KESKI-SUOMEN KUNTIEN KOKONAISARKKITEHTUURITYÖ Kokonaisarkkitehtuurin tavoitetilan kuvaaminen

KESKI-SUOMEN KUNTIEN KOKONAISARKKITEHTUURITYÖ Kokonaisarkkitehtuurin tavoitetilan kuvaaminen Esimerkkikohde: Kotihoidon palvelut ja niitä tukevien sovellusten kehittäminen

Julkaisija: Keski-Suomen liitto Sepänkatu 4, 40100 Jyväskylä Puhelin 020 7560 200 Kotisivu: www.keskisuomi.fi Julkaisu: B 195 ISBN: 978-951-594-445-0 (sähköinen) ISSN: 0788-7043 Jyväskylä 2013 Kannen valokuvat: Stock.XCHNG, http://www.sxc.hu/

Sisällys 1. JOHDANTO... 4 2. JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET MAAKUNNALLISELLA TASOLLA... 6 3. KOKONAISARKKITEHTUURIN KUVAAMINEN, SOVELLETTU MALLI... 8 4. TAVOITETILAN KUVAUS: IKÄÄNTYVIEN KOTIHOITOPALVELU... 11 4.1 HYÖDYNNETYT VIITEARKKITEHTUURIT... 11 4.2 SIDOSRYHMÄT... 11 4.3 KOTIHOIDON PALVELUN VIITEARKKITEHTUURI... 12 4.3.1 Sidosryhmät... 12 4.3.2 Palvelut / Palvelusalkku / Palvelukartta... 13 4.3.3 Prosessilista / Prosessikartta... 14 4.3.4 Käsitemalli... 21 4.3.5 Päätietoryhmät... 22 4.3.6 Loogiset tietovarannot... 23 4.3.7 Tietovirtakuvaus... 26 4.3.8 Avustavat matriisit (prosessit tietojärjestelmät: Jämsä, viitearkkitehtuuri)... 27 5 KOTIHOITOPALVELUN VIITEARKKITEHTUURIN JA JÄMSÄN NYKYTILAN VERTAILU... 29 5.1 NYKYTILA KESKI SUOMEN KUNNISSA TIIVISTELMÄ... 29 5.2 NYKYTILA SUHTEESSA KOTIHOITOPALVELUN VIITEARKKITEHTUURIIN, JÄMSÄ... 30 5.3 KOTIHOITOPALVELUN KEHITTÄMISKOHTEET, JÄMSÄ... 32 6 VIITEARKKITEHTUURIN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTI... 32 7 LIITTEET... 37 8 VIITTEET... 38 2

Dokumentin versiohistoria VERSIO PÄIVÄMÄÄRÄ LAATIJA MUUTOKSEN KUVAUS 0.8 7.6.2012 Kuntien Tiera Oy Ensimmäinen versio Keski Suomen kokonaisarkkitehtuurityön projektiryhmän kommentoitavaksi. 0.9 28.6.2012 Kuntien Tiera Oy Prosessiarkkitehtuuriosuutta ja johtopäätöksiä täydennetty. Lähetetty laajennetun projektiryhmän kommentoitavaksi. 0.91 12.9.2012 Kuntien Tiera Oy Tehty tarkennuksia Ari Wahlstedtin palautteen perusteella. Lisätty liitetiedostot. 0.98 25.9.2012 Kuntien Tiera Oy Tuotoksen viimeistelyä ohjausryhmän käsittelyyn. 0.99 13.2.2013 Kuntien Tiera Oy Versio ohjausryhmän hyväksyttäväksi. 1.00 6.3.2013 Kuntien Tiera Oy Ohjausryhmän hyväksymä versio. 3

1. JOHDANTO Keski Suomen maakunnallinen ICT strategia valmistui tammikuussa 2011. Strategiatyössä kartoitettiin ICT:tä hyödyntävien yritysten lisäksi Keski Suomen kuntien tietotekniikan rakenteita ja ratkaisuja sekä määritettiin tärkeät kehityssuunnat ja toimenpiteet. Keski Suomen kunnat käyttävät ICT laitteisiin, ohjelmistoihin ja henkilötyöhön vähän rahaa, jopa alle prosentin kunnan budjetista. Huonoimmin kehittyneitä osa alueita ovat kunnan palveluprosesseihin liittyvät ratkaisut. Kuntien ICT ratkaisut ja toimintatavat eroavat toisistaan huomattavasti. Myös henkilöstön kouluttamistarpeet ovat ilmeisiä. Keski Suomen ICT strategian mukaiset kehitysehdotukset koskevat lähinnä rakenteita ja toimintamalleja, ei niinkään teknologia ratkaisuja. Kuntien tulisi etsiä yhteisiä ratkaisuja ja vastata kustannuksista yhdessä. Yhteistyö vaatii vastuutahoa, joka suunnittelee ja toteuttaa muutokset. Strategiassa esitetään kehitysehdotuksittain tärkeimmät toimenpiteet ja niille kullekin on osoitettu toteutuksesta vastaava osapuoli. Keski Suomen liitolle vastuutettuja toimenpiteitä toteutetaan käynnistetyillä erillisillä hankkeilla. Keski Suomen ICT strategiassa Keski Suomen liitolle osoitettuihin kuntatoimijoita palveleviin toimenpidekokonaisuuksiin sisältyi Palveluprosessien ja niitä tukevien sovellusten kehittäminen. Keski Suomen kuntien kokonaisarkkitehtuurityö on siis osa Keski Suomen maakunnallisen ICTstrategian jalkautusta. Näkökulmana tässä työssä on ollut, kuinka kokonaisarkkitehtuurimenetelmän ja ajattelumallin avulla voidaan edesauttaa palveluprosessien ja niitä tukevien sovellusten kehittämistä. [REF ICT Strategia] Keski Suomen liitto tilasi kuntien kokonaisarkkitehtuurityön Kuntien Tiera Oy:ltä. Työtä on tehty kevään 2012 kevään 2013 välisenä aikana. Työn ohjaajana on toiminut Keski Suomen liitto yhdessä Keski Suomen kuntien ja keskeisten kuntatoimijoiden edustajien, Jyväskylän Yliopiston sekä Koulutuskuntayhtymän edustajien muodostamassa ohjausryhmässä. Kohdealueeksi kokonaisarkkitehtuurityön oppimiselle ja hyötyjen konkreettisen esimerkin näyttämiseksi valittiin kotihoidon palvelu, johon liittyen nykytilan kuvausta täydennettiin maakunnan alueelta sekä kuvattiin kansallisiin viitearkkitehtuureihin ja erilaisiin suosituksiin pohjautuen yhteinen tavoitetilan arkkitehtuuri sekä työohjeistus, jonka avulla yksittäiset kunnat Keski Suomen alueella voivat käynnistää omaa kokonaisarkkitehtuurityötään palveluprosessien ja niitä tukevien sovellusten kehittämiseksi. Kokonaisarkkitehtuurityön ohjausryhmä asetti kokonaisarkkitehtuurityölle tavoitteeksi kohdealueeseen liittyen seuraavaa: Ikääntyvien palveluiden kehittämisen tukeminen Sekä konkreettisen esimerkin avulla näyttää: Miten työn tekemisen prosesseja voisi yhdenmukaistaa maakunnassa? 4

Miten työn tehokkuutta ja vaikuttavuutta voidaan parantaa sekä tietojärjestelmien kehittämisen että toiminnan kehityksen kautta? Miten palveluiden tuomista lähelle kuntalaista saadaan paremmin tuettua tietojärjestelmien kehittämisellä ja mobiiliratkaisuja hyödyntämällä? Miten asiakkaiden ja työntekijöiden tasavertaisuutta voidaan edesauttaa Tämän dokumentin lopussa on arvioitu viitearkkitehtuurin vaikuttavuus jokaisen tavoitteen näkökulmasta. Lisäksi on arvioitu toivottujen mobiiliratkaisujen hyötyjä ja edellytyksiä omana kokonaisuutenaan. Jämsän kaupunki on toiminut tässä työssä pilottikohteena. Jämsän kaupungin tietohallinto, arkistonhoitaja sekä kotihoidon palvelun asiantuntijat ovat olleet merkittävässä roolissa kehittämässä sekä kotihoidon palveluiden viitearkkitehtuurikuvausta, kokonaisarkkitehtuurityön ohjeistusta Keski Suomen kunnille kuin myös arkkitehtuurin hallintamallin kuvausta Jämsän kaupungille. Tässä dokumentissa on lyhyesti esitelty kokonaisarkkitehtuurin kuvaamiseksi kehitetty sovellettu malli, sekä esimerkki kohdealueeseen liittyvät arkkitehtuurityön tuotokset. Ennen jokaista yksittäistä tuotosta on lyhyesti kerrottu tuotoksen sisältö, miksi se on laadittu, ja mitä hyötyä kyseisen tuotoksen tekemisestä on kokonaisuuden hahmottamisen osalta. Kokonaisarkkitehtuurityön ohjausryhmä kokoontui kuusi kertaa työn aikana. Ohjausryhmän jäsenet olivat seuraavat: Teppo Sirniö, Petäjäveden ja Multian kunnanjohtaja, ohjausryhmän puheenjohtaja Eino Nissinen, Kyyjärven kunnanjohtaja, ohjausryhmän varapuheenjohtaja Jarmo Koskinen, Maakuntainsinööri, Keski Suomen liitto *) *) Timo Mäki Kuutti, ICT koordinaattori, Keski Suomen liitto, elokuu 2012 alkaen) Heli Helminen, Tietohallintopäällikkö, Jämsän kaupunki Leena Koponen, Tietohallintopäällikkö, Jyväskylän koulutuskuntayhtymä Ari Wahlstedt, Tietohallintoasiantuntija, Jyväskylän kaupunki Tapani Kella, Projekti koordinaattori, Jyväskylän yliopisto Sakari Aho Pynttäri, Kehityspäällikkö, Ääneseudun kehitys Erkki Nikkilä, Aluejohtaja, Kuntien Tiera Oy Kristiina Lammila, Palvelujohtaja, Kuntien Tiera Oy Jaana Siitari, Pääarkkitehti, Kuntien Tiera Oy. Kuntien Tiera Oy:n hankkeen työmäärä oli 70 htp, työn kustannukset ovat olleet noin 55 000 euroa ja matkakustannuksineen yhteensä noin 59 000 euroa. 5

2. JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET MAAKUNNALLISELLA TASOLLA Kotihoitopalvelun kehittämisen sekä kokonaisarkkitehtuurimenetelmällä palveluprosessien ja niitä tukevien sovellusten tukemisen osalta tehtiin seuraavat havainnot nykytilan analysoinnin osalta: Positiivista: Positiivinen suhtautuminen seudulliseen ja kansalliseen yhteistyöhön Kotihoitoa pyritään kehittämään aktiivisesti ja innovatiivisesti, seudullista yhteistyötä tulisi lisätä myös kehittämisessä Kokonaisarkkitehtuurimenetelmässä nähtiin mahdollisuuksia hyötyihin jos menetelmästä vaan tehdään ymmärrettävämpi Prosessikuvaukset ja muu dokumentaatio olisi hyvä yhtenäistää alueella helpottaisi mahdollista yhteistyötä. Haasteet: Kokonaisarkkitehtuurityötä pidetään kovin abstraktina ja vaikeaselkoisena Kotihoidon organisoinnissa seuraavia asioita pidettiin kaikkein haastavimpina: Työn organisointi tiimeille ja hoitajille monimutkaista, muutokset jatkuvia, ei sopivia työkaluja Tietojärjestelmien käyttö vie liikaa aikaa hoitotyöltä, tiedon tallennus tullaan tekemään toimistolle Päivittäin käytettäviä tietojärjestelmiä paljon, järjestelmät eivät integroitu Välillisen asiakastyön ja toimistotyön seuranta. Haasteet ja kehityskohteet olivat pitkälti samoja kaikissa haastatelluissa kunnissa, ja kunnat olivat lähtemässä ratkaisemaan ongelmia itsenäisesti tai valmiiden yhteistyöalueiden rajoissa Sidosryhmien suuri määrä kohdealueessa eli kotihoidossa tuo vaikeusastetta palvelutuotannon hallintaan. Kehittämistarvetta tulisi arvioida laajemmin kuin pelkästään kunnan ja asiakkaan näkökulmasta Projektimenetelmät ja seuranta puuttuvat, mikä vaikeuttaa kehityshankkeiden läpivientiä myös kokonaisarkkitehtuurin osalta. 6

Laaditun tavoitetilan viitearkkitehtuurin osalta vaikuttavuutta on arvioitu suhteessa nykytilan analysoinnissa esille tulleisiin kehitystarpeisiin sekä ohjausryhmän hyväksymiin työn tavoitteisiin. Vaikuttavuuden arviointi on esitelty yksityiskohtaisesti kappaleessa kuusi. Esitetyn tavoitetilan kokonaisuuden osalta seuraavalla sivulla olevassa kuvassa on hahmotettu loogiset kokonaisuudet, joiden avulla kotihoitopalvelun kokonaisuuden hallintaa saadaan parannettua ja arjen työtä kentällä tuettua mobiili ratkaisun avulla. Yhteenveto johtopäätöksistä ja suosituksista Nykytilan haasteita ei ratkaista älypuhelimilla eikä yksittäisillä liikkuvaa työtä tulevilla ratkaisuilla Mobiili kotihoidon ratkaisu edellyttää pääsyä tarvittaviin asiakastietoihin palvelutapahtuman yhteydessä ja palvelutuotetietoa sekä niihin liittyviä kirjaustietoja Keskitetty toiminnanohjaus. Tietää asiakas ja työvuororesurssit. Palvelutuotteiden hallinta: Ohjeistus, kirjauskoodistot Käyttövaltuutus: Roolin ja työajan mukainen pääsynhallinta tietoihin Asiakastiedot: Käynti ja hoitohistoria, lääketiedot, terveystiedot Tietojen hyödyntäminen edellyttää, että kirjaustiedot ovat vertailukelpoisia Ydintiedon hallinta erityisesti tuotetiedon osalta: Ajanvaraus, käyntikirjaukset, tietovarastointi. 7

Kuva 1 Mobiilit ratkaisut kotihoidossa Ehdotamme, että viitearkkitehtuurityö tullaan esittelemään osana kokonaisarkkitehtuurityön loppuseminaaria Keski Suomen kunnille syksyn 2012 ja talven 2013 aikana, ja seminaarin yhteydessä käydään läpi mahdollisuudet yhteisen viitearkkitehtuurin jatkokehittämiseen sekä jo laaditun arkkitehtuurikuvauksen hyödyntämiseen. Seminaarin tavoitteena on myös yleisesti yhteistyön tiivistäminen yhteisten toimintamallien kehittämiseksi, yhtenäisten kuvaustapojen ja kokonaisarkkitehtuuri ajattelumallin jalkauttamisen tukeminen Keski Suomen kuntien alueella. 3. KOKONAISARKKITEHTUURIN KUVAAMINEN, SOVELLETTU MALLI Kokonaisarkkitehtuurimenetelmä tarjoaa systemaattisen lähestymistavan kuvata toimintaa, toiminnassa tarvittavaa ja tuotettavaa tietoa sekä toimintaa tukevien tietojärjestelmien nykytilaa sekä tavoitetilaa. Kokonaisarkkitehtuurimenetelmää voidaan käyttää koko käsiteltävää organisaatiota koskevan palveluympäristön ja rajatumpien kohteiden arkkitehtuurikuvaukseen. Kokonaisarkkitehtuurin kuvaaminen ei korvaa kuitenkaan yksityiskohtaista ja tarkempaa ratkaisuarkkitehtuurin suunnittelua tai systeemisuunnittelua. Kokonaisarkkitehtuurin avulla saadaan laaja ylätason kuvaus nyky tai tavoitetilasta, jossa keskitytään kuvauksessa huomioitujen eri osa alueiden kattavuuteen ja yhteentoimivuuteen. 8

Julkishallinnon kokonaisarkkitehtuurin menetelmistö (JHKA) ja erityisesti korkeakoulujen käyttöön kehitetty Kartturi (Korkeakoulujen kokonaisarkkitehtuurin menetelmä) ovat yleisesti sovellettuja menetelmistöjä. [REF JHKA ja REF KARTTURI] Keski Suomen kokonaisarkkitehtuurityössä hyödynnettiin lähinnä Kartturi menetelmistöä, sekä kehitettiin sovellettu kokonaisarkkitehtuuri ajattelumalli tueksi kuntien palveluprosessien ja niitä tukevien sovellusten kehittämiseen. Samaan malliin pohjautuen on laadittu myös Keski Suomen kunnille muistilistan tapainen erillinen ohjeistus, kuinka kokonaisarkkitehtuurityöhön liittyen tarvittavaa tietoa voisi kerätä eri kuntien toimialueilla liittyen tuotettaviin palveluihin. [LIITE 1] Kuva 2 Kokonaisarkkitehtuurin kuvauksen sovellettu malli kuntien palveluprosessien ja niitä tukevien sovelluksien kehittämiseen Palveluprosessien ja niitä tukevien sovelluksien kehittämiseksi kokonaisarkkitehtuurin avulla voidaan kuvata nyky ja tavoitetilaa niin toiminnan, tiedon hallinnan kuin tietojärjestelmien osalta. Erityyppiset sidosryhmien tarpeet ja rajoitteet toiminnalle on otettava huomioon kokonaisarkkitehtuuria suunniteltaessa. Arkkitehtuurityö käynnistyy yleensä nykytilanteen, siihen liittyvien haasteiden sekä kehitystarpeiden kuvauksella. Nykytilanteen analyysiin pohjautuen laaditaan tavoitetilan kuvaus, jonka yhteydessä pyritään löytämään ratkaisu, joka vastaa nykytilan haasteisiin ja kehitystarpeisiin. Kun tavoitetila on kuvattu, on tarpeen vielä vertailla tavoitetilaa nykytilaan, ja tunnistaa eroavaisuudet. Eroavaisuusanalyysin (gap analysis) tietoa tarvitaan pohjaksi johtopäätösten ja suositusten laatimiseen, sekä tiekartan laatimiseen, kuinka nykytilasta päästään tavoitetilaan. 9

Kokonaisarkkitehtuurimenetelmää sovellettaessa sovitaan näkökulma(t), kuvauksen taso(t) ja tuotokset, jotka parhaiten tukevat arkkitehtuurin kuvauksen ja kommunikoinnin tarpeita ja jotka on työstettävissä resurssien puitteissa. Kun menetelmää sovelletaan iteratiivisesti, kuvausten taso tarkentuu käsitteelliseltä ja loogiselta tasolta aina fyysiseen tasoon asti. Taso ja tuotokset valitaan erikseen jokaiselle näkökulmalle ennen uuden iteraation käynnistämistä. Seuraavassa kuvassa on esitetty tässä työssä valitut näkökulmat, kuvaamisen taso ja tuotokset, joiden avulla tämän työn yhteydessä kokonaisarkkitehtuuria on työstetty. Tässä teknologianäkökulma ja fyysinen taso on rajattu pois alkuperäisen suunnitelman mukaisesti ottaen huomioon käytettävät resurssit. Kuva 3 Osana viitearkkitehtuurityötä tehdyt tuotokset Kartturi kokonaisarkkitehtuurimenetelmän mukaan 10

4. TAVOITETILAN KUVAUS: IKÄÄNTYVIEN KOTIHOITOPALVELU 4.1 Hyödynnetyt viitearkkitehtuurit Viitearkkitehtuureiden tarkoitus on ohjata tarkemman tason arkkitehtuurisuunnittelua, varmistaa yhteentoimivuutta eri kohdealueiden välillä kuvaamalla kohdealueeseen liittyvät yhteiset käsitteet, rakenteet ja toiminteet, joita toteutettavien ratkaisuarkkitehtuureiden pitää noudattaa. Tämän työn yhteydessä tunnistettiin sekä kansallisia että kunta/aluekohtaisia arkkitehtuureja, joiden analysoinnin pohjalta viitearkkitehtuurikuvaus tuotettiin. Kuva 4 Hyödynnetyt kansalliset, alueelliset, seudulliset ja kuntakohtaiset arkkitehtuurikuvaukset 4.2 Sidosryhmät Suunniteltaessa palveluprosessien ja niitä tukevien sovellusten kehittämistä, on yksi ensimmäisistä arkkitehtuurityön tehtävistä kohteena olevan palvelun määrittely yhdessä palveluun liittyvien toimialueiden edustajien kanssa, ellei tätä ole jo tehty. Palvelukuvauksen avulla varmistetaan yhteinen käsitys arkkitehtuurityön kohteesta, ja saadaan tärkeä pohjatieto toiminnallisen muutoksen ja tarvittavan tietojärjestelmätuen suunnitteluun. Tämän projektin yhteydessä päätettiin hyödyntää Tampereen kaupungin tuottamaa määrittelyä kotihoitopalvelusta [REF TRE], koska se vastasi pilottikaupungin (Jämsän) määrittelyä kotihoidonpalvelusta. Kotihoidon palveluilla tarkoitetaan asiakkaan kotona selviytymisen kannalta riittäviä kotiin järjestettyjä sosiaali ja terveyspalveluja kuten apua, tukea, hoivaa ja hoitoa, kuntoutusta sekä 11

ohjausta päivittäisistä perustoiminnoista suoriutumisessa tarvittaessa ympärivuorokautisesti. Kotihoidon palveluja ovat kotipalvelu, kotisairaanhoito ja kotihoidon tukipalvelut. Säännöllisiä palveluja tarvitsevalle asiakkaalle laaditaan palvelu ja hoitosuunnitelma yhteistyössä asiakkaan ja tarvittaessa läheisten kanssa. Palvelu ja hoitosuunnitelmaan liittyvän viranomaispäätöksen tekee aina kotihoidon asiakasohjaaja. Asiakas saa kotihoidon palvelun sovitun palvelu ja hoitosuunnitelman mukaisesti. Lisäksi kotihoidon työntekijät tekevät tilapäisen kotihoidon käyntejä. Tilapäisellä kotihoidolla tarkoitetaan harvemmin kuin kerran viikossa annettavia palveluja. Palveluntuottamiseen liittyvät rajoitteet ja asetukset, niin lainsäädännölliset kuin kunta/aluekohtaiset rajoitteet, on otettava huomioon myös palvelua määriteltäessä. Tämän työn kohteen osalta Sosiaali ja terveysministeriön sivustolla on todettu kotihoitopalveluun liittyvä lainsäädännöllinen tilanne seuraavasti: Kunta voi yhdistää sosiaalihuoltolakiin perustuvan kotipalvelun ja kansanterveyslakiin perustuvan kotisairaanhoidon kotihoidoksi, jos kunta itse tuottaa sekä sosiaalitoimen että perusterveydenhuollon palvelut. Muissa kunnissa kotihoidon on voinut järjestää kotihoidon kokeilulakien mukaisesti. Kokeilu on voimassa vuoden 2014 loppuun [REF STM]. 4.3 Kotihoidon palvelun viitearkkitehtuuri Lähdettäessä määrittelemään kohdealueen toimintaa, on tärkeää tunnistaa ensin kohdealueeseen liittyen sidosryhmät roolitasolla. Sidosryhmätietoa tullaan hyödyntämään myöhemmin toiminnan kuvauksissa, sekä pääteltäessä, mitä tietoa toimintaan osallistuvat roolit tarvitsevat eri vaiheissa omaa toimintaansa. 4.3.1 Sidosryhmät Kotihoidon palvelutarpeen ilmoittaja Kotihoidon palvelutarpeen ilmoituksen tekijä. Ilmoittaja voi olla henkilö itse, hänen läheisensä (esimerkiksi omainen) tai joku muu taho. Kotihoidon palveluhakemuksen tekijä Kotihoidon palveluhakemusasian vireille laittaja. Kotihoidon palveluhakemuksen tekijä voi olla henkilö itse, hänen läheisensä (esimerkiksi omainen tai joku muu taho). Kotihoidon palvelujen asiakas Kotihoidon palvelutarpeen ilmoituksen kohdehenkilö, kotihoidon palveluhakemuksen kohdehenkilö tai kotipalvelujen asiakas. Kotihoidon palvelujen järjestäjä Kunnan organisaatio (terveyden tai sosiaalihuollon toimintayksikkö), joka järjestää kotihoidon palvelun toiminta alueellaan. Palvelun järjestäjä käsittelee kotihoidon palvelutarpeen ilmoitukset, laatii asiakkaiden palvelutarpeen arvion, käsittelee kotihoidon palvelujen hallintoasian, vastaa palvelusuunnitelman tekemisestä, arvioinnista ja ylläpidosta. Kotihoidon palvelujen tuottaja Kotihoidon palveluja tuottava organisaatio. Palveluiden tuottaja voi olla kunta, yksityinen palvelutuottaja tai kolmannen sektorin toimija. 12

Kotihoidon palvelun yhteistyötaho Asiakkaan terveydentilasta ja toimintakyvystä tietoa omaavat henkilöt ja organisaatiot (esimerkiksi omaiset, terveydenhuollon toimijat). 4.3.2 Palvelut / Palvelusalkku / Palvelukartta Palvelukartan kokoamisella pyritään kuvaamaan mitä tarkoitusta varten alueen organisaatio ja kohdealue on olemassa ja jäsentää toiminnan tarkoitus sen asiakkaille tuotettavien palveluiden kautta. Palvelukartan ja palveluiden kuvaaminen auttaa hahmottamaan toiminnallista kokonaisuutta ja ymmärtämään mitä tarkoitusta varten tietojärjestelmiä alueelle kehitetään ja varmistamaan että järjestelmät palvelevat organisaation palvelutuotannon tarpeita. Palvelukarttojen kokoaminen kannattaa aloittaa jonkin rajatun alueen tai ratkaisun tavoitetilan määrittelyn yhteydessä. Palvelut kannattaa kuvata aluksi varsin yleisellä tasolla ja tarkentaa kuvauksia myöhemmin. Palvelukartta muodostuu usein hierarkkiseksi, jossa ylätason geneerisistä palveluista edetään kohti konkreettisempia palveluita. Jos palvelukartta kuvataan kokonaisarkkitehtuurin nykytilan kuvausten yhteydessä, on kiinnitettävä erityistä huomiota siihen että palvelukartta varmasti kootaan tuotettavista palveluista lähtien, eikä esim. tietojärjestelmien, prosessien tai organisaation rakenteiden kautta. Kotihoito Kotipalvelu Kodin hoito Puhtaus Ravinto Turvallisuus ja esteettömyys Henkinen ja fyysinen vireys Asiointi ja kuljetus Muut Kotisairaanhoito Lääkehoito Erikoishoidot Seuranta Yhteistyö ja tiedottaminen Muut Kuva 5 Kotihoidon palvelukartta, Palvelukartta liitetiedosto sisältää myös vaihtoehtoiset palvelukartat ja valintaperusteet (LIITE 2). 13

Kotihoito yhdistää sosiaalihuoltolakiin perustuvan kotipalvelun ja kansanterveyslakiin perustuva kotisairaanhoidon yhdeksi palvelukokonaisuudeksi. Laadukas kotipalvelu ja kotisairaanhoito perustuvat asiakkaan toimintakyvyn arviointiin ja edistävät asiakkaan kuntoutumista. [REF TRE] Kotipalvelu tukee ja auttaa, kun asiakas tarvitsee sairauden tai alentuneen toimintakyvyn vuoksi apua kotiin selviytyäkseen arkipäivän askareista ja henkilökohtaisista toiminnoista kuten hygienian hoitamisesta. Kotipalvelun työntekijät ovat pääasiassa kodinhoitajia, kotiavustajia ja lähihoitajia. Kotipalvelun työntekijät seuraavat myös asiakkaan vointia ja neuvovat palveluihin liittyvissä asioissa asiakkaita ja omaisia. Monissa kunnissa palveluja saa myös iltaisin ja viikonloppuisin; ja yöpartiotkin ovat yleistymässä. Joissain tapauksissa kotipalveluiden luokittelu jakautuu kotipalveluihin ja niitä tukeviin tukipalveluihin, jotka täydentävät muuta kotipalvelua. Palveluiden jako varsinaisen kotipalvelun ja kotipalvelun tukipalveluiden välinen vaihtelee, mutta tukipalveluina voidaan järjestää esimerkiksi aterioiden tuominen kotiin, siivous, ja kuljetuspalveluja. Kotisairaanhoito suorittaa asiakkaan kotona lääkärin määräämiä sairaanhoidollisia toimia, ottaa näytteitä, valvoo lääkitystä ja seuraa asiakkaan vointia. Varsin vaativaakin sairaanhoitoa, esimerkiksi saattohoitoa voidaan järjestää kotona. Myös omaisten tukeminen on osa kotisairaanhoidon työtä. Kotisairaanhoidon henkilöstö on koulutukseltaan pääasiassa sairaanhoitajia. 4.3.3 Prosessilista / Prosessikartta Palvelukartan ohella toiminnallisesta kokonaisuudesta listataan prosessit (prosessilista) ja kuvataan prosessilistan muodostavat prosessit tarkoituksenmukaisella tarkkuustasolla. Prosessikuvauksia hyödyntävät toiminnan ja tietojärjestelmien kehittäjät. Prosessilistan ja prosessikuvausten tavoitteena on dokumentoida toimintaa ja parantaa yleiskuvaa toiminnallisesta kokonaisuudesta sekä kokonaisuuden osien välisistä riippuvuussuhteista. Prosesseja voidaan tarpeen mukaan jaotella erilaisten luokittelukriteereiden mukaisesti. Tällaisia luokitteluita voivat olla käyttötarkoitus, jako sisäisiin ja ulkoisiin prosesseihin, jako ydin ja tukiprosesseihin, jne. Prosessit ja prosessikuvaukset muodostavat tavallisesti hierarkian jossa edetään yleiseltä tasolta kohti tarkempia toiminnallisuuden kuvauksia. Prosessilista kuvaa mitä prosesseja toiminnalliseen kokonaisuuteen liittyy (nykytila) tai mitä siihen pitäisi liittyä (tavoitetila). Prosessilista visualisoidaan prosessikartaksi. Prosessikarttaan kuvataan tavallisesti tarkasteltavan toiminnallisen kokonaisuuden ydinprosessit. Kotihoidon prosessit voidaan ryhmitellä niiden ensisijaisen tavoitteen perusteella kolmeen luokkaan: Johtamisprosessien tavoitteena on mm. ohjata millaisia palveluita tarjotaan, miten palvelut tuotetaan sekä varmistaa riittävät resurssit palveluiden tuottamiseen. Johtamisprosesseista merkittävin on kotihoidon toiminta- ja taloussuunnittelu (TTS) prosessi. 14

Tukiprosessien tavoitteena on tukea johtamisprosesseja palvelun ohjaamisessa ja ydinprosessia palveluiden tuottamisessa. Tukiprosesseihin kuuluu mm. kotihoidon asiakkaiden asiakkuuksienhallinta, tuotettavien palveluiden tietojen hallinta, tuotannossa tarvittavien resurssien hallinta, asiakaslaskutus, palveluprosessien tarvitseman ydin tiedon hallinta, jne. Ydinprosessit sisältävät asiakkuuden elinkaareen (asiakkaaksi tuleminen, asiakkuuden päättyminen) liittyvät hallinnollisten prosessit, palvelutuotannon suunnittelun ja seurannan sekä itse asiakastyön. Kotihoitopalvelun johtaminen Kotihoitopalvelun toiminta- ja taloussuunnittelu Kotihoidon tukiprosessit Käytettävissä olevat resurssit Tarjottavat palvelut Resurssienhallinta Asiakkuudenhallinta Ydintiedon hallinta Laskutus Tilastointi ja raportointi Palveluiden - hallinta Resurssitarve, resurssivaraukset Palveluiden mitoitustiedot Kotihoidon ydinprosessit 1. Palvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely 2. Palvelujen alkukartoitus 3. Palveluiden hallintoasian käsittely 4 Palveluiden järjestäminen asiakkaalle 5. Palvelun tuottaminen asiakkaalle Kuva 6 Kotihoidon prosessikartta Jatkossa keskitytään tarkastelemaan kotipalvelun ydinprosessia. Tarkastelussa ydin prosessi on jaettu kahteen pääprosessiin. Asiakkaaksi tuleminen prosessi sisältää palvelun tarpeen arviointiin ja palvelua koskevan hallinnollisen asian käsittelyn työvaiheet 1 3. Asiakasprosessi sisältää palveluiden järjestämiseen ja niiden tuottamiseen liittyvät työvaiheet 4 5. Tarkemmin käsitellään Asiakasprosessin Palveluiden tuottaminen asiakkaalle aliprosessia sekä sen aliprosessia Palveluiden toteutuksen suunnittelu. (Asiakasprosessi / Palveluiden tuottaminen asiakkaalle / Palveluiden toteutuksen suunnittelu) Prosessien kuvaaminen on toiminnallisen arkkitehtuurin keskeisin loogisen tason tuotos. Prosessien kuvaukset ovat kriittisiä kokonaisarkkitehtuurityön kannalta, koska niiden kautta rakentuu yhteys toiminnan tavoitteiden ja tietoteknisten ratkaisuiden välille. Prosessikuvausten avulla voidaan toiminnasta tunnistaa samanlaisia tai samankaltaisia osia tai palveluita, joita voitaisiin jakaa eri kokonaisuuksien kesken ja jotka voivat olla mahdollisia tietojärjestelmäpalveluiden kehittämisen lähtökohtia. Prosessien kuvaamisen yhteydessä on tavoitteena yleensä kehittää prosessia, ei ainoastaan kuvata nykyistä toimintatapaa. Prosessikuvauksessa kannattaa hyödyntää JHS 152 suositusta, joka perustuu BPMN kuvaustapaan. Prosessien kuvauksessa on prosessikuvien lisäksi syytä laatia prosesseista sanalliset kuvaukset. Sanalliset kuvaukset sisältävät usein lyhyen yhteenvedon prosessin tarkoituksesta ja tavoitteista ja 15

lisäksi yksityiskohtaisemman kuvauksen prosessin toiminnasta. Yksityiskohtaiset kuvaukset voidaan laatia esim. prosessikortteina. Prosessit kuvataan usein kokonaisarkkitehtuurissa karkealla tasolla, keskittyen prosessilistauksiin ja karttoihin. Tarkemmat kuvaukset laaditaan osana kohdealueiden arkkitehtuurityötä tai järjestelmähankkeiden yhteydessä. 1. Palveluiden tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely 2. Palveluiden alkukartoitus 3. Palveluiden hallintoasian käsittely Kotihoito palvelutarpeen ilmoittaja Ilmoitus palveluiden tarpeesta Ei toimenpiteitä tai ohjataan muiden palveluiden piiriin Kotihoito palvelujen hakija Hakee palvelua Kotihoito palvelujen asiakas Sopii palvelutarpeen arvioinnista Osallistuu palvelu tarpeen arviointiin Asiakkaalle toimitetaan päätös hakemuksesta, palveluiden asiakasmaksusta ja asiakasmaksulaskelma Kotihoito palvelujen järjestäjä Vastaanottaa Ilmoituksen Ottaa ilmoituksen käsittelyyn Arvioi tarvittavat toimenpiteet Sopii palvelutarpeen arvioinnista Palvelu tarpeen arviointi Vastaanottaa hakemuksen ja ottaa sen käsittelyyn Kartoittaa tilanteen Laatii asiakasmaksulaskelman Valmistelee päätöksen Tekee päätöksen Kotihoito palvelujen tuottaja Kotihoito palvelun yhteistyötaho Osallistuu palvelu tarpeen arviointiin Kuva 7 Asiakkaaksi tuleminen prosessi Aliprosessi 1: Asiakkaaksi tuleminen / Palvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely Aliprosessi sisältää palvelutarpeen havaitsemista kotihoito palvelujen järjestäjälle tehdyn ilmoituksen käsittelyn ja tarvittavien toimenpiteiden arvioinnin. Prosessin lopputuloksena asiakkaan kanssa ryhdytään sopimaan palvelutarpeen tarkemmasta arvioinnista, asiakas ohjataan muiden palveluiden piiriin tai todetaan ettei ilmoitus aiheuta jatkotoimenpiteitä. Aliprosessi 2: Asiakkaaksi tuleminen / Palvelujen alkukartoitus Aliprosessi sisältää asiakkaan palvelutarpeen arvioinnin tarkemman tiedon saamiseksi asiakkaan tarvitsemista palveluista. Prosessin lopputuloksena on riittävä tieto, jotta palvelun myöntämiseen liittyvän hallintoasian käsittely voidaan aloittaa. 16

Aliprosessi 3: Asiakkaaksi tuleminen / Palvelujen hallintoasian käsittely Aliprosessi sisältää kotihoidon palveluiden hakemuksen käsittelyn, päätöksenteon valmistelun ja päätöksen teon. Mikäli asiakkaalle ei aiemmin ole tehty palvelutarpeen arviointia, tehdään arviointi ennen päätöksen valmistelua. Prosessin lopputuloksena asiakkaalle annetaan päätös kotihoidon palvelusta ja perustetaan mahdollinen asiakkuus. Kotihoito palvelutarpeen ilmoittaja Kotihoito palvelujen hakija 4. Palveluiden järjestäminen asiakkaalle 5. Palveluiden tuottaminen asiakkaalle Kotihoito palvelujen asiakas Osallistuu suunnitelman laatimiseen Anna palautetta suunnitelman toteutumisesta Kyllä Anna palautetta palvelusta Kotihoito palvelujen järjestäjä Laatii hoitoja palvelusuunnitelman Arvioi suunnitelman toteutumista Jatkuuko asiakkuus? Ei Päättää palveluiden asiakkuuden Asiakkuus on päättynyt Hoito- ja palvelusuunnitelman päivittäminen Palveluiden toteutuksen suunnittelu Palvelun arviointi Kotihoito palvelujen tuottaja Kokoaa asiakkaan tiedot Arkistoi asiakkaan tiedot Osallistuu palveluiden toteutuksen suunnitteluun Palveluiden toteuttaminen Palvelun tapahtuman kirjaaminen Palvelun arviointiin osallistuminen Kotihoito palvelun yhteistyötaho Osallistuu suunnitelman laatimiseen Anna palautetta suunnitelman toteutumisesta Anna palautetta palvelusta Kuva 8 Asiakasprosessi Aliprosessi 4: Asiakasprosessi / Palveluiden järjestäminen asiakkaalle Aliprosessi sisältää hoito ja palvelusuunnitelman laatimisen, hoito ja palvelusuunnitelman toteutumisen ja asiakkaan palvelutarpeen arvioinnin, hoito ja palvelusuunnitelman ylläpidon asiakkaan palvelutarpeen arvion mukaisesti, asiakkuuden päättämisen palvelutarpeen poistuessa. Palvelutarpeen muutoksista aiheutuvien hoito ja palvelusuunnitelman muutosten toimeenpano saattaa edellyttää uuden asiakasta koskevan hallinnollisen päätöksen tekemistä. Prosessin lopputuloksena saadaan asiakkaita koskevat ajantasaiset hoito ja palvelusuunnitelmat, jotka määrittelevät mitä palveluita on pystyttävä tuottamaan. Aliprosessi 5: Asiakasprosessi / Palveluiden tuottaminen asiakkaalle Aliprosessi sisältää hoito ja palvelusuunnitelmien mukaisen palvelutuotannon suunnittelun, palveluiden tuotannon, palvelun tapahtuman tietojen kirjaamisen ja tilastoinnin sekä palvelun jatkuvan arvioinnin palvelun tarpeen todentamiseksi sekä palveluiden toteutuksen suunnittelun kehittämiseksi. 17

Prosessin lopputuloksena on asiakkaille toimitettu hoito ja palvelusuunnitelmien määrittelemät palvelut palvelutuotannon suunnitelman mukaisesti sekä suoritettu tarvittavat välilliset asiakastyöt (raportointi, tilastointi, asiakkaan seurantatietojen kirjaaminen, jne.). Prosessien kuvauksen yhteydessä laaditaan monesti prosessi integraatio kuvauksia (process integration model, PIM), joilla pyritään havainnollistamaan prosessien tietotarpeita ja niiden välillä siirtyviä tietokokonaisuuksia. Näiden avulla voidaan esim. tunnistaa prosessien ja niitä tukevien tietojärjestelmien välisiä integraatiotarpeita. Prosessi integraatiomalli ei sisälly varsinaisesti JHS 179 suositukseen, eikä Kartturin ohjeistukseen, mutta on käytännössä todettu hyväksi tavaksi hahmottaa tietokokonaisuuksia. Palveluiden järjestäminen asiakkaalle Kotihoito palveluiden tuottaminen asiakkaalle i Hoito- ja palvelusuunnitelmat Palveluiden toteutuksen suunnittelu Palvelutapahtumien toimeksiannot i Palvelutapahtumatiedot i Palveluiden toteuttaminen Palvelun arviointi Resurssitarve, resurssivaraukset i i Asiakastiedot Palveluiden mitoitustiedot Palvelutapahtuman suorittaminen Asiakastiedot i Palvelun tapahtuman kirjaaminen Asiakkaan seuranta- ja arviointitieto, palvelu-tapahtumatieto i i Seurantatieto Palvelutapahtumatiedot i i Resurssienhallinta Palveluiden - hallinta Asiakkuudenhallinta Laskutustieto i Laskutus Tilastointi ja raportointi Palvelun asiakaspalaute Palvelun suoran ja välillisen asiakastyön mitoitustarpeen tarkennukset Kuva 9 Palveluiden tuottaminen asiakkaalle Prosessi integraatiomalli (PIM) Aliprosessi 5.1. Asiakasprosessi / Palveluiden tuottaminen asiakkaalle / Palveluiden toteutuksen suunnittelu. Ydinprosesseista tarkemmin on kuvattu Palveluiden toteutuksen suunnittelun prosessi. Prosessin sanallinen kuvaus on laadittu prosessikortin muotoon. 18

Taulukko 1 Prosessikorttiesimerkki Prosessin nimi: Kotihoito / Kotihoidon palveluiden tuottaminen Asiakkaalle / Palveluiden suunnittelun toteutus Kuvaus: Prosessi tuottaa kotihoidon palveluiden toteutussuunnitelman, joka määrittää resurssien allokoinnin hoito ja palvelusuunnitelmien määrittelemien palveluiden tuottamiseen. Toteutussuunnitelman tuottamisen yhteydessä on huomioitava resurssirajoitteet (esim. käytössä oleva henkilöstö), asiakkuuden historia ja tilanne, varattava resurssit palvelun tuottamiseen ja tuotettava palvelutapahtumien tuottamiseen liittyvät toimeksiannot. Prosessin omistaja: Kotipalveluiden järjestäjä Prosessin asiakkaat: Kotihoidon asiakkaat, kotihoidon palveluiden tuottajat Prosessin tavoite: Prosessin herätteet: Tuottaa resurssien allokoinnin ja aikataulutuksen määrittelevän kotihoitopalveluiden toteutussuunnitelma ja suunnitelman mukaiset palvelutapahtumien toimeksiannot suunniteltavalle ajanjaksolle Uusi asiakkuus, vanhan asiakkuuden hoito ja palvelusuunnitelman muutos, resurssien saatavuuden ja/tai käytettävyyden muutos. Prosessin syötteet: Suunnittelujakso: Suunnittelujakson alku ja loppuhetki Resurssit: Käytettävissä olevat resurssit, resurssien ominaisuudet Asiakkaat: Asiakkaiden asiakkuushistoria (käyntihistoria), asiakkaiden hoito ja palvelusopimukset, asiakkaiden perustiedot Palvelut: Palvelut joita hoito ja palvelusopimusten puitteissa tuotetaan, palveluihin liittyvä kuormitustieto (palvelun arvioitu kesto), palveluihin liittyvä resurssitarve (esim. välineet) Kuormitusrajoitteet: Asiakkaiden välisiin siirtymiin kuluva aika, asiakaskäyntien kirjaaminen ja tilastointi, sekä muu välillinen asiakastyöaika Tuotokset Toteuttaa palvelun: Sidosprosessit: Prosessin vaiheet: Suunnittelujakson palveluiden toteutussuunnitelma, joka sisältää resurssivaraukset toteutussuunnitelman mukaisten palveluiden tuottamiseen. Palvelutuotannon suunnittelu Palveluidenhallinta (esim. palvelutuotteiden, hintojen, kuormittavuuden määrittely), asiakastietojen ja asiakkuuksienhallinta, resurssienhallinta. 1. Laadi toteutussuunnitelma 2. Arvioi suunnitelmaa 3. (Tarkista suunnitelmaa) 4. Vahvista suunnitelma 19