Asiakas- ja sidosryhmäodotukset Yritys-Suomi-verkko- ja puhelinpalveluille Konserni 21/2008 Asiakas- ja sidosryhmäodotukset Yritys-Suomiverkko- ja puhelinpalveluille Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja Konserni 21/2008
Asiakas- ja sidosryhmäodotukset Yritys-Suomi-verkko- ja puhelinpalveluille Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja Konserni 21/2008
Julkaisusarjan nimi ja tunnus Käyntiosoite Postiosoite Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja Aleksanterinkatu 4 PL 32 Puhelin 010 606 000 00170 HELSINKI 00023 VALTIONEUVOSTO Telekopio (09) 1606 2166 Konserni 21/2008 Tekijät (toimielimestä: nimi, puheenjohtaja, sihteeri) Netum Oy, Net Effect Oy ja Pöyry Telecom Oy Julkaisuaika Elokuu 2008 Toimeksiantaja(t) Työ- ja elinkeinoministeriö Toimielimen asettamispäivä Julkaisun nimi Asiakas- ja sidosryhmäodotukset Yritys-Suomi-verkko- ja puhelinpalveluille Tiivistelmä Yritys-Suomi-palvelu-uudistuksen tavoitteena on, että yritysasiakkaat ja yrittäjäksi aikovat saavat yritystoimintaa tukevia tietoja ja palveluita helposti ja kattavasti verkko- ja puhelinpalveluista. Toisen keskeisen tavoitteen mukaan asiakaan tulee voida hoitaa myös yritystoimintaansa liittyvä viranomaisasiointi sähköisten yrityspalveluiden ja puhelinpalveluiden kautta. Yritys- Suomi-palvelu-uudistuksen tavoitteena on myös käynnistää yrittäjille ja yrittäjäksi aikoville puhelinpalvelu. Osana Yritys-Suomi-palvelujärjestelmän uudistamista käynnistettiin työ- ja elinkeinoministeriön toimesta YritysSuomi.fi - verkko- ja puhelinpalvelun kehittämisen tukemiseksi marraskuussa 2007 kolme selvityshanketta. Hankkeiden tavoitteena oli selvittää verkko- ja puhelinpalvelukonseptin kattamien julkisten yrityspalvelujen nyky- ja tavoitetila sekä asiakastarve sekä laatia puhelinpalvelun toteuttamiselle suunnitelma. Tämä julkaisu kokoaa yhteen kehittämishankkeen kolmen erillisen selvitystyön raportit. Yrityksille suunnattujen verkkopalvelujen nykytila ja tarpeet Yritys-Suomi -kumppaniverkoston nykyistä tiiviimmän yhteistyön suuntaan -raportti käsittelee yrityksille kohdennettujen verkkopalvelujen tarjontaa, sitä koskevia suunnitelmia sekä näkemyksiä Yritys-Suomi -yhteistyöstä. Palveluja tarjoavien viranomaisten näkemyksissä oli melko runsaasti hajontaa organisaatioiden kesken ja jonkun verran myös organisaatioiden sisällä. Usein toistuvia asioita olivat mm. organisaatioiden väliset ongelmat tietojen yhteiskäytössä ja varauksellinen suhtautuminen puhelinpalveluiden kehittämiseen. Monikanavaisuus sai yleisesti kannatusta. Yrityksille suunnattu asiointitili herätti paljon myönteistä ja innostunutta suhtautumista. Yritys-Suomen potentiaalisina vahvuuksina pidettiin brandin kehittämistä ja yhtenäistä markkinointia, kehityksen nähtiin edellyttävän vahvaa omistajaohjausta. Mieluimmin haluttiin nähdä yksinkertaisia ja toimivia palveluita nopealla aikataululla kuin suurisuuntaisia suunnitelmia, joiden valmistuminen kestää pitkään. Yrityksille tehty asiakastarveselvitys luo kuvan Yritys-Suomi -palvelukonseptin kohderyhmän verkko- ja puhelinpalveluihin liittyvistä tähänastisista kokemuksista sekä tarpeista ja näkemyksistä. Selvitys kohdistuu sekä julkisrahoitteisten organisaatioiden verkko- ja puhelinpalveluihin yleensä että Yritys-Suomi -verkkopalveluun. Tulokset perustuvat kyselytutkimukseen ja asiantuntijahaastatteluihin. Yrittäjät suhtautuivat pääosin hyvin myönteisesti verkkopalvelujen ja sähköisten asiointipalvelujen roolin vahvistumiseen ja pitivät valmiuksiaan sähköiseen asiointiin korkeina. Keskitettyä pk-yrittäjille kohdennettua verkkopalvelua pidettiin tarpeellisena palveluna, jota yrittäjät uskoivat myös käyttävänsä. Puhelinpalvelun merkityksen palvelukokonaisuudessa nähtiin pienenevän, vaikkakin puhelinpalvelun nähtiin vastaavan moniin erityistarpeisiin. Tuloksissa nousevat esiin tarpeet yrityspalvelujen tarjoajien yhteistyön ja yhteisen palvelutarjoaman lisäämisestä ja nykyistä voimakkaammasta Yritys-Suomi -palvelukonseptin tiedottamisesta. Yritys-Suomi -puhelinpalvelun toteuttamissuunnitelmassa tuotettiin palvelukonsepti ja tekninen ratkaisumalli, määriteltiin palvelun organisointi ja resursointi sekä mitoitettiin järjestelmä ja laskettiin sen kustannukset sekä lopuksi arvioitiin toiminnan vaikutukset. Julkishallinnon toteuttaman YS CC -palvelun tehtävänä on tarjota yritysneuvontaa ensisijaisesti puhelimitse. Palvelukonsepti perustuu TE-keskusten ja uusiyrityskeskusten nykyisiin yrityksen koko elinkaaren kattaviin neuvontapalveluihin täydennettynä palveluilla, joilla edistetään sähköisten neuvontapalveluiden nopeaa käyttöönottoa asiakaskunnassa. Ensisijaisesti suositeltu ratkaisu mahdollistaa liikkeellelähdön työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalalla jo käytössä olevalla Contact Center -palvelualustalla, joka on Työlinja-palvelun käytössä. Työ- ja elinkeinoministeriön yhteyshenkilö: Konserniohjausyksikkö/Jaana Lappi, puh. 010 606 2658 Asiasanat Verkkopalvelu, portaali, sähköinen asiointi, yrityspalvelu, puhelinpalvelu ISSN 1797-3554 Kokonaissivumäärä 147 Julkaisija Työ- ja elinkeinoministeriö Kieli Suomi ISBN 978-952-227-065-8 Hinta 27 Kustantaja Edita Publishing Oy
Esipuhe Kauppa- ja teollisuusministeriö, nykyisin työ- ja elinkeinoministeriö, käynnisti vuonna 2006 julkisten yrityspalveluiden uudistustyön. Uusituksen tavoitteena on, että asiakkaat saavat julkisia yrityspalveluja tasapuolisesti ja yhtäläisin perustein koko maassa mahdollisimman vaivattomasti ja saman toimintamallin pohjalta. Palvelut tuotetaan monikanavaisesti, jolloin asiakkaat voivat itse valita, miten haluavat palveluita ja kanavia käyttää. Toisaalta kanavat tukevat myös toisiaan verkkopalvelu ja sähköinen asiointi tarvitsevat tuekseen puhelinpalvelua ja päinvastoin. Myös perinteisen kasvokkain tapahtuvan palvelun tehokkuutta ja saavutettavuutta voidaan parantaa puhelin- ja verkkopalvelulla. Asiakkaiden käyttöön luodaan neljä palvelukokonaisuutta, joita ovat Yritys-Suomi-verkko- ja puhelinpalvelu, seudullinen yrityspalvelu, kasvuyrityspalvelu ja innovaatiopalvelu. Yrityspalvelujen uudistustyö perustuu valtioneuvoston 18.5.2006 tekemän yrityspalvelujen uudistusta koskevaan periaatepäätökseen valtakunnallisen Yritys Suomi -palvelujärjestelmän toimeenpanosta vuosina 2006 2008. Keskeisenä osana palvelu-uudistusta on Yritys-Suomi.fi -verkkopalvelun kehittäminen helppokäyttöiseksi, kattavaksi ja sähköisen asioinnin mahdollistavaksi. Verkkopalvelujen kehittämistyön lähtökohtana on vuonna 2006 laadittu TE-keskusten ja verkostokumppaneiden sähköisten yrityspalveluiden estrategia. Laaditun estrategian toimeenpanon tueksi käynnistettiin kolme selvityshanketta, joiden tavoitteena oli selvittää yrityksille suunnattujen verkko- ja puhelinpalveluiden nykytila ja tavoitteet palveluiden kehittämiseksi ja pk-yritysten sähköisten asiointipalveluiden tarve sekä laatia Yritys-Suomi -puhelinpalvelun, Contact Centerin, toteuttamiselle suunnitelma. Tämä julkaisu kokoaa yhteen kehittämishankkeen kolmen erillisen selvitystyön raportit. Verkko- ja puhelinpalveluiden nykytilaselvityksen teki Netum Oy, Pk-yritysten sähköisten asiointipalveluiden selvityksen toteutti Net Effect Oy, puhelinpalvelun selvityksestä vastasi puolestaan Pöyry Telecom Oy. Selvitysten ohjaamiseen ja kommentointiin osallistuivat useat henkilöt Yritys- Suomi- verkko- ja puhelinpalvelua valmistelevasta työryhmästä, Sähköisen asioinnin työryhmästä, Puhelinpalvelua valmistelevasta työryhmästä sekä Verkko- ja puhelinpalveluiden kehittämisen operatiivisesta johtoryhmästä. Selvitysten tuloksia tullaan hyödyntämään käytännön toimeenpanossa kehitettäessä Yritys-Suomi -verkko- ja puhelinpalvelua Suomen julkisten yrityspalvelui-
den sähköiseksi asiointiympäristöksi ja yritysten julkisten ja yksityisten asiantuntijapalveluiden yhteisöksi. Käytännössä selvitysten jälkeen on käynnistetty lukuisia kehittämishankkeita Yritys-Suomi-verkkopalvelun sisällön ja käytettävyyden kehittämiseksi sekä yritysten sähköisen asioinnin lisäämiseksi. Lisäksi tavoitteena on kehittää monikanavaisia asiantuntijapalveluita sekä lisätä Yritys-Suomi -verkkopalvelun tunnettuutta. Helsingissä 19. kesäkuuta 2008 Jaana Lappi
Sisällys Yrityksille suunnattujen verkkopalvelujen nykytila ja tarpeet Yritys-Suomi -yhteistyön suuntaan... 9 YritysSuomi.fi -verkko- ja puhelinpalveluiden kehittämishankkeen asiakastarveselvitys... 47 Yritys-Suomi Contact Centerin toteutussuunnitelma... 85
9 Olavi Köngäs Pekka Nieminen Yrityksille suunnattujen verkkopalvelujen nykytila ja tarpeet Yritys-Suomi -yhteistyön suuntaan
11 Sisällys 1 Johdanto... 13 2 Yrityksille tarjottavien sähköisten palvelujen nykytila. 15 2.1 Kohdeorganisaatioiden verkkopalvelut yrityksille... 16 2.2 Sähköisen kanavan käyttö ja merkitys... 18 2.3 Palvelun interaktiivisuus ja kanavat... 20 2.4 Palvelutuotannon kehitysaste... 22 2.5 Verkottuminen ja kumppanuudet palvelutuotannossa... 23 2.6 Yhteenveto palvelujen sijoittumisesta viitekehyksessä... 24 3 Hankkeet ja suunnitteilla olevat sähköiset palvelut yrityksille... 27 4 Näkemyksiä Yritys-Suomen roolista ja kehityksestä... 32 4.1 Suhtautuminen Yritys-Suomi verkkopalveluvisioon... 32 4.2 Yritys-Suomen merkitys portaalina... 36 4.3 Tekninen integraatio: tarpeet ja rajoitukset... 38 4.4 Puhelinpalvelut suhteessa verkkopalveluihin... 41 4.5 Asenne ja tahtotila... 42 5 Yhteenveto ja tulosten analysointia... 44 Liite 1 Haastatellut organisaatiot ja henkilöt... 46
13 1 Johdanto Kauppa- ja teollisuusministeriön käynnistämän ja työ- ja elinkeinoministeriön jatkaman uudistustyön tavoitteena on, että asiakas saa julkisia yrityspalveluja tasapuolisesti ja yhtäläisin perustein koko maassa mahdollisimman vaivattomasti ja saman toimintamallin pohjalta. Uudistuksen tavoitteena on rakentaa suomalaisesta yrityspalvelujärjestelmästä kokonaisuus, jossa asiakkaan ei tarvitse tuntea palvelutuotannon taustalla olevia organisaatioita, vaan julkishallinnon tulee osata tunnistaa yritysten nykyiset tarpeet, ennakoida tulevia ja ohjata yrityksiä tarvetta vastaavien yrityspalvelujen ääreen. Keskeisenä osana palvelu-uudistusta on YritysSuomi.fi -verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen helppokäyttöiseksi, kattavaksi ja monikanavaiseksi, sekä sähköisen asioinnin mahdollistavaksi. Tavoitteena on, että asiakas saa helposti ja kattavasti yritystoiminnan kannalta olennaista tietoa ja palveluita interaktiivisesti sekä että asiakas pystyy hoitamaan yritystoimintaansa liittyvän asioinnin olemalla yhteydessä eri viranomaisiin ja niiden sähköisiin yrityspalveluihin sekä puhelinpalveluun. Viranomaisten lisäksi verkkopalvelu kattaa myös yhteydet muihin yrityspalveluiden tuottajiin. Tähän liittyen käynnistettiin marraskuussa 2007 hanke palveluiden nyky- ja tavoitetilan sekä asiakastarpeen selvittämiseksi. Tämä raportti käsittelee yrityksille suunnattujen verkkopalvelujen tarjontaa, sitä koskevia suunnitelmia sekä näkemyksiä Yritys-Suomi -yhteistyöstä. Sähköisten palvelujen kysyntää selvitetään kysely- ja haastattelututkimuksena toteutettavalla asiakastarveselvityksellä, joka valmistuu tammikuussa 2008. Sähköisten asiointipalvelujen tarjontaa ja kysyntää koskevat selvitykset ovat aineisto, jonka pohjalta laaditaan tammi helmikuun 2008 aikana Yritys-Suomi -verkkopalvelujen toteuttamissuunnitelma. Kohdeorganisaatioiden nykyiset verkkopalvelut selvitettiin aluksi työpöytätyöskentelyllä. Dokumentoinnin viitekehyksen pohjana käytettiin valtiovarainministeriön Astra-mallia 1. Netum Oy kehitti mallia edelleen syksyllä 2006 laadittuun KuntaIT hanke- ja palvelukarttaan 2. Tilannekuvan dokumentoinnissa käytettiin 1 Asiointipalvelujen kehittäminen tieto- ja viestintätekniikan keinoin, VM työryhmämuistioita 11a ja 11 b/2005. 2 Asiakaspalvelua tieto- ja viestintätekniikan keinoin. KuntaIT hanke- ja palvelukartta 2006, sisäasiainministeriön julkaisuja 50/2006.
14 hyväksi samaa tietokantaa, joka tehtiin KuntaIT:n selvitystä varten. Tiedot nykyisistä palveluista täydennettiin julkisista lähteistä saatavilla tiedoilla ja nykytilan tiedot täydennettiin haastatteluilla. Haastatellut organisaatiot olivat Finnvera, Finpro, Keksintösäätiö, Maa- ja metsätalousministeriö, Patentti- ja rekisterihallitus, seudulliset yrityspalvelukeskukset, Sitra, työvoima- ja elinkeinokeskukset, Tekes, Teollisuussijoitus, Työministeriö, Tulli, Verohallinto, sekä Valtiovarainministeriö. Yhteensä 14 haastattelussa oli noin 20 eri organisaatiota ja 30 eri henkilöä. Haastattelujen lisäksi aiheesta keskusteltiin useissa Yritys-Suomen verkkopalvelujen kehittämiseen liittyvien työryhmien kokouksissa. Haastattelut suoritettiin 13.11. 5.12.2007 välisenä aikana organisaatiokohtaisilla ryhmähaastatteluilla. Haastatteluissa käytettiin samaa haastattelurunkoa. Haastattelut etenivät tämän rungon mukaisesti, mutta sitä ei käytetty orjallisesti jo siitäkin syystä, että haastateltavat olivat varsin erilaisissa tehtävissä ja organisaatioissa. Haastattelun asiayhteys ja kysyttävien asioiden aihepiiri yleisellä tasolla selvitettiin haastateltaville etukäteen sähköpostisaatteessa ja edelleen haastatteluiden sopimisen yhteydessä puhelimitse. Varsinaisia kysymyksiä ei kuitenkaan yleensä toimitettu etukäteen. Suhtautuminen haastatteluihin oli kautta linjan hyvä. Raportti ei sisällä yksittäisten haastatteluiden materiaalia sellaisenaan. Kysymyksestä riippuen raportissa esitetään joko suoria lainauksia tai koostettuja yhteenvetoja.
2 Yrityksille tarjottavien sähköisten palvelujen nykytila 15 Yrityksille ja yritystoiminnan aloittamista suunnitteleville henkilöille tarjottavien sähköisten asiointipalvelujen nykytila on selvitetty kohdeorganisaatioiden julkisista Internet-palveluista, minkä jälkeen tietoja on täydennetty haastatteluilla. Tässä kuvauksessa keskitytään kohteena olleiden 14 organisaation verkkopalveluihin. Kaikilla kohdeorganisaatioilla on tietopalveluja sisältävät www-sivut. Tässä tarkastelussa on keskitetty vain sähköisiin asiointipalveluihin. Yrityksille suunnattujen verkkopalvelujen arvioinnin viitekehyksenä käytetään valtiovarainministeriön vuonna 2005 toimineen Asiointipalvelujen kehittäminen tieto- ja viestintätekniikan keinoin työryhmän (Astra) raporteissa 3 esitettyä sähköisen asioinnin tarkastelukehystä muokattuna. Sisäasiainministeriön KuntaIT-yksikkö julkaisi 2006 raportin 4 sähköisen asioinnin palvelujen ja hankkeiden nykytilasta. Siinä Astran viitekehystä on muokattu yhdistämällä palvelun interaktiivisuus ja palvelukanavien monipuolisuus yhdeksi ulottuvuudeksi. Uudeksi tarkastelukohteeksi on otettu verkottuminen, jolla tarkoitetaan verkkopalvelujen tuottamista yhteistyössä kumppanien kanssa sekä erilaisten yleispalvelujen käyttöä. Tarkastelun viitekehys on: 3 Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ASTRA2005-strategia perustelumuistioineen (VM työryhmämuisti-oita 11a ja b/2005). 4 Asiakaspalvelua tieto- ja viestintäteknologian keinoin, KuntaIT hanke- ja palvelukartta 2006, sisäasiainministeriön julkaisuja 50/2006.
16 Palvelun interaktiivisuus ja palvelukanavien monipuolisuus Sähköisen kanavan käyttö ja merkitys Palvelutuotannon kehitysaste Verkottuminen: kumppanuudet ja yleispalvelujen käyttö Kuva 1. Tarkastelun viitekehys Jokaiselle viitekehyksen ulottuvuudelle on määritelty sitä kuvaavia, mitattavia muuttujia. Tarkastelun kohteena olevat verkkopalvelut on arvioitu ja muuttujien arvojen mukaan verkkopalvelut voidaan sijoittaa ulottuvuuksille. Arviointi on alla luvuissa 2.2 2.6. 2.1 Kohdeorganisaatioiden verkkopalvelut yrityksille Kohdeorganisaatioista kaikilla paitsi Suomen Teollisuussijoitus Oy:tä on yrityksille suunnattuja sähköisiä asiointipalveluja. Alla olevassa taulukossa on selvityksen tietokantana käytettyyn KuntaIT:n hanke- ja palvelukarttatietokantaan 5 tallennetut palvelut. 5 http://hapa.netum.fi/hapa/
17 Taulukko 1. Kohdeorganisaatioiden sähköiset asiointipalvelut yrityksille Organisaatio Palvelu Verkko-osoite Finnvera Rahoitushakemukset online.finnvera.fi/applications.html Finpro Finpron verkkopalvelut www.finpro.fi Kauppa- ja teollisuusministeriö, nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Kauppa- ja teollisuusministeriö, nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Kauppa- ja teollisuusministeriö, nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Julkiset hankinnat Suomen tieteen ja teknologian tietopalvelu Yritys-Suomi www.hankintailmoitukset.fi www.research.fi www.yrityssuomi.fi Keksintösäätiö Keksintöpörssi www.keksintoporssi.com Maa- ja metsätalousministeriö Maataloushallinnon verkkopalvelut http://www.mmm.fi Patentti- ja rekisterihallitus Patenttiasioiden verkkopalvelu http://patent.prh.fi/ Patentti- ja rekisterihallitus Tavaramerkkihakemus https://tm1.prh.fi/aloitus.asp Patentti- ja rekisterihallitus ja Verohallitus Tekes Tekes TE-keskukset Tullihallitus Työministeriö, nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Työministeriö, nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Yritys- ja yhteisötietojärjestelmä Kumppanihaku kehityshankkeisiin Tutkimus- ja tuotekehitystuen hakeminen (TEKES) TE-keskusten kehittämispalveluiden sähköinen asiointijärjestelmä Tullin sähköiset palvelut yrityksille Työelämän kehitysohjelman hakemukset ja käsittely Työvoimapalvelut työnantajille www.ytj.fi www.tekes.fi/partner/fin/ www.tekes.fi http://www.te-keskus.fi www.tulli.fi http://akson.mol.fi/ www.mol.fi Uusyrityskeskukset Jatkajat.fi www.jatkajat.fi Uusyrityskeskukset Liikeideapankki www.liikeideapankki.fi Valtiovarainministeriö Verkkolomakepalvelu www.lomake.fi Valtiovarainministeriö TYVI-palvelut www.tyvi.fi Verohallitus Palkka.fi www.palkka.fi Verohallitus Tiedonkeruu yrityksiltä tyvi.elma.net, tyvi.sonera.net Verohallitus Yritysten tunnistusjärjestelmä KATSO www.yritys.tunnistus.fi
18 Yllä oleva lista kattaa noin puolet KuntaIT-yksikön hanke- ja palvelukartan tietokannassa olevista yrityksille suunnatuista verkkopalveluista. Kohdeorganisaatioiden rajaamisesta johtuen tässä tarkastelussa ovat hyvin edustettuna organisaatiot, jotka harjoittavat yritystoiminnan neuvontaa ja rahoitusta. Erilaisia lupia ja raportointia eri toimialojen yrityksiltä käsittelevät viranomaiset puuttuvat pääosin tarkastelusta. 2.2 Sähköisen kanavan käyttö ja merkitys Sähköisen kanavan käyttöä ja merkitystä voidaan arvioida kokonaisvolyymin ja suhteellisen merkityksen avulla. Kohdeorganisaatiot poikkeavat toiminnan kohteen ja laajuuden osalta merkittävästi toisistaan, minkä vuoksi verkkopalvelujen käytön absoluuttisissa volyymeissa on merkittäviä eroja. Verkkopalvelun suhteellista merkitystä organisaation hoitamassa toiminnassa mitataan sillä, miten suuri osa verkkopalvelun kattaman palvelun volyymista hoidetaan verkossa. Verkkopalvelun osuuden mittaaminen on usein vaikeaa mm. siksi, että verkkopalvelu kattaa vain osan tapahtumista. Verkkopalvelu voi myös olla toteutettu niin, että sähköisesti jätetystä hakemuksesta pitää ottaa kopio, joka allekirjoitetaan ja lähetetään palvelun tarjoajalle. Näissä tapauksissa palvelun tarjoaja saa täyden hyödyn sähköisestä hakemuksesta, mutta asiakkaalle aiheutuu jonkin verran lisävaivaa tulostuksesta ja postituksesta. Alla olevassa taulukossa on eräiden kohdeorganisaatioiden tietoja siitä, miten suurta osaa verkkopalvelu edustaa tapahtumamääristä. On huomattava, että luku kuvaa vain niitä tapahtumia, jotka voidaan hoitaa sähköisesti (esim. tullauksessa tuonti on ollut pitkään sähköisessä menettelyssä, mutta vienti vasta 2008 aikana). Taulukko 2. Verkkopalvelun osuus tapahtumamääristä Palvelun nimi Omistaja Verkkopalvelun osuus tapahtumista, % Tutkimus- ja tuotekehitystuen hakeminen (TEKES) Teknologian kehittämiskeskus 95 % Työelämän kehitysohjelman hakemukset ja käsittely Työministeriö, nyt Työ- ja elinkeinoministeriö 90 % Tullin sähköiset palvelut yrityksille Tullihallitus 10 90 % Tiedonkeruu yrityksiltä Verohallitus 60 % Patenttiasioiden verkkopalvelu Patentti- ja rekisterihallitus 60 % Työvoimapalvelut työnantajille Työministeriö, 50 % nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Liiketoiminnan rahoitukseen liittyvät hakemukset Finnvera Oyj 10 %
19 Kokonaisvolyymin osalta merkittävin sähköinen palvelu on verohallinnon tiedonkeruun TYVI-palvelut. Siinä myös yrityksille toimitettava tietomäärä on merkittävä ja palvelun suhteellinen osuus koko tapahtumamäärästä on korkea. Verkkopalvelun osuus vaihtelee merkittävästi tapahtumatyyppien välillä yritysten tuloveroilmoituksista noin 10 % tulee sähköisesti, mutta palkkojen vuosi-ilmoituksista n. 95 %. Kuukausi-ilmoituksista verkkopalvelun osuus on noin 70 %. Hakemus- ja vireillepanoasioissa Tekesin sähköinen kanava kattaa 95 % kaikista rahoitushakemuksista. Muilla kohdeorganisaatioilla on vastaavia palveluja, mutta niiden käytön osuus kaikista hakemuksista on merkittävästi pienempi. Sähköisen kanavan suurta merkitystä verohallinnon ja Tekesin prosesseissa selittää suuresta kokonaisvolyymista johtuva tarve ja määrätietoinen panostus. Verohallinnon TYVI-palvelut käynnistyivät jo 1997 ja Tekesin hakemusten sähköinen vastaanotto vuonna 2000. Organisaation verkkopalvelujen yleistä käyttöä voi seurata www-palvelujen liikennettä mittaavista palveluista. Seuraavassa taulukossa on kohdeorganisaatioiden sijoittuminen A9.com -palvelussa. Luku kertoo organisaation (päädomainin nimi) sijoituksen www-palvelujen globaalissa käytössä. Raporttia kirjoitettaessa maailman eniten käytetty verkkopalvelu on Yahoo ja Suomen suosituimpiin verkkopalveluihin kuuluva MTV3.fi on sijalla 3301. Itse luvulla 6 ei ole merkitystä, mutta sen avulla voi hahmottaa eri organisaatioiden palvelujen käyttömäärien välisiä eroja. Suomen valtionhallinnon Internet-palveluista suurin käyttömäärä on jatkuvasti ollut työ- ja elinkeinoministeriön www.mol.fi -palvelulla. Viranomaisten palvelujen sijoitus A9 tilastossa ovat yhdenmukaisia mm. Juhtan vuosittain tekemän kansalaisille kohdistetun kyselyn tulosten kanssa. 6 Kyseessä käyttömäärän mukainen domainin järjestysnumero. Maailman eniten käytetty saa arvon 1.
20 Taulukko 3. Kohdeorganisaatioiden verkkopalvelut A9 käyttötilastossa Domain A9-com järjestysnro Työministeriö (www.mol.fi), nyt Työ- ja elinkeinoministeriö 10 133 Yritys- ja yhteisötietojärjestelmä YTJ 112 375 Verohallinto (Vero.fi) 114 751 Tullihallitus 188 624 Patentti- ja rekisterihallitus 198 876 Teknologian kehittämiskeskus 288 102 Maa- ja metsätalousministeriö 312 806 TE-keskukset 677 033 Finpro Oy 757 765 Työministeriö, nyt Työ- ja elinkeinoministeriö 772 476 Finnvera Oyj 923 332 Yritys-Suomi.fi 1 146 390 Sitra 1 256 162 Valtiovarainministeriö (Lomake.fi) 2 075 760 Research.fi 4 387 475 Verohallitus (Palkka.fi) 5 705 294 2.3 Palvelun interaktiivisuus ja kanavat Verkkopalvelujen interaktiivisuutta ja palvelukanavien monipuolisuutta on arvioitu 14 palvelua kuvaavan ominaisuuden ja kuuden kanavavaihtoehdon avulla. Ominaisuuksia ovat mm. tiedotus, vireillepano, omien tietojen tarkistus, omien muutostietojen ilmoittaminen, päätös / tietoa viranomaiselta ja tiedonkeruu. Kanavia ovat mm. www, sähköposti, SMS ja verkkopalvelua tukeva kontaktikeskus.
Taulukko 4. Kohdeorganisaatioiden verkkopalvelut Interaktiivisuus ja kanavat -ulottuvuudessa Palvelun nimi Omistaja Interaktiivisuus ja kanavat yht. Maataloushallinnon verkkopalvelut Tutkimus- ja tuotekehitystuen hakeminen Työvoimapalvelut työnantajille Maa- ja metsätalousministeriö Teknologian kehittämiskeskus Työministeriö, nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Interaktiivisuus Kanavat 7 6 1 7 5 2 7 4 3 Verkkolomakepalvelu Valtiovarainministeriö 6 5 1 Palkka.fi Verohallitus 6 4 2 Liiketoiminnan rahoitukseen Finnvera Oyj 4 3 1 liittyvät hakemukset Tiedonkeruu yrityksiltä Verohallitus 4 2 2 Yritys- ja yhteisötietojärjestelmä Patentti- ja rekisterihallitus 4 2 2 Patenttiasioiden verkkopalvelu Patentti- ja rekisterihallitus 4 3 1 Tavaramerkkihakemus Patentti- ja rekisterihallitus 4 3 1 Yritysrahoituksen markkinapaikka Sitra 4 3 1 Tullin sähköiset palvelut Tullihallitus 4 3 1 yrityksille Julkiset hankinnat Kauppa- ja teollisuusministeriö nyt Työ- ja elinkeinoministeriö 3 2 1 Kumppanihaku kehityshankkeisiin Työelämän kehitysohjelman hakemukset ja käsittely Kehittämispalveluiden sähköinen asiointijärjestelmä Yritysten tunnistusjärjestelmä KATSO Teknologian kehittämiskeskus Työministeriö, nyt Työ- ja elinkeinoministeriö 3 2 1 3 2 1 TE-keskukset 3 2 1 Verohallitus 3 1 2 Jatkajat.fi Uusyrityskeskukset 3 2 1 Keksintöpörssi Keksintösäätiö 3 1 2 YritysSuomi Kauppa- ja teollisuusministeriö nyt Työ- ja elinkeinoministeriö 2 1 1 Suomen tieteen ja teknologian tietopalvelu Kauppa- ja teollisuusministeriö nyt Työ- ja elinkeinoministeriö 2 1 1 Patenttien hakeminen Patentti- ja rekisterihallitus 2 1 1 Finpron verkkopalvelut Finpro Oy 2 1 1 Liikeideapankki Uusyrityskeskukset 2 1 1 21
22 Yrityksille suunnatuissa verkkopalveluissa on hieman vähemmän interaktiivisia toimintoja ja kanavia kuin kansalaisille suunnatuissa palveluissa. Toimintojen puolella mahdollisuus omien tietojen tarkistamiseen viranomaisen tietokannasta on harvinaista. Kanavien puolella esimerkiksi tekstiviestihälytyksiä ei yrityspalveluissa ole, mutta toisaalta kontaktikeskukset ovat yleisiä. 2.4 Palvelutuotannon kehitysaste Verkkopalvelujen tuotannon kehitysastetta on arvioitu Astra-viitekehyksen luokittelulla. Kehitysasteet ovat: Tiedotus Asian käynnistäminen Automatisoitu tapahtuma Automatisoitu prosessi Palveluprosessiverkosto. 11 % 4% 15 % 44 % Tiedotus Asian käynnistäminen Automatisoitu tapahtuma Automatisoitu prosessi Palveluprosessiverkosto 26 % Kuva 2. Kohdeorganisaatioiden verkkopalvelujen kehitysaste Kehitysaste ei kuvaa palvelujen merkitystä käyttäjien kannalta vaan lähinnä tuotantotapaa. Kyse on lähinnä siitä, miten pitkälle palvelu on integroitu palvelutuottajan sisäisiin tietojärjestelmiin ja miten automaattisesti sähköisen asioinnin rajapinnan kautta tuleva tapahtumat hoidetaan. Kohdeorganisaatioiden osalta kehittynyttä palveluprosessiverkostoa edustaa Palkka.fi. Palvelussa on useita toimijoita, joiden kanssa pienyrittäjä joutuu palkkoihin liittyvien pidätysten ja maksujen hoitamiseksi asioimaan. Palvelussa on integroitu työnantajasuoritusten laskeminen, maksujen välitys eri osapuolille sekä raportointi. Palvelun käyttäjällä on myös oma arkisto, jossa kaikki palkanmaksuun liittyvä aineisto säilytetään 11 vuotta.
23 Automaattisesta prosessista esimerkkinä on avoimien työpaikkojen siirto yritysten henkilöstöjärjestelmistä työvoimahallinnon avoimien työpaikkojen tietokantaan täysin automatisoidulla menettelyllä. 2.5 Verkottuminen ja kumppanuudet palvelutuotannossa Verkottumista on mitattu sillä, onko verkkopalvelun tuottamisessa mukana kumppaneita. Verkostoitumista mittaa myös se, kuin paljon verkkopalveluun on linkkejä muista Internet-palveluista. Tämä tieto saadaan A9.com -palvelusta. Verkottumiseksi on tulkittu myös se, että palvelussa käytetään hyödyksi olemassa olevia yleispalveluja. Näitä ovat esimerkiksi tunnistamiseen liittyvät pankkitunnisteet, Tunnistus.fi ja VETUMA-välityspalvelut, TYVI-palvelut ja Lomake.fi. Taulukko 5. Yleispalvelujen käyttö kohdeorganisaatioiden verkkopalveluissa Palvelun nimi Omistaja Yleispalvelut yht. Tiedonkeruu yrityksiltä Verohallitus 4 Verkkolomakepalvelu Valtiovarainministeriö 3 Palkka.fi Verohallitus 3 Patenttien hakeminen Patentti- ja rekisterihallitus 2 Tutkimus- ja tuotekehitystuen hakem. Teknologian kehittämiskeskus 2 Patenttiasioiden verkkopalvelu Patentti- ja rekisterihallitus 2 Liiketoiminnan rahoitukseen liittyvät Finnvera Oyj 1 hakemukset Yritys- ja yhteisötietojärjestelmä Patentti- ja rekisterihallitus 1 Tavaramerkkihakemus Patentti- ja rekisterihallitus 1 Yritysten tunnistusjärjestelmä KATSO Verohallitus 1 YritysSuomi Kauppa- ja teollisuusministeriö 0 Maataloushallinnon verkkopalvelut Maa- ja metsätalousministeriö 0 Julkiset hankinnat Kauppa- ja teollisuusministeriö 0 nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Suomen tieteen ja teknologian tietopalvelu Kauppa- ja teollisuusministeriö 0 nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Kumppanihaku kehityshankkeisiin Teknologian kehittämiskeskus 0 Työvoimapalvelut työnantajille Työministeriö nyt Työ- ja elinkeinoministeriö 0 Työelämän kehitysohjelman hakemukset ja käsittely Työministeriö nyt Työ- ja elinkeinoministeriö Finpron verkkopalvelut Finpro Oy 0 Yritysrahoituksen markkinapaikka Sitra 0 Kehittämispalveluiden sähköinen TE-keskukset 0 asiointijärjestelmä Tullin sähköiset palvelut yrityksille Tullihallitus 0 Liikeideapankki Uusyrityskeskukset 0 Jatkajat.fi Uusyrityskeskukset 0 Keksintöpörssi Keksintösäätiö 0 0
Verkottumista mitataan myös sillä, kuinka paljon verkkopalveluun on linkkejä toisista verkkopalveluista. Seuraavassa taulukossa on A9.com -palvelusta poimitut domain-kohtaiset linkkien määrät. Taulukko 6. Kohdeorganisaatioiden Internet-domainien linkittyminen ulkopuolisiin domaineihin Domain A9 linkit Työministeriö (www.mol.fi) nyt Työ- ja elinkeinoministeriö 582 Patentti- ja rekisterihallitus 389 Teknologian kehittämiskeskus 381 Maa- ja metsätalousministeriö 345 Tullihallitus 254 TE-keskukset 160 Finpro Oy 155 Research.fi 154 Yritys- ja yhteisötietojärjestelmä 144 Sitra 119 Finnvera Oyj 79 Valtiovarainministeriö, Lomake.fi 79 Yritys-Suomi 64 Verohallitus, Palkka.fi 13 Hankintailmoitukset.fi 5 24 2.6 Yhteenveto palvelujen sijoittumisesta viitekehyksessä Kuvassa 2 esitetään analysoitujen verkkopalvelujen sijoittuminen tarkastelun viitekehyksen akseleilla. Akseleille on sijoitettu yksittäisten palvelujen eikä organisaatioiden nimiä. Se, että organisaatiolla on yksittäinen laadukas verkkopalvelu, ei merkitse sitä, organisaatio kokonaistoiminnan kannalta olisi erityisen kehittynyt verkkopalveluissa. Tarkastelun viitekehys kattaa vuorovaikutteiset sähköiset palvelut, joita kaikilla kohderyhmän organisaatioilla ei ole. Monille organisaatioille keskeistä on laadukkaat tiedottavat verkkopalvelut, joita viitekehys ei kata.
25 Palvelun interaktiivisuus ja palvelukanavien monipuolisuus 1. Maataloushallinnon verkkopalvelut 2. Tutkimus- ja tuotekehitystuen hakeminen 3. Työvoimapalvelut työnantajille 4. Verkkolomakepalvelu 5. Palkka.fi Sähköisen kanavan käyttö ja merkitys 1. Tutkimus- ja tuotekehitystuen hakeminen (Tekes) 2. Tullin sähköiset palvelut yrityksille 3. Tiedonkeruu yrityksiltä 4. Patenttiasioiden verkkopalvelu 5. Työvoimapalvelut työnantajille 1. Palkka.fi 2. Tiedonkeruu yrityksltä, VH 3. Työvoimapalvelut työnantajille 4. Tavaramerkkihakemus 5. Maataloushallinnon verkkopalvelut 6. Tutkimus- ja tuotekehitystuen hakeminen Palvelutuotannon kehitysaste 1. Tiedonkeruu yrityksiltä, VH 2. Verkkolomakepalvelu 3. Palkka.fi 4. Patenttien hakeminen 5. Tutkimus- ja tuotekehitystuen hakeminen 6. Patenttiasioiden verkkopalvelu Verkottuminen: kumppanuudet ja yleispalvelujen käyttö Kuva 3. Kohdeorganisaatioiden palvelujen sijoittuminen viitekehyksessä Verkkopalvelun käytön nousu merkittävään rooliin asioinnissa kestää useita vuosia. Suhteellisesti merkittävimmät palvelut ovat olleet markkinoilla 7 10 vuotta ja edelleenkään ne eivät kata 100 % kohteena olevista tapahtumista. Yrityksille suunnatut verkkopalvelut ovat interaktiivisuuden ja palvelukanavien monipuolisuuden suhteen hieman vähemmän kehittyneitä kuin henkilöasiakkaille suunnatut palvelut. Tämä johtuu siitä, että yrityksen identiteetin hallinta on huomattavasti vaikeampaa kuin henkilöiden. Esimerkiksi HST-varmenteet ovat aina henkilöllä eikä yrityksellä. TUPAS-tunnisteet ovat yleensä henkilöillä, mutta voivat olla myös yrityksillä. TUPAS-tunnisteiden yrityskäyttöä estää vähänkään suuremmissa yrityksissä se, että samoilla tunnuksilla hoidetaan yleensä yrityksen rahaliikenne. Yrityksellä ei myöskään yleensä ole yleistä GSM-numeroa, johon notifikaatioita voidaan lähettää.