TUOMAS SAARELAINEN ISÄNNÖITSIJÄN SÄHKÖISEN VIESTINNÄN PIKAOPAS 1.0 Lukemalla tämän oppaan, saat tietoa miten säästät aikaa sähköisen viestinnän avulla. Tämän oppaan tarkoituksena on antaa tietoa siitä, mitä hyötyä ja etua on käyttää sähköistä viestintää osana päivittäistä yhteydenpitoa taloyhtiöiden kanssa. Tämä opas kertoo myös sen, mitä osa-alueita tulee ottaa huomioon suunnitellessa sähköisen viestinnän käyttöönottoa sekä kumppaneiden ja järjestelmien valintaa.
1.0 Johdanto...3 2.0 Sähköiset viestintäkanavat...4 2.1 Sähköposti... 4 2.2 Internet-sivut... 5 2.3 Taloyhtiön Internet-sivut palveluna... 5 3.0 Miten Internet voi helpottaa isännöitsijän jokapäiväistä työtä...7 3.1 Ylimääräiset puhelut... 7 3.2. Ylimääräiset sähköpostiviestit... 8 3.3. Puhelut ja sähköpostit yhteensä... 8 4.0 Miksi taustajärjestelmästä riippumattomuus on tärkeää?...9 5.0 Ethän käytä aikaasi muuhun kuin isännöintiin...10 Copyright 2008 Mobimus Oy 2(10)
1.0 Johdanto Kun isännöitsijällä on tehokkaat välineet taloyhtiöiden kanssa viestimisessä, se väistämättä parantaa ja tehostaa asiakaspalvelua ja viestintää. Nykyajan yhteiskunnassa sähköisten viestintävälineiden käyttö on yleistynyt laajalti. Informaatiota haetaan Internetistä useimmiten ensimmäiseksi hakukoneista tai vastaavista palveluista. Sähköisten viestimien käyttäminen onkin siis nykyään enemmän sääntö kuin poikkeus. Sen takia isännöitsijöidenkin tulee hioa omat sähköiset kanavat kuntoon, jotta pystytään vastaamaan markkinoiden kasvaviin informaation saantitarpeisiin. Antoisia lukuhetkiä Tuomas Saarelainen Toimitusjohtaja 040 727 5183 Copyright 2008 Mobimus Oy 3(10)
2.0 Sähköiset viestintäkanavat Isännöitsijöiden käytössä olevat sähköiset viestintäkanavat ovat - Sähköposti - Yrityksen Internet-sivut - Taloyhtiöiden viestintäkanava 2.1 Sähköposti Moni meistä käyttää sähköpostia nykyään päivittäin omassa työssään ja pidämme sitä tapaa viestiä täysin luonnollisena. Silti löytyy tahoja, joilla ei ole valmiuksia vastata asiakkaiden tarpeisiin viestiä sähköpostitse. Sähköpostin monet mahdollisuudet on siis jätetty käyttämättä. Samanaikaisesti roskapostin määrä on räjähdysmäisessä kasvussa ja siihenkin pitää varautua. On ollut tilanteita, joissa yksittäinen sähköpostiosoite on jouduttu vaihtamaan siihen tullessa yli 1000 roskapostia päivässä. Sähköpostien kasvava määrä kuormittaa isännöitsijän toimintaa päivittäin. Viestien vähentyminen kahdella viestillä päivittäin johtaa ajallisesti neljän päivän säästöön työajassa vuositasolla. Siksi kannattaakin ottaa mahdollisimman tehokkaaseen käyttöön kaikki tarvittavat muut sähköiset kanavat, jotta turhat viestit vältetään. Copyright 2008 Mobimus Oy 4(10)
2.2 Internet-sivut Yritysten Internet-sivustot toimivat tehokkaana yleisenä viestintäkanavana sekä asiakkaisiin että potentiaalisiin asiakkaisiin nähden. Internet-sivujen tarkoitus ei ole mainostaa yritystä vaan välittää tietty viesti käyttäjälle. Muista! Olet itse päättämässä miten haluat kävijöiden toimivan omilla sivustoillasi. Monesti yrityksen Internet-sivut mielletään harhaanjohtavasti mainostamiskanavaksi ja kyllähän ne sitä ovatkin, mutta myös todella paljon muuta. Internetsivuston kautta tehtävän viestinnän avulla voit muodostaa erilaisia viestejä riippuen kohderyhmistä, joita olet määritellyt sivustonne käyttäjiksi. TILAA OPPAAN VERSIOPÄIVITYS! Päivitämme Isännöitsijän Sähköisen Viestinnän Pikaopasta tietyin väliajoin. Lähetäthän sähköpostiosoitteesi, niin ilmoitamme ensimmäisten joukossa kun seuraava, päivitetty versio, on saatavilla! Osoitteeseen: asiakaspalvelu@taloyhtio.info 2.3 Taloyhtiön Internet-sivut palveluna Taloyhtiöiden Internet-sivustot ovat nostaneet päätään isännöitsijän ja taloyhtiön välisessä viestinnässä viime aikoina melkoisesti. Taloyhtiöviestinnän katsotaankin olevan kiinteä osa nykyaikaisen isännöitsijätoimiston palvelupakettia, jota tarjotaan taloyhtiöiden käyttöön. Suurimman hyödyn isännöitsijä saa sähköisestä taloyhtiöviestinnästä vähentyneiden puheluiden ja sähköpostien muodossa ja siten säästettynä aikana. Tämän säästetyn ajan isännöitsijä voi käyttää tehokkaammin ja se näkyy varmasti tehostuneena toimintana ja entisestään parantuneena asiakaspalveluna. Pääsy taloyhtiöiden tietoihin asukas-, osakas- tai hallitustasolla, riippumatta isännöitsijätoimiston aukioloajoista, katsotaan olevan nykyään enemmänkin oletusarvo- kuin lisäarvopalvelu. Taloyhtiöille tarkoitetun viestintäpalvelun käyttöönotto vaatii isännöitsijätoimistolta toimintatapojen ja asenteiden muuttamista. Taloyhtiöiden sähköisen viestinnän pe- Copyright 2008 Mobimus Oy 5(10)
rustaksi olisi ottaa se osaksi jokapäiväistä toimintaa, riippumatta siitä, miten aktiivisesti taloyhtiöt palvelua käyttää. Kun annatte tarjousta uudelle potentiaaliselle taloyhtiöasiakkaalle, liittäkää taloyhtiön viestintäpalvelu osaksi kokonaistarjousta. Tällä tavoin saatte tuotua uudet asiakkaanne viestintäpalvelun käyttäjiksi automaattisesti ja helpotatte näin päivittäistä työtänne. Tärkeänä osa-alueena on myös olemassa olevan asiakaskuntanne opastaminen käyttämään viestintäpalveluanne. Ainoastaan säntillinen ja pitkäjänteinen asiakkaiden opastaminen viestintäpalvelun käyttöön tuottaa toivotun tuloksen. On erittäin tärkeää viestiä kaikissa materiaaleissa (esimerkiksi: sähköpostiviestien allekirjoituksessa, tarjouksissa, pöytäkirjoissa, jne.) taloyhtiöasiakkaillenne, että tarjoatte viestintäkanavan kautta pääsyn taloyhtiön materiaaleihin ja tietoihin myös toimiston aukioloaikojen ulkopuolella. Isännöitsijän tehtävänä ei ole ylläpitää käyttöohjeita, tunnuksia, materiaaleja tai esitteitä taloyhtiön viestintäkanavasta. Pyytäkää yhteistyökumppaniltanne nämä materiaalit. He ovat teidän yhteistyökumppaninanne vastuullisia tukemaan toimintaanne. Isännöitsijöillä on erittäin kiire ja asiakkaan saaminen mukaan käyttämään Internetiä viestintäkanavana voi tuntua joskus ylitsepääsemättömältä, mutta yhteistyökumppanin tarjoama onlinekoulutus on varteenotettava vaihtoehto tuoda taloyhtiöiden hallitus mukaan tehokäyttäjäksi uuteen viestintäkanavaan. Copyright 2008 Mobimus Oy 6(10)
3.0 Miten Internet voi helpottaa isännöitsijän jokapäiväistä työtä Isännöitsijän työ on kiireistä ja aikaa ei tahdo löytyä edes välttämättömien töiden tekemiseen. Miten ihmeessä sitten Internet voisi tuoda tähän ongelmaan vastauksen? Sehän vain teettää tuplatyötä! Itse asiassa Internetin kautta tehty viestintä vähentää työtaakkaa vähenevien puhelin- ja sähköpostitiedusteluiden kautta. 3.1 Ylimääräiset puhelut Oletetaan, että yksi isännöitsijä käyttää aikaansa kuuden minuutin verran päivittäin vastatakseen puheluihin, jotka olisi vältetty, jos taloyhtiöasiakas olisi neuvottu hakemaan sama informaatio Internetin viestintäpalvelusta. Yhden isännöitsijän kohdalla nämä jokapäiväiset puhelut tuntuvat pieniltä osa-alueilta päivittäisessä toiminnassa, mutta katsotaanpa asiaa laajemmin. Vuositasolla isännöitsijä käyttää aikaansa kolme työpäivää vastatessa puheluihin, jotka oltaisiin voitu välttää kanavoimalla viestintä Internetiin! Jos samaisen laskelman tekee viidellä isännöitsijällä, tulee tulokseksi 15 työpäivää ylimääräistä työtä! Copyright 2008 Mobimus Oy 7(10)
3.2. Ylimääräiset sähköpostiviestit Otetaan puheluiden lisäksi sähköpostit, joita virtaa yhä enemmän joka päivä. Lähdetään olettamasta, että isännöitsijä vastaanottaa päivittäin kaksi sähköpostia sellaisesta asiasta, jonka olisi voinut hoitaa Internetin kautta tehokkaasti kanavoimalla asiakkaat hakemaan dokumentit taloyhtiön omalta sivustolta. Aikaa isännöitsijä käyttää 8 minuuttia yhteensä päivän aikana lukiessa, hoitaessa ja vastatessa kyseisiin tiedusteluihin asiakkaille. Tämä operaatio vie yhdeltä isännöitsijältä vuoden aikana yhteensä neljä työpäivää. Viidellä isännöitsijällä aikaa tuhraantuu 18 työpäivää vuodessa. 3.3. Puhelut ja sähköpostit yhteensä Kun katsotaan ylimääräisten puheluiden ja sähköpostiviestien yhteisvaikutusta isännöitsijän tekemään työmäärään vuositasolla, voidaan todeta, että ylimääräinen työ yhteenlaskettuna yhden isännöitsijän kohdalla on seitsemän työpäivää ja viidellä isännöitsijällä 35 työpäivää siis yli puolitoista kuukautta tehokasta työaikaa vuodessa! Copyright 2008 Mobimus Oy 8(10)
4.0 Miksi taustajärjestelmästä riippumattomuus on tärkeää? On ensiarvoisen tärkeää, että isännöitsijätoimiston sisäisiä toimintoja tukeva ja operoiva taustajärjestelmä on niin kattava, että sen ominaisuudet tehostavat toimintaa eivätkä rajoita sitä. Jossakin vaiheessa kuitenkin tullaan siihen pisteeseen, että liiketoiminnan tarpeet ovat eriytyneet taustajärjestelmän tarjoamista ominaisuuksista ja on aika vaihtaa uuteen taustajärjestelmään. Kaikki tiedämme, että taustajärjestelmän vaihtaminen ei ole aivan helposti toteutettava projekti, vaan sen valmistelu, läpivienti, kouluttaminen ja ennen kaikkea uusien toimintarutiinien omaksuminen vie todella paljon aikaa! Siksi on erityisen tärkeää, että valitsette taustajärjestelmästä riippumattoman viestintäkanavan palvelemaan taloyhtiöasiakkaitanne. Tällöin ette taustajärjestelmää vaihtaessanne joudu vaihtamaan myös viestintäpalveluanne taloyhtiöihin nähden vaan olemassa oleva viestintäkanava yhdistetään toimivaksi kokonaisuudeksi valitsemanne uuden taustajärjestelmän kanssa. Taustajärjestelmäsidonnaisissa kokonaisratkaisuissa (jossa siis taustajärjestelmä ja taloyhtiöiden viestintäkanava ovat samassa paketissa) joudutte väistämättä tekemään kaksi mittavan luokan järjestelmäprojektia ja se vie yritykseltänne turhia resursseja eli aikaa ja sitä kautta rahaa. Copyright 2008 Mobimus Oy 9(10)
5.0 Ethän käytä aikaasi muuhun kuin isännöintiin Seuraavan 5-7 vuoden kuluessa isännöintikentässä tulee tapahtumaan paljon muutoksia. Osa näistä tulevista muutoksista on nähtävissä jo nyt. Työmarkkinoilta poistuvien isännöitsijöiden määrä ei vastaa ammatti-isännöintiä kaipaavien taloyhtiöiden määrää ja siksi samainen työ pitää tehdä vähentyneellä työvoimalla. Siksi työn tehostaminen ja ajan tehokas käyttäminen ja etenkin viestinnän tehostaminen ovatkin nousemassa avainasemaan isännöitsijätoiminnassa. Miksi siis viestintäkanavaa ei kannata tehdä/kehittää itse? Tässä muutama ajatus: 1) Se ei ole ydinliiketoimintanne 2) Oman palvelun käyttöönotto vie turhaan henkilöstö- ja aikaresursseja ja on hidasta 3) Ei ole teidän tehtävänne kehittää palvelukonseptia eteenpäin koska sekään ei ole ydinliiketoimintaanne 4) Järjestelmien kehittäminen maksaa selvää rahaa 5) Materiaalien (käyttöohjeet, tiedotteet, ilmoitukset, jne) työstäminen vie aikaa 6) Käyttäjä- ja tunnustenhallinta (eritoten keväällä kokousten aikaan) sekä käyttäjätuen järjestäminen vievät suunnattoman määrän aikaa 7) Tekninen osaaminen on kallista eikä järjestelmän kehittäjä välttämättä mieti onko kehitettävä ominaisuus relevantti toiminnallanne vai ei Copyright 2008 Mobimus Oy 10(10)