TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2014

TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2014 Tampereella 5.3.2015 Arja Laukka Taija Mehtonen

SISÄLLYSLUETTELO 1.1 POTILASASIAMIESTOIMINTA VUONNA 2014... 3 2 TILASTOTIEDOT... 5 2.1 ASIATAPAHTUMISTA YLEISESTI... 5 2.2 ASIATAPAHTUMAT TOIMINTAYKSIKÖITTÄIN... 5 2.3 ASIATAPAHTUMIEN SYYT... 7 2.4 POTILASVAHINKOIHIN TAI NIIDEN EPÄILYIHIN LIITTYVÄT ASIATAPAHTUMAT... 8 2.5 POTILASASIAMIEHEN TOIMENPITEET... 9 3 POTILASASIAMIEHEN ASIATAPAHTUMISTA TEHDYT HAVAINNOT... 11 3.1 MUUTOKSET POTILAAN ASEMASSA... 11 3.2 HOITOON PÄÄSYN ONGELMAT... 12 3.3 EI ELVYTETÄ - PÄÄTÖKSET... 13 3.4 SUUN TERVEYDENHUOLLON ASIATAPAHTUMAT... 13 4 ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT... 14 4.1 ASIAKASPALAUTTEISTA... 14 4.2 YHTEENVETO MUISTUTUKSISTA... 14 4.3 YHTEENVETO KANTELUISTA... 16 5 KANGASALA-PÄLKÄNEEN YHTEISTOIMINTA-ALUEEN POTILASASIAMIESTOIMINTA.... 16 6 TAMPERE-ORIVESI YHTEISTOIMINTA-ALUEEN POTILASASIAMIESTOIMINTA ORIVEDEN KUNTALAISILLE.... 18 7 LOPUKSI... 21 2

1.1 Potilasasiamiestoiminta vuonna 2014 Tampereen kaupungin potilasasiamiehenä on toiminut terveystieteiden maisteri Arja Laukka. Yhteydenotot potilasasiamieheen Tampereen kaupunkia koskien ovat lisääntyneet viime vuodesta 20 prosenttia, vaikka potilasasiamiehen palvelu on ollut rajoitettua. Toisen sosiaaliasiamiehen vakanssi oli täyttämättä 16.5-5.8.2014 ajalla, mikä on vähentänyt sosiaaliasiamiehen mahdollisuuksia toimia sijaisena. Potilasasiamiehen palvelua ei saanut lainkaan 7.7. - 20.7.2015. vuosilomasta johtuen. Vuonna 2014 Tampereen ja Oriveden terveyspalvelut yhdistyivät ja potilasasiamiespalvelut laajenivat koskemaan Oriveden kunnallisten terveyspalveluiden käyttäjiä. Myös Kangasalan ja Pälkäneen yhteistoiminta-alue on hankkinut Tampereen kaupungilta potilasasiamiespalvelut sopimukseen pohjautuen. Yhteiskuntatieteiden maisteri Taija Mehtonen käyttää sosiaali- ja potilasasiamiehen työajastaan 30 prosenttia näiden kuntien potilasasiamiespalveluun ja Tampereen kaupungin potilasasiamiehen varahenkilönä toimimiseen. Vuonna 2014 tiedottamista potilasasiamiestoiminnasta lisättiin. Päivitetty esite välitettiin kattavasti yksiköihin ilmoitustauluille liitettäväksi. Yksityisten palveluntuottajien asiakkaita palvellaan siltä osin, kun kunnat ostavat heiltä terveyspalveluita. Tiedottamisesta huolehdittiin myös ostopalveluyksiköihin. Potilasasiamiehen palvelu on ollut ajoittain ruuhkaantunutta, mikä on aiheuttanut asiakkaissa pettymystä. Terveydenhuollossa on etenkin yhteydensaamisessa hoitoon pääsyyn liittyen ongelmia. On hyvin valitettavaa, että henkilö, jolle tästä huolesta voisi kertoa, on myös vaikeasti tavoitettavissa. Ruuhkatilannetta on helpotettu vähentämällä henkilöstölle suunnattua koulutusta. Uusien työntekijöiden perehdytys potilaan oikeuksista on jatkunut vuonna 2014 hygieniahoitajien kanssa perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidossa ja laitoshoidossa. Muuta henkilöstölle suunnattua koulutusta on ollut viisi kertaa. Orivedellä ja Kangasalla on henkilöstölle esitelty potilasasiamiehen toimintaa. Yhteistyössä sairaanhoitopiirin potilasasiamiehen kanssa järjestettiin koulutuspäivä seutukunnan potilasasiamiehille. Potilasasiamiestoimintaa on esitelty myös seurakuntien ja järjestöjen yleisötilaisuuksissa. Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat syksyllä 2014 keskittyneet asiakastyön ohella sosiaalija potilasasiamiestoiminnan kehittämiseen kaupunkistrategian pohjalta. Kehittämistyön seurauksena on valmistunut mm. palvelukuvaus Tampereen kaupungin potilasasiamiehen toiminnasta. Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat sopineet heille palveluista kertyvän tiedon välittämisestä neljännesvuosittain tilaajaryhmälle ja kunnille esimerkiksi omavalvonnan ja työn kehittämisen tueksi. Potilasasiamiehen toiminnan tavoitteena on tarjota laadukkaita neuvonta- ja ohjauspalveluita kuntalaisille ja henkilöstölle. Ohjausta tai avustamista tarvitseva potilas on toiminnan keskiössä. Yksittäisten potilaiden asioiden selvittelyn lisäksi potilasasiamiehen toiminnan tavoite on toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi myös laajemmin. Se on myös potilaslain potilasasiamiehille säätämä tehtävä. Tämän tavoitteen toteutuminen on kuitenkin epävarmaa, mikäli resursseja sosiaali- ja potilasasiamiestyöhön ei lisätä. Potilasasiamies on tehnyt yhteistyötä vuonna 2014 Tampereen kaupungin tietosuojavastaavan, vammais- ja esteettömyysasiamiehen, lakimiesten ja vanhusasiamiesten kanssa. Terveydenhuollon toimintayksiköiden henkilöstö ansaitsee kiitoksen, koska he ovat paneutuneet huolellisesti selvittämään potilasasiamiehen heille välittämiä potilaiden tai omaisten 3

huolia. Potilasasiamiehen vuoden 2014 tilastosta ilmenee, että selvittelyä ja sovittelua on ollut selvästi aiempaa vuotta enemmän Selvityksen perustana ovat potilasasiamiehelle kertyneistä asiatapahtumista laadittu tilasto, asiamiestoiminnassa esille tulleet asiat sekä muistutuksista kertyneet tiedot. Myönteisissä asioissa potilaat eivät ota yhteyttä potilasasiamieheen, joten selvitys ei ole kokonaiskuva palveluiden laadusta. Valtaosa palveluista sujuu erittäin hyvin. Vaikka potilasasiamieheen ottaa yhteyttä vain pieni otos palveluita käyttäneistä, yhteyttä ottaneet edustavat todennäköisesti laajempaa tyytymättömien joukkoa. 4

2 TILASTOTIEDOT 2.1 Asiatapahtumista yleisesti Vuonna 2014 tilastoitiin 1134 asiatapahtumaa (vuonna 2013 945 kpl). Sosiaali- ja potilasasiamiesten tilastoinnissa käytetään Sampaset- tilastointiohjelmaa. Potilaan asian hoitaminen tilastoidaan yhdeksi asiatapahtumaksi riippumatta siitä, kuinka monta yhteydenottoa asian selvittäminen vaatii. Yhdessä asiatapahtumassa voidaan tilastoida useampia yhteydenoton syitä ja potilasasiamiehen toimenpiteitä. Potilas itse oli pääosin yhteydenottaja, omaisia oli 22%. Henkilöstön yhteydenottomäärä on edelleen vähäinen eli 40 asiatapahtumassa oli henkilöstö ollut yhteydenottaja. 2.2 Asiatapahtumat toimintayksiköittäin Eri Tampereen kaupunki toimintayksiköiden asiatapahtumien jakaantuminen on esitetty alla olevassa kaaviossa. 5

Huomattavin lisäys oli terveysasemia koskevissa asiatapahtumissa. Eniten oltiin tyytymättömiä hoidon toteuttamiseen, kuten lääkemääräyksiin ja lähetteiden sekä lausuntojen virheisiin ja viiveisiin. Toiseksi eniten tyytymättömyyttä terveysasemilla aiheuttivat ongelmat hoitoon pääsyyn liittyen, ne olivat myös lisääntyneet edellisvuoteen verrattuna. Lisäystä oli myös kohtelun aiheuttamassa tyytymättömyydessä terveysasemia koskien. Potilaat ovat jo usein valmiiksi pettyneet lääkäriajan saamisen hankaluuksiin. Tällöin henkilökunnalta vaaditaan kiireen sietämisen lisäksi erityistä taitoa kohdata pettynyt asiakas. Aikaa kuunteluun ei ole helppo löytää, vaikka sillä ehkä voitaisiin asiakasta auttaa ongelmassaan ja saada potilaalle kokemus hyvästä kohtelusta kiireestä huolimatta. Asiatapahtumat olivat lisääntyneet myös perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidossa eli pääosin Hatanpään sairaalan tiloissa tapahtuvassa toiminnassa. Vuoteen 2013 verratessa eniten oli lisääntynyt Hatanpään sairaalaa koskien tyytymättömyys hoitoon pääsyyn. Etenkin tilanteet ortopediassa ja kirurgiassa, joissa lähete oli käännytetty jo ennen vastaanotolle pääsyä, olivat tuntuneet potilaista epäoikeudenmukaisilta. Asiatapahtumat erikoissairaanhoidon palvelulinjoittain jaettuna ovat: leikkaustoiminnan palvelulinja 149 (86) sisätautien palvelulinja 31 (28), neurologian palvelulinja 35 (25) ja yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinja 25 (16) asiatapahtumaa, muut tai ei tiedossa 29 (35). Suluissa vuoden 2013 luvut. Mielenterveyspalveluita koskevat asiatapahtumat olivat lisääntyneet. Tietosuojaan liittyviä kysymyksiä on ollut enemmän, johtuen uudesta Potilastiedon arkistosta eli Omakantapalvelusta. Etenkin psykiatriassa on ollut potilaita, jotka ovat halunneet estää tietojen luovuttamisen Kanta-arkistoon. Laitoshoidon eli Kaupin sairaalan, Puistosairaalan, Rauhaniemen sairaalan ja Koukkuniemen asiatapahtumat ovat vähentyneet. Vanhusasiamiestoiminta on todennäköisesti vähentänyt potilaiden ja omaisten tarvetta olla yhteydessä potilasasiamieheen. Oheisessa tilastossa eritellään asiatapahtumat myös palveluntuottajan mukaan. 6

2.3 Asiatapahtumien syyt Tilastoitujen asiatapahtumien syyt on esitetty alla olevassa taulukossa. Eniten asiatapahtumia, tosin viime vuotta vähemmän, oli hoidon toteuttamiseen liittyen, Luokkaan tilastoidaan esimerkiksi tyytymättömyys tai kysymykset hoitokäytännöistä ja lääkityksestä, potilaiden epätietoisuus hoitoon tai tutkimukseen liittyen sekä sellaiset virheelliset menettelyt, jotka eivät ole potilasvahinkoepäilyjä. Hoitoon pääsyyn liittyvät huolet ovat lisääntyneet. Etenkin terveysasemien lääkäreille on ollut vaikeuksia saada aikaan, kuten aiempinakin vuosina. Lisäystä on ollut myös potilasasiakirjoihin ja tietosuojaan liittyvissä asiatapahtumissa, mikä selittyy uudella potilastiedon arkisto-palvelulla. Potilaat ovat kysyneet palvelun käyttöön liittyvistä suostumuksista ja muutama myös Omakantaan heistä kirjoitetuista tiedoista. Valitettavaa on, että kohteluun tyytymättömyys on kokonaisuudessaan lisääntynyt edellisiin vuosiin verrattaessa. Mielenterveyspalveluiden potilaat eivät ole tuoneet asiatapahtumissaan huonoa kohtelua esiin kuin kuusi kertaa, eli he ovat olleet kohteluun tyytyväisiä. Myös suun terveydenhuollossa asioineet ovat olleet kohteluun tyytyväisiä. Sen sijaan lisääntyneet maksuasioihin liittyvät kysymykset ovat yleisimpiä suun terveydenhuollossa. Osassa asiatapahtumia potilas koki, että tuli useita käyntejä saman hampaan johdosta, jolloin laskua ei haluttu maksaa. Osassa taas ei ymmärretty laskun tietoja tai oltiin saadus- 7

ta hoidosta eri mieltä kuin mitä laskussa ilmoitettiin. Tilanteissa asia on siirretty suun terveydenhuollon vastuuhenkilöille ratkaistavaksi. Potilasasiamiehellä ei ole mahdollisuutta sovittelun avulla vaikuttaa maksujen perimiseen, vaan asiassa vaaditaan ratkaisu suun terveydenhuollosta. 2.4 Potilasvahinkoihin tai niiden epäilyihin liittyvät asiatapahtumat Vuonna 2014 on potilasvahinko tai sen epäily on ollut 198 asiatapahtuman syynä potilasasiamiehen tilastossa. Oheisessa taulukossa on Tampereen kaupungin hyvinvointipalveluiden arkiston tilastosta saadut tiedot: 2009 2010 2011 2012 2013 2014 uudet potilasvahinkoilmoitukset 84 88 74 96 73 99 ratkaistut potilasvahinkoilmoitukset 93 103 85 44 61 85 joista myönteisiä 32 36 26 13 15 22 34 % 35 % 31 % 30 % 25 % 25 % Uusia potilasvahinkoilmoituksia on tehty aiempia vuosia enemmän. Leikkauksia on tehty Hatanpään sairaalassa 5994 eli miltei saman verran kuin vuonna 2013. Leikkausten määrä ei siis selitä potilasvahinkoilmoitusten määrän nousua. Vuonna 2014 on terveysasemia koskien ollut aiempaa enemmän potilasvahinkoepäilyjä. Tapauksissa on ollut kyse esimerkiksi viiveissä jatkohoitoon lähettämisessä tai puutteellisista lisätutkimuksista tapaturmissa. Oheisessa taulukossa ovat potilasasiamiehen tilastoimat toimenpiteet potilasvahinkoihin liittyen. Myönteisen päätöksen saaneen neuvontaa on ollut hieman useammin, muuten toimenpiteissä ei ole muutosta. 2009 2010 2011 2012 2013 2014 uuden potilasvahinkoilmoituksen neuvonta 109 122 122 80 79 88 oikaisupyyntö Potilasvakuutuskeskukselle 4 9 6 2 4 9 ratkaisusuosituspyyntö potilasvahinkolautakunnalle 14 10 11 6 5 4 myönteisen potilasvah.päätöksen saaneen neuvonta 11 15 8 12 8 16 Potilasvakuutuskeskus tarjoaa julkisen sektorin hoitolaitoksille internetin kautta toimivan tilastopalvelun, jonka avulla saadaan tilastotietoja ilmoitetuista ja korvatuista potilasvahingoista. Tilastosta selviää, että Tampereen kaupungin toimintayksiköissä tapahtuneissa potilasvahingoissa on maksettu korvauksia vuonna 2014 yhteensä 259 558 (2013 yht. 209 999 ). Potilasvahingon kärsinyt voi saada vaikeassa tapauksessa korvausta vakuutuksen nojalla koko ikänsä. Tässä ilmoitettu korvaussumma sisältää siis jo aiemmin tapahtuneista vahingoista maksettavia korvauksia. Sairaanhoitopiirit varautuvat tähän korvausvastuuseen ennalta. Korvausvastuulla tarkoitetaan sitä kokonaissummaa, joka on varattava jo sattuneiden potilasvahinkojen maksamiseen tulevaisuudessa. Potilasvakuutuskeskus on ilmoittanut korottavansa sairaanhoitopiirien korvausvastuuta vuonna 2015. Potilasvahinkovakuutus kustannetaan asukaspohjaisen laskutusperiaatteen mukaan sairaanhoitopiirin erityisvelvoitemaksun kautta ja korvaukset maksetaan yhteisvastuullisesti. 8

2.5 Potilasasiamiehen toimenpiteet Potilaiden odotukset potilasasiamiehen avulle ovat usein suuremmat, kuin mihin potilasasiamies tehtävässään pystyy. Potilasasiamies ei voi nopeuttaa hoitoon pääsyä, vaikuttaa tehtyihin hoitopäätöksiin, perittyihin asiakasmaksuihin tai potilasvahingon korvauksiin. Potilasasiamies voi kuitenkin ohjata asiakasta oikealle taholle ongelmansa selvittämisessä. Keskustelun ja neuvojen avulla potilaan tilanne usein selkiytyy ja hän kykenee itse toiminaan asiassaan. Potilasasiamiestoiminnalla tavoitellaan tyytyväisyyden lisäämistä palveluihin miettimällä potilaan kanssa yhdessä ongelman ratkaisua hänen esille tuomaan asiaansa. Ensisijainen ratkaisu on sovittelu ja asian selvittäminen henkilöstön tai viranomaisten kanssa, mikäli potilas itse ei siihen kykene. Harvemmin ratkaisuna on kirjallinen menettely. Vuonna 2014 sovittelu ja selvittely ovat toimenpiteinä lisääntyneet. Muistutusohjaus on vähentynyt edellisvuodesta. Muistutusten, kanteluiden ja potilasvahinkoilmoituksen tarkoituksenmukaisuutta arvioidaan yhdessä asiakkaan kanssa ja tarvittaessa avustetaan myös kirjallisesti. Vuonna 2014 kirjallinen avustaminen on lisääntynyt etenkin myönteisiin potilasvahinkopäätöksiin liittyen. Tällöin potilaita on myös tavattu henkilökohtaisesti, muuten neuvontaa annetaan pääosin puhelimitse. Sähköpostilla ei tietosuojasyistä voida antaa kuin yleistä neuvontaa, vaikka sähköpostitse tapahtuvat yhteydenotot potilasasiamieheen ovat lisääntyneet. Sosiaali- ja potilasasiamiehet selvittelevät vuonna 2015 mahdollisuuksia saada käyttöön sovellus, jossa tietoturvallisuutta lisää pankkitunnuksilla tapahtuva tunnistautuminen. 9

Tietosuojaneuvontaan liittyvät asiatapahtumat on eritelty oheisessa taulukossa: 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 rekisteritietojen tarkastus 48 47 54 69 59 67 80 potilasasiakirjojen korjaaminen 11 14 17 24 23 13 21 vainajan potilasasiakirjat 10 8 5 5 5 6 10 lokitietojen tarkastaminen 3 6 2 10 11 16 14 Rekisteritietojen tarkastamiseen on annettu ohjausta aiempaa enemmän. Potilasasiamiehellä ei ole oikeutta käyttää potilasrekisteriin tallennettuja tietoja. Epäselvissä tilanteissa on potilaille paljon hyötyä omista potilastiedoistaan, joten niiden pyytämiseen annetaan ohjausta. Potilastiedon arkiston myötä tarve pyytää omia potilastietoja arkistosta tai hoitopaikasta vähenee, sillä potilaat voivat tutustua niihin itse Omakanta-palvelussa. Potilaan tiedonsaanti on vahva oikeus. Potilaiden tiedonsaannista, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää tietokonetta ja Omakantapalvelua, tulee huolehtia kuten ennen Omakantaa. Muutamilla potilailla on ollut erimielisyyttä Omakannasta näkemänsä lääkärin kirjoittaman tekstin kanssa. Erikoissairaanhoidossa, etenkin operatiivisilla erikoisaloilla, on ollut käytäntönä jo aiemmin lähettää yhteenveto hoidosta potilaalle kotiin. Terveysasemilla ei tekstejä ole potilaalle luovutettu kuin erillisestä pyynnöstä. Voidaan odottaa, että tekstien korjauspyynnöt saattavat lisääntyä ainakin terveysasemia koskien. Mikäli tekstiä ei voida korjata potilaan pyynnön mukaisesti, hänellä on oikeus saada kirjallinen selvitys syistä, miksi korjausta ei voida tehdä. Tällöin potilas voi saattaa asian tietosuojavaltuutetun käsiteltäväksi. Tampereen kaupungilla olevan tietosuojaohjeistuksen mukaan, potilas voi toimittaa rekisteritietojen tarkistuspyynnön tai korjaamisvaatimuksen joko Hyvinvointipalveluiden arkistoon tai suoraan terveysasemien vastaaville lääkäreille. Pyyntöjen toteuttamista tai asianmukaista käsittelyä ei ole mahdollista seurata, koska pyyntöjä tai niihin annettuja kirjallisia kieltäytymistodistuksia ei arkistoida keskitetysti. Potilasasiamies pitää erittäin tärkeänä, että toimintayksiköissä ollaan selvillä tietosuojaohjeistuksen mukaisista menettelyistä ja vastaavat lääkärit huolehtivat pyyntöjen käsittelystä henkilötietolain säätämällä tavalla. Potilasasiamies tekee terveysasemille kyselyn vuoden 2015 lopussa selvittääkseen potilaan tiedonsaannin ja korjaamispyyntöjen toteutumista. 10

3 POTILASASIAMIEHEN ASIATAPAHTUMISTA TEHDYT HAVAINNOT 3.1 Muutokset potilaan asemassa Terveyspalveluissa on ollut useita uudistuksia, jotka ovat vaikuttaneet potilaan asemaan palvelunkäyttäjänä. Sähköinen resepti on muuttanut reseptin uusimiskäytäntöä. Apteekit uusivat potilaiden reseptejä, mutta he laskuttavat palvelusta asiakasta. Ilman kuluja reseptin voi uusia soittamalla tiettynä kellonaikana terveysasemalle. Muutamat potilaat ovat olleet tyytymättömiä jonotusaikaan puhelimessa. Reseptin voi uusia myös viemällä reseptin terveysasemalle. Potilaalta vaaditaan omaa aktiivisuutta reseptin uusimisajankohdan huomioimisesta riittävän ajoissa. Etenkin ennalta ilmoitettujen terveysasemien toiminnan supistusten kohdalla olisi tärkeää, että potilaat uusisivat reseptit ajoissa. Reseptien tilannetta voi seurata Omakanta-palvelun kautta, samoin omia terveystietojaan on mahdollista lukea palvelussa. Ongelmaksi saattaa muodostua se, ettei potilaalla ole tietokonetta tai taitoja sen käyttämiseen. Hatanpään kantasairaalassa on Lähde-tietopiste, joka on tarkoitettu potilaille ja heidän läheisilleen. Lähteessä on tavattavissa sairaanhoitaja, joka ohjaa ja neuvoo sekä tukee asiakkaita tiedonhankinnassa ja myös Omakantapalveluun kirjautumisessa. Potilaan omaa aktiivisuutta korostetaan yhä enemmän terveydenhoidossa. Etenkään monisairaalla ja huonokuntoisella potilaalla ei ole voimia osallistua aktiivisesti hoitoonsa. Taloudelliset rajoitteet tulevat myös esteeksi esimerkiksi fysioterapiapalveluiden suhteen. Julkisessa terveydenhuollossa potilaat saavat usein yhden tai kaksi ohjauskäyntiä fysioterapiayksikköön. Tämän jälkeen kuntoutuksesta tulisi selvitä omaehtoisesti. Lääkäri antaa kyllä määräyksen usein kymmenen kerran fysioterapiaan, mutta sen toteuttaminen on mahdollista vain yksityissektorilla. Viime vuosina on saatu tutkimustuloksia, joissa olkapäätai polvileikkausta tehokkaammaksi on todettu kuntoutus. Leikkaus saatetaan evätä ja kehotetaan kuntouttamaan, mutta vain maksamalla itse kulut yksityissektorilla on mahdollista saada tehokasta kuntoutusta. Vaikka potilaan oma rooli kuntoutuksessa ja siihen annettu ohjaus on tärkeää, sillä ei voi kuitenkaan korvata ammattitaitoisen fysioterapeutin antamaa kuntoutusta ja seurantaa. Merkittävä uudistus potilaan asemassa oli valintaoikeuden laajeneminen hoitopaikan suhteen 1.1.2014 alkaen. Asiasta on tullut yllättävän vähän yhteydenottoja, noin 20. Eniten potilaita on askarruttanut hoidon porrastukseen liittyvät asiat. Perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon muodostamassa kokonaisuudessa ei potilaan ole aina helppo ymmärtää, missä tilanteessa ja mihin hoitopaikkaan potilas voi valintaoikeuttaan käyttää. Potilaat tarvitsevat paljon ohjausta ja neuvontaa toimintayksiköissä valintaoikeuden käyttämisessä. Potilaiden hoidon järjestämisvastuu jakautuu muutenkin yhä useammin perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon kesken. Hoitoa suunnittelevat useammat lääkärit lähetekonsultaation kautta ilman, että potilas itse siirtyy vastaanotolta toiselle. Tällöin tehtävät muutokset hoitosuunnitelmassa voivat tuntua potilaasta epäoikeudenmukaisilta. Potilaalle tulee huolellisesti perustellen antaa tietoa hoitoprosessista ja siihen osallistuvista tahoista ja kiinnittää huomiota hyvään vuorovaikutukseen potilaan kanssa. 11

3.2 Hoitoon pääsyn ongelmat Hoitoon pääsy-luokkaan tilastoidut asiatapahtumat sisältävät ongelmia lääkäriajan saamisessa, jatkohoitoon pääsemisessä sekä lähetteiden viiveisiin liittyviä tilanteita. Yhä edelleen potilasasiamieheen ollaan usein yhteydessä, koska ajan saaminen terveysaseman lääkärille on ongelmallista. Kiireettömässä asiassa ajat menevät useiden viikkojen päähän. Potilaan pitää olla valveutunut, jotta hän osaa soittaa juuri silloin, kun ajanvarauslistoja tehdään. Listojen täytyttyä kiireetöntä aikaa voi varata vasta viikkojen päästä. Aikaa varaavia on hämmentänyt se, että aikoja voi varata vain tietyn aikaa kuukaudesta tästä "listojen teko" menettelystä johtuen. Useat toivovat, että kiireettömiä aikoja voisi varata koko ajan esimerkiksi kuukauden päähän. Potilaan kokemus on, että listojen teko tiettynä aikana kuussa lisää soittelua ja silti epävarmuutta ajan saamisessa. Sähköistä ajanvarausta toivotaan usein soitteluun kyllästyneiden potilaiden taholta. Päivystysaikojen saaminen on ollut myös monelle ongelmallista. Aikaa varaavan sairaanhoitajan ammattitaidolta vaaditaan paljon. Potilaan terveysongelman vaatima kiireellisyys tulee osata arvioida oikein. Usein hoitaja joutuu kertomaan potilaalle epämieluisan tiedon siitä, ettei aikaa voi potilaan toivomassa ajassa saada. Tällöin hoitajan ammattitaitoa tarvitaan potilaan kohtaamiseen pettymyksenkin hetkellä. Hoitajat ovat onnistuneet vaativassa tehtävässään. Tyytymättömyys ajanvaraus- ja neuvontapalveluiden henkilöstöön on vähentynyt viime vuonna, vaikka varsinainen ongelma, eli lääkäriaikojen vähyys, on edelleen ollut esillä usein. Jatkohoitoon tai tarkempiin tutkimuksiin pääsemisessä on ollut ongelmia edelleen. Viiveet jatkohoitoon lähettämisessä sisältävät aina riskin potilasturvallisuudelle. Potilasvahinkoilmoituksia on ohjattu aiempaa enemmän näihin tilanteisiin liittyen ja myös muutamia myönteisiä korvauspäätöksiä on näiden viiveiden johdosta Potilasvakuutuskeskus antanut. Terveysasemien henkilöstön tulee käsitellä oppimistarkoituksessa tapahtuneisiin potilasvahinkoihin liittyvät vahinkoilmoitukset. Huolta potilaissa ovat aiheuttaneet myös tilanteet, joissa hoito ja seuranta on siirretty erikoissairaanhoidosta terveysasemille. Potilaat kokevat jopa potilasturvallisuuden vaarantuvan tällaisessa tilanteessa. Huolellinen seuranta omalääkärin toimesta ja omalääkärin mahdollisuus konsultoida erikoislääkäriä voivat kuitenkin olla myös turvallisempi vaihtoehto kuin harvakseltaan tehdyt vastaanottokäynnit kiireissä erikoissairaanhoidossa. Potilaiden luottamusta hoitoon lisäisi se, että enemmän tiedotettaisiin, että vaikka potilas ei "liiku" erikoissairaanhoitoon, potilasta koskevan hoitosuunnitelman mukainen tieto "liikkuu" omalääkärin ja erikoislääkärin välillä. Lähetteisiin liittyviä ongelmia on sekä terveysasemilla, että Hatanpään sairaalassa. On hyvin valitettavaa, että tehty lähete jää jostakin syystä lähettämättä eteenpäin tai sen vastaanottamisessa epäonnistutaan. Potilaat ovat odottaneet kärsimättöminä hoitoon pääsyä, mutta viiveen syyksi onkin paljastunut erehdys lähetteen käsittelyssä. Lähetteisiin liittyvien ongelmien poistamiseen ei tarvita rahallista resurssia, vaan huolellisuus riittäisi. Toki resurssivajeista seuraa kiirettä, joka altistaa sekaannuksille, mutta silti lähetteiden ongelmat tulee saada minimoitua terveyspalveluissa. 12

3.3 Ei elvytetä - päätökset Päätös elvyttämättä jättämisestä (do not resuscitate, DNR-päätös) on ollut poikkeuksellisen usein esillä asiatapahtumissa vuonna 2014. Yhteydenottoja asiasta on tullut niin potilailta, omaisilta kuin henkilöstöltä. DNR-päätös on aina lääkärin tekemä hoitopäätös, jossa arvioidaan voidaanko potilaan vaikeat perussairaudet huomioiden olettaa, että hänen tilansa sydämen pysähtyessä palautuisi elvytyksen jälkeen. Päätös ei vaikuta potilaan muuhun hoitoon, vaan sitä jatketaan, kuten aikaisemminkin. Päätös on hyvin merkityksellinen potilaan kannalta ja aiheuttaa usein ahdistusta potilaissa ja omaisissa. Lääkärin on aina keskusteltava päätöksen perusteista väärinkäsitysten välttämiseksi potilaan kanssa tai jos potilas ei kykene arvioimaan tilannettaan itse, omaisten kanssa. Tällöin pyritään saamaan selville, miten potilas itse olisi toivonut itseään hoidettavan hänen nykyisessä tilassaan. Potilaita on huolettanut se, kuinka päätös elvyttämättä jättämisestä vaikuttaa heidän hoitoonsa. Muutama potilas on kotiuduttuaan saanut tiedon potilasasiakirjoissaan olevasta päätöksestä ja se on ymmärrettävästi aiheuttanut huolta niin potilaassa kuin omaisissa. Kotiuduttua tai jatkohoidossa, kuten terveyskeskuksen vuodeosastolla tai palvelutalon pitkäaikaishoitoon tulevan kohdalla, on huomioitava muutokset potilaan tilassa ja tarvittaessa tehtävä uusi arvio ei- elvytetä päätöksessä. Henkilöstön huolena on ollut vaihteleva käytäntö DNR- päätöksen kirjaamisessa. DNRpäätöksistä on olemassa jo aiemmin erikoissairaanhoidossa laadittu sisäinen ohje. Potilasasiamies on lähettänyt pyynnön yksiköiden esimiehille muistuttaa ohjeesta ja menettelystä henkilöstölle. 3.4 Suun terveydenhuollon asiatapahtumat Suun terveydenhuollon asiakkaille, etenkin ostopalveluissa, on aiheuttanut huolta se, ettei jatkohoitoaikoja ole saanut riittävän tiheästi. Aikoja on annettu kuukausien päähän ja hoitojen loppuun saattaminen on heidän kokemuksissaan kestänyt kauan. Asiakkaat ovat joutuneet hakeutumaan välillä suun terveydenhuollon päivystyspalveluihin, koska aikaa omalle hoitavalle hammaslääkärille ei ole saanut aikaistettua. Ostopalvelusopimuksissa palveluntuottajan ja tilaajan välillä on määritetty viikoittaiset sopimustunnit, joiden puitteissa aikoja annetaan. Hoitotakuussa on määritelty aikarajat sille, kuinka pian hoitoon on päästävä ja tätä aikarajaa myös valvotaan. Kokonaishoidon keston ja hoidon loppuun saattamisen suhteen ei hoitotakuussa ole määräaikoja. Terveydenhuoltolain 26 pykälässä määritetään, että jaksoittaiselle hoidolle eli pitkälle kokonaishoidon kestolle on oltava hammaslääketieteelliset perusteet (Terveydenhuoltolaki 30.12.2010/1326, 26) Potilasasiamies pitää tärkeänä, että kokonaishoidon aikaa seurataan ja tarvittaessa lisätään sopimustunteja. Suun terveydenhuollon palveluiden tarve on selvässä suhteessa siihen, miten asiakas itse hoitaa hampaitaan. Myös ennaltaehkäiseviä palveluita ja omahoitoon kannustamista tarvitaan. Osa asiakkaista hoitaa hampaitaan hyvin ja käyttää suuhygienistin palveluita säännöllisesti. Osalle taas hammashoito tarkoittaa kulloinkin särkevän hampaan hoitoa, jonka hoito saatetaan jättää vielä kesken. Koululaisten hammastarkastuksia on vähennetty ja etenkin nuorten kohdalla hammashoitoon hakeutumisessa tulee usein pitkä tauko. Terveyskeskuspalveluita kehitettäessä on luotu terveyshyötymalli, jossa aktiivisesti etsitään, ohjataan ja tuetaan hoidon tarpeessa olevia potilaita. Sama menettely suun terveydenhuollossa toisi säästöä hoitamattomien hampaiden aiheuttamien vakavampien sairauksien kustannuksissa. Yksityisessä hammashoidossa käytössä oleva kutsumenettely määräai- 13

kaisiin hammastarkastuksiin olisi tärkeää ennaltaehkäisyä myös julkisessa terveydenhuollossa. Laadukas hoito edellyttää hoidon jatkuvuutta. Ongelmallisia jatkuvuuden kannalta ovat tilanteet, joissa potilaalle on tullut erimielisyyttä hammaslääkärin kanssa hoidon toteuttamiseen tai laatuun liittyen. Yhteydenottajissa on ollut pettymystä siihen, että ristiriitatilanteissakin heitä on kehotettu hakeutumaan samaan ostopalveluna toimivaan hammashoitoyksikköön jatkamaan hoitoa. On katsottu, että mahdolliset korjaustoimenpiteet on tehtävä alun perin palvelun tuottaneen toimijan vastaanotolla. Takuutyöt sisältyvät työn alkuperäiseen laskutukseen kaupungilla. Potilaan ei ole helppo mennä uudelleen samaan paikkaan hoidettavaksi, jossa ongelmia on tullut. Potilaan halutessa hammashoidon siirtämistä toiseen yksikköön, tulisi tätä toivetta pyrkiä aiempaa paremmin noudattamaan. Hankittaessa palveluita yksityissektorilta tulee niiden laatua tarkkailla. Huomionarvoista on, että valtaosa vuonna 2014 kirjaamon diaariin kirjatuista suun terveydenhuollon 24 muistutuksesta koski muuta kuin kaupungin omaa toimintaa. 4 ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT 4.1 Asiakaspalautteista Internetin kautta annettavat asiakaspalautteet ovat siirtyneet potilasasiamieheltä käsiteltäviksi hallintopalvelukeskus Haloon, jossa tukena käytetään tietojärjestelmää palautteiden talteen ottoon ja osin automaattiseen raportointiin. 4.2 Yhteenveto muistutuksista Tampereen kaupungin kirjaamon diaariin kirjattujen muistutusten kokonaismäärä oli 100 (114). Alla olevassa taulukossa esitetään myös muistutusten jakaantuminen yksiköittäin. Muistutus sisälsi yleensä useita eri aiheita. Muistutuksesta on oheisessa tilastossa esitelty vain pääasiallinen syy. 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 MUISTUTUKSET YHTEENSÄ 84 104 81 85 118 114 104 JAKAANTUMINEN YKSIKÖITTÄIN terveysasemat 34 30 31 28 40 15 18 Hatanpään sairaala/ muu esh 15 26 10 19 15 31 30 suun terveydenhuolto 14 10 18 11 23 22 24 mielenterveyspalvelut 3 7 4 7 7 19 10 vanhuspalvelut 8 11 6 6 12 12 13 muut 10 20 12 14 21 14 9 MUISTUTUKSEN SISÄLTÖ tutkimus tai hoito 31 23 33 26 42 37 44 hoitoon pääsy 16 35 15 22 36 32 18 kohtelu 13 14 9 21 22 19 14 asiakasmaksut/ korvausvaatimukset 9 5 14 14 10 20 19 tietosuoja/ potilasasiakirjat 8 4 2 2 8 6 5 14

Kuukauden kuluessa oli muistutuksiin vastattu 47 kertaa (56) kertaa, kahdessa kuukaudessa 39 (40) kertaa, kolme kuukautta tai yli vastausta odottaneita muistutuksia oli 14 (6). Suluissa vuoden 2013 luvut. Vastausajat muistutuksiin olivat pidentyneet viime vuosiin verrattuna. Pisin vastaukseen kulunut aika oli 6 kuukautta. On hyvin valitettavaa, että muistutusratkaisut viipyvät. Potilaslaki määrittää, että muistutukseen tulee vastata kohtuullisessa ajassa eli nykykäsityksen mukaan noin 1-2 kuukaudessa. Muutamat muistutuksen tehneet ovat päätyneet kanteluun, koska muistutusratkaisu on viipynyt. Laadultaan muistutusratkaisut olivat hyviä ja potilaan kokemusta oli myös pahoiteltu. Muutoksenhakuohjeistukseen tulee kiinnittää jatkossa huomiota. Nyt muistutuksissa on usein viitattu potilaslain 15 eli muistutukseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Muistutusvastauksen sisältämän muutoksenhakuohjeen oikea muoto on: Muistutukseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liittyvästä kohtelustaan terveyden- tai sairaanhoitoa valvoville viranomaisille. (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992, 10, 15 ). Muutamissa muistutuksissa ilmeni, ettei kaikkiin muistutuksessa esitettyihin kysymyksiin oltu potilaalle lähetetyssä vastauksessa vastattu. Syynä oli se, että muistutuksessa oli esitetty kysymyksiä koskien eri toimialueita tai potilaalla itsellään on ollut haastetta selkeän muistutuksen laatimisessa. Kirjaamo lähettää muistutukset kaikille niille tahoille vastattavaksi, jotka muistutuksesta selvästi ilmenee. Joskus on tilanteita, ettei kirjaamo ole voinut havaita muistutuksen koskevan kahta eri toimialuetta. Tällöin tulisi muistutukseen vastaavan ylilääkärin lähettää muistutus myös toiselle toimialueelle vastattavaksi, ennen kuin vastaus postitetaan muistutuksen tehneelle. Potilasasiamiehen työ on ollut ajoittain ruuhkautunutta vuonna 2014. Koska potilaan tyytymättömyyttä ei ole voitu käsitellä potilasasiamiehen kanssa selvitellen tai sovitellen, potilaat päätyivät muistutuksella vaatimaan selvitystä tilanteesta. Kirjaamoon diaariin kirjattuja muistutuksia analysoitaessa ilmeni, että valtaosa muistutuksen tehneistä ei ollut asioinut potilasasiamiehen kanssa edeltävästi. Muistutuksen ensisijaisuutta suhteessa kanteluihin on vahvistettu potilaslain ja sosiaalihuollon asiakaslain muutoksella 1.1.2015. Vuoden 2015 alusta alkaen valvontaviranomainen, eli Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto tai aluehallintovirasto, voi siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena toimintayksikössä. Lakimuutoksessa annettiin myös mahdollisuus tehdä muistutus suullisesti erityisestä perusteesta. Hallituksen esityksessä erityisenä perusteena suullisen muistutuksen tekemiseen mainittiin hyvin iäkkäät ihmiset. Suullisen muistutuksen kohdalla vastaus pitää antaa aina kirjallisesti. Käytännössä voi olla haasteellista erottaa, milloin on kyse suullisesta muistutuksesta. On huomioitava, että suullisen muistutuksen voi tehdä ainoastaan terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle tai muistutusmenettelyn delegointisäännöissä mainituille tahoille. Lakimuutoksessa painotetaan, että toimintayksikköjen on tiedotettava aktiivisesti potilaille muistutusmenettelyn käytöstä ja muistutuksen tekemisen pitää olla ihmisille mahdollisimman vaivatonta. On valitettavaa, ettei potilasasiamiehen toimintaa nähty tarpeelliseksi liittää muistutusmenettelyn muuttamista koskevaan lakiin. Suomen Potilasasiamiehet ry antoi kyseisestä hallituksen esityksestä lausunnon, jossa ilmaistiin huolta seurauksista, jos muistutuksen tekeminen tehdään kovin vaivattomaksi. Mikäli terveydenhuollon toimintayksiköissä tiedotetaan muistutuksen tekemisestä sen sijaan. että potilasta ohjattaisiin ottamaan yhteyttä potilasasiamieheen, potilas saattaa jäädä ilman riittävää neuvontaa muiden valitusreittien osalta. Yhdistys piti tärkeänä, että muistutus säilytetään lakisääteisenä valitusmuotona eikä se muutu arkiseksi asiakaspalautteen kaltaiseksi matalan kynnyksen palautekanavaksi. 15

Muistutusmenettelyn arkipäiväistyminen voi johtaa tarpeettomiin kirjallisiin prosesseihin. Vaivattoman muistutusmenettelyn sijaan toimintayksiköissä tulisi tiedottaa tehokkaammin potilasasiamiehen tehtävästä. Useinkin tyytymättömyyttä voi käsitellä potilasta tai omaista tyydyttävästi myös suullisesti henkilöstön kanssa ilman tarvetta muistutusmenettelyyn. Potilaan asemaa edistää parhaiten ristiriitatilanteiden käsittely matalaa kynnystä käyttäen potilasasiamiehen kanssa. Tämä toimintaperiaate on hyväksytty ja siihen kannustettu yhteistyön kehittämissuuntana esimerkiksi Aluehallintoviraston ja Potilasvakuutuskeskuksen taholta. 4.3 Yhteenveto kanteluista Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirastoon, Valviraan, oikeuskanslerille ja eduskunnan oikeusasiamiehelle vireille tulleita, Tampereen terveydenhuollon toimintayksiköihin kohdistuneita kanteluita, on kaupungin diaarissa kirjattu vuonna 2014 yhteensä 18. Kanteluiden määrä on vähentynyt aiemmista vuosista. 1.1.2015 voimaan tulleessa potilaslain muutoksessa säädettiin hallintokantelun tekemiselle määräaika. Se noudattaa hallintolaissa määriteltyä kahden vuoden aikaa. 5 KANGASALA-PÄLKÄNEEN YHTEISTOIMINTA-ALUEEN POTILASASIAMIESTOI- MINTA. Kangasala-Pälkäneen yhteistoiminta-alue on vuoden 2014 alusta alkaen ostanut oman kuntansa terveydenhuollonyksiköihin liittyvät potilasasiamiespalvelut Tampereen kaupungilta. Asiatapahtumia oli yhteistoiminta-alueella 65 vuonna 2014. Vuonna 2014 eniten otettiin yhteyttä avosairaanhoidosta (24), joka tarkoittaa lähinnä niitä yhteydenottoja, jotka ovat kohdistuneet kunnan lääkäripalveluihin. Toiseksi eniten yhteydenottajia ovat huolettaneet sairaanhoitopiiriin/erikoissairaanhoitoon liittyvät asiatapahtumat (9). Suun terveydenhuollosta asiakkaat ottivat yhteyttä 8 kertaa. Muiden palveluiden osalta yhteydenottojen määrät on luettavissa seuraavasta taulukosta. 16

43 kertaa asiatapahtumat kohdistuivat kunnan omiin palveluihin. 4 kertaa kunnan ostopalveluihin, 10 kertaa sairaanhoitopiirin/erikoissairaanhoidon palveluihin ja 8 kertaa yksityisiin terveyspalveluihin. Yksityisten terveyspalveluiden osalta on asiakkaita neuvottu, jos yhteydenotto on kohdistunut yksikköön, jolla ei ole ollut omaa potilasasiamiestä, vaikka laki näin terveydenhuollon yksiköiltä edellyttääkin. Eniten yhteistoiminta-alueella otettiin potilasasiamieheen yhteyttä potilasvahinkoihin liittyvissä epäilyissä. Näitä oli asiatapahtumista 21. Toiseksi eniten asiatapahtumia (19) oli hoidon toteuttamiseen liittyen. Luokkaan tilastoidaan esimerkiksi tyytymättömyys hoitokäytäntöihin ja lääkitykseen sekä muu epätietoisuus hoitoon ja tutkimuksiin sekä lausuntoihin ja lähetteisiin liittyen. Kolmanneksi eniten asiakkaat olivat yhteydessä hoitoon pääsystä (14). Kangasalan ja Pälkäneen yhteistoiminta-alueella hoitoon pääsyä koskevat syyt ovat kuitenkin keskittyneet lähinnä jatkohoitoon ja niissä esiintyneisiin mahdollisiin viiveisiin tai siihen, ettei potilasta ole toiveensa mukaisesti lähetetty jatkotutkimuksiin tai hoitoon. Suun terveydenhuollosta hoitoon pääsy on sen sijaan kohdistunut hammaslääkärille pääsyyn. Näitä yhteydenottoja ei kuitenkaan ole ollut kuin 2. Sosiaali- ja potilasasiamieheen otetun yhteydenoton perusteella asiamies selvitteli Kangasalan perheneuvolan jonotilannetta alkuvuonna 2014. Ylilääkäriltä saadun selvityksen perusteella tilanne on kuitenkin alkuvuodesta 2015 aiempaa parempi, sillä johtavan psykologin tehtävän tilalle on elokuussa palkattu kliinistä työtä tekevä psykologi ja esimiestyö hoidetaan muulla tavoin. Jonoja palvelussa on edelleen, mutta ei samassa määrin kuin alkuvuodesta 2014. Kohtelu ja tietosuoja-asioista oli molemmista 4 yhteydenottoa, mitä voidaan pitää melko vähäisenä määränä. Tietosuoja-asioihin potilasasiamies tilastoi kaikki potilasasiakirjapyyntöjä ja korjauksia sekä lokitietoja koskevat yhteydenotot. Näiden kysymysten määrä on yllättävän vähäinen. Potilasasiamies pitää ilahduttavana, että yhteydenottoja kohteluun liittyen on vähän. Tämä kertonee siitä, että yhteistoiminta-alueella panostetaan potilaan kohtaamiseen. Muut asiatapahtumien syyt ovat seuraavassa taulukossa. 17

Potilasasiamiesten toimintatapoihin kuuluu yhdessä asiakkaan kanssa pohtia ratkaisua potilaan mahdolliseen ongelmaan. Yhdessä mietitään sitä, että jatkaako potilas itse asiansa selvittelyä, selviäisikö asia sovittelulla vai vaaditaanko asiassa kenties kirjallista menettelyä. Pääsääntöisesti potilasasiamies suosii kevyempi toimenpiteitä raskaan kirjallisen menettelyn sijaan, jos tämä vain on asian kannalta mahdollista. Eniten potilasasiamies toimenpiteenään neuvoi asiakkaita. Näitä oli 28 asiakasta. Muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 18 kertaa, joka tarkoittaa lähinnä potilasvahinkoihin liittyvää neuvontaa. 9 asiatapahtumassa potilasasiamies selvitti potilaan asiaa yhdessä työntekijöiden kanssa. Tietosuojaneuvontaa annettiin 5 kertaa ja asiakasta avustettiin kirjallisesti 5 kertaa. Muistutusneuvontaa asiakkaille annettiin vain 4 kertaa ja yhden kerran kanteluneuvontaa. Muistutuksia vuonna 2014 Kangasalan kunnan potilaat olivat tehneet yhteensä 23. Eniten muistutuksia (5) on kohdistunut suun terveydenhuoltoon. Toiseksi eniten muistutuksia on tehty terveyskeskussairaalan hoitoon liittyen (4 ). Avosairaanhoitoa ja potilasasiakirjamerkintöjä eli tietosuojaa koskien on kummaltakin alueelta tehty 3 muistutusta. Muilta alueilta tehtiin lähinnä yksittäisiä muistutuksia. Muistutuksiin vastausajasta on kunnassa huolehdittu hyvin. Vastausaika muistutuksiin on ollut kohtuullinen 1 viikko-4 viikkoa. 6 TAMPERE-ORIVESI YHTEISTOIMINTA-ALUEEN POTILASASIAMIESTOIMINTA ORIVEDEN KUNTALAISILLE. Vuonna 2014 Tampereen ja Oriveden terveyspalvelut yhdistyivät ja potilasasiamiespalvelut laajenivat koskemaan Oriveden kunnallisten terveyspalveluiden käyttäjiä. Potilasasiamiehen asiatapahtumia kirjattiin Oriveden kunnan asukkaiden yhteydenotoiksi 41 vuonna 2014. Vuonna 2014 eniten otettiin yhteyttä avosairaanhoidosta (17), joka tarkoittaa lähinnä niitä yhteydenottoja, jotka ovat kohdistuneet kunnan lääkäripalveluihin. Tampereen ja Oriveden palveluiden yhdistyessä vuoden 2014 alusta, tilanne aiheutti paljon kuohuntaa Oriveden kuntalaisissa. Uuteen potilastietojärjestelmään ja Tampereen palveluihin siirtyminen aiheutti alkuvuodesta myös paljon stressiä henkilökunnalle ja täten osittain hidasti palveluiden sujumista. Tampere kilpailutti samassa muutostilanteessa lääkäripalvelut Oriveden terveysasemalla ja lääkäripalveluiden palveluntarjoajaksi vahvistettiin Pihlajalinna tammi- 18

kuun 2014 loppupuolella. Aluksi Pihlajalinnalla ei ollut riittävästi tarjolla lääkäreitä Oriveden palveluihin ja miehitys saatiin kuntoon asteittain. Uusilla lääkäreillä meni myös oma aikansa tutustua potilaidensa tietoihin, jolloin asiakkaat saattoivat olla yhteydessä potilasasiamieheen siitä syystä, että reseptien uusiminen oli kestänyt poikkeuksellisen kauan tai lääkäri oli päätynyt määräämään potilaalle esimerkiksi keskushermostoon vaikuttavaa lääkettä vähemmän kuin normaalisti. Alkuvuoden tiukkuutta lääkemääräyksiin nähden voidaan kuitenkin pitää myös hyvänä asiana, vaikka kaikki potilaat eivät aina asiaa ymmärtäneetkään, sillä lääkärin ei tule määrätä potilaan kokonaistilannetta tuntematta isoja määriä huumaavia lääkkeitä. Tampereen kaupungin tilaajalta, joka vastaa terveyspalveluiden valvonnasta, potilasasiamies on saanut tiedon, ettei potilasturvallisuus tilaajan mukaan ollut kuitenkaan missään vaiheessa uhattuna muutostilanteesta johtuen. Tilaaja myös kertoi maaliskuussa, että Pihlajalinna on lupautunut saattamaan lääkärien määrän asteittain kuntoon huhtikuusta alkaen. Tämän jälkeen myös reseptejä on voitu kirjoittaa aikaisempaa perusteellisemmin, sillä potilaat ovat olleet lääkäreiden valvonnassa. Huhtikuun jälkeen muutoskuohunta on näyttänyt tasaantuneet yhteydenotoissa potilasasiamieheen. Toiseksi eniten potilasasiamieheen on otettu yhteyttä päivystykseen ja kotihoitoon liittyvissä asioissa (4). Muilta osin yhteydenotot on nähtävissä oheisesta taulukosta. Potilasasiamies tilastoi erikseen yhteydenoton syitä. Eniten asiatapahtumia (10) oli hoidon toteuttamiseen liittyen. Luokkaan tilastoidaan esimerkiksi tyytymättömyys hoitokäytäntöihin ja lääkitykseen sekä muu epätietoisuus hoitoon ja tutkimuksiin sekä lausuntoihin ja lähetteisiin liittyen. Toiseksi eniten asiakkaat olivat yhteydessä potilasvahinkoepäilyihin liittyen (8). Hoitoon pääsy oli 7 yhteydenoton syynä. Yhteistoiminta-alueella hoitoon pääsyä koskevat syyt ovat koskeneet lääkärille pääsyä sekä jatkohoitoa. Tietosuojaan liittyen on ollut 19

6 asiatapahtumaa sekä 5 kohteluun liittyvää asiatapahtumaa. Tietosuoja-asioihin potilasasiamies tilastoi kaikki potilasasiakirjapyyntöjä ja korjauksia sekä lokitietoja koskevat yhteydenotot. Kohteluasioita on viisi, jota voidaan pitää yhteydenottojen kokonaismäärään nähden melko suurena. Osan kohteluasioista selittänee alkuvuoden muutostilanne ja siihen liittyvät haasteet. Potilasasiamiesten toimintatapoihin kuuluu yhdessä asiakkaan kanssa pohtia ratkaisua potilaan tilanteeseen. Ensisijaisesti suositaan sovittelua ja muita kevyempiä menettelyjä kirjallisen valitusmenettelyn sijaan. Eniten potilasasiamies toimenpiteenään neuvoi asiakkaita, joita oli 16 asiakasta. Muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 8 kertaa, joka tarkoittaa lähinnä potilasvahinkoihin liittyvää neuvontaa. Muistutusneuvontaa annettiin 8 kertaa. Muistutusneuvontaa annettiin melko paljon erityisesti alkuvuodesta, koska osa asiakkaista oli muutostilanteessa tunnekuohun vallassa, eikä potilasasiamiehellä ollut mahdollisuutta lähteä sovittelemaan asiakkaiden kaikkia tyytymättömyyden aiheita. Osa näistä muistutusneuvontaan päätyneistä asioista oli jo mm. aiemmin mainittuja asiakkaiden tyytymättömyyksiä lääkkeiden määräämiseen liittyen. Muistutukseen on Oriveden palveluita koskien päätynyt Tampereen kaupungin diaarin mukaan vain 2 asiakasta. Potilasasiamies selvitti 6 asiatapahtumassa potilaan asiaa yhdessä työntekijöiden kanssa. Tietosuojaneuvontaa annettiin 5 kertaa ja asiakasta avustettiin kirjallisesti 3 kertaa. Potilasasiamies ei antanut vuonna 2014 Oriveden palveluihin liittyen yhtään kanteluneuvontaa. 20

7 LOPUKSI Sote- uudistus tulee todennäköisesti lisäämään haasteita potilaan polulle palveluiden käyttäjänä. Jo nykyisellään potilaan voi olla vaikea hahmottaa, minne taholle hakeutua vaivansa kanssa. Osin ongelmat palveluiden saatavuudessa ohjaavat potilaita vääriin paikkoihin, kuten oli kokenut luomen muutoksista huolestunut asiakas tultuaan akuuttiajalle sairaanhoitajan vastaanotolle tai hammaslääkärille päivystykseen hakeutunut, koska aikaa kiireettömään hammashoitoon ei ollut saanut. Potilaat tarvitsevat hyvin järjestyt terveyspalvelut ja paljon ohjausta löytääkseen oikeat palvelut oikeaan aikaan. Monimutkaistuva terveydenhuolto tuo entistä useammin asiakkaan myös potilasasiamiehen vastaanotolle. Potilasasiamiehen tehtävä on resursoitu hyvin eri tavoin eri paikoissa. Lainsäädännöstä ei löydy mitään suositusta, kuinka suurta väestöpohjaa yksi potilasasiamies voi palvella. Resursseista johtuen tällä hetkellä kansalaiset saavat potilaan oikeuksiin liittyvää ohjausta hyvin eriarvoisesti ja eri tavoin. Sote-lakiuudistuksen keskeinen tavoite on luoda edellytykset sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen riittävälle ja yhdenvertaiselle saatavuudelle koko maassa. Asukkaiden potilasasiamiespalvelujen saamisen riittävyys ja yhdenvertaisuus on myös taattava. Kaikilla potilasasiamiehillä tulisi olla samat edellytykset neuvoa asiakkaitaan. Potilasasiamiesten yhtenäinen neuvonta ja toiminta tuovat laadukasta potilasasiamiespalvelua potilaiden oikeuksien turvaamiseksi. Suomen potilasasiamiesyhdistys ry on antanut lausunnon sotelakiuudistuksen lausuntokierroksella, jossa se pitää erittäin tärkeänä, että potilasasiamiehen sijoittuminen määritellään sote- lakiuudistuksessa. Yhdistyksen mukaan potilasasiamiestoiminnan järjestämisen yhdistäminen ja keskittäminen suurille sote- alueille edistäisi potilasasiamiesten palvelujen yhdenvertaista saatavuutta ja laatua. Sotelakiuudistuksen myötä syntyvien hallinnollisten organisaatioiden täsmällistä muotoa ja määrää ei vielä tiedetä, joten on vaikea arvioida, missä organisaatiossa potilasasiamiestoiminnan olisi hyödyllisintä sijaita. Kuitenkin toimintaan tulisi resursoida riittävästi potilasasiamiehiä, jotka antavat palvelua sote-alueen asukkaille. Potilasasiamiehet kiittävät terveydenhuollon asiakkaitaan, työntekijöitä ja muita yhteistyökumppaneita. Yhteistyö henkilöstön kanssa on ollut pääsääntöisesti avointa, hyvää ja toimivaa. Potilasasiamiehet toivovat, että Tampereen, Oriveden, Kangasalan ja Pälkäneen kunnissa yhä edelleen kehitetään ja järjestetään terveydenhuoltoa hyvässä hengessä ja että myös potilaiden ääntä kuullaan. 21