Helsingin asiakaspalvelumalli: miten maahanmuuttajat huomioidaan verkossa ja neuvonnassa? Heli Rantanen & Eija Kyllönen-Saarnio 13.9.2017 Kuntamarkkinat
Aiheet Heli Rantanen, projektipäällikkö, 6Aika Asiakaspalvelumalli Helsinki 310 Eija Kyllönen-Saarnio, päätoimittaja, Infopankki.fi Helsinki maahanmuuttajan verkossa (taso 0) Monikanavainen yleisneuvonta (taso 1) Infopankki.fi 21.9.2017 Eija Kyllönen-Saarnio 2
Asiakaspalvelumalli Helsinki 310 Yhtenäinen ja tasa arvoinen asiakaskokemus kaikille
Osallisuusmalli Helsingin osallisuusmallin teemat
Palvelujen kehittämisen päämääränä on, että asiakas saa asiansa hoidettua mahdollisimman usein itsepalveluna
Asiakaspalvelun ja neuvonnan eri tasot Taso 0 Itsepalvelu Kaupungin www sivut, sähköinen asiointi, mobiilipalvelut Taso 1 Yleisneuvonta, virastojen asiakaspalvelut Ensi käden tieto, asioinnin tuki, neuvonta ja ohjaus Taso 2 Asiantuntijaneuvonta Asiantuntijat ja henkilökunta, opettajat, sosiaalityöntekijät, kaavoittajat jne. Taso 3 Erityisneuvonta Asiakkaan oman asian yksilöllinen selvittäminen, päätökset Tasolla 0 asiakas saa asiansa hoidettua itse. Tämä edellyttää palveluiden johdonmukaista digitalisaatiota ja toimivaa tukipalvelua. Tasolle 1 asiakas hakeutuu jos ei voi tai halua hoitaa asiaa itsepalveluna tasolla 0. Taso 1 toimii monikanavaisesti. Tasolle 2 ja 3 ohjataan vain ne asiakkaat, joiden asiaa ei voida hoitaa tasolla 1. Tavoitteena on, että Taso 1 voi hoitaa nykyistä suuremman osan yhteydenotoista (ns. 80 20 malli) 6
Helsinki maahanmuuttajan verkossa, taso 0 (1/2) Hel.fi: Suomi Svenska English Deutsch Français Pусский Hel.fi/maahanmuuttajat/fi Suomi Svenska English Helsinginseutu.fi: Suomi Svenska English, Selkokieli Lättläst språk, Viittomakieli Teckenspråk Infopankki.fi: Suomi Svenska English Eesti keel Français Pусский فارسی 中文بالعربية Español Soomaali Türkçe For Enterprises Newcohelsinki.fi: Suomi English 21.9.2017 Etunimi Sukunimi 9
Helsinki maahanmuuttajan verkossa, taso 0 (2/2) Sähköinen asiointi (suomi, ruotsi ja englanti lähes kaikissa) 82 palvelua (osa tietopalveluja) Suosituimmat: vuokra-asuntohakemus (fi + sv + en) täydentävä toimeentulotukihakemus (fi + sv) päivähoitohakemus (fi + sv + en) pysäköintivirhemaksun oikaisuhakemus (fi + sv + en) asumisoikeuden järjestysnumero (fi + sv + en) 49 käytettävissä englanniksi Mitä ei? Rakennusluvat ja ilmoitukset, liikunta, yhteistyökumppaneille suunnatut asiointipalvelut Vahvan tunnistautumisen palveluita Osa voi käyttää, kun käy tunnistautumassa toimistossa (esim. kirjasto) 21.9.2017 Etunimi Sukunimi 10
Monikanavainen yleisneuvonta (taso 1) Neuvonta (fi + sv + en) tietoa ja neuvontaa kaupungin palveluista Chat, Twitter (@helneuvonta), sähköposti (neuvonta(at)hel.fi), sähköinen lomake palvelupiste Helsingin kaupungintalolla avoinna ma-pe 9-19 ja la-su 10-16 Maahanmuuttajaneuvonta (suomi, englanti, arabia, venäjä, somali, dari, farsi, ranska, bulgaria, berberi) erityisneuvontaa 21.9.2017 Etunimi Sukunimi 11
Infopankki.fi, Suomi sinun kielelläsi 21.9.2017 Etunimi Sukunimi 12
Mikä Infopankki on? Infopankki.fi on 12-kielinen maahanmuuttajille suunnattu kuntien ja valtion yhteinen verkkopalvelu. Kuntiin tulee maahanmuuttajia perhesyistä, työn ja opiskelun vuoksi, pakolaisena ja turvapaikanhakijana. Kaikilla on paljon kysymyksiä. Miten haetaan oleskelulupaa? Mitä tarkoittaa rekisteröityminen? Mitä minun pitää tehdä? Miten Suomessa haetaan töitä? Tai päivähoitopaikkaa? Missä voin opiskella suomea? 21.9.2017 Etunimi Sukunimi 13
Useimpiin kysymyksiin on jo vastaus Infopankissa Infopankki kertoo Suomesta ja suomalaisesta yhteiskunnasta, työelämästä, koulutuksesta, palveluista, oikeuksista ja velvollisuuksista yleensäkin elämästä Suomessa valtakunnallisesta ja kunnan näkökulmasta. https://youtu.be/e3wr4st5juw 21.9.2017 Etunimi Sukunimi 14
Faktoja Infopankista Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen Turku Tampere Joensuu Kokkola Ylivieskan seutu (Alavieska, Oulainen, Sievi, Ylivieska) Raahe-Kalajoki seutu (Raahe, Siikajoki, Pyhäjoki, Kalajoki ja Merijärvi) Oulu Rovaniemi 2016: 1,4 miljoonaa käyntiä 3,2 miljoonaa sivun katselua Sivuilla keskimäärin 2 min 26 s 49 % Suomesta, loput ulkomailta Suosittua: suomen kieltä internetissä kansalaisuuden hakeminen turvapaikan hakeminen oikeudet ja velvollisuudet työelämässä ilmasto 21.9.2017 Etunimi Sukunimi 15
Kiitos! 16