Kriisiviestinnän kokemuksia - Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla Viestintäpäällikkö Johanna Pellinen, Espoon kaupunki
Espoon kaupunki Espoo on Suomen toiseksi suurin kaupunki. Nyt noin 266 000 asukkaan kaupunki lisääntyy joka vuosi noin 5 000 asukkaalla. Henkilöstö noin 14 000. Espoon kasvu painottuu viiteen omailmeiseen keskukseen: Espoon keskus, Espoonlahti, Leppävaara, Matinkylä, Tapiola Kuvat: Heidi-Hanna Karhu, Marko Oikarinen ja Markku Ojala / Compic 20.10.2015 2
Espoon kriisiaihioita Asukkaan, asiakkaan tai työntekijän terveys on vaarassa (pommiuhka, tuotevirhe ) Esimerkkejä häiriötilanteista voivat olla onnettomuudet, tulipalot, epidemiat, ympäristötuhot, tietojärjestelmien ongelmat, sähkökatkokset, vesivahingot, äkilliset sisäilmaongelmat, väärinkäytökset tai yllättävät kuolemantapaukset. Mainekriisit Monimutkaiset tilanteet, eettiset kysymykset, muutokset ja muut vaikeat tai ristiriitaiset asiat, erimielisyydet, eturistiriitatilanteet, oman edun ajaminen julkisuuden avulla, jne. 20.10.2015 3
Perusohjeet kriisin varalle Tilannekuva selväksi: Mitä tapahtunut? Vastuut selviksi: Kuka johtaa? Kuka viestii? Viestintäkanavat ja tiedonkulku kaikille, joita asia koskettaa Oma henkilöstö Asiakkaat Sidosryhmät Asenne: Miltä tämä näyttää? Miltä tuntuu? Myötätunto, puhu kuin ystävällesi Vältä puhtaan juridista näkökulmaa! 20.10.2015 4
Varautuminen on kaiken perusta Teemojen hallinta, issues management Vaikeat kysymykset ja vastaukset valmiiksi jo ennen kuin kysytään Kriittisistäkin teemoista kannattaa joskus viestiä aktiivisesti jo ennen kuin muut ottavat aloitteen Ympäristön seuranta ja hahmotus Useita toimijoita, keskustelut, some Nopeus ja ennakoimattomuus vaativat improvisaatiota 20.10.2015 5
Työkaluja ja malleja varautumiseen? 20.10.2015 6
Espoon kaupungin kriisiviestinnän ohjeet 20.10.2015 7
Esimerkki: koulujen toimintakortit kriisitilanteisiin (20 kpl) 20.10.2015 8
Esimerkki koulujen yhden tilanteen toimintakortista 20.10.2015 9
Kriisiviestintäohje rehtoreille 20.10.2015 10
Esimerkkejä koulujen turvallisuusohjeista ja tiedotepohjista 20.10.2015 11
Kriisiviestintää hoidetaan tiiviissä yhteydessä johtamiseen Liikunta- ja nuorisopalvelujen johtaja Ulkoilupäällikkö Toimialajohtaja Kaupunginjohtaja Viestintäpäällikkö Markkinointipäällikkö Viestintäjohtaja Viestintäpäällikkö Viestintävastuu on kriisitilanteen johdolla, jota viestinnän ammattilaiset tukevat. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu on pelastustoimintaa johtavalla pelastusviranomaisella ja tutkintaa koskevissa asioissa poliisilla. Kriisitilanteessa viestintää hoidetaan tehostamalla hyvin toimivia ja luotettavia viestintäprosesseja. Viestinnän ammattilaisia voidaan käyttää sparraamaan mainekriisin johtamisesta vastaavia virkamiehiä ja luottamushenkilöitä. Viestinnän ammattilainen kannattaa ottaa avuksi heti tilannekuvaa luotaessa ja mietittäessä sitä, miltä toiminta ulkopuolisin silmin näyttää. 20.10.2015 12
Case Suomenoja 20.10.2015 13
Monta juonikuviota 20.10.2015 14
HS:llä jo satoja uutisia 20.10.2015 15
Laillisuus vs. mikä on oikein? `` `` 20.10.2015 16
Tiedotteet eivät riitä yksin 20.10.2015 17
Mistä tässä on kysymys? 20.10.2015 18
Miten lieventää mainekriisin sävyjä? Monologista dialogiin Aloite aktiivisesta viestinnästä on tehtävä nopeasti, jotta tietotyhjiö ei täyty huhuilla ja väärinkäsityksillä. Pääviestejä kannattaa tuoda esiin aktiivisesti, Suomenoja-keississä esimerkiksi: Venesataman ja yrittäjien yhteistyökäytännöissä on ollut puutteita, niitä on selkiytetty ja yhtenäistetty ja työ jatkuu. Kun epäkohtia ilmenee, asioihin on puututtu ja puututaan, toimintaa parannetaan ja käytäntöjä selkiytetään. Suosituksia laitetaan parhaillaan käytäntöön. Käyttäytymisestä asiakastilanteissa on annettu palautetta. Sataman sopimukset yrittäjien kanssa on uudistettu samansisältöisiksi tasapuolisen kohtelun takaamiseksi. 20.10.2015 19
Oleellista on myös se, miltä jokin asia näyttää Asiat ovat usein sitä, miltä ne näyttävät 20.10.2015 20
Poliitikot aktiivisina Toimintakulttuurin muututtava avoimeksi ja läpinäkyväksi! 20.10.2015 21
Oma henkilöstö kohderyhmänä Mainekriisissä esimiehen henkilökohtainen läsnäolo, vuorovaikutus ja kasvokkain viestintä on erityisen tärkeää. Kaikki ratkaisut eivät ole aina kaikille mieluisia, mutta päätökset on helpompi hyväksyä, jos asianosaiset ovat voineet osallistua asioiden valmisteluun ja tuoda näkemyksensä riittävästi esille kaikissa vaiheissa. Lisäksi kuka hyvänsä kaupungin työntekijä voi joutua vastaamaan kuntalaisten, asiakkaidensa, ihmettelyyn. Siksi perusviestit on jaettava henkilöstön kanssa. 20.10.2015 22
Opittua? Vähättely ei auta Uutiskriteerit eivät määrity asioiden tärkeyden mukaan. Mediaa ei kannata syyttää, mutta on oikeutettua pitää kiinni omista oikeuksista. Vastaa aina kysymykseen, mutta tuo keskusteluun mielestäsi tärkeämpiä näkökohtia. Rehellisyys on viestinnän ehdoton lähtökohta. Älä vastaa, jos et tiedä älä valehtele, älä ylipalvele. Median ja somen väärät faktatiedot on oikaistava. Mielipiteitä tai epäselviä ja monitulkintaisia tietoja ei voi oikaista. Tietojen puutteet on syytä tunnustaa ja täydentää heti kun tietoa on käytettävissä. Älä koskaan provosoidu. 20.10.2015 23
Case Tapaninpäivän myrsky Kaupunki tiedotti, miten kaupungin palvelut ja ihmisten henki myrskytuhojen keskellä turvataan: mm. kotihoidon asiakkaat, terveysasemat, tietoliikenne, raivaustyöt. Sähköyhtiö Fortum ja HSY tiedottivat omista palveluistaan. Oikeusasiamieheltä huomautus: kaupungilla velvollisuus koota asukkaille tietoa, kun suuri määrä asukkaista kärsi myrskyn aiheuttamista tuhoista. Tietoa vesiposteista ja mahdollisuudesta tilapäismajoitukseen olisi pitänyt jakaa. 20.10.2015 24