Kansalaisten verkkoneuvonta, tilannekatsaus 2005 2009 Eija Järvinen Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö/uula- hanke
Mawell S7 järjestelmä: Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus Yksi järjestelmä, jossa on sekä asiakas- että ammattilaisosio Asiakkailla on käytössä Vetuma- verkkotunnistaminen Asiantuntijat käyttävät pääasiassa käyttäjätunnus-salasanapariasalasanaparia Käytössä on yksi seitsemästä ominaisuudesta, ohjaus ja neuvontapalvelu Järjestelmä ä mahdollistaa jatkokehitystyön k t ohjaus- ja neuvontapalvelun sisään on rakennettu palautejärjestelmä lähinnä sosiaalitoimen asiakaspalautetta varten Sähköiset elomakkeet käyttöön alkuvuodesta 2010 Sähköinen ajanvarauskalenteri käyttöön alkuvuodesta 2010 Yhteistyö terveydenhuollon kanssa rakentuu UULA hankkeen kautta Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus http://www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi http://www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi/asiantuntijat
www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi asiakkaan palvelusivusto
www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi/asiantuntijat ammattilaisten palvelusivusto
Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta Tarjotaan kuntalaisille Internetin kautta neuvontaa ja palveluohjausta perhe- ja sosiaalipalveluiden alaan kuuluvissa asioissa Luodaan valmiuksia sähköiseen asiointiin sosiaalitoimessa Kunnat vastaavat palvelun sisällöstä, Poske ylläpitää ja hallinnoi teknistä järjestelmää sekä antaa tukea verkkoneuvonnan kehittämiseen Kehittämistyötä tehdään asiakaslähtöisesti, paikalliset tarpeet ja työntekijät huomioon ottaen Malli kehitetty Lapissa Verkkoneuvontaa pilotoitiin Itä-Lapissa vuonna 2005 (Kemijärven kaupunki) Torniossa palvelu avattiin 1.12.2006 Rovaniemellä palvelu avattiin 1.5.2007 Kemissä palvelu avattiin 28.1.2009 Enontekiön kunta avasi ensimmäisen saamenkieleisen sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan 21.9 2009
Mitä palvelu merkitsee sekä asiakkaan että työntekijän kannalta? Asiakas Tarjoaa ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyä sosiaaliviranomaisia Saavutettavuus / tavoitettavuus paranevat Kirjalliset ohjeet helpottavat ja nopeuttavat asiointia Askel kohti aitoja, vuorovaikutteisia sähköisiä palveluita Uudistaa asiointi- ja hallintokulttuuria sosiaalialalla Työntekijä Laajentaa olemassa olevaa palveluvalikoimaa Tarjoaa uusia mahdollisuuksia töiden ja ajankäytön järjestelyyn Totuttaa sähköiseen asiointiin ja sosiaalipalveluiden tuottamiseen sähköisesti Kuntien välisen ja seutukunnallisen yhteistyön kehittämistä Palvelujen, työmenetelmien ja ammattitaidon kehittämistä
Verkkoneuvonnan kehittämiselle on ollut selkeä tarve Palvelujen saavutettavuus / viranhaltijoiden tavoitettavuus Lisääntynyt sähköpostin käyttö (tietosuoja) Verkkoneuvonta vs. sähköposti Tietoturvallinen Suojattu yhteys Asiakkaan tunnistettavuus Vastaus viiden arkipäivän kuluessa Asiakas saa ilmoituksen saapuneesta vastauksesta kännykkään Lisätietoa tutkimusjulkaisussa Sosiaalitoimen verkkoneuvonta Viranomaisen neuvontavelvollisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus. Yrjö Nikunlassi, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 29/2008
Tilastotietoa verkkoneuvojista Verkkoneuvojien määrä ä vuonna 2009 o Enontekiö 6 o Kemi 8 o Kemijärvi 10 o Rovaniemi 56 o Tornio 24 Yhteensä 104 Suurin osa verkkoneuvojista on sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia ja toimistotyöntekijöitä, mutta mukana on myös varhaiskasvatuksen ammattilaisia sekä hoitoalalla toimivia henkilöitä.
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain vuosina 2005-2009 Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset sukupuolittain 2005-20092009 80,0 70,00 67,3 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 32,7 naiset miehet 0,0 naiset miehet
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset ikäryhmittäin 2005-2009 Verkkoneuvonnan kysymysten jakautuminen ikäryhmittäin 2005-2009 7 % 3 % 5 % alle 20 v 21 % 20-29v. 30-39v. 41 % 40-49v. 50-59v. yli 60v. 23 %
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokauden aikoina 2005-2009 Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset eri vuorokaudenaikoina vuosina 2005-2009 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 67,3 24,3 83 8,3 klo 8-16 klo16-22 klo 22-08 klo 8-16 klo16-22 klo 22-08
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain 2005-2009 Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset kunnittain 2005-2009 yht. 1334 kpl 900 800 700 825 600 500 400 300 200 100 190 263 56 0 Kemijärvi Tornio Rovaniemi Kemi
Perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvontaan tulleet kysymykset yhteensä vuosilta 2005-2009 Verkkoneuvontaan tulleet kysymykset 1.12.2005-31.10.2009 2% 1 % 0 % 2 % 0 % 0 % 5 % 6% 7 % Toimeentulotuki 852 kpl Lasten ja perheiden palvelut 151 kpl Vanhus- ja vammaispalvelut 89 kpl Päivähoito 86 kpl Elatusturva 68 kpl Sosiaaliasiamies 32 kpl 12 % 65 % Talous- ja velkaneuvonta 29 kpl Neuvonta, palveluohjaus ja ajanvaraus 18 kpl Kuluttajaneuvonta 4 kpl A-klinikka 4 kpl Neuvola 1 kpl