TEM: HoivaSuomi.fi - verkkopalvelu Esiselvitys vanhusten palveluita tarjoavista Internet -sivustoista Ruotsissa, Tanskassa ja Iso- Britanniassa

Transkriptio

1 TEM: HoivaSuomifi - verkkopalvelu Esiselvitys vanhusten palveluita tarjoavista Internet -sivustoista Ruotsissa, Tanskassa ja Iso- Britanniassa

2 Tavoite Osana esiselvitystä analysoidaan verkkopalvelujen toimivuutta Ruotsissa Tanskassa ja Iso-Britanniassa Menetelmät kysely haastattelut sivustoihin tutustuminen Arvioitavia asiakokonaisuuksia ovat mm palvelujen löydettävyys asiakkaan valintamahdollisuus palvelujen hankinta 1

3 Tavoite Tarkasteltavat näkökulmat: Asiakkaan näkökulma; pyrittiin selvittämään mm kuinka helppo asiakkaan tai kuluttajan on löytää sivustot ja tarvitsemansa palvelut Millä tavoin asiakas voi vertailla palveluita keskenään, esimerkiksi hinnan tai asetettujen laatukriteerien perusteella? Voiko sivustojen kautta tehdä suoraan palveluhankinnan? Palveluntuottajan näkökulma; haluttiin selvittää, mikä on palveluntuottajien tehtävä ja vastuu sivujen ylläpidossa Lisäksi tarkasteltiin sivustojen arvoa palveluntuottajille markkinakanavana sekä mahdollista palveluntuottajalle koituvaa kustannusta sivustojen käyttämisestä Omistajan ja / tai rahoittajan näkökulma; haluttiin selvittää kuinka sivustojen ylläpito ja kehittäminen rahoitetaan Kuinka palveluntuottajat otetaan mukaan järjestelmään? Kuka asettaa palveluiden laatukriteerit sekä kenellä on vastuu sivustojen sisällöstä? Lisäksi selvitettiin perustuvatko palvelusivustojen rakentaminen ja ylläpito lakiin tai asetukseen vai ovatko sivustot vapaaehtoisuuteen perustuvia 2

4 Yhteenveto RUOTSI Vårdguiden TANSKA Fritvalgsdatabasen ISO-BRITANNIA CQC Valinnanvapauden tukeminen Kyllä Kyllä Kyllä Vanhuspalveluiden löydettävyys Helpoin Helppo Helppo Tietosisältö; valinta ja hankinta Vertailu mahdollinen -käyttäjätutkimukset -vertailu tuottajien kesken näkyy suoraan sivustolla -laadulliset ja määrälliset kriteerit Vertailu mahdollinen -sopimukset ja tarjotut palvelut -vertailu tuottajien kesken -laadullinen vertailu ei mahdollista -erilliset dokumentit sopimuksista Vertailu mahdollinen - raportit 10/2010 asti saatavilla, käyttäjätutkimukset ja laaturaportit -Uusi vertailujärjestelmä tulossa keväällä 2011 Hankinta suoraan sivustolta ei mahdollinen Hankinta suoraan sivustolta ei mahdollinen Hankinta suoraan sivustolta ei mahdollinen Omistaja Julkinen Julkinen Julkinen Sivuston ylläpito - Julkinen - Palveluntuottajat vievät ja päivittävät omat tietonsa sivustolle - Julkinen - Kunnat päivittävät palveluntuottajien tiedot - Julkinen - Palveluntuottajien tiedot rekisteröinnin kautta sivustolle Sivuston ansaintalogiikka - Säästää lääkärien ja hoitajien työaikaa - Parantaa hoivan laatua ja kohdentuvuutta - Ei erillistä maksua palveluntuottajilta - Vahvistaa lain määrittelemää valinnan vapautta lisäämällä tietoa eri vaihtoehdoista - Ei erillistä maksua palveluntuottajilta -Viranomaistoiminta, jonka tehtävä parantaa laatua ja hoivan sisältöä vastaamaan tarpeita - Rekisteröintimaksu palveluntuottajilta Ketkä käyttävät Asiakkaat, tuottajat, viranomaiset Asiakkaat, tuottajat, viranomaiset Asiakkaat, tuottajat, viranomaiset Tarkoitus / lainsäädäntö Laki valinnanvapaudesta Laki sosiaalipalveluista Laki sosiaalipalveluista 3

5 Stockholms läns landsting: vårdguidense 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys Sivustolla omat 55+ sivut, joilta saa tietoa vanhenemisesta ja siihen liittyvistä palveluista Tukholman lääni ssä Sivustoilta on linkkejä Tukholman kaupungin sivuille ja lisämateriaaliin 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Maakäräjät asettavat laatuvaatimukset julkisen järjestelmän piiriissä oleville hoitoa tarjoaville palveluntuottajille Kaikki palveluntuottajat, jotka täyttävät palveluille asetetut kriteerit, voivat listautua palveluntarjoajiksi ja tulevat näin valinnanvapauden piiriin Vuosittain tehtävät tyytyväisyystutkimukset toteutetaan kyselynä asiakkaille/potilaille ja testisoittoina vastaanotoille Vårdguiden-sivustoilla on mahdollista vertailla terveysasemia, äitiysneuvoloita, synnytysvastaanottoja ja kaihileikkauksia Asiakkaat voivat vertailla mm käyttäjien kokemuksia, jonotusaikoja sekä puhelinpalvelun toimintaa Sivuilla kerrotaan palveluiden hinnoittelusta ja asiakasmaksujen määräytymisestä 3 Palveluiden hankinnan mahdollisuus Palvelujen suora ostaminen sivustojen kautta ei vielä onnistu Sivustolle on mahdollista luoda henkilökohtainen profiili Sen kautta voi tiedustella vapaita aikoja ja peruuttaa vastaanottoaikoja, uusia reseptejä, tehdäkysymyksiä ja tilata tiettyjä apuvälineitä tai testejä Omiin tietoihin tallentuvat esimerkiksi saadut reseptit viimeiseltä 15 kuukaudelta 4

6 Tukholman kaupunki: stockholmse 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys Tukholman kaupungin etusivulta on linkki vanhuspalveluihin Sivuilla kerrotaan, miten palveluiden piiriin haetaan ja siellä on myös laskentatyökalu hoivan tai hoidon hinnan muodostumisesta Sivuilta pääsee linkin kautta Jämför-palveluun, jonka avulla voi vertailla eri palveluntuottajia keskenään 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Asiakas saa valita palvelun tuottajan sekä lisäksi palvelusta riippuen esimerkiksi milloin hän palvelua saa Valinnanvapaus koskee kotihoitoa, päivätoiminnan tai hoito- tai hoivapalveluasumisen palveluita Jämför-palvelun tietokannassa on tietoa sekä palveluiden tarjonnasta, tarjoajista että käyttäjien palveluiden laatua koskevien kyselytutkimusten tulokset Palveluun on yhdistetty karttapalvelu, joka kuvaa palvelupisteen sijainnin Tukholman kaupunki on ottanut vanhusten palvelut kehityskohteeksi Niiden laatua sekä valinnanvapauden toteutumista seurataan kaupunginosalautakunnittain säännöllisesti 3 Palveluiden hankinnan mahdollisuus Palveluita ei voi ostaa suoraan sivustojen kautta Asiakkaan palveluntarpeen arvioinnin kautta myönnettyjen palveluiden osalta voi itse valita tuottajan, palvelun hinta on asiakkaalle sama tuottajasta riippumatta 5

7 fritvalgsdatabasendk 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys Sivusto aukeaa suoraan hakutoimintoon, josta valitaan oma kunta ja haluttu palvelu Sivustolta löytyvät kaikki ne palveluntuottajat, joiden kanssa kunnalla on sopimus Lisäksi on kerrottu missä palveluissa sopimus on tuottajan ja kunnan välillä voimassa sekä puhelinnumero palveluntuottajalle Joistakin palveluntuottajista on myös lyhyt esittely, mikäli tuottaja on sellaisen itsestään sivustolle antanut 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Lain mukaisesti kunta on velvollinen huolehtimaan valinnanvapauden toteutumisesta henkilökohtaisen hoivan ja avun palveluissa vanhuksille Kunta asettaa laatuvaatimukset ja sen on hyväksyttävä kaikki palveluntuottajat, jotka täyttävät asetetut kriteerit ja tehtävä niiden kanssa sopimukset palveluiden tuottamisesta Vanhukselle tämä merkitsee, että hän voi valita tarvitsemiinsa palveluihin palveluntuottajat omien mieltymystensä mukaisesti Palveluntuottajat voivat olla julkisia tai yksityisiä Vanhusten palvelut, jotka sisältyvät valinnanvapauteen: Ruokapalvelu Henkilökohtainen hoiva ja hoito Henkilökohtainen apu Valinnanvapaus ulottuu oman kunnan alueen kunnan hyväksymien palveluntuottajien tarjoamien palveluiden valintaan Mikäli haluaa ostaa palvelua muualta, se ei kuulu julkisen rahoituksen ja tuen piiriin 3 Palvelujen hankinnan mahdollisuus Palveluita ei voi ostaa suoraan sivustojen kautta, vaan kunnan ja palveluntuottajan välisen sopimuksen mukaisesti Asiakkaan tehtävänä on valita itselleen paras vaihtoehto kunnan alueen palveluntuottajista ja sopia palveluntuottajan kanssa palvelun toimittamisesta sopimuksen mukaisesti 6

8 Care Quality Commission (CQC) 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys CQC:n Directory terveys- ja sosiaalipalveluiden tarjoajista, kuten yhteystiedot ja tarjottavan palvelun Hakutoimintoa voi rajata mm tarjoajan toimintamallin (yksityinen/julkinen), sijainnin ja palvelun sisällön mukaan 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Iso-Britanniassa valinnanvapauden piiriin kuuluvat palvelut kansallisen terveydenhuollon osalta (NHS National Health Services) Vanhuspalvelut perustuvat sosiaalitoimen tekemään tarpeenarviointiin Asiakkaalla on myönnettyjen palveluiden osalta oikeus valita palveluntuottaja järjestelmään hyväksyttyjen tuottajien joukosta Esimerkiksi Kentin kreivikunnan sivustolla on tietoa palveluiden hinnoittelusta sekä mahdollisuus palveluntuottajien hakuun esimerkiksi sijainnin perusteella Uusi laki koskien terveys- ja sosiaalipalveluita tuli voimaan lokakuussa 2010 Sen mukaisesti kaikki palveluntuottajat ovat lain mukaan vastuussa siitä, että niiden toiminta täyttää asetetut laatu-ja turvallisuusstandardit Näiden toteutumisen valvonta tukee valinnanvapauden toteutumista Uudet laatukriteerit on esitetty selkeästi omalla sivustollaan CQC rekisteröi kaikki palveluntuottajat, jotka täyttävät kriteerit CQC seuraa toimintaa säännöllisesti ja voi puuttua toimintaan Arviointien tulokset julkistetaan sivustoilla 3 Palvelujen hankinnan mahdollisuus Sivuston kautta ei voi hankkia palveluita suoraan Vanhuspalveluiden hankinta perustuu tarpeenarviointiin, ja palveluiden tuottaminen sopimukseen aluehallinnon ja palveluntuottajan välillä 7

9 Kent County Council (KCC) 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys Sivuston helppokäyttöisyyteen on kiinnitetty paljon huomiota, eikä käyttö vaadi muuta kuin hakutoiminnon käytön oppimista kansalaiselta Sivusto sisältää karttapalvelun, ja palveluntuottajat voi hakea esimerkiksi sijainnin perusteella 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Valinnanvapauden toteutumista tuetaan tarjoamalla tietoa palveluiden saatavuudesta ja sisällöstä Palveluiden hinnat ja oikeus erilaisiin tukiin on myös esitelty hyvin sivuilla Kentin sosiaalipalveluiden yksikkö ylläpitää palveluvalikko sivustoa (Care Directory) Sieltä löytyvät kaikki Kentin järjestämät palvelut sekä palveluntuottajat 3 Palvelujen hankinnan mahdollisuus Sivuston kautta ei voi suoraan ostaa palveluita; vanhuksille suunnatut sosiaalipalvelut perustuvat palvelutarpeen arviointiin ja sitä kautta palvelua tarjoavan palveluntuottajan valintaan Uutta on ns Kent Cardin käyttömahdollisuus, jolloin tietyissä palveluissa asiakkaalle myönnetään pre paidmaksukortti palvelun maksamista varten Kentin sivustoilta selviävät myös ne tuottajat, joiden on mahdollista ottaa vastaan maksu Kent Cardilla 8

10 Yhdistelmätaulukko sivustoista, esimerkki Asiakkaan näkökulma 9

11 Yhdistelmätaulukko sivustoista, esimerkki Palveluntuottajan näkökulma 10

12 Yhdistelmätaulukko sivustoista, esimerkki Omistajan / rahoittajan näkökulma

13 Linkkejä sivustoille Ruotsi: Tanska Iso-Britannia: Vårdguiden Raportteja ja tietoja sivuston käytöstä, toimituksen ylläpitämä sivusto Ikääntymiseen liittyviä linkkejä Lakeja: Sosialtjänstlagen Hälso- och sjukvårdslagen Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrad e wwwvårdguidense wwwvardguidenlabsse/ htm htm htm Tarjottavat palvelut CPH Fritvalgsdatabasen Valinnanvapaudesta Servicestyrelsen sivusto Socialministeriet wwwfritvalgsdatabasendk old?system=fritvalg&id=fritvalginengl ish sereport CQC: Palveluvalikko CQC: kenen on rekisteröi-dyttävä Laki: Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) CQC; palveluiden haku sivuston kautta (Care Directory) CQC: linkki palveluntuotta-jan raporttiin Laatuvaatimukset : ory/searchthecaredirectorycfm onals/introductiontoregistration/whoneeds toregistercfm#3 tatistics/legislation/actsandbills/healthan dsocialcarebill/indexhtm ry/searchthecaredirectorycfm ry/searchthecaredirectorycfm?widcall1=c ustomwidgetscontent_view_1&cit_id= &element=register&page= essentialstandardsofqualityandsafetycfm Laki Valinnanvapaudesta Tukholman kaupunki Stockholms stads Äldreplan a/ rg/aldreomsorg/ Kent ces/your_social_services/advice_and_gui dance/care_servicesaspx eswebsitespublic/ eswebsitespublic/searchaspx Kansallinen terveyssivusto www1177se 12

14 6 Esimerkki Kentin alueen palveluiden haku; vanhusten kotipalvelut 13

15 KIITOS! Minna Tuominen-Thuesen ja Eeva Juntunen puh KPMG Oy Ab, a Finnish limited liability company and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with All rights reserved trademarks or trademarks of KPMG International