Mikä on palveluseteli ja miten se toimii Sääntökirja Uusia toimintamalleja Oulu 29.3.2012 2012
Kysymyksiä palvelusetelistä Mitä hyötyä palvelusetelistä on? Saavatko kaikki palvelusetelin, millä perusteella palvelusetelin voi saada? Kuka myöntää palvelusetelin? Mitä palvelusetelin käyttö maksaa? Miten kunta valitsee palveluntuottajat? Kuka seuraa palvelusetelillä tuotetun palvelun laatua? Mitä tehdä, jos palvelu ei vastaa lupauksia? Vaikuttavatko tk tulot t asiakkaan maksuosuuteen? jne. 1
Perusoikeudet Jokaisella kansalaisella on oikeus välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon, ihmisarvoisen elämän edellyttämään turvaan. Palveluseteli on yksi tapa toteuttaa julkiselle vallalle perustuslain 19 :n 3 momentissa asetettua velvollisuutta turvata kansalaisille riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut. Palvelusetelin arvoa on korotettava 7 :n 1 momentissa säädettyä korkeammaksi, jos asiakkaan tai hänen perheensä toimeentulo tai asiakkaan lakisääteinen elatusvelvollisuus muutoin vaarantuu. Säännöksellä varmistetaan, että jokainen voi käyttää palveluseteliä. Arvon korotuksen tarve tulee arvioida tapauskohtaisesti. 2
Mikä on palveluseteli? Kunta tai kuntayhtymä käyttää palveluseteliä sosiaali- ja terveyspalvelujensa järjestämisessä. j Palvelujen tuottamisesta vastaavat kunnan hyväksymät yksityiset palvelun tuottajat. Vastuu palvelujen järjestämisestä säilyy edelleen kunnalla tai kuntayhtymällä. Palvelusetelijärjestelmässä kunta arvioi asiakkaan palvelutarpeen, jonka jälkeen se myöntää asiakkaalle palvelusetelin. Kunta sitoutuu maksamaan asiakkaan hankkimat palvelut palvelusetelin arvoon asti. Palvelusetelin arvon päättää kunta. Asiakas itse valitsee palvelun tuottajan omien tarpeidensa ja mieltymystensä mukaan. Palvelusta sovitaan asiakkaan ja palvelun tuottajan välillä. Kunta ei ole palvelusetelijärjestelmässä sopimusosapuolena. 3
Käsitteitä Palvelusetelillä on tietty rahallinen arvo. Palveluseteli voi olla esimerkiksi i painettu seteli, sähköinen kortti tai viranomaispäätös. Asiakkaan omavastuu = asiakkaan maksama osuus palvelun hinnasta Asiakkaan omavastuu = palvelun hinta palvelusetelin arvo Palvelun hinta = palvelun tuottajalle palvelusta maksettava hinta Palvelusetelin arvo = kunnan maksama osuus palvelun hinnasta 4
Keskeiset osapuolet kunta Kunta Asiakas Palvelun tuottaja Valvontaviranomaiset asiakas palvelun tuottaja 5
Kenelle? Asiakas voi ilmoittaa haluavansa palvelusetelin. Asiakkaalla ei ole ehdotonta oikeutta palvelusetelillä tuotettuihin palveluihin, vaikka palveluseteli olisikin kunnassa käytössä. Palvelusetelin sopivuus asiakkaalle selvitetään aina tapauskohtaisesti. Kunnalla on velvollisuus ottaa asiakkaan mielipide huomioon niissä palveluissa, joissa kunta käyttää palveluseteliä. Kenelle ei? 6
Miten kunta valitsee palvelun tuottajat? Kunta määrittelee palvelun tuottajien hyväksymisehdot. Kunta valitsee hyväksymisehdot täyttävät palvelun tuottajat. Kunnan asettamien vaatimusten on oltava syrjimättömiä ja perustuttava puolueettomaan arviointiin. Kunnan on pidettävä luetteloa hyväksymistään palvelujen tuottajista. Tiedot palvelujen tuottajista, näiden tuottamista palveluista ja niiden hinnoista tulee olla julkisesti saatavilla internetissä i ja muulla soveltuvalla ll tavalla. Kunnan tulee peruuttaa palvelujen tuottajan hyväksyminen ja poistaa palvelun tuottaja luettelosta, jos hyväksymiselle asetetut edellytykset eivät enää täyty tai palvelujen tuottaja pyytää hyväksymisen peruuttamista. 7
Palvelut Palvelusetelipalvelut Kunta päättää missä palveluissa voidaan käyttää palveluseteliä. Kunnan päättää palvelusetelin arvon. Maksuttomat palvelut Asiakasmaksulain 4 ja 5 :ssä on säädetty asiakkaalle maksuttomista palveluista. Maksuttomiksi säädetyissä palveluissa ei asiakkaalla ole omavastuuosuutta. Poikkeus: lääkinnällisen kuntoutuksen apuvälineen hankkimiseksi annettavan palvelusetelin l li arvon tulee olla sellainen, että sillä voi hankkia asiakkaan yksilöllistä tarvetta vastaavan tavanomaisen apuvälineen. Asiakas saa kuitenkin hankkia palvelusetelin arvoa kalliimman apuvälineen, jolloin hän itse maksaa apuvälineen hinnan ja palvelusetelin arvon välisen eron. 8
Palvelut Lisäostot Asiakas voi halutessaan ostaa palvelutarvetta vastaavan kalliimman palvelun. Asiakas on lisäoston valinnalla hyväksynyt suuremman omavastuuosuuden ja maksaa sen palveluntuottajalle. Kunnalla on mahdollisuus rajoittaa kyseistä lisäostoa, mikäli se näin haluaa. Asiakas voi halutessaan ostaa omalla kustannuksellaan myös muita kuin palvelusetelijärjestelmän piiriin kuuluvia palveluja palvelun tuottajalta. Kyseinen lisäosto ei kuulu palvelusetelijärjestelmän piiriin. Palveluntuottajille asetetuissa hyväksymiskriteereissä voi kunta ottaa kantaa mm. lisäostoihin ja palvelujen markkinointiin. 9
Hinnoittelu: tulosidonnainen tai tasasuuruinen Hintakatto a) Palvelusetelin arvo tasasuuruinen b) Palvelusetelin arvo tulosidonnainen Palveluntuottaja määrittää hinnan hintakaton puitteissa Palveluntuottaja määrittää hinnan hintakaton puitteissa Asiakkaan omavastuu riippuu palvelun hinnasta; hintakatto asettaa maksimin Asiakkaan omavastuu riippuu palvelusetelin arvosta ja palvelun hinnasta; hintakatto asettaa maksimin Palvelu- setelin arvo kaikille sama Palvelusetelin arvo riippuu asiakkaan tuloista 10
Hinnoittelu: tulosidonnainen tai tasasuuruinen Markkinahinta a) Palvelusetelin arvo tasasuuruinen b) Palvelusetelin arvo tulosidonnainen Palveluntuottaja määrittää hinnan vapaasti Palveluntuottaja määrittää hinnan vapaasti Asiakkaan omavastuu riippuu palvelun hinnasta Asiakkaan omavastuu riippuu palvelusetelin arvosta ja palvelun hinnasta Palvelu- setelin arvo kaikille sama Palvelusetelin arvo riippuu asiakkaan tuloista 11
Kuluttajaoikeus Keskeinen muutos palveluseteliuudistuksessa kohdistuu kuluttajaoikeuteen. Palveluseteliä käyttävät asiakkaat kuuluvat kuluttajansuojan soveltamisalaan Kuluttajaneuvonta- ja riitalautakunta Kunnan ja palveluntarjoajan uudet tiedonantovelvoitteet to e o tteet Muut kuin palveluseteliä käyttävät joutuvat edelleen turvautumaan muistutukseen ja kanteluun 12
Kilpailuoikeus Kunnan tehtävä on huolehtia toimivasta kilpailusta. Kilpailuneutraliteetti Hyväksymiskriteerit eivät saa olla ylimitoitettuja Kuntien toiminnan i tulisi i olla pitkäjänteistä i ä ja ennustettavaa Palvelujen tuottajia tulisi olla riittävästi Kuntien osalta korostuu riittävä seuranta ja valvonta 13
Verotus Tuloverotus Lähtökohtaisesti ti ei veronalainen etu saajalleen Arvonlisäverotus Sosiaali- ja terveyspalvelut lähtökohtaisesti arvonlisäveron ulkopuolella Kunnilla 5 %:n laskennallinen palautusoikeus ostetuista sosiaali- ja terveydenhoitopalveluista 14
Tiedottamisvelvollisuus Kunta Asiakkaan saatava tieto setelin arvosta,,palveluntuottajien hinnoista, omavastuuosuuden määräytymisen perusteista ja omavastuuosuuden arvioidusta suuruudesta sekä vastaavan palvelun asiakasmaksun suuruudesta Kunnan täytyy informoida asiakasta siitä, mistä ja mitä häntä koskevia tietoja voidaan hänen suostumuksettaan hankkia Asiakas Asiakkaan tulee palvelusetelilain mukaan antaa kunnalle setelin myöntämistä varten tarvittavat t tiedot t Palvelun tuottaja Palvelun tuottajaa ja palvelun ehtoja koskevat tiedot, jotta asiakas pystyy tekemään perustellun valinnan tuottajien välillä. 15
Laadunvarmistus Kunta Kunta valitsee palveluntarjoajat. Kunnan velvollisuutena on määritellä palveluntuottajan hyväksymiskriteerit. Kunnalla on velvollisuus varmistaa, että palvelut vastaavat sitä tasoa, jota vastaavalta kunnalliselta toiminnalta edellytetään Palvelun sisällön ja sen tason määrittely on erittäin tärkeää. Sen mukaan määräytyy mm. kuluttajansuojalainsäädännön mukainen kuluttaja-asiakkaan asiakkaan oikeusturva. Palvelun tuottaja Yksittäinen elinkeinonharjoittaja antaa kunnalla sitoumuksen tietystä palvelutasosta siinä yhteydessä, kun se hyväksytään palvelusetelillä toteutettavan sosiaali- tai terveyspalvelun tuottajaksitt Viranomaisvalvonnan alaista toimintaa 16
Reklamaatio- ja hyvityskäytäntö Kunta Asiakkaalla on oikeus käyttää kuluttajansuojalainsäädännön j mukaisia oikeusturvakeinoja reklamaatiotilanteissa. Kunta ei ole yksittäisen palvelusopimuksen osapuoli. Palvelusetelilaissa ei ole kunnan vahingonkorvausvastuuta koskevia säännöksiä, s ä, joten vahingonkorvauslaki o aus a tulee yleislakina sovellettavaksi kunnan sopimussuhteissa asiakkaan ja palveluntuottajan kanssa. Julkisyhteisö i on VhK VahKorvL:n nojalla velvollinen lli korvaamaan julkista valtaa käytettäessä virheen tai laiminlyönnin johdosta aiheutuneen vahingon, milloin toimen tai tehtävän suorittamiselle se laatu ja tarkoitus huomioon ottaen kohtuudella asetettavia vaatimuksia ei ole noudatettu. 17
Reklamaatio- ja hyvityskäytäntö Asiakas Reklamaatiotilanteissa kuluttajan tulee ilmoittaa tyytymättömyytensä sopimuskumppaneilleen eli palveluntuottajalle Yksityisessä sosiaali- ja terveyspalvelutuotannossa asiakkaan apuna ovat kuluttajalainsäädännön mukaiset viranomaiset: kuluttajaneuvojat sekä ratkaisuehdotuksia antava kuluttajariitalautakunta Tämän lisäksi asiakas voi turvautua myös sosiaali- ja terveyslainsäädännön mukaisiin oikeusturvakeinoihin, joita ovat muistutus tai hallintokantelu Asiakkaalla ei ole lakiin perustuvaa velvollisuutta ilmoittaa tyytymättömyydestä kunnalle, mutta käytännössä saattaa olla tarpeellista saada palvelun puutteet kunnan tietoon. 18
Reklamaatio- ja hyvityskäytäntö Palvelun tuottaja Palvelun tuottajan kannalta reklamaatiotilanteen voi aiheuttaa jääminen kunnan hyväksymien palveluntuottajien ulkopuolelle, erityisesti siinä tilanteessa, että kunta päättää hyväksyä kaikki kriteerit täyttävät elinkeinonharjoittajat. Erityisesti palvelun laatu tai muuhun vastaavaan seikkaan liittyvä ominaisuus i saattaa olla tulkinnanvarainen i ja aiheuttaa hyväksymättä jääneelle elinkeinonharjoittajalle tarpeen hakea oikeusturvaa valitusteitse. Tällöin kyseeseen tulee kuntalain mukainen oikaisuvaatimus asianomaisen lautakunnan tai kunnanhallituksen päätöksen johdosta, sekä tarvittaessa valitus hallinto-oikeuteen. 19
Potilas- ja asiakaskirjojen rekisterinpito Keskeinen seikka palveluseteliuudistuksen yhteydessä y on asiakas- ja potilastietoja sisältävien asiakirjojen käsittely. Yksityinen elinkeinonharjoittaja on sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottajaan salassapitovelvollinen sosiaalihuollon asiakaslain tai potilaslain määräysten perusteella. Kunta on palvelusetelin avulla järjestettävän palvelun osalta henkilötietolain tarkoittama rekisterinpitäjä ja palvelun järjestämisen sekä toteuttamisen kannalta olennaiset tiedot on tallennettava viimeistään palvelutapahtuman päättyessä aina kunnan omaan asiakas- ja potilasrekisteriin. 20
Kunnan vaatima sitoumus palvelujen tuottajilta Kunta ei ole yksittäisen palvelusopimuksen osapuoli, mutta kunta tekee laatusitoumuksen kunkin hyväksymänsä palvelun tuottajan kanssa Sitoumuksessa kunta määrittelee elinkeinonharjoittajan tuottamalta palvelulta l lt edellytettävän ttä ä tason Palvelusetelilain mukaan laadullisena vähimmäisvaatimuksena on vastaavan kunnallisen toiminnan taso, mutta kunta voi asettaa elinkeinonharjoittajalle lisävaatimuksia edellyttäen, että ne perustuvat palvelun luonteesta johtuviin seikkoihin Kunta on palvelusetelilain nojalla velvollinen valvomaan hyväksymiensä yksityisten palvelun tuottajan tuottaman palvelun tasoa ja poistamaan elinkeinonharjoittajan hyväksyttyjen palvelun tuottajien luettelosta, mikäli taso huononee sovittuja kriteerejä heikommaksi 21
Palvelusetelijärjestelmällä tavoiteltavat hyödyt MAHDOLLISUUS MUUTOKSEEN Uusi tapa käyttää ja valita palveluja Palvelun saatavuus, valikoima ja laatu paranevat Palvelun l asiakaskeskeisyys k k i korostuu Asiakas saa valita palveluntuottajan itse, omien mieltymystensä mukaisesti. Uusi tapa järjestää ja tuottaa palveluja Palvelutuotannon kustannustehokkuuden parantaminen Palvelutuotannon joustavuuden ja tehokkuuden lisääntyminen Hinnoittelun ja päätöksenteon läpinäkyvyyden lisääntyminen Yrittäjyyden ja työllistymisen edistäminen Tapa luoda uutta liiketoimintaa Uusien liiketoimintamahdollisuuksien avautuminen Toiminnan ja palvelujen kehittäminen palvelutarvetta vastaavaksi Lisäpalvelujen myynti 22
Palvelusetelijärjestelmän hyötyjä Enemmän vaihtoehtoja Nopeasti palvelujen piiriin 23
Sääntökirjat t
Sääntökirjojen luonne Kunta päättää mitä palveluja voidaan hankkia palvelusetelillä. Se päättää myös palvelun sisällöstä ja laadusta ja luo siten kriteerit palvelun tuottajien hyväksymiselle. Palvelun tuottajien hyväksymiskriteerit muodostavat asiakirjan, jota kutsutaan sääntökirjaksi. Palvelukohtaisissa sääntökirjoissa konkretisoituvat kunnan asettamat hyväksymisehdot palvelun tuottajille. Hyväksymisehdoissa määritellään mm. kunnan ja palvelun tuottajan tehtävät, oikeudet, velvollisuudet ja vastuut. 25
Sääntökirjojen luonne Sääntökirjoissa on kaksi osaa: 1) yleinen Yleisessä osassa ehdot, jotka pysyvät lähtökohtaisesti samana eri palvelumuotojen välillä. Kyse on pitkälti lainsäädännöstä suoraan tulevista ehdoista. 2) erityinen Erityinen osa eli palvelukohtainen osa sääntelee tiettyyn palveluun liittyvät ehdot. 26
Yleisen osan sisältö Rekisteröinti ennakkoperintärekisteriin Palvelun tuottajaa koskevan erityislainsäädännön edellytykset Vähimmäispalvelutaso Vakuutusturva Toimitilat itil t Hintatiedot ja ajanvarauksen peruuttaminen 27
Yleisen osan sisältö Henkilökunta Asiakastyytyväisyys ja potilaspalaute Tiedonanto kunnalle Potilasasiakirjat Markkinointi i Lainsäädäntö Kunnan asettamat muut vaatimukset Hyväksymisen peruuttaminen 28
Erityisen osan sisältö Palvelusetelijärjestelmän piiriin kuuluvat asiakkaat Aika, jonka kuluessa palvelun piiriin tulee päästä Palvelun tuottajan henkilökunnan pätevyysvaatimukset Palvelun sisältövaatimukset Lisäpalvelut Palvelupalautteen toimittaminen kunnalle Eit Erityisten i t laatumittarien i seuranta ja raportointi ti 29
Vastuu virhetilanteista Erityisen osan sisältö Palvelusetelin myöntäjän riippumattomuus Asiakkaan poistaminen kunnan omasta palvelu- tai hoitojonosta Kunnan antamat tiedot ja asiakirjat palvelun tuottajalle Palvelusetelin arvo ja palveluiden sallittu hinnoittelu Tietojärjestelmät 30
Mistä apua? Sitran Kuntaohjelman palvelusetelihankkeessa tehtyjä sääntökirjoja: Kotihoito Tehostettu palveluasuminen Perusterveydenhuolto Hammashoito Päivähoito Kuntoutus Erikoissairaanhoito (useita) Vammaispalvelut 31
Mistä apua? Malleja on! www.kunnat.net Kopioi Tee omasi 32
Uusia toimintamalleja Henkilökohtainen budjetti
Uusia toimintamalleja Palvelualoite
Palvelualoitteen määritelmä, tavoite ja käyttö Määritelmä: Palvelualoite on yritysten ja kunnan työntekijöiden oikeus ehdottaa, että jokin kunnan palvelu tai sen osa kilpailutetaan tai myydään. Varsinainen kilpailutus tehdään julkisia hankintoja koskevan lainsäädännön mukaisesti. Tavoite: Toiminnan kustannustehokkuuden ja laadun parantaminen Palveluntuotannon ja palveluiden monipuolistaminen Yritysilmaston parantaminen, kunnan ja yksityisen sektorin välisen dialogin kehittäminen, uusien yritysten perustaminen Uusien palveluinnovaatioiden kehittyminen Demokratian edistäminen i Käyttö: Ei säädetty lailla kunnalle vapaaehtoinen Maaliskuussa 2012 käytössä 39 kunnassa ja yhdessä aluehallinnossa. 35
Kiitos Minna Tuominen-Thuesen Th esen minna.tuominen-thuesen@kpmg.fi 040 739 1017 2012 KPMG Oy Ab, a Finnish limited liability company and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ( KPMG International ), a Swiss entity. All rights reserved. The KPMG name logo and cutting through complexity are registered The KPMG name, logo and cutting through complexity are registered trademarks or trademarks of KPMG International.