AVAUS-HANKE HYVINVOINNIN TARJOTIN TOIMINNALLINEN MÄÄRITTELY

1 AVAUS-HANKE HYVINVOINNIN TARJOTIN TOIMINNALLINEN MÄÄRITTELY Versio 3.0 (27.6.2014)

2 SISÄLTÖ 1. JOHDANTO... 3 2. HYVINVOINNIN TARJOTIN KOKONAISUUS... 5 2.1. Vaiheet ja aikataulutus... 7 2.2. Hallinnointi ja omistajuus... 8 2.3. Kriteerit... 9 2.4. Vaatimuksia... 10 2.5. Älykäs asiakasohjaus... 10 3. HYVINVOINNIN TARJOTTIMEN SISÄLTÖ... 12 3.1. Hyvinvointi... 12 3.2. Yhteisöllisyys... 13 3.3. Apua arkeen... 13 3.4. Ajankohtaiset asiat... 16 4. HYVINVOINNIN TARJOTTIMEN KÄYTTÄJÄKUVAUKSET... 17 5. OSALLISTAMINEN JA YHTEISTYÖ... 21 5.1. Ammattilaisten työpajat... 21 5.2. Kuntalaisten työpajat... 22 5.3. Yhteistyö valtakunnallisesti... 23

3 1. JOHDANTO Vuodet 2014-2020 ovat suurten muutosten aikaa Oulun kaupungin ja koko Suomen hyvinvointipalveluissa. Palvelurakenteen ja Oulun palvelumalli 2020 toteutus alkaa kunnissa tehtävillä muutoksilla jo vuonna 2014. Kuntalaisen valinnanvapaus ja monituottajamalli tulevat entistä tärkeämmäksi ja sähköisten palveluiden laaja implementointi tapahtuu kunnissa jo lähivuosina. AVAUS hanke kuuluu Sosiaali- ja terveydenhuollon kansalliseen kehittämisohjelmaan (Kasteohjelma) 2012 2015. Ohjelmakauden painopisteenä on kehittää palveluita ongelmien hoidosta fyysisen, henkisen ja sosiaalisen hyvinvoinnin aktiiviseen edistämiseen ja ongelmien ennaltaehkäisyyn väestön keskuudessa. Ohjelma jakautuu kuuteen (VI) Osaohjelmaan. AVAUShanke kuuluu osaohjelmaan viisi (V), jossa tavoitteena on, että tieto ja tietojärjestelmät saatetaan asiakkaiden ja ammattilaisten tueksi. Osaohjelman tavoitteena on edistää alueellista tiedontuotantoa, alueellista innovaatioympäristöä, kehittää tietojärjestelmiä sekä sähköisiä palveluita ja asiointia. Pohjois-Suomen alueellinen Kaste-johtoryhmä on nostanut esille viisi läpileikkaavaa teemaa, joita tulisi nostaa esille kehittämistyössä. Näitä ovat asiakaslähtöisyys, hyvinvoinnin ja terveyden tasa-arvo, monitoimijaisuus, ennakoiva työtapa ja vaikuttavuus (Sosiaalija terveysministeriön julkaisuja 2012:20, 47-50). Myös Oulun kaupungin Palvelumalli 2020 korostaa ennaltaehkäisyä, asiakaslähtöisyyttä, monitoimijaisuutta ja monikanavaisuutta (Oulun kaupunki 2013, 3-5). AVAUS-hankkeen tavoitteena on kehittää asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluita sekä -asiointia ja saada osallistava, kuntalaislähtöinen toimintakulttuuri osaksi kaikkia hyvinvoinnin palveluja. AVAUS osallistuu alueellisen innovaatioympäristön kehittämiseen yhteistyössä Business Oulun kanssa. AVAUS tuo esille kuntalaisten ja ammattilaisten ideoimia keskeisiä hyvinvointia tukevia kehittämistehtäviä yhteisissä innovaatiofoorumeissa.tulevaisuuden palveluita tukemaan kehitämme avoimeen arkkitehtuuriin perustuvaa hyvinvoinnin ennaltaehkäisevää palvelukokonaisuutta. Kokonaisuuden avulla pyritään vastaamaan palvelurakenteen muutokseen ja kuntalaisen valinnanvapauden toteutumiseen. Kokonaisuuden yläkäsitteenä käytetään Hyvinvoinnin tarjotin termiä. Tarjottimen avulla tuodaan esille tietoa, ohjausta ja ennaltaehkäiseviä palveluita kuntalaisten ja ammattilaisten käyttöön, jotta palveluita löytyy riittävän varhaisessa vaiheessa. Hyvinvoinnin tarjotin on matalan kynnyksen kokonaisuus, joka monitoimijuus-teeman mukaisesti kokoaa yhteen julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin palvelut ja jonka käytöllä pyritään vauhdittamaan kunnan tuottavuuskehitystä ja saavuttamaan kustannushyötyjä. Julkinen ja yksityinen sektori toimivat Hyvinvoinnin tarjottimella yhdessä kumppanina ja verkostona. Kuntalaisia ohjataan toimimaan itsenäisesti ja samalla vähentämään fyysisiä käyntejä sosiaali- ja terveyspalveluihin. Hyvinvoinnin tarjottimen käytön tehostuessa henkilökunnan työtä vapautuu palveluja paljon käyttävien asiakkaiden neuvontaan. Hyvinvoinnin tarjotin on avoin kaikille, mutta sen sisältöä on koottu ikäihmisten näkökulmasta. Lähtökohtana on tuoda esiin palveluita, jotka tukevat ikääntyvien kuntalaisten kotona asumista, selviytymistä ja toimintakykyä. Ammattilaiset voivat hyödyntää Hyvinvoinnin tarjotinta oman työnsä tukena ja heidän roolinaan on motivoida ja ohjata kansalaisia sen käyttöön. Hyvinvoinnin tarjottimen toiminnallinen määritys on geneerinen eli palvelu on käyttöönotettavissa missä tahansa kunnassa tai kaupungissa. Tulevaisuudessa Hyvinvoinnin tarjotin voidaan laajentaa kattamaan kaikki alueen palvelut hyvinvointipalveluiden lisäksi ja käyttäjinä voivat olla kaiken ikäiset. Hyvinvoinnin tarjotin on kokoelma palveluita, toimintoja ja työkaluja. Tärkein Hyvinvoinnin tarjotin -kokonaisuuden uusi toiminnallisuus on älykäs asiakasohjaus. Muut kuvattavat uudet työkalut ovat työnimiltään Ikäihmisten hyvinvointimittari, Oma-arviointityökalu ja Virtuaalinen asukastupa. Näihin neljään uuteen toiminnallisuuteen AVAUS-hanke tuottaa tässä toiminnallisessa määrityksessä tarve- ja sisältökuvaukset. Näitä työkaluja ei ole vielä olemassa ja niiden tekniseen toteutukseen odotetaan yrityksiltä innovatiivisia ratkaisuehdotuksia ja malleja, miten nämä toteutetaan (yhtenä sovelluksena vai erillisinä työkaluina). Älykkään asiakasohjauksen ja uusien työkalujen kuvaukset on jätetty tarkoituksella avoimiksi ja laajoiksi, sillä toteutustapoja on useita. On haluttu jättää toteutuksen tarjoajalle vapautta siihen, kuinka tarpeet ratkaistaan parhaalla mahdollisella tavalla. Vaihtoehtoiset toteuttamistavat ovat mahdollisia. Tässä dokumentissa ei kuvata teknistä arkkitehtuuria.

4 Toteutuksen kehittämisessä käytetään avointa vuoropuhelua, jossa myös ammattilaiset ja kuntalaiset osallistetaan työkalun kehittämiseen. Tässä dokumentissa kuvatut tarve- ja sisältökuvaukset ovat vielä keskeneräisiä. Ne täydentyvät koko AVAUS-hankkeen ajan ja tässä vaiheessa on tärkeää se, että toiminnallisuuksien tarkoitus ja tarve käy esille. Tarkat tarve- ja sisältökuvaukset tarvitaan sitten, kun varsinainen tekninen toteutus on valmis. Tietoa ja ideoita määrityksiin on kerätty kuntalaisilta ja ammattilaisilta erilaisissa tapahtumissa, työryhmissä ja kyselyin. Ammattilaiset ja kuntalaiset on osallistettu hyvinvoinnin tarjottimen kehittelyyn kevään 2014 aikana järjestetyillä työpajoilla ja kuntalaistapahtumilla. Määrittely täydentyy jatkossa mahdollisten hankintaprosessien aikana. Pohjana on käytetty myös jo olemassa olevia kansallisia ja alueellisia määrityksiä, joita mm. THL, Kaste-hanke, SADe-sote, Hyvis, Kotitori, Gasel-hanke ja Valtakunnallinen kokonaisarkkitehtuurin suunnittelun ja kuvaamisen tukiprojekti (VAKAVA) ovat tuottaneet.

5 2. HYVINVOINNIN TARJOTIN KOKONAISUUS Kunta on perinteisesti ottanut vastuun kuntalaisten hyvinvoinnista ja tarjonnut palveluita. Hyvinvoinnin tarjottimen avulla pyritään aktivoimaan kuntalaista itseään ottamaan vastuuta oman terveytensä ja hyvinvointinsa ylläpitämisestä. Hyvinvoinnin tarjottimen kautta kuntalaiset saavat omaan hyvinvointiin ja toimintakykyynsä liittyvää validia tietoa sekä kokonaiskäsityksen alueellisesta palveluvalikoimasta. Hyvinvoinnin tarjottimen määrittelytyö käynnistyi Avaus-hankkeessa syksyllä 2013. Kehittämisprosessi lähti liikkeelle kokonaiskuvasta (kuvasta 1), jossa kootaan julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin palveluita ja toimintoja. Tavoitteena on, että tulevaisuuden hyvinvointipalvelut ovat kuntalaislähtöisiä ja helposti saavutettavia. Lisäksi niillä tuetaan ennaltaehkäisyä ja itsehoitoa. Tulevaisuudessa kuntalaisia ohjataan matalan kynnyksen palveluihin oikea-aikaisesti, jolloin omasta hyvinvoinnista huolehtiminen on helpompaa. Hyvinvoinnin tarjotin sisältää sekä kansallisesti että alueellisesti kehitettyjä sähköisiä palveluita. Lisäksi kehitetään uusia sähköisiä palveluita ja älykästä asiakasohjausta. Ajanvaraukseen ja ammattilaisen tapaamiseen liittyvät asiat toteutuvat kirjautumisen kautta Omahoito kokonaisuudessa. Hyvinvoinnin tarjotin ohjaa tarvittaessa ottamaan yhteyttä ammattilaiseen Omahoidon kautta. Kuva 1. Ensimmäinen kokonaiskuva Hyvinvoinnin tarjottimesta Tavoitteena on kehittää kuntalaislähtöisiä palveluita ja sen vuoksi lähdettiin palvelumuotoilun keinoin kehittämään yhdessä kuntalaisten ja ammatilaisten kanssa sisältöjä Hyvinvoinnin tarjottimelle. Kehittämistyötä on tehty yhteisissä työpajoissa ja yhteisiä näkemyksiä on vahvistettu johtoryhmissä, haastattelemalla sekä ammattilaisia että kuntalaisia. Yhteistyötä on kuvattu tarkemmin kappaleessa 5; Osallistaminen ja yhteistyö. Kevään 2014 aikana vahvistui yhteinen näkemys Hyvinvoinnin tarjottimen sisällöistä, asiakasohjauksesta ja työkaluista (kuva 2). Yhteistyön myötä näkemys Hyvinvoinnin tarjottimen kokonaisuudesta on laajentunut kattamaan ikääntyvän kuntalaisen hyvinvoinnin kokonaisvaltaisesti.

Hyvinvoinnin tarjottimen sisältö on tässä vaiheessa jakautunut neljään teemaan, joita ovat hyvinvointi, yhteisöllisyys, ajankohtaista ja apua arkeen. Kuntalaiset ja ammattilaiset ovat tuoneet esille toiveensa selkeästä ja yksinkertaisesta ryhmittelystä Hyvinvoinnin tarjottimen etusivuksi, jotta tietoa ja palveluita on helppo ja nopea hakea. 6 Kuva 2. Hyvinvoinnin tarjottimen sisältö Hyvinvoinnin tarjottimen osioiden keskeinen idea on, että sähköinen asiakasohjaus löytää kuntalaisen tarpeeseen sopivia työkaluja ja palveluita. Näitä ovat muun muassa kehitteillä olevat Ikäihmisten hyvinvointimittari, Oma-arviointityökalu ja Virtuaalinen asukastupa, sekä olemassa olevat täydentävät palvelut (mm. SADe-SOTE-palveluhakemisto, sähköinen palveluseteli PSOP, Mielenterveystalo.fi ja omahoitoratkaisut). Tässä määrittelyssä on myöhemmin kuvattu nämä työkalut tarkemmin. Tärkein Hyvinvoinnin tarjottimen -kokonaisuuden toiminnallisuus on älykäs asiakasohjaus ja eri palveluiden yhteentoimivuus. Älykäs asiakasohjaus ohjaa käyttäjää eteenpäin esim. ohjeisiin, tietoon ja muihin liitettäviin palveluihin. Hyvinvoinnin tarjotin käsittää siis modulaarisen, muuttuvan kokoelman palveluita, toimintoja ja työkaluja. Hyvinvoinnin tarjotin kokonaisuus toteuttaa monikanavaisuuden periaatetta eli palvelut ovat saatavissa internetissä, mobiilisti, puhelinpalvelun ja fyysisen asioinnin kautta. Hyvinvoinnin tarjotinta voi käyttää omatoimisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Tavoitteena on geneerinen palvelu, joka voidaan käyttöönottaa kansallisesti. Joitain Hyvinvoinnin tarjottimelle tulevia palveluita, kuten esimerkiksi Mielenterveystalo, on jo saatu käyttöön Oulun kaupungin internetsivustoon ennen varsinaisen Hyvinvoinnin tarjotin -kokonaisuuden käyttöönottoa. Hyvinvoinnin tarjotin -kokonaisuus on yksi työkalu kuntien palvelurakenteen uudistamisessa. Oulun palvelumalli 2020 lähtökohtana on asiakaslähtöisyys, jossa sähköiset omahyvinvointi- ja asiointipalvelut, etäratkaisut ja liikkuvat palvelut ovat tärkeä osa toimintaa perinteisten fyysisten palveluiden rinnalla ja korvaajana (Oulun kaupunki 2013, 3). Hyvinvoinnin tarjotin erottuu muista kansallisista omahyvinvointi- ja asiointipalveluista siinä, että Hyvinvoinnin tarjottimessa korostetaan kuntalaisen valinnanvapautta tuomalla yksityiset palveluntuottajat ja järjestöt kuntalaisen ulottuville. Hyvinvoinnin tarjottimen kolme uutta työkalua, Ikäihmisten hyvinvointimittari, Omaarviointityökalu ja Virtuaalinen asukastupa, vastaavat kuntalaisten ja ammattilaisten itsearviointiin ja ennaltaehkäisyyn liittyviin toiveisiin.

Hyvinvoinnin tarjotin painottaa yhteisöllisyyttä ja arjen hyvinvointia tukevia toimintoja. Kuntalainen on aktiivinen etsiessään tietoa ja palveluita, hän panostaa ennaltaehkäisyyn ja huolehtii aktiivisesti omasta hyvinvoinnistaan eli hän on vertauskuvallisesti oman hyvinvointinsa kuljettaja, johon kunta antaa välineitä (kuva 3). Hyvinvoinnin tarjottimesta toivotaan visuaalista, houkuttelevaa ja pelillistä, jotta sitä on helppo ja mukava käyttää. Kokonaisuudessa painottuu älykäs asiakasohjaus, jolloin sovellus ohjaa käyttäjän tulosten perusteella erilaisiin palveluihin (tietoon, ohjeisiin, sähköisiin työkaluihin ja tarvittaessa palveluntarjoajien yhteystietoihin). 7 Kuva 3. Kuntalainen oman hyvinvointinsa kuljettajana 2.1. Vaiheet ja aikataulutus TAULUKKO 1. Hyvinvoinnin tarjotin - vaiheet ja aikataulu AIKATAULU Vaihe 1. Hyvinvoinnin tarjottimen määrittely v. 2014-2015 - Ensimmäinen alustava versio 1.0: 28.2.2014 - v1.1: 17.4.2014 - v2.0: 9.6.2014 - v3.0: 29.6.2014 - Määritys täydentyy hankinnan edetessä v. 2015 Vaihe 2. Tietopyyntö ja selvitysvaihe v. 2014-2015 Vaihe 3. Käyttöönotto v. 2015-2017 Vaihe 4. Hyvinvoinnin tarjottimen laajennus v. 2017-2020 Tämä määrittelydokumentti kuvaa vaiheen 1 (Taulukko 1) eli hyvinvoinnin tarjottimen toiminnallisen määrityksen. Tämä määrittelydokumentti ei kuvaa vaiheita 2-4. Tämä määrittelydokumentti on yksi vaihe hyvinvoinnin tarjottimen kehitystyössä. Vaiheen 1 jälkeen siirrytään vaiheeseen 2, jossa tehdään tietopyyntö ja pyydetään ratkaisukuvauksia uusien toiminnallisuuksien teknisille toteutuksille. Hyvinvoinnin tarjottimen kehitystyö jatkuu käyttöönottovaiheessa vuosina 2015-2017. Edelleen jatkuva kehitys, sekä sisältöjen ja käyttäjäryhmien laajennus on mahdollista käyttöönoton jälkeen vuosina 2017-2020.

Pyrimme tietopyynnössä ja selvitysvaiheessa yritysten, ammattilaisten ja kuntalaisten kanssa vuoropuheluun, jossa yhdessä kehitetään uusia toiminnallisuuksia. Tavoitteena päästä jo aikaisessa vaiheessa pilotoimaan ja kehittämään niitä. Tämä dokumentti kuvaa tarvemäärittelyn, mutta varsinaiset ratkaisukuvaukset niihin tuotetaan vuoropuhelussa yritysten kanssa. 8 2.2. Hallinnointi ja omistajuus Hyvinvoinnin tarjottimeen liittyvän tietopyynnön ja esiselvitysvaiheen aikana pyydetään ratkaisuehdotuksia hallinnoinnista ja omistajuudesta. Hallintamalli sisältää hyvinvoinnin tarjottimen omistajuuden ja mahdollisen liiketoimintamallin. Palvelun omistajalla tarkoitetaan tahoa, jolla on kokonaisvastuu palvelun perustamisesta, markkinoinnista, ylläpidosta ja kehittämisestä. Omistaja voi hankkia osan tai koko palvelun ulkopuoliselta palvelun tarjoajalta. Omistajavaihtoehtoja on kuvattu alla taulukossa 2. Se voi olla myös yhdistelmä näistä. Hallintamalli voi sisältää myös liiketoimintaa, koska Hyvinvoinnin tarjottimelle kootaan yksityisen ja kolmannen sektorin palveluita. Esiselvitysvaiheessa kartoitetaan liiketoiminta-potentiaalia tämän hetkisen määrittelyn pohjalta. TAULUKKO 2. Esimerkkejä hallintamallin vaihtoehdoista. Vaihtoehdot omistajuudesta Vaihtoehtoiset liiketoimintamallit 1. Oulun kaupunki - Julkihallinto ylläpitää - Hyvinvointipalvelut - Palveluntuottajat maksavat ylläpidon - Konsernipalvelut, tietojohtaminen kokonaan tai osittain 2. Yrityskonsortio, jolloin Oulun kaupungilla - Mainostulot sparraava rooli - Myyntiprovisioperustainen 3. SOTE alueellinen kokonaisuus (tulevaisuudessa) - yhdistelmä edellä mainituista Hallintamalliin liittyviä kriteerejä ovat: - Hyvinvoinnin tarjottimen konseptin oltava selkeä kokonaisuus - Toimijoiden roolit ja vastuut oltava selkeitä - Aikataulu; kehittämisen aikatauluvaatimukset ja vaiheittaisuus - Sidosryhmät; miten konsepti liittyy muihin julkisen sektorin kehittämishankkeisiin ja olemassa oleviin verkkopalveluihin? Keskusteluissa on tullut esille seuraavia vaihtoehtoja Hyvinvoinnin tarjottimen hallintamalliin liittyvistä kustannusvastuista (ks. Salivirta &Partners 2011, 20-22): - Julkishallinnon varoin ylläpidetty, ei maksuja palvelun tarjoajille tai loppuasiakkaalle - Palveluntuottajat maksavat ylläpitomaksun - Jos mukana on kaupallisia toimijoita, voidaan myös mainostuloja hyödyntää Hallintamallin kehittämisessä tulee ottaa huomioon monitoimijaisuus ja poikkihallinnollisuus. Hyvinvoinnin tarjotin konsepti vaatii ylläpitoa ja tarvitsee konkreettisen ylläpitäjän sekä työryhmät, miten sisältöä päivitetään ja kehitetään tulevaisuudessa.

9 Alla olevassa kuvassa 4. on hahmoteltu Hyvinvoinnin tarjottimen organisaatiomallia, joka koostuu useista toimijoista. Kuva 4. Luonnos Hyvinvoinnin tarjottimen organisaatiomallista On huomattava, että hallintamallia ja siihen liittyvää organisaatiomallia ei ole olemassa tätä määritystä kirjoitettaessa. Tavoitteena on, että ne kehittyvät ja täsmentyvät esiselvityksen ja hankintavaiheen aikana. 2.3. Kriteerit Tullakseen hyväksytyksi Hyvinvoinnin tarjottimelle palvelun on täytettävä määrätyt kriteerit. Pääkriteerinä kaikille palveluille on se, että palveluntarjoajan on tarjottava kansalaisille ja ammattilaisille luotettavaa sosiaali- ja terveydenhuoltoon tai hyvinvointiin liittyviä tietoa, palveluita, toimintaa ja tukea. Taulukossa 3 prosessi-kohdassa on kuvattu miten hyvinvointia tukevat työkalut ja sovellukset valitaan ja lisätään Hyvinvoinnin tarjottimelle. TAULUKKO 3. Hyvinvoinnin tarjottimelle pääsyn kriteerit TARJOTTIMELLE PÄÄSYN KRITEERIT KRITEERIT POISTAMISEKSI 1. Hyvinvointia tukevat tiedot, työkalut, mittarit ja sovellukset (applikaatiot) 2. Kolmannen sektorin toiminnot 3. Yksityiset palveluntuottajat tulevat valtakunnallisesti ylläpidettävistä hakemistoista (esim. palveluvaaka) Prosessi: Ylläpitotiimi tarkistaa tiedot ja sisällön, hyväksyy ja lisää tarjottimelle. - tarve nousee kuntalaiselta tai ammattilaiselta - ammattilaisten valitsema - luotettava - tulee tarjota ajantasaista tietoa - yksityisen palveluntuottajan osalta Tilaaja.fi -palveluun rekisteröityminen - vanha/toimimaton linkki - palveluntuottaja lopettaa toimintansa ja/tai toiminnat siirtyvät toiselle alueelle - palveluntuottaja pyytää/ilmoittaa tietojen poistamista - palveluntuottajan toiminta on eettisesti tuomittavaa tai yhteiskunnalliset velvoitteet on jätetty hoitamatta

10 2.4. Vaatimuksia Hyvinvoinnin tarjotin kokonaisuuden vaatimukset noudattavat Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaavaa viitearkkitehtuuria (ks. VAKAVA: Luonnos V0.9. Huom. Innokylä-verkkopalvelu toimii parhaiten Firefox-selaimella). Ratkaisukuvausta haetaan standardoituun arkkitehtuuriin. Kehittämisstrategiana on hallittu monitoimittajamalli, jossa ohjaus on tilaajan hallinnassa. Tekijänoikeudet tulee olla tilaajalla niin, että uusien toiminnallisuuksien jatkokehitys voidaan kilpailuttaa ja ostaa myös muilta kuin alkuperäisiltä toimittajilta. Uusien toiminnallisuuksien tulee olla muunneltavissa tulevaisuuden tarpeita varten (future proof) ja käyttö on mahdollista tietokoneella, tablet-laitteilla ja mobiilisti. Uusien toiminnallisuuksien tulee täyttää valtakunnallisesti määritellyt esteettömyyden ja käytettävyyden periaatteet. Kehittämistä ohjaavia arkkitehtuuriperiaatteita on kuvattu VAKAVAn dokumentissa osiossa 3.2. ja tavoitetilan toimintamalliesimerkkejä osiossa 4.3. Terveysongelmien ehkäisyyn ja hoitoon liittyviä toimintoja on kuvattu kuvassa 5. Kuva 5. Kuntien sähköisten omahyvinvointi- ja asiointipalveluiden arkkitehtuurilinjaukset (VAKAVA) 2.5. Älykäs asiakasohjaus Älykäs asiakasohjaus nousee keskeiseksi Hyvinvoinnin tarjottimen sisältöä ohjaavaksi toimintatavaksi. Älykäs asiakasohjaus tukee ammattilaista fyysisessä asiakasohjaustilanteessa ja mahdollistaa käyttäjän sijainnin eli paikkatiedon käytön alueellisten palveluiden ym. tarjoamiseksi. Tavoitteena on vahvistaa älykästä asiakasohjausta, koska Hyvinvoinnin tarjottimen eri toiminnallisuudet edellyttävät kukin omaa sekä eri toiminnallisuuksien välistä asiakasohjausta. Suomessa kehitetyissä palvelutarjottimissa ei vielä ole kehitetty älykästä asiakasohjausta vaan niissä korostuu pääsääntöisesti hakutoiminnot ja palveluiden koonti erillisille portaaleille. Älykäs asiakasohjaus tarkoittaa keinoja, sääntöjä ja toimenpiteitä, jotka ohjaavat asiakasprosessin etenemistä ja valintojen tekemistä. Hyvinvoinnin tarjottimen älykäs asiakasohjaus on SOTE sähköisen asioinnin tavoitetilan 2020 luonnoksen ensimmäinen pilotti (kuva 6). Kuvassa esiintyvä ohjaamo on tulevaisuudessa asioinnin ydin, josta asiakkaan prosessi lähtee liikkeelle. Tässä vaiheessa tarpeena on älykäs ohjaus, joka analysoi käyttäjän toimintaa Hyvinvoinnin tarjotin kokonaisuudessa ja ohjaa asiakasta eteenpäin ennaltamääriteltyjen sääntöjen eli asiakaspolkujen mukaisesti. Nyt haettava Hyvinvoinnin tarjottimen älykäs asiakasohjaus on osa tulevaisuuden konseptia. Asiakaspolkujen avulla asiakas pääsee luotettavien hyvinvointiin liittyvien

11 itsearviointivälineiden lähteille, saa tukea omatoimiseen terveydestä ja hyvinvoinnista huolehtimiseen sekä tarvittaessa ohjautuu erilaisiin palveluihin. Älykkään asiakasohjauksen tulee tarjota menetelmä esim. tietovarasto, johon erilaiset toimijat voivat tuoda tietoja palveluistaan tietyin kriteerein. AVAUS-hanke määrittää tämän pohjalta asiakaspolut, jotka ohjaavat asiakkaan älykkään asiakasohjauksen avulla yksilölliseen tietoon, testeihin, linkkeihin jne. Asiakaspolkujen sisältöjen määrittelyssä on ennaltamääritellyt kriteerit ja asiakaspoluista vastaa aina alueellisesti jokin yksikkö tai taho. Kuva 6. Hyvinvoinnin tarjotin SOTE asioinnin konsepti 2020 luonnoskuvassa

12 3. HYVINVOINNIN TARJOTTIMEN SISÄLTÖ Hyvinvoinnin tarjotin muodostuu neljästä teemasta, joita ovat hyvinvointi, yhteisöllisyys, apua arkeen ja ajankohtaiset palvelut. Tärkein toiminnallisuus on älykäs asiakasohjaus. Muut uudet työkalut ovat Ikäihmisten hyvinvointimittari, Virtuaalinen asukastupa ja Oma-arviointityökalu. AVAUS-hanke on tuottanut näistä uusista työkaluista toiminnalliset määritykset, joita käsitellään tarkemmin sitten, kun vuoropuhelu yritysten kanssa aloitetaan innovatiivisen hankintaprosessin käynnistyessä. Uudet ja olemassa olevat täydentävät toiminnot sisältyvät neljän teeman alle. Hyvinvoinnin tarjottimen palveluiden tulee näyttäytyä käyttäjälle selkeänä kokonaisuutena ja sen tulee sisältää helppokäyttöinen haku, jolla käyttäjä löytää hakemansa tiedon, palvelun ja Hyvinvoinnin tarjottimen toiminnallisuudet. AVAUS-hanke tuottaa sisältö- ja tarvemäärittelyt ja yrityksiltä odotetaan niiden teknisiä ratkaisukuvauksia tietopyynnön pohjalta. Sisältö- ja tarvekuvaukset on kuvattu alustavasti ja ne ovat vielä keskeneräisiä. Kuvaukset täydentyvät koko AVAUS-hankkeen ajan. Määrittelyvaiheessa on tärkeää, että uusien toiminnallisuuksien tarkoitus ja tarve tulevat esille. Tarkat kuvaukset, kuten käyttäjää ohjaavien asiakaspolkujen määritykset, tarvitaan sitten, kun varsinainen tekninen toteutus on valmis. Kuntalaiset ovat kuvanneet tarjottimen visuaalista ilmettä kappaleessa 5.2; Kuntalaisten työpajat. 3.1. Hyvinvointi Hyvinvointi-osio sisältää tietoa ja välineitä sekä kartoitusta omasta hyvinvoinnista ja terveydestä sekä sähköistä asiointia. Tavoitteena on, että kuntalainen itse arvioi omaa hyvinvointiaan, on aktiivinen etsiessään tietoa ja palveluita, panostaa ennaltaehkäisyyn ja huolehtii aktiivisesti omasta ja läheistensä hyvinvoinnista eikä välttämättä tarvitse ollenkaan yhteydenottoa ammattilaiseen. Ikäihmiset ovat itse toivoneet Hyvinvoinnin tarjottimella olevan mahdollisuuden käyttää neuvovia, interaktiivisia sosiaali-ja terveyspalveluita. Helposti löytyvää tietoa halutaan esimerkiksi ikääntyvien sairauksista, terveysasioista, ruokavalioista ja uusista liikuntamuodoista. Tiedon etsimisessä kuntalaista helpottaa selkeät ja kootut tietopaketit hyvinvointiin liittyvistä asioista. Tietopakettien teoriapohjana on Oulussa kehitetty Hyvinvointiprofiili, jossa on 9 osaaluetta. Ne ovat itsenäisyys, fyysinen toimintakyky, henkinen toimintakyky, sosiaalinen verkosto, yksinäisyys, turvallisuus, koettu terveys, elämäntavat ja elämänlaatu. Tietopakettien nimet muuttuvat kuvaavammiksi vaatimusmäärittelyvaiheessa. Tietopaketteja voi tulla myös lisää, niiden tarve vaihtelee ajankohtaisen hyvinvointitiedon mukaan. Tarkoituksena on, että kuntalainen tai ammattilainen näkee hyvinvointiin liittyviä asioita etusivulta visuaalisesti luokiteltuna tietopaketteihin. Klikkaamalla tietopakettia käyttäjä näkee aihealueen koonnin, jossa on lyhyt ja herättävä teksti ko. aiheesta. Älykäs asiakasohjaus ohjaa käyttäjän ennalta määriteltyjen asiakaspolkujen avulla eri tietoon, palveluihin ja ohjaa kartoittamaan hyvinvointiaan erilaisten itsearviointisovellusten avulla. AVAUS hankkeessa kehitetetään uutta internet pohjaista itserviointisovelusta, joka pohjautuu Oulussa kehitettyyn Hyvinvointiprofiiliin. Mittarista käytetään työnimeä Ikäihmisten hyvinvointimittari, jossa korostuu älykäs asiakasohjaus. Tämän mittarin avulla kuntalainen löytää itselleen sopivan palvelun tai toiminnon. Itsearviointisovelluksia on valtakunnassa muitakin esim. SADe-ohjelmassa kehitetty ikääntyvän omahoitopolku, jossa itsearviointimittari toimii kansainvälinen WHODAS-luokitus. Ikäihmisten hyvinvointimittari erottuu muista valtakunnallisista kehitteillä olevista sähköisistä itsearviointimittareista niin, että siinä painottuu Oulun alueella kehitetty laaja-alainen ikäihmisten hyvinvoinnin arviointi, älykäs asiakasohjaus ja pelillisyys. Hyvinvointia on tarkoitus kartoittaa 9 varsinaisella pääkysymyksellä sekä muutamalla ns. hälytyskellokysymyksellä. Nämä 9 pääkysymystä ja hälytyskellokysymykset kysytään kaikilta käyttäjiltä. Jos käyttäjä vastaa pääkysymyksiin toimintakykynsä olevan ko. osa-alueella huono tai erittäin huono, tulee hänelle lisäksi tarkentavia kysymyksiä, joita voi olla osa-alueesta riippuen 2-5. Ikäihmisten hyvinvointimittarin sisällöt kuvataan tarkemmin vaatimusmäärittelyvaiheessa.

Täydentävät palvelut ovat jo olemassa olevia palveluita, jotka ovat osa Hyvinvoinnin tarjotin kokonaisuutta. Täydentäviä palveluita ovat mm. omahoitoratkaisut, omahoitopolut SADe Sote-tieto, Mielenterveystalo, Palveluhakemisto SADe ja sähköinen palveluseteli, Palautepalvelut SADe, Spontaani palaute, yksityiset ja kolmannen sektorin palvelut sekä muut hyvinvointia edistävät teknologiat. Lista täydentävistä palveluista tarkentuu vaatimusmäärittelyvaiheessa. Hyvinvoinnin tarjotin kokonaisuus käyttää siis hyväkseen luotettavia hyvinvointia edistäviä työkaluja ja tuo niitä käyttäjälle älykkään asiakasohjauksen avulla helposti saataville. Hyvinvointia tukevien täydentävien palveluiden avulla ikäihmiset voivat itse, läheisen tai ammattilaisen kanssa asioida sähköisesti, saada tietoa hyvinvoinnista ja palveluntarjoajista sekä arvioida omaa hyvinvointiaan ja tarvetta muihin palveluihin. 13 3.2. Yhteisöllisyys Hyvinvoinnin tarjottimen keskiössä on ihmisen sosiaaliset tarpeet: tarve olla osa yhteiskuntaa, kuulua ryhmään ja kohdata muita ihmisiä. Siinä painottuu myös kuntalaisen oma aktiivisuus, vertaistuki ja sosiaalinen verkostoituminen. Yksinäisyys, sosiaalisten kontaktien ja tukiverkoston puute on tekijä, joka heikentää hyvinvointia ja lisää riskiä sairastua. Hyvinvoinnin tarjottimessa yksi painopiste on yhteisöllisyyttä tukevat sisällöt, palvelut ja toiminnot. Yhteisöllisyys-osion sisältö pohjautuu Virtuaalisen asukastuvan määrittelyyn, ihimiset.fi sivustoon sekä Oulun seudun asukastupien toimintaan. Virtuaalisen asukastuvan määrittelyssä yhteisöllisyys sisältää kansalaisille monenlaista toimintaa ja tekemistä, kuten erilaisia harrastusryhmiä (esimerkiksi kuoro, käsityöt, ruuanlaitto, sukututkimus, kielet, liikunta) ja mahdollistaa yhdistystoimintaan ja kursseille osallistumisen tai erilaisten pelien pelaamisen yksin tai yhdessä. Hyvinvoinnin tarjottimelta löytyy myös musiikkia, taiteita ja kulttuuria. Sen kautta on mahdollista on muun muassa katsella esimerkiksi joko suoria tai tallennettuja esityksiä (ooppera, teatteri, elokuvat, ohjattu jumppa). Myös uutiset, sää, näköislehti ja muut ajankohtaiset asiat ovat helposti käytettävissä. Toiminnan ja tekemisen ohella Hyvinvoinnin tarjotin mahdollistaa interaktiivisen sosiaalisen kanssakäymisen muiden käyttäjien kanssa, jos käyttäjä niin haluaa. Asukastuvissa tuli esille se, että virtuaalinen asukastupa voi madaltaa kynnystä osallistua fyysisen asukastuvan toimintaan. Esimerkiksi mielenterveyskuntoutujien mahdollisuus osallistua virtuaalisesti yhteisölliseen toimintaan madaltaa kynnystä tulla jatkossa mukaan asukastuvan toimintaan omalla asuinalueella. Ihimiset.fi verkkopalvelu on Pohjois-Suomen sosiaali-ja terveysalan järjestöjen verkkopalvelu, josta löytyy mielekästä tekemistä ja tukea arkeen. Sivusto tarjoaa järjestöjen tuottamaa vertaistukea, toimintaa ja tekemistä. Hyvinvoinnin tarjottimen älykäs asiakasohjaus hyödyntää ihimiset.fi verkkopalvelun sisältöä. Sivuston rakenteiden, lomakkeiden ja luokitusten jatkohyödyntämiseen on pyydettävä erillinen lupa. 3.3. Apua arkeen Apua arkeen -osio helpottaa ikääntyvää kuntalaista tai hänen läheisiään löytämään yksityisen, kolmannen sektorin ja kunnan toimintoja ja palveluita Hyvinvoinnin tarjottimelta. Kuntalaisten ja ammattilaisten toiveena oli, että Hyvinvoinnin tarjottimelta löytyy tietoa, ohjausta ja neuvontaa muun muassa erilaisista asumisvaihtoehdoista, joissa hintojen ja palveluiden vertailu olisi helppoa ja mahdollista. Kulkemiseen liittyen toivottiin selkeitä reittihakuja (miten päästä pisteestä A pisteeseen B) ja tietoa kuljetuspalveluista. Lisäksi tietoa asuinpaikan lähellä sijaitsevista edullisista ja monipuolisista ruokailupaikoista kaivattiin. Eri palveluntuottajien ajantasaisia yhteystietoja, kuten puhelinnumeroita kaivattiin selkeästi näkyville. Konkreettisena työkaluna kehitetään Oma-arviointityökalu, joka nähtiin tarpeellisena tukemaan lakia Ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista. Niin kutsutun Vanhuspalvelulain tavoitteena on vahvistaa kuntalaisten ennaltaehkäisevien ja oikeaaikaisten palveluiden saamista, valinnanvapautta ja osallisuutta. Oulun kaupunkistrategia 2020:ssa on lisäksi linjattu, että kuntapalveluiden sähköisen asioinnin osuus lisääntyy muun muassa hyvinvointia edistävien ohjaus- ja neuvontapalveluiden osalta.

Oma-arviointityökalu vahvistaa kansalaisen osallisuutta palvelutarpeen arvioinnissa siten, että hän voi arvioida oikeuttaan kunnalliseen palveluun yksinkertaisen, asiakasohjausta sisältävän kysymyspatteriston avulla. Lisäksi hän saa tietoa eri palveluista. Oma-arviointityökalu ohjaa ja neuvoo kotona selviytymistä tukevissa asioissa kertomalla mitä mikäkin palvelu sisältää ja kenelle ne on tarkoitettu ja kohdennettu. Lisäksi työkalu sisältää helppoja ja nopeita kysymyksiä tai väittämiä, joihin vastaamalla kuntalainen saa tiedon siitä, millä kriteereillä on mahdollista saada kunnan järjestämiä palveluita. Ensimmäisessä vaiheessa on kehitetty kuljetuspalvelut -työkalu, joka laajenee myöhemmin koskemaan muita kunnan palveluita (kotihoito, ateriapalvelua, turvapalvelua, asiointiapua, kuntouttavaa päivätoimintaa, siivousapua). Ikääntyvät itse ovat erityisesti toivoneet järjestöjen ja yksityisten palveluiden löytymistä Hyvinvoinnin tarjottimelta. Näitä palveluita ovat esimerkiksi kauppakassi-, talonmies- ja turvapalvelut sekä esimerkiksi tietokoneen käyttöön liittyvät huolto- ja opetuspalvelut. Älykäs asiakasohjaus toimii myös oma-arviotyökalussa siten, että kuntalaisen vastausten perusteella kuntalaiselle tarjotaan tietoa muun muassa ajankohtaisista tapahtumista, aktiviteeteista ja eduista. Esimerkiksi kun kuntalainen toteaa, että hänellä on mahdollisuus hakea vammaisen pysäköintilupaa, asiakasohajus antaa vinkin: Hei! Tiesitkö, että sinulla on mahdollisuus kulkea joukkoliikennevälineissä pyörätuolilla ilmaiseksi saattajan kanssa? Tavoitteena on, että kuntalaiset saavat ajantasaista tietoa kotona selviytymisen tueksi ja heillä on mahdollisuus itse arvioida ja oivaltaa ratkaisuja helposti ja oikea-aikaisesti. Oma-arviointityökalu antaa tietoa, ohjausta ja neuvontaa, siinä olevat kysymykset ovat suuntaa-antavia eivätkä kysymysten tulokset sinällään oikeuta palvelun myöntämiseen tai kieltämiseen. Kunnan palvelut ovat palvelusuunnitelmaan pohjautuvia ja ne vaativat aina palvelutarpeen arvioinnin. Omaarviointityökalun avulla myös ammattilaiset voivat ohjata asiakasta tarvittavien palvelujen piiriin. Tavoitteena on, että asiakasohjausyksikköön soitetaan vasta, kun kevyemmät vaihtoehdot on käyty läpi ja on tulllut esille, että tarve raskaammille palveluille on olemassa. Ohjaus- ja neuvontapuhelujen vähentyessä asiakasohjausyksikön henkilöresurssit kohdentuvat niitä eniten tarvitseville asiakkaille. Kuvassa 7 lähtökohtana on asiakkaan, läheisen (tai ammattilaisen) tarve tai kiinnostus saada tietoa tietystä palvelusta. Tietoa etsitään ja löydetään helposti kunnan internet sivuilta. Älykäs asiakasohjaus ohjaa Oma-arviotyökaluun, joka antaa tietoa asiakkaalle eri palveluista ja palvelujensaantimahdollisuuksista. Mikäli kunnan järjestämien palveluiden kriteerit eivät täyty, ohjataan asiakas muihin kotona asumista tukeviin palveluihin kuten yksityisen ja kolmannen sektorin palveluihin. Lisäksi yhdistetään olemassa olevaan palvelutarjontaan terveys-, kulttuuri- ja vapaa-ajanpalveluita. Arviointityökalun avulla on mahdollisuus palveluiden hintatietojen vertailuun ja laadun vertailuun. Tietoa löytyy lisäksi kotitalousvähennyksestä, arvonlisättömästä palvelusta ja Kelan tukimuodoista (esim. eläkettä saavan hoitotuki). Asiakkaan halutessa lisätietoa tai henkilökohtaista ohjausta, hänet ohjataan ensisijaisesti matalan kynnyksen neuvonta- ja ohjauspalveluun (esim. Aino-neuvonta Oulussa). Mikäli asiakas Oma-arviointityökalun perusteella huomaa olevansa oikeutettu kunnan järjestämään palveluun, hän saa yhteystiedot kunnan palveluohjausyksikköön, jonka kautta hänelle tehdään palvelutarpeen arviointi. Tulevaisuudessa Oma-arviointityökalun kysymykset voivat siirtyä suoraan asiakkaan suostumuksella ja kirjautumisen kautta palveluohjausyksikköön, jolloin työntekijällä on alustavat tiedot asiakkaasta valmiina. Tavoitteena on, että asiakas, läheinen tai ammattilainen saa tarvitsemansa tiedon ja palvelun helposti ja oikea-aikaisesti. 14

Kuva 7. Oma-arviointiprosessi ikääntyneiden kotona selviytymisen tueksi (tavoitemalli) 15

16 3.4. Ajankohtaiset asiat Ajankohtaista-osio tuo Hyvinvoinnin tarjottimelle tietoa alueen ikääntyneille suunnatuista tapahtumista, luennoista, kursseista, ryhmistä yms. Keväällä 2014 pidetyissä kuntalaisten ja ammattilaisten pajoissa nousi esille toiveita sisällöistä, joita olivat muun muassa tapahtumakalenteri tai ilmoitustaulu, joista saa tietoa, mitä tapahtumia on käynnissä, mitä on tulossa lähiaikoina tai myöhempänä ajankohtana. Tapahtumakalenterin tai ilmoitustaulun avulla käyttäjällä olisi helppo myös ilmoittautua haluamaansa tilaisuuteen, kurssille tai ryhmään. Hyvinvoinnin tarjottimen tapahtumakalenteri tai ilmoitustaulu olisi myös sosiaalinen tori ja se toisi esiin yhteisöllisyyden näkökulman, koska käyttäjä voi sitä kautta ilmoittaa omasta avuntarpeestaan, hakea ystävää tai harrastuskaveria tai tuoda vaikkapa omia tavaroitaan kirpputorimyyntiin ja tavaranvaihtotorille. Ajankohtaiset asiat -osion sisällössä on paljon samaa kuin yhteisöllisyys osiossa, joten nämä osiot voivat yhdistyä tulevaisuudessa.

17 4. HYVINVOINNIN TARJOTTIMEN KÄYTTÄJÄKUVAUKSET Tässä osiossa kuvataan miten Hyvinvoinnin tarjotin näyttäytyy kuntalaiselle. Käyttäjäkuvaukset kuvaavat kuntalaisen tarpeen ja miten Hyvinvoinnin tarjotinta voidaan hyödyntää siinä. Nämä viisi esimerkkiä ovat vain yksi reitti Hyvinvoinnin tarjottimelle. Ei ole siis olemassa vain yhtä selkeää reittiä, mitä kaikki kuntalaiset noudattaisivat. Jokainen kuntalainen voi muodostaa oman reittinsä Hyvinvoinnin tarjottimelle oman tarpeensa ja halunsa pohjalta. Ensimmäisenä käyttäjäkuvauksena on Ainon tarina (kuva 8). Kuva 8. Aino osallistuu eläkeläisten keskustelukerhoon kotoaan Aino, 78 vuotta, on toipumassa lonkkaleikkauksesta ja on äskettäin päässyt sairaalasta kotiin. Ennen lonkkamurtumaa ja leikkausta Aino on osallistunut mm. eläkeläisten kerhoon ja kaupassa käydessään silloin tällöin pelannut pelikoneella hedelmäpeliä. Internettiä Aino on opetellut käyttämään oman asuinalueensa asukastuvan kurssilla. Lonkkaleikkauksen toipumisvaihe ei vielä salli Ainon liikkumista kodin ulkopuolella, mutta hän haluaisi osallistua siitä huolimatta esim. eläkeläisten kerhoon tai pelata pelejä. Asukastuvan tietokoneen käyttökurssilla Aino on kuullut, että kunnan etusivulta löytyy sovellus, jota kautta hän voisi entiseen tapaan tavata ystäviään, pelata pelejä ja seurata muitakin tapahtumia. Aino menee internetissä kunnan etusivulle, josta hän heti huomaa Virtuaalisen asukastuvan sisäänkäynnin, joka houkuttelevasti kehottaa astumaan sisään. Sisäänkäynnin kautta Aino pääsee eteiseen, jossa on useita merkittyjä ovia: esim. ilmoitustaulu ja uutiset, keskustelut, kerhot, kurssit, pelit. Aino näkee jo eteisen ovimerkinnöistä, missä huoneissa on aktiivista, uutta, meneillään tai alkamassa olevaa toimintaa. Hän näkee myös onko virtuaalisessa asukastuvassa muita henkilöitä paikalla, nimimerkkinäkymän, kuvan tai anonyymimerkinnän perusteella. Virtuaalisessa asukastuvassa on mahdollisuus niin halutessaan luoda avatar-hahmo (tai hahmo luodaan automaattisesti, jos haluaa rekisteröityä eli olla mukana muuten kuin anonyyminä). Aino rekisteröityy nimimerkillä Aino. Aino huomaa Kerhot oven aikataulusta, että eläkeläisten kerho on juuri alkamassa. Klikattuaan kerhon nimeä ovessa etäyhteys aktivoituu. Aino näkee muut osallistujat (ja muut osallistujat näkevät hänet) ja hän voi osallistua keskusteluun. Kerhon päätyttyä Aino palaa Virtuaalisen asukastuvan eteistilaan. Aino päättää käydä Pelit huoneessa, jossa on mahdollisuus pelata erilaisia ajanviete- tai sosiaalisia pelejä yksin tai muiden kanssa. Aino pelaa hedelmäpeliä muutaman kierroksen ja palaa eteiseen. Lopuksi Aino astuu ulos Virtuaalisesta asukastuvasta ja päätyy takaisin kunnan internet-kotisivulle.

Toisena käyttäjäkuvauksena on Hilkan tarina (kuva 9.) Hilkka on kulkenut kaikkialle miehensä ajamalla autolla. Hilkka jäi leskeksi viime kesänä ja vasta nyt hänestä on alkanut tuntua, että voisi osallistua kansalaisopiston käsityöpiiriin, jossa hän on aiemmin käynyt mielellään. Hilkalla ei ole ajokorttia, eikä hän pääse kulkemaan paikallisliikenteen linja-autoilla, koska kävely on talven aikana mennyt hankalaksi ja Hilkalla on rollaattori kävelyn turvaajana. 18 Kuva 9. Hilkka etsii tietoa kuljetuspalveluista Hilkan lapset asuvat Etelä-Suomessa. Tytär kehottaa Hilkkaa katsomaan (tai tytär voi katsoa Hilkan puolesta) Oulun kaupungin www-sivustolta, miten ikääntyneiden liikkuminen on Oulussa järjestetty. Hilkka löytää oma-arviointikysymykset, joilla hän pystyy arvioimaan mahdollisuuttaan saada sosiaalihuoltolain mukaista kuljetuspalvelua. Hilkalla ei ole ongelmia muistin kanssa, mutta hänen tulonsa jäävät alle 1400e tulorajan ja hänellä on selkeitä liikkumisongelmia, jotka ovat kestäneet 7 kuukautta. Hilkka löytää asiakasohjausyksikön yhteystiedot kyselyn alta, mutta samalla hän huomaa Onni-palveluliikenteen tiedotteen. Hilkka haluaa kokeilla Onni-linjaa mieluummin kuin hakea kuljetuspalvelua. Onni linjan kuljettaja avustaa Hilkan ovelta ovelle rollaattorin kanssa ja Hilkka on tyytyväinen kun pääsee jälleen osallistumaan harrasteryhmäänsä. Myöhempää lisääntynyttä avuntarvetta varten Hilkalla on tieto mistä apua löytyy.

19 Kolmantena käyttäjäkuvauksena on Kaisan tarina (kuva 10). Kaisa, 72 vuotta, haluaa tietää kuntansa järjestämistä liikuntapalveluista eläkeläisille. Kuva 10. Kaisa saa tietoa liikuntapalveluista ja apua yksinäisyyteen Kaisa etsii kuntansa internetsivuilta tietoa ja löytää Ikäihmisten hyvinvointimittarin. Kaisa tutkii mittaria ja tekee testin. Riskikynnys ei ihan ylity fyysisen toimintakyvyn osalta, mutta Ikäihmisten hyvinvointimittarin älykäs asiakasohjaus antaa Kaisalle kuitenkin kattavasti tietoa liikuntapalveluista ja ohjaa niihin liittyviin palveluihin ja verkostoihin. Riskikynnys ylittyy Yksinäisyys-teeman kohdalla, vaikkei Kaisa ole itse tätä tiedostanut tai ajatellut. Älykäs asiakasohjaus ohjaa Kaisan kattavasti myös yksinäisyyteen liittyviin tietopaketteihin, palveluihin, verkostoihin jne. ja Kaisa saa apua yksinäisyyteen. Neljäntenä käyttäjäkuvauksena on Helenan tarina (kuva 11). Helena, 70 vuotta, on käyttänyt paljon terveyspalveluja miehensä kuoleman jälkeen. Hän nukkuu huonosti, hänellä on vatsavaivoja ja paljon kipuja. Elämä tuntuu tyhjältä. Kuva 11. Helena saa elämään sisältöä ja virikkeitä Yksinäisyydestä, paniikkihäiriöistä ja lievästä masennuksesta kärsivä Helena ottaa yhteyttä Hyvinvointikeskuksen neuvontapalveluun, josta hänet ohjataan kunnan Internet sivulle tutustumaan Hyvinvoinnin tarjottimen sisältöön. Helena löytää Mielenterveystalo.fi palvelusta tietoa masennukseen ja paniikkihäiriöihin liittyen. Helena huomaa myös Virtuaalisen asukastuvan sisäänkäynnin ja löytää sieltä itselleen mielenkiintoista osallistumista (pelit, kerhot). Helena saa virikkeitä ja sisältöä elämäänsä.

20 Viidentenä käyttäjäkuvauksena on Erkin tarina (kuva 12). Ylipainoinen ja kohonneesta verenpaineesta kärsivä Erkki, 75 vuotta, haluaa pudottaa painoa, koska hänen polvensa ovat alkaneet kipeytyä kävellessä. Hän käyttää tietokonetta pankkiasiointiin ja tiedon etsintään. Kuva 12. Erkin polvikivut hellittävät ja elämänlaatu paranee Erkki törmää kunnan nettisivuilla Hyvinvointimittariin, jonka hän innostuu täyttämään kokonaisuudessaan. Hyvinvointimittarin tulosten perusteella Erkki ohjautuu tietoihin ja palveluihin liittyen ravitsemukseen, painonhallintaan ja liikuntaan. Erkki motivoituu pudottamaan painoaan muuttamalla elämäntapojaan ruokailun ja liikunnan avulla. Hänen painonsa ja verenpaineensa laskevat myös polvikivut helpottavat. Erkki kokee voivansa paremmin ja hänen elämänlaatunsa kohenee.

21 5. OSALLISTAMINEN JA YHTEISTYÖ Hyvinvoinnin tarjotin kokonaisuuden kehittäminen edellyttää vahvaa yhteydenpitoa sekä kuntalaisiin, ammattilaisiin että valtakunnallisiin yhteistyökumppaneihin. Tavoitteena on kehittää yhteiskehittämisen malli, joka vahvistaa tätä osallisuutta. Hyvinvoinnin tarjottimen suunnittelussa ja tämän määrittelyn kirjoittamisessa on kuultu kuntalaisia ja ammattilaisia ja kehitystyötä on tehty yhdessä heidän kanssaan. AVAUS-hanke on järjestänyt kuntalaisraateja sekä ammattilaisten ja kuntalaisten työpajoja. Lisäksi Avauksessa on tehty kuntalaishaastattteluja. Ammattilaisten ja kuntalaisten työpajat käynnistyivät keväällä 2014 ja kestävät keväälle 2015. Työpajat toteutetaan palvelumuotoilun keinoin ja lähtökohtana on asiakaslähtöisyyden tunnistaminen hyvinvoinnintarjottimen kehittämisessä. Oulun ammattikorkeakoulun opiskelijat selvittivät palvelumuotoilun keinoin Virtuaalisen asukastuvan toimintoihin, palveluihin ja sisältöihin liittyviä ikäihmisten toiveita ja odotuksia keväällä 2014. Kerätystä materiaalista on tehty erilliset raportit. 5.1. Ammattilaisten työpajat Ammattilaisten työpajoissa tarkoituksena oli markkinoida Hyvinvoinnin tarjottinta ja saada ideoita, mitä sisältöjä ammattilaiset tarjottimelta odottivat. Lisäksi haluttiin saada tietoa, miten tarjotin voisi helpottaa ammattilaisen työtä. Taustatiedot: Työpajoihin kutsuttiin hyvinvointipalveluiden, liikunta-. kulttuuri- ja yhteisöpalvelujen sekä järjestöjen, Palvelusäätiön, OYS:n kotiutuskoordinoinnin ja seurakunnan edustajat. Työpajojen tavoitteena oli täydentää hyvinvoinnin tarjottimen määrittelyä. Työpajat toteutettiin kevään 2014 aikana ja tuloksena saatiin ammattilaisten odotuksia Hyvinvoinnin tarjottimesta. Hyvinvoinnin tarjottimelta toivotaan: - Hyvinvoinnin tarjottimen kehittely tulee lähteä kuntalaisten tarpeista, jolloin eri työkalut sulautuvat kokonaisuuteen ja toimivat taustalla. - Helppokäyttöisyys ja mahdollisuus tallentaa omia tietoja ja tarkastella niitä myöhemmin. - Selkeää tiedon koontia ja jäsentelyä, jotta julkiset ja yksityiset palvelut sekä järjestöjen toiminnot löytyvät helposti (esim. Hyvinvointimittarin tallentaminen, jolloin voi vertailla aiempaa tulosta uuteen tulokseen). - Sekä sähköisen asioinnin että verkko-ohjauksen mahdollisuutta. Työryhmä näki tärkeänä, että ikäihmisellä on mahdollisuus myös kontaktiin ammattilaisen kanssa, jos hän sitä toivoo (tarve ihmiskontaktiin). - Ihmisläheisyyttä ja keskustelevaa otetta (vrt. animaatiohahmo). - Vapaaehtoistoiminnan näkyvyyttä (tietoa järjestöistä ja suora linkki niiden sivuille). Erityisesti tämä nousi esille Virtuaalisen asukastuvan määrittelyn yhteydessä. - Alueellisuutta. Mikäli palvelut näkyvät alueellisesti kuntalaisille, se vahvistaisi eri kaupungin osien yhteisöllisyyttä. - Palvelun löydettävyyteen toivottiin google markkikointia ja linkkauksia eri paikkoihin mm. oukan etusivuille ja omahoito-sivustolle. - Palvelussa tulee korostua positiivisuus. Kuntalainen saa palautetta ja kannustusta esim. saatuaan Hyvinvointimittarin tulokset. - Chat mahdollisuuksia teema-alueittain - TOP 10-palvelut esille ja niiden peukutusmahdollisuus - Helppo pääsy eri laskureihin (esim. Kela) - Keyviewer avuksi avaamaan sivuja - Video tai live chat opastamaan palveluihin - Helpot reittihaut - Ravintoneuvontaa- ja luentoja, - Mahdollisuus osallistua esim. lukupiireihin kotoa

22 5.2. Kuntalaisten työpajat Kuntalaisten tapaamisissa nousi erityisesti esille se, että Hyvinvoinnin tarjottimen etusivun ilme tulee olla visuaalisesti kaunis ja esteettinen. Lisäksi toivottiin helppokäyttöisyyttä selkeine väreineen ja suurikokoisine fontteineen. Etusivun (kuva 13.) väritys muuttuu vuoden- sekä vuorokauden ajan mukaan. Visiona on ajatus lapsuuden kaksikerroksiseen kotitaloon palaamisesta. Ulko-ovessa oleva lista esittelee Hyvinvoinnin tarjottimen sisällön. Hyvinvoinnin tarjotin voisi koostua erikokoisista huoneista, joissa toteutuu vanhainaikainen huonejärjestys eli yhdestä huoneesta pääsee aina seuraavaan huoneeseen. Talon alakerrassa on huoneita erilaisille toiminnoille esimerkiksi keittiö, kirjasto, liikuntasali ja pelihuone. Ideoinnin mukaan keittiöstä löytyy loogisesti reseptit sekä mahdollisuus jakaa ja vastaanottaa niitä. Kirjastoon sijoittuvia teemoja ovat viihde, kielet ja taide. Toisesta kerroksesta voisi löytyä esimerkiksi terveydenhuollon ammattilaisia palveluineen sekä yhteystietoineen. Taustatiedot: - Osallistujat olivat vanhusneuvostosta, asukastuvilta ja Oulun palvelusäätiön toimintaan osallistuvia keski-iältään 70-vuotiaita oululaisia. - Lähes kaikki käyttivät tietokonetta, tablettia tai älypuhelinta laskujen maksuun, sähköpostin lukemiseen ja tiedon hakemiseen. Sovelluksista muun muassa Spotify ja Skype olivat käytössä. - Tietoa etsittiin muun muassa Google- hakukoneesta, Ouka.fi-sivuilta sekä Aino-neuvonnasta ja Oulu 10:n palvelupisteestä. Oulun omahoito oli kaikille tuttu. - Työpajoihin osallistujat ovat aktiivisia ja osallistuvia. He käyttäisivät Hyvinvoinnin -tarjotinta monipuolisempien palveluiden etsimiseen. He hoitavat toisten asioita ja ovat aktiivisia kehittämään palveluita. - Halu päättää itse omista asioistaan ja tavoite selviytyä itse arkipäivän toimista korostui. - Tiedon saamisen merkitys kotona pärjäämisessä korostui. Hyvinvoinnin tarjottimelta toivotaan: - helppokäyttöisyyttä - alueellisuutta - monipuolisuutta (myös kulttuuripalveluista tietoa) - tulisi löytyä tärkeät yhteystiedot helposti (puhelinnumerot) - yksityisten palveluiden mukana olo tärkeää - löytyy tietoa alueen kohtuuhintaisista ruokapaikoista (esim. mahdollisuudesta ruokailla palvelukodeissa) - PIDÄ ITSESTÄSI HUOLTA osiota, josta löytyisi esimerkiksi tietokoneen huoltoapu ja pensasaidan leikkausapu - hintatietoja ja palveluiden vertailumahdollisuutta - löytymistä selkeästi Ouka.fi sivulta, esim. Ikääntyneet- sanan alta - testausta loppukäyttäjillä (ettei ole insinöörien yksin suunnittelema) - kapulakieli pois - sisältää tarinoita ja huumoria (esim. sarjakuvien muodossa) - helppokäyttöisyyttä - tekstiä vähän ja selkeä ulkoasu, myös video selkeyttämään asiaa

23 Kuva 13. Kuntalaisen näkemys Hyvinvoinnin tarjottimen etusivusta Yhteenvetona ammattilaisten ja kuntalaisten pajoista voidaan todeta, että uusien kehitettävien työkalujen (Hyvinvointimittari, Oma-arviotyökalu ja Virtuaalinen asukastupa) sisällöt liittyvät toisiinsa ja aiheuttivat jonkin verran sekaannusta. Seuraavissa työpajoissa tullaan hahmottelemaan Hyvinvoinnin tarjottimen kokonaiskuvaa, jonka alle työkalut ja asiakaspolut rakentuvat. 5.3. Yhteistyö valtakunnallisesti Mielenterveystalon alueellinen versio on julkaistu PPSHP:n toimesta 16.12.2013. Hanke on osallistunut yhteisiin palavereihin ja tiedottanut portaalista sekä Oulun kaupungin hyvinvointipalveluiden toimijoita sekä järjestöjä. Hanke on mukana myös SADe ohjelmassa kehitettävässä Palveluhakemistossa. AVAUS-hanke on mukana pilotoimassa valtakunnallista SADe Palveluhakemistoa syksyn 2014 aikana. Hyvinvoinnin tarjottimessa tuodaan esille myös sähköisen palvelusetelin käyttö sekä palveluntarjoajat. AVAUS-hanke on ollut mukana SADe-ohjelman Kansalaisen sähköisten omahoitopolkujen kehittämisessä ikäihmisten toimintakyvyn osalta. AVAUS on osallistunut työpajatyöskentelyyn kevään 2014 aikana.

24 LÄHTEET Kuntaliitto. 2014. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri, luonnos, V0.9 Kommentointikierrokselle. Huom! Innokylä-verkkopalvelu toimii parhaiten Firefox-selaimella. https://www.innokyla.fi/documents/712964/df6a3d23-a321-4377-ab11-10978bfda905 Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2012/20120980 Oulun kaupunki. 2013. Palvelumalli 2020. Palvelut ja verkkosuunnitelma 2013-2010. 1.2.2013. http://www.ouka.fi/c/document_library/get_file?uuid=6e7d2bc0-09e7-4450-ab29-82d6a5f338db&groupid=52058 Salivirta & Partners. 2011. HoivaSuomi.fi-verkkopalvelun esiselvitys. Helsinki: Työ- ja elinkeinoministeriö. https://www.tem.fi/files/29616/temhoivasuomi_esiselvitysjulkinen.pdf Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2012:20. Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma (Kaste) 2012-2015. Toimeenpanosuunnitelma. http://urn.fi/urn:isbn:978-952- 00-3358-3