Perusturvan ja terveydenhuollon palvelualueet

SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2013 Perusturvan ja terveydenhuollon palvelualueet

Sisällys TIIVISTELMÄ... 2 Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan järjestäminen Kuopiossa... 2 1 YHTYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASAIMIEHEEN JA YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI MUISTUTUKSET... 3 2 PERUSTURVAN PALVELUALUEEN ASIAKASTAPAHTUMAT... 4 2.1 Vanhusten palveluohjaus... 4 2.2 Kehitysvammahuolto ja vammaispalvelut... 5 2.3 Vanhusten hoivapalvelut... 6 2.4 Lapsiperhepalvelut ja lastensuojelu... 6 2.5 Aikuissosiaalityö ja työllistyminen... 7 3 TERVEYDENHUOLLON PALVELUALUEEN ASIAKASTAPAHTUMAT... 8 3.1 Vastaanottopalvelut... 8 3.2 Suun terveydenhuolto... 9 3.3 Terveydenhoidon palvelut... 9 3.4 Kuntoutuspalvelut... 9 3.5 Sairaalapalvelut... 10 3.6 Mielenterveys- ja päihdepalvelut... 10 4 KEHITTÄMISKOHTEITA JA HUOLENAIHEITA... 11 5 LIITE... 12 1

TIIVISTELMÄ Yleisin yhteydenottojen syy kaikilla palvelualueilla oli hoito ja menetelmät. Tämä aiheuttaa myös eniten turhia kustannuksia. Epäonnistuminen hoitotilanteessa johtaa uusintakäynteihin, yhteydenottoihon eri puolille organisaatiota, sairauden hoidon pitkittymiseen ja aiheuttaa paljon tyytymättömyyttä organisaatiota kohtaan. Kohtelun ja epäasiallisen käytöksen vuoksi perusturvassa otettiin vain 18 kertaa yhteyttä sosiaaliasiamieheen. Tämä on hyvä asia. Terveydenhuollon osalta vastaava luku oli 61. Tämä aiheutti kolmanneksi eniten yhteydenottoja. Hyvät tavat ja asiakaspalvelu kaikissa tilanteissa tulisi kerrata ja ottaa kehittämiskohteeksi. Vastaanottotoiminnan alueelta tehtiin yhteydenottoja ja muistutuksia lääkäriin pääsystä ja omalääkärin puuttumisesta. Toimeentulotuen käsittelyajat eivät ole toteutuneet Kuopiossa. Toimeentulotukeen liittyen on tullut sosiaaliasiamieheen lukuisia yhteydenottoja. Aiheesta on tehty myös kanteluja Aluehallintovirastoon. Toimialueen suuret oikaisuvaatimusmäärät viranhaltijoiden päätöksistä kiinnittävät huomiota (134 oikaisuvaatimusta, joista vain yhdessä lautakunta muutti viranhaltijan päätöksen). Olisiko päätösprosessissa asiakkaan ja viranhaltijan välillä tehtävissä jotakin. Oikaisuvaatimusten käsittelyyn käytetään paljon aikaa, mikä voitaisiin käyttää asiakasprosessissa jo aikaisemmin? Sosiaali- ja terveysministeriö on suosittanut, että kunnat varaisivat toimeentulotuen määrärahoistaan 3,3 %:a ehkäisevään toimeentulotukeen. Kuopiossa siihen käytetään 1,8 %:a. Tältä osin toimintaa tulisi muuttaa ja kehittää. Lastensuojeluilmoituksia on tehty vuonna 2013 yhteensä 2587. Kaikkia ei ole pystytty ratkaisemaan määräajassa, ei myöskään kaikkia lastensuojelutarpeen selvityksiä. Lastensuojelu tulisi saada lain edellyttämälle tasolle. Muistutuksia, potilasvahinkoilmoituksia ja kanteluja tehtiin kaikkiaan lähes sata. Lisäksi tehtiin potilaiden kaltoinkohtelusta tai heitteillejätöstä kolme ilmoitusta. Monessa tapauksessa kirjallinen valitus olisi voitu toisenlaisella toiminnalla ehkäistä ja olisi säästytty huomattavalta lisätyöltä. Kaikki muistutukset on käsitelty määräajassa ja niihin on vastattu kirjallisesti. Tähän selvitykseen on nostettu vain keskeiset huomiot asiamiehen työstä, eikä ole pyritty kattavaan selvitykseen toimenkuvasta. Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan järjestäminen Kuopiossa Toiminnan järjestäminen on lakisääteistä. Sitä säätelevät Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000 ja Laki potilaan oikeuksista 785/1992 (tekstissä Asiakaslaki ja Potilaslaki). Lakien sisällöt ja asiamiehen tehtävät ovat hyvin pitkälti samansisältöiset. Tärkeimmät sosiaaliasiamiehen tehtävät ovat: Neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa Avustaa asiakkaita lain 23 :n 1 momentin tarkoitetussa asiassa asiakkaan oikeus tehdä muistutus saamastaan kohtelusta Tiedottaa asiakkaan oikeuksista Toimia muutenkin asiakkaan oikeustien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Seurata asiakkaan oikeuksien ja aseman kehittymistä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain 2

Tärkeimmät potilasasiamiehen tehtävät ovat: Neuvoa potilaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa Avustaa potilaita lain 10 :n 1 ja 3 momentin tarkoittamissa asioissa potilaalla on oikeus tehdä muistutus saamastaan kohtelusta, Potilasvahinkolain (585/86) mukainen potilasvahinkoilmoitus Tiedottaa potilaan oikeuksista Toimia muutenkin potilaan oikeuksien esittämiseksi ja toteuttamiseksi Sosiaali- ja potilasasiamiehenä Kuopion kaupungissa on vuoden 2013 alusta toiminut Olavi Kortelainen. Asiamies on ollut tavoitettavissa puhelimitse maanantaista torstaihin klo 9.00 11.30. Henkilökohtainen tapaaminen asiamiehen kanssa on järjestetty pyydettäessä ja muutoin tarvittaessa. Tiedot asiamiestoiminnasta ovat olleet jokaisessa toimipaikassa asiakkaiden ja potilaiden saavutettavissa sekä palvelujen tuottajien nettisivuilla. Sosiaaliasiamiehen toiminta-alueena oli Kuopion kaupunki sekä Maaningan kunta. Väestöpohja oli 108 962 asukasta (31.12.2012). Potilasasiamiehen toiminta-alue oli Kuopion kaupungin terveydenhuolto, Sisä-Savon kuntainliitto sekä Tuusniemen terveydenhuolto. Väestöpohja oli 122 697 (31.12.2012). Lisäksi toiminta on käsittänyt Kallaveden työterveydenhuollon palvelut. 1 YHTYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASAIMIEHEEN JA YHTEYDEN- OTTOJEN TILASTOINTI MUISTUTUKSET Asiamies on asiakkaan ja potilaan asialla. Turhia yhteydenottoja ei ole. Asiakkaan ja potilaan esittämä on heidän kokemansa ja lähtökohta tilanteen käsittelylle. Yhteydenotoista ei tule merkintää asiakkaan tai potilaan asiakirjoihin. Yhteydenotolla ei saa olla asiakkaan tai potilaan hoitoon kielteistä vaikutusta. Yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamieheen tapahtuvat useimmiten puhelimella sitten tulevat sähköposti ja tapaamiset. Tapaaminen järjestetään aina asiakkaan tai potilaan sitä halutessa. Muistutus on säädetty (Asiakas- ja potilaslaki) nopeaksi keinoksi reagoida tilanteissa joissa asiakas tai potilas on kokenut saavansa huonoa kohtelua. Osa yhteyttä ottaneista arasteli muistutuksen tekemistä peläten sen vaikeuttavan asioiden hoitoa entisestään. Viranhaltijoiden tulisi nähdä muistutus hyvänä keinona saada palautetta ja mahdollisuutena korjata toimintaa. Yhtenäistä tilastointia valtakunnan tasolla ei ole, mikä estää vertailun muihin vastaavanlaisiin organisaatioihin. Myöskään Kuopion toiminnasta ei ole käytössä vertailukelpoisia tilastoja. Toimintatapa on muuttunut useamman kerran lähivuosien aikana. Tilastointijärjestelmän kehittäminen Kuopiossa on aloitettu. Tavoitteena on saada vuodelle 2014 uusi historiatiedot tallentava tilastointiohjelma käyttöön. Valtakunnallisesti tarvitaan yhtenäinen tilastointi- ja raportointijärjestelmä, mikä tuottaa vertailukelpoista aineistoa, jotta sosiaali- ja potilasasiamiehen kautta tullut palauteaineisto saadaan hyödynnettyä. 3

2 PERUSTURVAN PALVELUALUEEN ASIAKASTAPAHTUMAT Yleinen syy yhteydenotoissa on, että osa asiakkaista ei koe saavansa riittävää ohjausta ja he eivät tule kuulluksi asiakastilanteissa. Työntekijöiden tavoitettavuus koetaan vaikeana ja monimutkaisena. Huonoa kohtelua koetaan saatavan silloin kun asiakkaalle vastataan epäasiallisesti, hänen asiaansa epäillään tai muuten käyttäydytään hänen mielestään alentuvasti. Perusturvan palvelualueelta oli kaikkiaan 265 yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen. Seuraavassa on eroteltuina eri alueiden yhteydenotot. Yhteen yhteenottoon voi liittyä useita syitä ja toimenpiteitä, sen vuoksi niiden yhteenlaskettu määrä voi olla suurempi kuin yhteydenottojen määrä. Luvuista on tarkemmat tiedot liitteessä 1 taulukossa 2. Yleisimmät yhteydenottojen syyt: Hoito ja menetelmät 89 Toimeentulotukeen liittyen 56 Hoitoon pääsy 29 Kohtelu 18 Asiakasmaksut 14 muut syyt 66 Merkittävimmät toimenpiteet olivat: Muistutusneuvonta 13 Muutoksenhaku 9 Välitys / Sovittelu 38 Yhteydenottojen määrä tulosalueittain: Vanhusten hoitopalvelut 32 Aikuissosiaalityö ja työllistyminen 95 Lapsiperhepalvelut ja lastensuojelu 64 Vanhusten palveluohjaus 29 Kehitysvammahuolto ja vammaispalvelut 45 Yllä olevista luvuista on tarkemmat tiedot liitteessä 1 taulukossa 2. 2.1 Vanhusten palveluohjaus Vanhusten sijoittuminen hoitopaikkoihin Yleisessä keskustelussa ja perustyöntekijöiden kesken on paljon ollut esillä vanhustenhuollossa tapahtuvien järjestelyjen johdosta vanhusten sijoittelu. On yllättävää, miten vähän tästä tulee yhteydenottoja sosiaaliasiamiehelle. Onko vanhusväestö edelleenkin tyytymässä siihen, mitä on tarjolla. Pelätäänkö tarjottujen palveluiden loppumista tai huonontumista. Omaishoidontuki Omaishoidontukea ei ole toimintavuonna kyetty myöntämään kaikille omaishoidontuen kriteerit täyttäneille hakijoille. Tämä ei ole tyydyttävä tilanne hakijoiden tasapuolisen koh telun kannalta. Kaikkien omaishoidontuen saajien tukipäätösten irtisanominen loppuvuodesta aiheutti paljon hätää ja huolta tukien saajissa. Uusien päätösten teko viivästyi niin, että osa päätöksistä oli vielä käsittelemättä vuoden vaihteessa. Tämä aiheutti paljon hämmennystä ja yhteydenottoja eri puolille organisaatiota ja johti myös kanteluihin. 4

Vanhuksen mahdollisuus vaikuttaa Vanhuspalvelulaki ja Asiakaslaki korostavat asiakkaan osallistumista oman hoitonsa ja palvelujensa suunnitteluun ja toteutukseen. Vanhustenhuollon kohdalla usein on tilanne, että omaisen osallistuminen asiakkaan rinnalla tai edustajana on välttämätön. Saadun palautteen perusteella vanhuksen sijoittelussa eri hoitopaikkoihin ja jopa hoidon suunnittelussa vanhus tai hänen omaisensa ohitetaan. Yhteydenottoja vanhusten palveluohjauksessa oli kaikkiaan 29 Hoito ja menetelmät 18 Asiakasmaksut 7 Hoitoon pääsy 5 Kohtelu 4 Tiedonsaanti 3 Muut syy 4 Yhtään kotiutusta ja palveluohjausprosessia ei tulisi käydä ilman, että asiakas tai hänen omaisensa eivät siihen osallistu. Erityistä huomiota tulisi kiinnittää myös lain edellyttämään valinnanvapauden toteutumiseen. Asiakkaalle tulisi esitellä eri vaihtoehtoja ja asiakasta tulisi kuunnella päätöksenteossa. Tällä olisi merkitystä jatkossa hoidon toteutumisessa ja onnistumisessa. 2.2 Kehitysvammahuolto ja vammaispalvelut Palvelujen saanti koetaan vaikeana Yksikön toiminnan ja asiakkaiden välillä on havaittavissa jännitteitä suhteessa palvelujen kysyntään ja tarjontaan. Asiakkaat kokevat epäluottamusta siitä, saavatko he itselleen kuuluvat palvelut elleivät osaa ja kykene niitä pyytämään tai vaatimaan. Aloitteellisuus kertoa kaikista mahdollisuuksista palveluihin tuntuu puuttuvan. Viranomaisilla on kuitenkin velvollisuus tiedottaa asiakkaalle oma-aloitteisesti kaikista lain tarjoamista palveluista ja vaihtoehdoista. Yhteydenottoja kehitysvammahuollossa ja vammaispalveluissa oli kaikkiaan 45 Hoito ja menetelmät 10 Hoitoon pääsy 21 Kohtelu 2 Muut syyt 7 Palveluprosessi tulisi kyetä muuttamaan yhdessä asiakkaiden kanssa luottamusprosessiksi. Vammaisen kanssa yhdessä haetaan parasta lain suomaa turvaa selviytyä vammaisuuden kanssa arjesta. Olisiko esitteiden tai netin välityksellä tehdyllä tiedottamisella mahdollista poistaa turhia epäluuloja asiakkaiden taholta (avoimuus)? 5

2.3 Vanhusten hoivapalvelut Tiedon siirtymien eri hoitopaikkojen välillä Vanhuksen kynnys ottaa yhteys sosiaaliasiamieheen on ehkä aika korkea. Epävirallisessa keskustelussa syntyy sellainen kuva, että tyytymättömyyttä olisi enemmän. Yhteydenotoissa korostuu kuitenkin hoitopaikan sijainti, hoitopaikan valinnan mahdollisuus sen puuttuminen ja tiedon kulku hoitopaikkojen välillä. Tämä on yhteinen haaste vanhusten hoitopaikkojen ja sairaalapalveluiden välillä. Yhteydenottoja vanhusten hoitopalveluissa oli kaikkiaan 32 Asiakasmaksut 7 Hoito ja menetelmät 18 Hoitoon pääsy 5 Kohtelu 4 Muut syyt 5 Erityisesti yksityiseen hoitopaikkaan siirryttäessä tulisi kiinnittää huomiota riittävän tiedon välittämiseen tulevaan hoitopaikkaan. Yksityisellä hoitopaikalla ei ole käyttöoikeuksia asiakkaan aikaisempaan hoitohistoriaan ja tämä aiheuttaa riskin turvallisen ja hyvän hoidon toteutumiselle. 2.4 Lapsiperhepalvelut ja lastensuojelu Lasten vanhempien kokema oikeuksistaan Yhteyttä ottavat vanhemmat ovat lähes poikkeuksetta tyytymättömiä siihen, että heitä ei kuulla ja heidän mielipiteensä jää huomioimatta. He esittävät omien oikeuksiensa lapsiin tulleen syrjäytetyiksi. Huostaanottotilanteessa tai muuten perheen ollessa kriisissä, vanhempi tai vanhemmat kokevat jäävänsä yksin hämmentyneenä kotiin. Tämä tulisi kyetä jotenkin tässä perheen kriisitilanteessa hoitamaan paremmin. Myös lapset kokevat tilanteen todella isona muutoksena ja erityisesti jos yhteys biologisiin vanhempiin katkeaa kokonaan. Huomiota tulisi kiinnittää niihin vanhempiin, joille tilanne on erityisen vaikea. Kaikki ovet tuntuvat olevan kiinni ja tilanne tuntuu menevän umpikujaan. Heidän on vaikea asioida sen sosiaalityöntekijän kanssa, joka heidän asioitaan kuitenkin on hoitamassa. Tämä johtaa helposti toistuviin yhteydenottoihin eri tahoihin. Muut tahot eivät itse asiassa kykene tilanteeseen puuttumaan, joten tilanteen hoidon avaimet ovat asiaa hoitavalla sosiaalityöntekijällä. Lastensuojeluilmoitukset Lastensuojeluilmoituksia on tehty vuonna 2013 yhtensä 2587. Kaikkia ilmoituksia ei ole pystytty ratkaisemaan lakisääteisen 7 arkipäivän kuluessa (n. 80 %). Myöskään kaikkia lastensuojelutarpeen selvityksiä ei ole tehty 3 kuukauden määräajassa. Asiakasmäärät on ollut keskimäärin 65 69 lasta, lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijää kohden, mikä on kaksinkertainen määrä suosituksiin verrattuna (Lastensuojelulaki 29, Lastensuojelun laatusuositus Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2013:20). Lastensuojelu tulisi saada lain edellyttämälle tasolle. Saadun palautteen perusteella on noussut kysymys viranomaisen tekemistä lastensuojelun ilmoituksista. Voiko osa ilmoituksista olla rutiineja, joilla siirretään vastuu perheen tilanteesta toisaalle, vaikka tosiasiallista syytä ei olisikaan. Muulla viranomaisten välisellä yhteistyöllä voitaisiin ehkä välttää turhat lastensuojeluilmoitukset. Asiasta olisi hyvä käydä keskustelua ja huomioida myös nämä vanhemmat. 6

Lapsiperhepalveluiden ja lastensuojelun yhteydenottojen määrä oli yhteensä 64 Hoito ja menetelmät 38 Hoitoon pääsy 2 Kohtelu 8 Muut syyt 20 Tiedonsaanti 15 Tietosuoja ja salassapito 4 Lastensuojeluprosessin alussa tulisi erityisen paljon panostaa avoimuuden ja luottamuksen saavuttamiseen. Vanhemmat / vanhempi kokevat olevansa täysin toisten vallankäytön kohteena. Tilanne koetaan hyvin alistavana, ahdistavana ja uhkaavana. Kumpikin taho kuitenkin ajattelee tässä lasten ja perheen parasta ja siksi tässä pitäisi jollakin tavalla päästä parempaan lopputulokseen. 2.5 Aikuissosiaalityö ja työllistyminen Toimeentulotuen käsittelyajat Kuopion kaupungilla on ollut koko alkuvuoden vaikeuksia saada toimeentulotuen käsittelyajat pysymään lain vaatimalla tasolla. Käsittelyaikojen seuranta ja tiedottaminen olisi hyvä saada Kuopion kaupungin nettisivuille (oli alkuvuoden). Käsittelyajat ovat olleet koko alkuvuoden 12 14 päivää tai yli, kun lain mukaan käsittelyaika on 7 arkivuorokautta. Tähän on myös tarkastusvalvontaa suorittava Aluehallintoviranomainen puuttunut. Kaupungin tulisi jatkossa huolehtia riittävästä työvoimasta, että tämä viimesijaiseksi tarkoitettu tukimuoto toteutuisi annettujen lakien ja ohjeiden mukaisesti. Erityisesti kesän aikana yhteydenotot sosiaaliasiamieheen lisääntyivät juuri toimeentulotukien myöhästymisen vuoksi. Oikaisuvaatimukset Oikaisuvaatimusten suuri määrä kiinnittää myös huomiota. Oikaisuvaatimukseen on toki oikeus, mutta voitaisiinko päätöksiä perustella ja selittää enemmän asiakkaalle, jotta valituksilta ja pettymyksiltä vältyttäisiin. Oikaisuvaatimuksia on tullut toimeentulotukipäätöksiin yhteensä 134. Niistä vain yhdessä tapauksessa lautakunnan jaosto muutti viranhaltijan päätöstä. Itseoikaisuja oli 13. Ehkäisevän toimeentulotuen osuus Toimeentulotuen määrärahasta tulisi Sosiaali- ja terveysministeriön mukaan käyttää ehkäisevään toimeentulotukeen 3,3 %. Kuopio perusturvassa siihen käytetään 1,8 %. Toimintaa tulisi tältä osin suunnata tavoitteen mukaisesti. Aikuissosiaalityössä ja työllistymisessä oli yhteydenottoja yhteensä 95 Asiakasmaksut 4 Hoito ja menetelmät 9 Toimeentulotuki ja käsittely 70 Hoitoon pääsy 11 Kohtelu 5 Muut syyt 26 Tiedonsaanti 1 7

Oikaisuprosessien käsittelyyn käytetään huomattavasti resursseja. Voisiko samoja resursseja, joita käytetään valitusten suuren määrän käsittelyyn, käyttää prosessissa aikaisemmin? Oikaisuvaatimusten käsittelyn hinta-arvio pelkästään yksilöasioiden jaoston osalta on á 100e x 134 = 13 400 vuonna 2013. Ehkäisevän toimeentulotuen osuutta tulisi nostaa. 3 TERVEYDENHUOLLON PALVELUALUEEN ASIAKASTAPAHTUMAT Yleisenä havaintona terveydenhuollon palveluissa on tullut esille, että potilaat eivät luota palvelujen laatuun. Esille tulee se, että vaikka ammattilaiset ovat työtä tekemässä, asiakkaan itsensä pitäisi tietää entistä enemmän. Itse joutuu myös vaatimaan tutkimuksia ja hoitoja. Lainsäädäntö korostaa asiakkaan valinnanmahdollisuutta ja osuutta tutkimuksissa ja hoidoissa. Syntynyt tuntemus kertoo kuitenkin, että eri vaihtoehtojen esittely ja siltä pohjalta potilaan kanssa keskustelu on vähäistä (Potilaslaki). Terveydenhuollon palvelualueella yhteydenottoja oli yhteensä 238 Seuraavassa on eroteltuina eri alueiden yhteydenotot. Yhteen yhteenottoon voi liittyä useita syitä ja toimenpiteitä, sen vuoksi niiden yhteenlaskettu määrä voi olla suurempi kuin yhteydenottojen määrä. Luvuista on tarkemmat tiedot liitteessä 1 taulukossa 1. 3.1 Vastaanottopalvelut Vastaanottotoiminnassa liikkuvat suuret potilasmäärät ja on ymmärrettävää, että potilasasiamieheen siltä alueelta tulee eniten yhteydenottoja. Hoito ja menetelmät, hoitoon pääsy, kohtelu ja potilasvahinkoepäilyt sävyttävät yhteydenottoja potilasasiamieheen. Nämä myös työllistävät suuresti jo kuormitettuja resursseja tällä alueella. Pääsy lääkärin vastaanotolle koetaan hankalaksi. Alkuvuodesta erityisesti Nilsiän terveysaseman vastaanotoille pääsy on koettu heikoksi. Kaikkia yksiköitä koskien vastaanottotoiminnassa työskentelevien hoitajien ammattitaito on koetuksella. Huonoa kohtelua ja epäasiallista käytöstä koetaan usein näissä tilanteissa. Potilaan yksilöllinen kohtaaminen on haaste vastaanottopalveluissa. Kohteluun liittyviä yhteydenottoja tehdään sekä hoitajista että lääkäreistä. Muistutuksista kuvastuu tilanteita, joissa potilas on kokenut tarvitsevansa lääkärin aikaa ja jos aikoja ei ole. Tällöin on vastaanottotiskillä syntynyt konflikti ja johtanut huonoon asiakaspalveluun ja jopa vaaratilanteisiin. Potilaalle on usein jäänyt sellainen tunne, että hoitaja on vain halunnut päästä hänestä eroon. Miten tämä vältetään? Omalääkärin sijainen Omalääkärin sijaisjärjestelmä tuntuu toimimattomalle. Poissaolo aiheuttaa katkoksen potilaan hoidossa. Sijaiselta tuntuu puuttuvan omalääkärin valtaoikeudet tai niitä ei tunnuta käytettävän. Omalääkärin palaamista jäädään liian usein odottamaan. Tämä on myös usein syynä, että vastaanottoaikoja ei saa. 8

Vastaanottopalveluissa yhteydenottoja oli yhteensä 151 Hoito ja menetelmät 42 Lääkärin vaihto / hoitajan vaihto 11 Hoitoon pääsy 52 Kohtelu 46 Lääkehoito 3 Muut syyt 12 Potilasvahinkoepäily 20 Tiedonsaanti 14 Tietosuoja ja salassapito 8 Vastaanottopalvelut ovat terveydenhuollon palveluiden toimivuuden mittapuu. Vastaanottojen kautta lähestytään useimmiten palvelujärjestelmäämme. Tämä vaihe ei toimi tällä hetkellä. Erityisesti vastaanottoavustajan mahdollisuudet toimia asiallisesti asiakastilanteessa tuntuu olevan mahdoton. 3.2 Suun terveydenhuolto Yhteydenottojen määrä on varsin pieni. Potilasvahinkoepäilysten määrä (13) ja sitä kautta tyytymättömyys hoitoon ja menetelmiin on ollut kuitenkin merkittävä. Yhteydenottajat kokevat, että vahingon tai epäonnistumisen jälkeen heitä ei hoideta tyydyttävästi. Tämä johtaa siihen, että he eivät halua palata hoitavalle hammaslääkärille vaan haluavat toisen lääkärin. Suun terveydenhuollon alueella yhteydenottoja oli yhteensä 22 Hoito ja menetelmät 14 Hoitoon pääsy 5 Kohtelu 3 Muut syyt 1 Potilasvahinkoepäily 13 3.3 Terveydenhoidon palvelut Yhteydenottoja oli kiitettävän vähän, yhteensä 7. Niitä voidaan pitää hyvällä syyllä yksittäisinä tapauksina. Palveluprosessi toimii hyvin. 3.4 Kuntoutuspalvelut Yhteydenottoja on ollut kiitettävän vähän, yhteensä 6. Niitä voidaan pitää hyvällä syyllä yksittäisinä tapauksina. Palveluprosessi toimii hyvin. 9

3.5 Sairaalapalvelut Sairaalapalveluissa hoito ja hoitomenetelmät olivat yleisin yhteydenoton syy. Hoitoon ja kohteluun liittyivät myös muistutusneuvonnat tällä alueella. Potilasvahinkoepäilyjä potilaat toivat myös kohtalaisen paljon esille. Yhteistyö vanhuspalveluiden palveluohjauksen kanssa tulee myös yhteydenotoissa esiin. Kotiutukset tulisi kyetä suunnittelemaan enemmän yhteistyössä potilaan ja hänen omaisensa kanssa. Sairaalapaikalla jatkohoitopaikkaa odottavalle tulisi kertoa erilaisista vaihtoehdoista, jotta kotiutuja kykenisi jollakin tavalla etukäteen varautumaan tuleviin tapahtumiin. Sairaalapalveluiden alueella yhteydenottoja oli yhteensä 33 Hoito ja menetelmät 22 Hoitoon pääsy 2 Kohtelu 8 Potilasvahinkoepäily 10 Tiedonsaanti 2 Yhteydenotot olivat pääsääntöisesti Harjulan ja Nilsiän sairaaloista. Hoito ja menetelmät, kohtelu ja potilasvahinkoepäilyt olivat yleisimmät syyt. Yhteydenotoista tuli yhteisenä ajatuksena esille vuorovaikutustaitojen tärkeys hoitotyössä. 3.6 Mielenterveys- ja päihdepalvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelujen alueella yhteydenottoja oli yhteensä 19 Yhteydenotoista 11 koski hoitoon ja menetelmiin liittyviä asioita, 4 tiedonsaantiin, 3 kohteluun ja loput yhteydenotoista olivat yksittäisiä syitä. Kokonaisuutena toiminta-alueelta yhteydenottoja oli vähän. Vaikealla toimialueella on onnistuttu järjestämään palvelut hyvin. Yksi yhteydenotto liittyi tahdosta riippumattomaan hoitoon. Tässä on kyse asiasta, jossa potilaan perustuslaillisiin oikeuksiin on puututtu. On erityisen tärkeä, että yksittäisetkin yhteydenotot käsitellään perusteellisesti ja huolellisesti. 10

4 KEHITTÄMISKOHTEITA JA HUOLENAIHEITA 1. Muistutusten merkitystä on kyseenalaistettu joissakin yhteydenotoissa. Lisäksi on epäilty muistutuksen vaikuttavan kielteisesti muistutuksen tehneen hoitoon tai omaisen hoitoon. Toimintayksiköissä tämän vaikutelman syntymistä tulisi pyrkiä ehkäisemään. Muistutus ei aina välttämättä ratkaise asiaa. Asiakkaalle muistutuksen tekeminen on tärkeää, koska se avulla ja sitä kautta hän kokee tulleensa kuulluksi. Organisaation on myös tärkeää tiedostaa muistutuksen ensisijainen tavoite. Niiden kautta saadaan arvokasta tietoa tilanteista, jotka aiheuttavat konflikteja ja sitä kautta on mahdollisuus nopeasti korjata asiat. 2. Yhteyden saaminen eri viranomaisiin on kehittämishaaste. Puhelintunnit on luotu asiakkaiden ja potilaiden hoidon ja palvelun parantamiseksi, mutta jos yhteydenotto tarvittaessa on ja tuntuu ylivoimaisen vaikealta, ei palvelua koeta hyväksi vaikka se olisi kuinka laadukasta. Perusturvan palvelualueella puhelintunnit ruuhkautuvat ja asiakkaat kokevat todella turhauttavana yhteydenottoyrityksen, joka päättyy puhelinvastaajaan: Puhelintunti on huomenna klo 9.00 10.00. Kiitos soitosta. Toimeentulotukiyksikön palveleva puhelin ei vastaa nykypäivän vaatimustasoa. Palvelu on hoidettava kuntoon. Terveydenhuollon puolella takaisinsoittojärjestelmä on parantanut saavutettavuutta hyvin. 3. Palvelua on kehitettävä. Parempi kohtelu, hyvät tavat ja kohteliaisuus tulee saada kaikkeen toimintaan mukaan. Resurssipulan aikana sellainen asia on saatettava kuntoon, mikä ei vaadi lisäresursointia. 4. Aikuissosiaalityö ja työllistyminen Sosiaalitoimen alueella, erityisesti toimeentulotuessa, on paljon sellaisia viranhaltijan päätöksiä, joista asiakas esittää oikaisupyynnön yksilöasioiden jaostolle vuonna 2013 134 oikaisupyyntöä, joista viranhaltija itse oikaisi 13 ja jaosto vain yhdessä tapauksessa muutti viranhaltijan päätöksen. - Olisiko päätöstä tehdessä mahdollista joltakin osin käydä enemmän asiakkaan kanssa päätökseen johtavia syitä läpi ja näin saada oikaisupyyntöjen määrää vähemmäksi? 5. Aikuissosiaalityö, vammaispalvelu ja terveydenhuollon vastaanottotoiminta Vastuunottaminen asiakkaan kokonaistilanteesta - Tulee vaikutelma, että erityisesti sellaisten asiakkaiden, joilla on monen palvelualueen palvelujen tarvetta (sosiaalitoimen sisällä tai sosiaalitoimen ja terveydenhuollon välillä), kokonaistilanteesta ei ole selkeää tietoa viranomaisilla. Samaten asiakas kokee joutuvansa etsimään palveluja hyvin sekavasta organisaatiorakenteesta. Olisiko perustettava vaativien/siakas/potilas tilanteiden hoidon ympärille työryhmä? - Kustannusten hillintä - Laadukas asiakaspalvelu 6. Vanhuspalvelulain toteutuminen valinnan vapauden näkökulmasta ei vaikuta toteutuvan. - Asiakkaat kokevat, että heille tarjotaan yksi vaihtoehto eikä muuta. Asiakkaat kokevat myös, ettei heitä kuulla päätöksenteossa. - Asiakkaan mukana olo ja asiakkaan kuuleminen eivät toteudu sijoituspäätöksissä ja hoitosuunnitelmien teossa asiakkaiden kokemuksen perusteella. 11

7. Asiakasnäkökulmasta katsottuna julkiset palvelut ovat vaikeasti tavoitettavia. Yksityisten ja julkisten palvelujen tuottajien ero mm. palvelujen esittelyssä: - Yksityinen tulee julki henkilöiden kautta kun taas julkisella ovat esillä vain virkanimikkeet - Yksityinen määrittää tarkemmin palveluiden sisällön ja laadun kuin julkinen. - Yksityisen yleisilme on myyvempi kuin julkisen. 8. Lääkäreiden vastaanottoprosessi - Omahoitaja joutuu prosessissa tilanteeseen, jossa estetään potilasta pääsemästä lääkärin vastaanotolle. Se aiheuttaa konfliktitilanteen asiakaspalvelussa. - Käytänne on aiheuttanut myös virhearviointeja. Omahoitajalla ei ole aina tilaisuutta ja osaamista selvittää sairauden vakavuutta. 9. Jonojen tarpeellisuus Vuoden aikataululla kaikki asiakkaat ja potilaat hoidetaan. Kaikki vain hoidetaan 3 5 viikkoa jälkikäteen. Miten toimintaprosesseja voitaisiin kiriä niin, että kaikki tapahtuisi ilman jonotusta. Ovatko jonot tarpeellisia hallittaessa asiakkaiden tai potilaiden hoidon tarvetta? Jonojen hallinnointiin ja niiden aiheuttamien liitännäissyiden hoitoon käytetään paljon resursseja. Jonottamatta hoitoon Kuopion omana hankkeena? (THL:n aloite perusterveydenhuollon vahvistamiseksi, Jonottamatta hoitoon www.th.fi ) 5 LIITE Potilasasiamiestoiminta 2013 taulukot 1 ja 2 12

Uusi Toistuva Yhteensä Asiakas Edustaja Puhelin Sähköposti Tapaamien Asiakasmaksut Hoito ja menetelmät Toimeentulotuki/käsittely Hoitoon pääsy Kohtelu Muut syyt Tiedonsaanti Tietosuoja ja salassapito Itsemääräämisoikeus ja os Kanteluneuvonta Muistutusneuvonta Muutoksenhaku Välitys/Sovittelu Ohjaus toiselle viranomais Muu neuvonta Uusi Toistuva Yhteensä Asiakas Edustaja Puhelin S-posti Tapaaminen Asiakasmaksut Hoito ja menetelmät Lääkärin vaihto/hoitajan vaihto Hoitoon pääsy Kohtelu Lääkehoito Muut syyt Potilasvahinkoepäily Tahdonvastainen hoito Tiedonsaanti Tietosuoja ja salassapito Vahingon korvausvaatimus Kanteluneuvonta Muistutusneuvonta Muu Potilasvakuutusneuvonta Välitys/sovittelu Yleinen neuvonta Ohjaus toiselle viranomaiselle Liite 1 Potilasasiamiestoiminta 2013 Taulukko 1 Yhteydenottotiedot Yhteydenoton syy/aihe Toimenpiteet Terveydenhuollon palvelualue Sairaalapalvelut 26 7 33 5 28 27 3 2 22 2 8 1 2 10 2 15 2 4 3 7 6 Kuntoutuspalvelut 4 2 6 3 2 5 1 5 1 2 1 1 1 1 2 1 Vastaanottopalvelut 135 16 151 117 24 119 22 11 42 11 52 46 3 12 20 14 8 5 49 7 20 7 57 30 Terveydenhoidon palvelut 6 1 7 7 4 3 4 2 1 1 2 1 3 1 1 1 Suun terveydenhuolto 22 22 21 17 4 1 14 5 3 1 13 2 7 12 1 3 Mielenterveys- ja päihdepalvelut 15 4 19 14 6 13 3 2 1 11 1 3 3 1 1 4 2 2 8 4 1 10 1 Yhteensä 31.12.2013 208 30 238 167 60 185 36 16 1 98 11 62 61 4 20 48 1 21 11 9 83 14 39 14 79 37 Sosiaaliasiamiestoiminta 2013 Taulukko 2 Perusturvan palvelualue Yhteydenoton syy/aihe Toimenpiteet Perusturvan palvelualue Vanhusten hoitopalvelut 27 5 32 3 28 25 2 5 7 18 5 4 5 3 4 1 6 3 24 Aikuissosiaalityö ja työllistyminen 89 6 95 80 15 46 25 5 4 9 70 11 5 26 1 1 3 2 13 33 55 Lapsiperhepalvelut ja lastensuojelu 51 13 64 47 16 34 17 11 38 2 7 20 15 4 1 1 6 1 11 6 40 Vanhusten palveluohjaus 26 3 29 11 18 19 2 1 13 10 8 2 2 2 9 4 16 Kehitysvammahuolto ja vammaispalvelu 28 17 45 35 5 22 1 7 2 11 21 2 7 5 3 3 8 22 Yhteensä 31.12.2013 221 44 265 73 82 146 47 28 14 89 70 49 18 66 26 4 1 4 13 9 42 54 157