1 Asiakaspalvelun parantaminen Lapin kirjastoissa Tornionlaakson kirjasto (Ylitornio ja Pello) 2 Tornion kaupunginkirjasto 3 Tervolan kunnankirjasto 4 Sompion kirjasto (Sodankylä, Savukoski, Pelkosenniemi) 5 Simon kunnankirjasto 7 Sallan kunnankirjasto 8 Ranuan kunnankirjasto 10 Enontekiön kunnankirjasto 11 Muonion kunnankirjasto 13 Kolarin kunnankirjasto 15 Kittilän kunnankirjasto 17 Keminmaan kunnankirjasto 18 Kemin kaupunginkirjasto 19 Inarin kunnankirjasto 21 Kemijärven kaupunginkirjasto 23
2 Muutoksen tuulet voimavaraksi -hanke 07.03.2013 KYSELY ASIAKASPALVELUN PARANTAMISESTA LAPIN KIRJASTOISSA Helmikuussa 2012 pidetyssä seminaarissa Lapin kirjastojen edustajat päättivät parantaa asiakaspalvelua kirjastoissaan. Tämä kysely koskee niitä toimenpiteitä, joita on tehty tai on suunnitteilla asiakaspalvelun parantamiseksi. Kirjaston nimi: Tornionlaakson kirjasto (Ylitornio ja Pello) Yhteyshenkilö: Terttu Eteläaho Yhtenäinen käytäntö uuden asiakkaan vastaanotossa Emme tavoitelleet muutosta, vaan yhdenmukaisuutta Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Koko henkilökunnan kanssa pohdittiin, onko tämä tarpeellinen. Yhteenveto oli meidän Luostolla olleiden vastuulla (Susanna Kuukasjärvi ja Terttu Eteläaho) Käsittelimme asian henkilökuntapalaverissa toukokuussa 2012 Powerpoint-esityksen pohjalta Asiakkaat ovat tyytyväisiä kun heille kerrotaan kaikki palvelumahdillisuudet heti alkajaisiksi.toisaalta edelleen tiskillä tapaa asiakkaita, jotka sanovat että on täältä ennen saanut ilman korttia, kyllä minut tunnetaan Työ toteutettiin työajan puitteissa. Kyseinen henkilökuntapalaveri jatkui virkistyspäivänä, talot olivat kiinni ja meitä opasti personal trainer Erittäin tarpeellista, on keskeinen osa työtä Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Entiset ja kaikki uudet palvelut on osattava neuvoa asiakkaille eli kaikki täydennyskoulutus on tarpeellista ( tulossa mm. verkkokirjasto)
3 Kirjaston nimi: Tornion kaupunginkirjasto Yhteyshenkilö: Anna-Leena Lindholm Senioreiden ja liikuntaesteisten kirjastopalvelujen saatavuus. Torniossa lakkautettu lähikirjastoja. Muiden kirjastojen seniorityö ja kotipalvelu. Yhteistyö Alatornion vanhainkotiyhdistyksen /senioripisteen kanssa. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Pidettiin palavereja aiheesta. Oman talon virkailijoita oli läsnä suunnittelemassa. Yhteistyökumppaneiden etsintä esim. SPR-ystävänpalvelu. Palaute on ollut tosi hyvää ja kannustavaa Paljon työaikaa, miettimistä ja suunnittelua. Kaikki on tähän mennessä tehty nollabudjetilla. Syksyllä mahdollisesti anotaan projekti-rahaa. Tällä hetkellä emme pysty toteuttamaan kotipalvelua. Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Mahdollisesti tutustua toisten kirjastojen kotipalveluun ja yleensä seniorityöhön.
4 Kirjaston nimi: Tervolan kunnankirjasto Yhteyshenkilö: Irene Matila Kirjastomme tila on liian pieni aineistoon nähden. Tarkoituksemme oli pienentää kokoelmaa reilusti ja sijoitella aineistoa houkuttelevammin. Lastenosaston elävöittäminen oli yksi kehittämiskohteemme. Ahtaus todettu monivuotisen työskentelyn perusteella. Enää asiakkaat eivät lainaa vanhoja kirjoja niin kuin ennen. Uusi kiinnostaa! Kyselimme myös asiakkailta, mitä haluavat. Lastenosasto vaati jotakin piristystä. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Kirjastotoimenjohtaja uskalsi delegoida poistojen tekemistä muillekin Varastoa olemme käyneet läpi ja vanhat aikakauslehdetkin poistimme tarpeettomina pölyttymästä. VHS:t ja c-kasetit on poistettu kokonaan. Oman ammattitaitomme uskomme riittävän poistojen tekemiseen. Muutama tietokirjaluokka kyllä kaipaisi ammattiapua, mm. lakikirjat. Lastenosasto näyttää nyt värikkäältä ja houkuttelevalta, vaikka tila on sama kuin aikaisemmin. Mukavat hahmot, esineet ja pöytäpelit ilahduttavat lapsia. Teemme poistoja aina kun mahdollista. Pyrimme pitämään lastenosaston tilan houkuttelevana. Hankitut lautapelit kiinnostavat lapsia. Ehkäpä poistoja ei ole vieläkään tehty tarpeeksi, koska asiasta ei ole huomauteltu. Itse olemme kyllä huomanneet, että päädyissä esillä olevat kirjat lähtevät herkästi lainaan. Peleistä ovat asiakkaat pitäneet ja keinuvista kalusteista lastenosastolla. Tämä ei ole vaatinut muuta kuin viitseliäisyyttä ja uskallusta luopua entisestä. Asennekasvatusta. Lastenosaston elävöittämiseen saimme valtion erillishankerahaa. Hyllyjen välissä voisi asiakaspalvelija liikkua vieläkin enemmän. Aika usein hän jumittuu kirjoittelemaan tai surffailemaan ja sehän ei ole hyvää palvelua. Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Asiakkaan kohtaamista voisi painottaa. Aineiston esillepanoa ja näyttelyjen järjestämistä voisi esitellä kaikille tasoille.
5 Kirjaston nimi: Sompion kirjasto Yhteyshenkilö: Tiina Heinänen Halusimme parantaa kirjaston saavutettavuutta ja omatoimista käyttöä. Haimme apurahaa hankkeelle nimeltä: Palvelu pelaa, asiakas osaa, jossa tarkoituksena oli muuntaa Sodankylän kirjaston lehtisali itsepalvelukäyttöön sopivaksi. Samalla saatiin luotua kirjastoon itsepalvelukokoustila kuntalaisia varten. Tämän lisäksi asiakkaita varten hankittiin digitointilaitteet kaikkiin kirjaston toimipisteisiin. Asiakaspalvelun parantamiseksi haluttiin vaikuttaa palvelutilan ergonomiaan ja palvelutiskien vaihto kaikissa toimipisteissä kuului suunnitteluun. Lisäksi kaikki toimipisteet varustetaan dataprojektorilla ym., jotta luennointi, elokuvien katselu jne helpottuu. Itsepalvelulehtisali oli toteutettu Ylitorniolla ja Pellossa. Vaikutti, että Sodankylän kirjastoon ei ole sellaista mahdollista rakentaa, mutta kun arkkitehti tuli suunnittelun avuksi aukesi tämäkin mahdollisuus. Digitointi ym laitteet ovat jo arkipäivää kirjastoissa. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Arkkitehti teki suunnitelman muutoksista. Suunnitelman toteuttamiseksi kunta kilpailutti rakentajat ja muutokset tehtiin syksyn 2012 aikana. Uusitut tilat otettiin käyttöön helmikuussa 2013. Pelkosenniemen toimipisteen palvelutiski uusittiin jo kaksi vuotta sitten. Savukosken tiski uusiutui keväällä 2013. Ja Sodankylän tiskiä ollaan parhaillaan uusimassa. Palvelutiskien uusiminen ei kuulu kirjaston hankkeeseen. Tiskirahat ovat kunkin kunnan investointirahoja. Asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä. Kehuja on tullut lähes päivittäin. Sodankylässä remo on vielä kesken, koska tiskin uusiminen on vaiheessa ja siihen on sidoksissa myös asiakastietokoneiden sijoittaminen uusiin toimiviin paikkoihin. Toivottavasti syksyn aikana saadaan kaikki muutokset tehtyä. Myös digitointilaitteisiin ollaan tyytyväisiä: LP/C-kasetti CD ja VHS DVD. Suunnitteleminen vie runsaasti aikaa. Asiantuntija-apu oli oleellisen tärkeää. Meillä apuna
6 oli hankeraha. Osa eli palvelutiskit maksettiin kuntien investointirahoista. Nämä muutokset ovat olleet isoja fyysisiä juttuja, seuraavaksi haluamme luoda hyvän asiakaspalvelun käytäntöä miettimällä laatukriteerejä. Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Kaikenlainen koulutus on tarpeen!
7 Kirjaston nimi: Simon kunnankirjasto Yhteyshenkilö: Aino Simoska Varsinaista kehityskohteiden etsimistä emme suorittaneet, vaan niihin on törmätty vuoden aikana ja otettu kohteeksi resurssien antaessa myöten. Seuraavia toimintoja/asioita on kehitelty: Lasten ja nuorten osastojen erilleen jakaminen Teemalaatikot lastenosastolle (autot, prinsessat, vitsit ) Kouluille tietokirjavinkkaukset (aiemmin vinkkaukset olleet enimmäkseen kaunokirjallisuuteen painottuvia) Lainattavat kirjakassit Entistä enemmän jalkauduttu hyllyjen väliin vinkkaamaan Osa ideoista on muokattu sopimaan tarpeisiimme ja saatu ulkopuolelta (kirjastot/kaupat ). Peltosen Tarjan ollessa meillä kirjastotoimenjohtajana, saimme hyviä ideoita, joita pyrimme jatkossakin kehittelemään (vinkkaus, teemalaatikot, osastojako). Lainattavat kirjakassit idea löytyi jostakin isosta kirjastosta. Hyllyjen välissä vinkkaaminen oli tapetilla ko. seminaarissa ja sitä vietiin eteenpäin. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Suunnittelu ja toteutus on tehty itse, ilman ammattisuunnittelua. Vaikka Tarja oli meillä melkoisen lyhyen rupeaman, saatiin aikaan aika paljon näkyvää ja osa kehitysideoista saatiin polkaistua käyntiin, mutta tällä hetkellä ne odottavat lisäresursseja ja jatkokehittelyä (työntekijää). Muutokset on tehty normaalien töiden lomassa, koska ne eivät häirinneet merkittävästi normaalia toimintaa. Pääasiassa positiivista. Lapset ovat innoissaan teemalaatikoista. Kehittämistyö vaati henkilökuntaresursseja ja Tarjan ollessa virassa meillä oli kolme täysiaikaista työntekijää. Lisäksi on yksi harjoittelija osa-aikaisesti. Rahoitusta tarvittiin vain laatikoiden ja kassien hankintaan. Pikkuhiljaa muokkaamme myös varastoa, joka on asiakkaiden käytettävissä ja Tarjan ohjeilla jatkamme myös muuta kehitystyötä, kunnes uusi ktj astuu remmiin.
8 Kirjaston nimi: Sallan kunnankirjasto Yhteyshenkilö: Nina Sipola Kirjaston laatutyö, kehittämiskohteiksi valittu asiakaspalvelu joka nähdään läpäisevänä kaikkien eri laadun osatekijöiden osalta sis. mm. kokoelmanhallinnan, osaamisen. Ely-keskuksen hankeen innostamana vierailut eläkeläisryhmiin ja heidän vastavierailunsa kirjastoon - > saavutettiin kokonaan uusia asiakkaita ns. ei-kirjastonkäyttäjiä. Laatutyö oli osa omaa jotamisen erikoisammattitutkinnon projektityötä. Malli saatiin koulupuolelle aikaisempina vuosina viedystä laatutyöskentelymallista, jota sovellettiin kirjastolle. Työ lähti liikkeelle henkilöstön kehittämispäivästä, jossa määriteltiin laadun kehittämisen kohteet, ja niistä kaksi valittiin koko henkilöstön kehittymisen kohteelle tulevalla toimivuodelle. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Henkilökunta asetti itse itselleen tavoitteen kehittämispäivässä ja sitä seuranneessa laatutyöpäivässä. Ensimmäinen välitsekkaus tapahtui kehityskeskusteluiden yhteydessä, muutoin asiaan on palattu aina henkilöstöpalavereissa. Käytännön asiantuntija-apu: sivistystoimenjohtaja Koulutusta sisäisesti, pieniä sisustusmuutoksia itse kirjaston sisällä, asian esille nostaminen ja siihen palaaminen aika ajoittain sai kiinnittämään huomiota asiakaspalveluun. Kunnan vuosittain toteuttamalla hyvinvointipäivällä päivän teemaksi valittiin asiakaspalvelu. Vierailut eläkeläisryhmiin kuuluivat oppisopimusopiskelijan oppimissuunnitelmaan, jolloin hän toisen virkailijan kanssa jalkautui harrasteryhmiin. Asiakkailta vähän, kuitenkin hyvät arvosanat kaikissa asiakaspalautteissa. Itse tyytyväisiä muutokseen, lainaustiski ja lehtisali ovat selkeämmät ja rauhallisemmat ulospäin. Eläkeläisryhmien edustajat olivat tyytyväisiä ja iloisesti yllättyneitä kirjaston palveluiden monipuolisuudesta.
9 Ely-keskuksen hanke-rahasta on ollut apua, kun on hankittu hyllypäätyopasteita yms. pientä sälää johon ei ole osattu talousarviossa varautua, mutta jotka on sisältyneet hnkesuunnitelmaan. Muutoin toteutus ihan oman henkilöstön voimavaroin, joskin ylimääräistä resurssia oli kytettävissä oppisopimusopiskelijan vuoksi. Pienet muutokset voivat vaikuttaa suuresti! Asiaan huomion kiinnittäminen on jo paljon!
10 Kirjaston nimi: Ranuan kunnankirjasto Yhteyshenkilö: Vesa Sarajärvi Toimenkuvien päivittäminen, tilojen uudelleenjärjestely, verkkopalvelujen kehittäminen Mallia muista, yhteiset keskustelut. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Kirjaston työntekijät yhteisesti, ei ammattisuunnittelijoita. Lattiaremontin yhteydessä hyllyjärjestys uusittiin, hankittiin uusia kalusteita ja uudet palvelutiskit. Toimenkuvat päivitettiin yhteisissä palavereissa. Ollaan aktiivisesti Facebookissa, e-kirjat, nettisivut uudistettiin. Tiloista paljon myönteistä palautetta, myös palvelusta. Remontti osin kunnan omana työnä, osin ammattityö ostettiin. Oltava avoimia myös uusille palveluille ja yhteistyölle muiden tahojen kanssa. Kirjastoihin hiipimässä muita kuin perinteisesti kirjastolle kuuluvia palveluja. Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Uusien sisältöjen, aineistojen ja laitteiden tuntemusta.
11 Kirjaston nimi: Enontekiön kunnankirjasto Yhteyshenkilö: Anneli Aro (keskusteltu porukalla ja vastattu 29.5.2013) Kirjastotila (=pääkirjasto) on ahdas. Tilan kokoon nähden tavaraa on aivan liikaa. Viihtyvyyden lisääminen. Opasteitten parantaminen. Olikohan se Espoon kirjastonjohtaja, joka kävi ELY:n tai maakuntakirjaston kutsumana muutama vuosi sitten kouluttamassa Rovaniemellä meitä Lapin kirjastoväkeä, kertoi oman uuden kirjastonsa suunnittelusta. Kertoi, että aineistoa pitää markkinoida asiakkaille niin kuin kaupat tekevät, kirjojen naamat asiakkaisiin päin. Kertoi, että lainaus kasvaa, kun aineistoa on vähemmän. Erityisesti silmäntasahyllyt jäivät mieleen. Yleisesti ideoita saa muilta kirjastoilta, läheltä ja kaukaa. Myös viime kesänä tapahtunut opiskelijoitten haamuasiointi antoi virikkeitä ja puhtia. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Enontekiön kunnan sivistysosaston osastopäällikkö on innostunut koulukeskuksen viihtyvyyden parantamisesta. Hänen kanssaan yhdessä olemme miettineet tilaan ja sisustukseen liittyviä asioita. Muuten olemme suunnitelleet muutoksia omalla porukalla, kirjastohenkilökunnan toimesta. Hitaasti mutta varmasti, määrätietoisesti tavaran vähentämiseen pyrkien. Olemme hävittäneet käsikirjaston ja muuttaneet toisen varastotiloista asiakastilaksi. Remontin teossa yhteistyökumppanina oli työpaja. OKM:n rahoittaman Wanhan ajan ompeluseurat hankkeen avulla saimme hankittua punaisen sohvan ja kaksi nojatuolia sekä lastenosastolle prinsessatyynyt. Meillä on nyt silmäntasahyllyjä, teemahyllyjä (käsityöt) ja aineistonäyttelyitä (70 vuotta Ailun syntymästä, Enontekiö-aineisto, koirat, revontulet, linnut). Koulukeskuksen/kirjaston pihalle on hankittu laavu, penkkejä ja pöytiä, kukkalaatikoita ja valvontakamerat. Hanke on jatkuva hanke, runsaista poistoista huolimatta hyllyt ovat taas täyttyneet. Koulukeskuksen opasteitten parantaminen on kuluvan vuoden tavoitteena. Haamuasioinnin seurauksena parannettiin asiakaspalautteen antamismahdollisuuksia (kotisivulle, vihko ja palautelaatikko lehtiosastolle). Hyvää ja innostunutta. Hankerahalla ja kirjaston budjettivaroilla vähitellen, määritellen pieniä välitavoitteita
12 kullekin vuodelle. Henkilökunnan innostuksen ja sitoutumisen aste vaihtelevat. Kirjasto on yksi niistä harvoista paikoista, missä vielä saa henkilökohtaista ja hyvää palvelua. Ja ainakin annamme sen vaikutelman, että henkilökunnalla on aikaa keskustella asiakkaitten kanssa, kuunnella asiakasta. Koulukirjastona olemme myös suuren lapsi- ja nuorisojoukon oheiskasvattajia. Henkilöstöä ei saa vähentää. Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Haastavien asiakkaitten kohtaaminen tyyppisistä tilaisuuksista esim. kolmen vuoden välein on hyötyä. Samoin aineiston sisältöä avaavista koulutuksista, joita on ollutkin vuosittain.
13 Kirjaston nimi: Muonion kunnankirjasto Mietimme aina asioita, mitkä asiat voisivat palvella asiakkaita aina vain paremmin ja paremmin. Voimme pohtia vain pieniä asioita, jotka eivät vaadi kauheasti rahaa tai lisähenkilökuntaa. Aukioloaikojen rukkaaminen tarkoituksenmukaisemmiksi oli yksi asia, jonka halusimme toteuttaa. Aukioloaikojen muuttaminen oli meidän oma ideamme. Hyvä juttu oli myös eräiden Lapin yliopisto-opiskelijoiden suorittama haamuasiointi projekti Lapin kirjastoissa. Heiltä saimme hyviä vinkkejä opasteiden puutteista, sekä asiakaspalautelaatikon puuttumisesta. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Oman henkilökunnan voimin, ei ollut käytössä ammattiapua. Muutimme aukioloaikoja niin, että avaamme neljänä päivänä kirjaston tuntia aikaisemmin. Järjestelyillä saimme jatkettua aukioloaikoja neljä tuntia viikossa, ilman suurempia työaikajärjestelyjä. Vähäisen henkilökunnan vuoksi meidän on ajateltava sekin asia, että yksin ollessakin voi pitää kirjastoa auki normaalisti. Nuorten osastolle saimme hankittua iloisen väriset tuolit projektirahoilla. Liikuntaesteisille laitettiin opasteet, sekä palautusluukulle ohjeet. Jatkuva mahdollisuus antaa asiakaspalautetta. Palautteisiin myös reagoidaan jollakin tavalla. Olemme saaneet pelkästään positiivista palautetta. Aukioloajat ovat osoittautuneet oikein hyvin toimiviksi. Iloiset nojatuolit houkuttelevat nuoria ja vähän vanhempiakin löhöilemään nuorten osastolle. Ainoa mihin meni n. 2000 rahaa olivat tuolit ja ne sopi yhteen meidän hankkeeseen mainiosti vielä silloin. Nykyisin kalusterahat ovat tosi tiukassa. Pienillä jutuilla saa paljon hyvää aikaan. Asiakkaat ovat tyytyväisiä niin pienistä ja meidän mielestä ihan itsestään selvistä asioista. Tervehtiminen, hymy ja asiakkaan huomioiminen
14 Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Osa henkilökunnasta tarvitsee lisäkoulutusta e-aineiston lainaamisen opastukseen ja yleensä uusien asioiden haltuun ottamiseen. Kaikki koulutus on tervetullutta.
15 Kirjaston nimi: Kolarin kunnankirjasto Yhteyshenkilö: Kyösti Satokangas Kirjasto, Kirjastotila/ kalusteet ja aineiston esillepano: tila ahdas liikaa kalusteita, hyllyissä paljon aineistoa, varasto täynnä tavaraa ja hyllyt täynnä, tilan valaistus heikko, osa kalusteista aiheutti liikuntaesteen. Kirjasto on rakennettu 1982 ja on peruskorjauksen tarpeessa (tilat eivät vastaa nykyisiä vaatimuksia) Tiedottaminen Ideat muutoksiin toisilta kirjastoilta, kirjastoalan strategioista ja suuntaviivoista, Lapin kirjastojen (myös muiden kuin Lapin kirjaston) esimerkeistä Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Suunnittelu yhdessä henkilökunnan kanssa, ei ammattisuunnittelijoita, apua toisten kirjastojen kokemuksista (vrt. kohta 2). Varastosta siivottiin pois sinne kuulumaton tavara (jatkuu ). Varaston kalusteita järjestettiin uudelleen ja osa poistettiin, asiakastiloista siirrettiin kalusteita ja aineistoa varastoon (esim. lp-levyt hyllyineen). Varastosta poistettiin aineistoa, jotta sinne voitiin siirtää aineistoa asiakastiloista. Asikastilojen hyllyistä aineistoa joko poistettiin ja vietiin varastoon, tai lähetettiin maaakuntakirjastoon (aloitettiin luokasta kolme, koska se tuntui helpoimmalta osalta). Kiinnitettiin huomiota valaistukseen: ikkunoista poistettiin julisteita, musiikkiosaston ikkunoita peittäneen lp-hyllyn tilalle matala hylly. Muutosten tekeminen jatkuu: tutkimme mahdollisuutta vähentää hyllyjen määrää asiakastiloista, varastossa on vielä poistettava n. ¼ aineistosta. Kirjasto-kyltti tienviereen: kirjastoa oli vaikea löytää virastotalon yhteydestä. Tiedottamista kirjaston tapahtumista ja aineistosta lisättiin ja systematisoitiin (fb, kunnan sivut, kuntatiedotteet, paikallislehti, tiedotaminen suullisesti ja kirjallisesti kirjastossa. Palaute aika vähäistä; ilmeisesti asiakkaat eivät kokeneet aiempaa tilannetta kovin ongelmallisena Hyllyjen väljyyden lisääntyminen helpottanut aineiston esillepanoa ja hyllyttämistä
16 Työ toteutettiin omalla henkilökunnalla eikä siihen tarvittu lisärahoitusta Olemme pohtineet miksi kirjasto on olemassa, millainen on hyvä kirjasto näissä olosuhteisssa, keitä varten kirjasto on. Kun yhteiset periaatteet on sisäistetty, käytännön ratkaisut ja toimet tuntuvat syntyvän kuin itsestään Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Erityisryhmien asiakaspalvelu
17 Kirjaston nimi: Kittilän kunnankirjasto Yhteyshenkilö: Raili Sirkka Aineiston esillepano näyttävämmin ja sitä kautta aineiston löytyminen helpommin ja ahaa elämysten kokeminen. Työ on aloitettu lasten- ja nuorten osastolta, mutta tarkoitus on muuttaa vähitellen myös muut osastot samansuuntaiseksi. Ideoita hankimme vierailemalla kirjastoissa paikan päällä sekä tutkimalla netin kuvagallerioita erilaisista toteutuksista. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Henkilökunnan kanssa on mietitty eri vaihtoehtoja. Työ on edelleen kesken, joten suunnitelma muotoutuu työn edetessä. Paikallinen taiteilija suunnitteli ja toteuttaa uudistuksia lastenosastolle. Paikallinen työpaja on uudistanut keskihyllyköt siten, että niihin on laitettu pyörät alle ja vaihdettu taustalevy läpinäkyvään pleksiin. Näin saimme ilmavuutta ja raikkautta ko. osastolle. Lisäksi olemme hankkineet esittelytelineitä, joissa aineistosta kannet saa esiin. Varasto on käyty läpi ja siitä tehdään avovarasto. Aineiston läpikäynnin yhteydessä poistoja on tehty koko ajan. Uudistus on vielä kesken, mutta hyvää palautetta on tullut juuri siitä, että esim. uutuuksia on helpompi löytää sekä erilaiset valikoimahyllyt tyhjenevät nopeasti asiakkaiden lainoiksi. Työ on ollut vaativaa, koska se on tehty muun normaalin työn ohessa. Kyseessä on Fressit tilat: lasten ja nuorten kohtaamispaikka Kittilän kirjastossa hanke. Rahoituksesta vastaa Lapin ELY-keskus ja Kittilän kunta. Työ on edelleen kesken ja tulevaisuudessa on tarkoitus saada koko kirjasto yhdenmukaiseksi. Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Edelleen toivotaan vinkkauskoulutusta sekä tiedonhakukoulutusta.
18 Kirjaston nimi: Keminmaan kunnankirjasto Yhteyshenkilö: Katri Sepponen Aukioloaikojen parantaminen Asiakkailta tulleen palautteen perusteella aamupäivän aukiolon lisääminen Oppisopimuskoulutettavan lisätyöpanos henkilötyövuosiin mahdollistaa pidemmät aukioloajat. Asiakkaat tyytyväisiä Henkilöstöresurssi, kunnan taloudellinen panos sekä vakuutusyhtiön rahoitus Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Kirjaesittelyitä, jotta helpompi tarjota asiakkaiden toiveiden mukaista luettavaa (kaikkea ei ehdi kuitenkaan itse lukemaan).
19 Kirjaston nimi: Kemin kaupunginkirjasto Yhteyshenkilö: Hilkka Heikkinen Henkilökuntamäärä on viime vuosina vähentynyt huomattavasti ja asiakaspalvelun järjestäminen oli haasteellista, kun viiteen eri työpisteeseen piti saada riittämään henkilökuntaa kahteen vuoroon. Tilat olivat sen muotoiset että vähällä enkilökuntamäärällä ei voitu toimia. Automaatit olivat vanhoja ja toimivat huonosti. Kaupunki halusi tehostaa tilojen käyttöä ja sijoitti historiallisen museon perusnäyttelyn kirjaston tiloihin. Samassa yhteydessä tilat muuttuivat helpommin valvottaviksi ja vakituisesti miehitettäviä palvelupaikkoja voitiin vähentää. Kirjastotoimenjohtaja on kiertänyt paljon kirjastoja sekä koti- että ulkomailla. Tästä syntyi idea koko henkilökunnan vierailusta Etelä-Suomen uusiin kirjastoihin. Vierailu poiki paljon ideoita, joita työstettiin palvelumuotoilukoulutuksessa ja tilojen suunnittelussa. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Rakennussuunnittelun tekivät arkkitehdit ja henkilökunann edustajia oli mukana suunnittelutyöryhmässä. Idea kirjaston ja museoiden yhteisestä palvelutiskistä tuli suunnittelutyöryhmältä. Remontin edetessä koko henkilökunnalla oli mahdollisuus osallistua suunnitteluun. Kirjastossa toteutettiin mittava remontti kaupungin omilla varoilla. Historiallisen museon tilojen rakentamiseen saatiin valtionapua. Palvelupaikat sijoitettiin alueille, joilla niistä on eniten hyötyä asiakkaille. Tarkoituksena on, että asiakkaiden ei tarvitse siirtyä tiskiltä toiselle saadakseen apua. Remontissa palvelupaikkoja vähennettiin viidestä kolmeen ja tämän lisäksi parissa paikassa voi olla miehitystä, jos henkilökuntaa on vuorossa riittävästi. Periaatteessa kirjastoa voidaan nyt pitää auki kolmen ihmisen voimin esim. lauantaisin. Samalla otettiin käyttöön koko henkilökunnan työkierto eli kaikki toimivat kaikissa palvelutiskeissä tarvittaessa. Henkilökunnan ammattitaito lisääntyy ja raja-aidat eri palvelupaikkojen välillä poistuvat. Ilman tätä muutosta olisimme henkilökuntavajeen vuoksi joutuneet lyhentämään aukioloaikoja, koska henkilökuntaa ei olisi riittänyt enää asiakaspalveluun. Uudet automaatit sijoitettiin tuloaulaan ja henkilökunta opastaa aktiivisesti asiakkaita siirtymään automaattien käyttöön, jolloin myös nettiuusinnat tulevat tutuksi pin-koodin esittelyn yhteydessä.
20 Kirjaston muutos on saanut hyvää palautetta. Prosesseissa on vielä kehittelemisen varaa, mutta palvelu on pyritty saamaan sinne, missä sitä eniten tarvitaan. Kaupunki rahoitti remontin. Henkilökunta toteutti mm. kaiken aineiston siirrot. Jonkin verran käytettiin aputyövoimaa hyllyjen siirtoihin yms. Palvelua on aina ajateltava asiakkaan näkökulmasta ensisijaisesti. Liian usein ajattelemme ensin mitä itse teemme ja miten se on kätevintä toteuttaa. Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Innostavat esimerkit muilta palvelualoilta ja uusista työtavoista ovat olleet hyviä koulutuksia.
21 Kirjaston nimi: Inarin kunnankirjasto Yhteyshenkilö: Eija Leivo Aineiston löydettävyys asiakkaan näkökulmasta Aineiston parempi esillepano ja houkuttelevuus Uusien asiakasryhmien löytäminen Tapahtumatuotannon kehittäminen Tutustumisretket Helsingin seudun uusiin kirjastoihin. Koulutustilaisuudet ja kokoukset. Tiedotusvälineet mm. Kirjastolehti Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Asiakaspalvelun suunnittelussa koko henkilöstö mukana, ei ammattisuunnittelijoita, Asiakaslähtöinen hankkeen työntekijä ollut mukana ideoimassa erityisesti lapsille ja nuorille suunnattujen tapahtumia ja kirjastotilaan liittyviä toiveita. Saamelaisryhmille suunnattujen tapahtumien suunnittelussa ja toteuttamisessa on saamelaisalueen kuntien (5 kpl) tarpeisiin palkattu yhteinen hanketyöntekijä Aineistopoistoja runsaasti. Hyllyjen päätyihin tilattu uusia opastetauluja Kirjastossa järjestetty esim. Asiakaslähtöinenkirjasto hankkeen kautta monenlaista tapahtumaa ja luotu uusia toimintakonsepteja vuodenaikojen perusteella. Luotu kahvilatyyppinen drop in kuukausittainen musiikkitapahtuma, aloitettu saamelaisvanhuksille suunnattu tapahuma ym. Kehitystyö jatkuu koko ajan ja uusia ajatuksia syntyy Asiakkaiden palaute myönteinen tilojen osalta. Tapahtumia ylistetty ja toivottu jatkoa Hankkeiden kautta saatu resursseja erityisryhmien palvelutuotannon kehittämiseen Ulkopuolinen raha on erittäin tervetullutta kehittämistyöhön. Kuntien budjetit kiristymässä, joten rahaa ei sieltä puolelta ole herumassa Henkilökunnan aivotyö on ehtymätön resurssi
22 Jatkuvaa työtä Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen? Areenan käyttökoulutusta, uudet tekniset palvelut mm. Qr-koodin mahdollisuudet, turvakoulutus
23 Kirjaston nimi: Kemijärven kaupunginkirjasto Yhteyshenkilö: Inkeri Kulpakko Asiakaspalvelussa henkilökunnalta toivotaan asiakkaan huomioimista (hymyily ja ystävällisyys). Näihin kiinnitämme jatkuvasti huomiota. Lisäksi olemme päättäneet tänä vuonna sellaisen pelisäännön, että oma henkilökohtainen kännykkä pidetään äänettömällä lainauksessa ollessa. Olemme valikoineet kehittämiskohteita viime vuonna tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta. Lisäksi keskusteltiin toimenpiteistä, joilla voitaisiin toteuttaa asiakkaiden melko abstrakti toive heidän huomioimisestaan. Miten suunnittelitte muutokset? Ketä oli mukana työssä? Käytittekö ammattisuunnittelijoita apuna? Käsittelimme koko henkilökunnan kanssa kyselyssä saadut avoimet vastaukset ja niistä jokainen sai poimia tärkeimmät kehittämiskohteet. Näistä edelleen keskusteltiin ja kirjastonjohtaja teki ehdotuksen tärkeimmistä kehittämistoimenpiteistä. Konkreettisin toimenpide oli, että yhteisesti sovittiin siitä pelisäännöstä, että asiakaspalvelussa keskitytään asiakkaisiin. Oma puhelinta ei oteta mukaan tai se laitetaan äänettömälle, kun ollaan asiakaspalvelussa Varsinaista palautetta ei ole vielä saatu. Ja tätä onkin vaikea seurata. Suurta muutosta kun ei tehty. Varsinaisesti kyseessä ei edes ollut iso ongelma, vain yksittäisten henkilöiden tapa pitää omaa puhelinta mukanaan, joka joskus satunnaisesti häiritsi asiakkaita ja henkilökuntaa. Kyseessä oli pieni projekti, kehittämisiltapäivä, joka on osa perustoimintaamme. Tosin aikaa tämä toki vaati. Ja kun kehittämisiltapäivä koski koko henkilökuntaa, päätimme pitää kirjaston kiinni osan päivää. Kirjasto oli siis auki 20.3. vain 15-19, kun normaali aukiolo on 10-19. Kyseessä on vaikeasti mitattava asia. Asiakkaat toivovat lisäksi erilaisia asioita. Jotkut haluavat kaiken huomion ja loukkaantuvat hymyttömästä asiakaspalvelijasta. Ja joitakin taas voi jopa huvittaa liiallinen proaktiivisuus kunnan asiakaspalvelussa. Koulutustoiveenne asiakaspalveluun liittyen?
Toiminnalliset koulutukset voisivat olla hyviä. Esimerkiksi Forumteatteri Forten menetelmät vaikuttavat hyviltä: http://www.artsense.fi/forum-teatteri-forte.php 24
25 Asiakaspalautteen läpikäynti kehittämispalaverissa 20.3.2013 Inkeri Kulpakko Kemijärven kirjasto Asiakaskyselystä: Lapin kirjastoissa järjestettiin yhteinen asiakaspalautteen keräys vuoden 2012 lopulla. Asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn joko verkossa tai kirjastossa/kirjastoautossa paperikyselyyn. Kyselystä tiedotettiin paikallislehdessä ja kirjastojen sivuilla. Kirjastossa ja kirjastoautossa kyselylomakkeet olivat näkyvästi esillä. Asiakaskyselyistä kirjastot saavat yleensä kiittävät arvosanat, niin tässäkin kyselyssä. Avoimissa vastauksissa esitettiin kuitenkin paljon kehittämiskohteita ja toiveita kirjastolle. Niinpä tämä osio oli erityisen mielenkiinnon kohteena. Kehittämispalaveri: Asiakaskyselyt käytiin kirjaston henkilökunnan kesken yhteisesti läpi kirjaston kehittämispalaverissa 20.3. Palaveriin osallistui koko henkilökunta. Pidimme kirjaston kiinni sen ajan. Esittelin aluksi palauteraportit videotykin avulla. Jaoin myös paperiversiot raporteista. Kävin läpi palautteet kohta kohdalta, ja vertailin Kemijärven tuloksia koko lapin tuloksiin. Vertailin myös tuloksia edellisen vuoden tuloksiin (ks. power point -esitys).
Akvaariokeskustelu kehittämispalaverissa: Asiakaspalautteen avoimet vastaukset käytiin läpi keskustellen. Käytimme keskustelussa nk. akvaariokeskustelumenetelmää, jossa toinen ryhmä keskustelee ja toinen seuraa sivusta keskustelua kommentoimatta siihen. Havainnot oli mahdollista kirjoittaa itselle muistiin. Kaikilla oli myös jaettu kyselyvastaukset. Työntekijät jaettiin kahteen ryhmään ja vuorotellen kumpikin ryhmä oli keskustelu- ja havainnointiryhmä. Keskustelujen jälkeen käytiin läpi, mitä havainnoijat olivat huomioineet. Keskusteluryhmä sai tehtäväksi poimia avoimista vastauksesta ne asiat, jotka nousivat esiin tai jotka koettiin tärkeäksi. Tämä keskustelu-havainnointi-menetelmä koettiin hyvänä. Ryhmä tuli jaettua pienempään, jolloin äänen sai useampi. Keskustelua havainnoiva ryhmä sai keskittyä itse asiaan, kun ei tarvinnut. Osa osallistujista sanoi, että havainnointiryhmässä oli vaikea olla puuttumatta keskusteluun. Kaikki kuitenkin toimivat ohjeiden mukaan, ja lopussa oli mahdollisuus yhteiseen keskusteluun ja kommentointiin. 26 Lopuksi: Keskustelutehtävän jälkeen jokainen sai tehtäväksi kirjoittaa muutaman tärkeimmän kehityskohteen lapulle, jotka kiinnitettiin seinään (valokuvat ohessa). Lappuja kertyi kaikkiaan13. Ryhmittelin laput kolmeen ryhmään: kokoelma, asiakaspalvelu ja sekalaiset. Kokoelmaan liittyvistä toiveista toteutetaan mangojen hankinta. Kokoelman avaamiseen pyritään keksimään keinoja (näyttelyt, nostot, videonäytön/sähköisen ilmoitustaulun hankintaa toivottiin, vinkkaaminen). Uutuuksien hankintaa lisätään siten, että jos johonkin kirjaan on paljon varauksia, sitä hankitaan lisäkappaleita. Aineistohankinnan määrärahoja ei voi lisätä, joten sikäli hankintaa ei voi lisätä. Sekalaiset-osion ehdotuksista toteutettaviksi otettiin visuaalisuuden lisääminen (joka liittyy myös kokoelman avaamiseen). Toimenpiteitä ei tässä päätetty. Tiedottamista on syytä myös parantaa. Uusi auto on tulossa 2014. Asiakaspalvelussa korostui asiakkaan huomioiminen (hymyily ja ystävällisyys). Näihin kiinnitämme jatkuvasti huomiota. Lisäksi päätimme sellaisen pelisäännön, että oma henkilökohtainen kännykkä pidetään äänettömällä lainauksessa ollessa.
Kaikki post it laput 27
Kokoelmaan liittyvät kehittämisideat 28