INERGIA OY KUNNALLINEN MONOPOLIYHTIÖ Ritva Hiltunen-Rova Opinnäytetyö Saamelaisalueen koulutuskeskus Liiketalouden perustutkinto 5.3.2007
SAAMELAISALUEEN KOULUTUSKESKUS TIIVISTELMÄ Koulutusala Tutkinto Liiketalouden perustutkintokoulutus Merkonomi Tekijä Ritva Hiltunen-Rova Työn nimi Inergia Oy kunnallinen monopoliyhtiö Päivämäärä ja paikka Sivumäärä 5.3.2007 Ivalo 20 kpl OPINNÄYTETYÖ INERGIA OY:STÄ Markkinointiopintoihin liittyen tein syksyllä 2006 Inergia Oy:lle asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tutkimuksesta laadin kirjallisen raportin Inergia Oy:lle, joka oli tutkimuksen toimeksiantaja. Toimeksiantajan taholta raportissa haluttiin esitellä ainoastaan tutkimuksessa saatu havaintoarvo. Raportissa ilmeni asiakkaiden mielikuva Inergia Oy:stä sekä sen tarjoamista palveluista, että palvelun laadusta. Esiteltyäni toimeksiantajalle raportin tulokset minulle jäi epäselväksi mihin toimenpiteisiin toimeksiantaja tulosten perusteella ryhtyisi. Mieltäni jäi askarruttamaan se seikka, että otetaanko tutkimustulokset vastaan kehittämällä yritystä asiakkaiden toiveiden mukaisesti, vai menikö tekemäni työ täysin hukkaan? Tästä kehittyi idea saattaa työ loppuun tekemällä raportin pohjalta opinnäytetyö. Tämänhetkinen tietoyhteiskunta tarjoaa yritykselle monenlaisia mahdollisuuksia, mutta samalla se luo paineita pysyä ajan hermoilla. Yrityksen on kyettävä käyttämään tietoyhteiskunnan tarjoamia mahdollisuuksia mahdollisimman tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti. Monopoliasemasta huolimatta yrityksen täytyy ottaa vahvasti huomioon myös asiakkaat ja heidän tuomat taloudelliset hyveet.
SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO... 1 2. TIETOA YRITYKSESTÄ... 1 2.1 ORGANISAATIOKAAVIO... 2 2.2 KONSERNIYHTIÖ... 2 2.3 SÄHKÖNSIIRTOYHTIÖ... 3 3. SÄHKÖENERGIAMARKKINAT SUOMESSA... 4 3.1 SÄHKÖMARKKINOIDEN RAKENNE... 4 3.2 SÄHKÖVERKKOTOIMINTA... 4 4. ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS INERGIA OY:LLE... 6 5. TUTKIMUKSEN TAUSTA... 6 5.1 TULOSTEN ANALYSOINTI... 7 6. MIELIKUVA YRITYKSESTÄ... 7 6.1 INERGIA OY:N TUNNETTAVUUS...7 6.2 ASIAKASPALVELUPISTE INERGIA OY:SSÄ... 8 6.2.1 Avoimia kommentteja Inergia Oy:stä... 9 7. SÄHKÖISET PALVELUT... 9 7.1 INERGIA OY:N SÄHKÖISET PALVELUT... 10 7.1.1 Kotisivut... 10 7.2 KOLIBRI EXTRA NETTIPALVELU... 11 7.2.1 Vastaajien palaute Kolibri Extra nettipalvelusta... 11 7.2.2 Kiinnostus Kolibri Extraan... 12 8. ASIAKASPALVELUN LAATU... 12 8.1 ASIAKASPALVELUPISTEEN PALVELUN LAATU... 13 8.1.1 Vastaajien mielipide palvelun laadusta... 14 8.2 PALVELUTASOPROFIILI... 14 8.2.1 Taustamuuttujien keskiarvo palvelun laadussa... 15 9. AVOIMET KOMMENTIT... 15 9.1 VASTAAJIEN KOMMENTTEJA... 16 10. ASIOINTITAVAT JA KÄYNTIMÄÄRÄT... 16 11. POHDINTA... 17 11.1 TOIMENPIDESUOSITUS... 17 LÄHTEET... 19 LIITTEET 1-5
1 1. JOHDANTO Tehtyäni syksyllä 2006 Inergia Oy:lle asiakastyytyväisyysraportin huomasin kuinka tärkeää tietoa se antaa yritykselle. Yrityksen tärkein voimavara on tuntea asiakkaiden tarpeet ja heidän mielipiteensä yrityksestä. Yrityskuva on yritykselle yksi tärkeimmistä aineettomista hyödykkeistä ja sen hyvänä pitäminen onkin ensisijaisen tärkeää. Tältä pohjalta toivoisi yrityksen ottavan tutkimustulokset vastaan kriittisemmin tarkasteluun sekä samalla lähteä kehittämään yritystä asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Vaikka tutkimuksessa otannan koko oli perusjoukkoon nähden vähäinen, voidaan tulosta tarkastella suuntaa antavana. Havaintoaineiston perusteella voidaan yleisesti olettaa asiakkaiden olevan tyytyväisiä Inergia Oy:n asiakaspalveluun. Mitä sitten tulee tiedottamiseen, voidaan siinä havaita jonkin verran puutteellisuutta. Halusin opinnäytetyössäni tuoda näkemykseni sekä parannusehdotukseni niihin tekijöihin, jotka ovat asiakkaiden mielestä kehittämisen tarpeessa. Opinnäytetyön loppuosassa on toimenpidesuunnitelma, johon olen koonnut omia tietojärjestelmän kehittämisehdotuksia, selkeällä ja yksinkertaisella tavalla. Lähtökohtana on ollut huomioida asiakkaiden näkökanta Inergia Oy:stä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on toteennäyttää, että asiakkaita ei kiinnosta pelkästään yrityksen tuotantosuuntainen ja tehomyyntiin perustuva ajattelutapa. Katse on suunnattava myös asiakkaisiin, heidän toiveisiinsa ja tarpeisiinsa. Palvelut tulisi esittää ja perustella asiakkaille riittävän selkeästi ja ymmärrettävästi. Tämä työ antaa lukijalle myös taustatietoja yrityksestä sekä sähkömarkkinoiden toiminnasta, jotta paremmin ymmärtäisi mistä esim. sähkön hinta sekä siirtohinta muodostuvat. 2. TIETOA YRITYKSESTÄ Inergia Oy on Inarin kunnan omistama energiakonserni, joka toimittaa asiakkailleen sähköä, kaukolämpöä sekä niiden käyttöön liittyviä palveluja. Konsernin liikevaihto on noin 6,5 miljoonaa euroa. Konserniyhtiöllä asiakkaita on noin 6100 kpl ja heille toimitettava sähkön määrä on vuodessa noin 127 GWh:a. Yrityksessä on tällä hetkellä 20 työntekijää. (Inarilainen, 2007).
2 2.1 Organisaatiokaavio Inergia Oy on yksi Inarin kunnan yhdeksästä kuntakonserniin kuuluvasta tytäryhtiöstä. Konserniyhtiöt toimivat oman toimialansa erityisosaajina ja palveluntarjoajina. INARIN KUNTA Inergia Oy 100 % Inergia Lämpö Oy 100 % Inerkol Oy 77,8 % Saariselän Lämpö Oy 51 % Ellappi Oy 50 % 2.2 Konserniyhtiö Valtuusto määrittelee määräysvallassaan oleville yhtiöille seuraavat yleiset tavoitteet ja toimintaperiaatteet: 1. Inarin kunnan omistamien yhteisöiden toiminnan tulee olla vakiintuneessa vaiheessa kannattavaa, mikä merkitsee tehokasta ja kilpailukykyistä toimintaa. 2. Toimiva johto ja lakien mukaiset toimielimet vastaavat yhteisöjen tuloksesta sekä tekevät toimintaa koskevat päätökset. 3. Yhteisökokouksessa päätetään omistajan ratkaisuista, jotka kunnanhallitus määrittelee yhteisökokousedustajaa tai -edustajia sitovasti. 4. Yhteisön toimiva johto ja lakien mukaiset toimielimet sitoutuvat toteuttamaan Inarin kunnasvaltuuston hyväksymää konserniohjetta, jota tarvittaessa tarkistetaan yhteistyössä valtuuston ja yhteisöjen kesken. 5. Yleisperiaatteena yhteisöt kilpailuttavat tavaroiden ja palvelusten ostosopimukset, ellei konserniohjeesta muuta johdu.
3 Valtuusto myös määrittelee erikseen kullekin yhtiölle erityistavoitteet. Inergia Oy:lle asetettavat eritystavoitteet ovat: 1. Inergia Oy pyrkii aktiiviseen osinkopolitiikkaan siten, että voitoista jaettava märä osinkoina olisi 60 %. Liikevoiton tavoitetaso on 1 200 000. Osingoista kunta ja yhtiö sopivat erikseen. 2. Sähkön siirtohinnoittelussa Inergia Oy on kaikissa asiakkasryhmissä joko alle tai korkeintaan maan keskitasossa Energiamarkkinaviraston hintavertailuissa. 3. Kuntakonsernin sisällä tehtäviin toimialajärjestelyihin ja palvelutuotannon kehittämiseen yhtiö osallistuu sijoittamalla sekä raha- että osaamispanoksia. Sijoitetut rahapanokset huomioidaan osingonjakopäätöksissä. 4. Yhtiö laajentaa kaukolämpötoimintaa etenkin Saariselällä ja varmistaa Inarin kirkonkylän kaukolämpötoiminnan aloittamisen edellytysten täyttyessä. 5. Kaukolämpötoiminnan pääpolttoaineena käytetään pääosin paikkakunnan uusiutuvia raaka- ja polttoaineita. Hyötyjätteen energiakäyttöön panostetaan erityisesti. (Inarin kunnan talousarvio 2007 sekä talous- ja toimintasuunnitelma 2007 2009). 2.3 Sähkönsiirtoyhtiö Inergia Oy on sähkönsiirtoyhtiö, joka huolehtii Energiapolar Oy:n sähkön myynnistä omalla alueellaan. Verkkoyksikkö huolehtii sähkönmittauksista sekä sähköliittymien rakentamisesta ja ylläpidosta. Yksikkö myös valvoo sähkön toimitusvarmuutta ja laatua sekä neuvoo energian käyttöön sekä säästöön liittyvissä kysymyksissä. Inergia Oy siirtää sähköenergiaa asiakkaidensa kulutuspaikoille Inergia Oy:n omistamia siirto- ja jakeluverkostoja pitkin Inarin kunnan alueella. Vuonna 2006 laskennallinen siirto alueella oli 124 GWh. (Inergia Oy, 2007).
4 3. SÄHKÖENERGIAMARKKINAT SUOMESSA Suomessa sähkömarkkinoiden muutosprosessi käynnistyi sähkömarkkinalain (386/1995) myötä vuonna 1995. Sähkön tuotanto ja myynti tulivat kilpailun piiriin. Tällä hetkellä kaikki sähkön käyttäjät voivat vapaasti hankkia sähkönsä haluamaltaan toimittajalta. Sähkön jakelussa säilytettiin alueelliset monopolit ja sähkön siirrosta vastaamaan perustettiin valtakunnallinen kantaverkkoyhtiö Fingrid. Sähkömarkkinauudistuksella vähennettiin kilpailun esteitä ja poistettiin tarpeeton sääntely siltä osin markkinoista, jossa kilpailu on mahdollinen, eli sähkön tuotannosta, myynnistä ja ulkomaan kaupasta. Toisaalta uudistuksen yhteydessä asetettiin selkeät pelisäännöt sähköverkoliiketoiminalle, jotka ovat luonteeltaan monopoleja. 3.1 Sähkömarkkinoiden rakenne KILPAILU MONOPOLI Sähköntuotanto Sähkönsiirto Kantaverkko Fingrid Esim. Energiapolar Sähkön myynti Sähkönjakelu Esim. Inergia Oy (Sähköverkkoliiketoiminnan tulevaisuuden näkymiä, haasteita ja mahdollisuuksia v.2010). 3.2 Sähköverkkotoiminta Sähkön siirrosta kantaverkossa vastaa elokuussa 1997 perustettu Fingrid Oyj. Yhtiö omistaa suurvoimansiirtoon tarvittavan kantaverkon (400 kilovoltin, 220 kilovoltin ja tärkeimmät 110 kilovoltin johdot) lisäksi myös rajayhdysjohdot Suomesta Ruotsiin, Norjaan ja Venäjälle. Fingrid Oyj:n omistajia ovat Fortum ja Pohjolan Voima noin neljänneksen osuudella, Suomen valtio kahdeksasosalla sekä eräät institutionaaliset sijoittajat. Fingrid Oyj muodostaa keskeisen osan valtakunnan sähköjärjestelmää. Sähkömarkkinalaki asettaa yhtiön toiminnalle tiukat tasapuolisuus- ja puolueettomuusvaatimukset.
5 Ne 110 kilovoltin siirtojohdot, jotka eivät kuulu kantaverkkoon muodostavat alueverkkoja tai ovat kiinteästi liittyneet jakeluverkkoon. Tällaisia verkkoja on noin 10 erillisen alueverkkoyhtiön sekä noin 60 muun yhtiön hallinnassa. Sähkönsiirrosta jakeluverkoissa (alle 110 kilovoltin johdot) vastaavat alueelliset sähköyhtiöt, joita on tällä hetkellä hieman alle 100. (Esimerkiksi Inergia Oy). Sähkölaitoskauppojen myötä niiden määrä on radikaalisti vähentynyt viimeisen 20 vuoden aikana noin 100 yhtiöön. Pääosa jakeluyhtiöistä on kunnallisessa omistuksessa ja perinteisesti sähkölaitostoimintaa on harjoitettu kunnallisena liikelaitoksena tai julkisesti omistetussa yhtiössä. Sähköverkkotoimintaan vaaditaan Energiamarkkinaviraston myöntämä verkkolupa. Verkonhaltijoita koskevat verkon ylläpito- ja kehittämisvelvollisuus, sähkönkäyttöpaikkojen ja tuotantolaitosten liittämisvelvollisuus sekä sähkön siirtovelvollisuus. Verkonhaltijat vastaavat sähköverkoston kunnosta ja asiakkaille toimitettavan sähkön laadusta. Verkkopalveluiden (liittäminen verkkoon, sähkön siirto ja mittaus) hintojen tulee olla julkisia ja niiden hinnoittelussa tulee noudattaa kohtuullisuutta sekä alueellista tasapuolisuutta. Asiakkaan on voitava sopia kaikista tarvitsemistaan verkkopalveluista sen yrityksen kanssa, jonka verkkoon asiakas on liittynyt. Sähköverkot muodostavat markkinapaikan, joka palvelee tasapuolisin ja kohtuullisin ehdoin sähkökaupan osapuolia, niin myyjiä kuin ostajia. Jakeluverkonhaltijan verkkolupaan liittyy maantieteellinen vastuualue, jolla jakeluverkonhaltijalla on yksinoikeus rakentaa jakeluverkkoa. Asiakkaan sijainti jakeluverkonhaltijan vastuualueella ei saa vaikuttaa siirtohintojen suuruuteen. Siirtohintaan ei saa myöskään vaikuttaa siihen, keneltä sähkönmyyjältä asiakas sähkönsä ostaa. Sähkön siirtopalveluiden hinnat eri jakeluverkoissa poikkeavat toisistaan, mutta niitä asiakkaat eivät voi kilpailuttaa. Siirtomaksun määräytymiseen vaikuttaa mm. asiakkaalle toimitetun sähköenergian määrä, tehontarve sekä jännitetaso, jolla asiakas on liittynyt verkkoon. Sähköverkkotoiminnalta edellytetään avoimuutta. Verkonhaltijan on julkistettava yrityksen hinnoittelua, taloutta ja tehokkuutta koskevia tietoja. Verkkotoiminta tulee eriyttää kirjanpidollisesti sähköyrityksen muusta toiminnasta. Eriyttäminen koskee myös yrityksen mahdollisia muita määräävässä markkina-asemassa olevia sähköliiketoimintoja. Energiamarkkinavirasto valvoo sähköverkkotoimintaa ja verkkopalveluiden hinnoittelua. (Energiamarkkinavirasto, sähköverkkotoiminta, 2007).
6 4. ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS INERGIA OY:LLE Inergia Oy:ssä tiedostettiin yrityskuvatutkimuksen tarve, koska negatiivista palautetta oli tullut mm. sähkön hinnan nousun johdosta. Sovin yhtiön kanssa, että teen Inergia Oy:lle asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka avulla selvitettäisiin millainen mielikuva asiakkailla on Inergia Oy:stä. Asiakastyytyväisyyskyselyllä oli myös tarkoitus saada selville, millainen käsitys asiakkailla on Inergia Oy:n palvelun ja tuotteiden laadusta. Tältä pohjalta yhdistin kaksi eri tutkimustyyppiä; yrityskuvaja asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tämä mahdollisti luomaan kokonaisvaltaisemman käsityksen asiakkaiden antamasta palautteesta. Ongelmana koettiin se, että asiakkaat eivät tiedosta Inergia Oy:n tarjoamia palveluja. Asiakkaat eivät olleet asiakaspalvelussa olevien työntekijöiden mielestä perillä siitä, että sähkön, veden ja kaukolämpö-palvelun saatavuus on mahdollista samasta asiakaspalvelupisteestä. Samoin uudesta Kolibri Ekstra -nettipalvelusta haluttiin tiedottaa, sekä ottaa selville, millaisen vastaanoton palvelu on saanut asiakkaiden keskuudessa. Kysymykset oli jaoteltu kolmeen eri aiheryhmään seuraavasti: asiakkaiden mielikuva yrityksestä, sähköisten palvelujen käytöstä sekä asiakaspalvelun laadusta. Kyselylomakkeen lopussa asiakkailla oli mahdollisuus kertoa avoimissa kysymyksissä mielipiteensä Inergia Oy:stä yleisesti sekä sen tarjoamista tuotteista ja palveluista. 5. TUTKIMUKSEN TAUSTA Tämän kyselytutkimuksen otanta suoritettiin sattumavaraisesti Inergia Oy:n asiakasrekisteristä, joka muodosti perusjoukon. Aineisto postitettiin asiakkaille viikolla 41 ja viimeinen palautuspäivä oli 30.10.2006. Asiakkaille jäi vastausaikaa 17 päivää. Inergia Oy:n asiakkaista kyselylomakkeen sai 250 henkilöä. Vastauskirjeitä palautui 75 kpl, joista hyväksytysti oli vastannut 72 kpl. Vastausprosentiksi muodostui 30 prosenttia, jota on pidettävä kohtuullisen hyvänä. Tutkimuksen tiedot perustuvat Inergia Oy:n asiakkaiden palauttamiin postikyselyn aineistoon.
7 5.1 Tulosten analysointi Tutkimuksen perustiedoista on koottu havaintomatriisi vastaajat, joka on raportin liitteenä. Raportissa on havainnollistettu kuvioineen kolmen eri aiheryhmän havaintoarvot. Lisäksi asiakaspalvelun laadusta on laadittu palvelutasoprofiili. Palvelutasoprofiilissa frekvenssit on laskettu prosentteina kokonaisfrekvenssistä. 6. MIELIKUVA YRITYKSESTÄ Kyselylomakkeen alkuun oli sijoitettu helpot kysymykset. Kysymyksiä oli 5 kpl ja kaikki 72 vastaajaa olivat vastanneet kaikkiin kysymyksiin. Kysymykset kuvasivat Inergia Oy:tä ja sen tarjoamia palveluja. Tässä osiossa haluttiin selvittää vastaajien tietämys Inergia Oy:stä ja samalla tiedottaa asiakkaille Inergia Oy:n organisaatiosta ja palveluista. 6.1 Inergia Oy:n tunnettavuus Asiakkaiden tietämys Inergiasta on seuraavan näköinen esitettynä kolmen ensimmäisen kysymyksen havaintoaineiston perusteella. Noin kolmannes vastaajista ei ollut tietoinen yleisesti Inergia Oy:n yrityskuvasta. Inergia Oy miellettiin hyvin sähkönsiirtoyhtiöksi, mutta vajaa 20 prosenttia vastaajista ei tiennyt Inergia Oy:n myyvän Energiapolar Oy:n sähköä. Suurin epätietoisuus asiakkailla oli Inarin kunnan omistusosuus Inergia Oy:stä. 40 prosenttia vastaajista ei tiennyt, että Inarin kunta omistaa Inergia Oy:n 100 %:sti. 80 Inergia Oy:n tunnettavuus 60 40 20 Kpl 0 Omistuspohja Sähkönsiirto yhtiö Energiapolar Oy:n sähköä Kyllä tiesi 43 63 58 Ei tiennyt 29 9 14
8 6.2 Asiakaspalvelupiste Inergia Oy:ssä Asiakaspalvelupisteestä saatavat palvelut eivät olleet tavoittaneet asiakkaita. Vastaajista reilu puolet ei tiedostanut palvelujen saatavuutta. Sen sijaan vastaajat olivat hyvin perillä Inergian talossa olevista muista kuntayhtiöiden palveluista. Seuraavissa kaaviokuvissa on esiteltynä asiakkaiden tietämys palvelujen saatavuudesta asiakaspalvelupisteestä. 50 40 30 20 Inergia Oy:n palvelujen saatavuus Kpl 10 0 Asiakaspalvelu piste Inergiassa muut yhtiöt Kyllä tiesi 31 34 Ei tiennyt 41 38 Inergia Oy:n palvelujen saatavuus Kyllä tiesi 45 % Ei tiennyt 55 %
9 6.2.1 Avoimia kommentteja Inergia Oy:stä Olen ollut siinä käsityksessä, että Inergia Oy on ollut Energiapolar Oy:n sisarliike. Kunnan holhoama suljettu yhteisö (sisäänpäin lämpiävä). Tiedottaa toimistaan sähkölaskulla ja hinnankorotuksilla. Varsin tyypillinen kunnallinen monopoliyhtiö hyvässä ja pahassa. Yhteydessä vain laskua maksettaessa. Automaattisen yhteydenoton asiakkaaseen sekä vertailevaa hintatietoutta eri sopimuksien välillä. Eri kylille asiakasiltoja esim. kerran vuodessa. Koska Inergia palvelee lähinnä paikallisia, ei ole mielekästä myydä sähköä Energiapolarin kautta, vaan irrottautua omaksi osuuskunnaksi, jolloin asiakkaiden sähkölasku menee murtoosan nykyisestä. 7. SÄHKÖISET PALVELUT Toisen osion kysymyksillä oli tarkoitus tiedustella vastaajien mieltymystä Inergia Oy:n sähköisiin palveluihin. Vastaajista kaksi kolmesta ilmoitti käyttävänsä internetiä ja pääsääntöisesti kotoa käsin. Avoimessa kysymyksessä internetin käytöstä tuli palautetta yhdeltä henkilöltä. Yksi vastaaja oli mm. huolissaan siitä, että kaikilla ei ole tietokonetta ja kävisivät lukemassa mittaria edes kerran vuodessa. Internetin käyttö 50 48 Kpl 40 30 20 10 0 24 Käyttää Ei käytä
10 7.1 Inergia Oy:n sähköiset palvelut Internetin käyttäjät eivät olleet löytäneet vielä Inergia Oy:n tarjoamia sähköisiä nettipalveluja. 70 prosenttia vastaajista ilmoitti, ettei ollut vielä käyttänyt mitään sähköisiä palveluja. Inergia Oy:n nettipalveluista käytetyin oli kotisivut, joissa oli vieraillut vastanneista 16 kpl. Aiemmin käytettyjä palveluita 16 Kpl 21 % 54 Kpl 70 % 3 Kpl 4 % 4 Kpl 5 % Kotisivut Kolibri Extra Sähköposti Ei mitään 7.1.1 Kotisivut Kotisivut olivat vastaajien mielestä selkeät mutta huomioitava on, että vain 20 vastaajaa pystyi kertomaan mielipiteensä kotisivuista. Avoimissa kysymyksissä vastaajien toive oli saada tietoutta esim. vaihtoehtoenergiasta, sähkönkulutuksesta ja sähkölaskun luettavuudesta. Voitaisiinko nettisivuja käyttää esim. tällaiseen tiedottamiseen? Kotisivujen selkeys Kyllä 28 % Ei tiedä 72 % Ei 0 % Kyllä Ei Ei tiedä
11 7.2 Kolibri Extra Nettipalvelu Kolibri Extra on ympärivuorokauden palveleva nettipalvelu, joka on otettu käyttöön kesäkuussa 2006. Nettipalvelusta on tiedotettu Lapin Kansassa sekä paikallislehdessä Inarilaisessa. Kotisivuilla on myös ohjeistus sekä yksilölliset käyttöohjeet rekisteröitymistä varten. Kysymyksillä haluttiin saada selville, millaisen vastaanoton palvelu on saanut asiakkaiden keskuudessa. 7.2.1 Vastaajien palaute Kolibri Extra nettipalvelusta Kolibri Extran palveluja tiedusteltiin kolmella kysymyksellä. Vastaajista 91 prosenttia oli sitä mieltä, ettei ollut saanut riittävästi tietoa kyseisestä palvelusta. Neljä vastaajaa ei ilmoittanut mielipidettä lainkaan. Avoimessa kysymyksessä yksi henkilö oli sitä mieltä, että Kolibri Ekstra-nettipalvelusta pitäisi selkokielisesti tiedottaa kotitalouksille. Tietoa Kolibri Extrasta Kpl 70 60 50 40 30 20 10 0 6 Kyllä olen 62 En ole
12 7.2.2 Kiinnostus Kolibri Extraan Vastanneiden laimeasta Inergia Oy:n nettipalvelujen käytöstä johtuen seuraavissa kysymyksissä ei tiedä osuus on 75 prosenttia. Vastanneista aiemmin ilmoitti käyttäneensä nettipalvelua 3 henkilöä. Jatkokäyttöä kysyttäessä 20 prosentilla oli herännyt kiinnostus nettipalveluihin. Saatteen mukana oleva tiedote nettipalvelusta on saattanut auttaa kyseiseen innostukseen. Laskunmaksuohjelman oli valmis ottamaan käyttöön 12 henkilöä. Kolibri Extra nettipalvelu 80 70 60 50 49 47 Ei tiedä Kpl 40 68 Ei 30 20 6 13 Kyllä 10 0 2 17 12 2 Tyytyväinen Jatkokäyttö Laskunmaks.ohj. 8. ASIAKASPALVELUN LAATU Kolmannen osion kysymykset olivat hieman arkaluontoisempia. Kysymyksillä haluttiin saada selville asiakkaiden tyytyväisyys Inergia Oy:n asiakaspalvelupisteen tarjoamiin palveluihin. Halusimme myös saada selville asiakkaiden asiointimäärät ja käyntitavat. Asiointia selvittelevään kysymykseen vastaajista 40 kpl oli vastannut siihen täydellisesti. Loput 32 vastaaja oli vastannut kysymykseen vain osittain. Vastaamatta jätetyt kohdat tulkitsin niin, että vastaaja ei ollut asioinut asiakaspalvelupisteessä lainkaan.
13 8.1 Asiakaspalvelupisteen palvelun laatu Seuraava taulukko on esitetty havaintoaineiston pohjalta. Tyytymättömät vastaajat on merkitty punaisella. Taulukosta ilmenee, että tyytymättömiä asiakkaita vastanneissa oli hyvin vähän eli 4 prosenttia. Erittäin tyytyväineväinen Melko Tyyty- En osaa Melko tyy- Erittäin tyy- Yhteensä Ei vastan- sanoa tymätön tymätön Vastauksia neita Palvelun saatavuus puhelimitse 14 37 17 0 1 69 3 Palvelun saatavuus toimistolla 9 28 29 2 0 68 4 Palvelun ystävällisyys 23 32 11 2 0 68 4 Asiakkaiden tarpeisiin paneutuminen 13 28 23 4 0 68 4 Myyjän antama tuoteinformaatio 6 24 33 4 1 68 4 Myyjän antama hintatieto 11 29 24 4 0 68 4 Myyjän ammattitaito 13 36 18 2 0 69 3 Lupausten pitäminen 11 24 33 1 0 69 3 Asiakaspalvelun laatu Lupausten pitäminen Myyjän ammattitaito Myyjän antama hintatieto Myyjän antama tuoteinformaatio Asiak. tarpeisiin paneutuminen Palvelun ystävällisyys Palvelun saatavuus toimistolla Palvelun saatavuus puhelimitse 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Erittäin tyytyväinen Melko tyytyväinen En osaa sanoa Melko tyytymätön Erittäin tyytymätön
14 8.1.1 Vastaajien mielipide palvelun laadusta Asiakaspalvelun laatua selvittelevistä kysymyksistä muuttujien arvot on laskettu yhteen. Muuttujien kpl määrät ovat esitettynä seuraavassa viivadiagrammissa. Vastauksissa melko tyytyväisten osuus on suurin, 238 kpl. Melko tyytyväisten vastaajien keskiarvo on kolmekymmentä, joka on laskettu muuttujien yhteissummasta. Asiakkaiden mielipiteet asiakaspalvelun laadusta 8 kysymystä yhteensä 1000 100 100 238 188 Keskiarvo 10 13 30 24 19 2 2 1 Erittäin tyytyväinen Melko tyytyväinen En osaa sanoa Melko tyytymätön Erittäin tyytymätön 8.2 Palvelutasoprofiili Kysyttäessä vastaajien mielipidettä asiakaspalvelun laadusta, havaintoarvojen yhteislukumääräksi tuli 547 kpl. Havaintoarvojen lukumäärästä on laskettu frekvenssiprosentti kokonaisfrekvenssistä. Vastaajista noin 44 prosenttia oli melko tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun. Palvelutasoprofiili Erittäin tyytymätön Melko tyytymätön 0,4 % 3,5 % En osaa sanoa 34,4 % Melko Tyytyväinen 43,5 % Erittäin tyytyväinen 18,3 % 0,0 % 5,0 % 10,0 % 15,0 % 20,0 % 25,0 % 30,0 % 35,0 % 40,0 % 45,0 % 50,0 %
15 8.2.1 Taustamuuttujien keskiarvo palvelun laadussa Taulukoinnissa annoin muuttujille arvoasteikon 5-1, jotka kerroin havaintoarvojen lukumäärällä. Vastanneiden lukumäärät näkyvät aiemmin esitetyssä taulukossa (s. 13), joista keskiarvot on laskettu. Vastaajien mielestä palvelu on hyvin ystävällistä ja myyjät ammattitaitoisia. Palvelun saatavuus puhelimitse on parempi kuin palvelun saatavuus toimistolla. Vastaajat kokivat, että myyjät eivät välttämättä anna riittävästi tuoteinformaatiota, hintatietoutta eivätkä paneudu asiakkaiden tarpeisiin. Palvelutasoprofiili Lupausten pitäminen 3,7 Myyjän ammattitaito 3,9 Myyjän antama hintatieto 3,7 Myyjän antama tuoteinformaatio 3,4 Asiak, tarpeisiin paneutuminen 3,7 Palvelun ystävällisyys 4,1 Palvelun saatavuus toimistolla Palvelun saatavuus puhelimitse 3,6 Keskiarvo mini 1-5 maxi 3,9 9. AVOIMET KOMMENTIT Avoimissa kommenteissa palautetta ja toiveita tuli vastaajilta 48 kappaletta. Suurin huolenaihe oli sähkön kalleus sekä kalliit sähkönsiirtohinnat (15 kpl). Toiseksi suurin aihe oli hyvä palvelu ja luotettavuus (10 kpl). Hyvin monet kaipasivat yhteydenottoja asiakkaisiin muutenkin kuin sähkölaskun muodossa.
16 9.1 Vastaajien kommentteja Palvelu hyvää, mutta siirtohintaa on mielestäni varaa pudottaa neljänneksen. Sähkölaskujen hinnoittelu selkeämmäksi. Tavallinen tallaaja ymmärtää vain maksettavan summan. Itse seurata sähkömittaria (lukkojen takana), pystyisi säännöstelemään sähkönkulutusta. Toivottiin asiakasystävällisiä palveluja, vaihtoehtoenergiaa sekä kilpailukykyisiä hintoja. Ilmainen sähkölaitteiden vuositarkastus, tietoa energiakulutuksesta/sähkönkäytöstä. 10. ASIOINTITAVAT JA KÄYNTIMÄÄRÄT Puhelimella asiointi on suosituin tapa asioida Inergia Oy:ssä. Vastaajista 69 prosenttia asioi puhelimitse, mutta harvoin. Toimistolla kävi harvoin 57 prosenttia vastaajista. Toimisto Puhelin Sähköposti Nettisivut Kolibri Extra Kirje 1 Usein 2 3 0 1 1 0 2 Melko usein 0 4 2 2 0 0 3 Harvoin 41 50 4 8 3 12 0 En lainkaan 29 15 66 61 68 60 Yhteensä/kpl 72 72 72 72 72 72 Asiointitavat kpl 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Toimisto Puhelin Sähköposti Nettisivut Kolibri Extra Kirje Usein Melko usein Harvoin En lainkaan
17 11. POHDINTA Markkinoinnin suunnittelun kannalta yrityksen on hyvä tietää ja ymmärtää asiakkaidensa tarpeet ja toiveet. Näiden asioiden tärkeyden ymmärtäminen ja niihin vaikuttaminen auttaa yritystä kehittämään pitkäjänteistä asiakkaiden tarpeista lähtevää markkinointia. Vaikka kysymyksessä onkin monopoliasemassa oleva yritys, mielestäni toiminta tulisi olla asiakaslähtöisempää. Hyvän asiakaspalvelun ja yrityskuvan ylläpitäminen on markkinoinnin kannalta erityisen tärkeää. Mielestäni asiakkaiden mielikuva ja näkemys Inergia Oy:stä tuli hyvin esille tekemässäni asiakastyytyväisyystutkimusraportissa. Vaikka suurin osa vastaajista oli palvelun laatuun tyytyväisiä, avoimissa kommenteissa tuli hyvin esille negatiiviset tuntemukset. Vastaajien suurin huolenaihe oli tiedottamisen ja ohjauksen puute. Haluttiin tietoa sähkön hinnan muodostuksesta, kulutuksesta ja laskutuksesta. Oma parannusehdotukseni onkin tehty näiden ongelmien vähentämiseksi. Mielestäni kotisivut ovat yleisellä tasolla edustavat, mutta tällä hetkellä ne eivät palvele asiakkaita ja heidän tarpeitaan. Nykypäivänä kotisivujen tärkeys tiedottamisessa on olennaisen tärkeää onnistuneen markkinoinnin kannalta. Tiedotettavat asiat pitää olla asiakkaiden mielestä ymmärrettävässä ja selkeässä muodossa. Raportissa tuli myös ilmi se että, kaikilla ei ole vielä välttämättä tietokoneita ja nettiyhteyksiä. Näin ollen tiedotusta tulisi olla myös näille asiakkaille. Postitse tulisikin lähettää samat tiedotteet mitkä ilmoitetaan kotisivuilla. Asiakkaat olivat myös sitä mieltä, että tiedottamista ei ollut riittävästi. Asiakkaiden toiveena oli saada Inergia Oy:ltä muutakin postia kuin sähkölasku kerran kuukaudessa. 11.1 Toimenpidesuositus Raportin pohjalta olen tehnyt kotisivujen parannusehdotukseen ns.toimenpidesuosituksen, jossa näkyy myös tämän hetkistä trendi, joka vallitsee kilpailevissa sähköyhtiöissä. 1. Tietoa yrityksestä ja sen organisaatiosta Kerrotaan asiakkaille yrityksen toiminnasta ja organisaatiosta kaaviokuvan muodossa (sivu 2). Selvitetään mitkä ovat Inarin kunnan konserniyhtiölle valtuuston asettamat tavoitteet ja toimintaperiaatteet, sekä Inergia Oy:lle asetetut erityistavoitteet.
18 2. Sähkön tie asiakkaille alkaa tuotannosta ja hankinnasta Kerrotaan asiakkaille lyhyesti mistä Inergia Oy hankkii sähkön. Esim. sähkö tuotetaan Paatsjoen vesivoimalaitoksilla ja sieltä se siirretään Inergia Oy:n omistamia verkkoyhteyksiä pitkin suurtoimitusmarkkinoille. Kuva tekstin liitteenä selkeyttää huomattavasti paremmin kuin pelkkä teksti. 3. Miten sähkömarkkinat toimivat Kerrotaan selkeästi ja yksinkertaisella tavalla käyttäen kaaviokuvaa (sivu 4) kellä on oikeus tuottaa, myydä, jakaa ja siirtää sähköä. Kerrotan lyhyesti sähkömarkkinalaista sekä sähköverkkotoiminnasta Suomessa. 4. Mistä sähkön hinta muodostuu Kerrotaan esim. %-luvuilla mistä osista sähkönhinta muodostuu sekä esitetään luvut kaaviokuvana. Sähkön hinta muodostuu kolmesta osasta: sähköenergiasta (hankinta ja myynti), sähkönsiirrosta ja veroista. 5. Ohjeistus sähkölaskun lukemiseen Annetaan asiakkaille tietoa miten sähkölaskua luetaan. Esitetään kuva sähkölaskusta, jossa on numeroitu eri tunnusluvut. Lukuja napsauttaessa aukeaa ohjeluukku, jossa kerrotaan mistä kyseinen luku muodostuu. 6. Kodin sähkölaskuri Annetaan asiakkaalle mahdollisuus laskurin avulla laskea oman käyttöpaikan sähkönkulutus sekä -hinta. 7. Reaaliaikaista laskutusta Asiakas ilmoittaa kuukausittain mittarilukeman sähkölaskua varten. Tämä on täsmälaskutusta, jossa asiakas maksaa vain kulutetun sähkön siirtoineen. 8. Tuotteet ja hinnat Kerrotaan selkeästi mikä tuote sopii mihinkin kulutustasoon nähden. Mitkä ovat mahdolliset tuote- ja hintamuutokset. Mihin kannattaa varautua ja mitä kannattaa ottaa huomioon valittaessa tuotetta.
19 9. Energian kulutus Annetaan yleisesti tietoa kotitalouksille energiankulutuksesta. Mitkä tekijät vaikuttavat sähkönkulutukseen ja kuinka paljon. Annetaan tietoa siitä, miten energian tuotannon ja käytön aiheuttamia päästöjä voidaan vähentää. (Vattenfall, yksityisasiakkaat. Kodin energiaopas,2006.) Tämän opinnäytetyön liitteenä on kodin energiaopas, josta löytyy tarkemmat tiedot energiankulutuksesta sekä vinkkejä energian säästämisestä. Opas löytyy myös sähköisessä muodossa. www.tts.fi/kodinenergiaopas
20 LÄHTEET Energiamarkkinavirasto, sähköverkkotoiminta. http://www.energiamarkkinavirasto.fi/data.asp?articleid=106&pgid=38. Luettu 19.2.2007. Inarilainen, 2007, työpaikkailmoitus, Nro 5. Luettu 31.1.2007. www.inergia.fi. Luettu 26.10.2006 www.inari.fi. Luettu 26.10.2006 (Sähköverkkoliiketoiminnan tulevaisuuden näkymiä haasteita ja mahdollisuuksia v.2010). http://www.ee.lut.fi/fi/lab/sahkomarkkina/tutkimus/skenaarioraportti-2004.pdf.luettu 23.2.2007. Inarin kunnan talousarvio 2007 sekä talous- ja toimintasuunnitelma, Valtuuston 16.11.2006 hyväksymä ja 14.12.2006 muuttama. Luettu 5.3.2007. Vattenfall, yksityisasiakkaat. http://www.vattenfall.fi/oo/data/request.cfm?id=b9aa8546-86ab- 45CB-B94C74C5E092A768&method=View. Luettu 26.11.2006 Kodin energiaopas, säästövinkkejä vesipedoille ja muille energiatuhlareille, 2006. Luettu 5.2.2007