Sosiaaliasiamiehen selvitys

0 Sosiaaliasiamiehen selvitys Vaasan kaupunginhallitukselle ja sopimuskunnille toimintavuosista 2009-2012 Hyvästi, kettu sanoi. Nyt saat salaisuuteni. Se on hyvin yksinkertainen: Ainoastaan sydämellään näkee hyvin, tärkeimpiä asioita ei näe silmillä (Antoine De Saint-Exupèryn: Pikku Prinssi) Vaasan kaupunki Sinikka Viitanen Sosiaaliasiamies

SISÄLLYSLUETTELO 1 TAUSTATIETOJA 2 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2 Sosiaaliasiamiestoiminnon järjestäminen 2 Selvityksen laadinta ja tilastointi 2 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA 3 Yleistä asiakasyhteydenotoista 3 Yhteydenotot kunnittain 3 Yhteydenottojen jakaantuminen Vaasan ja muiden kuntien välillä 4 Yhteydenotot iän, sukupuolen tai perhekoon mukaan 4 Yhteydenotot yhteydenottajan mukaan 5 Yhteydenottojen kielijakauma 5 Julkinen/yksityinen palvelu 5 Yhteydenotot tehtäväalueittain 6 Yhteydenoton luonne 6 Yhteydenoton syyt 7 Kantelut 7 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMENPITEET 8 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet 8 SOSIAALIASIAMIESTOIMINNASSA ESIIN NOUSSEET ONGELMAT 9 Toimeentulotuki 9 Käsittelyajat 9 Laki toimeentulotuen viivytyksettömästä käsittelystä 9 Ehkäisevä toimeentulotuki 9 Toimeentulotuen vuokranormit 10 Lastensuojelu 10 Omaishoidontuki 10 Ikääntyneiden palvelut 10 Perheasiat 11 MUUTOKSENHAKU 10 Asiakkaille on tärkeä tehdä muutoskelpoisia päätöksiä 10 TYÖNTEKIJÄRESURSSIT 11 Pula pätevästä henkilöstöstä ja jatkuvat työntekijävaihdokset 11 MUISTUTUKSET JA KANTELUT 12 Muistutukset 12 Kantelut 12 EPÄASIALLINEN KOHTELU 12 YHTEENVETO 13 SOSIAALIASIAMIESTOIMINNON KEHITTÄMINEN 14 KIITOS! 15 LIITTEET 16-17

TAUSTATIETOJA 2 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annettu laki (812/2000, jäljempänä asiakaslaki) tuli voimaan 1.1.2001. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Laissa käsitellään asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia, sosiaalihuollon salassapitoa, vaitiolovelvollisuutta ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista. Lain säätämisen yhteydessä haluttiin kiinnittää erityistä huomiota sosiaalihuollon laatuun sekä asiakkaan kohteluun sosiaalihuollossa. Lain 24 edellyttää, että jokaisen kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Kahdella tai useammalla kunnalla voi olla yhteinen sosiaaliasiamies. Asiakaslaissa on useita yhtymäkohtia perus- ja ihmisoikeuksiin. Asiakaslain 4 sisältää säännöksen asiakkaan oikeudesta hyvään sosiaalihuoltoon ilman syrjintää. Asiakaslain tavoitteena on toteuttaa myös niitä perustuslain säännöksiä, jotka koskevat oikeutta elämään ja sosiaaliturvaan sekä julkisen vallan yleistä tehtävää turvata perus- ja ihmisoikeudet. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on neuvoa asiakkaita sosiaalihuollon asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa asiakasta muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista, toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi sekä seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallituksille. Sosiaaliasiamiestoiminnan järjestäminen Vuonna 2009 sosiaaliasiamiehen työaika oli 2 päivää viikossa. Vuodesta 2010 sosiaaliasiamiestyötä on tehty 80 % työajalla, eli 4 päivänä viikossa. Vuosina 2009-2011 Vaasan sosiaaliasiamies palveli Vaasan, Mustasaaren, Laihian, Kristiinankaupungin, Maalahden, Isonkyrön, Vähänkyrön, Vöyrin (ent. Vöyri-Maksamaa ja Oravainen ), Kurikan, Korsnäsin ja Kaskisen asukkaita. Vuonna 2012 Närpiö liittyi palveluihin, ja sen myötä koko palvelualueen asukasmäärä oli 144 275 vuonna 2012. Sosiaaliasiamiehen toimipiste sijaitsee Vaasan kaupungin sosiaali- ja terveysvirastossa, mutta asiakaskäyntejä voidaan järjestää sovittaessa myös muissa kunnissa. Selvityksen laadinta ja tilastointi Vaasan sosiaaliasiamiehen selvitys vuosilta 2009 2012 perustuu asiakasyhteydenottoihin ja sosiaaliasiamiestoiminnassa muuten esille tulleisiin asioihin. Tilastoinnissa on käytetty pohjana valtakunnallisessa käytössä olevaa SAM - lomaketta, joka on kehitetty Tampereen sosiaali- ja potilasasiamiesten STM:n vetämässä 2,5 vuotta kestävässä tilastointihankkeessa. Lomake on liitteenä nro 2.

Asiakkaiden yhteydenotot tilastoidaan asiatapahtumina 3 Tapahtuma voi olla yksi yhteydenotto, jossa asiakas saa saman tien vastauksen esittämiinsä kysymyksiin tai tapahtumaan voi liittyä useita päiviä kestävä selvitystyö, johon sisältyy useita yhteydenottoja (useilta eri tahoiltakin). Asiakkaan asian hoitaminen kirjataan yhdeksi asiakastapaukseksi, riippumatta siitä kuinka monta yhteydenottoa asian selvittäminen vaatii. Tapahtuma on auki niin kauan kuin asia on kesken ja sitä käsitellään. Asiatapahtuma suljetaan, kun asiakas on saanut riittävät vastaukset kysymyksiinsä, hänet on ohjattu eteenpäin tai hänen asiassaan on saatettu toimenpiteet loppuun. Sama asiakas voi myöhemmin ottaa yhteyttä samasta tai eri asiasta. Jos asiakas esittää asiassa jotain uutta selvitettävää asiaa tai kokonaan uuden ongelman, tulee siitä uusi asiatapahtuma. Esimerkkinä: Jos yhteydenottaja tiedustelee tai valittaa samalla kertaa kahdesta sosiaalihuollon eri toimialueesta (esim. lastensuojelu ja toimeentulotuki), käsitellään ne kahtena eri asiatapahtumana. SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA Yhteydenotot kunnittain Sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä vuonna 2009 yhteensä 156 kertaa, vuonna 2010 yhteensä 171 kertaa, vuonna 2011 157 kertaa ja vuonna 2012 228 kertaa. Selonteosta puuttuvat sosiaaliasiamiehen loma- ja sairaslomasijaisena toimineiden tilastot, joten luvut ovat käytännössä hieman korkeammat. Yhteydenottojen määrä on noussut. Yhteydenottojen lisääntymisen syynä voi olla lisääntynyt tietoisuus sosiaaliasiamiehen palveluista ja lisääntynyt saatavuus palveluajan kaksinkertaistuttua. Yhteydenottojen määrä V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Vaasa 97 95 88 125 Isokyrö 7 9 11 11 Kaskinen 3 3 3 3 Korsnäs 0 0 0 0 Kristiinankaupunki 8 16 10 12 Kurikka 10 11 12 14 Laihia 7 9 8 15 Maalahti 6 7 8 13 Mustasaari 7 10 7 11 Närpiö 9 Oravainen 0 0 Vähäkyrö 9 7 6 9 Vöyri-Maksamaa 2 4 4 6 Yhteensä 156 171 157 228

Kuntien asukasmäärät V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 4 Vaasa 59 175 59 587 60 398 60 947 Isokyrö 4 953 4 965 4 936 4 886 Kaskinen 1 442 1 429 1 404 1 382 Korsnäs 2 239 2 260 2 249 2 232 Kristiinankaupunki 7 254 7 157 7 096 7 055 Kurikka 14 626 14 597 14 495 14 395 Laihia 7 794 7 870 7 933 7 993 Maalahti 5 614 5 605 5 614 5 586 Mustasaari 18 338 18 637 18 868 19 012 Närpiö 9 380 Oravainen 2 207 Vähäkyrö 4 740 4 758 4 775 4 727 Vöyri-Maksamaa 4 479 6 689 6 743 6 680 Yhteensä 132 861 133 554 134 511 144 275 Yhteydenottojen jakaantuminen Vaasan ja muiden kuntien välillä vuosina 2009 2012: Muiden kuntien yhteydenottojen määrä on lisääntynyt aiemmista vuosista. Yhteydenotot jakaantuvat seuraavasti Vaasan ja muiden kuntien välillä: Vuonna 2009 Vaasa 62 % ja muut kunnat 38 %, vuonna 2010 Vaasa 55,5 % ja muut kunnat 44,5 %, vuonna 2011 Vaasa 56 % ja muut kunnat 44 %, vuonna 2012 Vaasa 55 % ja muut kunnat 44 %. Yhteydenottojen lukumäärät V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Vaasa 97 95 88 125 Muut kunnat 59 76 69 103 Yhteensä 156 171 157 228 Toiminta-alueen ulkopuolelta tulleissa yhteydenotoissa sosiaaliasiamies kuuntelee yhteydenottajan viestin, mutta ohjaa hänet tämän jälkeen ottamaan yhteyttä oman kuntansa sosiaaliasiamieheen. Ulkopuolelta tulleita yhteydenottoja ei ole kirjattu. Yhteydenotot iän, sukupuolen tai perhekoon mukaan Sukupuoli V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Nainen 69 79 74 96 Mies 41 59 43 82 Alaikäinen 0 0 0 0 Perhe 46 32 32 48 Muu/Ei tietoa 0 1 8 2 Yhteensä 156 171 157 228

Yhteydenotot yhteydenottajan mukaan 5 Useimmissa tapauksissa yhteydenottaja on ollut joko asiakas itse tai hänen edustajansa. Edustaja on useimmiten ollut lähiomainen. Yhteydenottaja V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Sosiaalihuollon asiakas 127 128 115 172 Edustaja/Muu 28 43 42 56 Henkilöstö 1 0 0 0 Yhteensä 156 171 157 228 Yhteydenottojen kielijakauma Kielijakauma yhteydenotoissa oli vuonna 2009 suomi 80 %, ruotsi 16 %, ja muut kielet 4 %. Vuonna 2010 suomi 84 %, ruotsi 15 %, ja muut kielet 1 %. Vuonna 2011 suomi 78 %, ruotsi 18 %, ja muut kielet 5 %. Vuonna 2012 suomi 80 %, ruotsi 15 %, ja muut kielet 2 %. Kieli V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Suomi 125 144 122 182 Ruotsi 25 25 27 41 Saame 0 0 0 0 Englanti 0 0 0 1 Muu/Ei tietoa 6 2 8 4 Yhteensä 156 171 157 228 Julkinen/yksityinen palvelu Vuonna 2009 yhteydenotoista 97 % koski kuntien omaa sosiaalipalvelua ja 3 % muita palveluita. Vuonna. 2010 koski yhteydenotoista 98 % kuntien omaa sosiaalipalvelua ja muita 2 %. Vuonna. 2011 koski yhteydenotoista 94 % kuntien omaa sosiaalipalvelua ja muita 6 %. Vuonna. 2012 yhteydenotoista 97 % koski kuntien omaa sosiaalipalvelua ja muita 3 %. Julkinen/Yksityinen palvelu V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Kunnan oma sosiaalipalvelu 151 167 148 220 Kuntayhtymän tai vastaavan sosiaalipalvelu 0 0 0 0 Yksityinen sosiaalipalvelu kunnan ostopalveluna 1 0 0 0 Yksityinen sosiaalipalvelu 0 0 0 0 Muu/ei tietoa 4 4 9 8 Yhteensä 156 171 157 228

Yhteydenotot tehtäväalueittain 6 Koko alueella suurin yhteydenoton tehtäväalue oli edelleenkin toimeentulotuki. Aikaisempiin vuosiin verrattuna ovat yhteydenotot lastensuojeluasioissa lisääntyneet ja ovat nyt toiseksi eniten yhteydenottoihin johtava syy. Ikääntyneiden palvelut ja perheasiat ovat melko tasavertaisesti kolmas ja neljäs yhteydenottojen tehtäväalue. Yhteydenotot ovat lisääntyneet myös vammaispalveluiden, päihdehuollon ja omaishoidontuen osalta. Omaishoidon osalta ei aikaisemmin ole yhteydenottoja juurikaan tullut. Muita palveluita koskevat yhteydenotot käsittävät lähinnä potilasasioihin ja Kelan etuuksiin liittyviä asioita. Asiakkaat ohjattiin eteenpäin oikeaan toimipisteeseen. Yhteydenottojen tehtäväalueet V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Toimeentulotuki 86 108 81 116 Lastensuojelu 22 18 20 29 Ikääntyneiden palvelut 13 14 20 18 Vammaispalvelut 5 7 9 13 Kehitysvammahuolto 0 0 0 1 Omaishoidon tuki 7 6 1 13 Perheasiat 14 11 11 20 Kotipalvelu (kotihoito) 1 0 0 1 Päihdehuolto 3 1 6 6 Lasten päivähoito 1 1 1 1 Sosiaalityö 0 1 0 1 Muu palvelu 4 4 8 9 Yhteensä 156 171 157 228 Yhteydenoton luonne Vuonna 2009 koskivat yhteydenotoista tiedusteluja 29,5 %, vuonna 2010 27%, vuonna 2011 29% ja vuonna 2012 34 %. Vastaavasti yhteydenotoista koskivat tyytymättömyyttä, vuonna 2009 70,5 %, vuonna 2010 73 %, vuonna 2011 71 % ja vuonna 2012 66 %. Tiedustelun ja tyytymättömyyden suhteet ovat pysyneet suurin piirtein samalla tasolla kuluneina vuosina. Yhteydenoton luonne V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Tiedustelu 46 46 45 78 Tyytymättömyys 110 125 112 150 Yhteensä 156 171 157 228

Yhteydenoton syyt 7 Yhteydenottojen pääasiallisia syitä olivat palvelun toteuttaminen ja päätökset. Yleinen tiedontarve oli kolmanneksi yleisin yhteydenoton aiheuttava syy. Seuraavaksi eniten oli yhteydenottoja koskien kohtelua, ja jonotusta ja käsittelyaikoja. Käsittelyaikaa ja menettelyä koskevat yhteydenotot ovat lisääntyneet. Menettelyllä tarkoitetaan hallintolain asettamia vaatimuksia asian vireille tuloon, käsittelyyn ja selvittämiseen, kuulemiseen, päätöksen tekemiseen, ja tiedoksiantoon, sekä neuvontaan. Menettelystä on erotettu omaksi ryhmäkseen käsittelyaikaa koskevat yhteydenotot, koska sosiaaliasiamies on erityisen kiinnostunut niiden seuraamisesta. Kohteluun ja menettelyyn liittyviin ongelmiin pystytään vaikuttamaan hyvällä esimiestyöllä. Yhteydenottojen syyt V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Päätökset/sopimukset 50 53 43 68 Jonotus- ja käsittelyaika 18 33 24 38 Tavoitettavuus puhelimitse 9 8 4 11 Palvelun toteuttaminen 96 113 92 119 Kohtelu 36 37 26 34 Tietosuoja 0 1 0 1 Maksuasiat ja vahingonkorvaus 0 1 1 0 Itsemääräämisoikeus 1 0 0 0 Yleinen tiedontarve sosiaalipalveluista 43 44 40 75 Muu syy 6 4 9 7 Yhteensä 259 294 239 353 Kantelut Sosiaaliasiamiehen tilastojen lisäksi selvitykseen on liitetty aluehallintovirastossa käsiteltyjen kanteluiden määrä. Tilastoista puuttuvat ne vuoden 2012 kantelut, jotka eivät ole valmiiksi käsitelty. Kanteluiden määrä on laskenut vuoden 2009 jälkeen. Kantelut V.2009 V.2010 V.2011 V.2012 alueahallintovirasto Vaasa 12 7 8 7 Isokyrö 1 0 2 0 Kaskinen 0 0 0 0 Korsnäs 0 0 0 0 Kristiinankaupunki 0 0 1 0 Kurikka 1 0 0 0 Laihia 2 2 0 0 Maalahti 1 0 0 0 Mustasaari 1 0 2 1 Närpiö 0 Oravainen 0 Vähäkyrö 0 0 0 0 Vöyri-Maksamaa 2 0 0 0 Yhteensä 20 9 13 8

8 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMENPITEET Toimenpiteistä yleisin oli neuvonta. Asioiden selvittäminen viranomaisyhteyksineen oli seuraavaksi yleisin toimenpide. Kolmanneksi eniten tarvittiin tukea oikaisuvaatimusten ja kantelujen tekemisessä ja neuvonnassa. Muut toimenpiteet olivat muistutusneuvonta, vaikuttamistoiminta ja muut toimenpiteet. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet V. 2009 V. 2010 V. 2011 V. 2012 Neuvonta 133 155 132 199 Muistutusneuvonta 1 0 2 4 Oikaisuvaatimusneuvonta 19 17 13 26 Kanteluneuvonta 9 9 10 20 Muu oikeusturvaneuvonta 4 3 3 1 Tuki muistutuksen tekemisessä 0 0 0 1 Tuki oikaisuvaatimuksen tekemisessä 0 0 0 0 Tuki kantelun tekemisessä 0 0 0 0 Selvittäminen 46 63 59 83 Sovittelu 2 3 4 0 Vaikuttamistoiminta 0 1 0 0 Muu toimenpide 0 1 5 1 Yhteensä 214 252 228 335 Sosiaaliasiamiehen toiminta on pääosin asiakkaiden neuvonnan tarpeesta tai tyytymättömyydestä aiheutuvien asioiden selvittelyä puhelimitse tai asiakaskäyntien yhteydessä. Osassa tapauksista asiakkaan asia selviää ensimmäisessä puhelinyhteydessä sosiaaliasiamiehen kanssa. Osa yhteydenotoista taas vaatii useamman päivän työn ja laajempaa selvittelyä ja yhteydenottoja useaan eri viranomaiseen. Kahdessa kolmasosassa sosiaaliasiamiehelle tulevista tapauksista asiakas on tyytymätön saamaansa päätökseen, palveluun tai kohteluun. Viidesosa tapauksista on tiedustelua laintulkinnasta tai sosiaalihuollon palveluista. Näistä yhteydenotoista suuri osa voisi ohjautua sosiaalineuvontaan, koska sosiaaliasiamiehen resursseja tulisi suunnata sosiaalihuollon asiakkaan oikeusturvaan liittyviin asioihin. Epäkohtia ja puutteita havaitessaan sosiaaliasiamies pyrkii saattamaan asiaa ensin kunnan päättäjien tietoisuuteen ja ratkaisemaan asiaa kunnan sisäisesti. Tarvittaessa sosiaaliasiamies voi kuitenkin olla yhteydessä valvontaviranomaisiin, varsinkin tilanteissa, joissa halua korjata epäkohtia ei kunnan sisältä tunnu löytyvän. Hallituksen esityksessä asiakaslaiksi on otettu kantaa siihen, että sosiaaliasiamies voisi puutteita havaitessaan saattaa asian aluehallintoviraston tietoisuuteen toimenpiteitä varten ja näin sosiaaliasiamiehen seuranta edistäisi asiakkaan oikeuksia ja asemaa. Hallituksen esityksen mukaan sosiaaliasiamiehen tehtäviin kuuluu avustaa muistutuksen teossa. Varsinkin kohteluun liittyvissä asioissa suositaan kuitenkin asian selvittämistä ensin suullisesti, järjestämällä mahdollisesti neuvottelu työntekijän, asiakkaan, johtavan sosiaalityöntekijän ja joskus myös sosiaaliasiamiehen kesken. Kohteluasian läpikäyminen suullisesti on usein asiakasta paljon tyydyttävämpää kuin kirjallinen menettely. Tämä helpottaa asiakkaan ja sosiaalityöntekijän yhteistyötä jatkossa. Usein asiakkaan tilanteen selvittämiseksi on tärkeää olla yhteydessä sosiaalihuollon työntekijään. Yhteydenottoon tarvitaan kuitenkin aina asiakkaan nimenomainen lupa.

9 SOSIAALIASIAMIESTOIMINNASSA ESIIN NOUSSEET ONGELMAT Monissa asioissa ovat yhteydenotot olleet niin vähäisiä eri asioiden suhteen eri paikkakunnilla, että niistä on vaikea vetää mitään yleisiä johtopäätöksiä. Tässä osiossa mainitaan joitakin alueita yleisellä tasolla ja joihinkin alueisiin on kiinnitetty huomiota asioiden tai yhteydenottojen paljouden vuoksi. Osa sosiaaliasiamiehen on neuvontaa, jota tulisi saada sosiaalitoimistosta. Sosiaaliviranomaisen neuvontavelvollisuudesta säädetään hallintolaissa, sosiaalihuollon asiakaslaissa ja sosiaalihuoltolain 13 :ssä. Sosiaaliasiamieheen on yhteydessä monia asiakkaita, jotka eivät ymmärrä saamiaan päätöksiä. Monet asiakkaat eivät myöskään osaa täyttää toimeentulotukihakemusta ja he kaipaisivat täten enemmän tukea toimeentulotuen hakutilanteessa. Toimeentulotuki Käsittelyajat Eduskunnan oikeusasiamies on antanut kunnille viime vuosina useampia huomautuksia liian pitkistä toimeentulotuen käsittelyajoista. Toimeentulotuki on keskeinen keino turvata välttämätön toimeentulo ja huolenpito-oikeudet, joista on säädetty perustuslaissa. Toimeentulotuen viimesijaisuuden vuoksi on tärkeää, että asiakas saa toimeentulotukipäätöksensä mahdollisimman nopeasti. Laki toimeentulotuen viivytyksettömästä käsittelystä Yhteydenotoista käy ilmi, että toimeentulotuen viivytyksetöntä käsittelyä on ollut vaikea noudattaa. Sosiaaliasiamieskuntiin kuuluvista kunnista on Vaasa ollut Aluehallintoviraston valvonnassa toimeentulotuen käsittelyaikojen suhteen 2010 kesäkuu 2012. Eduskunnan oikeusasiamies on myös esittänyt 2010 moitteita Vaasan toimeentulotukiasioiden käsittelyajoista. Toimeentulotuen viivytyksetöntä käsittelyä koskeva laki (1202/2007) tuli voimaan 1.1.2008. Toimeentulotukilakiin on kirjattu määräajat toimeentulotukiasioiden käsittelylle (14 a ). Tarkoituksena on, että kaikissa kunnissa toimeentulotukipäätöksen saa ilman viivytystä, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen tekemisestä. Kiireellisessä tilanteessa päätös on tehtävä samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä. Päätös on pantava täytäntöön viivytyksettä. Asiakkaan tulee myös päästä keskustelemaan henkilökohtaisesti sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas on tätä pyytänyt. Sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista käy ilmi, että tämänkin toteutumisessa on ollut toivomisen varaa. Ehkäisevä toimeentulotuki Kunta myöntää päättämiensä perusteiden mukaan ehkäisevää toimeentulotukea. Sitä voidaan myöntää muun muassa tuen saajan aktivointia tukeviin toimenpiteisiin, asumisen turvaamiseksi, ylivelkaantumisesta tai taloudellisen tilanteen äkillisestä heikentymisestä aiheutuvien vaikeuksien lieventämiseksi sekä muiden tuen saajan omatoimista suoriutumista edistäviin tarkoituksiin. Ehkäisevän tuen tarkoituksena on edistää henkilön ja perheen turvallisuutta ja omatoimista suoriutumista. Sosiaali- ja terveysministeriö on suosittanut, että kunnat varaisivat 3,3 % toimeentulotukeen käytettävistä määrärahoista ehkäisevään toimeentulotukeen.

10 Toimeentulotuen vuokranormit Sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota siihen, että joissakin tapauksissa kunnan määrittelemiä vuokran normitasoja noudatetaan niin tiukasti, että asiakkaan asumistilanteeseen liittyvät sosiaaliset seikat jäävät huomioimatta. Asiakkaita, joiden tilanteessa asumismuoto tai asumispaikka on tukenut varsinkin lapsiperheiden ja lasten selviytymistä vaativassa elämäntilanteessa, on vaadittu muuttamaan pienen vuokranormin ylityksen takia. Onko viisasta vaatia heikossa psykososiaalisessa tilanteessa elävää perhettä muuttamaan asunnosta, jos asunnon sijainti on esim. perheelle ja lapsille perheen psykososiaalista tilannetta tukeva tärkeä turvatekijä. Sosiaaliasiamies toivoo kokonaisvaltaisten elämäntilanteiden arvioiden lisääntyvän, kun on kyse asumismenonormien toteuttamisesta. Joskus lyhyen tähtäimen pienestä säästöstä voi seurata perheen psykososiaalisen tilanteen huononeminen ja kunnalle sen myötä pitkällä tähtäimellä isoja kuluja ja lisääntynyt työtaakka. Lastensuojelu Lastensuojelun yhteydenottojen määrä on lisääntynyt aikaisemmasta. Lastensuojelun osalta on tullut yhteydenottoja vuonna 2009: 22, vuonna 2010: 18, vuonna 2011: 20 ja vuonna 2012: 28. On vaikea arvioida, mistä lisääntyneet määrät johtuvat. Yksi vaikuttava seikka ainakin vuoden 2012 tilastoihin voi olla lisääntynyt julkinen keskustelu lastensuojelun toimivuudesta. Omaishoidontuki Yhteydenotot omaishoidontuesta ovat lisääntyneet. Omaishoito vähentää sosiaali- ja terveydenhuollon menojen kasvupaineita. Sosiaali- ja terveysministeriön asettama työryhmä valmistelee kansallista omaishoidon kehittämisohjelmaa. Ohjelmassa kiinnitetään erityistä huomiota omaishoitajien aseman vahvistamiseen ja jaksamisen tukemiseen. Sosiaaliasiamiehen pöydälle on tullut useita kyselyjä ja tapauksia, jotka koskevat omaishoitajien jaksamista. Omaishoitajan jaksamista ei esim. tue omaishoidetun vuorohoito paikassa, jossa hoidettavan toimintakyky heikkenee, kuten eräässä tapauksessa on käynyt. Omaishoitaja on joutunut kuntouttamaan hoidettavaa tämän palatessa kotiin saadakseen hänen toimintakykynsä ennalleen. Työtaakka on ollut rankempi hoidettavan palatessa kotiin, eikä lakisääteisestä lomasta ole ollut hyötyä jaksamisen suhteen. ( Sosiaaliasiamiehellä on asiakkaan lupa kertoa tapauksesta nimettömänä. ) Kuntien tulisi kiinnittää erityistä huomiota niiden palvelujen kehittämiseen, jotka tukevat omaishoitajien jaksamista. Ikääntyneiden palvelut Yhteydenotot ikääntyneiden palveluiden suhteen ovat lisääntyneet aikaisemmista vuosista. Osa oli tiedusteluja palveluista ja osa tyytymättömyyttä palveluiden suhteen. Yhteydenottaja oli useimmiten lähiomainen. Valmiudet kohdata asiakkaan tyytymättömyys olivat hyvät vanhusten palveluissa. Useimmissa tapauksissa asiassa kuunneltiin asiakasta ja voitiin edetä kohti molempia osapuolia tyydyttävää ratkaisua.

11 Perheasiat Perhesioissa otetaan lähinnä yhteyttä koskien lasten huolto- ja tapaamisasioita. Useita yhteydenottoja on myös ollut koskien elatusmaksujen laskentaa ja sen oikeudenmukaisuutta. MUUTOKSENHAKU Asiakkaille on tärkeä tehdä valituskelpoisia päätöksiä Sosiaalihuollon asiakaslain 6 :n mukaan sosiaalihuollon järjestämisen tulee perustua viranomaisen tekemään päätökseen. Tällä on haluttu korostaa viranomaisen velvollisuutta päätöksentekoon, kun asiakas hakee sosiaalihuollon palveluja. Erityisen merkityksellistä se on silloin, kun asiakas ei saa sellaista palvelua tai etuutta, jota hän on hakenut. Kun asiakkaalle tehdään päätös, jolla ei hyväksytä hakemusta, on päätös hallintolain mukaan perusteltava. Perusteluissa on ilmoitettava, mitkä seikat ja selvitykset ovat vaikuttaneet ratkaisuun sekä mainittava sovelletut säännökset. TYÖNTEKIJÄRESURSSIT Varsinkin sosiaalityössä on vaikea täyttää avautuvia sosiaalityöntekijän virkoja. Alammeko olla jo niin tottuneita tähän, että resurssipula ei herätä kysymyksiä? Sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota siihen, että sosiaalihuollon resurssit tulee turvata poikkeuksellisissakin oloissa. Pula pätevästä henkilöstöstä ja jatkuvat työntekijävaihdokset Sosiaaliasiamies on kiinnittänyt huomiota siihen, että monessa tapauksessa asiakas kääntyy sosiaaliasiamiehen puoleen kokiessaan, että hänen asiassaan on toimittu suppeasti ja kokonaistilannetta ei ole otettu riittävästi mukaan arvioon. Tämä voi osittain johtua kiireestä ja työn paljoudesta ja taas toisaalta sosiaalityöntekijän lyhyestä työkokemuksesta ja kokemattomuudesta. Ritva Haapala kirjoittaa lisensiaattityössään Mistä tyytymättömyys syntyy, että Onko työntekijöillä tarpeeksi aikaa ja valmiuksia toimia asiakastyössä, jossa liikutaan asiakkaan yksityisyyden alueella? Saavatko he työnohjausta ja tukea vaativissa asiakastapauksissa vai onko heidät jätetty selviämään yksin taloudellisten reunaehtojen ja asiakkaiden kasvavien moninaistuvien ongelmien kanssa? Jatkuvat työntekijävaihdokset vaikeuttavat pitkäjänteisen sosiaalityön ja lastensuojelutyön tekemistä. Ongelmana ei ole pelkästään se, että työntekijät vaihtuvat liian usein, vaan myös se, että kokemattomilla työntekijöillä ei ole riittävää tieto-, taito- ja ennen kaikkea kokemusperustaa vaikeiden sosiaalityöhön ja lastensuojelutyöhön liittyvien asiakastapausten hoitamiseen. On kohtuutonta, että asiakas kertoo joutuneensa vaihtamaan työntekijää 6 kertaa kahden vuoden aikana. Ongelmanratkaisuna on nähtävä riittävistä henkilökuntaresursseista huolehtiminen, jolloin yksittäiselle työntekijälle jäisi riittävästi aikaa paneutua asiakkaan elämäntilanteeseen. Työnantajan tulee kiinnittää huomiota työntekijän työskentelyolosuhteisiin ja huolehtia henkilöstöpoliittisilla toimenpiteillä työntekijöiden työhyvinvoinnista ja työssä jaksamisesta. Mikäli jokin toimipisteistä saa keskimääräistä enemmän valituksia, tulee työnantajan tehdä selvitys siitä, miten tilannetta voidaan parantaa.

12 MUISTUTUKSET JA KANTELUT Muistutukset Asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle ollessaan tyytymätön sosiaalihuollon toteuttamista koskevaan tosiasialliseen toimintaan. Tosiasiallinen toiminta tarkoittaa kohtelua ja menettelyllistä toimintaa. Hallituksen esityksen mukaan muistutukseen on annettava vastaus kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Kohtuullisena vastausaikana voidaan pitää sosiaali- ja terveysministeriön mukaan yhtä kuukautta. Asiakkaat eivät päädy kovinkaan usein muistutuksen tekemiseen, vaan kääntyvät mieluummin aluehallintoviraston puoleen kantelun keinoin. Luottamus siihen, että saisi puolueetonta kohtelua organisaation sisällä, näyttäisi olevan heikko. Täten asiat, jotka koskevat pääasiassa epätyydyttävää menettelyä ja huonoa kohtelua päätyvät useimmiten aluehallintoviraston pöydälle. Huonoksi kohteluksi ja menettelyksi koetaan muun muassa alentava asennoituminen, asenteellisuus, moralisointi, pitkät käsittelyajat ja puutteellinen neuvonta. Kantelut Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen kannella asiastaan sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille. Aluehallintovirasto ohjaa ja valvoo alueellaan niin kunnallisen sosiaalihuollon toimintaa kuin yksityisiä sosiaalipalveluja. Valvontaviranomaisena toimivalle aluehallintovirastolle voidaan tehdä valvonnanalaista toimintaa koskeva kantelu. Eduskunnan oikeusasiamies valvoo valtakunnallisesti, että viranomaiset ja virkamiehet noudattavat lakia ja täyttävät velvollisuutensa. Viranomaisten ja virkamiesten lisäksi hänen valvontaansa kuuluvat muutkin, jotka hoitavat julkista tehtävää. Työssään oikeusasiamies seuraa erityisesti, että hyvä hallinto sekä perus- ja ihmisoikeudet toteutuvat. Oikeusasiamiehelle voi tehdä hänen valvonnanalaista asiaa koskevan kantelun. EPÄASIALLINEN KOHTELU Useimmiten asiakas kokee olevansa alisteisessa asemassa jo lähtötilanteessa asioidessaan sosiaalityötai toimeentulotukiasioissa. Lienee paikallaan korostaa asiakasta kunnioittavan asenteen merkitystä. On myös tärkeätä, että aikaa voidaan varata riittävästi asiakkaan kuulemiseksi ja voidaan tehdä kokonaisvaltaisen arvio asiakkaan tilanteesta. Kiire ja ylityöllistyminen heikentävät näitä molempia tärkeitä periaatteita. Asiakkaalle on tärkeää tulla kuulluksi. Epäasiallisen kohtelun valituksissa asiakkaiden mielestä työntekijän suhtautuminen asiakkaaseen oli ollut epäasiallista ja käytös tylyä tai muulla tavoin epäkohteliasta. Työntekijän oli koettu tehneen epäasiallisia kysymyksiä ja kommentoineen niin ikään epäasiallisella tavalla asiakkaan elämäntilannetta tai elämän valintoja. Asiakkaat kokivat myös usein, että he eivät olleet tulleet kuulluksi ja että heidän tilannettaan ei oltu arvioitu kokonaisvaltaisesti. Osaan epäasiallisen kohtelun asioista asiakas halusi sosiaaliasiamieheltä sovitteluapua. Sosiaaliasiamiehen neuvoista huolimatta harvat asiakkaat olivat valmiita tekemään muistutuksen. Yleensä asiakkaat pelkäsivät, etteivät saisi puolueetonta kohtelua muistutuksen käsittelyssä tai pelkäsivät, että muistutus huonontaisi heidän asemaansa entisestään. Useimmissa asioissa asiakas ei kuitenkaan halunnut tehdä mitään asialle, vaikka nosti epäasiallisen kohtelun esille keskustelussa.

13 Useimmat, jotka halusivat viedä asian eteenpäin, kääntyivät aluehallintoviraston puoleen kantelun muodossa. YHTEENVETO Kunnissamme toimitaan yhä ahtaampien taloudellisten raamien sisällä. Sosiaalityön lakisääteinen paperityö on lisääntynyt ja aikarajat ovat tiukkoja. Tiukoista reunaehdoista ja työntekijäpulasta huolimatta tehdään alueellamme kuitenkin hyvää ja kokonaisvaltaista työtä laajalti. Sosiaaliasiamiehelle tulevat tapaukset, joissa näkyvät sosiaalihuollon alueen työn puutteet ja ihmisten tilanteiden kokonaisvaltaisen arvioinnin puutteet. Näissä tilanteissa asiakkaat kokevat, että he eivät ole tulleet kuulluiksi. Sosiaalihuollon asiakkailla on aikaisempaa vaikeampia ja monitahoisempia ongelmia. Asiakkaan elämäntilanteeseen saattaa liittyä esimerkiksi ylivelkaantumista, alkoholi- ja mielenterveysongelmia ja lisäksi fyysisen terveyden horjumista. Sosiaaliasiamiehen asiakastapauksista noin joka kymmenes on sellaiselta asiakkaalta, joka on ollut asiamieheen yhteydessä useampia kertoja. Sosiaaliasiamies tulkitsee tämän johtuvan siitä, että asiakas ei saa tarvitsemaansa kokonaisvaltaista kartoitusta tilanteestaan miltään viranomaiselta. Ritva Haapala mainitsee lisensiaattitutkimuksessaan Mistä tyytymättömyys syntyy, että Oikeudenmukainen menettely ja asiakkaan vaikuttamismahdollisuudet ja hänen oman äänensä kuuluville saaminen edesauttavat hyväksymään itselleen huononkin lopputuloksen. Yhteiskunnasamme käydään suhteellisen vähän moraalisia ja eettisiä keskusteluja. Asioiden oikeellisuus perustuu yleisessä keskustelussa siihen, että onko toimittu juridisesti oikein. Näyttäisi siltä, että sosiaalihuolto on menossa myös yhä enenevässä määrin siihen suuntaan, että asioita ajatellaan ensisijaisesti juridisesti. Jos on toimittu juridisesti oikein, on tehty hyvää työtä. Onko näin? Onko sosiaalityö marginalisoitumassa? Sosiaaliasiamies esittää edelleen huolensa sosiaalihuollon työntekijöiden jaksamisesta työntekijäresurssien vähyyden vuoksi. Laadukkaampaa sosiaalityötä olisi oikeudenmukaisempaa vaatia työntekijöiltä vasta, kun työntekijäresurssit olisi saatettu asianmukaiseen kuntoon. Asianmukainen työntekijämäärä on ehdoton edellytys sille, että lakeja, ohjeita ja käsittelyaikoja pystytään sosiaalityössä noudattamaan. Kokonaisvaltainen sosiaalityö jää paitsioon, jos määräaikoja noudatetaan niukin resurssein. Työnantajalla on myös velvollisuus kiinnittää huomiota työntekijöiden liialliseen vaihtuvuuteen. Työntekijöiden suuri vaihtuvuus vaikuttaa huomattavasti palvelujen laatuun. Kokeneen työntekijän on helpompi ymmärtää asiakkaan tilanne syvällisesti ja tehdä hyviä kokonaisvaltaisia arviointeja asiakkaan tilanteesta. Henkilöstön pysyvyyden olisi hyvä olla sellaisella tasolla, että työpaikalla olisi aina riittävä määrä kokenutta henkilöstöä tietotaidon siirtämiseksi eteenpäin. Osaan yhteydenottoja liittyi jollain tavalla se, ettei asiakas tiennyt mihin etuuksiin hänellä oli oikeus, tai hän epäili tehdyn päätöksen oikeellisuutta. Yhteydenottoa oli usein edeltänyt asiointi jossain sosiaalipalvelussa ja tavalla tai toisella asian käsittely ei ollut mennyt yhteydenottajaa tyydyttävällä tavalla. Mikäli asiakkaalle oli annettu viranhaltijapäätös, on sosiaaliasiamies neuvonut asiakasta siinä, miten hän voi, mikäli haluaa, saattaa asian uudelleen käsiteltäväksi jossain muussa päättävässä toimielimessä. Sosiaaliasiamies on myös tarvittaessa avustanut asian eteenpäin viemiseksi laadittavien

14 asiakirjojen muotoilussa. On olemassa huomattava osa asiakkaita joille kyseisten asiakirjojen kirjoittaminen tuottaa vaikeuksia. Usein, varsinkin toimeentulotukiasioissa oli kyse myös siitä, ettei asiakas ymmärtänyt toimeentulotukipäätöksen sisältöä. Tällaisissa tilanteissa sosiaaliasiamies kävi päätöksen läpi asiakkaan kanssa ja selvensi hänelle niitä asioita, joita hän ei ollut ymmärtänyt tai tiennyt. On toivottavaa, että päätökset olisivat mahdollisimmat selkeät ja tarkasti selostetut. Olisi myös toivottavaa, että kuntien nettisivuilla olisi tietoa toimeentulotukinormeista ja toimeentulotukeen oikeuttavista perusteista, sekä avuksi toimeentulotukea haettaessa anomuskaavake. Lisää läpinäkyvyyttä kaivataan toimeentulotuen myöntämisperusteiden suhteen. Olisi suotavaa, että esim. kuntien omat suositukset toimeentulotuen suhteen olisivat näkyvillä internetissä. Asiakkaan olisi täten helpompi arvioida omaa tilannettaan ja oikeuksiaan. SOSIAALIASIAMIESTOIMINNAN KEHITTÄMINEN Sosiaali- ja terveysministeriö asetti 29.6.2005 Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämisen työryhmän, jonka tehtävän oli arvioida kuntien sosiaaliasiamiestoimintaa, sen kehittämistarpeita ja tehdä ehdotuksia jatkotoimenpiteistä. Työryhmän kehittämisehdotukset valmistuivat kesäkuussa 2007. Koko raportti löytyy STM:n websivuilta osoitteessa http://www.stm.fi/julkaisut/selvityksiasarja/nayta/_julkaisu/1065741#fi. Tässä raportissa on liitteenä nro.1 työryhmän suositukset. Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämisen työryhmän ehdotuksen mukaan sosiaaliasiamiehen tavoitettavuuden turvaamiseksi yhtä kokopäiväistä sosiaaliasiamiestä kohden tulisi olla enintään 100 000 asukasta kuntien järjestäessä sosiaaliasiamiestoimintaa. Työryhmän ehdotuksen mukaan sosiaaliasiamiehen tavoitettavuuden turvaamiseksi yhtä kokopäiväistä sosiaaliasiamiestä kohden tulisi olla enintään 100 000 asukasta kuntien järjestäessä sosiaaliasiamiestoimintaa. Vaasan sosiaaliasiamiestoimintaa on kehitetty lisäämällä sosiaaliasiamiehen työaikaa 40 %:sta 80 %:iin vuonna 2010. Asukaspohja lisääntyi 9380 asukkaalla vuonna 2012 Närpiön liityttyä ostopalveluiden ostajaksi. Tämän hetkinen sosiaaliasiamiestoiminnan tilanne on Vaasan ja ostopalvelukuntien osalta se, että 146000 asukaspohjan aluetta hoitaa sosiaaliasiamies 80 % työajalla. Alueen laajuuden ja kuntien määrän myötä kasvaa yhteistyötahojen määrä. Käytettävissä oleva aika paneutua eri kuntien organisaatioon yms. vaikuttavat myös sosiaaliasiamiespalvelujen laadun muotoutumiseen.

15 Ole se muutos, jonka haluat maailmassa nähdä. ( Mahatma Gandhi ) Kiitän alueen sosiaalihuollon henkilökuntaa avoimesta ja hyvästä yhteistyöstä!

Liite 1 Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämisen työryhmän ehdotukset 16 1) Sosiaaliasiamiestoiminnan organisointi Sosiaaliasiamiespalvelun tasapuolinen saatavuus kaikkialla Suomessa tulee varmistaa kunta- ja palvelurakenneuudistuksen yhteydessä. Sosiaaliasiamiespalvelusta huolehtisivat ensisijaisesti päätoimiset sosiaaliasiamiehet toiminnan laadun varmistamiseksi. Sosiaaliasiamiehen tavoitettavuuden turvaamiseksi sosiaaliasiamiestä kohden olisi enintään 100 000 asukasta kuntien järjestäessä sosiaaliasiamiestoimintaa. 2) Sosiaaliasiamiehen riippumattoman aseman varmistaminen Sosiaaliasiamiestoiminnan puolueettomuus ja riippumattomuus tulee aina turvata sosiaaliasiamiestoimintaa eri tavoin järjestettäessä. Sosiaaliasiamiehen puolueettomuutta ja riippumattomuutta koskeva säännös tulisi lisätä sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain pykälään 24. Sosiaaliasiamiehen puolueettoman ja riippumattoman aseman kehittymistä kuntien järjestämässä sosiaaliasiamiestoiminnassa tulee arvioida kunta- ja palvelurakenneuudistuksen edetessä ja tarvittaessa tulee uudelleen arvioida myös sosiaaliasiamiestoiminnan rahoituksen siirtämistä valtion hoidettavaksi. 3) Sosiaaliasiamiehen työn ja osaamisen kehittäminen Sosiaaliasiamiesten tulee saada vuosittain sosiaalihuoltolain mukaisesti riittävästi täydennyskoulutusta ja lisäksi tarvittaessa työnohjausta. Sosiaalihuoltolain mukaista täydennyskoulutusvelvoitetta tulisi soveltaa kaikkiin sosiaaliasiamiehiin riippumatta heidän hallinnollisesta sijoittumisestaan asiamiesten osaamisen tasalaatuisuuden varmistamiseksi. Sosiaaliasiamiehen selvitykset laaditaan yhdenmukaisesti ja kattavasti koko maassa ja ne tulisi käsitellä kunnanhallituksen lisäksi sosiaalihuollon kehittämiseen vaikuttavissa kunnan toimielimissä. Muistutusmenettelyn asianmukaisuus ja sen käyttö joustavana sosiaalihuollon asiakaspalautejärjestelmänä tulee varmistaa kunnissa. Kunnat tiedottavat sosiaaliasiamiehen palveluista näkyvästi niin, että tieto palveluista on kaikkien kuntalaisten ulottuvilla. 4) Sosiaaliasiamiestoiminnan seurannan ja valvonnan kehittäminen Stakesin roolia vahvistetaan sosiaaliasiamiestoiminnan kautta kertyvän tiedon arvioinnissa ja keräämistarpeiden määrittelyssä sekä sosiaaliasiamiestoimintaa koskevien erillisselvitysten tekemisessä ja hyvien käytäntöjen kehittämisessä. Sosiaaliasiamiesten asiakastilastointiin tulee tehdä yhteinen valtakunnallinen malli seuraavien kahden vuoden aikana. Lääninhallitusten tulee vahvistaa sosiaaliasiamiestoiminnan järjestämisen valvontaa alueellaan ja varmistaa, että toiminta toteutuu sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain edellyttämällä tavalla. Lisäksi lääninhallitusten ja sosiaaliasiamiesten yhteistyötä tulee lisätä.

Liite 2 17 Päivämäärä Asiakkaan Nimi: Sotu: Yhteystiedot: Kunta Yhteydenottaja sosiaalihuollon asiakas edustaja/muu henkilöstö Kieli suomi ruotsi saame englanti muu/ei tietoa Julkinen/yksityinen palvelu: kunnan oma sosiaalipalvelu kuntayhtymän tai vastaavan sosiaalipalvelu yksityinen sosiaalipalvelu kunnan ostopalveluna yksityinen sosiaalipalvelu muu/ei tietoa Yhteydenoton tehtäväalue: toimeentulotuki lastensuojelu ikääntyneiden palvelut vammaispalvelut kehitysvamma -huolto omaishoidon tuki perheasiat kotipalvelu (kotihoito) päihdehuolto lasten päivähoito sosiaalityö (muu kuin edellä) muu palvelu Sukupuoli nainen mies alaikäinen perhe muu/ei tietoa Yhteydenoton luonne: tiedustelu tyytymättömyys Yhteydenoton syyt: päätökset/sopimuk set jonotus- ja käsittelyaika tavoitettavuus puhelimitse palvelun toteuttaminen kohtelu tietosuoja maksuasiat ja vahingonkorvaus itsemääräämisoike us yleinen tiedontarve sosiaalipalveluista muu syy Toimenpiteet: neuvonta muistutusneuvonta oikaisuvaatimusneuvonta kanteluneuvonta muu oikeusturvaneuvonta tuki muistutuksen tekemisessä tuki oikaisuvaatimuksen tekemisessä tuki kantelun tekemisessä selvittäminen sovittelu vaikuttamistoiminta muu toimenpide

18