ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN CHECK LIST 1
JOHDANTO Asiakaskokemuksen merkityksen kasvaessa on olennaista kuunnella asiakkaita ja kuluttajia heidän valitsemissaan kanavissa ja pyrkiä ymmärtämään niitä kohtaamisia, tunteita ja mielikuvia, jotka ovat heidän päätöstensä takana. Asiakaskokemuksen mittaamisessa tartutaan keskeisiin kohtaamispisteisiin, joita seuraamalla ja kehittämällä saadaan enemmän uus- ja lisämyyntiä suosittelun ja parantuneiden toimintatapojen myötä. Laadukas toiminta lisää yrityksen tuloksellisuutta ja rakentaa pitkäjänteisesti yrityksen kilpailukykyä. Mitä asioita mittaamisessa tulisi sitten huomioida? Kokosimme tiiviin tarkistuslistan, jonka avulla voit arvioida omaa valmiuttasi asiakaskokemusten tehokkaaseen ja oikeanlaiseen mittaamiseen sekä suunnitella mittaamiseen liittyviä toimenpiteitä. 2
VALMISTAUTUMINEN Kaikki alkaa huolellisesta valmistautumisesta. Jos asiakaskokemusten mittaamista ei sidota liiketoiminnan tavoitteisiin, jää se helposti irralliseksi kokonaisuudeksi - mikä tuskin auttaa saavuttamaan toivottuja tuloksia. Strategia ja liiketoiminnan tavoitteet Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen lähtee liikkeelle johdon sitoutumisesta, jonka jälkeen asiakaskokemus otetaan osaksi yrityksen strategiaa ja mitattavia tavoitteita. Asiakkaan matkan ja kohtaamispisteiden kartoittaminen Voidakseen johtaa asiakaskokemusta yrityksen on tunnettava asiakkaan matka ja tärkeimmät kohtaamispisteet sen varrella. Mittaaminen kannattaa aloittaa näistä. Mittareiden valinta Oman liiketoiminnan kannalta olennaisen mittarin löytäminen on luonnollisesti tärkeää. Oikeiden mittareiden valinta voi vaatia hieman kokeilua, joten voikin olla hyvä idea benchmarkata esimerkiksi muita saman alan toimijoita. Kohderyhmien valinta Mieti etukäteen, haluatko mitata koko asiakaskuntaasi, vai ainoastaan tiettyjä kriittisiä asiakassegmenttejä. Oikeat työkalut ja mittaamiseen liittyvät prosessit Oikeanlaisiin työkaluihin panostaminen säästää aikaa ja resursseja. Kun mittaamiseen tarvittavat työkalut ja prosessit on mietitty tarkkaan, on helpompi keskittyä tulosten analysointiin ja itse kehitystyöhön. Nykytilan kartoittaminen Määrittele selkeästi, mitä erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa sinun yrityksessäsi ja selvitä, millaista asiakaskokemusta yrityksesi tuottaa tällä hetkellä. Tavoitetasojen asettaminen Aseta realistiset ja mitattavat tavoitteet jokaiselle organisaatiotasolle. Asiakaskokemuksen omistaja Varmista, että asiakaskokemuksen kehittämisellä ja sen johtamisella on omistaja yrityksessäsi. 3
TIEDON KERÄÄMINEN Tiedon kerääminen on prosessin itsestäänselvin vaihe. Valitettavan usein se on yrityksissä myös se ainoa vaihe asiakaskokemuksen mittaamisessa. Kyselyiden rakentaminen ja huolellinen testaaminen Kyselyiden laatimisessa kannattaa kiinnittää huomiota kyselyn pituuteen. Kysy ainoastaan olennaisia asioita, joille aiot myös tehdä jotain. Nice to know -tiedon kerääminen ei hyödytä ketään, ja lisäksi se alentaa vastausprosentteja. Testaa aluksi pienemmällä kohderyhmällä. Jatkuvien kyselyprosessien automatisointi sekä niiden testaaminen Automaatiota kannattaa hyödyntää aina, kun sen on mahdollista. Olisiko kysely mahdollista yhdistää CRM-tietoon ja linkittää tiettyihin toistuviin tapahtumiin, kuten vaikkapa myyntikäynteihin? Tiedon oikea-aikainen kerääminen Palaute kannattaa kerätä silloin, kun sen on vielä tuoreena asiakkaan muistissa. Näin varmistutaan tiedon oikeellisuudesta ja pystytään reagoimaan mahdolliseen negatiiviseen palautteeseen reaaliajassa. Tee vastaamisesta helppoa Mieti, millaiseen kyselyyn haluaisit itse vastata? Kysy ainoastaan olennaisia asioita ja pyri pitämään kyselysi lyhyinä. Asiakkaan taustatietojen vieminen valmiiksi CRM:stä lyhentää kyselyyn vastaamisen aikaa. Muistuta Aseta kyselyllesi automaattiset muistutukset jo kyselyn laatimisvaiheessa. Kysy riittävän usein Kerran tai kahdesti vuodessa tehtävä kysely ei riitä, jos haluat pysyä asiakkaidesi pulssilla. Yhdellä kyselyllä saa kuvan nykytilasta, useamman kyselyn sarjalla voit seurata, miten tilanne kehittyy. 4
RAPORTOINTI Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko yrityksen asia, ja niin ovat myös siihen liittyvät tulokset. Varmista, että tietoa jaetaan oikeille ihmisille oikeaan aikaan ja oikeassa muodossa. Reaaliaikainen raportointi Reaaliaikaisten raporttien avulla mahdollisiin negatiivisiin poikkeamiin voidaan reagoida välittömästi ja kääntää kyseiset tilanteet vielä voitoksi. Reklamaatioiden hoitaminen hienosti saattaa parhaimmillaan jopa vahvistaa asiakasuskollisuutta. Keskity avainmittareihin Keskittyminen kannattaa - tässäkin asiassa. Et voi korjata koko maailmaa kerrallaan, joten keskity asioihin, joihin voit vaikuttaa ja jotka vievät liiketoimintaasi eteenpäin. Tiedon visualisointi Visuaalisia raportteja on helpompi lukea. Saat nopealla silmäilyllä selville, mitkä asiat kaipaavat välitöntä huomioita ja mihin kannattaa keskittyä pitkällä tähtäimellä. Oikea tieto oikeille ihmisille Erilaisten raportointinäkymien avulla tiedon jakaminen eri ihmisille ja organisaation tasoille on helppoa; jokainen näkee oman työnsä kannalta olennaisen tiedon. Oikea tieto oikeisiin järjestelmiin Palauteohjelmistolla kerätty tieto voidaan viedä automaation avulla myös esimerkiksi CRM-järjestelmiin. Kerro myös asiakkaille Muista aina reagoida asiakaspalautteeseen. Mikään ei ole pahempaa kuin jättää vastaamatta asiakkaan palautteeseen. 5
REAGOINTI JA ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN Jos asiakaskokemuksen mittaaminen ja siitä saatavat tulokset eivät johda toimenpiteisiin, koko toimenpide on pelkkää ajanhukkaa. Rakenna prosessit välittömään reagointiin Loppuun asti mietitty palautteenhallintaprosessi mahdollistaa nopean reagoimisen palautteeseen ilman, että tarvitaan uusia resursseja tai kohtuuttomasti aikaa. Sujuvan prosessin ansiosta voit luoda erinomaisia asiakaskokemuksia myös haastavissa tilanteissa. Ota asiakaskokemuksen kehittämiseen säännöllinen ote Saatua palautetta tulee tarkastella säännöllisesti esimerkiksi tiimi- tai johtoryhmäkokouksissa. Tällöin on myös hyvä sopia tarvittavat toimenpiteet ja määrittää vastuuhenkilöt kehittämistä vaativiin tehtäviin. Tee konkreettisia muutoksia saadun palautteen pohjalta Tärkeintä palautteen keräämisessä on tiedon hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämiseksi. Jollet aio tehdä konkreettisia muutoksia asiakkailta saamasi palautteen perusteella, älä edes vaivaudu kysymään. Viesti kehitystoimenpiteistä sisäisesti ja ulkoisesti Kerro asiakkaalle, miten hänen palautteensa on mahdollisesti muuttanut yrityksen prosesseja ja toimenpiteitä. Pidä myös oma henkilöstö ajan tasalla saadusta palautteesta ja sen pohjalta tehdyistä toimenpiteistä. Seuraa tehtyjen toimenpiteiden vaikutusta asiakaskokemukseen Luonnollisesti on mielenkiintoista seurata, millaisia vaikutuksia tehdyillä toimenpiteillä tai korjausliikkeillä on mitattaviin kohtaamispisteisiin. Hyvät tulokset palkitsevat ja motivoivat! 6
MITTAAMISEN KEHITTÄMINEN Ensimmäinen versio mittaamisesta on harvoin täydellinen. Lisäksi asiakkaidesi tottumukset ja esimerkiksi kanavapreferenssit muuttuvat jatkuvasti. Tarkastele siis mittaamista terveen itsekriittisesti ja tee tarvittaessa muutoksia. Arvioi käyttämiesi mittarien, työkalujen ja prosessien tarkoituksenmukaisuus säännöllisesti Maailma muuttuu nopeasti, joten säännöllinen uudelleenarviointi ja hienosäätö on paikallaan esimerkiksi puolivuosittain. Varmista kuitenkin vertailukelpoisuus edellisiin Pyri pysyvyyteen mahdollisuuksien rajoissa. Vertailu aiempiin tuloksiin on luonnollisesti helpompaa, jos mittarit pysyvät samoina. 7
QUESTBACK - ASIAKASKOKEMUKSEN AMMATTILAINEN REAALIAIKAINEN TIETO KILPAILUEDUKSI Reaaliaikaisen ja laadukkaan tiedon avulla voidaan reagoida nopeammin sekä tehdä parempia päätöksiä. Ohjelmistomme mahdollistavat jatkuvan tiedon saannin, joka on vuorovaikutteista, reaaliaikaista ja kustannustehokasta. INNOVATIIVINEN JA KÄYTTÄJÄYSTÄVÄLLINEN OHJELMISTO Nykyaikainen käyttöliittymä yhdistettynä käyttövalmiisiin kyselypohjiin ja dashboardeihin tekevät työskentelystä äärettömän helppoa ja mahdollistavat nopean liikkeelle lähdön. Kaikki keräämäsi palaute on yhdessä paikassa ja näet täydellisen kuvan yrityksen toimintakyvystä. ENSILUOKKAINEN TURVALLISUUS JA VASTAAJIEN ANONYMITEETTI Kaikkia ohjelmistoilla kerättyjä tietoja säilytetään luottamuksellisesti ja turvallisesti. Kaikki vastaajat voivat ilmaista rehellisesti mielipiteensä ja antaa palautetta, jota on kuitenkin mahdollista käsitellä täysin objektiivisesti. MONIPUOLISET JA HELPOSTI TOTEUTETTAVAT INTEGRAATIOT Saumattomat integraatiot CRM- tai HR-järjestelmiin vähentävät manuaalista työtä, auttavat rikastamaan kyselyitä ja luomaan oikea-aikaisen dialogin sidosryhmien kanssa. ASIAKASTUKI LISÄTIETOJA www.questback.fi info@questback.fi +358 20 743 1550 www.linkedin.com/company/questback https://twitter.com/questback_fin LinkedIn: Asiakaskokemuksen mittaaminen 21 toimipistettä ympäri maailman 283 työntekijää ympäri maailmaa 35 M kokonaisliikevaihto vuonna 2014 (EUR) >1 mrd loppuunvietyä kyselytutkimusta Asiakastukemme palvelee kaikkia ohjelmistojemme käyttäjiä ohjelmistoihin liittyvistä kysymyksissä. Voit ottaa yhteyttä asiakastukeemme puhelimitse 020 743 1560, sähköpostilla: support@questback.fi tai suoraan Questback-ohjelmistojen kautta. 808 asiakasta Suomessa 2/3 Suomen TOP50- yrityksistä on asiakkaitame 8