Suurpellon Keidas Cavander, Jenni; Kauppinen, Kaisa; Kettukangas, Dani; Priha Jennifer; Tuunainen, Mika

Suurpellon Keidas Cavander, Jenni; Kauppinen, Kaisa; Kettukangas, Dani; Priha Jennifer; Tuunainen, Mika 2014 Leppävaara

2 Laurea-ammattikorkeakoulu Leppävaara Suurpellon Keidas Cavander, Jenni; Kauppinen, Kaisa; Kettukangas, Dani; Priha, Jennifer; Tuunainen, Mika Sekalainen Raportti Joulukuu, 2014

3 Sisällys 1 Johdanto... 5 2 Suurpelto... 5 3 Pop up toiminta ja sen viitekehys... 6 3.1 Pop up kahvila ja ravintolatoiminta... 6 3.2 Asiakasprofiilit... 7 3.3 Asiakaskokemus... 7 3.4 Ideointi... 9 3.4.1 8X8 menetelmä... 9 3.4.2 Kuusi ajatteluhattua... 10 3.4.3 Miellekartta... 11 3.5 Visualisointi... 11 3.5.1 Visualisoinnin työkalut... 11 3.5.2 Asiakkaan palvelupolku... 12 3.6 Konseptointi... 12 3.7 Markkinointi... 13 4 Suurpellon Keitaan suunnittelu... 14 4.1 Ymmärrä -vaihe... 14 4.1.1 Mahdolliset asiakasprofiilit... 14 4.1.2 PESTE analyysi... 16 4.1.3 Haastattelu... 18 4.1.4 Sidosryhmät... 19 4.2 Kehitä -vaihe... 20 4.2.1 Benchmarking... 20 4.2.2 Ideointi... 21 4.2.3 8x8 menetelmä... 21 4.2.4 Kuusi ajatteluhattua... 23 4.2.5 Miellekartta... 24 4.2.6 Budjetointi... 25 4.2.7 Sijainti... 26 4.3 Toteuta -vaihe... 26 4.3.1 Markkinoinnin suunnittelu... 27 4.3.2 Visualisointi... 27 4.3.3 Visualisoinnin työkalut... 27 4.3.4 Asiakkaan palvelupolku... 30 4.4 Business Model Canvas... 31 5 Toimeksiantajan kehitysideat ja palaute... 37 6 Johtopäätökset... 38

4 Lähteet... 39 Kuvat... 41 Kuviot... 42 Taulukot... 43

5 1 Johdanto Suurpelto on noin 1,4 neliökilometrin kokoinen puistoalue keskellä Espoota. Alueelle on aloitettu rakentaminen vuokra- ja omistusasuntopainotteisesti, mutta palvelut vielä puuttuvat. Tämän projektin toimeksiantaja ja Suurpelto-seura yhteistyössä Laurea-ammattikorkeakoulun kanssa antoivat Laurean opiskelijoille tehtäväksi Palvelumuotoilulla innovaatioihin opintojaksolla, suunnitella Suurpellon alueelle jokin alueelle sopiva Pop up- yritys tai palvelu. Tämän raportin tavoitteena on esitellä tiimin kehittämää Pop up konseptia, sen suunnittelu vaiheita sekä visualisointi ja ideointimenetelmiä. Raportissa perehdytään tarkemmin Pop up ilmiöön ja Pop up -toimintaan sekä mahdollisiin kohderyhmiin. Tiimin ideaksi kehittyi Suurpellon Keidas niminen Pop up kahvila ja lounas ravintolan. Tiimin mielestä alueelle tarvitaan jokin eri ikäryhmille sopiva ajanviettopaikka, joka voisi tarjota myös pientä purtavaa ja lounasta. Mitään vastaavaa tilaa ei vielä alueella toistaiseksi ole. Tässä raportissa eritellään kaikki toteutetut suunnitteluvaiheet, joita ovat muun muassa ideointi, visualisointi ja benchmarking. Luvussa 4 kerrotaan enemmän kehittelemästämme Pop up konseptista ja avataan Suurpellon Keitaan toimitaa tarkemmin PESTE-analyysin avulla. Raportissa kerrotaan myös tarkemmin käytetyistä apuvälineistä, joita ovat muun muassa 8x8 menetelmää, kuusi ajatteluhattua ja miellekartta. Tiimi kävi pop up- konseptin suunnittelussa läpi monenlaisia vaiheita, ja löysi apua vaiheiden tekemiseen sekä kirjoista että internetistä. Projektissa on käytetty paljon oppitunneilla esitettyjä työkaluja esimerkiksi palvelupolkua ja Business Model Canvasia. Yksi käytetyimmistä lähteistä oli Stefan Moritzin Service Design. Lopuksi tiimi teki yhteenvedon toimeksiantajan eli Suurpelto-seuran edustajalta saaduista kehitysideoista ja palautteesta. 2 Suurpelto Suurpelto on puistokaupunki keskellä Espoota ja sen asukkaita yhdistää uudenlainen visio asumisesta, yhteisöllisyydestä ja luonnon tuomisesta lähelle asutusta. Suurpellon asuinalueen visiot ovat kansainvälisyys, perhekeskeisyys, elinikäinen oppiminen, kestävä kehitys ja uudenlaiset palvelukonseptit. Suurpellon asuintaloissa yhdistyy nykyaikainen muotoilu ja uudenlaiset visiot yhteisöllisyyden tuomisesta jokapäiväiseen asumiseen. Tärkeintä talojen muotilusussa ja ulkoasussa on innovatiivisuus, ja sitä myös yritetään tuoda palveluiden luomisprosessiin mukaan. Tulevaisuudessa Suurpeltoon ollaan kaavailemassa myös vapaa-ajan, kulttuurin ja kaupan-alan palveluita. Suurpellossa asuu tällä hetkellä noin 2000 asukasta, mutta tulevaisuudessa oletetaan noin 10 000 asukasta. (Suurpelto 2014.) Suurpelto-seura tekee töitä Suurpellon asukkaiden hyvinvoinnin ja viihtyvyyden takaamiseksi. Seura pyrkii parantamaan asukkaiden paikallistuntemusta, lisäämään yhteisöllisyyden tunnet-

6 ta ja ajamaan asukkaiden etua. Seuralla on paljon päivätoimintaa erilaisille kohderyhmille Suurpellon alueella. He tarjoavat muunmuassa liikuntapalveluita ja käsityötoimintaa. Suurpelto-seura myös tekee tiivistä yhteistyötä Espoon kaupungin kanssa ja seura järjestää asukastapaamisia, joissa voi kuulla missä Espoossa tällä hetkellä mennään. Seura järjestää myös tapahtumia erilaisten yritysten ja Espoon kaupungin kanssa. (Suurpelto 2014.) 3 Pop up toiminta ja sen viitekehys Seuraavissa luvuissa käsitellään aiheeseen liittyvää tietoperustaa kirjallisuuden ja internetin pohjalta. Ensimmäisessä luvussa kerrotaan faktaa Pop up kahvila- ja ravintolatoiminnasta. Luvussa perehdytään Pop up toiminnan vaiheisiin, Pop up toimintaan Suomen lain näkökulmasta sekä kerrotaan yhdestä Suomen suurimmasta Pop up ravintolatapahtumista. Kahdessa seuraavassa luvussa perehdytään tarkemmin asiakkaisiin. Luku 3.2 keskittyy asiakasprofiilien muodostamisen teoriaan. Asiakasprofiilit kuvaavat mahdollisia Suurpellon keitaan asiakkaita. Luvussa 3.3 kerrotaan teoriaa asiakaskokemuksesta. Luvuissa 3.4 3.7 kerrotaan teoriaa ideoinnista ja tässä projektissa käytetyistä ideointimenetelmistä, visualisoinnista, konseptoinnista ja markkinoinnista. 3.1 Pop up kahvila ja ravintolatoiminta Pop up kahvilat ja ravintolat voivat tarjota samanlaisia tuotteita kuin tavallisetkin ravintolat, mutta ilman kalliita avausmaksuja. Jo useat kokit ja ravintoloitsijat ovat käyttäneet Pop up toimintaa hyödyksi laajentaessaan uraansa ruuanlaiton parissa. Pop up kahvilat ja ravintolat ovat väliaikaisia ja ne voidaan toteuttaa esimerkiksi vanhoissa teollisuus- tai liiketiloissa. Pop up kahvilan voi perustaa myös vaikkapa omalle pihalle. (About.com 2014.) Pop up kahvila- tai ravintolatoiminnan aloittaminen vaatii yleensä kuusi vaihetta. Ensin tulee tietää, mikä on toiminnan tarkoitus, ja tämä voi olla esimerkiksi ravintolan maineen parantaminen tai uuden konseptin testaaminen. Seuraavaksi valitaan Pop up ravintolan sijainti, joka voi olla ihan mikä vain, kunhan se on kaikille turvallista. Kolmannessa vaiheessa selvitetään toimintaan tarvittavat luvat ja vakuutukset. Neljäs vaihe Pop up ravintolan perustamisessa on menun tekeminen ja hinnoittelu. Toiseksi viimeinen vaihe on käytettävissä olevien tilojen sisustaminen ja järjestely. Viimeinen vaihe on Pop up toiminnan mainostaminen. (About.com 2014.) Suomen laki ei kiellä Pop up yritysten perustamista. Tällaisen toiminnan pitää olla lähes riskitöntä ja sen toimijan täytyy olla yksityishenkilö. Yleensä ravintolatoiminta vaatii elintarvikehuoneistoilmoituksen, mutta sellaista ei tarvitse elintarvikelain mukaan tehdä kun perustaa Pop up ravintolan. Kuitenkin yleiset hygieniavaatimukset ja elintarvikkeiden valmistamiseen

7 liittyvät vastuut koskevat myös Pop up toimintaa. Lähes riskitön toiminta tarkoittaa sitä, että Pop up ravintoloitsija saa valmistaa elintarvikkeita esimerkiksi leipomalla ja kypsentämällä. Kaikkien käytettävien raaka-aineiden tulee olla hyvälaatuisia ja tuoreita, ja niitä tulee käsitellä oikein. Tuotteiden ja raaka-aineiden oikeanlaisesta säilyttämisestä tulee huolehtia erityisen tarkasti, kylmätuotteet säilytetään kylmässä ja lämpimät lämpimässä. (Evira 2014.) Yksi merkittävimmistä Pop up ravintolatapahtumista, Ravintolapäivät, on järjestetty Suomessa jo 11 kertaa vuodesta 2011 lähtien. Tapahtumassa tavalliset ihmiset toimivat ravintoloitsijoina ja Pop up ravintoloita ilmestyykin kymmeniä takapihoille ja kaduille. Yleensä suurin osa Ravintolapäivien ravintoloista sijaitsee Helsingissä, mutta niitä toteutetaan myös muualla Suomessa, esimerkiksi Turussa ja Tampereella. Ravintolapäivät ovat kansainvälinen tapahtuma, joka saa tuhannet ihmiset perustamaan omia Pop up ravintoloita ympäri maailmaa. (Ravintolapäivä 2014.) 3.2 Asiakasprofiilit Asiakasprofiilit ovat kuvaus mahdollisista asiakkaista, joille tapahtumaa markkinoidaan ja joiden oletetaan tulevan tapahtumaan. Bergströmin mukaan asiakasprofiloinnilla on erityisesti markkinoinnin kannalta suuri merkitys nykypäivän maailmassa. Tänä päivänä ei ole enää tarkoituksenmukaista ajatella kysyntäpainotteisesti ja nähdä asiakkaita pelkkänä kasvottomana massana. (Bergström & Leppänen 2009, 14.) Asiakkaiden ja kohderyhmien tunteminen on tärkeämpää, sillä markkinointi ja asiakaspalvelu yleensäkin ovat muuttuneet asiakaslähtöisemmäksi viime vuosina. Asiakasprofiilia muodostaessa täytyykin erityisesti keskittyä asiakkaiden ominaispiirteisiin ja heidän käyttäytymiseensä. Tähän päästään esim. Erilaisia kuluttajatutkimuksia avuksi käyttäen. (Bergström & Leppänen 2009, 14.) 3.3 Asiakaskokemus Asiakaskokemus tarkoittaa kaikkia niitä asioita, joiden kautta asiakas kokee tuotetun palvelun. Asiakaskokemuksen tutkimisessa tulisi ottaa huomioon monia asioita. Asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä voidaan havainnoida esimerkiksi palaute kyselyillä ja haastatteluilla. (Asiakaskokemus 2013.) Asiakastarpeiden määrittelyssä on monta eri tasoa. Määrittelyn haaste riippuu siitä millä aikatasolla sitä tehdään. Asiakastarpeiden määrittely on sidoksissa konseptoinnin määrittelyyn ja konseptoinnista puhutaan seuraavissa kappaleissa. (Apilo 2007, 158.)

8 Asiakaskokemukseen ja asiakastarpeisiin liittyy myös vahvasti asiakasymmärrys. Asiakasta ymmärrettäessä hänelle pystytään tajoamaan juuri sitä palvelua mitä hän tarvitsee. Asiakasymmärrys luo mahdollisen pohjan myynnille. Yrityksen lähestyessä asiakasta tulee ottaa huomioon asiakkaan tarpeet ja kuinka lähestyä juuri tätä asiakasta. Yrityksen tulee ajatella myyntiään prosessimaisesti, vaikka asiakas ei ostaisikaan myytyä palvelua tai tuotetta ensimmäisellä kerralla ei tarkoita, että myyntityö olisi mennyt hukkaan. (Rope 2004, 210 213.) Asiakkaiden vaatimustaso kasvaa koko ajan yhteiskunnallisten trendien mukana. Yritysten tulisikin seurata ympäristön muutoksia ja trendejä, jotka liikkuvat maailmalla parhaimman lopputuloksen saavuttamiseksi. Missä markkinat ovat, miten ne muuttuvat ja miten ne nähdään tulevaisuudessa. Tulevaisuuden ennustamisesta ja katselemisesta on yritykselle myös hyötyä kilpailuetuna, koska näin ollen yritys voi tuoda asiakkaiden haluaman tuotteen markkinoille jo ennen kilpailijoitaan. (Jylhä 1998, 52.) 3.4 Ikäihmiset kohderyhmänä Ikäihmisille kohdistetuista palveluista suurin osa on joko hoito- tai kuntoutuspalveluita. Muita yleisimpiä ikääntyneiden käyttämiä vapaa-ajan palveluja ovat mm. uimahallit, senioreille suunnatut kuntosalit, kerhohuoneet, kirjastot sekä kansalais- ja työväenopistot. Joillain paikkakunnilla on myös ikäihmisille suunnattuja seniorikahviloita. Seniorikahvilat ovat matalan kynnyksen kohtaamispaikkoja, jotka lisäävät alueen yhteisöllisyyttä, ikäihmisten liikkumismahdollisuuksia ja sosiaalista kanssakäymistä. Seniorikahvilat ovat vaikuttaneet positiivisesti ikäihmisten hyvinvointiin. (Eronen & Petäjistö 2012, 1) Hyviä vaikutuksia ovat Erosen ja Petäjistön mukaan olleet muun muassa aktiivisuuden lisääntyminen, sosiaalisten suhteiden paraneminen sekä yksinäisyyden tunteen väheneminen. Ikäihmisten palveluihin panostaminen säästää siitä syystä myös kuntien- ja valtion hoitokuluja. Nykypäivänä ikäihmisillä on suuri rooli kuluttajina. Ikäihmiset ovat huoltajia ja isovanhempia, jotka kuljettavat lapsen lapsiaan erilaisiin harrastuksiin ja hoitavat heitä vanhempien työmatkojen aikana tai lapsen sairastuttua. Tämän takia kaikille asuinalueille olisi kannattavaa perustaa palveluja, jotka sopivat niin vanhuksille kuin lapsillekin. 3.5 Aikuiset ja lapsiperheet kohderyhmänä Aikuiset arvostavat asuinalueilla rauhallisuutta, luonnonympäristöä ja vähäistä liikennettä. Välttämättömien sosiaalisten palvelujen lisäksi aikuiset toivovat kodin tai työpaikan läheltä ainakin päivittäistavarakaupan ja kioskin. Pankkia ja postia toivoo enää harva, mutta ympäris-

9 tö.fi sivuilla julkaisun Asukasbarometri asukaskyselyn mukaan asuinalueilla toivotaan peruspalvelujen lisäksi yhä enemmän kauppoja ja kahviloita. (Strandell 2013.) Ravintolat ja lounaspaikat ovat asuinalueella etenkin työssäkäyvien ja lapsiperheiden suosiossa. Työssäkäyvät eivät välttämättä ehdi tai jaksa valmistaa ruokaa kotonaan, joten hyvin suuri osa käy syömässä ulkona tai ostamassa lounaansa ruokakaupasta. Salon Seudun Sanomissa julkaistun tutkimuksen mukaan etenkin pääkaupunkiseudulla asuvat nuoret lapsiperheet syövät ravintoloissa entistä useammin. (STT 2012.) 3.6 Nuoret kohderyhmänä Koululaisikäisten yleisimmin käyttämiä palveluita ovat vähittäiskaupat, pikaruokalat ja kauppakeskukset. Helsingin Sanomissa julkaistun tutkimuksen mukaan nuoret kuluttajat arvostavat edullisuutta, helppoutta, pitkää käyttöikää ja kanta-asiakasetuja. Nuorista noin puolet kertoo suosivansa verkosta ostamista ja suurin osa kannattaa myös kierrättämistä. Nykypäivän nuoret viihtyvät nykypäivänä verkossa huomattavasti enemmän, joten olisi tärkeää, että nuorten lähettyvillä olisi paikkoja, jossa luoda oikeita sosiaalisia kontakteja ja mahdollisuus pelata konkreettisia pelejä ystävien kanssa sosiaalisen median käytön sijasta. Tällaisia paikkoja ovat esimerkiksi kaupunkien tai yhdistysten ylläpitämät nuorisotilat. (Karttunen 2014.) 3.7 Ideointi 3.7.1 8X8 menetelmä 8x8-menetelmän on ajatuskartan tapainen ideointimenetelmä, jolla pyritään hahmottamaan ongelma paperille. Paperin keskelle kirjoitetaan ongelma, jonka jälkeen ongelman ympärille sijoitetaan kahdeksan näkökulmaa, jotka tulevat mieleen ongelmasta. Tämän jälkeen saadut kahdeksasta näkökulmaa siirretään uusiksi aloituspisteiksi, jonka jälkeen kustakin tuotetaan taas kahdeksi ideaa. Tämä on kurinalaisempi ideointimenetelmä, jolla ongelma tai ideoinnin hahmottaminen valottuvat tekijälle paremmin. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 165.)

10 Taulukko 1: 8x8 malli Suurpellon Keitaan näkökulmasta Edellisessä taulukossa (Taulukko 1) on kuvattu 8x8 menetelmä Suurpellon Keitaan näkökulmasta. Taulukon keskellä valkoisella on Suurpellon Keitaan alkuperäinen hahmotelma, välipalabaari. Sen ympärille on taulukoitu muun muassa tuotteet, musiikki, kohderyhmä ja aktiviteetit. Tulevissa luvuissa on taulukosta visualisempi ja työstetympi versio. 3.7.2 Kuusi ajatteluhattua Kuusi ajatteluhattua on apuväline ajatteluun ja keskusteluun. Sen avulla on mahdollista keskittyä vain yhteen asiaan kerrallaan. Näitä hattuja voidaan hyödyntää esimerkiksi ryhmätöitä tehdessä. Ideana kuuden ajatteluhatun tekniikassa on tutkia ongelmaa erilaisista näkökulmista. (Innokylä 2012.) Kuuden ajatteluhatun avulla eri teemat voidaan erotella toisistaan ja näin pystytään keskittymään vain yhteen asiaan kerrallaan. Eri hatuissa huomio suunnataan erilaisiin asioihin eli omaksutaan erilaisia rooleja. Kun ryhmä omaksuu erilaisia rooleja, tulee helpommin sanottua useita eri mielipiteitä samasta asiasta. Kuuden eri teeman käyttäminen auttaa suuntaamaan ajatukset juuri haluttuun suuntaan. (Innokylä 2012.) Hatun käyttö aloitetaan aina sinistä hattua hyödyntäen. Siinä määritellään käsiteltävä aihe sekä päätetään tavoitteet. Hatun käyttö myös päätetään siniseen hattuun, jolloin tehdään ideoinnista yhteenveto sekä jatkoa varten toimintasuunnitelma niistä asioista, joita on hattu-

11 jen avulla saatu päätettyä. Huonolta tuntuvat ideat karsitaan vasta lopussa pois. (De Bono 2014.) Seuraava käytettävä hattu on valkoinen. Siinä on tarkoitus tuoda esille vain faktoja ja varmaa tietoa aiheesta, ei siis omia mielipiteitä. Punaisessa hatussa tuodaan esiin tunteita ja luuloja, joita käsiteltävä aihe herättää. Tunteita ei tarvitse perustella. Mustassa hatussa tarkoituksena on kertoa kaikki epäilykset ja seuraukset toiminnasta. Mustan hatun tarkoitus on kartoittaa vaaroja ja on hyvä myös selvittää, miten niiltä voidaan välttyä. Keltaisessa hatussa keskitytään mahdollisuuksiin ja idean positiivisiin puoliin ja hyötyihin. Vihreä hattu tuo esiin uusia ideoita ja ajatuksia. Sen tarkoitus on kehittää jo olemassa olevaa ideaa eteenpäin. Lopuksi sininen hattu vetää ideoinnin yhteen ja selvittää kokonaiskuvan. (De Bono 2014.) 3.7.3 Miellekartta Miellekartta eli englanniksi mind map on havainnollistava ideoinnin jäsentämistä helpottava esitysmuoto. Miellekarttaa voi käyttää moneen tarkoitukseen kuten oppimiseen, asioiden havainnollistamiseen, selkeyttämiseen ja ymmärtämiseen. On myös todettu, että jotkut ihmiset oppivat paremmin luodessaan opittavasta asiasta miellekarttoja. Hassisen mukaan miellekartat ovat sen takia tehoikkaita, koska niitä käyttävä ihminen käyttää molempia aivopuoliskojaan, joten kehittää sekä kielellistä että visuaalista puoltaan. Miellekarttaan voi liittää sekä kuvia että tekstiä käsiteltävän asian havainnollistamiseksi mahdollisimman selkeästi. (Hassinen 2008, 16.) 3.8 Visualisointi 3.8.1 Visualisoinnin työkalut 5x miksi metodi on hyvä työkalu, jos asian tai konseptin hahmottamisessa on hankaluutta. Konsepti muutetaan tarinaksi vastaamalla viiteen kysymykseen. Tämä työkalu on yksinkertainen ja sen takia myös hyvin suosittu. Työkalun käyttö alkaa kysymyksellä mitä ongelmaa tai haastetta palvelu/tuote ratkaisee. Tähän kysymykseen on mietittävä vastaus, jolla pystyy havainnollistamaan konseptin konkreettisen päämäärän. Seuraava kysymys on miksi sen ratkaiseminen on tärkeää. Kysymykseen vastataan edelleen kunnollisilla pohdinnoilla konseptin sisäisestä luonteesta ja päämäärästä. Seuraavissa ja viimeisissä kolmessa kysymyksessä tarkennetaan asiaa kysymällä miksi se on tärkeää. Kolmannella ja viimeisellä kerralla tulisi vastauksen olla se viimeinen konseptin tarkoitus ja lopputulos, johon halutaan päätyä. Työkalun käyttö on helppoa, mutta tarinan luominen konseptin ympärille voi olla joskus haastavaa. (Rauhala 2014, 17.)

12 CAR- malli on metodi, jossa luodaan palvelukonseptista tarina. CAR- malli pyrkii vastaamaan seuraaviin kysymyksiin kertomalla tarinallisesti konseptin päähenkilöstä, hänen mahdollisista tavoitteistaan, matkasta tavoitteisiin ja tavoitteiden saavuttamisen jälkeisistä tunnelmista. CAR- mallin kirjaimet tulevat sanoista context eli sisältö (kuka ja missä, päähenkilön tavoitteet ja mikä häntä estää), action eli tapahtumat (ylä- ja alamäet ja mitä opitaan matkan varrella) sekä result eli tulokset (mitä päähenkilölle tapahtuu lopussa ja saako hän tavoittelemansa.) Näihin kysymyksiin vastaamalla saadaan työkalua apuna käyttäen havainnollistettua konseptin luonne tarinan avulla. (Rauhala 2014, 18.) 3.8.2 Asiakkaan palvelupolku Palvelupolun menetelmässä on tavoitteena esittää palvelun eteneminen polkuna, joka kuvataan valitun toimijan näkökulmasta aina ensikontaktista palvelun loppuun asti. Näitä toimijoita voivat olla asiakas tai palvelun tuottamiseen osallistuva henkilökunta. Palvelupolun tavoitteena on tarkastella millaisista merkittävistä tapahtumista palvelu koostuu. Palvelupolku menetelmää käytettäessä on hyvä tehdä kartoitus useamman henkilön näkökulmasta. Tämän avulla voidaan välttää kapea-alaisuutta suunnittelussa ja nähdä kuinka palvelua voidaan vielä parantaa. (Innokylä 2012.) Jokaisen hyvän palvelun tulisi toimia kaikkien osapuolten näkökulmasta siten, että se olisi räätälöity mahdollisimman palvelualttiiksi jokaiselle osapuolelle. Tavoitteena on luoda palvelu joka palvelee mahdollisimman hyvin jokaista suurempaa kohderyhmää. (Innokylä 2012.) Otetaan esimerkiksi ravintola. Itse palvelupolku käynnistyy siitä, kun asiakas havaitsee palvelua tarjoavan paikan, jonka seurauksena esimerkiksi näläntunne tai mahdollisesti kantautuva musiikki luovat päätöksen tulla ravintolaan asiakkaaksi. Saapuessaan ravintolaan, asiakkaan on helppo tutustua esillä olevaan runsaaseen tarjontaan. Mikäli päätöksen teko tuottaa vaikeuksia, niin palveleva ja ammattitaitoinen asiakaspalvelija kartoittaa tarjonnan asiakkaalle. Kattavan tarjonnan ja laadukkaan asiakaspalvelun avulla, asiakkaan on helpompi tehdä ostopäätös. (Innokylä 2012.) 3.9 Konseptointi Konseptointinnilla voidaan tarkoittaa montaa asiaa esimerkiksi vapaata ajattelua uudistamisprosessin alkupäässä, teknologisten ratkaisujen kehittämistä, erillisiä vaiheita projektoimattoman tai projektoidun prosessin välissä tai tuotesuunnitteluprosessin ensimmäistä vaihetta tai näitä kaikkia edellä mainittuja. Joka tapauksessa konseptointi on aina aikaa vievää ja haastavaa. (Apilo 2007, 151.)

13 Konseptointia voidaan jakaa moneen eri luokkaan. Konseptitasoja ovat visioiva, kehittävä, määrittelevä ja ratkaiseva konseptointi. Visioiva konseptoinnin tavoite on konkretisoida tulevaisuuden mahdollisuuksia ja toteutustapana tässä käytetään jatkuvaa strategista ajattelumallia. Kehittävä konseptointi tavoittelee taas uusia ja erilaisia konsepti malleja toteutuksen suunnitteluun ja on näin ikään jatkuva prosessi loppuun asti. Määrittelevän konseptoinnin tavoite on tuoda ominaisuus- ja ratkaisumäärittelyyn vaihtoehtoisia konsepteja, jotta olisi varaa valita ja ratkaiseva konseptointi pyrkii luomaan pohjaa määrittelyvaiheelle. (Apilo 2007, 152.) Konseptointivaiheessa tulee usein eteen haasteita kuten asiakkaiden prosessien ja tarpeiden ymmärtäminen ja hahmottaminen. Konseptointivaiheessa myöskään resurssien hallinta ei ole helppoa, koska itse prosessit muuttavat loppuresursseja joten kaikkeen tulee varautua. Lopuksi konseptointia tulee myös arvioida ja tähän voidaan käyttää erilaisia määrällisiä ja laadullisia kriteerejä. Konseptoinnin arvioinnissa ei ole olennaista mitä kriteerejä tai asteikkoja käytetään. Arvioimisessa tärkeintä on arvioida konseptia mahdollisimman monesta näkökulmasta erilaisten ihmisten kautta, jotta riskit havaittaisiin mahdollisimman aikaisin. (Apilo 2007, 158.) 3.10 Markkinointi Ihanteellisessa tilanteessa yritys myy tuotteitaan automaattisesti, ilman minkäänlaista markkinointia. Nykymaailmassa tämä on kuitenkin lähes mahdoton tilanne. Yritykset tarvitsevat markkinointia, jotta tuotteita saataisiin myydyksi. Markkinoinnin ideana on myös sovittaa yhteen yrityksen osaaminen ja asiakkaan toiveet niin, että molemmat saavat haluamansa. (Savon ammatti- ja aikuisopisto 2014.) Markkinoinnin tehtävänä on hankkia uusia asiakkaita sekä huolehtia olemassa olevista asiakkaista. Aluksi yrityksen tulee tehdä markkinointitutkimus kartoittaakseen, minkälaisille markkinoille toimintaa ollaan aloittamassa. Yrityksen tulee myös vaikuttaa kysyntään luomalla asiakkaille odotuksia tuotteista. Toiminnan jatkuessa on yrityksen pidettävä huolta kantaasiakkaistaan esimerkiksi tarjoamalla heille erilaisia etuja ja bonuksia. (Savon ammatti- ja aikuisopisto 2014.) Markkinointi on asiakas- ja tarvekeskeistä eli asiakkaan toiveet ja tarpeet määrittävät yrityksen koko tarjonnan. Tavoitteellisuuden ja kannattavuuden vuoksi markkinoinnin avulla saavutetaan toivotut päämäärät. Markkinointi on se, joka ohjaa koko yrityksen toimintaa liikeidean kanssa. Yrityksen tulee valita kohderyhmät ja selvittää niiden tarpeet. Tarpeiden perusteella yritys suunnittelee tuote- ja palvelutarjonnan. Ulkoisen markkinoinnin eli mainonnan, myyntityön ja suhdetoiminnan lisäksi yrityksen tulee huolehtia sisäisestä markkinoinnista, johon kuuluu henkilöstön sitouttaminen yritykseen. (Savon ammatti- ja aikuisopisto 2014.)

14 4 Suurpellon Keitaan suunnittelu Tässä osiossa kuvataan tiimin kehittelemä Pop up konsepti Suurpellon alueelle. Erilaisten vaiheiden jälkeen tiimin hankkeeksi on muodostunut Suurpellon Keidas, joka toimi ideoinnin alussa nimellä välipalabaari. Suurpellon Keidas tarjoaa lähi- ja luomuruokia lähialueen asukkaille ja työntekijöille. Suurpellon Keidas tyyppiseen konseptiin päädyttiin monia työkaluja, ideoinnista visualisoinnin kautta haastatteluihin, apuna käyttäen. 4.1 Ymmärrä -vaihe Projektin suunnittelu alkaa ymmärrä vaiheesta. Mortitzin mukaan hyviä tapoja työstää ymmärrä vaihetta on ensin kartoittaa asiakkaiden tarpeita. Hyviä metodeita ovat myös muun muassa benchmarking, sidosryhmäkuvaus sekä havainnointi. (Moritz 2005, 94.) 4.1.1 Mahdolliset asiakasprofiilit Asiakasprofiilien avulla on helppo lähteä kartoittamaan kohderyhmiä ja tutkia millaisia palveluita asiakkaat voisivat ostaa. Alla on lueteltuna mahdolliset asiakkaat, jotka voisivat käyttää Suurpellon Keitaan konseptin mukaisia palveluita. Kuvissa (kuvat 1,2,3 ja 4) on tuotu mahdollisia asiakasprofiileita esille visuaalisin keinoin. Osa asiakasprofiileista on fiktiivisiä. Kuva 1: Anna 25 vuotta.

15 Kuva 2: Santeri 16 vuotta. Kuva 3: Auli 67 vuotta. Kuva 4: James 30 vuotta.

16 4.1.2 PESTE analyysi PESTE-analyysissä pyritään selvittämään tämän hetkistä tilaa sekä tulevaisuutta organisaation, yrityksen tai ilmiön muutosvoimassa. Yritysten ja organisaatioiden muutosvoimaa kuvataan viidellä eri osa-alueella. Nämä osa-alueet ovat poliittisia, ekonomisia, teknologisia, sosiaalisia sekä ekologisia. Seuraavassa kuviossa on kuvattu PESTE-analyysin osa-alueet (kuvio 1). Kuvio 1: PESTE- analyysin vaiheet. Edellä mainitut osa-alueet voidaan jakaa taulukkoon, jossa päätettävää asiaa voidaan tarkastella jokaisen alueen näkökulmasta. PESTE-analyysin yksi suurimmista hyödyistä on ristiriitaisuuden paljastaminen eri osa-alueiden välillä sekä niiden pohtiminen tulevaisuuden valintoja tehdessä. (Careprise. Seamk 2014.)

17 Taulukko 2: PESTE- analyysin osat tarkemmin. Edellisessä taulukossa on kuvattuna PESTE-analyysin eri osa-alueet, joita on tutkittu Suurpellon Keitaan näkökulmasta (taulukko 2.) Osa-alueita ovat muutosvoima, poliittinen, ekonominen, teknologinen, sosiaalinen ja ekologinen. Toisessa sarakkeessa on käyty osa-alueiden kautta keskeisiä asioita. Muutosvoimalla pyritään kuvaan muuttuvaa arkea sekä tulevaisuutta. Pop up konsepti tarjoaa jotain uutta ja virkistävää vaihtelua alalla paikkansa vakinaistaneille normaaleille kahviloille sekä terveyskaupoille tuomalla oman monipuolisen tarjonnan sekä terveelliset tuotteet kaikkien saataville. Läheinen sijainti sekä kiinteä yhteistyö lähialueen asukkaiden kanssa takaa menestymisen alueen ensimmäisenä konseptina, joka tarjoaa ruokatuotteita ja joka rikkoo rajoja verrattaessa normaaleihin kahviloihin. (PESTE analyysi.) Poliittiseen osa-alueeseen kuuluvat lait sekä säännökset, jotka koskevat Pop up toimintaa. Ennen Pop up yrityksen perustamista tulee ottaa selvää ravintola-alan lainsäädännöstä, kahvilan lainsäädännöstä, Pop up lainsäädännöstä sekä yleistä elinkeinonharjoittamista koskevista lainsäädännöistä. Lupaa Pop up konseptin perustamiseen täytyy anoa kaupungilta ja tarvittavat asiakirjat tulee olla täytetty niin kuin laissa sanotaan. Myös joitain ehtoja voidaan asettaa kyseiselle liiketoiminnalle ja niihin täytyy tutustua ennen varsinaisen liiketoiminnan aloittamista. (PESTE analyysi.)

18 Ekonomisessa muutosvoimassa pyritään tekemään liiketoiminnasta entistä kannattavampaa. Suurpellon Keidas parantaa kannattavuutta lisäämällä ensin kysyntää asiakkaiden keskuudessa, kysynnän lisääntymisen myötä voidaan tilata suurempia eriä raaka-aineita tukusta, mikä auttaa Suurpellon Keidasta maksimoimaan liikevaihtoa. Toimiessaan näin, yritys voi myydä tuotteita entistä asiakasystävällisempään hintaan, joka taas saa asiakkaat palaamaan yhä uudelleen ja uudelleen Pop up kahvilaan. (PESTE analyysi.) Teknologisuuden muutosvoimana voidaan pitää kaikkia uusia teknologisia ratkaisuja ja laitteita, joita on Suurpellon Keitaassa tukemassa päivittäisiä töitä ja rutiineja. Teknologisiksi laitteiksi voidaan lukea kassajärjestelmä, valaistus, äänentoisto sekä valo ja mainostaulut. Uusia teknologisia ratkaisuja tulee markkinoille kaiken aikaa ja niitä pyritään kilpailuttamaan ja ottamaan selvää energiatehokkaista sekä ekologisesti tuotetuista ratkaisuista. (PESTE analyysi.) Sosiaalista muutosta entiseen ja tulevaisuuteen pyritään tuomaan tutussa miljöössä sijaitsevalla uudenlaisella Pop up konseptilla. Sosiaalisesti Suurpellon Keidas tulee olemaan kohtaamispaikka, johon kaikkien on helppo tulla. Tutulla alueella sijaitseva uusi palvelu on myös turvallinen sen keskeisyyden, läheisyyden sekä valvonnan vuoksi. Työntekijän valvovan silmän alla ei suvaita kiusaamista eikä muutakaan epäsoveliasta tai loukkaavaa käytöstä. (PESTE analyysi.) Ekologisuuden merkityksellisyyttä ei voida korostaa liikaa tässä konseptissa. Kuten aiemmin mainittu, energiatehokkailla laitteilla viedään ekologisuus paljon pidemmälle. Lähituottajien suosiminen vähentää hiilidioksidipäästöjä, koska kuljetusmatkat eivät ole niin pitkiä ja näin ollen alentaa huomattavasti tuotettua hiilijalanjälkeä. Keskeisessä osassa on myös pakkausjätteiden vähentäminen. Kaikkea mukaan otettavaa ei tarvitse pakata muovipusseihin eikä kahvia valuttaa pahvimukiin. Suurpellon Keidas pyrkii kestävään kehitykseen ja keskittyy uusien innovaatioiden luomiseen pitäen mielessä selkeän päämäärän, jätteetömämpi tulevaisuus. (PESTE analyysi.) 4.1.3 Haastattelu Haastattelu on yksi yleisimmin käytetyistä tiedonhakumenetelmistä. Haastatteluja voi olla monia erilaisia. Haastattelua käytetään, jotta saataisiin mahdollisimman todenmukaista ja luotettavaa informaatiota siitä mitä asiakas haluaa ja mitä hän ajattelee (Hirsjärvi & Hurme 2001, 34 42). Haastattelun tuloksiin vaikuttaa monet asiat esimerkiksi haastateltavan ikä ja sosiaalinen status. Haastattelijan tulisi ottaa nämä seikat huomioon haastattelua suunniteltaessa sekä kysymyksiä esitettäessä. (Hirsjärvi & Hurme 2001, 68 69.)

19 Tiimi haastatteli konseptin pohjalta erilaisia ihmisiä, jotka asuvat Suurpellon alueella. Haastattelussa ei käytetty minkäänlaisia kyseilyitä tai papereita vaan haastateltavat otettiin kadulta ja heille esitettiin kysymyksiä esimerkiksi konseptin luonteesta ja asukkaiden tarpeista. Haastattelussa kävi ilmi, että asukkaat haluaisivat juuri tämänlaista palvelukonseptia tarjottavan Suurpellon alueella, koska sellaista ei ole. Haastateltavat olivat iältään 20 30 - vuotiaita, jotka sopivat juuri kohderyhmäksi. Harmillista kuitenkin oli, että vanhempaa ikäluokkaa ei kunnolla tavoitettu, koska tarkoituksena oli suunnitella myös heille palveluita Suurpellon Keitaaseen. 4.1.4 Sidosryhmät Sidosryhmillä tarkoitetaan kaikkia niitä tahoja, joiden kanssa organisaatio tai yritys on jonkinlaisessa vuorovaikutuksessa. Näihin tahoihin kuuluvat muun muassa omistajat, asiakkaat, toimittajat ja kilpailijat. Yrityksen tai organisaation toiminta on siis sidoksissa näihin tahoihin ja sillä on vaikutus niihin. Hatchin mukaan yrityksen toiminnalle on olennaista olla tietoinen sen sidosryhmistä ja niiden muodostamista verkostoista. Yritys pyrkii aina toimimaan tavalla, joka on kannattavaa sen sidosryhmille. Yritys ja sen sidosryhmät muodostavat verkoston, jolla on merkittävät ja tiivis vaikutus yrityksen toimintaan. (Hatch 2006, 239 246.) Sidosryhmäkuvausta tehtäessä pohdittiin, mitkä olisivat Suurpellon Keitaan yhteistyökumppaneita, toimittajia tai kilpailijoita sekä myös muita tahoja, jotka ovat jollain tavalla mukana konseptin luomisvaiheessa sekä toteutusvaiheessa. Tietenkään ei voi tietää tällä hetkellä kuka konseptin mahdollisesti toteuttaa, mutta Laurean opiskelijat luultavasti ovat mukana toiminnassa. Kuvio 2: Suurpellon Keitaan sidosryhmät.

20 Edellä olevassa kuviossa (kuvio 2) on esitettynä Suurpellon Keitaan mahdolliset sidosyhmät. Yhteistyökumppaneiksi voitaisiin luokitella Suurpelto-seuran jäseniä ja Suurpellossa toimivia yhteyshenkilöitä sekä Laurean opiskelijoita, jotka ovat kyseisen konseptin suunnitelleet. Toimittajia voitaisiin kartoittaa tavarantilauksen kautta, mutta koska se ei ole konseptin kannalta tällä hetkellä ajankohtaista, asiaan ei paneuduttu sen syvemmin. Muutamia ehdotelmia kuitenkin mietittiin kuten tukku sekä lähiviljelijät ja palstatoimijat. Kilpailijoita Suurpellon alueella ei ole kyseiselle konseptille, koska tämä olisi ainoa tämäntyyppinen kahvila- ja lounaspalveluita tarjoava yritys alueella. Kilpailevaa toimintaa voi kuitenkin olla se, jos asukkaat haluavatkin syödä kaikki ruokansa kotona, eivätkä tällöin käyttäisi Suurpellon Keitaan palveluita. Laurean opiskelijat ovat tiiviisti mukana toiminnassa konseptin suunnittelijoina sekä ehkä tulevaisuudessa konseptin toteuttajina. 4.2 Kehitä -vaihe Kehitä- vaiheessa ideaa tai ideoita pyritään parantamaan, kehittämään sekä testaamaan. Kehitä- vaiheessa tulee ottaa huomioon riskit ja suunnitella tapahtuman toteutus- vaihe niin hyvin, kuin mahdollista. Projektiin liittyvät tuotteet, niiden tiedot ja sisältö suunnitellaan ja testataan kehitä- vaiheessa. Kehitä vaiheessa ideointi viedään askelta pidemmälle. Moritzin mukaan Service Design- projektissa varteen otettavista ideoista luodaan kehitä- vaiheessa tehokkaita konsepteja. Erityisesti palvelua muotoillessa on kehitä- vaiheessa tehtävä mahdollisimman tarkat suunnitelmat ja otettava huomioon jokainen yksityiskohta. (Moritz 2005, 135). 4.2.1 Benchmarking Benchmarking on käytetty menetelmä, jossa omaa toimintaa verrataan kilpailijoiden toimintaan ja pyritään näin parantamaan jo olemassa olevaa tuotetta tai palvelua. Tarkoituksena ei ole vaan pienentää kustannuksia vaan saada toimintakyky ja kustannukset samalle tasolle. Benchmarking on myös oivallinen tapa oppia toisilta; kun pystytään havainnoimaan parhaita toimintatapoja, pystytään omaksumaan niitä myös omaan toimintaan. Yleensä benchmarking toimii koko yrityksen oppimisen lähteenä, eikä ainoastaan pyri muokkaamaan yhtä palvelua vaan asiaa tulee katsoa laajemmalti. Onnistuneena prosessina benchmarking voi tuoda muutoksia yrityksessä toimivien yksilöiden toimintaan ja näin työntekijät saavat lisää tietämystä. Konseptia suunniteltaessa voidaan käydä tutkimassa mitä muilla on tarjolla ja benchmarking auttaa asioiden havainnollistamisessa. (Benchmarking- menetelmä 2014.)

21 Tiimi käytti benchmakingia osana konseptin kehittämistä. Tiimi kävi Tapiolassa muutamassa kahvilassa katsomassa niiden tarjontaa. Mikään paikoista ei tarjoa ainoastaan lähi- ja luomutuotteita, joten tämä olisi iso kilpailuetu Suurpellon Keitaalle. Kahvilat tarjoavat lähinnä erilaisia pullia ja kakkupaloja kahvin lisäksi. Suurpellon Keitaan valikoima olisi myös paljon laajempi, kuin tämän hetkisillä kahviloilla Tapiolassa. Kilpailuetua tuovat myös ravitsevat ja monipuoliset salaattilounaat. Koska Suurpellon Keitaan on tarkoitus toimia myös alueen nuorisotilana, tiimi kävi tarkastelemassa, minkälainen nuorisotila Tapiolassa on. Tapiolan nuorisotila on värikäs ja valoisa. Isoista ikkunoista näkee viereiselle kävelykadulle. Nuorisotilassa on myös biljardipöytä. Jos Suurpellon Keitaan toimitila tulee olemaan suuri, on myös sinne mahdollista ajatella biljardipöydän asettamista. Keitaassa oleva nuorten puoli tulee joka tapauksessa olemaan värikkäämpi ja nuorekkaampi kuin kahvilan puoli. 4.2.2 Ideointi Tiimi käytti ideointivaiheessa kolmea menetelmää; 8x8:a, kuutta ajatteluhattua ja miellekarttaa. 8x8 menetelmää käytettiin, koska sen avulla pystyy hahmottamaan ongelman pääkohdat ja niistä mieleen tulevat asiat. Tiimi sai 8x8 menetelmän avulla karsittua turhat seikat pois ja rajattua kokonaisuutta. Toinen käytetty ideointimenetelmä oli kuusi ajatteluhattua. Menetelmä valittiin, koska sen avulla saa listattua tärkeitä asioita esimerkiksi projektin positiivisista sekä negatiivisista puolista sekä uusista mahdollisuuksista. Kuusi hattua on myös visuaalisesti erittäin toimiva ideointimenetelmä ja sen avulla projekti sai uusia näkökulmia. Kolmas ideointimenetelmä oli miellekartta ja se valittiin, koska sen avulla pystyy visualisoimaan konseptia. Miellekartan avulla on myös helppo esitellä suunniteltua kokonaisuutta ja konseptin tarkoitusta ulkopuoliselle henkilölle. Miellekarttaan on listattu muun muassa kohderyhmät, pop Up:in tarjontaan ja ulkoasuun sekä tunnelmaan liittyviä asioita. 4.2.3 8x8 menetelmä Seuraavassa kuviossa (kuvio 3) aiemmin mainittua 8x8 mallia on työstetty pidemmälle ja siitä on tehny visuaalisempi kokonaisuus, jossa hahmottuu paremmin konseptin ideointia. Tiimi lähti jatkamaan Suurpellon Keitaan ideointia 8x8 menetelmän avulla. Tiimin tarkoituksena tässä projektissa on siis toteuttaa Suurpellon alueelle Pop up ravintola/kahvila Suurpellon Keidas, jonka on tarkoitus palvella kaikkia alueen asukkaita iästä riippumatta. Tällä menetelmällä Suurpellon Keitaasta muodostui selkeämpi ja kattavampi kokonaisuus. Kuvion jälkeisissä kappaleissa konseptia on avattu enemmän.

22 Kuvio 3: 8x8 mallin visuaalisempi versio. Aamuaikaan tarjolla on puuroa, sämpylöitä, kahvia ja teetä sekä pullaa seisovasta pöydästä. Lisäksi asiakkaiden on mahdollista lukea päivän lehtiä. Taustalla soi rauhallinen musiikki. Aamulla asiakkaiden on ajateltu olevan lähinnä vanhuksia, joilla on aikaa tulla kahvilaan istumaan ja nauttimaan aamukahvinsa rauhallisen taustamusiikin parissa. Lounasaikaan tarjolla on salaattibuffet. Salaateista voi valita mieleisensä sekoituksen. Salaatin lisukkeita voivat olla esimerkiksi lohi, kana ja mozzarella. Lounasaikaan on saatavilla myös täytettyjä patonkeja sekä erilaisia smoothieita. Taustalla soi rento musiikki. Asiakkaita lounasaikaan ovat esimerkiksi alueen rakennusmiehet, koululaiset sekä asukkaat ja muut lähialueen ihmiset. Tarjolla on myös isompia lounasannoksia yrityksille. Iltapäivällä tilan saavat vallata nuoret, tila toimii ikään kuin nuorisotilana Playstationeineen ja televisioineen. Tarjolla on vakiovalikoimaan kuuluvia smoothieita, hedelmiä, sämpylöitä, pähkinöitä sekä palautusjuomia treeneistä kotiin palaaville urheilijoille. Musiikki iltaisin on menevää, lähinnä nuorille kohdistettua. Suurpellon Keitaassa vallitsee rento meininki ja kaikki alueen asukkaat ovat tervetulleita sinne mihin aikaan vain. Keidas käyttää tuotteidensa raaka-aineina lähi- ja luomutuotteita ja näin ollen toimii yhteistyössä alueen palstaviljelijöiden ja torimyyjien kanssa. Omat eväät on

23 Keitaassa sallittu, myös mikro on asiakkaiden käytössä. Keitaasta löytyy myös infopöytä, jossa on kaikenlaista Suurpellon alueeseen liittyvää informaatiota. 4.2.4 Kuusi ajatteluhattua Seuraavassa kuviossa (kuvio 4) on kuvattu tiimin ideointia kuuden ajatteluhatun menetelmää hyödyntäen. Kuviossa käydään läpi tieto, tunne, kriittisyys, positiivisuus, uudet mahdollisuudet sekä kokonaiskuva rinnastettuna Suurpellon Keitaaseen. Kuvio 4: Kuusi ajatteluhattua Tiimi aloitti kuusi hattua ideoinnin sinistä eli kokonaiskuva hattua käyttämällä eli määritteli projektin aiheen. Aiheeksi muodostui kokoajan kehittyvälle Suurpellon alueelle sijoitettava välipalabaari nimeltä Suurpellon Keidas. Valkoista eli tieto hattua käyttämällä tiimi benchmarkkasi Tapiolan nuorisotilaa ja Tapiolan kahviloita. Lisäksi tässä vaiheessa tiimi kartoitti mahdollisia kilpailijoita alueella, ja totesi että ainakaan kilpailevia kahvilayrityksiä ei alueella ole. Asiakkaiden eli Suurpellon asukkaiden mielipiteet otetaan huomioon hankkeen suunnittelussa. Punaista eli tunne hattua käyttämällä tiimi mietti, mitä tunteita Suurpellon Keitaasta herää. Tällaisia tunteita olivat esimerkiksi virkistävä, kotoisa ja tunnelmallinen. Musta eli kriittisyyden hattu kertoo tiimin epäilyksistä konseptia kohtaan. Alueelle saattaa nopealla tahdilla tulla kilpailijoita. Voi myös olla, että mahdolliset asiakkaat jäävät kotiin syömään kaikki ruokan-

24 sa, eivätkä tule Keitaaseen. Pop Up kahvilat ovat tietyssä tilassa yleensä vain vähän aikaa, eli se ei ole pysyvä ratkaisu alueelle. Myös budjetti rajoittaa Keitaan mahdollisuuksia. Keltainen eli positiivisuushattu kertoo, mitä positiivista Keidas saa alueella aikaan. Keidas lisää yhteisöllisyyttä ja yleistä viihtyvyyttä. Positiivista on myös se, että ainakaan tällä hetkellä alueella ei vielä ole kilpailijayrityksiä, joten Keidas saisi toimia rauhassa. Vihreä eli mahdollisuuksien hattu pitää sisällään Keitaassa järjestettävät erilaiset tapahtumat. Myös laajentuminen voi olla mahdollista, jos Keitaasta tulee suosittu. Jos asiakkaita riittää, voidaan miettiä myös Keitaan Pop up toiminnan muuttamista pysyväksi. 4.2.5 Miellekartta Allaolevaan miellekarttaan (kuva 5) on koottu konseptin eri osa-alueita. Alueet on jaoteltu ulkoasun, tarjonnan, asiakkaiden ja muiden huomioon otettavien asioiden kesken. Aluksi voidaan tarkastella ulkoasu kohtaa. Tässä kohdassa käy ilmi kuvien perusteella Suurpellon Keitaan viihtyvyys, kotoisuus, trendikkyys sekä viihtyvyyttä tuovat erilaiset musiikit, joita paikassa soitetaan ajankohdasta riippuen. Kuva 5: Miellekartta Suurpellon Keitaasta. Tarjonta kohdassa tulee esille tarjottavat ateriat ja ruuat, kuten esimerkiksi puuro ja pullat. Tarjonta kohdassa on myös käyty läpi aktiviteetit, joita on mahdollisuus hyödyntää paikassa vierailleltaessa. Tähän liittyy muunmuassa tietokone, päivän lehdet ja lautapelit kuten myös pelikortit ja televisio. Kaikki tämä aktiviteetti on maksutta asiakkaiden käytössä.

25 Asiakkaat kohtaan on liitetty kuvia mahdollisista asiakassegmenteistä. Asiakkaita ovat työssäkäyvät ja Suurpellon asukkaat, vanhukset, lapset ja nuoret sekä lapsiperheet. Kyseisen kuvan on tarkoitus havainnollistaa palvelukonsepti ideaa ja saada asiakkaat ymmärtämään paremmin konseptin tarkoitus. 4.2.6 Budjetointi Seuraavassa kappaleessa on käsiteltyltä Suurpellon Keitaan mahdollisia kustannuslaskelmia. Kappaleissa on käsiteltynä alkuhankinnat, kiinteät- sekä muuttuvat kustannukset. Seuraavassa taulukossa on listattuna kustannukset Exceliä apuna käyttäen (taulukko 3). Taulukko 3: Kustannuslaskelma Suurpellon Keitaalle. Suurpellon Keitaan liiketoiminnan käynnistymiseen tarvitaan alkuhankintoja. Näitä alkuhankintoja ovat muun muassa pakastin, jääkaappi, kylmävitriini, pelikonsoli, lautapelit, kalustus, sisustus sekä markkinointi. Kylmäkaapit ja vitriini ovat toiminnan kannalta erittäin keskeisessä osassa, joten investoinnit tulee tehdä kertainvestointina ennen Suurpellon Keitaan avajaisia. Samoin pelikonsolin, kalusteiden sekä muu sisustuksen tulee olla valmiina ennen avajaisia. Markkinoilla tarkoitetaan ensimmäisen viikon kampanjoita sekä mainospostereiden valmista-

26 mista. Avajaisviikolla Suurpellon Keidas jakaa asiakkaille ilmaiseksi kahvia, puuroa ja smoothieita niin, että tuotteet ja sijainti tulevat tutuiksi asiakkaille heti liiketoiminnan alussa. Kiinteitä kustannuksia Suurpellon Keitaalla ovat vuokra, puhelinkulut sekä vakuutukset. Vuokrahinta perustuu tiimin saamaan tietoon, että vuokra on 5 euroa päivässä. Puhelinliittymät ovat nykyisellä hintatasolla 20 euroa kuukaudessa. Puhelin on perusedellytys liiketoiminnan kannalta, joten se tulee tarpeeseen. Vakuutukset kattavat kiinteän omaisuuden sekä työntekijöiden turvallisuuden. Vakuutuksena toimii kattava yrittäjävakuutus kiinteällä omaisuudella. Muuttuvia kustannuksia Suurpellon Keitaassa ovat raaka-aineet ja markkinointi. Laadukkaat raaka-aineet Keitaaseen tilataan lähituottajilta ja tukuista. Raaka-aineita käytetään aamiaisten, lounaan sekä välipalojen valmistamiseen, joten suuri pakastin ja jääkaappi ovat ehdottomia hankintoja. Tuotteita, kuten valmiita smoothieita tulee esille kylmävitriiniin, samoin valmiita mukaan otettavia salaatteja. Markkinointi on kuukausittaista ja jatkuvaa, toisinaan Suurpellon Keidas markkinoi enemmän, toisinaan vähemmän. Markkinointikustannukset ovat riippuvaisia sesongeista sekä Suurpellon Keitaan kampanjoista. Kiinteiden ja muuttuvien kustannusten yhteisbudjetti on arvion mukaan 4 325 euroa kuukaudessa. Tästä budjetista tullaan varmasti liikkumaan suuntaan jos toiseen kysynnän mukaan. Ensimmäiset viikot menevät tunnustellessa ja hahmotellessa tarvittavia tilauseriä, mutta pitkällä aikavälillä mitattuna kokemuksen karttuessa tilaukset osataan kohdistaa oikean suuruisiksi. Alkuinvestoinnit ovat noin 20 000 euroa, mutta oikein hinnoitelluilla tuotteilla se saadaan toiminnan myötä katettua riittävien katteiden avulla. 4.2.7 Sijainti Suurpellon Keidas tulee sijoittaa mahdollisimman keskeiselle paikalle. Sinne tulee olla helppo pääsy ja sen tulee olla näkyvillä. Koska kaikki palvelut tulee olla samassa tilassa, on tilan oltava riittävän iso. Tällä hetkellä Suurpellon alueella ei ole sopivan kokoista tilaa Keitaalle. Keidasta onkin suunniteltu sijoitettavaksi Opinmäen kampuksen tiloihin sen valmistuttua. Infopaviljonki on myös mahdollinen sijainti. 4.3 Toteuta -vaihe Toteuta- vaiheessa toteutetaan suunniteltu tapahtuma ja havainnoidaan asiakkaan palvelupolku. Toteuta- vaiheeseen kiteytyy kaikki edellä mainitut palvelumuotoilun vaiheet ja ilman näitä kaikkia ei olisi voitu tapahtumaa toteuttaa. (Koivisto 2007, 75)

27 4.3.1 Markkinoinnin suunnittelu Suurpellon Keitaan markkinoinnin suunnittelu on pyritty suunnittelemaan mahdollisimman edulliseksi, mutta pyrkii kuitenkin tavoittamaan asiakaskuntansa. Mainoksia voisi sijoittaa esimerkiksi läheiseen Siwaan. Aluksi voisi jakaa myös postereita ohikulkeville ihmislle, jotta Keidas saisi näkyvyyttä. Suurpellon Keidasta voisi myös mainostaa Suurpellon Facebook sivuilla, jotta Suurpellon asukkaat löytävät oman asuinalueensa tarjottavat palvelut. Suurpellon Keitaan avajaisia voisi mainostaan jaettavien posterien avulla ja siitä voisi olla myös maininta Facebook sivuilla tai ehkä tehdä jopa omat tapahtuma- sivut Suurpellon Keitaan avajaisille. Näin ollen täytyy myös muistaa, että ikäihmiset eivät välttämättä käytä kyseistä sovellusta, joten heille voisi olla printattu versio tai maininta esimerkiksi päivän lehdessä. Asiakkaiden tavoittaminen ei ole välttämättä helppoa kyseisellä alueella, koska siellä asuu paljon erilaisia ihmisiä, mutta kaikki huomioon ottaen varmasti paikalle saapuu ihmisiä. Mainontaan ei ole myöskään käytetty paljoa rahaa, koska budjetti on rajallinen ja sen pitäisi olla matala, koska kyseessä on Pop up- yritys ja tulojen tulisi kattaa menot. Suurpellon Keitaan avajaisissa tarjolla on ilmaisia tuotteita, jotta asiakkaat pääsevät tutustumaan tarjontaan. Tämä käy ilmi myös mainoksista, jotta mahdollisimman moni kiinnostuisi Keitaasta ja avajaisista. Onnistuneet avajaiset saavat asiakkaat tulemaan Keitaaseen myös uudelleen. Asiakkaat myös kertovat positiivisesta kokemuksesta tuttavilleen ja näin houkuttelevat uusia asiakkaita. 4.3.2 Visualisointi Tässä osiossa kuvataan visuaalisesti Suurpellon Keidasta kolmea eri menetelmää hyödyntäen. Menetelmiä havainnollistetaan myöhemmin raportissa kuvioita apuna käyttäen. Visualisoinnin menetelminä käytettiin kahta erilaista menetelmää. Ensimmäiseksi alettiin luoda konseptia tarinan muotoon 5x miksi kysymysmetodin avulla. Toinen käytetty työkalu oli CAR -malli, jossa päätellään ja mietitään tarinan päähenkilö ja tavoitteet, matka tavoitteeseen ja tavoitteen saavuttaminen. Viimeiseksi luotiin myös kuvitteelliselle asiakkaalle palvelupolku ja havainnollistettiin palvelun kontaktipisteet. 4.3.3 Visualisoinnin työkalut Suurpellon Keidas konseptin avaaminen 5x miksi metodilla oli hieman haastavaa. Konseptia luodessa tuli jo miettiä mitä sillä halutaan saavuttaa ja sen purkaminen pieniin osiin oli aluksi hankalaa, mutta lopuksi kannattavaa ja rakentavaa. Ensimmäiseen kysymykseen mitä ongelmaa tai haastetta palvelu/tuote ratkaisee valittiin ihmisen sosiaalisuutta. Suurpellon Keidas

28 siis lisää sosiaalisuutta ja pyrkii näinollen myös ehkäisemään sitä. Seuraavaan kysymykseen miksi sen ratkaiseminen on tärkeää tuotiin esille ihmisen sosiaaliset tarpeet ja kanssakäyminen muiden ihmisten kanssa. Seuraavaan miksi se on tärkeää kysymykseen vastattiin perustelut ihmisen syrjäytymisen ehkäisemiselle ja ilon tuomisesta muille ja itselleen. Toiseksi viimeiseen miksi se on tärkeää kysymykseen vastattiin lyhyesti, että näin ihminen ei joudu olemaan yksin. Viimeiseen kysymykseen vastattiin ihmisen haluavan läheisyyttä, rakkautta ja hyväksyntää toisilta ihmisiltä. Seuraavassa kuvassa (kuva 6) on esitetty kyseinen työkalu visuaalisemmin. Kuva 6: 5x miksi menetelmä. Asiakkaiden viihtyminen on todella tärkeää Suurpellon yhteisöllisyyden takia. Sen takia tämä on otettu huomioon myös Suurpellon Keitaan palveluita suunniteltaessa. Asiakkaiden halutaan viihtyvän ja sitä on huomioitu esimerkiksi viihtyvyyden luomisella tilan sisusteiden sekä musiikin avulla. CAR- menetelmän käyttö oli tiimin mielestä erittäin antoisaa, koska se havainnollisti asiakkaan kautta koettua kokemusta ja polkua tarkemmin. Konseptin muokkaaminen tarinaksi oli aluksi hieman vaikeaa, mutta opettavaista. Seuraavassa kuviossa on kuvattu Annelin näkökulmasta CAR- menetelmää hyväksikäyttäen tarina, jossa on ylä- ja alamäkiä, mutta onnellinen loppu. (Kuva 7) Kuvan jälkeisessä kappaleessa kerrotaan Annelin matkasta tarkemmin.

29 Taidanpa mennä vielä kauppaan työpäivän päätteeksi Hmm..Mikäs tämä on? Ui siistii, tääl Keitaassa on paljon hyviin pelejä! Alueella asuva henkilö Kauppa Ilmoitustaulu Lapset pelaamassa Oi, ompas tämä suosittu paikka Omom, olipas hyvää ja hyvä meininki! Heikki, et voi uskoa, että tuo meidän uusi Keidas oli ihan täynnä. Se pitää mennä kyllä kokeilemaan! Siellä oli pöydät täynnä ja hyvä meininki! Heikki, Tiedätkö missä Santeri on? Heikki: Se sanoi lähtevänsä johonki lähellä olevaan nuorisotilaan? Mahdollinen asiakas joka haluaa käydä keitassa No mutta, nyt tänne me mahdutaan! Ihanaa! Keidas täynnä Oi että, kun oli hyvää! Kotiin paluu Tämä oli kyllä niin hyvä ja positiivinen kokemus, että pakko kertoa tästä eteenpäin! Kotona Hei, tiesitkö, että meidän asuinalueelle on tullut uusi Keidas, jossa on super hyvää ruokaa ja siellä on hyvä meininki! Uusi yritys Keitaaseen Aamiainen Keitaassa Iloinen kokemus Kokemuksen jakaminen Kuva 7: CAR- menetelmän kuvaus. 45-vuotias Anneli lähtee töistä kohti kotia. Hän päättää poiketa matkalla lähikauppaan, jossa hän huomaa ilmoitustaululla olevan mainoksen uudesta vasta auenneesta Suurpellon Keitaasta. Anneli perehtyy mainokseen ja havaitsee paikan sopivaksi hänen lapsilleen. Kauppareissun jälkeen Anneli kiirehtii kotiin kertomaan lapsillee uudesta ajanvietto paikasta. Annelin harmiksi, kumpikaan lapsista ei ole kotona, mutta hän päättää itse lähteä tutustumaan tarkemmin paikkaan. Anneli saapuu Keitaaseen ja huomaa ilokseen, että kummatkin lapset ovat jo ystäviensä kanssa pelaamassa videopelejä. Tutustuttuaan paikkaan Anneli kysyy muutaman tarkentavan kysymyksen työntekijöiltä paikkaan liittyen. Henkilökunta kertoo Annelille konseptista sekä päivän tarjonnasta mitä mihinkin aikaan on. Palvelusta kuultuaan hän päättää tulla seuraavana aamuna aamiaiselle. Aamunkoitteessa Anneli suuntaa Keitaaseen hyvän aamiaisen toivossa. Kauhukseen hän huomaa Keitaan olevan täynnä ja joutuu palaamaan kotiin tyhjin käsin. Tilannetta mietittyään hän ymmärtää olleensa liian myöhään liikkeessä, koska Keidas on juuri avattu ja uutena paik-