KULUTTAJANEUVONNAN JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN RAJAPINTA 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 1 Kuluttajaviranomaisten tehtävänjako Kuluttajan aseman parantaminen yleisesti Kilpailu- ja Kuluttajavirasto/kuluttajaasiamies markkinoinnin ja sopimusehtojen valvonta - vakiosopimusehtoja - ala- ja aihekohtaisia ohjeita yritysten ohjaus ja neuvonta, verkkopalvelut kuluttajien opastus ja kuluttajavalistus kuluttajien avustaminen oikeudessa - ryhmävalitus - ryhmäkanne Yksittäisten riita-asioiden käsittely Kuluttajaneuvonta Kuluttajaoikeusneuvojat neuvontaa ja sovittelua yksittäisissä riitatilanteissa Kuluttajariitalautakunta (KRIL) ratkaisuja valituksiin kuluttajaoikeusneuvojien neuvonta Euroopan kuluttajakeskus (EKK) rajat ylittävä kauppa ETA-alueella (esim. autot, lennot, elektroniikka, lomaosakkeet) 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 2
Kuluttajaneuvonnan organisaatio valtakunnallinen palvelu vuodesta 2009 alkaen palvelua johtaa ja ohjaa Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) KULUTTAJANEUVONTAA 9 maistraatissa 64 htv kuluttajaoikeusneuvojia 3 htv sihteereitä 17.2.20167 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 3 Kuluttajaneuvonnan toimivalta Kuluttajaneuvontaa annetaan kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisiä sopimuksia koskevissa asioissa : Tavarat: esim. autot, kodin tekniikka, huonekalut jne. Palvelut: esim. viestintäpalvelut, kiinteistönvälitys, pikaluotot, yksityiset terveydenhoitopalvelut. Lisäksi neuvonnan piiriin kuuluvat Asuntoasiat: huoneenvuokra-asiat, yksityishenkilöiden väliset asuntokaupat 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 4
Kuluttajaneuvonnan toimivalta ja keinot Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisiä sopimuksia koskevissa asioissa : Annetaan neuvontaa: toimintaohjeita, tietoa kuluttajan oikeuksista ja oikeuskäytännöstä ko. tapauksessa Sovitellaan: Riitatilanteessa otetaan yhteyttä kuluttajan vastapuoleen ja pyritään saamaan asiassa sovintoratkaisu Ohjataan oikean oikeussuojaelimen puoleen 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 5 Kuluttajaneuvonnan toimivalta ja keinot jatkoa Asuntoasiat: yksityishenkilöiden väliset asuntokaupat, yksityisten väliset vuokrasopimukset Annetaan neuvontaa: yleisellä tasolla toimintaohjeita, tietoa kuluttajan oikeuksista ja oikeuskäytännöstä sekä ohjataan oikean oikeussuojaelimen puoleen EI SOVITELLA: yksityishenkilöiden välisiä asuntokauppoja tai vuokra-asioita koskevia riitoja 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 6
Terveydenhoitoa koskevat asiat Kuluttajaneuvonnassa Ainoastaan yksityiset terveydenhoitopalvelut kuuluvat kuluttajaneuvonnan toimivaltaan, ei työterveyshuolto eikä kuntien ostopalveluina tarjoamat palvelut POIKKEUS kuntien tarjoamilla palveluseteleillä yksityiseltä palveluntarjoajalta hankitut palvelut kuuluvat kuluttajaneuvonnan toimivaltaan Tapausten kokonaismäärä v. 2014 n. 86000. Näistä noin 6% kauneuteen ja terveyteen liittyviä asioita (sisältää palveluiden lisäksi mm. luontaistuotteet, joiden etämyynnistä paljon valituksia) 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 7 Terveydenhoitopalveluita koskevat valitukset, esimerkkejä Virheet palvelussa: epäonnistunut oikomishoito, silmäleikkaus jne., epäonnistumisriskeistä tms. ei ole kerrottu ennalta (tiedonantovirhe) Sopimuserimielisyydet: kokonaishinta muuttunut, palvelun sisältö jäänyt epäselväksi Viivästykset: hoitoa ei suoriteta luvatussa ajassa Kohtuuttomat sopimusehdot (esim. hinta) 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 8
Asian eteneminen kuluttajaneuvonnassa 1. Kuluttaja ottaa yhteyttä neuvontaan puhelimitse tai sähköisellä yhteydenottolomakkeella. Ensi vaiheessa kartoitetaan tilanne, mikä ongelma. Ensimmäiseksi ohjataan asiakas reklamoimaan asiasta. Virhetilanteessa palveluntarjoajalla on oikeus korjata virheensä omalla kustannuksellaan ja asiakkaan tulisi antaa korjausmahdollisuus. 2. Jos osapuolet eivät pääse keskenään sopuun asiassa, kuluttajaoikeusneuvoja avustaa kuluttajaa selvittämällä asiaa (esim. etsii ennakkoratkaisuja) ja sovittelee kiistaa olemalla vastapuoleen yhteydessä. Asiakasta voidaan myös ohjata hankkimaan asiantuntijalausunto tmv., jos vastapuoli kiistää virheen. 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 9 Asian eteneminen kuluttajaneuvonnassa 3. Mikäli sopua ei synny, ohjataan kuluttaja ottamaan yhteyttä asianmukaiseen tahoon: Jos kyse hoidollisesta asiasta ts. mahdollinen potilasvakuutuksen piiriin kuuluva asia, ohjataan potilasasiamiehelle tai suoraan potilasvakuutuskeskukseen Jos kyse sopimuksen sisältöön esimerkiksi hinnoitteluun, laskutukseen liittyvästä asiasta, ohjataan tekemään valitus kuluttajariitalautakuntaan. Usein asia voidaan käsitellä myös kuluttajariitalautakunnassa potilasvahinkoarvioinnin jälkeen. Yleensä kannattaa tehdä potilasvahinkoilmoitus ensin. 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 10
Terveydenhoitopalvelun arviointi kuluttajansuojalain näkökulmasta Arvioinnin perustana KSL 8 luku kuluttajapalvelusopimuksista soveltuvin osin Säädökset kirjoitettu palveluksille, joiden sisältämä työ tai muu suoritus kohdistuu esineeseen, rakennukseen, muuhun rakennelmaan tai kiinteään omaisuuteen SOVELLETTAVAT PERIAATTEET LYHYESTI: Kuluttajansuojalaki on pakottavaa lainsäädäntöä, sopimusehdoilla ei voida huonontaa kuluttajan lakisääteisiä oikeuksia. Palvelus on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti sekä ottaen huomioon tilaajan edut. Palveluksesta on annettava riittävät ja asianmukaiset tiedot Neuvontavelvollisuus 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 11 Terveydenhoitopalvelun arviointi KSL näkökulmasta jatkuu Jotta asiakas voisi saada hyvitystä / korvausta kuluttajansuojalain perusteella edellytetään, että palveluntarjoajan suorituksessa on virhe tai muu sopimusrikkomus (viivästys, kohtuuton hinnoittelu jne). Ensisijainen oikaisukeino: virheen oikaisu korjaamalla palveluntarjoajan toimesta ja kustannuksella Joskus myös hinnanalennus tai sopimuksen purku (= rahojen palauttaminen) Vahingonkorvaus viivästys- ja virhetilanteissa välittömistä vahingoista aina, välillisistä vahingoista vain jos palveluntarjoaja on ollut huolimaton. 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 12
Milloin Kuluttajaneuvonnasta potilasasiamiehelle? Julkisessa terveydenhuollossa ilmenneet ongelmat. Selvästi potilasvahingolta vaikuttavat tapaukset, riippumatta missä hoidettu. Epäselvissä tapauksissa usein ohjataan ottamaan yhteyttä ensiksi potilasasiamieheen, mahdollisuus ottaa uudelleen yhteyttä Kuluttajaneuvontaan, mikäli asia ei etene tai esim. potilasvahingon kriteerit eivät täyty. 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 13 Milloin potilasasiamies voi ohjata asiakkaan Kuluttajaneuvontaan? Kyse yksityisen palveluntarjoajan palvelusta (myös palveluseteleillä maksetut) Tapaukset, joissa potilasvahingon kriteerit eivät täyty, mutta asiakas on tyytymätön lopputulokseen. Palvelun hintoihin, laskutukseen, sisältöön (esim. erimielisyyttä mitä sovittuun palveluun piti kuulua) liittyvät epäselvyydet. Potilasvahinkohakemus hylätty, mutta asiakkaan näkökulmasta lopputulos ei ole odotusten / luvatun mukainen. 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 14
Kuluttajaneuvonnan asiakaspalvelu Puhelinneuvontaa valtakunnallisesta numerosta mape klo 9-15 Suomenkielinen neuvonta 0295 536 901 Ruotsinkielinen neuvonta 0295 536 902 Sähköinen yhteydenottokaavake internetsivuilla www.kuluttajaneuvonta.fi Käynnit mieluiten ajanvarauksella 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 15 Linkkejä Kilpailu- ja Kuluttajavirasto www.kkv.fi/ Kuluttajaneuvonta www.kuluttajaneuvonta.fi Kuluttajariitalautakunta www.kuluttajariita.fi Euroopan kuluttajakeskus www.ecc.fi 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 16
KIITOS 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 17