MITEN JA MIKSI ASIAKAS, AMMATTILAINEN JA KOKEMUSASIANTUNTIJA HYÖTYVÄT SOTE- PALVELUIDEN YHTEISKEHITTÄMISESTÄ? Outi Hietala, VTT InspirO
YHTEISKEHITTÄMINEN? ERITYINEN MENETELMÄ? Yhteiskehittely Verkostokehittäminen Palvelumuotoilu LivingLab-prosessi OSALLISUUTTA MAHDOLLISTAVA & SITÄ EDELLYTTÄVÄ TYÖOTE? Asenne, näkökulma Läsnä kaikissa kohtaamisissa Perustuu vapaaehtoisuuteen Lähtökohtana omien perusoletusten sivuun laittaminen > tilaa toiselle & toisin tekemiselle
Asiakkuus Ammattiapu Asiakkaan ja ammattiauttajan kohtaamisen tasoja: yksilöllinen (persoonallisuudet, tyylit) yhteisöllinen (roolit) kulttuuri (merkitykset, arvot) järjestelmä(t) (resurssi, tarve?) Auttamistilanne asiakkaan näkökulmasta: ammattiapu sekä mahdollisuus että uhka
Ammattiavun tarvitseminen Paljastaa kyvyttömyyden selviytyä arkitiedon varassa Ongelmien taustalla aina moraalinen kysymys: mikä on syy ongelmaan? Kuka/mikä on syyllinen? asiakas hakee selitystä tilanteelleen ja oikeutusta heikentyneelle kompetenssilleen (diagnoosi ~ neutraali selitys?) yrittää palauttaa menetetyt/uhatut roolit ~ ammattiapu ongelman hetkellisyys > < toistuvuus, pitkäaikaisuus? toistuva ongelma, syrjäytyminen => pitkittyvä asiakkuus? avun yksisuuntaisuus jatkuu > asiakkaan pystyvyys?
ASIAKKAAN OSALLISUUS PALVELUISSA? Yksilöllisten palveluprosessien & palveluiden lähtökohta: ongelmien määrittely ja luokittelu järjestelmän & työnjaon mukaisesti* asiakkaan tilanteen, toimintakyvyn, tarpeiden ja voimavarojen arviointi ammattilaisen tehtävä (strateginen logiikka) >> kuntoutuskin näyttäytyy toimenpiteenä >> (moniongelmaiseksi määrittynyt) asiakas ohjataan toiseen palveluun >> palveluissa ei muodostu suhdetta, jossa voitaisiin alkaa yhdessä hahmottaa tilannetta ja toimia ongelmien ratkomiseksi & (osallisuus)mahdollisuuksien luomiseksi *de Certeau: The practice of everydaylife
MITEN OSALLISUUTTA VOIDAAN SYNNYTTÄÄ JA VAHVISTAA? Osallisuus? Tahto? Motivaatio? Valmius ja halu alkaa toimia itsensä hyväksi? Syntyvät ja vahvistuvat sosiaalisissa suhteissa (merkitykselliset toiset) palvelun tai toimenpiteiden sijasta toiminnan lähtökohdaksi asiakas-työntekijä (johto) suhteet, niissä tapahtuva vuorovaikutus edellyttää & synnyttää molemminpuolista sitoutumista & vastavuoroisuutta sosiaalinen toimintakyky & kuntoutuminen mahdollistuvat sosiaalisissa suhteissa YHTEISKEHITTÄMINEN PERUSTUU NÄIHIN PERIAATTEISIIN Myös ammattilaisten & johtajien osallisuus vahvistuu
Mitä yhteiskehittäminen tarjoaa? Asiakkaalle Samastuminen kokemusasiantuntijaan ja toisiin asiakkaisiin vertaisena Häpeä korvautuu toivolla (vertaistarinat informaation rinnalle) Avun vastaanottamisen kunniallistuminen, ongelman tavallistuminen >> muutosvalmius, motivoituminen Avun tarvitsijan rooli & pitkittynyt asiakkuus? >> oman arvokkuuden, toimintakyvyn & pystyvyyden säilyttäminen, vahvistuminen, palautuminen Kuilu & ero normaaleihin kaventuu Voisinko itsekin. Osallisuuden monet tasot ja muodot (suhteissa mahdollistuvaa, toiminnassa ilmenevää ja vahvistuvaa)
Kokemusasiantuntijalle: Yhteiskehittämiseen osallistuminen osa omaa toipumista/kuntoutumista Rooli välissä, ymmärrys molempiin suuntiin (asiakas ammattilainen) Kärsimys ja mokat eivät olleet turhia Koulutusta, työnohjauksellista tukea, virkistystoimintaa Sydämen asialla-vapaaehtoisuus & vastikkeellisuus Avun vastaanottajasta vastavuoroisempaan rooliin > arvokkuus Eteneminen muihin rooleihin, koulutukseen & työhön
Ammattilaiselle (asiakastyö ja johtaminen): Perustehtävän & auttamis/kuntoutustyön ja palveluiden perimmäisen tarkoituksen kirkastuminen Oman aseman ja roolin suhteellistuminen Jaksaminen Asiakkaalle tilaa itselle myös (luovuus) Motivoinnin taakasta muutosvalmiuden ja toimijuuden mahdollistamiseen Asiakkaiden/kokemusasiantuntijoiden tarinaan samastumisen kautta ammattilainen voi hahmottaa oman roolinsa ja palveluiden merkityksen asiakkaille uudella tavalla > ammattilaisen muutosvalmius
Yhteiskehittäminen palveluiden uudistajana? Muut ammattilaiset? Ammattilaisen osaaminen, asiantuntijatieto, strategisuus Vastavuoroisuus/ pystyvyys Kokemusasiantuntijan kokemukset keinottomuudesta, arvottomuudesta, hyödyttömyydestä & toipumisesta & oman arvokkuuden palautumisesta/rakentumisesta Uudenlainen näkemys/oma perustehtävä & kuntouttava työote Asiakkaan luottamus omaan pystyvyyteen/ >>muutos, kuntoutuminen Pystyvyysepäsuhta Samastuminen > toivo Muut asiakkaat? Asiakkaan käsitys omasta selviytymisestä, kyvyistä, arvosta
Osallisuus ja yhteiskehittäminen - millaiset käytännöt mahdollistavat? Jo olemassa olevan tai uuden toiminnan kehittäminen > kaikki asianomaiset mukaan alusta asti, suunnitteluun, toteutukseen, arviointiin, jatkokehittelyyn (ideaali) ><vapaus Haasteena usein hanke- ja perustoiminnan/palvelun välinen etäisyys Eteneminen vaiheittain: esim. yksi tiimi > vuorovaikutus yksikön ja org sisällä Johtajien osallistuminen: mahdollistava ote (vuorovaikutus henkilöstön ja asiakkaiden/kokemusasiantuntijoiden kanssa) Rakenteisiin ja resursseihin varaukset (vastikkeet) sekä tilaa > juurtuminen Viestintä: miten kertoa ja saada kuulijat vastaanottamaan sekä viemään omaan toimintaan? Osallisuuden ehdot
KIITOS