Asiakasohjauksen johtaminen Espoonlahden lastensuojelussa Uusi lastensuojeluilmoitusten ja sosiaaliohjaustarpeiden käsittelytapa Espoonlahden lastensuojelussa 1.8.2010 lukien JET-20 projektityö Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 1
TARVE JA TAVOITTEET ASIAKASLÄHTÖISYYS asiakasosallisuus PALVELUTAKUU 7 vrk ja 3 kk ASIAKASPALAUTE 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 2
Kehittämiskehä PDCA (Plan Do Check Act) PARANNA Mitä tehdään tulosten perusteella? SUUNNITTELE Aihe, tavoite, aikataulu, ongelmakohdat ARVIO onko parannuksia, ratkaisuehdotukset TEE Jalosta suunnitelma, mittaa, seuraa 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 3
4. Paranna: Mitä johtopäätöksiä teet? Pitääkö kokeilua laajentaa? Mitä muutoksia toimintaan tulee tehdä kokeilusta saadun tiedon peusteella? 1. Suunnittele: Kerro yksityiskohtaisesti mitä muutosta tavoitellaan ja mikä on nykytilanne. Käytä numeerisia mittareita ja mahdollista. Suunnittele muutoksen toteutus. Työyksikkö Tavoiteltava muutos Mittarit Parannuskierroksen nro Kirjaus pvm: Kirjaus pvm: ådd 3. Arvioi: Suorita mittaukset uudelleen ja kuvaa tulokset. Vertaa tuloksia odotuksiin ja tee yhteenveto siitä, mitä opitte. Oliko muutos parannus? Mikä onnistui? Mitä jäi tekemättä? 2. Tee: Toteuta suunnitelman (vaihe1) mukaan. Kuvaa toteutus: mitä tiette, mitä tapahtui? Kuvaa toiminnan häiriöitä, vaikeuksia ja odottamattomia vaikutuksia. Kirjaus pvm Kirjaus pvm: Kirjaus pvm: Kirjaus pvm: 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 4
Lastensuojeluilmoitusten käsittelyn ja palvelutakuun tehostaminen Espoonlahden lastensuojelussa keväällä 2010. Projektityöskentely PDCA-mallin mukaisesti. Kierros 2. 2. Tee: Toteuta suunnitelman (vaihe1) mukaan. Kuvaa toteutus: mitä teitte, mitä tapahtui? Kuvaa toiminnan häiriöitä, vaikeuksia ja odottamattomia vaikutuksia. -kielteisiä kokemuksia - ei haluttaisi ilmoitusten esittelyä tiimissä - ilmoitusten kopiointi esimiehille ärsyttää - kehitettävää - päivystäjän roolin selkeyttäminen > ensimmäinen yhteydenotto? > päivystäjän ja alueen työntekijän erilainen näkemys > sosiaaliohjaajien eriaikainen tiimi > yht.työ kumpp. saaminen viivästyy > suoraan alueen työntekijälle tullut ilmoitus >minne ja kuka kirjaa? - sosiaaliohjaajien tiimiin tuotaessa asioiden tulee olla valmisteltuja - tiimit jämäkimmiksi, käsittelyaika tiiviimmäksi - asiakasohjaustiimi, mahdollisuus konsultoida?? 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 5
Lastensuojeluilmoitusten käsittelyn ja palvelutakuun tehostaminen Espoonlahden lastensuojelussa keväällä 2010. Projektityöskentely PDCA-mallin mukaisesti. Kierros 2. 3. Arvioi: Suorita mittaukset uudelleen ja kuvaa tulokset. Vertaa tuloksia odotuksiin ja tee yhteenveto siitä, mitä opitte. Oliko muutos parannus? Mikä onnistui? Mitä jäi tekemättä? + myönteiset kokemukset - ilmoitusten nopeampi käsittely - tiimin konsultaatio ja tietoisuus muidenkin asiakkuuksista - prosessi jämäköityy - hyvä, että ilmoitukset käydään läpi sosiaalityöntekijöiden tiimissä - sosiaaliohjaajat kaikkien alueiden käytössä - hyvänä pidetään sitä, että esimiehet ovat ilmoitusten käsittelyssä mukana - esimiesten roolia tarvitaan, jos selvitys ei käynnisty, tai venyy sekä sos.ohjauksen lopetusvaiheen erilaisten mielipiteiden selvittäminen - pinnalliseksi jäi asiakasohjauksellisuus (esimiesohjaus) ls-tarpeen selvityksen ja sosiaaliohjauksen osalta -kokonaan jäi tarkastelematta muun ulkopuolisen ohjauksen asiakasohjauksen (esimiesohjaus) tarve - Kotipesän ohjaus? - ryhmiin ohjaus? 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 6
Lastensuojeluilmoitusten käsittelyn ja palvelutakuun tehostaminen Espoonlahden lastensuojelussa keväällä 2010. Projektityöskentely PDCA-mallin mukaisesti. Kierros 2. 4. Paranna: Mitä johtopäätöksiä teet? Pitääkö kokeilua laajentaa? Mitä muutoksia toimintaan tulee tehdä kokeilusta saadun tiedon peusteella? - kokeilu on onnistunut jo nyt ja sitä tulee jatkaa ja laajentaa - jatkossa on tarve sosiaalityöntekijöiden ja -ohjaajien yhteiseen jakotiimiin, jossa ilmoitusten käsittely, lastensuojelutarpeen selvityksen -ja sosiaaliohjauksen tarve käydään yhdessä läpi sekä sovitaan samalla työparit - aluejakokeskustelua tulee jatkaa > sosiaalityöntekijöiden aluejako > sosiaaliohjaajien aluejako - parityöskentelyä tulee vahvistaa sosiaalityöntekijöiden osalta -> johtavien sosiaalityöntekijöiden asiakasohjauskeskustelut 1 x kk - sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 7
Päivystäjän rooli Päivystäjä on vapautettu päivystykseen koko työpäiväksi Päivystäjä pitää auki päivystyspuhelinta joka päivä klo 8-15. Päivystäjä hakee päivän aikana Efficasta tulleet ilmoitukset Päivystäjä ottaa väestörekisteritiedot ja kopioi ls-ilmoitukset ja väestötiedot myös molemmille johtaville. Päivystäjä kirjaa kaikki päivän aikana tulleet lastensuojeluilmoitukset Efficaan Päivystäjä arvioi ilmoituksen kiireellisyyden ja välittömät toimenpiteet. Päivystäjä voi konsultoida joka vaiheessa toista sosiaalityöntekijää ja johtavaa sosiaalityöntekijää Yhteistyökumppanit voivat konsultoida päivystävää sosiaalityöntekijää huolessaan (nimetön asiakas) 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 8
Päivystäjän rooli Päivystäjä ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja asianosaisiin ja kertoo ilmoituksesta (lapsi ja huoltajat). Jos päivystäjä joutuu lähtemään kriisikäynnille, muut mahdolliset päivystystehtävät siirtyvät seuraavan päivän päivystäjälle. Päivystäjä huolehtii, että päivystyskännykkä on ladattu seuraavaa päivää varten 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 9
Espoonlahden lastensuojelu Asiakasohjaus asiakkuuden alku Prosessi 7. arkipäivän aikana Lastensuojeluilmoitus Päivystävä sos.tt Ilmoitus lapselle ja huoltajille Päivystävä sos.tt/alue sos.tt Asiakkuus/Ei asiakkuutta Päivystävä sos.tt/alue sos.tt Tarkista väestörekisteritiedot Päivystävä sos.tt Ls-tarpeen selvityksen arviointi Päivystävä sos.tt/ alue sos.tt Merkintä asiakirjoihin Alue sos.tt Kirjaa Efficaan samana päivänä Päivystävä sos.tt Välittömän kiireellisen ls-tarpeen arviointi Päivystävä sos.tt Nimeä lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä Alue sos.tt 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 10
Lapsen asioista vastaavan sosiaalityöntekijän rooli Lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä kirjaa nimensä Effica-dokumenttipuun kohtaan: lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä. Hän vaihtaa nimensä asiakkaan palvelun käsittelijäksi. Lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä kutsuu ilmoituksen tekijän aina ensimmäiseen alkutapaamiseen. 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 11
TIIMIRAKENTEET JA KOKOUSKÄYTÄNNÖT 1.8.2010 SOSIAALITYÖNTEKIJÖIDEN JA SOSIAALIOH- JAAJIEN YHTEINEN LASTENSUOJELUILMOI- TUSTEN JA SOSIAALIOHJAUSTEN JAKO- TIIMI TORSTAISIN KLO 9:00 10:00. YHTEINEN LASTENSUOJELUTIIMI JOKA KUUKAUDEN ENSIMMÄINEN TORSTAI KLO 9:00 12:00 (Ls-ilm.jako 9-10) SOSIAALITYÖNTEKIJÖIDEN AMMATILLINEN TIIMI PARITTOMIEN VIIKKOJEN TIISTAI KLO 9:00 11:00 SOSIAALIOHJAAJIEN AMMATILLINEN TIIMI PARILLISTEN VIIKKOJEN TIISTAI KLO 8:30-10:30 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 14.12.2010 12
LASTENSUOJELUILMOITUSTEN JA SOSIAALIOHJAUKSEN KÄSITTELY YHTEISESSÄ SOSIAALITYÖNTEKIJÖIDEN JA SOSIAALIOHJAAJIEN TIIMISSÄ 1.8.2010 ALKAEN ESIMIEHET PUHEENJOHTAJINA VUOROLLAAN A Ilmoitusten esittelykierros Päivystäjä (sosiaalityöntekijä) esittelee päivystysvuorollaan saapuneet ja käsittelemänsä lastensuojeluilmoitukset Sosiaalityöntekijä esittelee tarvittavat sosiaaliohjaukset B Keskustellaan lastensuojeluilmoituksista ja sosiaaliohjauksista Työtovereiden havainnot ja mahdolliset taustatiedot Reflektointi Määritellään mahdollinen kiireellisyysjärjestys C Keskustellaan ja sovitaan lastensuojelutarpeen selvityksen työparista Sosiaalityöntekijä/sosiaaliohjaaja/joku muu Yhteinen allakointi välittömästi tiimin lopussa 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 13
Jakotiimiin valmistautuminen Pidetään joka torstai klo 9-10 Ole paikalla klo 8.55. Valmistaudu tiimiin Tiimissä käsitellään kaikki viikon aikana tulleet lastensuojeluilmoitukset, pyynnöt lastensuojelutarpeen arvioimiseksi sekä sosiaaliohjauspyynnöt. Johtavat sosiaalityöntekijät johtavat tiimikokousta vuorollaan Perehdy omiin ilmoituksiin ja poissaolevan työparin ilmoituksiin Ilmoituksen esittelyaika max. 3 minuuttia/ilmoitus Ilmoituksen sisältö (lasten ikä, tiedot huoltajista, ilmoituksen syy) Mitä olet tehnyt ja keihin olet ollut yhteydessä Kerro suunnitelma, työparintarve, työskentelyn aloitusajankohta Kysy ja reflektoi Tiimi osallistuu reflektointiin Sosiaaliohjaajat huolehtivat, että oma asiakaslista on ajan tasalla uusia asiakkaita varten. Tiimin jälkeen työntekijät allakoivat välittömästi aloitettavat työt 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 14
Asiakasohjaus Espoonlahden lastensuojelussa keväällä 2010. Esimiesten työnjohdollinen rooli asiakasohjauksessa Lastensuojeluilmoitusten vastaanotossa ja käsittelyssä o tarvittaessa reflektointi o kopiot johtaville Lastensuojeluilmoitusten ja sosiaaliohjausten käsittelyssä yhteisessä viikkotiimissä o puheenjohtajuus vuorollaan Ylätason asiakasohjausryhmään ja moniammatilliseen asiantuntijaryhmään vietävien asioiden läpikäynti esimiehen kanssa työntekijän esityksen pohjalta o perhehoitoon ja laitoksiin asiakasohjauskeskustelu Vastineiden ja asiakirjaluovutusten läpikäynti työntekijän kanssa Hallinto- ja korkeimpaan oikeuteen menevien hakemusten läpikäynti työntekijän kanssa 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 15
Asiakasohjaus Espoonlahden lastensuojelussa keväällä 2010. Esimiesten työnjohdollinen rooli asiakasohjauksessa Asiakasohjauskeskustelut esimiehisyyden mukaisesti sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien kanssa kerran kuussa Talous o ostopalvelut o taloudellinen tuki Asiakassuunnitelmat o luettaviksi esimiehille Lastensuojelutarpeen yhteenvedot o luettaviksi esimiehille Seuranta o jatkuva oma seuranta Efficasta 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 16
JOHTOPÄÄTÖKSIÄ UUSI TAPA AJATELLA JOHTAA UUTEEN TAPAAN TEHDÄ TYÖTÄ Henkilöstön osallistaminen jatkuvan parantamisen (PDCA) työskentelyyn sitouttaa heidät saavutetun lopputuloksen toteuttamiseen Espoonlahden lastensuojeluilmoitusten käsittely tehostui Ilmoitukset käsitellään heti Lastensuojelutarpeen selvityksen aloittamiseen päästään käsiksi välittömästi Asiakaslähtöisyys tehostui Palvelutakuu parani Jatkuva seuranta ja positiivinen palaute työntekijöille Jatkuvan parantamisen (PDCA) työskentelyn toteuttaminen vaatii tehokasta johtamista 14.12.2010 Johtava sosiaalityöntekijä Pekka Siipola 17