva paikka pilotille, sillä ihmiset kävivät siellä jo aktiivista keskustelua. Syntyi ajatus Kela-Kertusta. siten, että yhden päivän aikana päivystysvuorossa oli kaksi henkilöä. Ajatuksena oli, että palstalla vastattiin lähinnä kysymyksiin, joista oli hyötyä mahdollisimman monelle asiakkaalle. Onnistumisia ja uusia ajatuksia Kela-Kertuille järjestettiin päivän kestänyt koulutus, jossa käsiteltiin sosiaalista mediaa yleisesti verrattuna muihin viestintäkanaviin sekä Kelan roolia sosiaalisessa mediassa. Lisäksi päivystäjät saivat teknistä opastusta ja samalla pohdittiin vastaamisen sävyä, kun yhden nimimerkin takana toimii useita henkilöitä. Kolme kuukautta kestäneen pilotin aikana palstalla oli 25 000 kävijää ja 800 Kela-Kerttujen antamaa vastausta. Asiantuntijat pitivät rooliaan Kela-Kerttuna motivoivana lisänä työhönsä. Lisäksi palstalla toimiminen koettiin melko samanlaisena kuin sähköposteihin vastaaminen, paitsi että palstan vastaukset näkyvät kaikille. Pilotin tulosten analysoinnin jälkeen Kela päätti jatkaa palvelua. Syyskuusta 2010 asti palsta on ollut pysyvää toimintaa ja maaliskuuhun 2011 mennessä palstalla oli vastattu 1 300 kysymykseen. Lisäksi Kela sai kunniamaininnan Vuoden yhteiskuntaviestintäteko 2010 -kilpailussa. JAT VIERAILEE Kela-Kertuiksi vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin valittiin kahdeksan perhe-etuuksien asiantuntijaa eri puolilta Suomea. Palstalla päivystettiin aluksi kaksi tuntia päivässä Pilotin päättyessä vastuu siirtyi Kelan viestinnältä Yhteyskeskukselle eli puhelinpalvelulle. Tilastot osoittavat jo nyt puheluiden vähentyneen. - Kelan volyymit ovat sen verran isot, että pienellä nostolla sosiaalisessa mediassa voidaan saada tuhat puhelua pois asiakaspalvelusta, kertoo Pipsa Lotta Marjamäki. Pilotti osoittautui myös työlääksi, joten tarvittiin linjanvetoja siitä, mistä palstalla keskustellaan ja mihin kysymyksiin vastataan. Pilotti poiki lisäksi paljon vinkkejä kotisivujen sisällön kehittämiseen. Alun perin ajateltiin, että keskustelupalsta voisi toimia usein kysytyt kysymykset -tyyppisenä tietovarantona. Tämä oletus osoittautui vääräksi, sillä keskustelupalstalla vain viimeisimmät kysymykset/vastaukset huomataan. Opittiin, että useimmin esiin nostetut asiat on esitettävä entistä selkeämmin Kelan kotisivuilla. Kela-Kerttu Naamakirjaan Kela-Kerttu laajensi maaliskuun puolivälissä reviiriään myös Facebookiin, missä sivun tavoitteena on lähinnä tiedottaa, ylläpitää tunnelmaa ja toimia lapsiperheiden vuosikellona muistuttaen ajankohtaisista asioista. - Facebook-sivun seuraajille on tarkoitus tarjota myös jotakin ylimääräistä, esimerkiksi julkaisemalla video, jossa pikkukaveri konttaa äitiyspakkauksen vermeet päällä, Marjamäki vinkkaa. Kerttu on päässyt tiedottaja Pipsa Lotta Marjamäen syliin. Pipsa kertoi tilaisuudessa mm. Kela-Kertun keskustelupalstasta ja Facebook-sivuista. Facebook-sivun päivitysvastuu on Kelan viestinnällä.
Facebookissa toimiminen on osoittautunut odotettua työläämmäksi. Esimerkiksi mainostilan ostaminen on ollut hankalaa, sillä toimintatavat Facebookissa muuttuvat koko ajan. Keskustelupalsta juuri työttömäksi jääneille Kelan seuraava sosiaalisen median pilottihanke on suunnattu juuri työttömäksi jääneille. Marjamäki kertoi, että kevään aikana Kela avaa yhteistyössä työ- ja elinkeinoministeriön ja Työttömyyskassojen Yhteisjärjestön (TYJ) kanssa työttömien neuvontapalstan. Palstan ydinajatuksena on, että asiakas saa kaiken tiedon yhdestä paikasta, eikä häntä pompotella luukulta toiselle. Kelan osalta päivystys on jaettu viiden työttömyysturvan asiantuntijan kesken. Suomi24-areenan ja Facebookin lisäksi Kela hyödyntää myös muita sosiaalisen median kanavia, muun muassa Twitteriä, jonne syötetään Kelan tiedotteita. Kela panostaa verkkoon Viestintäpäällikkö Seija Kauppinen kertoi vierailijoille Kelan viestinnän organisoinnista ja sosiaalisen median pelisäännöistä, jotka organisaatio vahvisti viime vuoden lopulla. Kela käsittää viisi vakuutusaluetta, 25 piiriä ja yli 200 toimistoa. Viestintätoiminto on keskitetty Helsinkiin ja kuten muuallakin, tuottavuusohjelma on tuntunut myös Kelan viestinnän panostuksissa. Lehtiä ja esitteitä on karsittu reilusti ja palvelua keskitetään verkkoon. Tulossa on julkaisujärjestelmäuudistus, mikä merkitsee mittavaa hanketta, sillä Kelan sivuilla on 14 miljoonaa kävijää. Sosiaalisen median osalta Kela tukee avointa keskustelua ja ajatusten vaihtoa, mutta reunaehdot on hyvä pitää mielessä. - Oman toimialan verkkokirjoittelun seuraamista pidetään suotavana, sillä sitä kautta saadaan työn kannalta tärkeää, aitoa asiakaspalautetta, Kauppinen painottaa. Sosiaalinen media tuo mukanaan myös yllätyksiä. - Esimerkiksi Facebookissa on Kelan logolla varustettu sivu, jossa joku julkaisee osan Kelan tiedotteista. Sivu ei kuitenkaan ole Kelan perustama, eikä meillä ole tietoa siitä, kuka sivua ylläpitää, Kauppinen kertoo. Vierailun lopuksi jattilaiset jakoivat eri organisaatioiden kokemuksia sosiaalisen median hyödyntämisestä. Monet hankkeet ovat lähinnä tunnustelua ja kokeilua, mutta varmaa on, että somesta kuullaan vielä. Teksti ja kuva Eeva Penttilä PS. Kysy työttömyysturvasta asiantuntijoilta -palsta avattiin Suomi24-areenalla 1.4.2011. Menestys ja mittaaminen kulkevat käsi kädessä JATin vierailu huhtikuussa suuntautui Inforiin. Meitä jattilaisia oli lähes kolmekymmentä eräänä perjantaiaamuna kuuntelemassa viestiä työyhteisöviestinnän muutoksesta. Tulijoita olisi ollut enemmänkin, mutta Inforin toimiston seinät Helsingissä, Eteläisellä Makasiininkadulla tulivat vastaan. Toivottavasti rannalle jääneet saavat oman tilaisuutensa. Viestinnän suunnittelija Noora Kykkänen pisti meidät heti alkajaiseksi töihin. Naapurin kanssa käydyn porinahetken jälkeen saimme kokoon julkishallinnon viestinnällisiä kipukohtia. Tuntui, että jattilaisten työpaikoilla on hyvinkin samanlaisia kokemuksia. Näitä ovat esimerkiksi esimiestyöskentelyn vastuu, strateginen viestintä, erilaiset foorumit, voimavarojen niukkuus ja johdon vakuuttaminen sekä muutos isolla m:llä. Alkuverryttelyn jälkeen dosentti Elisa Juholin kertoi viisivuotisesta tutkimuksestaan. Tavoitteena oli uudistaa viestinnän ajattelua ja käytäntöjä sekä samalla luoda ja kehittää uusia mittareita. Tutkimuksen lähtökohtana olivat 2000-luvulla tapahtuneet työn ja työelämän muutokset, jotka vaikuttavat myös viestintään. Elämme mittaamisen, seurannan ja lukujen aikaa. Viestinnän ja henkilöstöjohtamisen suurena haasteena on osoittaa päättäjille ja rahoittajille tulokset, vastuullisuus ja tilivelvollisuus. Juholinin mielestä viestinnän tulee olla johdettua ja ottaa käyttöönsä mittareita. Dosentti Elina Juholin esitteli Inforin aamiaisvierailulla jattilaisille työyhteisöviestinnän mittaamiseen kehittämäänsä ComBaromittaristoa. Työyhteisöviestinnän kehittäminen ComBarolla Juholinin mukaan noin puolet organisaatioista mittaa viestintänsä laatua tai vaikuttavuutta, mutta harvempi kykenee osoittamaan kytkennän toimintaansa. Yleisimpiä
Hallituksen yhteystiedot netissä ollaan yhteyksissä! www.jat.fi JAT toivottaa kaikille jäsenilleen rentouttavaa kesää! mittareita ovat muun muassa mediaosumat, palautekyselyt, asiakastyytyväisyys- ja sidosryhmien asennetutkimukset sekä työilmapiiri- ja henkilöstötutkimukset. Itsearviointia ei harjoiteta juuri ollenkaan. Vaikuttaako tutulta? Tunnistatko asiat myös omasta työyhteisöstäsi? Juholin kehitti työyhteisöviestinnän mittamiseen ComBaro-mittariston. Vuoden 2010 loppuun mennessä ComBaron tutkimus- ja tuotekehitysprosessissa oli eri vaiheissa ollut mukana kaikkiaan noin 80 organisaatiota ja lähes 4 000 henkilöä. henkilöstöryhmien näkemyksiä viestinnästä, seurata strategisen viestinnän onnistumista tai tiivistää yhteistyötä henkilöstö- ja viestintäammattilaisten kesken. Ainakin minä vaikutuin aamupäivästä ja ComBaron ymmärrystä luovasta ajattelutavasta. Jos haluat tutustua 2000-luvun mittaristoon, lisäinfoa löydät osoitteesta www.combaro.fi. Sivuilta pääset minicombaroon, pikatestiin, jonka avulla voit tutustua tutkimukseen. Teksti: Pirkko-Liisa Merikoski, kuva: Katri Myllykoski ComBaro-mittaristo sopii esimerkiksi, kun halutaan tarkka kuva työyhteisön sisäisestä viestinnästä, selvittää eri JATin tulevia tapahtumia Syksy starttaa JATin vierailulla Suomen Pankkiin JATin syksy starttaa elokuussa vierailulla Suomen pankkiin. Vierailu järjestetään torstaina 25.8. kello 16.00 alkaen. Iltapäivän aluksi kokoonnumme Rahamuseoon osoitteessa Snellmaninkatu 2. Iltapäivän aikana tutustumme Suomen Pankin historiaan, nykypäivään ja viestintään, viestintäpäällikkö Mika Pösön johdolla. Noin kello 17.00 siirrymme pankin päärakennukseen ja tutustumme edustustilojen taideteoksiin. Ilmoittautuminen vierailulle 18.8. mennessä osoitteella helena.berg(at)ara.fi. Syksylle on tiedossa monenlaisia jäsentapahtumia ja -vierailuja. Seuraa sähköpostiasi ja tule tutustumaan toimintaan! Uusia jäseniä: Heidi Käkiläinen, FCG Oy Riitta Ahola, markkinointipäällikkö, Keksintösäätiö Timo Heino, yksikön päällikkö, ulkoasiainministeriö Anja Koivuniemi, asiakaspalautteen käsittelijä, viestintä, Finavia Oyj Jaanaliisa Kuoppa, Kv. korkeakouluviestinnän asiantuntija, CIMO Kaisa Paavilainen, verkkotoimittaja, Hämeenlinnan kaupunki Pirkko Repo, tiedottaja, HSL Saara Salaja, tiedottaja, Finavia Oyj Pia Sundström, tiedottaja, Finavia Oyj Merja Arkiomaa, viestintäpäällikkö, Verohallinto Ulla Jauhiainen, tiedottaja, Maa- ja elintarviketalouden tutkimuskeskus MTT Riku Lumiaro, tiedottaja, Suomen ympäristökeskus Sirpa Pellinen, tiedotuspäällikkö, Suomen ympäristökeskus Suvi Saarinen, tiedottaja, Maa- ja elintarviketalouden tutkimuskeskus MTT Titta Tapiola, markkinointi- ja viestintäpäällikkö, Maa- ja elintarviketalouden tutkimuskeskus MTT Sanna Uuksulainen, tiedottaja, Espoon kulttuurikeskus Elisa Aaltonen, toimistosihteeri (viestintäsihteeri), oikeusministeriö/korkein oikeus Suvi Asikainen, tiedottaja, Valtiokonttori Hanna-Kaisa Jussila, tiedottaja, Euroopan metsäinstituutti, EFI Sanna Kondratjeff, vastaava tiedottaja, Helsingin seudun ympäristöpalvelut HSY