Hankematriisi Kymenlaakson asiakas- ja palveluohjaustoimintamalli Tavoitteet Toimenpiteet Odotetut tulokset Mittaaminen, arviointi Kumppanit Hyvinvointiasemat toimivat Lähitori periaatteella maakunnan jokaisella alueella. Hyvinvointiasemien toimintamalli ja sinne jalkautuva palveluohjaus mallinnetaan alueelliset erityispiirteet huomioiden ja asiakasohjaukseen liittyen (neuvontaosio) Hyvinvointiasemat toimivat ensivaiheen ohjauksen ja neuvonnan lähipalvelupisteenä (asiointimahdollisuus) Hyvinvointiasemien kävijämäärät. Hyvinvointiasemien neuvontaosion asiointimäärät ja lkm asiakasohjaukseen ohjaamisesta. Maakuntalaiset, järjestöt, yksityiset palveluntuottajat Keskitetty ensivaiheen ohjaus ja neuvonta toimii maakunnan alueella yhden numeron periaatteella. Saavutettavuus 24/7. Käynnistetään yhteinen ensivaiheen ohjausja neuvonta. Ensivaiheen asiakasohjaus mallinnetaan asiakassegmenttien ja - prosessien mukaan. Huomioidaan yhteistyö so-te rajapinnoilla (mm. ohjaus terveysasemilta, osastoilta yms.) ja yhteistyökumppanien kanssa. Luodaan palvelulupaus ensivaiheen ohjauksen ja neuvonnan sekä asiakasohjauksen toimintamallin välillä (mm. odotusaika ja yhteydenottotavat). Mallinnetaan yhteistyö virka-ajan ulkopuolisen päivystyksen kanssa (mm. sosiaali- ja kriisipäivystys, yhteispäivystys ja akuuttipaikat). Ensivaiheen ohjaus ja neuvonta toimintamalli on yhdenmukainen, mutta tuntee alueen erityispiirteet, toiminnan ja palvelun. Asiakasohjaus toimii ennaltaehkäisevästi ja toimintakykyä tukien. Tarvittaessa ohjaa asiakkaan joustavasti palvelutarpeen arviointiin. Kontaktien lukumäärä Odotusaika yhteydensaantiin Yhteydenottaja Yhteydenoton syy Työntekijän arvio tarpeesta Minne ohjattu Maakunnan julkiset sote palvelut, yksityiset ja kolmannen sektorin palveluntuottajat, järjestöt Asiakas- ja palveluohjaus toimii keskitetysti ja alueellisesti yhdenmukaisin periaattein ja toimintatavoin. Mallinnetaan asiakas- ja palveluohjaus asiakassegmenttien ja prosessien mukaan. Palvelutarpeen arviointikäytännöt yhdenmukaistetaan. RAI otetaan käyttöön koko maakunnan alueella. Mallinnetaan asiakasohjauksen päätöksenteko ja palvelukoordinaatio (palvelusuunnitelmat, vastuutyöntekijämallit, asiakkuuksien seuranta). Asiakkaan palvelutarpeen arviointi ja palveluiden suunnittelu sekä toteuttaminen tapahtuvat asiakaslähtöisesti, yhdenmukaisin periaattein ja alueelliset erityispiirteet tuntien sekä iäkkäiden osallisuutta ja valinnanvapautta edistäen. Aika palvelutarpeen arvioinnista palveluiden käynnistämiseen, palvelupäätökseen kuluva aika, sopimusten lkm päätösten lkm, uusien asiakkuuksien lkm, päättyvien asiakkuuksien lkm, palveluissa olevien lkm Maakunnan julkiset sote palvelut ja tarpeen mukaan yksityinen ja kolmas sektori (riippuen vahvistettavasta valinnanvapausmallista), Osaamisen ja johtamisen vahvistuminen Asiakasohjauksessa toimivien osaamista vahvistetaan verkoston yhteisillä koulutuksilla Asiakasohjauksessa tarvittava tieto on työntekijöiden hallussa. Osaamista kartoittava alku ja lopputilanne (kysely) Koulutusorganisaatiot/ asiantuntijapalvelut

Kymenlaakson palvelun ja toiminnan integraattori Tavoitteet Toimenpiteet Odotetut tulokset Mittaaminen, arviointi Kumppanit Maakunnan ikääntyneiden palveluiden kokonaisuus Maakunnan järjestämisvastuulla olevat ikääntyneiden palvelut ja niiden kriteerit määritellään. Palvelut ja palvelutuottajien kriteerit on määritelty. Palveluvalikon arviointi -ennakoivat/korjaavat palvelut -palvelurakenteen kehitys Maakunnan julkiset sote palvelut Palveluiden laadun seuranta ja verkoston toimivuus Yhteiset verkkosivut ja palveluhakemisto Kymenlaaksolaisen tarpeita palveleva järjestöyhteistyön toimintamalli Kehitetään verkostomaista toimintatapaa, joka tukee verkoston toimijoiden sitoutumista yhteisiin periaatteisiin, laatuun ja luotettavuuteen. Luodaan Kymenlaaksoon yhteistä verkkosivustoa ikääntyneille ja kehitetään palveluhakemistoa. Hyödynnetään ja yhdistetään nykyiset palveluhakemistot siirtymävaiheessa. Palvelut viedään THL:n palveluvaakaan, josta ne ohjautuvat Kansalliseen palvelutietovarantoon. Tuodaan esiin tarpeita, joita palvelutietovarannossa tulee olla. Palvelusetelien käyttöön ja hallintaan tarkoitettu www.parastapalvelua.fi otetaan käyttöön koko maakunnan alueella. Hyödynnetään Socomin kehittämistyötä Yhdistysinfon edelleen kehittämiseksi. Mallinnetaan yhteistyö kuntiin jäävän ehkäisevän, terveyden edistämisen, liikunnan ja kulttuurin toiminnan kanssa. Levitetään toimivia vapaaehtoistyön malleja koko maakunnan alueelle. Maakunnan palvelut (julkiset, yksityiset, kolmas sektori) toimivat yhtenäisillä periaatteilla ja laatukriteereillä. Maakunnan asukkaiden, asiakkaiden, omaisten, palveluiden järjestäjän ja tuottajien tarpeita palvelevat hyvin toimivat verkkosivut ja palveluhakemisto, johon on listattu maakunnan alueella toimivat palveluntuottajat. Palvelusetelien käyttö ja hallinta on samassa järjestelmässä. Maakunnan alueella toimiva Yhdistysinfo, joka kerää tiedot alueella toimivista järjestöistä, yhdistyksistä, järjestöjen tuottamasta toiminnasta sekä avoimista vapaaehtoistehtävistä on kehittynyt verkoston toimijoita palvelevaksi välineeksi. -Laatukriteerit määritelty -Asiakaspalautejärjestelmä ja asiakaspalautteet Palveluhakemiston laadun arviointi: -hinta- ja laatuvertailun mahdollisuus -Tuottajien mahdollisuus kirjata itse hakemistoon tietoja -käytettävyys Laadullinen arviointi (käyttäjäpalaute yms.) -sähköisen palvelun käytettävyys -toimintamallien hyödyntäminen Maakunnan julkiset sote palvelut, yksityiset ja kolmannen sektorin palveluntuottajat Maakunnan ICT työryhmä, THL, Socom, yksityiset palveluntuottajat Socom, järjestöt, kuntien terveydenedistäminen, yhteisötyö, liikunta ja kulttuuri

Tietojärjestelmät ja digitaaliset palvelut asiakasohjausta tukemassa Tavoitteet Toimenpiteet Odotetut tulokset Mittaaminen, arviointi Kumppanit Asiakasohjauksen asiakastietojärjestelmän käyttö ja kirjaaminen on yhdenmukaistettu Kirjaamisosaaminen Asiakasohjausta tukeva hallintajärjestelmä Asiakasohjausta tukevat mobiiliratkaisut Digitaaliset palvelut Yhdenmukaistetaan asiakasohjauksen kirjaamiskäytännöt. Hyödynnetään Kansakouluhankkeen kirjaamisvalmennuksia ja lisätään asiakasohjauksen tieto-taitoa kirjaamiseen ja tietosuojaan liittyvästä lainsäädännöstä. Asiakasohjausta tukemaan kehitetään ja otetaan käyttöön asiakkuudenhallintajärjestelmä. Alueella toimiva lyhytaikaishoidon ja pitkäaikaishoidon SAS ohjelman käyttö yhdenmukaistetaan koko alueelle, integroidaan hallintajärjestelmään ja hyödynnetään lyhytaikaisten ja pitkäaikaisten asumispalvelupaikkojen hallinnassa ja tiedon seuraamisessa. Kotikäyntityötä ja palvelutarpeen arviointia tukevat mobiiliratkaisut. (selainpohjainen RAIsoft.net järjestelmä mahdollistaa RAI:n käytön mobiileissa asiakkaan kotona) Omapalveluiden mahdollisuutta lisätään. Luodaan sähköisen asioinnin mahdollisuus asiakasohjaukseen. Asiakasohjauksen yhteydenpitoa asiakkaisiin ja omaisiin kehitetään digitaalisten sovellusten avulla. Asiakastiedon kirjaaminen tapahtuu yhdenmukaisella toimintatavalla ilmoitusten vastaanotosta palvelusuunnitelmiin. Asiakasohjauksen kirjaamisessa ja tietojen vaihdossa on huomioitu Sosiaalihuollon asiakastiedon ja terveydenhuollon potilastiedon rajapinnat lainsäädännön ja suositusten edellyttämällä tavalla. Kirjaaminen, asiakkaan oikeudet ja tietosuojakysymysten osaaminen ja hallinta on hyvää. Tietojärjestelmistä voidaan kerätä tarvittava asiakasohjauksen seurantatieto. Asiakaslähtöinen neuvonta ja ohjaus on kotikäynnillä mahdollista, työn sujuvuus ja joustavuus ja PTA tiedon välitön saavutettavuus. Tiedonkulku tukee asiakkaiden hyvää hoitoa ja omaisten jaksamista. Järjestelmän tuottama tieto asiakkuuksista -aika palvelutarpeen arvioinnista palveluiden käynnistymiseen, palvelupäätökseen kuluva aika, päätösten lkm ja laatu, sopimusten määrä ja laatu, asiakkuuksien määrä ja laatu Välitön asiakasaika: -Palvelutarpeen arviointien määrä -Kotikäyntien kesto -palvelukanavat -käyttökokemukset Socom, THL, järjestelmätoimittajat Maakunnan ICT, Järjestelmätoimittajat Valtakunnalliset palvelut (palvelutietovaranto), maakunnan ICT, järjestelmätoimittajat

Tiedolla johtaminen Tavoitteet Toimenpiteet Odotetut tulokset Mittaaminen, arviointi Kumppanit Asiakasohjauksen toimintamalli on rakennettu järjestelmien varaan, jotka tuottavat johtamiselle tarvittavan tiedon Tiedon kerääminen eri lähteistä, sen yhdisteleminen ja analysointi. Määritellään ja luodaan raportointimalli. Asiakasohjauksen seurantatiedon keruu on mahdollista ja toteutuu asiakastietojärjestelmistä ja - hallintajärjestelmästä. STM:n edellyttämien tietojen seuranta on mahdollista Maakunnan ICT, maakunnan sote palvelut, järjestelmätoimittajat, THL ja STM Asiakasohjauksesta kertynyt tieto tukee ikääntyneiden palveluiden johtamista ja palveluverkoston kehittymistä Johdon työpöytäratkaisu. Asiakasohjauksesta kertyvää tietoa käytetään jatkuvaan toiminnan seuraamiseen ja kehittämiseen. Seurantatietoa käytetään palvelurakenteen ja verkoston kehittämiseen ja kustannuskehitys huomioiden. -Rakenteellisen tiedon tuottaminen -Kustannuskehitys Maakunnan sote palvelut, yksityiset ja kolmannen sektorin palveluntuottajat, järjestöt