Spontaanin palautteen konsepti 12/11/2013 1
Tiivistelmä Spontaanin palautteen keskeisin tavoite on sen pohjalta tapahtuva toiminnan ja prosessien sekä asiakaspalvelun ja palveluiden laadun kehittäminen. Tämä vaatii jatkuvaa ja laadukasta palautteiden käsittelyä, analysointia ja hyödyntämistä. Tämä konseptidokumentti kuvaa sosiaali- ja terveysalan spontaanin palautteen kansallisen toimintamallin pyri toimimaan asiassa näin. Luodun toimintamallin keskeinen tavoite on tarjota parhaita käytäntöjä hyödyntävä malli, joka on laajennettavissa ja levitettävissä kansallisella tasolla. Toimintamalli kattaa koko spontaanin palautteen hallinnan prosessin keskeiset vaiheet aina palautteen antamisesta palautteen käsittelyyn sekä palautteen analysoinnista toiminnan kehittämiseen. Toimintamallin läpilyönti ja onnistuminen vaativat spontaanin palautteen arvon ja arvostuksen nostamisen. Sosiaali- ja terveydenhuollon (SoTe) toimijat saavat arvokasta tietoa palveluiden ja hoidon onnistumisesta, ja voivat hyödyntää tiedon toiminnan kehittämisessä. Nykytilan keskeinen ongelma on, ettei saatua spontaania palautetta kyetä määrätietoisesti ja järjestelmällisesti hyödyntäminen toiminnan, prosessien, asiakaspalvelun ja palveluiden laadun kehittämisessä. Spontaani palaute tarjoaa kansalaisille aidon vaikuttamisen mahdollisuuden sosiaali- ja terveyspalveluiden toteutukseen. Palautteen antaminen verkkosivuston kautta on ensisijainen ja tavoiteltavin tapa antaa palautetta. Palveluvaa alla nähdään tulevaisuudessa merkittävä rooli erityisesti palautteen antamiseen liittyen. Palautteen antaja, kirjaaja, koordinoija, käsittelijä, analysoija ja hyödyntäjä ovat spontaanin palautteen keskeisimmät käyttäjäroolit. 2
Sisällysluettelo Johdanto Määritelmä Alkusanat Konseptidokumentista Konseptoinnista Rajauksia Nykytila Keskeisimmät haasteet Palautteen antaminen Palautteen käsittely Palautteen hyödyntäminen Tavoitetila Tavoitteet, tarpeet ja hyödyt Käyttäjäroolit ja -persoonat Prosessi Huomioitavaa Kehittämiskohteet Projektin jatko 3
Spontaanin palautteen määritelmä Spontaanilla palautteella tarkoitetaan kansalaisten antamaa palautetta sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaan ja palveluihin liittyen. Spontaani palaute voi sisältää sekä strukturoidun osuuden että avoimen sanallisen osuuden. Palautteessa on lähtökohtana asiakkaan oma sisäinen halu ja tarve kertoa palvelukokemuksestaan palveluntarjoajalle, ja hän voi antaa palautetta milloin itse haluaa. Annettu palaute voi koskea esimerkiksi asiointikokemusta hoitotapahtumaa hoidon hyödyllisyyttä tiloja, joissa hoito tapahtui hoidon saatavuutta Palaute voi koskea laajuudeltaan niin yksittäistä toimipaikkaa kuin koko toimialaa (esimerkiksi suun terveydenhuolto). Kansalainen voi antaa spontaania palautetta verkkosivuston kautta, sähköpostilla, puhelimella, suullisesti, kirjallisesti ja palauteautomaatin välityksellä. Palautteen antaminen verkkosivuston kautta on ensisijainen ja tavoiteltavin tapa antaa palautetta. Kansalaisia tulee kannustaa spontaanin palautteen antamiseen. Spontaani palaute eroaa esimerkiksi asiakaskyselyistä siinä, että niitä kerätään tyypillisesti määräaikaisten kyselyiden muodossa, ja niissä impulssi palautteen antamiseen lähtee selkeästi palveluntarjoajalta. Lisäksi asiakaskyselyissä kysytään usein esimerkiksi tietoja, kuten tarkentavia taustatietoja ja demografisia tekijöitä, joita ei vaadita spontaanissa palautteessa. 4
Alkusanat SADe-ohjelman yhtenä sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuuden hankkeena toteutetaan Palautepalvelut-projekti. Palautepalvelut-projektiin kuuluvat sekä strukturoidut eli määrämuotoiset asiakastyytyväisyyskyselyt että spontaanin palautteen malli. Syksyn 2013 aikana tehty konseptointityö, jonka tuotoksena syntyi tämä dokumentti, kuvaa spontaanin palautteen kansallisen toimintamallin ja tavoitetilan. Spontaanin palautteen toimintamalli kohdistuu ensisijaisesti sosiaali- ja terveysalaa koskevan palautemallin luomiseen, hyvien käytäntöjen jakamiseen ja palautemallin levittämiseen. Toimintamalli on pyritty määrittämään niin, että sitä voidaan hyödyntää myös muilla toimialoilla. Tehdyn konseptointityön kautta haluttiin luoda toimintamalli, joka kuvaa spontaanin palautteen kansallisen toimintamallin tavoitetilassaan, ja jota kohti SoTe-toimijoiden tulisi kehittää toimintaansa spontaanin palautteen suhteen. Osaltaan luotu toimintamalli luo perustan spontaanin palautteen hallinnan tietojärjestelmän tarkemmalle määrittelylle, toteutukselle ja jatkokehitykselle. Keskeisenä teemana tehdyssä konseptityössä on ollut miettiä spontaanin palautteen prosessia sen eri käyttäjien näkökulmasta: Mitkä ovat tunnistettujen käyttäjäroolien keskeiset tarpeet, motiivit ja tehtävät spontaanin palautteen hallintaprosessin eri vaiheissa? Mitä heidän tulee voida tehdä ja saada aikaan? Mitä toiminnallisuuksia, kyvykkyyksiä ja sisältöjä he tarvitsevat? 5
Konseptidokumentista Luodun konseptin keskeisimpinä tavoitteina on tuoda vastauksia seuraaviin kysymyksiin: Mitkä ovat nykytilan keskeisimmät haasteet? Missä on eniten kehitettävää? Mitkä ovat spontaanin palautteen keskeisimmät tavoitteet ja hyödyt? Mitä käytännön tarpeita spontaanin palautteen tulee tyydyttää? Mitä käyttäjärooleja spontaaniin palautteen hallintaan liittyy? Miten ja missä prosessin vaiheissa he ovat tekemisissä spontaanin palautteen hallinnan kanssa? Miten spontaanin palautteen suhteen tulisi jatkossa toimia? Mitkä ovat tärkeimmät kehittämiskohteet spontaanin palautteen suhteen? Konsepti tuo esiin keskeiset periaatteet ja erityiskysymykset spontaanin palautteen toimintamallin suhteen, sekä kuvaa projektin jatkon spontaanin palautteen toimintamallin käytännön toteutuksen osalta. Konseptin avulla kyetään jakamaan tietoa ja viestimään tulevaan toimintamalliin liittyen. Tätä kautta pyritään tukemaan toimintamallin jalkauttamista ja markkinointia osaksi SoTetoimijoiden arkea. Konseptissa käydään läpi koko spontaanin palautteen hallinnan prosessi eri käyttäjärooleineen ja vastuineen. Dokumentissa ei keskitytä kuvaamaan sitä, mitä spontaani palaute ja sen hallinta tarkoittavat tietojärjestelmänä. Lähtökohtana on ollut kuvata tietojärjestelmäriippumaton toimintamalli. 6
Konseptoinnista Konseptointi tapahtui pitkälti työpajatyöskentelyn ja suunnittelutapaamisten pohjalta. Syksyn 2013 aikana järjestettiin viisi työpajaa: Spontaanin palautteen nykytila, tavoitteet, tehtävät ja visio Spontaanin palautteen prosessi Case-esimerkkien läpikäynti Käyttäjäroolit, -persoonat ja -tarinat Kansallinen toimintamalli Työpajojen ydinryhmän muodostivat: Henna Granqvist (Eksote) Katri Lahikainen (THL) Eija Lyytikkä (PHSOTEY) Salla Sainio (THL) Riitta Vuorinen (Kouvolan kaupunki) Marko Saarinen, johtava konsultti (Solita) Tero Saarenpää, vanhempi konsultti (Solita) Lisäksi työpajoissa oli edustusta Espoon, Helsingin ja Oulun kaupungeista, Kuntaliitosta sekä HUS:sta. Solitan roolina työpajoissa oli fasilitointi, keskustelun ja suunnittelutyön ohjaaminen oikeiden asioiden pariin, sparraaminen, olennaisen tiedon esiin kaivaminen, näkemysten suodattaminen sekä hyväksi todettujen ratkaisuiden ja ideoiden esiintuonti. Toimintamallia ei lähdetty luomaan tyhjästä, vaan konseptityön aikana benchmarkattiin Oulun kaupungin, Helsingin kaupungin sekä HUS:n olemassa olevat esimerkit spontaanin palautteen hallinnasta. Lisäksi esimerkkejä haettiin myös yksityiseltä puolelta (mm. Starbucks-kahvilaketju). Toimintamallin suunnittelun yhteydessä on pyritty laaja-alaiseen kommentointiin ja osallistamiseen työpajoihin osallistuneiden organisaatioiden sisällä. 17.10.2013 järjestettiin esittelytilaisuus, jossa jaettiin ensikäden tietoa toimintamallin suhteen sekä annettiin mahdollisuus kommentoida ja vaikuttaa toimintamallin sisältöön. Esittelytilaisuus toimi myös muutoksenhallinnan ja sitouttamisen tukena tulevaan kehittämistyöhön liittyen. 7
Projektin ja toimintamallin rajauksia Luotu spontaanin palautteen toimintamalli kohdistuu ensisijaisesti SoTe-alaan, mutta sitä voidaan hyödyntää muillakin toimialoilla. Toimintamallia ei ole kohdennettu ainoastaan julkiselle sektorille, vaan se on tarkoitettu myös yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoille. Esimerkiksi ostopalveluiden tarjoajat voivat ottaa mallin käyttöön tai hyödyntää osia siitä. Moni tässä dokumentissa esitetty asia tulee tarkentumaan määrittelytyön myötä, kuten esimerkiksi toiminnalliset vaatimukset prosessin eri vaiheisiin liittyen ja käyttäjäroolit. 8
Sisällysluettelo Johdanto Nykytila Keskeisimmät haasteet Palautteen antaminen Palautteen käsittely Palautteen hyödyntäminen Tavoitetila Projektin jatko 9
Keskeisimmät haasteet Spontaanin palautteen nykytilan keskeisimmät haasteet on lueteltu ohessa. Asioita on avattu tarkemmin tämän dokumentin seuraavilla sivuilla. Kattavan, laadukkaan ja selkeän ohjeistus puuttuminen spontaanin palautteen antamiseen liittyen saadaan vääränlaista palautetta. Paperilomakkeilla annetut palautteet työllistävät henkilökuntaa. Suullisesti annettuja palautteita ei kirjata järjestelmällisesti ylös. Palautteen käsittelyyn ei olemassa selkeää toimintamallia ja ohjeistusta. Palautteen manuaalinen luokittelu on työlästä, automatiikasta ei ole juurikaan apua. Kokonaisnäkymää palautteen käsittelyyn ja tilaan ei ole olemassa. Palautteita ei hyödynnetä toiminnan kehittämisessä. Spontaanin palautteen arvo ja arvostus ei ole toivotulla tasolla. 10
Palautteen antaminen Kanavia spontaanin palautteen antamiseen ovat tällä hetkellä muun muassa verkkopalvelu, paperilomake, sähköposti, puhelin ja HappyOrNot-palvelun laitteet joissakin yksiköissä. Palautetta saadaan eri alueilla ja toimipisteissä vaihtelevassa määrin. Ongelmana osan palautteen suhteen on, että palaute saattaa sisältää vääränlaista tietoa, kuten esimerkiksi henkilötunnuksia, hoitoon liittyviä asioita ja lääkemääräyksiä, joita ei tulisi palautekanavaa pitkin lähettää. Lisäksi palautteena lähetetään asioita, jotka ovat todellisuudessa muistutuksia tai kanteluita. Kattavalle, laadukkaalle ja selkeälle ohjeistukselle spontaanin palautteen antamiseksi on olemassa selkeä tarve. Tietyissä organisaatioissa palautteen antaminen on saatu ohjeistettua niin hyvin, ettei spontaanin palautteen sekaan tule lainkaan siihen kuulumattomia tietoja. Keskeisin haaste nykyisin on suullisesti annetun palautteen kirjaaminen, joka jää työntekijöiden toimesta hyvin usein tekemättä. Tähän on lukuisia syitä, kuten työhön liittyvä kiire, työvoimapula SoTe-alalla ja asianmukaisten työkalujen puute suullisesti saadun palautteen kirjaamiseksi. Tällä hetkellä suullisesti saatu palaute kirjataan pääsääntöisesti kynä-ruutupaperi - menetelmällä. Mahdollisuus spontaanin palautteen antamiseen sähköisesti on lisännyt selvästi annetun spontaanin palautteen määrää. Paperilomakkeet ovat myös suosittuja, mutta niiden käsittely työllistää henkilöstöä merkittävästi enemmän sähköiseen palautteeseen verrattuna. On erittäin tärkeää, että spontaanin palautteen antaminen on mahdollista heti tai mahdollisimman pian hoitotapahtuman jälkeen, kun tapahtuma on vielä asiakkaalla tuoreessa muistissa ja motivaatio palautteen antamiseksi on korkeimmillaan. Palautteenantoprosentti putoaa selkeästi, mitä pitemmälle hoitotapahtumasta mennään. Otollisin hetki on vastaanotolla välittömästi hoitotapahtuman jälkeen. 11
Palautteen käsittely Spontaanin palautteen vastaanotto- ja käsittelytavat ovat epäyhtenäiset ja vaihtelevat merkittävästi eri organisaatioiden välillä sekä lisäksi myös eri yksiköiden välillä saman organisaation sisällä. Yleisesti ottaen spontaanin palautteen käsittely on ad hoc -tyyppistä, vaikkakin monelta osin asianmukaista. Konkreettinen esimerkiksi tästä on vasteaika, jonka puitteissa palautteeseen vastataan. Tähän liittyvät käytännöt saattavat vaihdella huomattavasti eri organisaatioiden, yksiköiden ja yksilöiden välillä. Käytännön ongelma on esimerkiksi se, ettei aiemmin annettuja mallivastauksia voida hyödyntää, eikä eteenpäin lähetetyn palautteen käsittelyä voida aina seurata. Palautteen käsittelystä ja varsinkaan palautteeseen annetusta vastauksesta ei välttämättä jää jälkeä. Näin ei muodostu esimerkiksi ymmärrystä siitä, onko eteenpäin lähetettyyn palautteeseen vastattu. Tällöin ei voida myöskään kertoa palautteen antajalle, mitä hänen palautteelleen on tapahtunut. Saatu palaute tulee luokitella, jotta sen jatkokäsittely ja - hyödyntäminen voidaan hoitaa mahdollisimman tehokkaasti ja tarkasti. Palautteen manuaalinen luokittelu on työlästä, ja kaikilla toimijoilla ei ole käytössä palautteen automaattista luokittelua. Palautteen luokittelun perusteisiin otetaan yksityiskohtaisemmin kantaa määrittelydokumentissa. 12
Palautteen hyödyntäminen Keskeisin ongelma nykytilassa on saadun spontaanin palautteen määrätietoinen ja järjestelmällinen hyödyntäminen toiminnan ja palveluiden laadun kehittämisessä. Spontaania palautetta kyllä kerätään, mutta se katsotaan käsitellyksi, kun palautteeseen on vastattu. Palautteen analysointi, läpikäynti ja valjastaminen toiminnan ja palveluiden laadun kehitystyöhön puuttuu useassa organisaatiossa kokonaan. Tietyiltä osin saatua palautetta pyritään hyödyntämään, mutta toiminta sen hyödyntämisen ympärillä on sirpaleista, huonosti johdettua ja hajautettu toiminnallisiin yksiköihin. Kokonaisnäkymä saadusta palautteesta on usein erittäin heikko. Kokonaisnäkemyksen puuttumisen osittaisia esteitä ovat muun muassa keskitetyn palautejärjestelmän puuttuminen sekä kattavaan ja laadukkaaseen sisältöanalyysiin liittyvät haasteet. Jälkimmäinen ei käytännössä ole mahdollista ilman suurta henkilötyöpanosta tai tekstisisällön analyysiin kykenevää teknistä työkalua. Palautetta käsitellään johtoryhmissä, yksiköiden ja toimipisteiden kokouksissa, kehityskeskusteluissa jne., mutta palautteen hyödyntäminen ei ole järjestelmällistä. Tietyt toimijat ja yksiköt kuitenkin hoitavat palautteen käsittelyn esimerkillisesti. Ongelmat korostuvat erityisesti spontaanin palautteen kohdalla. Esimerkiksi asiakaskyselyistä saatua palautetta analysoidaan ja hyödynnetään jollain tasolla, mutta spontaanin palautteen hyödyntämiseen toiminnan kehittämiseksi ei ole useimmissa organisaatioissa olemassa toimintamallia. Merkittävä syy spontaanin palautteen vähäiseen hyödyntämiseen on siihen kohdistuva vähäinen arvostus. Se mielletään usein vain yksittäisten vaikeiden asiakkaiden pahan mielen ilmaukseksi, eikä sen potentiaalia nähdä toiminnan kehittämisessä. Lisäksi positiivinen spontaani palaute jää liian vähälle huomiolle, eikä sitä hyödynnetä esimerkiksi henkilöstön motivoinnissa ja palkitsemisessa. Spontaanin palautteen hallinnan prosessi, ja toiminnan kehittäminen sen pohjalta, toimivat parhaiten siellä, missä johto on sitoutunut asiaan. Hyödyntäminen edellyttää johdon sitoutumista. 13
Sisällysluettelo Johdanto Nykytila Tavoitetila Tavoitteet, tarpeet ja hyödyt Käyttäjäroolit ja -persoonat Prosessi Huomioitavaa Kehittämiskohteet Projektin jatko 14
Keskeiset tavoitteet Luoda parhaita käytäntöjä hyödyntävä toimintamalli, joka on laajennettavissa ja levitettävissä kansallisella tasolla. Mahdollistaa toiminnan ja palveluiden laadun arvioiminen, kehittäminen ja vertailu (alueellinen, toimipisteiden välillä jne.) Mahdollistaa palautteiden yhdistäminen ylemmällä tasolla. Palaute annetaan toimipisteeseen, mutta kokonaisvaltaisemman analyysin kautta ymmärretään, kuinka esimerkiksi tietyn sairaanhoitopiirin kokonaisuutta tulisi kehittää. Tuoda asiakas- ja kansalaisnäkökulma aidosti suunnittelun ja toiminnan kehittämisen keskiöön. Ymmärryksen ja arvostuksen lisääminen spontaanin palautteen tärkeyttä kohtaan. Spontaani palaute, kuten myös muu asiakaspalaute (esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset), toimii tärkeänä pohjana toiminnan ja palveluiden laadun kehittämiseksi. Realisoida seuraavat toiminnalliset tarpeet: Palautteen antamisen ja palautteeseen vastaamisen helpottaminen Palautteen käsittelytilan seurannan mahdollistaminen sekä asiakkaan että hallinnon näkökulmasta Palautekäsittelykäytäntöjen ja palvelulupauksen yhtenäistäminen Henkilötyön tehostaminen ja työn tuottavuuden parantaminen palautteiden tallennuksessa ja käsittelyssä kannustamalla asiakkaita sähköisten palvelukanavien käyttöön Eri tasoisten alueellisten ja toimipisteiden välisten vertailujen ja analyyttisten tarkastelujen mahdollistaminen Palautteen tehokkaampi hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä, ja sen vaikuttavuuden parantaminen 15
Hallinnon tarpeet Asiakkaiden tarpeet Palautteen määrän nostaminen (aktiivinen-passiivinen-tason nosto) Mahdollisimman paljon palautetta sähköisessä muodossa Paperilomakkeella annetun ja suullisen palautteen vaivaton siirto ja tallennus sähköiseen muotoon Henkilöstötyön minimointi palautteiden käsittelyssä ja tallennuksessa Analyysin automaatio ja luokittelu Palautteiden käsittelijöiden tukitarpeiden huomiointi palautteisiin vastaamiseen ja vastausten julkaisemiseen liittyvien päätösten tekemisessä (muun muassa kommentin kysyminen kollegalta tai esimieheltä palautejärjestelmän sisällä tulee olla helppoa) Palautteen laaja ja järjestelmällinen hyödyntäminen ja hyödyntämisen toimintamalli toiminnan kehittämisessä Palautteen kytkeminen strategiaan ja mittaristoihin Palautejärjestelmän helppokäyttöisyys: Palautteen kirjaaminen, luokittelu, edelleen lähettäminen ja vastaaminen tulee olla helppokäyttöistä ja sujuvaa & järjestelmä tuottaa helposti tulostettavia raportteja palautteiden käsittelyn eri vaiheista, palvelulupauksen täyttymisestä sekä palautemääristä ja -tyypeistä Alueiden kyky tehdä omat palauteluokittelut ja linjaukset julkaisemisesta, salassapidosta ja palautejärjestelmän käyttöönoton laajuudesta Palautteiden tulkinta ja käsittely keskitetysti (palaute löytää oikean osoitteen riippumatta siitä, onko palautteen antaja osoittanut sen oikealle taholle Luottamuksen, läpinäkyvyyden ja vuorovaikutuksen lisääntyminen asiakkaisiin Mahdollisimman monipuoliset palautekanavat Palautteenantokanavien toimivuus, houkuttelevuus, helppokäyttöisyys ja esteettömyys Mahdollisuus antaa palautetta anonyymisti tai yhteystiedoilla vastauksen saamista varten Palautteiden ja palautteiden aikaansaamien kehittämistoimenpiteiden läpinäkyvyys ja seuranta Tietoisuus eri palautteenantokanavista Nopea käsittelyaika ja vastauksen saaminen Mahdollisuus tallentaa palaute sähköisesti esimerkiksi terveyskansioon Luottamuksen, läpinäkyvyyden ja vuorovaikutuksen lisääntyminen SoTe-palveluntarjoajiin 16
Keskeiset hyödyt Hallinnolle: Saadaan arvokasta tietoa asiakkailta palvelun ja hoidon onnistumisesta päättäjien hyödynnettäväksi sekä SoTe-alan organisaatioiden toiminnan, prosessien ja palveluiden laadun kehittämiseksi. Luodaan työkalu sekä siihen liittyen yhdenmukaiset menetelmät ja mittarit asiakkailta saadun palautteen seuraamiseksi ja vertailemiseksi pitkällä aikavälillä. Luodaan selkeä toimintamalli ja minimoidaan pyörän keksiminen uudelleen, kun kansallisen mallin avulla minimoidaan päällekkäinen suunnittelutyö sekä erilaiset toimintamallit ja toteutukset. Samalla mahdollistetaan parhaiden käytäntöjen tehokkaampi hyödyntäminen ja jakaminen. Mahdollistetaan palautteenhallintaa tukevien tietojärjestelmien ja sähköisten palveluiden (tai niiden osien) yhdenmukaistaminen ja uudelleenkäyttö eri organisaatioiden välillä sekä saavutetaan sitä kautta kustannussäästöjä. Asiakkaille: Tarjotaan aito vaikuttamisen mahdollisuus, kun kansalaisilla on käytössään kanavat vaikuttaa sosiaali- ja terveyspalveluiden toteutukseen. Tarjotaan mahdollisuus antaa yhdenmukaisesti ja yhdenvertaisesti palautetta saamastaan palvelusta. Lisätään SoTe-alan läpinäkyvyyttä ja inhimillistetään sen eri toimijat tarjoamalla kansalaisille mahdollisuus saada vastaus palautteeseen ja seurata antamansa palautteen vaikutusta sosiaali- ja terveyspalveluiden kehitykseen. 17
Asiakasuskollisuus muodostuu palvelun kontaktipisteissä Spontaanin palautteen kerääminen Kohtaaminen verkossa, puhelimessa, toimipisteessä, jne. Palvelun toimitus Palvelukokemus ja koetut hyödyt Jälkihoito ja seuranta Spontaanin palautteen hyödyntäminen palveluprosessin kehittämiseksi 18
Palvelun kontaktipisteet, palvelutapahtumat ja palvelupolku Kontaktipiste Kontaktipiste Kontaktipiste Kontaktipiste Kontaktipiste Kontaktipiste Kontaktipiste Spontaanin palautteen hyödyntäminen Palvelutapahtuma Palvelutapahtuma Palvelutapahtuma Palveluprosessi Asiakkaan palvelupolku Palvelu syntyy asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutteisissa kohtaamisissa ja yksittäisissä palvelutapahtumissa, joista yhdessä muodostuu palvelupolku.
Keskeiset tukevat tietojärjestelmät Palautejärjestelmä Palautejärjestelmällä tarkoitetaan järjestelmäkokonaisuutta, jolla hallitaan ja mahdollistetaan koko spontaanin palautteen prosessi ja toimintamalli. Palautejärjestelmä tehostaa palautteen hallintaa mahdollistaen muun muassa palautteen automaattisen luokittelun ja analysoinnin. Palautejärjestelmä koostuu useammasta osajärjestelmästä, joita ovat esimerkiksi: Anna palautetta verkkopalvelu Palautteen käsittely- ja vastausjärjestelmä Palautteen analysointi- ja raportointijärjestelmä Verkkopalvelu palautteiden pohjalta tehtävien kehittämistoimenpiteiden julkaisuun (mahdollisesti liitetty käyttökokemuksen näkökulmasta Anna palautetta -verkkopalveluun) Palautteen arkistointijärjestelmä Eri organisaatioissa on tarve erilaiselle palautejärjestelmäkokonaisuudelle. Joissakin organisaatiossa on jo käytössä tiettyjä järjestelmiä, ja kokonaisuus tuleekin sovittaa yhteen järkevällä ja kustannustehokkaalla tavalla hyödyntäen mahdollisuuksien mukaan olemassa olevaa. Palautteenantokanavat Palautteenantokanavilla tarkoitetaan eri online- ja offline-kanavia, joiden kautta palautetta voi antaa. Palautteenantokanavien tulee olla monipuoliset. Esimerkkejä niistä ovat: Verkkosivusto Sähköposti Puhelin Paperilomakkeet Suullinen palaute Palauteautomaatit (esimerkiksi HappyOrNotpalvelun laitteet ja asiakaspäätteet) Jatkossa jatkuvaa palautetta halutaan saada ensisijaisesti sähköisesti.
Käyttäjäroolit (1/4) Seuraavassa on kuvattu käyttäjärooleja spontaaniin palautteen prosessiin liittyen. On syytä huomata, että ne tarkentuvat määrittelyn myötä. Rooleja voi tulla lisää, tietyt roolit voivat sulautua yhteen tai jokin rooli voi poistua kokonaan. Toinen keskeinen huomio on, että samalla henkilöllä voi olla useita eri rooleja, kuten esimerkiksi koordinaattori, käsittelijä ja toiminnan kehittäjä. Kukin organisaatio määrittelee itse tarkemmin, millainen roolijako on heidän organisaatiolleen toimivin ja tarkoituksenmukaisin. Palautteen antaja Palautteen antaja on useimmiten SoTe-palveluiden asiakas. Palautteen antajana voi toimia myös asiakkaan omainen tai kuka tahansa kansalainen, joka ei ole vielä SoTe-palveluiden asiakas. Palautteen antoon kannustaja Palautteeseen kehottajalla tarkoitetaan SoTe-alan työntekijää. Jokaisen SoTe-alan työntekijän velvollisuutena on kannustaa ja kehottaa asiakkaita antamaan palautetta SoTe-palveluista. Palautteen kirjaaja Palautteen kirjaaja on SoTe-työntekijä, jonka vastuulla on kirjata asiakkailta tulleet palautteet palautejärjestelmään. Näitä palautteita ovat muun muassa sähköpostitse, puhelimitse, paperilomakkeella ja suullisesti tulleet palautteet eli sellaiset palautteet, joita asiakas ei ole itse antanut suoraan palautejärjestelmään. Lähtökohtaisesti kaikkien SoTe-työntekijöiden vastuulla on kirjata asiakkailta tulleet palautteet palautejärjestelmään. Tämän lisäksi tehtävä voi olla kohdennettu esimerkiksi asiakaspalvelussa, kansliassa tai kirjaamossa työskenteleville henkilöille.
Käyttäjäroolit (2/4) Palautteen koordinoija Palautteen koordinoija on henkilö, joka koordinoi palautetta ja sen käsittelyä. Koordinaattori muun muassa luokittelee ja ohjaa oikeiden tahojen ja henkilöiden käsiteltäväksi ne palautteet, joita palautejärjestelmä ei osaa automaattisesti tehdä. Koordinoija seuraa ja vastaa siitä, että palautteisiin reagoidaan ja vastataan annetuissa aikarajoissa. Koordinoijan rooli on keskeinen ja tärkeä erityisesti suuremmissa organisaatiossa. Lisäksi on syytä huomioida, ettei suurissa organisaatioissa yksi henkilö välttämättä pysty vastaamaan aikarajoissa pysymisestä, eikä toisaalta päätoimisia koordinoijia voi olla useita huomioiden tämän päivän niukat henkilöresurssit. Palauteprosessilla tulee olla omistaja. Palautteen koordinoija on luonteva vaihtoehto palauteprosessin omistajaksi, sillä hänellä on laaja kokonaisnäkemys koko palauteprosessiin. Palautteen käsittelijä Palautteen käsittelijä on henkilö, joka käsittelee hänelle ohjatun palautteen. Käsittelijän on tunnettava hyvin palautteen kohteena olevan organisaation/yksikön toimintaa sekä omattava hyvät asiakaspalvelu- ja viestintätaidot. Tehtävä on vastuullinen ja tärkeä myönteisen organisaatiokuvan muodostumisessa. Hän voi joko käsitellä palautteen itse ja vastata tai hän voi tarvittaessa pyytää kommenttia tai lausuntoa toiselta henkilöltä palautteeseen. Palautteen käsittelijän tehtävä on huolehtia palautteiden ja niihin annettujen vastausten julkaisemisesta ja vastausten lähettämisestä määritellyissä aikarajoissa.
Käyttäjäroolit (3/4) Palautteen kommentoija Palautteen kommentoija on asiantuntija tai esimies, jolta palautteen käsittelijä tarvitsee lisätietoa, kommentin, lausunnon tai hyväksynnän. Lähtökohtaisesti palautteen käsittelijä vastaa aina suoraan asiakkaalle. Tapauskohtaisesti kommentoija voi tarvittaessa vastata suoraan asiakkaalle. Tällöin hänen vastuullaan on myös palautteen ja siihen annetun vastauksen julkaiseminen. Tämä kuitenkin sovitaan aina erikseen palautteen käsittelijän ja palautteen kommentoijan välillä. Palautteen analysoija Palautteen analysoijan tehtävänä on analysoida saapuneita palautteita raporttien perusteella. Hänen vastuullaan on nostaa esiin keskeisiä asioita, kuten trendejä, puutteita ja kehitystoiveita palautteiden pohjalta. Analysoijan rooli on vastuullinen, sillä palautteiden analysointi luo pohjan toiminnan kehittämiselle Palautteen analysoijalla tulee olla kattava kokonaisnäkemys ja -tietämys sekä SoTe-alasta että oman organisaation toiminnasta. Palautteiden automaattinen analysointi on merkittävässä roolissa palautteen analysoinnissa. Toiminnan kehittäjä Toiminnan kehittäjä vastaa oman organisaation kehittämisestä ja kehittämistoimista palautteista tehdyn analyysin perusteella. Lisäksi hänen vastuullaan on kehittämistoimien dokumentointi, markkinointi, levittäminen ja jalkauttaminen hänen omassa organisaatiossaan. Toiminnan kehittäjä toimii läheisessä yhteistyössä palautteen analysoijan, käsittelijöiden sekä esimiesten ja johdon kanssa. Häneltä vaaditaankin monia vastaavia ominaisuuksia, kuten kattava kokonaisnäkemys ja -tietämys sekä SoTe-alasta että oman organisaation toiminnasta. Toiminnan kehittäjän on lisäksi hyvä tuntea, kuinka omaa organisaatiota ollaan kehittämisessä kokonaisuutena ja kuinka se kytkeytyy strategiaan.
Käyttäjäroolit (4/4) Kehittämistoimien seuraaja Tällä roolilla tarkoitetaan palautteen antajia, jotka haluavat seurata, mitä heidän antamalleen palautteelle kuuluu, mitä kehittämistoimia heidän antamansa palautteen pohjalta on käynnistetty ja mitä käytännössä kehitetään. Myös SoTe-alan työntekijä voi kuulua tähän käyttäjärooliin, kun hän haluaa seurata ja valvoa, mitä annetuille palautteille kuuluu, mitä kehittämistoimia palautteiden pohjalta on käynnistetty ja mitä käytännössä kehitetään. Organisaation pääkäyttäjä Henkilö, jolla on oikeudet tehdä muun muassa organisaatiokohtaisia asetuksia palautejärjestelmään ja hallita käyttöoikeuksia hänen omassa organisaatiossaan. Palautejärjestelmän pääkäyttäjä Koko palautejärjestelmän valvoja ja vastuullinen henkilö. Organisaatiotasoisten asetusten tekijä.
Käyttäjäpersoonat Spontaanin palautteen keskeisten käyttäjäroolien tarpeita, motiiveja sekä palvelu- ja käyttötilanteita kartoitettiin syvällisemmin käyttäjäpersoonien kautta. Käyttäjäpersoonat ovat esimerkkejä kuvitteellisista käyttäjistä, jotka ovat tavalla tai toisella tekemisissä spontaanin palautteen kanssa. Kukin käyttäjäpersoona on yksittäinen esimerkki, todellisen kaltainen persoona, käyttäjäroolin edustajasta. Käyttäjäpersoonat auttavat herättämään loppukäyttäjät eloon, sekä auttavat näin yhteisen näkökulman luomisessa. Käyttäjäpersoonien avulla syntyy selkeämpi mielikuva siitä, minkälaisille käyttäjille palvelua tehdään, ja ne auttavat ajattelemaan asioita oikeiden loppukäyttäjien näkökulmasta. Käyttäjäpersoonat ja -tarinat ovat myös merkittävässä roolissa palautejärjestelmän tarkemmassa suunnittelussa ja toteutuksessa. Käyttäjäpersoonat luotiin seuraavien keskeisimmiksi tunnistettujen käyttäjäroolien pohjalta: Palautteen antaja Palautteen kirjaaja Palautteen koordinoija Palautteen käsittelijä Palautteen analysoija Toiminnan kehittäjä 25
Nina Immonen Palautteen antaja, opiskelija Opiskelen kauppakorkeakoulussa, ja valmistun lähivuosien aikana kauppatieteiden maisteriksi. Opiskelijana hyödynnän aina tarpeen tullen myös julkisen terveydenhuollon palveluita, vaikka meillä Ylioppilaiden terveydenhuoltosäätiön puolesta tietyt terveydenhuoltopalvelut onkin tarjolla. En ole yleisellä tasolla kiinnostunut sosiaali- ja terveysasioista. Luonnollisesti omalla kohdallani haluan, että saan aina tarvittaessa laadukasta palvelua ja hoitoa. Olen joutunut viimeisen vuoden aikana käyttämään julkisia terveydenhuoltopalveluita tavallista enemmän. Annan palautetta lähes aina sekä poikkeuksellisen hyvästä että huonosta palvelusta. Pidän palautteen antamisesta sähköisiä palvelukanavia hyödyntäen. Haluan myös saada asianmukaisen vastauksen antamaani palautteeseen, en pelkästään mitään yleistä kiitos palautteestanne -jargonia. Haluan, että antamaani palautetta oikeasti hyödynnetään palveluiden kehittämisessä ja laadun parantamisessa. Asiat pitää hoitaa kuntoon, eikä vaan puhua. Puheen sijasta siis tekoja, kiitos. Minua ei kiinnosta asiakastyytyväisyyskyselyihin vastaaminen. Annan mieluummin palautetta heti hoitotoimenpiteen jälkeen, kun asia on tuoreena mielessäni. Ikä: 25 Koulutus: tuleva KTM Kansalaisuus: Suomi Kielitaito: suomi, englanti, ranska, japani ja ruotsi Harrastukset: kilparatsastus ja kiipeily Lainaus: Täytyy olla tavoitteita! Verkkopalveluiden ja IT:n hyödyntäminen: Olen innokas erilaisten mobiilien päätelaitteiden käyttäjä. Ne kulkevat aina niin kätevästi mukanani, ja usein käyttämäni verkkopalvelut ja sosiaalisen median palvelut ovat siten aina helposti ulottuvillani. Samalla pysyn hyvin kartalla uutisista, tapahtumista ja trendeistä. Tunnustan olevani trendihakuinen. Kerron hyvin hanakasti saamastani hyvästä ja huonosta palvelusta kavereilleni ja tutuilleni muun muassa Facebookin välityksellä.
Nina Immonen Palautteen antaja, opiskelija Käyttäjätarina: Kävin aamupäivällä asuinalueeni terveysasemalla. Oli todella turhauttavaa roikkua aamulla kuumeisena puhelimessa ja yrittää päästä läpi ajanvaraukseen. Tarvitsin ajan samalle päivälle, joten en oikein luottanut siihen, että takaisinsoittopalvelu pelaa riittävällä ripeydellä. Onneksi kuitenkin pääsin läpi ja sain ajan vieläpä aamupäivälle. Ei ollut kyllä kovinkaan mieltä ylentävää päästä lopulta lääkärin vastaanotolle yli puoli tuntia myöhässä. En kyllä ymmärrä, miten tämä edes on mahdollista. Terveyskeskus oli lähes autio, ja henkilökunnallakin tuntui olevan aikaa käydä kahvipöytäkeskustelua. Onneksi lääkäri oli kuitenkin hyvin pätevä ja selvästikin välitti asiastani. Sen verran kuitenkin harmittaa, että pakko antaa ajanvarauksen vaikeudesta ja yli puolen tunnin odotuksesta palautetta. Huomautin kyllä noista asioista suullisesti terveyskeskuksen vastaanottoon sieltä poistuessani, mutta en kyllä usko, että palautteeni kirjataan mihinkään ja välitetään eteenpäin. Mitään paperilomaketta en kyllä rupea täyttämään. Hei, elämme 2010-luvulla! Ajattelin, että onneksi palautetta voi antaa myös verkon kautta. Ei tullut heti mieleen, missä osoitteessa palautetta voi antaa. Onneksi Google-haku auttoi tässäkin asiassa. Hain asuinalueeni terveysaseman palautetta, ja haku ohjasi minut oikealle sivustolle. Hieman minua kuitenkin hämäsi päätyminen kaupunkini Sosiaali- ja terveysviraston sivustolle, vaikka kyllähän terveysaseman sivu avautuvalta sivulta löytyikin. Tuli kuitenkin vähän sellainen fiilis, että näinköhän antamani palaute päätyy kaupungin loputtoman ison koneiston pyöriteltäväksi ja kuulen siitä sitten joskus ehkä. Klikkasin sivun vasemmassa reunassa olevaa Palaute-linkkiä ja eteeni avautui palautelomake. Se oli onneksi hyvin yksinkertainen, joskin sivu oli tylsän näköinen. Rastitin Moite -vaihtoehdon ja kirjoitin kokemastani odotuksesta puhelimessa ja sitten vielä myöhemmin terveyskeskuksessa. Jätin myös yhteystietoni, koska haluan henkilökohtaisen vastauksen antamaani palautteeseen. Oli muuten todella turhauttavaa etsiä käsiin näppäimistöllä varustettu pöytäkone, koska palautelomake oli epäkäytännöllinen tai oikeastaan mahdoton käyttää älypuhelimella tai tabletilla. Haluaisin kyllä käyttööni palvelun, josta saan jonkinlaisen käsityksen palautteeni käsittelyn tilasta edes karkealla tasolla. Lisäksi olisi todella kiinnostavaa nähdä myös muiden antamia palautteita, tarvittaessa kommentoida ja peukuttaa niitä sekä nähdä, minkälaisia kehitystoimenpiteitä palautteista on käynnistetty. Läpinäkyvyys on hottia!
Sanna Silfer Palautteen kirjaaja, sairaanhoitaja Työskentelen kansliassamme puhelinkontaktina. Olen spontaanin palautteen kanssa tekemisissä päivittäin. Vastuullani kun on asiakkailta tulleen palautteen kirjaaminen palautejärjestelmään. Palautetta saan puhelimen lisäksi muun muassa potilailta kasvotusten osastolla. Vaikka palautteen kirjaaminen lisääkin työtaakkaani, niin teen sen parhaani mukaan, koska tällainen tehtävä ja vastuu on minulle annettu. Lisäksi haluan palvella asiakkaitamme mahdollisimman hyvin. Näin teemme toimintaamme näkyväksi asiakkaillemme sekä luomme edellytykset niin työolojamme parantamiseen kuin työyksikkömme imagomme kohentamiseen. Paras motivaattori työntekoon onkin nähdä palautteen konkreettiset vaikutukset arjessamme. SoTe-asioita ei tule vapaa-ajalla juurikaan pohdittua, vaan näen ja koen ne vahvasti työarkeni kautta. Spontaani palaute on hieno juttu, kun se saadaan valjastettua hyödyksi niin asiakkaittemme kuin organisaatiomme arkeen. Ikä: 38 Koulutus: opistosairaanhoitaja Kansalaisuus: Suomi Kielitaito: suomi, englanti ja ruotsi Harrastukset: käsityöt, ohjattu liikunta, perhe ja kotityöt Lainaus: Olen myynyt työnantajalle aikaani, vastikkeeksi saan palkkaa. Verkkopalveluiden ja IT:n hyödyntäminen: Käytän paljon erilaisia tietojärjestelmiä ja verkkopalveluita niin työssä kuin vapaa-aikana: HR-järjestelmät, potilastietojärjestelmä, verkkopankki, vero.fi, nettikaupat, kirjastopalvelut jne. Työssäni minulla on käytössä pöytäkone, mutta vapaaajalla mobiilikäyttöni kasvaa koko ajan. Erilaisten tietojärjestelmien ja verkkopalveluiden tulee tarjota minulle selkeää hyötyä, jotta niitä käytän. Pelkkä uutuuden viehätys ei riitä, vaan koen uudet ratkaisut aina ensin enemmänkin rasitteeksi.
Sanna Silfer Palautteen kirjaaja, sairaanhoitaja Käyttäjätarina: Kävelen kansliamme käytävää, kun työpuhelimeni soi. Soittaja on viime viikolla palvelupisteessämme asioineen asiakkaan omainen, joka haluaa antaa palautetta palvelupisteemme toiminnasta. Kiirehdin työkoneelleni, josta avaan nopeasti selaimen ja sieltä kirjanmerkin avulla palvelupisteemme sivut Palveluvaakaverkkopalvelussa. On ensiarvoisen hienoa ja tärkeää, että palautteen kirjaamiseen käytettävä palvelu on nopeasti saatavilla, kirjaaminen on helppoa ja siihen on tarjolla tietty sktrukturoitu rakenne. Kyseiset ominaisuudet tuovat helpotusta palautteen kirjaamiseen kiireisessä arjessa. Kuuntelen rauhassa omaisen antaman palautteen ja kirjaan sen samalla järjestelmään. Varmistan lopuksi, että sain palautteen kirjattua oikeassa muodossa ylös. Tämä on mielestäni erittäin tärkeää, kun teen palautteen kirjaamista toisen henkilön puolesta. Palautteen tietty struktuuri helpottaa sitä, että palaute tulee kohdennettua oikeaan asiaan. Kun olen kirjautunut palautteenhallintajärjestelmään, niin se osaa kertoa minulle heti, kuinka pitkä palautteen odotettavissa oleva käsittelyaika on ja kuinka paljon samasta asiasta on annettu palautetta. Suoraan sanoen rakastan järjestelmän ominaisuutta, joka osaa kertoa myös case-esimerkkejä kehitystoimenpiteistä, joita on saatu aikaan vastaavanlaisen palautteen pohjalta. On hienoa kertoa heti palautteen antajalle, että miten kehitämme toimintaamme ja parannamme asiakkaittemme arkea saamamme palautteen perusteella. Tämä on asia, joka kiinnostaa palautteen antajia - ja myös lepyttää monen kiukkuisen palautteen antajan. Olen huomannut työssäni, että palautteen malli ja struktuuri tulee olla yksinkertainen ja helposti muistettava. Tämä auttaa merkittävästi siinä, kun saan esimerkiksi suullista palautetta kentällä tai muutoin työaseman ulottumattomissa. Tällöin minun on helppo pyytää täydennystä ja tarkennusta palautteeseen liittyen. Mielestäni on hienoa, että palautteen käsittelyprosessi organisaatiossamme on läpinäkyvä. Tätä kautta pystyn seuraamaan, mitä kirjaamilleni palautteille tapahtuu ja millaisiin kehittämistoimiin ne mahdollisesti johtavat. Tämä antaa vahvan motiiviin palautteiden kirjaamiseen ja asiakkaittemme auttamiseen.
Sinikka Viitaharju Palautteen koordinoija Asiakas on minulle kaikki kaikessa, ja olen etuoikeutettu päästessäni osa-aikatyössäni viemään eteenpäin niin asiakkaiden asiaa kuin kehittämään samalla organisaatiomme toimintaa. Vastuualueeseeni kuuluu keskussairaalan saaman asiakaspalautteen koordinointi sekä palautteeseen liittyvän ohjeistuksen kehitystyö yhdessä palvelujohtajamme kanssa. Pidän itseäni yhteistyökykyisenä henkilönä, jolla on kyky nähdä olennainen asia ja tieto. Nuo ominaisuudet ovatkin tärkeitä työssäni. Minulle ei ole terveydenhuollon koulutusta, mutta se olisi ehdoton plussa, sillä työni vaatii terveydenhuollon tuntemusta muun muassa palveluluokitteluiden osalta. Työssäni asioita tulee pystyä tarkastelemaan objektiivisesti kokonaisuuden kannalta, mutta välillä tulee sorruttua ajattelemaan asioita liiaksi oman maailmankuvan kautta. Ajanhallinnan kanssa minulla on ollut ongelmia, sillä työni kautta näen niin paljon kehitettävää asiakkaittemme arjessa ja organisaatiomme toiminnassa, ja haluaisin edistää niitä kaikkia. Työt ovat kuitenkin pysyneet töissä. Ainakin toistaiseksi. Ikä: 59 Koulutus: lukio, opiskellut viestintää (ei loppututkintoa) Kansalaisuus: Suomi Kielitaito: suomi, ruotsi (auttava) ja englanti Harrastukset: vesiliikunta, maalaaminen ja kotimaiset tvsarjat Lainaus: Hyvin palveltu asiakas on tyytyväinen asiakas. Verkkopalveluiden ja IT:n hyödyntäminen: Työssäni minulla on käytössä pöytäkone, jossa pyörii Windows XP -käyttöjärjestelmä. Pöytäkoneen lisäksi käytössäni olevat suuri näyttö ja erikoishiiri ovat iso plussa. Päivittäisessä työssäni käytän pääasiassa palautejärjestelmää. Lisäksi käytän sähköpostia ja Googlea. Vapaa-ajallani tietokoneen käyttö on melko vähäistä. IT:n mahdollisuuksiin ja hyötyihin suhtaudun varauksellisen positiivisesti. Haluaisin ehtiä paneutumaan asioihin enemmän, jotta osaisin hyödyntää niitä paremmin.
Sinikka Viitaharju Palautteen koordinoija Käyttäjätarina: Kirjauduttuani työkoneelleni avaan sähköpostini käydäkseni läpi saapuneita sähköposteja. Huomaan saaneeni sähköpostiini ilmoituksen siitä, että keskussairaalaamme liittyen on annettu palautetta, jota palautejärjestelmä ei ole osannut automaattisesti ohjata käsiteltäväksi. Sähköpostin ohessa on linkki, josta pystyn kätevästi avaamaan palautejärjestelmän, ja saan kyseisen palautteen itselleni näkyviin. Minulla on työpöydälläni myös pikakuvake, jonka avulla saan palautejärjestelmän auki yhdellä hiiren painalluksella. Yleensä palautejärjestelmäsovellus onkin minulla koko työpäivän auki koneellani. Avattuani palautejärjestelmän pystyn tarkastelemaan annettua palautetta. Tutustun palautteeseen, ja tunnistan oikean henkilön käsittelemään palautetta. Niinpä valitsen kyseisen henkilön kätevästi palautejärjestelmästä ja palaute ohjautuu hänen käsiteltäväkseen. Ohjattuani palautteen käsittelyyn oikealle henkilölle, huomaan, että minulle on kolme muistutusta palautejärjestelmässä. Ensimmäinen muistutuksista liittyy juuri aiempaan palautteeseen, jota järjestelmä ei ollut osannut ohjata käsiteltäväksi. Toinen muistutus liittyy siihen, että tiettyä palautetta ei ole käsitelty määräaikaan mennessä. Avaan kokonaisnäkymän kyseiseen palautteeseen ja huomaan, että jostain syystä palaute on maannut eräällä käsittelijällä liian pitkän aikaa. Otankin kyseiseen käsittelijään heti yhteyden asian tiimoilta. Kolmas muistutus koskee puolestaan sitä, että palautteen käsittelijä on palauttanut palautteen uudelleen ohjattavaksi. Toisin sanoen käsittelijä ei ollut oikea henkilö käsittelemään hänelle automaattisesti ohjattua palautetta, joten hän palautti sen uudelleen ohjattavaksi. Muistutusten läpikäynnin jälkeen haluan tutustua yleisesti palautetilanteeseen organisaatiossamme. Näen palautejärjestelmän avulla kätevästi kokonaiskuvan eri palautteiden tilasta ns. liikennevalojen avulla, ja saan näin käsityksen, missä palautteiden suhteen meillä mennään. Kokonaiskuvan muodostaminen onkin tärkeää, sillä iltapäivästä osallistun palaveriin yhdessä palautteen analysoinnista ja toiminnan kehittämisestä vastaavien henkilöiden kanssa. Palaverissa mietimme organisaatiomme kehittämistoimenpiteitä saamamme palautteen pohjalta.
Merja Ohtamaa Palautteen käsittelijä Olen työskennellyt vajaan vuoden toimialueen esimiehenä. Eräs työtehtävistäni on käsitellä suurehkon SoTe-piirin operatiivisen poliklinikan saamia asiakaspalautteita. Palautteita tulee käsiteltyä niin omassa työhuoneessa kuin työmatkoilla missä nyt ikinä satun olemaan. Palautteet ovat mielestäni oiva ja laadukas tapa saada tietoa oman yksikön toiminnasta ja onnistumisista sekä verrata eri yksiköiden välistä tilannetta. Näen palautteet keinona tarjota asiakkaillemme hyvää palvelua ja motivoida henkilöstöämme yhä parempaan toimintaan. Palautteet ovat lisäksi perusta ja näyttö erilaisten esitysten ja päätösten perusteiksi, joita vien esimiesasemassani eteenpäin. Vaikka palautteet työllistävätkin minua, niin haluan ehdottomasti, että organisaatiomme saa palautetta. Palautteet on työkalu tyydyttää tiedon tarve SoTe-alaan ja - asioihin liittyen. Asioita tulee tarkastella ehdottomasti laajemmasta kuin vain oman toimialueen perspektiivistä. Ikä: 36 Koulutus: ylempi korkeakoulututkinto Kansalaisuus: Suomi Kielitaito: suomi, englanti (hyvä) ja ruotsi (tyydyttävä) Harrastukset: siirtolapuutarha, perhe, kirjallisuus ja klassinen musiikki Lainaus: Kuka se kissan hännän nostaa, jos ei kissa itse. Verkkopalveluiden ja IT:n hyödyntäminen: Koen olevani melko kokenut verkkopalveluiden käyttäjä. Työn puolesta minulla on paljon kokemusta erilaisista kyselytyökaluista ja myös jonkin verran raportoinnista. Työssäni minulla on käytössä kannettava tietokone, mikä on välttämätöntä muun muassa runsaan matkustamisen takia. Omassa työhuoneessani isken kannettavan telakkaan kiinni, ja pääsen nauttimaan ison näytön eduista. Kotona omat lapseni ovat vieneet minut mukanaan kosketusnäyttöpuhelinten ja tablettien maailmaan. Yleensä suhtaudun uusiin asioihin ja työkaluihin positiivisen kriittisesti niiden on oltava aidosti hyviä ja hyödyllisiä.
Merja Ohtamaa Palautteen käsittelijä Käyttäjätarina: Matkustan junassa kohti Helsinkiä, kun saan automaattiherätteen siitä, että minulle on ohjattu palaute käsiteltäväksi. Heräte on hieno juttu. Sen ansiosta minun ei tarvitse notkua tarkkailemassa palautejärjestelmää saapuneiden palautteiden tiimoilta. Toimintamallimme mukaan pyrin käsittelemään palautteen mahdollisimman nopeasti. Niinpä kirjaudun heti palautejärjestelmään, jossa minua ensimmäisenä informoidaankin saapuneesta palautteesta. Klikkaan palautteen auki ja perehdyn siihen tarkemmin. Palaute on oikein asiallinen, ja siinä kysytään melko tarkkaa tietoa toimintaamme liittyen. En ole itse aivan varma vastauksesta palautteen suhteen, joten pyydän palautteeseen kommentin asiantuntijaltamme. Palautejärjestelmässä tähän on tarjolla helppo ja yksinkertainen toiminnallisuus, jota tuleekin aika ajoin hyödynnettyä. Toinen hieno toiminnallisuus on valmiit raportit, joita tarjotaan näkyviin saapuneen palautteen perusteella. Raporteista on usein apua palautteeseen vastaamisessa. Noin tunnin kuluttua saan asiantuntijaltamme kommentin palautteeseen. Näen samaan aikaan näytölläni palautteen, kommentin ja vastausikkunan. Tämä helpottaa huomattavasti palautteeseen vastaamista. Muotoilen vastaukseni palautteeseen ja lähetän sen. Vastaus menee automaattisesti palautteen antajan sähköpostiin, jonka tämä on kertonut palautetta antaessaan. Lisäksi haluan tallentaa vastaukseni ns. mallivastaukseksi, sillä uskon siitä olevan apua muille jatkossa. Itsekin tulee välillä haettua asiasanojen perusteella mallia siitä, mitä muut ovat palautteisiin vastanneet. Palautteeseen vastaamisen jälkeen tarkastelen kokonaisuutta sen suhteen, mitä meidän organisaatiomme palautteille kuuluu ja mitä ne kertovat toiminnastamme. Palautteiden tilatiedot kertovat, että suurin osa palautteista ovat prosessissa kuten kuuluukin. Tässä auttaa varmasti se, että kaikkein palautteiden tilat tuodaan läpinäkyvästi esiin. Tarkastelen myös palautteiden trendejä eli mistä asioista on tullut palautetta. Tämän kautta pystyn nostamaan esiin kehittämistarpeita ja saan myös vankat perusteet tekemieni esitysten ja päätösten tueksi. Tiedon visualisointi auttaa näkemään nopeasti vallitsevat trendit. Lisäksi tiedon visualisoinnin kautta kykenen helposti tarkastelemaan tilannetta eri yksiköiden välillä palautteiden ja kehittämistoimien suhteen.
Mikko Sutila Analysoija Työskentelen analyytikkona Helsingin ja Uudenmaan Sairaanhoitopiirissä (HUS). Tehtävääni kuuluu omalta osaltani varmistaa, että jatkuvan palautteen ja asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset käsitellään viiveettä. Tarpeen mukaan käsittelen ja muokkaan raportointijärjestelmän kyselyjen sääntöjä. Raportoinnin kehittämisen lisäksi pyrin myös tuomaan ratkaisuja trendiseurantaan ja tulosten vertailuun HUS:in eri toimintoympäristöjen ja yksiköiden välillä. Tavoitteenani on, että raportit tuotetaan mahdollisimman automatisoidusti ja visuaalisesti helppolukuisina lukuina ja kuvina, jotta HUS:n vastuuhenkilöt voivat hyödyntää ja tarvittaessa jatkojalostaa niitä. Nautin työstäni. Se on tietyllä tavalla näköalapaikka. Kaikki lähtee luonnollisesti analysointimenetelmien syvällisestä tuntemuksesta ja niiden soveltamisesta organisaatiomme toimintaan ja sen kehittämiseen. Tässä työssä vaaditaan myös hyviä viestinnän, vaikuttamisen, yhteistyön ja miksei myös diplomatian taitoja, sillä olenhan todella paljon tekemisissä laatu- ja kehitysjohtomme sekä tulosyksiköiden päättäjien kanssa. Ikä: 39 Koulutus: filosofian maisteri, tietotekniikka Kansalaisuus: Suomi Kielitaito: suomi ja englanti Harrastukset: Science Fiction kirjallisuus ja musiikki Lainaus: Uudet asiat ja käytännöt vievät yhteiskuntaa eteenpäin. Verkkopalveluiden ja IT:n hyödyntäminen: Tunnustaudun nettinatiiviksi, joka kuluttaa melko suuren osan vapaa-ajastaan - siis silloin, kun en soita omaksi ilokseni - verkossa. Käytän paljon harrastuksiini liittyviä yhteisösivustoja, ja olenkin tutustunut niiden kautta muihin harrastajiin eri puolilla maailmaa. Käyn myös aktiivisesti kirjamessuilla eri puolilla Eurooppaa. Yleisesti ottaen olen luonteeltani hyvin utelias, ja suhtaudun positiivisen innostuneesti kaikkeen uuteen.
Mikko Sutila Analysoija Käyttäjätarina: Autan parhaillaan esimiestäni valmistautumisessa sisäisille kehityspäivillemme. Esimieheni haluaa kertoa tilaisuuteen osallistuville, kuinka tärkeää jatkuvan palautteen hyödyntäminen on toimintamme ja laatumme parantamiseksi sekä minkälaista palautetta HUS:n palveluista ja toiminnasta ylipäänsä annetaan. Onneksi näiden tietojen kerääminen ja paketointi palautejärjestelmämme ja raportoinnin avulla onnistuu melko vaivattomasti. Kirjauduin heti töihin saapuessani järjestelmään, ja sain sieltä kerättyä kehityspäivien yleisöä takuuvarmasti kiinnostavaa tärkeää tietoa, kuten tiedot yhteydenottojen määrästä ja prosentuaaliset osuudet sairaanhoitoalueittain ja tulosyksiköittäin sekä yhteydenottojen sisältöjen määrät, prosentuaaliset osuudet ja keskiarvot. Koska tavoitteenamme on vastata palautteisiin kahden arkipäivän kuluessa - siis silloin, kun asiakas haluaa vastauksen antamaansa palautteeseen - on myös todella kätevää, että voin seurata palautejärjestelmästä palautteiden keskimääräisiä käsittelyaikoja eri yksiköissä tietyllä aikajaksolla. Samalla voin luonnollisesti tehdä vertailuja eri yksiköiden välillä. Tarvittavat raportit saan tuotettua automaattisesti visuaalisesti helppolukuisina, jolloin niiden hyödyntäminen osana kehitystoimenpiteiden suunnittelua ja toteutusta on helppoa. Raportoinnissa tuotettavat tiedot on myös siirrettävissä Exceliin niiden jatkojalostusta varten. Minulta kysytään todella usein myös yksikkökohtaisia tietoja ja niihin liittyviä raportteja. Itse asiassa saan palautejärjestelmämme kautta paljon muutakin kriittistä tietoa, kuten tiedot käsittelyn tavoiteajan ylittäneistä palautteista sekä siitä, onko tietty palaute johtanut tai ovatko tiettyyn luokkaan kuuluvat palautteet johtaneet konkreettisiin kehitystoimenpiteisiin. Analysoijana minulla on keskeinen rooli palautteiden pohjalta tehtävien jatkotoimenpiteiden ja kehittämisen osalta. On mielestäni täysin selvää, että minun tulee roolini ja osaamiseni puolesta olla mukana toteutettavien kehitystoimenpiteiden seurannassa. Työtäni helpottaa myös merkittävästi, kun saadun palautteen rakenne on optimaalinen eli siinä on riittävä struktuuri. Tällöin analysointikin onnistuu paremmin. Jos saa esittää toivomuksen joulupukille olisi mahtavaa, jos saisimme käyttöömme laadukkaan vapaan tekstisisällön analysointiin kykenevän työkalun. Se tehostaisi työtäni merkittävästi.
Ritva Nevala Palautteen hyödyntäjä, laatu- ja kehityspäällikkö Työskentelen laatu- ja kehityspäällikkönä Vaasan keskussairaalassa. Toimin samassa sairaalassa aiemmin ylihoitajana leikkaus- ja anestesiaosastolla. Nykyisen työni puolesta minulla on keskeinen rooli toiminnan ja laadun kehittämisasioissa. Koen palautteen erittäin tärkeäksi kehittämisen välineeksi. Saamani spontaanin palautteen raportit ovat aivan liian yksityiskohtaisia. Kaikki palaute on arvokasta, mutta minulle tuottaa kyllä vaikeuksia asettaa niiden perusteella kehitettävät asiat tärkeysjärjestykseen. Koen olevani melko voimaton, mitä tulee muiden vakuuttamiseen tarpeellisista kehityshankkeista. Myös viestin saaminen johdolle perille kehittämistarpeista on kuin pään hakkaamista seinään. Itsellänihän ei ole minkäänlaista päätösvaltaa käynnistää kehityshankkeita. Mielestäni meidän tulisi kyetä tehdä paljon parempaa työtä sen eteen, että palautetta antaneet asiakkaamme saavat vastauksen silloin, kun he sitä pyytävät, ja heille myös avoimesti kerrotaan heidän palautteensa perusteella tehdyistä parannuksista. Toisaalta haluaisin myös itse panostaa tähän nykyistä enemmän. Valitettavasti nykymallissa spontaani palaute jää muutenkin vähän irralliseksi. Ymmärtävätköhän kaikki edes, kuinka arvokasta se on? Ikä: 41 Koulutus: opistosairaanhoitaja Kansalaisuus: Suomi Kielitaito: suomi, ruotsi ja englanti Harrastukset: puutarhanhoito, tilkkupeitteet ja matkustelu Lainaus: Työ- ja perhe-elämän tulee olla tasapainossa Verkkopalveluiden ja IT:n hyödyntäminen: Käytän työssäni aivan riittävästi eri ohjelmia ja sähköisiä palveluita. En ole kiinnostunut tuhlaamaan vapaa-aikaani niiden parissa. Minulla on jo muutenkin ihan riittävästi haasteita työ- ja perhe-elämän yhteensovittamisessa. Sitä paitsi vapaa-ajalla perhe on minulle tärkein, ei sähköinen maailma tai kännykät. Jätän niiden kanssa puuhastelun mieluummin neljälle lapselleni. Sen verran täytyy sanoa, että toisinaan kyllä hyödynnän verkkopalveluita palautteen antamiseen varsinkin silloin, kun koen saaneeni huonoa palvelua. Yhtä hyvin voin tosin antaa tällaisen palautteen myös sähköpostitse tai suoraan puhelimessa.